導游服務能力現(xiàn)場考試問答題

導游服務能力現(xiàn)場考試問答題“導游服務能力”現(xiàn)場考試問答題1、旅游團隊導游服務集體由哪些人組成的？他們怎樣才能建立起良好的協(xié)作關系？答：①導游工作集體由全程陪同導游人員、地方陪同導游人員和旅游團領隊組成，有時還包括景點講解員。②A、主動爭取各方的配合；B、尊重各方的權限和利益；C、建立友情關系；D、主動交流信息和溝通思想；E、學習眾家之長；F、勇于承擔責任；G、保持適當距離；2、什么是接待計劃？你作為地陪熟悉接待計劃時，應當搞清楚旅游團隊哪些情況？答：①旅游團隊接待計劃是組團社委托各地接待社組織落實旅游團活動的契約性安排，是導游人員了解該團基本情況和安排活動日程的主要依據(jù)。②旅游團隊基本信息包括：A旅游團名稱、代號、電腦序號；B、領隊、全陪的姓名和通訊方式；C、結算方式和費用標準（豪華、標準、經(jīng)濟等）；D、團隊人數(shù)、用房數(shù)量和房型；E、用餐標準、用車數(shù)量、車型和是否使用行李車等；F、特殊要求和特殊服務；3、在旅游團抵達的前一天，地陪應當與有關人員一起檢查各項接待工作的落實情況，具休來說包括哪些事宜？除此之外，地陪個人還應做好哪些準備工作？答：①自身狀況的準備：A、身體狀況的準備；B、心理狀況的準備；C、儀容儀表的準備；D、知識語言的準備；②物質(zhì)準備：A、服務物品；B、個人用品；③落實接待詳細事宜：A、掌握有關聯(lián)系方式；B、落實旅游車有關事宜；C、落實住房用餐事宜；D、落實行李運送事宜。4、地陪為什么要與領隊核對商定活動日程？核對商定日程時一般會出現(xiàn)哪三種情況？地陪應如何應對？采取什么相應措施？答：①因為全陪有權審核活動計劃，也有權提出修改意見，導游員與全陪商定日程，既是對全陪的尊重，又是一種禮遇，領隊希望得到他國導游人員的尊重和協(xié)助，商定日程和宣布活動日程是領隊的職權。此外，領隊是旅游者的代表，因此要與領隊商定核對日程。地陪與領隊商定，核對日程是為了防止工作出現(xiàn)疏漏。②在核對、商定日程時，對出現(xiàn)的不同情況，地陪采取相應措施：A、提出小的修改意見或增加新的游覽項目時：a、及時向旅行社有關部門反映，對合理有可能的項目應盡予以安排；b、需要加收費用的項目，地陪要事先向領隊和旅游者講明，按有關收費標準收取費用。c、如確有困難無法滿足的要求，地陪要詳細解釋,耐心說服。B、提出的要求與原計劃不符，且又涉及接待規(guī)格時：a、一般應予婉言拒絕，并說明我方不便單方面不執(zhí)行合同。b、如確有特殊理由,并且由領隊提出,地陪必須請示旅行社有關部門，視情況而定。C、領隊(或全陪)手中的接待計劃與地陪的接待計劃有部分出入時::a、要及時報告旅行社,查明原因,分清責任.b、若是接待方的責任,地陪應實事求是的說明情況,并向領隊和全體旅游者道歉.5、地陪在旅游團隊到達后,離開機場(車站、碼頭)前要提供哪些服務?答:①旅游團出站后,地陪應盡早認出自己的團隊,即使與領隊、全陪接洽.②團隊得到確認后,地陪要立即與領隊和全陪核實團隊到站人數(shù),如有變化,應立即通知旅行社,以便爭取時間變更相應預定項目的數(shù)量,避免經(jīng)濟損失.③地陪應告知并協(xié)助旅游者將行李放在指定的安全位置,與領隊、全陪核對行李件數(shù),有無損壞后,交給行李員,并做好移交手續(xù).④處理完上述事情后,地陪要引導旅游者前往乘車處.⑤到達旅游車停放的位置后,地陪應站立在車門旁,微笑注視并協(xié)助旅游者登車.6、在旅游團隊前往飯店過程中,地陪要做哪些工作?答:①致歡迎詞;②調(diào)整時間;③介紹本地概況;④沿途景物講解;⑤介紹下榻的飯店;⑥宣布入住后的活動安排.7、地陪如何做好飯店服務?答:①協(xié)助辦理入住手續(xù);②介紹飯店設施和分布情況;③安排行李入房;④用好第一餐;⑤落實叫早事宜;⑥協(xié)助處理旅游者入住后的臨時性問題。8、地陪在旅游團隊就餐時要做哪些工作?答:①簡單介紹餐館及其菜肴的特色;②引導旅游者到餐廳入座,并介紹餐廳的有關設施;③向旅游者說明酒水類別;④解答旅游者在用餐過程中的提問,解決出現(xiàn)的問題。9、在旅游團出發(fā)參觀游覽之前,地陪提前10分鐘到達集合地點后需要做哪些工作?答:地陪應該在出發(fā)前至少提前20分鐘到達旅游者下榻的飯店,在約定的位置上等候客人這樣做的目的在于,可以招呼、問候提前到達的旅游者,體現(xiàn)對工作認真負責的態(tài)度,贏得旅游者良好印象;可以聽取旅游者的意見和建議,并針對旅游生活與客人進行個別交流,回答旅游者提問,建立友好和諧的關系,可以有充分的時間細致地做出發(fā)前的各項準備工作,處理臨時性、突發(fā)性事件。10、在參觀游覽途中,地陪應該做哪些工作?到達景點后應交代哪些注意事項?