客房服務(wù)手冊(cè)

客房服務(wù)手冊(cè)

眾鑫酒店管理公司運(yùn)營(yíng)服務(wù)手冊(cè)（征求意見(jiàn)稿）

ZHONGXINHOTEIMANAGEMENTCOMPANYOPERATIONANDMANAGEMENTMANUAL

眾鑫酒店菅理公司ZHONGXINHOTELMANAGEMENTCOMPAQ生效日期

編號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)

002客房服務(wù)手冊(cè)2014/09/23

本運(yùn)營(yíng)管理內(nèi)容屬眾鑫酒店管理公司機(jī)密資料，

田可人未經(jīng)許可不得翻印與外專(zhuān)。

Securitylevel保密級(jí)別Confidential機(jī)密

Designdepartments擬定部門(mén)李程

Date日期2014/9/23

客房部崗位職責(zé)

客房經(jīng)理崗位職責(zé)：

［崗位職責(zé)］:負(fù)責(zé)組織與安排客房與公共區(qū)域的清掃工作，督導(dǎo)與培訓(xùn)下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)與流程

實(shí)施清掃與服務(wù)工作，確保酒店客房干凈與設(shè)施完好，并負(fù)責(zé)客房的物品成本操

縱。

［工作內(nèi)容］:

1.每天安排客房服務(wù)員的保潔工作，合理調(diào)配好人員使用。檢查儀表儀容。

2.每天認(rèn)真檢查每一間客房保證清潔達(dá)標(biāo)、物品補(bǔ)充達(dá)到要求、設(shè)施情況良好。

3.客房土管每天早上召開(kāi)客房人員例會(huì)，通報(bào)當(dāng)日客房情況，根據(jù)問(wèn)題及時(shí)培訓(xùn)。

4.巡視公共區(qū)域，保持清潔、整齊、暢通及設(shè)施完好。

5.發(fā)現(xiàn)客房或者公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備有故障，及時(shí)聯(lián)系工程人員維修。并監(jiān)督維修的結(jié)果。

6.妥善處理客人與員工的投訴，努力滿(mǎn)足客人的要求。

7.制定客房設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃、公共區(qū)域大清潔計(jì)劃與客房計(jì)劃衛(wèi)生。

8.負(fù)責(zé)客房服務(wù)用品的管理，保持倉(cāng)庫(kù)物品堆放整齊，領(lǐng)用合理，消耗操縱得當(dāng)。

豳專(zhuān)施鎏蕾?lài)倘?/p>

10.督導(dǎo)服務(wù)員按操作標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施衛(wèi)生工作，檢查質(zhì)量，做好服務(wù)員在崗培訓(xùn)與新進(jìn)服務(wù)員的

崗位操作培訓(xùn)I。

11.每天二次準(zhǔn)確地填寫(xiě)房態(tài)表，及時(shí)交給客房部經(jīng)理。

12.負(fù)責(zé)樓層總鑰匙與對(duì)講機(jī)收發(fā)及保管。

13.負(fù)責(zé)清潔用品、用劑的發(fā)放與回收工作。指導(dǎo)客房服務(wù)員、安全使用與稀釋。

14.聯(lián)系與安排水箱清潔與滅蟲(chóng)除害工作。

15.關(guān)心員工，及時(shí)I各員工的要求與辦法反映給值班經(jīng)理/總經(jīng)理。

16.寫(xiě)好每天的工作報(bào)告與做好交接工作。

”.做好每月的培訓(xùn)計(jì)劃，每周分段實(shí)施與考核，并做好記錄。

18.完成上級(jí)指派的其它任務(wù)。

客房主管直位職責(zé)：

［由位職責(zé)］：負(fù)責(zé)落實(shí)客房與公共區(qū)域的清潔工作，督導(dǎo)與檢直服務(wù)員的工作,協(xié)助主管管理

好日常工作。

［工作內(nèi)容］:

1.客房主管不在時(shí)，主持客房主管的日常工作，并做好記錄與交接工作。

2.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)做好各項(xiàng)定期安排工作、寫(xiě)好工作報(bào)表。

3.按照既定的操作程序與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，清理好客房，補(bǔ)齊物品。

4.協(xié)助客房主管檢查各項(xiàng)定期工作的完成情況。發(fā)現(xiàn)客房或者樓層有工程問(wèn)題，

5.及時(shí)修客人要求與反映報(bào)告客房主管，努力使客人感到滿(mǎn)意。

6.及時(shí)將樓層可疑的人與事報(bào)告上級(jí).

