導(dǎo)購員手冊完善版

導(dǎo)

購

培

訓(xùn)

手

nn

目錄

序言2

第一章導(dǎo)購規(guī)范3

第一節(jié)基礎(chǔ)3

第二節(jié)技巧...............................................................6

第三節(jié)導(dǎo)購禮儀..........................................................9

第四節(jié)客戶投訴與意見反對................................................13

第二章企業(yè)簡介...........................................................15

第一節(jié)企業(yè)簡介及現(xiàn)實狀況.....................................................15

第二節(jié)品牌故事...........................................................16

第三節(jié)品牌標(biāo)識釋義.......................................................17

第三章產(chǎn)品知識...........................................................17

第一節(jié)產(chǎn)品定位...........................................................17

第二節(jié)產(chǎn)品開發(fā)理念.......................................................18

第三節(jié)產(chǎn)品系列...........................................................19

第四節(jié)產(chǎn)品基礎(chǔ)知識.......................................................19

第四章陳列知識...........................................................33

第五章導(dǎo)購技巧，及銷售案例..............................................38

第一節(jié)導(dǎo)購八部曲.........................................................38

第二節(jié)營銷...........................................................58

第三節(jié)銷售案例...........................................................59

第六章售后服務(wù)與投訴.....................................................79

第七章會員管理...........................................................82

第一節(jié)會員管理基礎(chǔ).......................................................82

第二節(jié)上門試鋪服務(wù)流程..................................................87

第三節(jié)會員1回訪流程及話術(shù)................................................88

結(jié)束語.....................................................................91

前言

有人，一直不能忘懷，就像我們身邊的伙伴，是知心的朋友，圣夫島的家人。我們一起

奮斗，為了成就事業(yè)新天空：我們一起歌唱，為了實現(xiàn)心中漂亮的夢想。親愛的朋友，我們

不能忘懷在圣夫島的每一天，由于它一直伴我們成長，是我們心靈的港灣。

圣夫島企業(yè)屬于我們每?種人，企業(yè)的發(fā)展與我們每個人向前途息息有關(guān)。作為?名圣

夫島人，要具有對的的人生目的與強烈口勺責(zé)任感，以火同樣的熱情全身心的投入到工作中。

目前，家紡市場競爭口趨劇烈，風(fēng)險口益顯現(xiàn)。擁有專業(yè)技能己經(jīng)成為目前競爭的一?種硬道

理。為了讓每一位圣夫島終端導(dǎo)購能知曉自己的職能、純熟掌握企業(yè)文化、產(chǎn)品知識、陳列

知識、銷售技巧等，我們搜集和整頓了一套全面H勺導(dǎo)購知識手冊。其中詳細講述了圣夫島的

成長歷程，運作流程，店面管理等，使您愈加全面地理解終端店務(wù)事宜。

圣夫島是我們共同創(chuàng)業(yè)、共同發(fā)展的漂亮家園！我們伴伴隨圣夫島成長，有著共同口勺

信奉、共同H勺信念，共同簇擁在蔚藍如畫H勺漂亮天空下。漂亮的圣夫島有您H勺加盟一定會更

輝煌！祝您在圣夫島開創(chuàng)自己美好的人生!

耍I打工作交給您但愿您能為企業(yè)的銷售工作和為滿足顧客I內(nèi)迫切需求做出卓越奉獻。

二、導(dǎo)購原則

?導(dǎo)購5S原則

①微笑（SMILE）：指適度H勺微笑。導(dǎo)購員要對客戶有體貼的心，才能發(fā)出真正的微笑。

②迅速（SPEED）：指‘動作迅速’，它有兩種意義：一是物理上的迅速（工作時動作

盡量快些，不要讓客戶久等）；二是溝通上I內(nèi)速度（導(dǎo)購員誠意與體貼會引起客戶的滿足感,

使他們不覺得等待的時間過長）。

③誠懇（SINCERITY）：導(dǎo)購員假如心存盡心竭力為客戶服務(wù)的誠意，客戶一定能體

會得到。

④機靈（SMART）：指'精明、整潔、利落了以潔凈利落的方式來接待客戶，即是所

謂“機靈的服務(wù)”。

⑤研究（STUDY）：重要平口多努力研究客戶的購物心理，銷售服務(wù)技巧，以及學(xué)習(xí)

商品專業(yè)知識，就不僅會在接待客戶層面上有所提高，也一定會有更好日勺成績。

?導(dǎo)購員成功原則

?微笑露一點：腦筋活一點；

?說話輕一點：理由少一點：

?嘴巴甜一點：脾氣小一點；

?做事多一點；行動快一點；

?度量大一點：效率高一點；

三、現(xiàn)代導(dǎo)購員應(yīng)具有的基本素質(zhì)