答:A、①重申當日活動安排;②沿途風光介紹;③介紹游覽景點.B、抵達景點后,在下車前地陪要講清楚并提醒旅游者記住旅行車的車型、顏色、標志、車號和停車地點,開車時間;還要向旅游者講明參觀游覽過程中的有關注意事項。11、在返程導游過程中客人的狀態(tài)如何?地陪要做哪些工作?答:A、在返程過程中,從旅游者的心理狀態(tài)來看,一天的計劃游覽項目皆已完成,接下來的是返回飯店用餐或休息,旅游者的心中已沒有早晨出發(fā)時對一天游覽項目的渴望和新奇;從旅游者身體狀況來看,一天時間的游覽參觀已使他們感到很疲憊,急需休息和調(diào)整。B、地陪在這個環(huán)節(jié)要做的工作包括：①回顧當天活動；②沿途景物介紹；③專題講解；④宣布晚上或次日活動安排；⑤做好下車時的服務。12、在帶領游客購物時，地陪的職責是什么？需要注意什么問題？答：A、旅游團在購物時，地陪的職責：①向旅游團介紹本地商品的特色；②隨時提供旅游者在購物過程中所需要的服務，一一翻譯，介紹托運手續(xù)等。B、需要注意的問題：旅游者希望購買古玩、仿古藝術品或牙雕、玉器之類的貴重物品時，導游人員應建議或帶其到專門的文物商店購買，并提醒他們保存好發(fā)票，旅游者要在地攤上選購古玩，導游人員應勸阻，并告知我國海關規(guī)定：攜帶我國出口文物（包括古舊圖書、字畫等），應向海關遞交文物管理部門的鑒定證明，否則不準攜帶出境。13、旅游團在離開本站（地）之前，地陪應做好哪些準備工作？答：①核實離站交通票據(jù)；②商定出行李時間；③商定人員集合、出發(fā)時間；④落實好叫早和早餐；⑤協(xié)助飯店結清與旅游者的有關賬目；⑥及時歸還證件。14、“送行服務”應當包含哪些具體服務工作？答：①致歡送辭；②提前到達機場、車站、碼頭；③辦理離站手續(xù)；④與司機結賬。15、導游講解應遵循哪些原則？他們之間存在什么關系？答：A、導游講解應遵循的原則：①以客觀為基礎；②針對性；③靈活性。B、關系：導游講解以客觀現(xiàn)實為依托，針對性和靈活性體現(xiàn)了導游活動的本質(zhì)，也反映了導游方法的規(guī)律，他們不是孤立的抽象概念，而是不可分割的有機整體。應靈活運用這三個原則。16、什么是導游講解的“突出重點法”，要突出的是什么？答：A、突出特點法就是在導游講解時避免面面俱到，而是突出某一方面的講解方法。B、要做到四個突出：①突出大景點中具有代表性的景觀；②突出景點的特征及與眾不同之處；③突出旅游者感性趣的內(nèi)容；④突出“……之最”。17、與司機合作時，導游人員應當注意的問題有哪些？答：導游人員在與司機合作時應注意的問題有：①如果接待外國旅游者，在旅游車到達景點時，導游人員用外語向旅游者宣布集合時間、地點時，要記住用中文告訴司機；②旅游線路有變化時，導游人員應提前告訴司機；③導游人員要協(xié)助司機做好安全行車工作，如幫助司機更換輪胎，安裝或卸下防滑鏈，幫助司機進行小修理，保持旅游車擋風玻璃和車窗的清潔，不要與司機在行車途中閑聊，遇到險情，由司機保護車輛和旅游者，導游人員去求援或相反；④與司機研究日程安排，征求司機對日程的意見。導游人員注意傾聽司機的意見是使司機參與導游服務工作的好方法。18、導游人員應從哪幾個方面進行心理調(diào)節(jié)？答：①導游人員的角色定位；②形象定位；③風格定位。19、導游人員常規(guī)服務的技能有哪些方面？答：①正確引導旅游者購物；②向旅游者推薦好的附加旅游項目；③靈活調(diào)整行程，改變游覽時間和路線；④選擇合適的工作位置；⑤給旅游者攝影停留的時間；⑥抓住散客導游的特點。20、導游人員應該怎樣識記旅游者，以便能為他們提供有針對性的心理服務？答：①從國籍、職業(yè)、年齡、性別和所屬階層等方面了解旅游者；②從出游動機、個性了解旅游者；③通過分析旅游活動各階段旅游者的心理變化了解旅游者；④通過言行、舉止了解旅游者。21、導游人員應該如何調(diào)節(jié)旅游者的審美活動？答：①要傳遞正確的審美信息；②要激發(fā)旅游者的想象思維；③激發(fā)旅游者的游興；④靈活掌握觀景賞美的方法。22、當旅游團發(fā)生混亂時，導游人員維護旅游團正常秩序的方法有哪些？答：①分割法；②移情法。23、導游人員為什么要與領隊搞好關系？應該如何與領隊搞好關系？答：A、這是因為：①領隊是組團旅行社派出的代表，在旅游團的旅游過程中，富有監(jiān)督接待旅行②領隊在旅游團中是旅游者的代言人，負有維護旅游者合法權益的責任，導游人員在率領旅游者旅游的過程中，若得不到領隊的協(xié)作，就可能處處受制，很難把旅游團帶好。B、①尊重領隊權限，支持其工作；②多同領隊協(xié)商，主動爭取配合；③多給領隊榮譽，調(diào)動其積極性；④堅持有理、有利、有節(jié)，避免正面沖突。24、全陪在導游服務集體中的地位和作用是什么？在上團前應當了解和掌握該團的哪些具體情況？全陪做好聯(lián)絡協(xié)調(diào)工作的主要內(nèi)容是什么？