7.協(xié)助主管搞好物品的操縱工作。

8.做好新員工的操作實(shí)務(wù)培訓(xùn)工作。

9.幫助服務(wù)員一起完成客房與公共區(qū)域的清潔工作。

10.完成上級(jí)指派的其它任務(wù)。

客房服務(wù)員崗位職責(zé)：

［崗位職責(zé)］:負(fù)責(zé)清掃整理客房與樓層公共區(qū)域，為賓客提供干凈的客房與環(huán)境。

［工作內(nèi)容］:

1.規(guī)范著裝，做到"三輕"：說(shuō)話(huà)輕、動(dòng)作輕、走路輕。營(yíng)造良好環(huán)境。

2.遇見(jiàn)客人微笑與問(wèn)候，禮貌待客，營(yíng)造溫馨的服務(wù)。

3.按照規(guī)范流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完成每天所規(guī)定的清理好客房數(shù)量與客房走道。

4.認(rèn)真如實(shí)填寫(xiě)工作報(bào)表，發(fā)現(xiàn)特殊情況要及時(shí)反映給主管，并在報(bào)表備注上注明。

5.按照操作標(biāo)準(zhǔn)與消毒要求，清潔消毒茶具、杯具、恭桶等需消毒的物品與設(shè)施。

6.檢查退房，按規(guī)范處理賓客遺留物品，及時(shí)報(bào)告上級(jí)與前臺(tái)。

7.做好每天大清掃項(xiàng)目與計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目。

8.清掃客房與樓層公共區(qū)域時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障與損壞，立即報(bào)告上級(jí)。

9.做好客房鑰匙的領(lǐng)用、保管與交接工作。

10.中班要按要求提供夜間服務(wù)，做好樓層與公共區(qū)域的清潔工作。

11.及時(shí)執(zhí)行前臺(tái)的指令，滿(mǎn)足客人要求，并將執(zhí)行情況反饋前臺(tái)。

12.做好布件的收發(fā)、盤(pán)點(diǎn)、運(yùn)送及補(bǔ)充，對(duì)工作車(chē)、保潔工具、通訊工具正確使用與

保管。

13.熟悉酒店醫(yī)療服務(wù)程序，遇生病客人給予積極關(guān)，皓幫助，并立即報(bào)告上級(jí)。

14.及時(shí)解決客人提出的需求，安撫與處理客人的投訴，超出職權(quán)范圍，及時(shí)報(bào)告。

15.時(shí)刻注意安全防范意識(shí)，發(fā)現(xiàn)可疑的人與事，立即報(bào)告上級(jí)。

16.完成上級(jí)指派的其它任務(wù)。

公共區(qū)服務(wù)員的職責(zé)：

［崗位職責(zé)］:負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔，為客人提供整潔、幽雅的環(huán)境。

［工作內(nèi)容］；

1.規(guī)范著裝，做到"三輕"：說(shuō)話(huà)輕、動(dòng)作輕、走路輕。營(yíng)造良好環(huán)境。

2.遇見(jiàn)客人微笑與問(wèn)候，禮貌待客，營(yíng)造溫馨的服務(wù)。

3.每天按規(guī)范流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成酒店門(mén)庭、大堂、公共衛(wèi)生間等公共區(qū)域的清潔。

4.做好定期的各項(xiàng)清潔工作與PA的計(jì)劃衛(wèi)生。

5.按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施酒店綠化的清潔與準(zhǔn)確定位。

6.打掃公共區(qū)域時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障與損壞及時(shí)報(bào)修。