要成為一種優(yōu)秀H勺導(dǎo)購員，必須樹立現(xiàn)代營銷觀念，即服先觀念、競爭觀念、信息觀念、

時效觀念、集體觀念、管理觀念、服從與配合觀念、法制觀念?并具有如下基本素質(zhì)：

?積極性?協(xié)調(diào)性?謹慎性?責(zé)任感?自信感?領(lǐng)導(dǎo)性?自主性

?共感性?活躍性?持久性?思索性?自律性?從容性?順從性

四、導(dǎo)購員平常工作流程

■營業(yè)前期準(zhǔn)備：

提前15分鐘進入，假如是專賣店導(dǎo)購員須出席晨會，認真聽取店長所講H勺晨會內(nèi)容、

明確由店長分派的當(dāng)日各項工作。門店和專賣店導(dǎo)購員要學(xué)習(xí)企業(yè)下發(fā)的文獻、促銷活動操

作措施，整頓商品擺放，做好正式營業(yè)的準(zhǔn)備工作。

2.營業(yè)期間：

保持良好口勺精神狀態(tài)，站立式銷售，及時發(fā)現(xiàn)空缺商品，及時補貨，時刻維持店內(nèi)衛(wèi)生,

積極推薦商品并與顧客交談中搜集有關(guān)日勺反饋信息，并記錄在每日營業(yè)狀況記錄簿中，提高

自身警惕性，防止店內(nèi)商品損失。

3.促銷活動的實行：

促銷活動階段，首先要學(xué)習(xí)掌握活動內(nèi)容、意義、活動方式措施。同步做好當(dāng)日活動前

的準(zhǔn)備工作，例如環(huán)境的布置，促銷商品的投放，及時向顧客做好簡介與宣傳。

4.處理營、業(yè)中顧客投訴：

記錄下來客戶的投訴或是現(xiàn)場投訴內(nèi)容，聯(lián)絡(luò)方式及地址，端正自己的心態(tài)，認真

聽取投訴狀況，不與顧客抵觸，一直保持微笑，并認真講解，不要輕意向顧客做出承諾，如

當(dāng)時不能答復(fù)客戶的處理方案，要跟客戶闡明原因并及時向上一級經(jīng)理/企業(yè)客服人員匯報。

5.接受貨品點貨：

及時收貨，察看箱子外包裝無破損方可收貨，按箱中出庫清單，逐一清點，記錄商品到

貨數(shù)量，準(zhǔn)時記錄。對每件產(chǎn)品都需檢查貨品的完好狀況，發(fā)既有問題產(chǎn)品記錄在案，不許

上柜出樣展示，更不能銷售給客戶，及時上報企業(yè)征求處理方.案。

6.營業(yè)結(jié)束：

完畢營業(yè)日報表，查看貨品庫存狀況，整頓單據(jù)，查對賬目，所需補貨產(chǎn)品及時上報。

做好各區(qū)域的衛(wèi)生打掃，貨架整頓，如第二天休息，應(yīng)做好對應(yīng)的交接工作，銷售記錄、貨

品記錄,關(guān)閉電腦，關(guān)閉電源總開關(guān)。

7.午餐期間/晚餐期間/交接班期間：

①按次序輪番外出進餐，必須保證店內(nèi)有人值店。

②做好當(dāng)班人員交接班，交接班時做到：交接清晰，貨款相符，簽名負責(zé)。

③在店長或區(qū)域經(jīng)理不在狀況下，認真完畢交給自己的代管職責(zé)。

五、導(dǎo)購員獎懲制度：

為樹立良好的企業(yè)形象，充足調(diào)動員工H勺積極性，保障企業(yè)規(guī)章制度H勺貫徹執(zhí)行，使企

業(yè)的經(jīng)營體系在穩(wěn)定有序的環(huán)境中得到高速發(fā)展，特制定本制度：

獎懲原則：

1.公平、公正、公開；

2.有功必賞，有錯必糾，賞罰分明:

3.以事實為根據(jù):

4.員工享有舉報權(quán)和申訴權(quán)。

獎勵和懲罰：

1、有下列體現(xiàn)的員工應(yīng)予以通告表揚：

1）品德端正，工作努力，思想進步，文明禮貌，團結(jié)互助，事跡突出。

2）維護企業(yè)利益，為企業(yè)爭得榮譽，防止或挽救事故與經(jīng)濟損失有功。

3）一貫忠于職守，積極負責(zé)，廉潔奉公。

4）完畢計劃指標(biāo)，經(jīng)濟效益良好，有具他功績，足為具池員_L楷模。

2、有卜列體現(xiàn)的員工應(yīng)給獎金獎勵

1）高檔產(chǎn)品推薦獎

2）滯銷與積壓產(chǎn)品處理獎

3）新品推薦獎

4）單品銷售獎

5）當(dāng)月銷售冠軍獎

6）客單價銷售獎

7）陳列能手獎

8）員工全勤獎

1、口頭警告和罰款:

I）無法對產(chǎn)品的訴求、特點，顧客所提的問題等純熟的簡介，予以口頭警告。

2）不積極積極迎接客人、簡介產(chǎn)品并且漠視客人，每次罰款20元。

3）未及時陳列企業(yè)規(guī)定的商品，未能保持陳列整潔、醒目，每次罰款10元。

4）在崗時儀表不規(guī)范，行為不規(guī)范，口頭警告，三次及以上罰款20元。

5）其他嚴重違法、違規(guī)行為。

2、開除：

1）曠工一天罰三天工資，曠工三天及以上算自動離職。

2）導(dǎo)購員在店內(nèi)發(fā)生盜竊H勺個人行為，損失自行賠償，立即開除并送交公安部門。

3）貪污挪用營業(yè)收入者，業(yè)績造假，不管數(shù)額多少，除責(zé)令其退款外，一律解雇：觸

犯刑律者，同步提交司法機關(guān)追究刑事責(zé)任。

4）同事間互相謾罵不團結(jié)、說臟話、粗話等行為對企業(yè)形象導(dǎo)致嚴重傷害，立即開除。

5）故意泄密或者出賣企業(yè)秘密導(dǎo)致較大損失者立即開除.

6）其他嚴重違法、違規(guī)行為。

六、導(dǎo)購員離職制度：

1.導(dǎo)購人員離職，需提前一種月告知企業(yè)有關(guān)人員，離職前按企業(yè)規(guī)定做好交接。

2.導(dǎo)購人員需有商場負責(zé)人簽字，區(qū)域經(jīng)理同意后方可離職。

3.未做好對應(yīng)交接或辦理有關(guān)手續(xù)而離職的人員，當(dāng)月工資扣發(fā)。

4.如辭職或被解雇時，必須交還制服、工作證及其他企業(yè)物品，否則可扣除對應(yīng)的薪金作

為賠償。

第二節(jié)技巧

一、做一種顧客喜歡的導(dǎo)購員

針對不一樣的顧客采用不一樣的接待方式:

通過和進入賣場的顧客初步接觸對?顧客的個人性格H勺方面做出精確評估后，可根據(jù)顧客

不一樣類型采用如下對應(yīng)接待方式：

序號顧客類型接待方式

1慢熱型充斥自信地提出提議，調(diào)動顧客積極性

2急噪型語言態(tài)度要誠懇以穩(wěn)定顧客口勺情緒

盡量從表情觀測顧客H勺喜好，點關(guān)鍵處進行闡明，忌言語

3沉默寡言型

無需太多，一免引起顧客反感

4博學(xué)型適時夸獎，滿足其對應(yīng)的虛榮心理

5權(quán)威型言談舉止、態(tài)度需謙虛

把握對方存在對企業(yè)產(chǎn)品、價格、服務(wù)等方面的疑點，并

6猜疑型

清晰講解和證明，打消顧客口勺疑慮

7多嘴多舌型聆聽，使其感受到尊重

8優(yōu)柔算斷型抓住產(chǎn)品使其感愛好日勺特點重點突破，使其做出最終決定

9理智型條理清晰講解，提高其對產(chǎn)品信任度

10挑剔型從容應(yīng)對，防止?fàn)巿?zhí)，并適時對其贊揚

注意事項：

①凡事不要急噪，不要強迫顧客等;

②動作敏捷，不要讓顧久等；

③提出詳細問題引導(dǎo)顧客:

④盡量將談話內(nèi)容拉回到主題上來;