答：A、全陪服務是保證旅游團（者）的各項旅游活動按計劃實施，旅行順暢，安全的重要因素之一，全陪作為組團社的代表，應自始至終參與旅游團（者）全旅程的活動，負責旅游團（者）移動中各環(huán)節(jié)的銜接，監(jiān)督接待計劃的實施，協(xié)調(diào)領隊、地陪、司機等旅游接待人員的協(xié)作關系。全陪應嚴格按照服務規(guī)范提供各項服務，全程陪同是導游服務工作集體的重要一方，全陪、地陪和領隊之間建立各負其責，協(xié)作共事，平等互利，互守信用的良好工作關系，是旅游活動能夠順利進行的關鍵性因素之一。B、上團前，全陪要認真查閱接待計劃及相關資料，了解所接待旅游團的全面情況，注意掌握該團重點旅游者情況和該團的特點。①記住旅游團的名稱、團號、國別、人數(shù)和領隊姓名；②了解旅游團成員的民族、職業(yè)、姓名、性別、年齡、宗教信仰、生活習慣等；③了解團內(nèi)較有影響的成員，需要特殊照顧對象和知名人士的情況；④掌握旅游團的行程計劃，旅游團抵離旅游線路各站的時間、所乘交通工具的航班（車、船）次，以及交通票據(jù)是否訂妥或是需要確認，有無變更等情況。⑤熟悉全程中各站的主要參觀游覽項目，根據(jù)旅游團的特點和要求，準備好講解內(nèi)容；⑥全程各站安排的文娛節(jié)目、風味餐食、額外游覽項目以及是否收費等事宜；⑦摘記有關地方接待單位的電話和傳真號碼，以便于聯(lián)系。C、做好聯(lián)絡協(xié)調(diào)工作的主要內(nèi)容是：①做好領隊與地陪、旅游者與地陪之間的聯(lián)絡、協(xié)調(diào)工作；②做好旅游線路上各站間，特別是上、下站之間的聯(lián)絡工作；通報情況，落實接待事宜。25、什么是散客旅游？什么是散客旅游服務？散客旅游與團隊旅游有哪些區(qū)別？答：A、散客旅游是指旅游者自行安排旅游行程，零星現(xiàn)付各項旅游費用的旅游方式。B、為散客旅游提供的服務即為散客旅游服務。C、散客旅游與團隊旅游比較：a人員數(shù)量上：散客旅游人員較少，旅游團隊人數(shù)較多（15人以上）；b成員構成上：散客旅游人員之間內(nèi)部關系穩(wěn)定，易于取得一致的意見；旅游團隊在人員成分的構成上比較復雜，臨時組成的群體；c付費方式上：散客旅游在付費上采取即時零星支付各種旅游費用的方式，價格相對較高；旅游團隊采用一次性支付，價格上能夠獲得一定的優(yōu)惠。d經(jīng)濟基礎上：散客旅游對服務要求較高，旅游者消費能力相對較強；團隊旅游的消費能力相對較弱；e旅游方式：散客旅游者具有很大的自由度，預定期短；團隊旅游體現(xiàn)出計劃性強的特征。26、導游人員帶團的特點有哪些？在帶團中應遵循哪些原則？答：A、帶團的特點：①淺層次性；②主動性；③契約性B、應遵循：①“賓客至上”原則；②等距離交往的原則；③規(guī)范化服務與個性服務相結合原則；④履行合同原則；⑤合理而可能的原則；⑥AIDA原則。27、在接待宗教界人士時，導游人員應注意哪些問題？答：①學習和掌握我國的宗教政策，了解相關情況；②認真分析接待計劃，了解接待對象的宗教信仰，并對該宗教的教義教規(guī)等情況進行事先準備，以免在接待中發(fā)生差錯；③在具體接待時，對這類人士的參觀游覽、社交活動和生活方面的特殊要求早做準備，認真落實，以免處理不當而引起誤會；④向飯店服務人員及其他有關人員接待對象的宗教習慣和戒律，提醒他們注意尊重客人的宗教信仰；⑤不要向客人宣傳無神論，避免涉及有關宗教問題的爭論，更不要把宗教與政治、國家之間的問題混同一起，隨意評論。28、在旅游活動的不同階段，游客的心理活動有什么變化？答：①入境初期階段：求安全心理、求新異心理；②個性表露階段：懶散心理、求全心理；③離境前階段：忙于個人事物。29、導游員有什么辦法消除游客的消極情緒？答：①補償法；②分析法；③轉(zhuǎn)移法。30、什么是個性化服務？導游人員為什么要對游客提供個性化服務？應如何提供個性化服務？答：A、個性化服務也可稱之為特殊服務，是相對規(guī)范化服務而言的。它是導游人員在執(zhí)行標準規(guī)定的規(guī)范化服務要求和旅行社與旅游者之間約定之外，針對旅游者個別需要而在合理與可能的原則指導下提供的服務。B、因為每個旅游者都希望導游人員能一視同仁，同時又希望導游人員給予自己特別關照。C、一名合格的導游人員要善于了解旅游者的心情、好惡、困難、要求和希望，然后根據(jù)可能的客觀條件主動提供服務，盡力滿足旅游者的合理要求，解決旅游者的困難。31、世界旅游日是哪一天？根據(jù)什么確定的？答：A、世界旅游日為9月27日B、原因：①為了紀念1970年9月27日在墨西哥城的特別大會上通過了成立“世界旅游組織”的章程；②這一恰好是北半球旅游旺季剛過，南半球旺季又剛剛到來之際，正是世界人民旅游度假的好日子。32、中國旅游業(yè)的圖形標志是什么？其含義是什么？