7.工作中遇到困難或者不能解決的問(wèn)題,及時(shí)報(bào)告客房主管或者領(lǐng)班。

8.保潔工具、通訊工具做到正確使用、保管與保養(yǎng)。

9.及時(shí)解決客人提出的需求，安撫與處理客人的投訴，超出職權(quán)范圍，及時(shí)報(bào)告。

10.時(shí)刻注意安全防范意識(shí)，發(fā)現(xiàn)可疑的人與事，立即報(bào)告上級(jí)。

11.完成上級(jí)指派的其它任務(wù)。

客房主管每日工作流程

步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips

L領(lǐng)取當(dāng)天房態(tài)表上午7:30前臺(tái)領(lǐng)取房態(tài)表：-前臺(tái)在7:30前，從

《客房房態(tài)報(bào)表》或者一份手PMS系統(tǒng)中打印房態(tài)

工房態(tài)表給客房主管。表，便于客房安排床單

調(diào)換事宜。

領(lǐng)取《住客房的客史報(bào)表》,

2、領(lǐng)取鑰匙與對(duì)講機(jī)-檢直鑰匙與對(duì)講機(jī)完好

情況。

3、安排工作根據(jù)房態(tài)排房開(kāi)晨會(huì)。可做崗前小培訓(xùn)。客房

主管事先準(zhǔn)備講解存在

向員工發(fā)放房卡鑰匙。

的問(wèn)題與重要事件。

員工在《客房鑰匙領(lǐng)用本》上

簽名。

檢查儀表儀容。

4、檢查公共區(qū)與空房。檢查早班樓層服務(wù)員，

走廊清潔情況。

檢查PA服務(wù)員早上公共區(qū)

清潔情況。

檢查空房的設(shè)施設(shè)備與

清潔情況。

5、交第一次房態(tài)表。填寫(xiě)《房態(tài)表》。-交前臺(tái)值班經(jīng)理。

上午10:00遞交第一次房態(tài)

給前臺(tái)。

-翱廉及時(shí)報(bào)告與假社

6、檢查房間與公共區(qū)，及時(shí)查房，及時(shí)報(bào)VC房。用房間電話(huà)或者對(duì)講機(jī)

報(bào)房房態(tài)。

安排中班工作。下午13:30到前臺(tái)拿取VC

VD房房態(tài)報(bào)表并核對(duì)。

下午14:20安排中班工作。

7、匯合服務(wù)員工作報(bào)表并發(fā)收集服務(wù)員的《客房服務(wù)員工I器員自己）聽(tīng)射

放客用品0作報(bào)表》。

按照?qǐng)?bào)表上的客用品消耗隨時(shí)抽杳工作車(chē)上客用

合計(jì)補(bǔ)充發(fā)放客用品。品補(bǔ)充后的數(shù)量是否正

確。

8、主持班后會(huì)?？偨Y(jié)一天的工作與問(wèn)題。

收回鑰匙、對(duì)講機(jī)。

峭照i稼,源I簽a

9、填寫(xiě)報(bào)表與交接本?填寫(xiě)《客房工作交接本》。

?峭^

?本的題也謖本＞上記錄重要事項(xiàng)與改進(jìn)措

施。

10、結(jié)束工作。?在下班前提交第二次讓值班經(jīng)理熟悉掌握白

天客房情況。

《房態(tài)表》給值班經(jīng)理。

發(fā)現(xiàn)差異立即通知客房

?值班經(jīng)理及時(shí)核對(duì)房態(tài)并

主管

修改住客房的房態(tài)。

核杳、確認(rèn)。

?將衽作交能、經(jīng)理.