⑤抓住顧客的愛好，提出提議：

⑥不停的贊揚顧客：

⑦情緒低落時要進行自我心理調(diào)整，以免顧客不悅：

⑧對自己討厭的顧客，也要從內(nèi)心感謝，否則你的言行會不自覺的流露出你的反感：

⑨當(dāng)顧客不講理時要謙讓，由于顧客永遠是對的；

⑩絕對不要逞時口舌之快而得罪顧客，由丁他們是我們的衣食父母，不是斗智斗勇的

對象。

二、顧客購物心理過程與導(dǎo)購技巧

銷售過程顧客心理導(dǎo)購目日勺靠近顧客的時機

1、顧客開始注意產(chǎn)品時：顧客和同伴

第一階段尋覓尋找靠近顧客機會

商議時：顧客有目的尋找時：放下

隨身物品時：看完產(chǎn)品與導(dǎo)購員目

抓住靠近顧客的機會親切問

光交接時；其他狀況。根據(jù)以上重

第二階段注意候顧客，同步進行合適問詢

要的詳細狀況導(dǎo)購可采用合適的方

以理解顧客購置意向。

式靠近顧客，引起顧客購置愛好。

簡樸簡介產(chǎn)品特性，讓顧客結(jié)合顧客不一樣類型，采用對應(yīng)的

第三階段引起愛好留下良好印象，并發(fā)現(xiàn)顧客溝通方式，抓住顧客在此階段細微

的喜好。的心理和購置時機進行講解。

導(dǎo)購員需抓住時機，通過細2、產(chǎn)品簡介：基本功能點為功能/可靠

第四階段產(chǎn)生聯(lián)想心觀測，揣摩顧客口勺心理，性/技術(shù)/使用措施/售后服務(wù)/價格

等:輔助著眼點為外觀/設(shè)計/促銷及

深入簡介其關(guān)懷的1問題。

禮品等；其他著眼點為廣告/銷售成

產(chǎn)生購置

第五階段推薦合適的產(chǎn)品。果/企業(yè)實力/榮譽/顧客評價等。

欲望

從多角度進行對比闡明，精3、產(chǎn)品簡介：要讓顧客懂得看產(chǎn)品要

確解答顧客疑問，并提出對注意什么，看哪幾種部分怎么看?；

第六階段進行對比

應(yīng)的資料和實例，獲得顧客盡量讓顧客感受產(chǎn)品；按顧客H勺關(guān)

信任。的視線簡介產(chǎn)品，提高其關(guān)注度：

最終強調(diào)產(chǎn)品最終給顧客帶來的利

益，以深入激發(fā)顧客的購置欲望，

根據(jù)顧客的表情和言語抓住

例如好的蠶絲被給顧客帶來的好

成交機會，尤其是當(dāng)顧客體

處，良好的品質(zhì)所帶來的享有，良

第七階段決定購置現(xiàn)出購置決定期，要學(xué)會巧

好的售后服務(wù)給顧客帶來的利益保

妙終止談話，拿起記錄單協(xié)

障。

助顧客卜決定。

4、細致入微的服務(wù)常?？梢源騽宇?/p>

例如給顧客倒杯水喝等細節(jié)需做好

協(xié)助顧客付款，檢查成品。

切忌成交后對顧客態(tài)度的轉(zhuǎn)變或這引

保持誠懇，耐心待客，禮貌

起顧客對購置前后導(dǎo)購態(tài)度不一的感

第八階段成交送客，給顧客一直留下良好

覺，影響企業(yè)整體形象，也制止了顧客

印象，并爭取顧客反復(fù)購置

反復(fù)購置和負面影響日勺口頭傳播。

和口碑傳播效應(yīng)。

將售后顧客有關(guān)狀況進行登

第九階段售后登記便于回訪和作為反饋企業(yè)的信息

記

三、產(chǎn)品簡介

1、簡介企業(yè)及產(chǎn)品有關(guān)信息：

導(dǎo)購員不僅要對經(jīng)營產(chǎn)品日勺企業(yè)、品種、價格、用途、性能、使用措施及使用效果相稱

熟悉，并且對產(chǎn)品的生產(chǎn)制造、加工工藝及其他有關(guān)的科技知識都應(yīng)理解。有了豐富的產(chǎn)品

知識，才能在簡介產(chǎn)品時實事求是地“如數(shù)家珍”才能讓顧客詰服。

2、簡介產(chǎn)品要訣：

⑴純熟產(chǎn)品知識，擁有豐富的產(chǎn)品知識是到達銷售的必要條件?：

⑵防止用專業(yè)的名詞術(shù)語，力爭在顧客的立場上進行簡要易懂的簡介產(chǎn)品；

⑶簡介產(chǎn)品要有所側(cè)重，針對顧客的疑問進行解釋：

⑷簡介時要有自信，不能模糊其辭;

⑸仔細聆聽顧客的提問，抓住重點加以引導(dǎo)，巧妙簡介企業(yè)產(chǎn)品H勺優(yōu)勢和賣點；

（6）根據(jù)顧客的不一樣類型，選擇不一樣的簡介方式；

⑺描繪產(chǎn)品使用后的效果，引起顧客的聯(lián)想：

⑻充足運用企業(yè)獲得的多種榮譽證書，增強顧客對產(chǎn)品H勺信心：

⑩語音、語速和肢體語言與顧客協(xié)調(diào)；

01）強調(diào)產(chǎn)品的價值，盡量把價格放在最終談；

?充足運用提過的問題；防止問不明確的問題；

（13）提問顧客要點到為止且簡樸易懂，防止持續(xù)發(fā)問。

四、促使顧客下決心的6個措施：

1、集中其中一種點（產(chǎn)品、服務(wù)、價格、節(jié)能等）突破；

2、排除掉顧客不喜歡的產(chǎn)品，給顧客記錄欲購產(chǎn)品的清單：

3、二選一：當(dāng)顧客對好幾款蠶絲被均有愛好，但只需購置一種時，這時導(dǎo)購員應(yīng)促成

顧客購置對其中任意兩款商品：

4、動作訴求：當(dāng)顧客蹈躇不決，球以通過讓顧客親自觸摸產(chǎn)品來增進顧客卜.決心購置；

5、感性訴求，使用感人的語言可以增進顧客下決心購置，例”您的小孩一定會喜歡它”