答：A、中國旅游圖形標志：馬超龍雀B、1978年于甘肅武威出土，含義：①天馬行空，無所羈縛，象征前程似錦的中國旅游業(yè)；②馬是古今旅游的重要工具，是奮進的象征，旅游者可以在中國盡興旅游；③馬超龍雀青銅制品象征著中國數(shù)千年光輝燦爛的歷史，顯示了文明古國的偉大形象，吸引全世界旅游者。33、由于客觀原因，旅游團要提前離開某地，地陪導游員應做好哪些工作？答：①立即調(diào)整活動日程，壓縮每一景點的游覽時間，盡量將計劃內(nèi)的活動項目完成；②如果無法按計劃完成全部游覽項目，應選擇本地最具特色和代表性的景點，使旅游者對本地景觀能基本了解；③如果是提前離開，要及時通知下一站或提醒旅行社有關部門與下一站聯(lián)系；④向旅行社領導及有關部門報告，與飯店、車隊聯(lián)系，及時辦理退房、退餐、退車事宜；⑤可采取適當提高用餐標準、贈送本地有特色紀念品等方法，給旅游者一定的物質(zhì)補償，使旅游者減少遺憾和不快。34、由于天氣原因去上海的飛機不能按時起飛，各國外賓情緒低落，對你大吵大鬧十分不滿，在這種情況下，地陪應如何處理？答：①地陪應親自核實后向客人講明晚點的原因以及確切的起止時間；②向客人解釋并做相應安排；③如已到用餐時間，需及時聯(lián)系餐廳就餐；④若延誤時間不長可根據(jù)客人興趣就地組織一些適宜的活動；⑤如延誤時間較長，需到第二天，則應問清次日起飛時間、班次，并立即與有關航空公司、旅行社相關部門聯(lián)系安排當日食宿，及行李交接事宜，并通知下一站接待社更改計劃。35、由于遇到暴風雪，機場關閉，旅游團需要延長一天繼續(xù)在本市游覽，請問導游員如何處理？答：①與旅行社有關部門聯(lián)系，重新落實旅游團（者）的用房、用餐、用車情況，及時安排離開本地時的機（船、車）票；②調(diào)整活動日程，酌情增加游覽項目，適當延長在主要景點的游覽時間，努力使活動內(nèi)容充實、有意義；③如果是推遲離開本地，要及時通知下一站或提醒旅行社有關部門與下一站聯(lián)系，使其了解旅游團（者）的日程變化；④重新設計旅游計劃時，地陪應征求領隊和全陪的意見，并共同向旅游團（者）做好解釋說明工作。36、由于旅游旺季，機票緊張，旅行社不得不安排旅游團乘加班飛機提前離開本地，導游員應該怎樣做才能使客人諒解？答：①首先求得全陪與領隊的配合，說明更改原因，講清更改計劃必要性，取得他們的諒解與支持；②重點做好團內(nèi)有影響力人物的工作，使引起的后果淡化至最低程度；③如實向全團說明理由，同時講清要采取的補救措施，使客人在心理上緩和的接受這一事實；④充分利用有限時間安排客人參觀計劃內(nèi)有關項目，并將更改的計劃通知組團社和下一站接待社；⑤若領導同意，可讓客人晚上家餐，出席文娛活動，也可向客人贈送小禮品以示歉意。37、一英國旅游團抵達機場的時間是早8點，地陪早7點半派游車前去接團，由于正值車輛高峰，又遇前方發(fā)生交通塞車，無法急駛，導游抵達機場已8點40分，請問地陪導游員應如何處理？答：由于是主觀原因造成漏接的處理方法：①實事求是的向旅游者說明情況，誠懇的賠禮道歉，求得諒解；②用更加熱情周到的服務，高質(zhì)量的完成計劃內(nèi)全部活動內(nèi)容，以消除因漏接給旅游者帶來的不愉快；③如果旅游者因漏接而發(fā)生費用問題，導游人員應主動予以賠償。38、地陪導游員應如何防止漏接事故發(fā)生？答：①認真閱讀接待計劃；②核實交通工具到達的準確時間；③提前到達接站地點。39、如何防止錯接旅游團的事故？如果發(fā)生了錯接事故，應如何處理？答：A、①仔細閱讀接待計劃；②地陪應提前到達接待地點迎接旅游團，嚴禁遲到；③接團時認真核實；④提高警惕，嚴防社會其他人員（非法導游員）接走旅游團。B、①如果錯接發(fā)生在本社兩個旅游團之間，地陪應立即向領導匯報，經(jīng)領導同意后可將錯就錯，不用交換旅游團；如果是地陪兼全陪，則應交換旅游團并向旅游者誠懇道歉，②如果錯接發(fā)生在兩家接待社之間，地陪應立即向領導匯報，設法盡快交換旅游團，向旅游者實事求是地說明情況并誠懇道歉；③如果是其他人員將旅游團帶走，地陪應馬上與飯店聯(lián)系，查看是否已住進應下榻的飯店，并根據(jù)情況采取相關措施。40、地陪導游員上午十點去機場接團，到達機場后得知該航班飛機晚點三個小時，地陪應如何處理？如何預防此類事故的發(fā)生？答：A、①由于晚點時間較短，可原地等候；②通知餐飲、住宿、接待單位，旅游團推遲抵達；③由于客人晚到三個小時，導游員要調(diào)整在景點內(nèi)的游覽時間。B、為了防止此類事故的發(fā)生，導游可在客人到達前，提前與機場（車站、碼頭）聯(lián)系，得到確切的抵達時間。41、地陪正準備按計劃去機場接團，突然接到社里電話稱該團推遲到第二天晚飯前抵達，請問你作為地陪應做哪些工作？答：①推掉當天的住宿餐飲；②重新預定次日的餐飲、住宿、車輛；③重新制定新的旅游接待計劃，盡量保持原計劃內(nèi)主要醒目。42、何謂誤機事故？