讓總經(jīng)理熟悉當(dāng)天客房

鑰匙與對(duì)講機(jī)交還到前臺(tái)并簽情況。

字。

客房服務(wù)員每日工作流程

步驟-Steps.標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips

1、準(zhǔn)時(shí)簽到上崗?提早十分鐘到酒店進(jìn)行上-佩戴工號(hào)牌。

崗前準(zhǔn)備。

-請(qǐng)假需事先申請(qǐng)或者通

?轉(zhuǎn)，演頗陵知，并得到主管同意。

2、領(lǐng)取鑰匙、對(duì)講機(jī)與?參加晨會(huì)，聽(tīng)取主管工作安-主管應(yīng)同時(shí)安排當(dāng)天的

徘。計(jì)劃衛(wèi)生與大清潔。

工作報(bào)表

?在《鑰匙、對(duì)講機(jī)領(lǐng)用本》

上簽名。

3、保潔準(zhǔn)備工作?檢查工具、工作年清潔與車(chē)-密?

上物品配備。

?清點(diǎn)工作間的布件。

4、保潔工作?清潔走廊。

?開(kāi)始按順序清掃房間。

?及時(shí)填寫(xiě)《客房服務(wù)員工作-務(wù)必做一間，填一間。

報(bào)表》。

?布件投入指定地點(diǎn)。

5、保潔結(jié)束?清點(diǎn)布件。

?把工作車(chē)上垃圾放到指定

地點(diǎn)。

6、領(lǐng)取客用品?到主管處領(lǐng)取客用品。按工作報(bào)表上消耗數(shù)領(lǐng)

取.

7、工作區(qū)域的清潔整理?清潔走廊。

?整理工作間。

?做好交接。

8、交還鑰匙與對(duì)講機(jī)?鑰匙交回主管，并簽字。-鑰匙不得由別人代還。

9、參加班后會(huì)?主管總結(jié)一天工作情況。

?例會(huì)記錄本。

10.結(jié)束工作?釜出下班。

職位任務(wù)-Task3

進(jìn)出門(mén)流程

步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips

1、站立在門(mén)前?身體站直、面帶微笑。如掛著"請(qǐng)勿打攪"牌，

不得敲門(mén)。

2、敲門(mén)與自報(bào)身份?的聯(lián)節(jié)敲12次，每欠3-不得用他物代替敲門(mén)。

卜。員工進(jìn)門(mén)前不管何房態(tài)

?每欠留四分：‘您見(jiàn)弼都務(wù)必清晰地敲門(mén)。

見(jiàn)-決不許從貓眼里窺視。

-瞬支溝贄再

敲口，波J娛

3、打開(kāi)門(mén)?開(kāi)門(mén)至30度后，第3次-如進(jìn)房發(fā)現(xiàn)客人在睡覺(jué)

敲門(mén)，并重復(fù)："您好！服或者在浴室，應(yīng)立即退出

務(wù)員，再輕輕推開(kāi)房門(mén)，鎖上門(mén)并做好記錄，并注

進(jìn)入房間。意查看。

?如有客人，應(yīng)打招呼，并-如客人被吵醒，應(yīng)與客人

征詢(xún)是否能夠打掃。道歉。

4、檢查與道別?檢查弟吉工惠灌宙虹具，

-在房清掃后，離房向客人

?征詢(xún)客人意見(jiàn)。

征詢(xún)有何需要幫助并道

?禮貌道別。別，然后慢慢地倒走，經(jīng)

輕關(guān)上房門(mén)。

職位任務(wù)-Task4

鋪床流程

:步驟-Steps■■標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips

1、將床拉離床頭板■曦超瓣格麻船高，對(duì)床箱固定的或者不易

慢圜蜘拉動(dòng)，能夠移動(dòng)床墊。

■將床拉離床頭板約50厘

果。

?整理床褥、將床墊拉正對(duì)

-發(fā)螂鼠有支，殿聯(lián)

齊。

2、鋪床單■鋪：站在床尾抖單。床單發(fā)現(xiàn)床單破舊、污跡、毛

正面朝上，折線居中，兩發(fā)等及時(shí)調(diào)換。

邊均勻。

?

包：包角要求內(nèi)角45度，-先在床頭包角。

外角90度.