等話語。

6、打動隨同人員，充足運用促銷禮品或特價活動：

第三節(jié)導(dǎo)購禮儀

1、常用禮貌用語：

場所基本用語態(tài)度

顧客進店或近距離接觸您好、歡迎光顧圣夫島家紡積極向顧客點頭、微笑

顧客進店或?qū)９裾堧S便石行禮貌、友善、可親

被顧客呼喚過好的、請稍等認真聆聽顧客問詢

提貨給顧客時不好意思、讓您久等了查對并恭敬交給顧客

無法做屆時對不起、很抱歉真實地向顧客解釋原因

接待顧客時謝謝您時刻尊敬顧客

顧客離開賣場時歡迎再次光顧將顧客送至門口

2、導(dǎo)購待客禮儀：

假如說，購物環(huán)境和產(chǎn)品陳列是禮儀待客口勺間接體現(xiàn)日勺話，導(dǎo)購員的言談、舉止、待

客藝術(shù)則是禮儀待客H勺直接體現(xiàn)。

2-1儀表規(guī)范

項目女性男性

著賣場統(tǒng)一制服（上衣扣所有扣好，襯衫領(lǐng)口與

服裝著賣場統(tǒng)一制服袖子保持清潔，領(lǐng)帶打正，褲子常洗常燙，口袋

里不放太多東西）

高筒連褲絲襪，以肉色為

襪子深色

宜，（防寒時用黑色或深色）

鞋要有光澤，其他面料的鞋

皮面鞋要有光澤，其他面料的鞋與鞋邊保持潔

鞋子與鞋邊保持潔凈，鞋跟不超

凈。

過5厘米

胸卡端正佩戴在左胸端正佩戴在左胸

不油膩、無頭皮屑：不染發(fā)，不油膩、無頭皮屑；前發(fā)不過眉、橫發(fā)不過耳朵，

頭發(fā)

長發(fā)應(yīng)扎成馬尾或發(fā)鬢。后發(fā)不過領(lǐng)子，鬢角發(fā)不超過大型過耳朵中間。

手指甲不超過指尖，不涂指甲保持指甲不超過指尖

其他保證口氣清新每天剃須、過長的鼻毛要剪掉、保證口氣清新。

2?2的

⑴修飾要美觀、大方淡雅

飾品的佩戴，如發(fā)針、發(fā)帶、胸針、戒指等，合適地佩帶能起到畫龍點睛的效果，但這

些裝飾物應(yīng)以雅致為主，務(wù)必注意適度，過度修飾會給人一種庸俗不堪，不舒適口勺感覺。

（2）重視自身儀容

A、發(fā)型應(yīng)保持明快、舒展、不留怪發(fā)。女導(dǎo)購口勺發(fā)型應(yīng)顯示自然，端莊之美；男導(dǎo)購

要常常剃須、剪發(fā)，不要留長發(fā)和胡須：

B、在打扮裝束上，女導(dǎo)購可合適化些淡妝，既增長自信心，同步也給客戶一種清新、

銳目的視覺感觀。（切忌濃妝艷抹）

C、嘴部保持清潔導(dǎo)購員務(wù)必養(yǎng)成用餐完畢要漱口的習(xí)慣，井檢查牙齒H勺清潔。

（1）站立姿勢

A、接受顧客征詢時保持站立姿勢，面帶笑容，儀態(tài)自然、大方，雙手微合于身前昂首

挺胸。

B、在無顧客光顧時，男士雙手背后，女士、雙手并疊放置，右手放在左手上。

C、站立時挺胸昂首，雙腳直立，不準(zhǔn)交叉，身體不準(zhǔn)倚靠在展臺上。

D、站立姿勢自然端正，不拱背彎腰，不前挺后撅，既要站直又要放松，不要以單腿的

重量支撐身體，這樣短暫的舒適感只會帶來反效果。一定要穿合腳鞋子，盡量不穿太高的高

跟鞋上崗。

⑵站立的位置

A、對走進產(chǎn)品的每一位顧客都應(yīng)積極點頭示意。并站在站臺的左邊或右邊。

B、為顧客簡介產(chǎn)品時，站在距離產(chǎn)品約30cm處，同顧客之間的距離約80cm左右。

⑶手勢

A、在簡介產(chǎn)品時，左手芻然下垂，右手簡介，需要時，左手也可以進行輔助簡介，有

必要的話，左手可以拿筆和訂貨本，顧客需要時可以隨時記下。

B、伸出的手掌應(yīng)掌心向上，手指要伸直，表達謙虛誠實的意思。

C、嚴禁將手放在口袋里，嚴禁抓頭發(fā)，摸臉等一系列不禮貌的手勢。

⑷眼神

A、為顧客簡介時，要看看顧客的眼睛，若無法直視顧客的眼睛，也要看著顧客H勺臉部。

B、眼神要祥和、親切、?然、不能太急切，要盡量讓對方感覺到你的真誠。

C、在為顧客簡介時，要用余光觀測四面與否有顧客在看其別H勺產(chǎn)品，然后決定與否要

放大音量或用其他的措施把那些顧客吸引過來。

⑸儀態(tài)風(fēng)度高雅、得體

A、不扎堆聊天、嬉笑打鬧；

B、不應(yīng)有打哈欠、打噴嚏、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、騷癢等雅動作：

C、不能違反紀律，隨意吸煙、吃零食、看雜志、干私活：

D、不與顧客頂嘴、吵架，

E、銷貨過程中規(guī)定動作輕巧，無論取拿產(chǎn)品，包扎打捆還是收找貨款，都就輕拿輕放。

⑹精神面貌

⑴要熱情飽滿、精力充沛：

⑵化不利情緒為有利情靖：

⑶當(dāng)情緒不佳時，導(dǎo)購員可用如下措施調(diào)整自己的情緒；

A、積極參與營業(yè)前的工作例會，通過會上的工作布置、互通狀況而使自己拋開不良情

緒，提前進入工作狀態(tài)；

B、要積極、熱情地和同事打招呼，營造一種關(guān)系融洽的工作環(huán)境，使自己心情舒暢；

C、進行自我調(diào)整、安靜地獨處一會兒，心中反復(fù)告告誡自己，忘掉煩惱、振作精神或

者想一兩件使人快樂H勺事情。

3、態(tài)度

1）熱情

導(dǎo)購員回答顧客提問時，應(yīng)面帶笑容、聲音柔和，回答明確、詳細。不要自顧自干事，

頭也不抬：或者模糊其辭，讓顧客聽不清究竟說了些什么。

2）耐心

有的顧客對同樣口勺問題會一問再問：有時幾位顧客會同步發(fā)出，有些粗心口勺顧客，明明

看見貨牌上標(biāo)出價格，可還是沖著導(dǎo)購員問“多少錢”，碰到這種狀況，導(dǎo)購員應(yīng)一直保持

禮貌，耐心并予以周到的服務(wù)態(tài)度，不僅要由口頭語言來體現(xiàn)，還要與其動作，神態(tài)互相配

合地體現(xiàn)出來，才能到達語言、動作、神態(tài)三者的友好統(tǒng)一，以獲得服務(wù)態(tài)度最佳的效果。

4、講究語言藝術(shù)