發(fā)生誤機事故應怎樣處理？如何防止誤機事故的發(fā)生？答：A、誤機（車、船）事故是指由于某些原因或旅行社有關人員工作失誤，旅游團（者）沒有按原定航班（車次、船次）離開本站而導致暫時滯留。B、①立即向接待社領導及有關部門報告，請求協(xié)助；②地陪和接待社盡快與機場（車站、碼頭）聯(lián)系，爭取讓旅游者該乘最近班次（車次）的交通離開，或采取包機（車廂、船）該乘其他交通工具前往下一站；③穩(wěn)定旅游者的情緒，安排好滯留期間的食宿、游覽等事宜；④及時通知下一站，對日程作相應的調(diào)整；⑤誠懇向旅游者賠禮道歉，求得他們的原諒與諒解；⑥寫出事故報告，查清事故的原因和責任，根據(jù)具體情況給責任者以必要的經(jīng)濟、政紀處罰。C、①地陪、全陪要提前做好旅游團離站交通票據(jù)的落實工作，核對日期、班次、時間、目的地等；②如果票據(jù)未落實，帶團期間要隨時與接待社有關部門聯(lián)系，了解班次（車次）有無變化；③離開本站當日，不安排旅游團到地域復雜、偏遠的景點參觀游覽，不安排自由活動或購物；④留有充足的時間去機場（車站、碼頭），保證按以下規(guī)定的時間到達離站地點：乘國內(nèi)航班：提前90分鐘到達機場；乘國際航班：提前120分鐘到達機場；乘火車或輪船：提前60分鐘到達車站或碼頭。43、有一位日本旅游者在乘國際航班來華途中丟失了行李，導游員應該如何處理？答：①帶領失主到機場（車站、碼頭）失物登記處辦理行李丟失和認領手續(xù)。失主需出示機（車、船）票及行李牌，詳細說明始發(fā)站、轉(zhuǎn)運站、行李件數(shù)、特征、托運單等有關情況，填寫失物登記表，并將自己的姓名和入住飯店的名稱、房號、聯(lián)系電話等告知失物登記處，記下對方的地址、電話和聯(lián)系人；②旅游者在當?shù)赜斡[期間，導游人員要經(jīng)常打電話詢問行李尋找情況，一時找不回來，要協(xié)助失主購置必要的生活用品；③離開本地前行李仍未打到，導游人員應幫助失主將全部旅游路線，抵達各地的時間，各接待社的名稱，下榻飯店的聯(lián)系電話告知失物招領處，以便找到行李后能及時交送失主：④如果行李確已丟失，導游人員可以幫助失主向有關責任方索賠。44、外國護照丟失，你作為地陪應如何處理？答：①由接待社出具遺失證明；②請失主準備彩色照相片；③失主本人持證明和照片到當?shù)毓簿殖鋈刖撤聿块T報兵，由公安局出具證明；④持公安局的證明，去所在國駐華使、領館，申請補辦新護照；⑤持新護照到公安局出入境管理部門辦理簽證手續(xù)。45、導游員陪同在市場購物時，由于人多擁擠，一位游客的錢包被盜，這時導游員應如何處理？答：如果證件、財物特別是貴重物品被盜是治安事故，導游人員應立即向公安機關及有關部門報案，積極配合爭取早日破案，挽回損失：如果不能破案，導游員應盡力安慰失主緩解不愉快的心情。46、一名日本游客在我國旅游期間所帶財物被盜。導游應如何處理？答：如果證件、財物特別是貴重物品被盜是治安事故，導游人員立即向公安機關及有關部門報案，積極配合爭取早日破案，挽回損失；如果不能破案，導游人員應盡力安慰失主，緩解其不愉快的心情。47、一美國旅游團離開石家莊時，一游客在抵達火車站后，突然發(fā)現(xiàn)自己的照相機不見了，又記不清丟在何處，該團中午抵京后，第二天就要回國，你作為地陪導游員應如何外理此事？答：若旅游者丟失了錢、物，導游人員要詳細了解丟失錢、物的數(shù)量、形狀、特征和價值，分析丟失的原因、時間和地點，千方百計幫助尋找。若丟失的物品是入境時登記并須攜帶出境或保險的貴重物品，接待社要開具證明，讓失主去當?shù)毓膊块T工具遺失證明，以最快的速度交與旅游者，以備出海關時查驗或向保險公司索賠。48、地陪從機場接一旅游團抵達飯店后，發(fā)現(xiàn)一旅游者沒有拿到他的行李，這時你怎么辦？答：①認真分析，找出差錯環(huán)節(jié)；②主動做好失主的安撫工作，對丟失行李向失主表示歉意，并幫助其解決因行李丟失而帶來的生活不便；③經(jīng)常與有關方面聯(lián)系，詢問行李查找的進展情況；④若行李找回，應及時送還失主，若確定行李確已丟失，則應由責任方領導出面向失主說明情況并表示歉意；⑤幫助失主根據(jù)有關規(guī)定或慣例向有關部門索賠。49、旅游者在抵達目的地后，發(fā)現(xiàn)行李丟失，地陪導游員應如何處理？答：①認真分析，找出差錯環(huán)節(jié)；②主動做好失主的安撫工作，對丟失行李向失主表示歉意，并幫助其解決因行丟失而帶來的生活不便；③經(jīng)常與有關方面聯(lián)系，詢問行李查找的進展情況；④若行李找回，應及時送還失主，若確定行李確已丟失，則應由責任方領導出面向失主說明情況并表示歉意；⑤幫助失主根據(jù)有關規(guī)定或慣例向有關部門索賠。50在游覽過程中發(fā)現(xiàn)游客走失，你作為地陪應如何處理？