-操作要做到快、巧、準(zhǔn).

3、將床復(fù)位?彎腰將床緩緩?fù)七M(jìn)床頭板-并注意切勿用力過(guò)猛。

下。

4、鋪設(shè)棉被■打開(kāi)被套，檢直質(zhì)量。-期時(shí)，鈿壯，雙固卦。

?棉被首端與床頭平齊。開(kāi)口處翻邊應(yīng)單邊在下，

雙邊在上。

■中線與床中線吻合。

■被子均勻地罩在被套里。

■2^（立僚角，胸整

?被套扎繩不外露。

■左右兩邊與床尾處自然下

垂，鋪理平整。

5、套枕頭?將枕芯抖松平放在床上。-先套薄枕，再套厚枕。

■拿曲耕值陽(yáng)寒掙謝-注意商標(biāo)朝內(nèi)。

?兩手抓住袋口，邊提邊抖

動(dòng)，使枕芯全部進(jìn)入枕套。

■將枕芯掖進(jìn)枕袋雙邊內(nèi)，

枕頭務(wù)必四角飽滿(mǎn)，外形

把袋口整理好同時(shí)拍松。

平整，挺括，枕芯不外露。

6、放枕頭?將兩個(gè)枕頭放置床頭正平放的枕頭平整，斜立的

中，三線對(duì)齊。枕頭飽滿(mǎn)。

?薄枕平放在被套上；厚枕

斜立放在薄枕上。（薄枕前

部外露約1/3）

?枕頭開(kāi)口全部背離床頭

柜-大床兩對(duì)枕頭開(kāi)口相對(duì).

7、結(jié)束?全面整理，床面挺刮美

觀。

職位任務(wù)-Task5

清潔房間流程

步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips

1、準(zhǔn)備工作.?檢芭昨車(chē)上翻每輛工作車(chē)配備固定數(shù)量

他的可客用易耗品。

?清31同i5?tl海上

2、敲門(mén)進(jìn)入房間?見(jiàn)進(jìn)門(mén)相游。-打葫司］

?胴，指LtTO利-物印精‘整期可演'可

?工作車(chē)P勺側(cè)朝【句客房,用工-客人在房?jī)?nèi),可將工作車(chē)靠

作車(chē)堵在房門(mén)匚一側(cè)墻放置，方便客人進(jìn)

出。

3、拉開(kāi)窗簾，打開(kāi)窗戶(hù)?將窗簾金陪防工

?打開(kāi)窗戶(hù)3iSJxlo

4、巡視檢查?打開(kāi)所專(zhuān)i照明長(zhǎng)「具，檜查是-及時(shí)報(bào)修損壞的設(shè)施設(shè)備，

否完好有效并在報(bào)表備注欄內(nèi)做好記

錄。（如：窗簾、電視機(jī)、

?遜嶼愉醺邨施甯

空調(diào)、電話(huà)、燈具等）

好。

曜蜥現(xiàn)，應(yīng)

捌廊衣

5、收齊茶具客用品?都朦俸上不可放在走廊內(nèi)。

婕詢(xún)眄＞

6、清理垃圾?倒清房白J的垃必2桶及煙缸.檢直垃圾桶內(nèi)是否有文件

或者有價(jià)值的物品，煙缸內(nèi)

?清潔垃珞雁與處

§缸，確保干是否有未熄滅的煙頭。

凈無(wú)污跡io

7、清理臟布件?換下床單、被套、枕套，放將客人放在床、椅等處的外

XBWWt^L衣用衣架掛起。（OC房）

-收下的被子、枕芯不得放在

地面。

發(fā)現(xiàn)有破舊的布件與毛巾

應(yīng)分開(kāi)存放，做好記號(hào)。

8、鋪床.按鋪床程序。

9、擦塵?按順序使用規(guī)定的抹布從-物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放。

上到下環(huán)形擦試。

清潔燈、電器時(shí)務(wù)必在斷電

?用干抹布擦試各類(lèi)電器，擦的情況下進(jìn)行。

拭燈具。

-及時(shí)檢直燈具是否損壞。

-設(shè)定空調(diào)合適溫度。

電話(huà)鈴聲調(diào)到“中檔"。

10、核對(duì)電視頻道1-10為中央1臺(tái)-10臺(tái)