學(xué)會委婉親切，得體中聽的I說話方式，體現(xiàn)出尊重人、關(guān)懷人的態(tài)度，并從語言上，行為上

讓顧客感到你不是在賣東西，而是站在他的立場上，協(xié)助他選擇產(chǎn)品。

1）力爭說話意思完整、對的、防止引起不必要的誤會。

2）語言要委婉、中聽，防止用忌諱的話，引起顧客反感。

如“一分錢、一分貨，這樣低的價，還挑來挑去。。。。。。

3）說話要講究技巧

例如：為了使瀏覽參觀和掙備購置H勺顧客都能接受，導(dǎo)購員在同顧客打招呼時應(yīng)說：“請

隨便看看，”而不是問：“想買點什么」

面對一種匆匆趕來的顧客，假如導(dǎo)購員這時正在接待其他顧客，應(yīng)說一聲“立即

就來”、或說一聲“請梢等”。

5、當(dāng)好顧客的參謀，協(xié)助顧客做出購置決定！

在導(dǎo)購過程中，若想使顧客從心理上較為輕易接受你，信任你，讓你當(dāng)顧客的參謀務(wù)

必使自己的態(tài)度友好，舉止得當(dāng)，講究禮貌。

?購置本應(yīng)只屬顧客H勺事，可許多顧客對于究竟選購哪一款產(chǎn)品，往往舉棋不定，拿不出

主意，這時尤其需要導(dǎo)購員熱情為顧客當(dāng)參謀，積極簡介產(chǎn)品的性能、特點、合用范圍及與

其他產(chǎn)品的區(qū)別等，在當(dāng)參謀時，要有真心實意H勺態(tài)度，讓顧客到導(dǎo)購員確實為他著想，而

不是只說產(chǎn)品的好話，急于脫手賣不出的產(chǎn)品。

?使用語言時應(yīng)力爭體現(xiàn)真誠態(tài)度，說顧客著想的話語如：

“我?guī)湍缺瓤?、“我替您挑選一款”。

“有什么能為你效勞的嗎？”“既然這樣遠來一趟，不如多不彳

?態(tài)度積極的銷售語言

如：當(dāng)顧客對產(chǎn)品長時間地細心挑選，但仍未做出購置決定期，對她說“別急，慢慢選，”

顯示出你對他細心挑選口勺理解和通情達理。

?多用選擇性問句

例如：“你喜歡這一-款還是那一款？”使用選擇性問句，能給顧客留下余地，以便顧客選擇,

顧客通過提問，很快就可以確定他所需要的產(chǎn)品，比起用其他泥問法更輕易見到效果。

第四節(jié)客戶投訴與反對意見

1、客戶埋怨時想得到什么：

1-1.但愿得到認真的看待

1-2.但愿有人聆聽

1-3.但愿立即見到行動（立即處理問題能感覺到企業(yè)對處理的緊近感）

1-4.但愿得到賠償

1-5.但愿得到受感謝的態(tài)度

2、埋怨未得到對的處理的方案：

2-1.客戶心中產(chǎn)生不良印象

22此后不再和企業(yè)來往

2-3.不再向他人推薦

24企業(yè)的信譽下降

因此，導(dǎo)購員要積極承擔(dān)責(zé)任，妥善處理好埋怨，挽回客戶對企業(yè)的信任感。

3、處理客戶不滿的措施：

3-1.傾聽客戶的不滿，要誠心耐心地聽，不要被偏見（成見）所左右，并記錄問題的重點。

3-2.分析客戶不滿的原因要掌握中心問題，和前例比較，注意能否立即回答，或在權(quán)限內(nèi)

能否處理如問題嚴重，應(yīng)立即上報企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)且按處理。

3-3.尋求處理措施：檢討與否符合專賣店的方針。若在權(quán)限外，應(yīng)將客戶的投訴表交給有

關(guān)部門。但自己要負責(zé)督促問題盡早處理。

34處理埋怨時：首先不要驚恐，一定要聆聽客戶H勺投訴，然后可以對他講：“真對不

起，謝謝您的寶貴意見，我們會記錄在案盡快給您答復(fù)……”其外什么也不要多講，只說:

“我立即查辦這件事，隨時與您保持聯(lián)絡(luò)，謝謝你的來電。另一方面，趕緊把客戶的姓名，

地址，聯(lián)絡(luò)，投訴事由等填好《客戶投訴表》，送到有關(guān)部門處理，一有成果立即打給

客戶，告知事情的處理過程和成果。

4、埋怨處理過程中的“禁句”

4-1產(chǎn)生埋怨的顧客如同?堆干柴，芝麻點的小事都會燃起他滿腔的怒火，因此，導(dǎo)購

員在處理埋怨時，盡量防止用如下話語：“這種問題連三歲小孩都懂”……在客戶不理

解產(chǎn)品或者針對產(chǎn)品日勺用途做出問詢時，導(dǎo)購員極也許脫口出，很輕易引起客戶的反感。

4-2.“一分錢，一分貨”。客戶會感到導(dǎo)購員說這句話在小瞧他，認為他檔次不夠，只配

用廉價品。

4-3.“不也許，絕不也許發(fā)生這樣的事兒J在客戶提出埋怨時，常常用這句話來|口1答，

其實，導(dǎo)購員說這句話就等于嚴重的傷害了客戶，這句話表達您對他不相信。

44”這種問題不關(guān)我的事，我只管訂貨，我給你，你問廠里吧？"。這句話是不負

貨，敷衍客戶，代表企業(yè)不講信譽。

4-5.“恩一這個問題我不太清晰”。當(dāng)客戶提出問題時，導(dǎo)購員的回答是“不懂得”，“不

清晰”。則表明是沒有責(zé)任感。

4-6.“我絕對沒有說過那種話”在生意上沒有“絕對”這個詞存在，這個詞硬把自己口勺

主觀意見加在他人身卜的J揖覺存在.因此導(dǎo)購員最佳不要住用.