答：①了解情況迅速查找；②尋求有關部門的幫助；③與下榻飯店聯(lián)系；④向接待社報告；⑤做好善后工作；⑥寫出書面事故報告。51、你作為一名地陪應如何防止游客走失？答：①細致認真，多做提醒工作；②做好各項活動安排的預報工作；③隨時清點人數(shù)；④地陪、全陪和領隊要密切配合；⑤要以高超的導游技巧和豐富的講解內(nèi)容吸引旅游者。52、旅游者患重病，導游應如何處理？答：①旅行途中旅游者突然患病，導游人員應采取措施及時就地搶救，請求機組人員、列車員或和船員在飛機、火車、輪船上尋找醫(yī)生，并通知下一站急救中心和旅行社準備搶救。若在乘旅游車前往景點途中旅游者患病，必須立即將其送往就近的醫(yī)院，還應及早通知旅行社，請求指示和派人協(xié)助。旅游者在飯店患病時，先由飯店醫(yī)務人員搶救，然后關醫(yī)院；②旅游者病危時，導游人員應立即協(xié)同領隊和患者親屬送病人去急救中心或醫(yī)院搶救，或請醫(yī)生來搶救?；颊呷缦祰H急救組織的投保人，導游人員應提醒領隊及時與該組織的代理機構聯(lián)系；③在搶救過程中，導游人員應要求領隊或患者家屬在場，并詳細紀錄患者患病前后的癥狀及治療情況，需要簽字時，導游人員應請患者的親屬或領隊簽字，導游人員還應隨時向當?shù)亟哟绶从城闆r；④若旅游者病危而親屬不在身邊時，導游人員應提醒領隊及時通知患者親屬?；颊哂H屬到來后，導游人員應協(xié)助其解決生活方面的問題；對外國旅游者，若找不到親屬，則一切按使者、領館的書面意見處理；⑤導游人員還應安排好旅游團其他旅游者的活動，全陪應繼續(xù)隨團旅游；⑥患病旅游者轉(zhuǎn)危為安，但仍需住院探望，幫助患者辦理分離簽證，延期簽證以及出院回國手續(xù)和交通票據(jù)等善后事宜；⑦患者住院及醫(yī)療費用自理，離團住院時未享受的綜合服務費由旅行社之間結算，按規(guī)定退還本人；患者親屬在華期間的一切費用自理。53、旅游者在所下榻的酒店死亡，地陪應如何處理？答：①如果死者親屬不在身邊，應立即通知其親屬，若死者系外籍人士，應通過領隊或經(jīng)外事部門通知死者所屬國家的駐華使、領館；②由參加搶救的醫(yī)師向死者親屬、領隊和親友詳細報告搶救的經(jīng)過；寫出搶救世主工作報告，死亡診斷證明書，由主治醫(yī)師簽字蓋章，復印后分別交給死者親屬、領隊和旅行社；③對死者一般不做尸體解剖，如要求解剖尸體，應由死者親屬或領隊提出書面申請，經(jīng)醫(yī)院同意后方可進行；④如果死者屬非正常死亡，導游人員要保護好現(xiàn)場，立即向公安機關和旅行社領導匯報，協(xié)助查明死因；⑤死者死亡原因確定后，如有必要，請領隊向全團公布死亡原因，搶救經(jīng)過等情況；⑥遺體的處理品，一般以當?shù)鼗鸹癁橐??；鸹?，應由死者家屬或領隊寫出火化申請書，并交我方保留；⑦如果死者親屬要求將遺體送回國，除需用辦理上述手續(xù)外，還應由醫(yī)院對尸體進行防腐處理，由殯儀館成殮，并辦理裝殮證明書，運送許可證及本國通行護照等證件，靈柩要用鐵皮密封，外廓要包裝結實；⑧有關死者的醫(yī)療、火化、尸體運送、交通等費用一律由死者親屬或該團隊支付。如死者生前已辦理人壽保險，我方應協(xié)助死者親屬輸索賠事宜；⑨死者遺物由其親屬或領隊、死者生前好友代表、全陪、接待社代表共同清點，列出清單，一式兩份，上述人員簽字后分別保存，死者遺物由死者親屬或領隊帶回。54、一外國老年游客因心臟病突發(fā)住院治療，導游員應如何處理？答：①旅游者病危時，導游人員應立即協(xié)同領隊和患者親屬送病人去急救中心或醫(yī)院搶救，或請醫(yī)生前來搶救?；颊呷缦祰H急救組織的投保人，導游人員還應提醒領隊及時與該組織的代理機構聯(lián)系；②在搶救過程中，導游人員應要求領隊或患者家屬在場，并詳細紀錄患者患病前后的癥狀及治療情況，需要簽字時，導游人員應請患者親屬或領隊簽字，導游人員還應隨時向當?shù)亟哟绶从城闆r；③若旅游者病危而親屬不在身邊時，導游人員應提醒領隊及時通知患者親屬?；颊哂H屬到來后，導游人員應協(xié)助其解決生活方面的問題；對外國旅游者，若找不到親屬，則一切按使、領館的書面意見處理；④導游人員還應安排好旅游團其他旅游者的活動，全陪應繼續(xù)隨團旅游；⑤患病旅游者轉(zhuǎn)危為安，但仍需住院治療不能隨團離境時，接待社領導和導游人員要不時去醫(yī)院探望，幫助患者辦理分離簽證，延期簽證以及出院、回國手續(xù)和交通票據(jù)等善后事宜；⑥患者住院及醫(yī)療費用自理，離團住院時未享受的綜合服務費用旅行社之間結算，按規(guī)定退還本人；患者親屬在華期間的一切費用自理。55、導游員發(fā)現(xiàn)外國旅游者與中國人有不正當交往情況時，應該怎么辦？答：應馬上報告旅行社，由旅行社酌情向有關部門報告。56、外國旅游者在華期間散發(fā)宗教宣傳品，作為地陪應如何處理？