?電視機(jī)與空調(diào)遙控器放置電視機(jī)固定在1頻道。

在電視機(jī)旁邊。

電視機(jī)音量調(diào)到適中檔。

11、清潔衛(wèi)生間?見(jiàn)清潔衛(wèi)生間程序。

12、補(bǔ)充客用品量與擺放屣補(bǔ)足

'請(qǐng)加■攪’廨晌I畫(huà)防盜鏈需扣在防盜扣內(nèi)。

飲水機(jī)商標(biāo)與生產(chǎn)日期與保

酒店務(wù)必標(biāo)明生產(chǎn)曰期，井

l;flff=TE注意保質(zhì)期與曷氐容量。

飲水機(jī)的猙定的翅

節(jié)約能源，減少噪音。

13、調(diào)整窗戶(hù)位置調(diào)整窗戶(hù)開(kāi)啟限位位置內(nèi)用

工

(10cm—15cm窗沙拉攏，窗簾拉至兩邊均

檢敢潮韻爾版勻?yàn)?0公分。

14、清潔地面?從里往外清潔地板垃圾。嶗蠕II舫向及拜黝塵

?干凈,無(wú)污漬，無(wú)毛發(fā)。注箴青器桌椅，墻里柜

演不費(fèi)蝸酶家同

15、環(huán)視房間整體?檢杳房間全部打掃整潔。

?物品擺放齊全與標(biāo)準(zhǔn)。

?無(wú)遺留物品。

16、離開(kāi)房間?清潔用品放回車(chē)內(nèi)。退出時(shí)對(duì)大門(mén)做安全檢查

后鎖門(mén)。

?廊燈為開(kāi)啟狀態(tài)，其余燈都

關(guān)閉狀態(tài)。

17、結(jié)束登記?填寫(xiě)《服務(wù)員工作報(bào)表》房間狀態(tài)，出房時(shí)間，客用品

補(bǔ)充數(shù)量、維修的項(xiàng)目與特

別事項(xiàng)記錄等。

職位任務(wù)-Task6

清潔衛(wèi)生間流程

步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips

1、準(zhǔn)備工作?清潔用具箱，分格擺放：恭桶一塊、淋浴區(qū)墻面,

萬(wàn)能港吉?jiǎng)﹪妷亍⒐八?、面盆與客房家具合一塊、

浴缸刷、百潔布、消毒液。衛(wèi)生間地面與客房地面合

一塊、客房電器與衛(wèi)生間

分色干濕抹布5塊。

?鏡子干抹布合一塊、口杯

?進(jìn)入衛(wèi)生間，打開(kāi)燈與換消毒干抹布一塊。

氣扇。

-注意清潔的事先配比領(lǐng)

用。

-隨時(shí)檢查設(shè)施。

2、撤出臟布件與垃圾?撤掉用過(guò)的布件，放入布-住客房（0C）,假如客

件袋內(nèi)。人毛巾放于毛巾架上與未

使用過(guò)的浴巾，能夠不換。

-口杯消毒清潔見(jiàn)《杯具消

擦凈垃圾桶內(nèi)外壁，套上

?毒程序》。

新的垃圾袋。

垃圾袋與垃圾桶四周應(yīng)

絞緊、扎實(shí)。

3、噴灑清潔劑?用不一致的清潔劑，噴灑恭桶噴灑清潔劑前，先放

衛(wèi)生間不一致區(qū)域。水沖凈。

4、清犧也臺(tái)前領(lǐng)?用專(zhuān)用工具擦洗面盆、牙注意面溢水口

具托架、大理石臺(tái)面與水

順

龍頭等金屬器件。

?清潔完后用水沖洗凈。

5、清洗淋浴區(qū)?用專(zhuān)用工具清潔淋浴區(qū)墻

面、水龍頭、淋浴蓬頭、

防滑墊等

?完后放水沖洗。

6、清洗恭桶?用專(zhuān)用的恭桶刷子，蘸著

清潔劑，擦洗恭桶內(nèi)壁、

出水孔及底部.