4-7.“我不會”“不會”“沒措施”、“不行”這些否認的話表達企業(yè)無法滿足客戶的但愿

與需求，因此，導(dǎo)購員應(yīng)盡量防止使用。

4-8.“總是會有措施的這一句話曖昧H勺話一般會惹出更大的麻煩，由于這種車到山前

必有路的不負責(zé)任態(tài)度對于急著想處理問題的客戶來說，實在另人頓足和失望。

4-9.“改天我再和你聯(lián)絡(luò)”這也是一句不負責(zé)任口勺話，在客戶提出規(guī)定或問題需要花費

某些時間處理的狀況下，導(dǎo)購員最佳回答應(yīng)當(dāng)是：“三天后，一定幫您處理好”。或“X

月前，我一定和你聯(lián)絡(luò)。”這樣給客戶一種明確的答復(fù)，首先代表企業(yè)有信心，協(xié)助客

戶處理問題，另首先也不會讓客戶感得受愚弄。

以上是處理客戶埋怨時應(yīng)當(dāng)防止使用的禁言，由于這些話潛易在故意無意中傷害客戶，

從而生產(chǎn)更大日勺埋怨，因此必須嚴禁使用，相反，在接受顧客的埋怨時，必須要以客戶的角

度說話，有時候一句體貼、溫暖的話語，往往能起到化干戈為玉息的作用。

第二章企業(yè)簡介

第一節(jié)企業(yè)簡介及現(xiàn)實狀況

1、企業(yè)背景簡介：

上海圣夫島紡織品有限企業(yè)作為英國圣大島國際投資有限企業(yè)亞太地區(qū)總代理，開辦于

2023年7月，是一家集產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)和銷售于一體的現(xiàn)代化新型科技企業(yè)。企業(yè)既有廠

房例000平方米，擁有各類專業(yè)技術(shù)人員120人，員工總數(shù)1(X)0左右，擁有現(xiàn)代化的設(shè)備

近500臺，成功地實現(xiàn)了企業(yè)H勺產(chǎn)品多元化、服務(wù)人性化、企業(yè)科技化H勺目的。

開創(chuàng)至今，企業(yè)本著“團結(jié)奮進、開拓創(chuàng)新、誠信謙虛、務(wù)實高效”的企業(yè)關(guān)鍵精神，

不停提高自我，通過了IS09000論證，企業(yè)的新品在中國家用品行業(yè)協(xié)會舉行口勺中國家用紡

織品設(shè)計大賽中榮獲“金獎”及“優(yōu)秀獎”、被中國針綿織品交易會評為“最佳花色設(shè)計金

獎”、“最佳技術(shù)創(chuàng)新金獎”及“最佳品牌獎”，并獲得政府撥款進行研發(fā)，成立了政府掛牌

的專業(yè)產(chǎn)品研發(fā)機構(gòu)，是國內(nèi)紡織企業(yè)參觀、考察的基地。

三個企業(yè)之間的關(guān)系

>總企業(yè)：英國圣夫島國際投資有限企業(yè)

>亞太總代理：上海圣夫島紡織品有限企業(yè)

>制造商：圣夫島（南通）紡織科技有限企業(yè)

企業(yè)的關(guān)鍵價值觀

>“服務(wù)他人，成就自我”口勺企業(yè)關(guān)鍵價值，

>“親情營銷，命運共享”H勺企業(yè)營銷理念

>“團結(jié)奮進、開拓創(chuàng)新、誠信謙虛、務(wù)實高效”是圣夫島的企業(yè)精神。

>質(zhì)量和誠信是企業(yè)的高壓線

企業(yè)的愿景規(guī)劃

>企業(yè)愿景：打造中國家紡世界品牌，成為百年科技家紡企業(yè)。

在自己最精通的家紡行業(yè)做大做強，并積極拓展國際品牌市場，以提高企業(yè)的形象和

品牌價值。積極推進多元化經(jīng)營成立集團企、比，化家紡H勺前后道產(chǎn)業(yè)延伸。我們銳怠進取，

立足創(chuàng)新，以科技帶動產(chǎn)業(yè)發(fā)展。長期來看，要像海爾、華為、聯(lián)想同樣，立足中國，走向

世界。

發(fā)展規(guī)劃

前三年建網(wǎng)絡(luò)，中三年建規(guī)范，后三年建規(guī)模。

2、企業(yè)的經(jīng)營現(xiàn)實狀況及目的：

品牌加盟營銷網(wǎng)絡(luò)遍及內(nèi)蒙古、寧夏、青海、遼寧、吉林、黑龍江、山東、河南、河北、

貴州、云南、陜西、四川、江蘇、安徽、廣西、廣東、福電、海南、浙江、山西、天津、北京、

深圳、浙江、江西、湖南、湖北、上海等省市150多種都市。形成了以點帶面、以面集群的市

場網(wǎng)絡(luò)，并在許多地區(qū)成為區(qū)域強勢品牌！

國際貿(mào)易目前己形成了歐美、日韓市場為主的中高層市場網(wǎng)絡(luò)和中東、非洲、俄羅斯不停

擴大市場份額的互補局面。

3、品牌背景簡介

認識圣夫島：圣夫島產(chǎn)品榮譽稱號

>2023年3月--榮獲中國消費者基金會頒發(fā)的“3.15重點保護榮譽產(chǎn)品”

>2023年3月--榮獲第87屆中國針棉織品交易會暨紡織品博覽會“最佳品牌獎”

>2023年9月--榮獲“中國民族家用紡織品設(shè)計大賽”金獎

>2023年3月--榮獲第89屆中國針棉織品交易會暨紡織品博覽會“最佳品牌獎”

>2023年3月--榮獲第89屆中針會“最佳花色設(shè)計金獎”

>2023年3月--榮獲第89屆中針會“最佳科技創(chuàng)新金獎”

>2023年3月--通過IS09000和IS014000系列質(zhì)量體系認證

>2023年12月--中國免檢產(chǎn)品、江蘇省名牌、江蘇著名商標(biāo)

第二節(jié)企業(yè)品牌故事

品牌故事：美貌絕倫的女王天性活潑、浪漫，早年即，‘立之前曾優(yōu)游于英格蘭各地。

一天，她在一?種小島上巧遇英俊善良的當(dāng)?shù)厍嗄晖瑑扇艘灰婄娗?。女王曾親昵地稱威廉

為“fondue”（奶油干酪），并把威廉家鄉(xiāng)的小島取名為“Sanfondue”。威廉口勺家族是歐洲

紡織世家，紡織技藝精湛而杰出，給年輕日勺女王留下了極其深刻的印象。即位后，女王封威

廉為伯爵，更欽定威廉家族定制所有皇室御用紡織品。威廉家族從此嬴得人們更多的尊敬,

家族的紡織品也更是盛名遠播。1915年，威廉伯爵H勺后人將家族H勺頂級紡織品正式定名為

Sanfond。（圣夫島）。

第三節(jié)品牌標(biāo)識釋義

Sanf?nd?