答：外國旅游者若未經(jīng)過我國宗教團體或有關部門允許，不得在我國講道、主持宗教活動和散發(fā)宗教傳品。導游人員遇到此類事情，特別是旅行者擅自散發(fā)宗教宣傳品的行為，一定要予以勸阻，并向他們宣傳介紹我國的宗教政策。對不聽勸阻并有明顯破壞活動者，報告司法機關處理。57、用餐前2小時，有幾位游客向你提出將中餐換成西餐，應如何處理？答：若是在接近用餐時提出，一般不應接受，但導游人員要做好解釋工作；若旅游者仍堅持換餐，導游人員可建議他們自己點菜，并說明費用自理。58、在用餐前，一位游客因感冒發(fā)燒提出在客房內(nèi)用餐，作為導游員應如何處理？答：旅行者因病不能去餐廳用餐，導游人員應通知餐廳提供送餐服務，也可自己將飲菜端進房間以示關心。59、旅游者要求調(diào)換房間地陪應如何處理？答：①要求按所簽協(xié)議標準提供住房。旅游者在某旅游時，有時會因各種原因?qū)е滤】头康陀谠瓍f(xié)議的標準，或用同等級的其他飯店代替協(xié)議中標明的飯店，對此旅行者提出異議，正常情況下導游人員必須履行協(xié)議，負責調(diào)換，如確有困難須說明原因，并給予適當補償，客房內(nèi)有蟑螂、臭蟲、老鼠等，旅行者不愿入住而要求換房，導游人員應滿足其要求，必要時應調(diào)換飯店?？头績?nèi)衛(wèi)生不達標或設備、用品破損，應立即清掃、消毒或維修更換。旅行者要求調(diào)換不同朝向、不同樓層的同一標準客房，若飯店有空房應適當預以滿足，或請領隊在內(nèi)部調(diào)配，無法滿足時，應做解釋工作，敬請諒解。②要求住更高標準的客房。個別旅行者要求較高，要住高于協(xié)議或合同規(guī)定標準的客房，如果飯店有條件，導游人員應給予滿足，但要交付退房損失費和房費差價。③要求住單人間。房費差價和其他損失自理。住同一標準間的旅行者，因關系不融洽或生活習慣不同而要求換房或住單人間，導游人員應請領隊調(diào)解或在內(nèi)部調(diào)配，若調(diào)解或調(diào)配不成，飯店有空房亦可滿足其要求，但事先要說明房費由提出住單間者自理。。60、你接待一俄羅斯旅游團，按計劃今晚將去戲院觀看舞劇“天鵝湖”，可部分游客要求去戲院看京劇“玉堂春”，你如何處理？答：旅行社已安排觀賞某場文娛演出，而旅游者要求觀賞另一場演出，若時間允許又可以進行調(diào)換，旅行社應盡量滿足；若票已訂好不能退換等原因而無法調(diào)換，導游員應耐心解釋，請大家諒解；若旅游者仍堅持要求觀看另一場演出，導游人員應預以協(xié)助，但費用自理。61、一美國旅游者要求地陪陪他們買中國的“景泰藍”，回國后送給親朋好友。請問你應如何處理？答：旅游者希望購買古玩，仿古藝術品或牙雕、玉器之類的貴重品時，導游人員應建議或帶其到專門的文物商店購買，并提醒他保存好發(fā)票，旅游者要在地攤上選購古玩，導游人員應勸阻，并告知我國海關規(guī)定：攜帶我國出口文物（包括古舊圖書、字畫等），應向海關遞交文物管理部門的鑒定證明，否則不準攜帶出境。62、旅游者要求單獨活動，在什么情況下導游員可以允許，同時應做哪些工作？在什么情況下不允許，為什么？答：A、允許旅游者自由活動的幾種情況：①個別旅游者已游覽過某一景點，希望不隨團活動，如果其要求不影響整個游覽計劃，可以予以滿足并提供必要的幫助。應該提醒旅游者帶上飯店的住房卡，寫一便條給旅游者帶上，協(xié)助尋找交通工具，提醒旅游者記住晚餐的用餐時間和地點；②晚上無活動安排，旅游者要求外出自由活動時，導游人員應建議其不要走得太遠，不要去秩序較亂的場所，不要回來太晚，可讓旅游者帶上飯店的便箋，以防迷路。B、勸阻旅游者自由活動的幾種情況。①旅游者即將離開本地或計劃去另一地旅游，個別旅游者提出要留在本地活動，為不影響旅游團整體活動計劃的順利進行，導游人員要勸其隨團一起行動。②有些地方存在安全問題或隱患，導游人員要向旅游者說明情況，勸阻他們不要外出活動，更不能單獨活動。此外，還應勸阻旅游者不要到人生地不熟，復雜熱鬧的地方自由活動。③在江、河、湖、海等景點旅游時，少數(shù)旅游者提出希望劃小船或在非游泳區(qū)游泳的要求時，導游人員不能答應，不能置大多數(shù)旅游者于不顧而陪少數(shù)旅游者劃船、游泳。④旅游者要求不對外開放的地區(qū)、機構或單位參觀游覽，導游人員婉言拒絕，不得自作主張答應旅游者的這自要求。63、旅游者要求延長旅游期，導游員應如何處理？答：①旅游者在旅游團活動結束后仍然余興未盡，希望繼續(xù)旅游，若不需要延長簽證，一般可滿足其要求；若需要延長簽證，原則上應婉言拒絕。②個別旅游者確有特殊原因需要留下，導游人員應請示旅行社領導，然后再根據(jù)領導的指示為其提供必要的幫助。應該：可陪同旅游者持旅行社的證明、護照和集體簽證，到當?shù)毓矙C關辦理有關簽證手續(xù)，協(xié)助其重訂機（車、船）票和飯店客房，所需費用自理。