?放水沖凈。

7、擦拭干凈鏡面與面池?用干布從上至下擦凈、擦-

亮鏡子。

必舞

?用干布擦拭毛巾架、浴巾嵬水跡

架的表面。

?用布擦干、擦亮臉盆、牙

具托架、兩側(cè)墻磚、金屬

器件。-清揄趣領(lǐng)/謝彝

梅譴副以免副冊(cè)德

8、擦干淋浴區(qū)■

?院福通H螂好。

?用干凈抹布擦干淋浴區(qū)

墻面、水龍頭、淋浴蓬頭、

浴簾桿等。-

?擦干地面與防滑墊上的

水跡。

9、擦凈恭桶?用恭桶布將馬桶外壁、蓋

墊圈、底座、及水箱等消

毒擦凈。

?用百潔布擦恭桶后側(cè)、墻

面及地面并擦干。

?擦凈衛(wèi)生紙架。

.整理衛(wèi)生紙。

10、清潔浴室門(mén)?從上至下，門(mén)正反兩面、

門(mén)框門(mén)頂與百葉窗。

11.清潔地面?在地面上噴灑少許萬(wàn)能注趣亞史聞時(shí)鄙清先馀

清潔劑。味

?從萼外、沿墻龜平行，邊退

邊融期瞳

12、補(bǔ)足客用品?標(biāo)撕迭擺梃巾與谷嶼面巾分色對(duì)折掛在面巾

順架上；浴巾分色對(duì)齊放在

浴巾架上，并盡量白顏色

?衛(wèi)建瞰蝴麗，夕雁

的靠近淋浴區(qū)；地巾折迭

剖給折頡三就為

放在恭桶水箱蓋上。

?牙刷、牙膏、香皂、浴帽、

梳子、口杯、杯墊按標(biāo)準(zhǔn)

擺放在牙具托架上或者臺(tái)彳黨^缺瞰題

面托盤(pán)內(nèi)。-力詠房司，務(wù)必勘口~^^

品，毛H雌妊

m1Ua.AyknHtia//X/7\

職位任務(wù)-Task7

檢直退房流程

步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips

1、前臺(tái)通知客房查房認(rèn)真詢(xún)辨告腌火離店

0^。

前臺(tái)膝搠桃酬蒯

"客房服務(wù)員，(203)

矢I退房，謝謝?！?/p>

IS0B1

"(203)退房，收到?！?/p>

2、服務(wù)員老房床F/門(mén)發(fā)現(xiàn)遺留物品與酒店物

后與衛(wèi)生亙品缺損等及時(shí)報(bào)告前臺(tái)，

檢

對(duì)事件的處理有值班經(jīng)

理負(fù)責(zé)，客房服務(wù)員配合

霞洞腳在5舟恤

3、報(bào)查房結(jié)果"前臺(tái),(203)查房完

畢?！?/p>

”(203)房間內(nèi)有問(wèn)題,

?嵐晅題及時(shí)船前臺(tái)。

請(qǐng)客人稍等"

對(duì)有問(wèn)題的房間，可使用

房?jī)?nèi)電話(huà)，避免報(bào)告內(nèi)容

影響客人。

職位任務(wù)-Task8

遺留物品處理程序

步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard提示-Tips

1、發(fā)現(xiàn)物品?及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系。詢(xún)噴人是否在翻^酷，

源I速螂筋臻鼠

不要自以為無(wú)用而扔掉

任何T牛物品。

翻聘媼鋤;犍持正

掇鼬W時(shí)司/a

2、送交物品如貴重物品，及時(shí)提交客

房主管。

?層勰

客房主管及時(shí)提交前臺(tái).

3、物品保管