SanfbndoHomeTextilesClassic

圣夫島?家紡

“圣夫島”英文“Sanfondo”一一一種有著濃厚歷史底蘊，充斥魅力與遐想的品牌。其

標(biāo)識是英國國徽上的盾徽，與“國王的寵物”一一獅子的完美結(jié)合。相傳在古代，獅子是英

國皇家武力威嚴的象征，盾徽對兩側(cè)正是由兩只獅子支扶著的。從標(biāo)識造型來看很有皇室貴

族的風(fēng)范，彰顯了皇室高貴血統(tǒng)，盾徽的兩側(cè)又似花藤的纏繞，體現(xiàn)了圣夫島產(chǎn)品獨有口勺英

國田園風(fēng)格。形似又非是，內(nèi)顯圣夫島的每一件產(chǎn)品都是優(yōu)美、高雅的藝術(shù)品，富有溫馨的

家居生活品位。盾徽的中間，是圣夫島的英文縮寫“SFD”，象征著圣夫島人團結(jié)奮進，開

拓創(chuàng)新日勺精神，并為實現(xiàn)“打造中國家紡世界品牌，成為百年科技家紡企業(yè)”的企業(yè)愿景不

懈努力。

第三章產(chǎn)品知識

第一節(jié)產(chǎn)品定位

■產(chǎn)品特性:

消費需求，契合市場，向中高端路線發(fā)展

■標(biāo)消費群定位：

重要年齡階段25-50歲左右口勺女性消費者，有一定的文化程度、有穩(wěn)定的J收入、崇尚個

性、個性氣質(zhì)多元化、現(xiàn)代感較強的I、喜歡自然、重視環(huán)境保護及個人生活品質(zhì)H勺人群。

■產(chǎn)品風(fēng)格：

英倫HI園風(fēng)格：追求浪漫，演繹經(jīng)典。

第二節(jié)產(chǎn)品開發(fā)理念

■開發(fā)理念及方向：

圣夫島家紡傳承百年皇家精，紡織技藝，以自然、優(yōu)雅、含蓄、島貴為特點，體現(xiàn)經(jīng)

典英倫風(fēng)與貴族氣質(zhì)，彰顯皇室高貴血統(tǒng)；并在經(jīng)典英倫中融入清新浪漫的田園風(fēng)格，

體現(xiàn)出現(xiàn)代人追求浪漫的向往。

2023圣夫島家紡把品牌及產(chǎn)品升級，乘承原有口勺英倫及田園風(fēng)，加入更多時尚元素。

甜蜜婚慶風(fēng)、優(yōu)雅閑適風(fēng)、活潑小朋友風(fēng)等大主流的融合，使圣夫島家紡在原有體現(xiàn)

獨特的高貴氣質(zhì)的基礎(chǔ)上，升級成為體現(xiàn)現(xiàn)代混搭風(fēng)的主打家居品。

■產(chǎn)品組合：

十件套：多用被（I條）+單人枕套（4只）+床蓋（1條）+靠墊（2只）+護單（1條）+抱枕（1只）

九件套：大靠墊（2只）一單人枕套（4只）+多用被（1條）+床蓋（1條）+床單（1條）

八件套：大靠墊（2只）+枕套（2只）+小抱枕（1只）+慶單（1條）+多用被（1條）

+床蓋（1條）

七件套：多用被（1條）+靠墊（2只）+單人枕套（2只）+床蓋（1條）+小抱枕（1只）

六件套：單被套（1條）+靠墊（2只）+單人枕套（2只）+床單（1條）

四件套：單被套（1條）+單人枕套（2只）+床單（1條）

三件套：單被套（1條）單人枕套（1只）+床單（1條）

■產(chǎn)品開發(fā)尺寸規(guī)格（cm）:

尺寸

120床150床180床

品類

被套150*210200*230220*240

床單200*245245*245250*270

平邊枕48*74+648*74+648*74+6

信封枕48*7448*7448*74

床盜無250*245250*275

床護墊無150*200+30180*200+30

床笠無150*200+30180*200+30

第三節(jié)產(chǎn)品系列

田園系列：英式田園風(fēng)情，體現(xiàn)著女人的柔美，浪漫氣息。其代表產(chǎn)品：情迷伊甸園、凱特

的微笑。

閑適系列：體現(xiàn)現(xiàn)代簡歐家居新理念，簡約而不簡樸的色彩，舒怡典雅。其代表產(chǎn)品：奧斯

丁，艾克等。

英倫系列：經(jīng)典異域色彩紋理，體現(xiàn)英式奢華風(fēng)情。其代表產(chǎn)品為:歐伯倫，瓦倫諾

愛系歹U：克氣大紅、浪漫粉紅、高貴玫紅，不一樣基調(diào)打造唯美婚禮。其代表產(chǎn)品有：幸

福盛典、世紀婚禮、粉黛佳人等。

芯類系列：品種齊全，全方位體現(xiàn)安全舒適睡眠新理念。其代表產(chǎn)品有：香妃枕、決明子蠶

絲枕等。

第四節(jié)產(chǎn)品知識

一、產(chǎn)品用料

1.面料

在床品中，用來制作成表而口勺布料叫面料，床品對面料的規(guī)定，除內(nèi)在質(zhì)量規(guī)定外，同

步對布料的撕烈強度、耐磨性、吸濕性、手感都均有一定講究。一般面料的縮水率控制在國

標(biāo)4$以內(nèi)，且色牢度符合國標(biāo)。

>面料基礎(chǔ)定義：

A、紗支：表達紗線細度的用耍指標(biāo)，紗線越細支數(shù)越高面料越光滑。一般用S表達。

經(jīng)向：織物的長度方向，即與布邊平行的方向。

緯向：織物的寬度方向，即與布邊垂直的方向。

B、密度：織物在單位長度中所具有的經(jīng)紗和緯紗的根數(shù)。1英寸寬的經(jīng)紗總根數(shù)一經(jīng)密；

1英寸寬的緯紗總根數(shù)一緯密：1英寸=2.54厘米?？椢锩芏戎冈趩挝婚L度內(nèi)所

具有的經(jīng)紗和緯紗H勺根數(shù)。

C、高支高密：一般狀況下、超過40s的紗即為高支紗;密度越過180根/英寸即為高密度。

60X40/173X120,闡明：60X40是指織物由經(jīng)60s和緯紗40s構(gòu)成：173X120是

指織物密度，是指每平方英寸含經(jīng)紗173根、緯紗120根。

>織物組織：

A、平紋：經(jīng)紗和緯紗每隔一根紗就交錯一次的織物叫平紋織物。特點：交錯點多，質(zhì)地

堅牢，表面平整，正背面外觀效果相似，耐磨性好，透氣性好。

B、斜紋織物：經(jīng)紗或緯紗至少隔兩根紗才交錯一次的織物，統(tǒng)稱為斜紋組織。特點：有

正反之分，浮線較長，產(chǎn)品厚實、柔軟但牢度有所減少。

E1-3—0Z6

C、緞紋組織：緞紋組織經(jīng)紗和緯紗至少隔三根才交錯一次。特點：有正反之分，一種完

全組織循環(huán)內(nèi)交錯點至少，浮線最長，織物表面幾乎完全由經(jīng)或緯口勺浮線所構(gòu)成，表

面似有斜紋，但不像斜紋那樣有明顯的斜線紋路，經(jīng)緯紗交錯的次數(shù)更少，具有平滑

光亮的外觀，質(zhì)地較柔軟。

D、提花組織：運用織造過程中的經(jīng)緯紗的交錯方式口勺不一樣組合產(chǎn)生的圖形即為提花。

三種織物口勺性能比較，如下表:

織物外觀手感耐磨、強度常用密度紗支密度

外觀無正背面之40S/110*90

平紋輕薄，較硬最堅韌最小

分，色澤灰喑30s/78*65

有正反之分，色澤最厚實，彈性

斜紋次之較大40s/133*72

較亮好，較松軟

有正反之分，色澤40s/140*100

緞紋光滑柔軟較差最大

最亮60s/173*124

E、竹節(jié)紗：竹節(jié)紗又叫天竺棉，是全棉面料的一種最新奇的織造工藝，面料會有規(guī)則的

抽紗和挑紗，形成類似與節(jié)樣的紋理效果。有那種回歸自然的亞麻織物R勺滄桑手感和

一般純棉織物更好日勺透氣吸汗性能。竹節(jié)紗具有，柔軟，高透氣性，抗拉伸，高吸濕

性等一般一般面料不具行口勺特性。

＞面料染色工藝

A、色織純棉：純棉面料的一種，是用不一樣顏色的經(jīng)、緯紗織成.由于先染后織，染

料滲透性強，色織牢度很好，立體感強，風(fēng)格獨特，床上用品中多體現(xiàn)為條格花型。它具有

純棉面料的特點。

B、活性印染：采用環(huán)境保護染料，染料品種多，色譜齊全，色澤鮮艷，濕處理牢度好，

易于拼色等長處。花型印染活靈活現(xiàn)，栩栩如生，既沒有版印、色差，也沒有臟污、脫色現(xiàn)

象。

C、涂料印染：將漿料附著在織物纖維表面，通過培烘固色，顯現(xiàn)印花效果，做法簡樸，

手感比較硬

面料的印染:

印染方式涂料印染活性印染

適合織物全棉、滌棉、滌綸全棉、粘膠纖維

固著方式粘合劑、物理的措施染料與纖維發(fā)生化學(xué)反應(yīng)

水洗牢度稍差好

手感較硬柔軟

印透力差，布背面著色淺好,布背面著色深

工藝流程簡樸，顏色直觀易控制復(fù)雜，顏色不易控制

價格廉價較貨

絲光工藝不一定采用絲光工藝絲光工藝

＞縮水、起球

A、縮水：指織物在洗滌或浸水后，織物收縮日勺百分數(shù)。

（1）越易吸水的纖維，縮水率越大（例：粘膠＞棉＞滌棉）滌綸）

（2）織物密度越稀，縮水率越大

（3）織物紗支越粗，縮水率越大

（4）織物的織造、印染工藝不一樣：經(jīng)向張力大，則經(jīng)向縮水率大：緯向拉幅越

寬，則緯向縮水率大

由于在織造和染整加工中，織物都受不一樣程度H勺拉伸力作用，從而產(chǎn)生伸長變形，其

中有部分變形長時間不能I可縮。在植物浸水后，由于水分子進入纖維內(nèi)部和纖維之間，便促

使變形恢復(fù)，以及纖維產(chǎn)生吸濕膨脹，使組織中紗線彎的程度博大，互相擠緊，因此使織物

H勺長度和寬度都也許縮短。

我們圣夫島的產(chǎn)品，在面料上不僅做了預(yù)縮水處理，并且在制作成成品是還留有?定的

預(yù)縮。采用高支高密精梳面料，織物構(gòu)造比較緊湊，縮水系數(shù)控制在國標(biāo)范圍內(nèi)（4%）。因

此對于我們品牌的產(chǎn)品有關(guān)縮水這問題就可以不用考慮的。

B、起球：織物在穿著和洗滌過程中，不停接受摩擦和搓揉作用，織物表面會產(chǎn)生毛甘,

若毛絨不及時脫落，就會糾纏成球而影響外觀。

我司布料都會通過燒毛絲光的后處理工序，而令布料不會輕易起毛粒。假如沒經(jīng)這道工

序，用手來回觸摸布料時，會感到比較粗糙，洗得幾次便也許會起毛粒。

＞織物的J品質(zhì)識別

1.織物身骨與否挺括或松弛

2.織物表面的光滑與粗糙

3.織物的柔軟與堅硬

4.織物的薄與厚

5.織物手感的冷與暖

6.織物對皮膚有無刺激的感覺

＞面料的品質(zhì)識別

（1）高支高密絲光純棉面料制作的高檔織物：純天然纖維、手感豐滿、挺括、光滑柔軟，

厚實細膩，與肌膚接觸無任何刺激感，吸濕性、透氣性好、無靜電產(chǎn)生，對人體有益無害。

（2）低級面料，質(zhì)量差的織物手感松弛、粗糙、有毛羽、堅硬，稀薄粗鄙，與肌膚接觸有

異樣感覺。（市場上售價較低的床品多數(shù)有此種感覺）

（3）絲棉面料是用高支純棉與蠶絲交錯而成：純天然纖維，手感柔軟、豐滿、光滑、細膩、

光亮、與肌膚接觸舒適、無任何刺激感，多種性能優(yōu)于純棉。外觀感覺高檔、華貴、豪華。

絲棉面料中的天然蠶絲有消除皮膚黑色、治療皮膚病、使皮膚變美的功能?，F(xiàn)代醫(yī)學(xué)證明

天然蠶絲所含H勺特殊絲膠SERICTN成分,具有抗過敏、親膚性等保護作用,因蠶絲是一種

多孔纖維，因此保暖、干爽、透氣性特好。

2.輔料

重要起到裝飾床品的功能，重要有：蕾絲、流蘇、嵌繩等其他花邊、掛件類。

3.填充料

植物纖維（纖維

棉花（彩棉）、亞麻等

素纖維）

紡桑蠶絲、柞蠶絲

織動物纖維

綿羊毛、山羊緘、駱駝毛、兔毛等

纖天然纖維（蛋白質(zhì)纖維）