③旅游者因傷病住院治療，需要延長居留時，導游人員應為其辦理有關手續(xù)，還應經(jīng)常前往醫(yī)院，幫助解決病傷者及家屬生活上的困難。64、有一位外國游客因家中有急事要求退團返回，導游員應該怎么辦？答：①旅游因患病，家中出事或工作急需等原因，要求中途退團，終止旅游，經(jīng)接待社與組團社協(xié)商后可予以滿足。對于未享受的綜合服務費，按旅游協(xié)議書的有關規(guī)定處理，或部分退還，或不予以退還。②外國旅游者希望提前回國，導游人員都要在旅行社領導下協(xié)助旅游者重訂班次、車次，辦理分離簽證及其他離團手續(xù)，但所需費用由客人自理。65、有一位游客的親人要隨團活動，導游員如何處理？答：①個別旅游者到達某地后，希望在當?shù)氐挠H友能和自己一道隨團旅游，甚至，到外地共同游覽，當旅游者提出這類要求時，導游人員應根據(jù)不同情況妥善處理，應先征得領隊和旅游團其他成員的同意。②與旅行社有關部門聯(lián)系，如無特殊情況可到旅行社出示有關證件，辦理入團手續(xù)，交付各種費用。③如果旅游者的外國親友是外交官員或以記者身份隨團旅游，一般不予同意，特殊情況應請示上級有關部門，按有關規(guī)定辦事。66、旅游者要求探視在當?shù)氐挠H友，導游員應如何處理？注意哪些事項？答：A、旅游者要求探視親友的處理辦法①如果旅游者知道親友的姓名、地址，導游人員應幫助聯(lián)系，并向他們講明具體的乘車路線。②若旅游者只知道親友的姓名或某些線索，具體地址不詳，導游人員可通過旅行社請公安部門幫助尋找，找到后及時轉(zhuǎn)告旅游者并幫助聯(lián)系，若沒找到，可請示旅游者留下聯(lián)系地址和電話，找到其親友后立即通知他們。③旅游者要求會見中國同行洽談業(yè)務、聯(lián)系工作、捐款、捐物或進行其他活動，導游人員應向旅行社領導匯報，根據(jù)領導指示給予幫助。④旅游者慕名求訪某位名人，導游人員應了解他們要求會見的目的，向領導匯報后按規(guī)定辦理。B、旅游者要求探視親友應注意的事項①導游人員在幫助旅游者聯(lián)系會見親友或同行時，一般不參加會見，即使是外國旅游者也沒有擔當翻譯的義務。②外國旅游者要求會見駐華使、領館人員或在華外國人，導游人員不應干預，若需要幫助，可提供電話號碼、行車路線、詳細地址等，但一般不陪同前往。③旅游者邀請導游人員參加外國親友或駐華使、領館舉行的活動，導游人員應謝絕，如盛情難卻，需請示領導，經(jīng)同意后方可出席。67、離境前委托導游代為轉(zhuǎn)交物品給其在華親友。你作為地陪，應如何處理？答：旅游者要求導游人員幫助其向有關部門或親友轉(zhuǎn)遞物品、信件時，導游人員一般應婉言拒絕，讓旅游者自己辦理。如客人確有困難，導游人員可予以協(xié)助，但要視具體情況，按有關規(guī)定和手續(xù)辦理。①轉(zhuǎn)遞的物品和信件比較重要，或轉(zhuǎn)遞的對象是外國駐華使、領館，手續(xù)一定要完備。要讓旅游納稅等，留下詳細地址及收件人姓名，收件人收到物交付時間，是否需要納稅等，留下詳細地址及收件人姓名，收件人收到物品或信件后要寫收條并簽字蓋章，導游人員將委托書和一并交旅行社保管。②對于食品之類容易腐敗變質(zhì)的物品，導游人員應婉言拒絕，不可為旅游者代為轉(zhuǎn)遞。③由于旅游者提供的收件人地址、姓名有誤等原因無法實現(xiàn)代為轉(zhuǎn)遞事宜，導游人員應將物品、信件退還旅游者，或交組團社保管。68、旅游團在回程過程遭遇車禍，部分游客受傷，地陪應如何處理？①立即組織搶救；②保護現(xiàn)場，立即報案；③迅速向旅行社報告；④做好安撫工作；⑤書寫書面報告。69、導游人員應該采取哪些措施，防止治安事故的發(fā)生？答：①導游人員要提醒旅游者，不要讓陌生人隨便進入客房，出入客房時一定要鎖好房門；②建議旅游者將貴重物品存入飯店保險柜，不要隨身攜帶大量現(xiàn)金或?qū)⒋罅楷F(xiàn)金放入客房內(nèi)；③告訴旅游者不要與私人兌換外幣，并講清我國外匯管理的有關規(guī)定；④離開旅游車時，提醒旅游者不要將貴重物品和證件留在車內(nèi)，提醒司機鎖好車門，關好車窗，不要走得太遠；⑤旅游活動中，導游人員要始終和旅游者在一起，注意觀察周圍環(huán)境，經(jīng)常清點人數(shù)。70、帶團瀏覽過程中，如果旅游者遭遇搶劫，地陪應怎么去做？答：①保護旅游者生命財產(chǎn)安全；②立即報警；③及時向領導報告；④穩(wěn)定旅游者情緒；⑤寫出書面報告；⑥妥善處理善后事宜。71、游團中部分旅客因食用海產(chǎn)品，出現(xiàn)嘔吐腹瀉、昏迷等癥狀。導游員應如何處理？如何預防？答：A、食物中毒的預防①導游人員要嚴格執(zhí)行在旅游定點的規(guī)定②經(jīng)常提醒旅游者不要在小攤上購買食物；③用餐時若發(fā)現(xiàn)飲料等不衛(wèi)生或有異味變質(zhì)情況，導游人員應立即要求餐廳更換并道歉，必須及時向旅