客服個人年終總結(jié)2024（31篇）

客服個人年終總結(jié)2024（31篇）

客服個人年終總結(jié)2024（精選31篇）

客服個人年終總結(jié)2024篇1

瞬間，20_年即將過去，在這一年里，似乎值得自己去回顧

的事情并不是很多，生活和工作依舊是沿途沒有什么風(fēng)景，就在

我以為大路朝前，日子就這樣平靜下去的時候。20_年11月，

我經(jīng)過應(yīng)聘和選拔來到了usfine,我非常高興。

加入usfine已兩個多月，但對于我來說，我成長了很多。

從頭開始學(xué)習(xí)我不完全熟悉的一種工作方式、工作內(nèi)容、以及工

作程序，讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個英文客服的工作流程

和內(nèi)容。兩個月的丁作，并非盡如人意，這些還都有待于我進一

步用心去學(xué)習(xí)，然后要熟練運用在工作中的每一個細(xì)節(jié)里。這段

時間里我有過反省和思考，在這里既對自己前段時間工作批評，

也做一些總結(jié)，如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表

現(xiàn)，和大家一起服務(wù)于公司。

一、20_年總結(jié)

（一）工作總結(jié)

20_年H月23日,我開始加入到usfine,跟著老員工學(xué)

習(xí)，第一次參與訂單登記和后臺管理；第一次參與英文客服訂單

驗證工作；第一次參與問題單、完成訂單回信；第一次接觸到

chargeback,投訴處理。在這里，我看到了希望，因為我可以學(xué)

到更多的工作內(nèi)容。由于之前我從事過相關(guān)工作，所以我上手很

快。感謝領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的指導(dǎo)幫助，感謝公司給了我學(xué)習(xí)的機

會。在這里，我看到了一批拼命、賣力、踏實的人工作，我看到

了一個好的團隊，而且我沒有了工作壓力感。但遺憾的是，我一

直沒有自信獨立完成整個流程規(guī)范化的操作和控制，這將是在未

來的一年中，我要面臨和改變的首要，也是最重要的問題。

（二）工作中的不足

在工作中，我欠缺主動性，與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通較少，考慮問

題不夠全面和細(xì)致，失誤較多，尤其是在訂單驗證和追單方面，

我需要多花時間和精力去學(xué)習(xí)。因為這距離工作中公司領(lǐng)導(dǎo)對我

的期望和要求還有很大的距離。同時，英語理論知識水平、工作

壓力承受能力、以及對具體工作的實施與計劃等問題上還有待進

一步提高。一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解

決，使自己更好地做好本職工作。并且自己應(yīng)該而且能夠做的事

情，要勇于承擔(dān)，不依賴他人，不退縮、不逃避，勇敢地邁出每

一步，今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細(xì)。

二、20_年計劃

新的一年即將到來，充滿了挑戰(zhàn)和機遇，我必須更加的努

力?？此迫菀祝銎饋韰s是需要用心、用力、用態(tài)度的，需要有

自信，有更強的耐力。我堅信有公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策，有各位同

事的協(xié)助，加上我個人的不懈努力，20—年會是我在usfine實

現(xiàn)蛻變的一年。

（一）增強責(zé)任感，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，積極與領(lǐng)導(dǎo)溝通，提高工

作效率。

要積極主動地把工作做到點上，落到實處，減少工作失誤。

時刻堅持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)

導(dǎo)多匯報工作情況和建議，做為一個新人要將自己放的低一點，

懂得團隊的力量和重要性。

（二）勤學(xué)習(xí)，提高專業(yè)服務(wù)能力。

涉及到工作相關(guān)知識的學(xué)習(xí)，不怕苦難，努力克服。工作中

遇到了許多接觸少，甚至從不了解的新事物、新問題、新情況。

比如service信件處理、退款流程、訂單登記細(xì)節(jié)處理、打電話

驗證，回答客人問題等。面對這些問題，要自己先多了解，熟悉

公司的產(chǎn)品，訂單操作，以及如何管理，做到心中有數(shù)，使自己

很快能進入工作角色，用專業(yè)的言語向客戶表達。

（三）多行動，堅守工作職責(zé)。

英文客服崗位，工作時間長，任務(wù)繁重，壓力大，有夜班，

肩負(fù)著公司的形象。所以，需要的是有責(zé)任心、不怕吃苦、能耐

勞、樂于奉獻的人。我們也要學(xué)會不斷調(diào)節(jié)自己的情緒，給自己

解壓。

工作無大小，只是分工不同，貢獻無多少，要看用心沒有，

沒有必要斤斤計較。我剛走出校門，社會經(jīng)驗和工作經(jīng)驗少，因

此我們也被很多人用眼高手低來形容。然而，我個人認(rèn)為自己的

上進心很強，最大的特點就是學(xué)習(xí)能力方案范文.庫?整理~強，

待人真誠。工作中，要勤于動手做好本職工作，謙虛敬慎，不驕

不躁，不做言語的巨人c不論是辦公室的日常事務(wù)，還是工作上

的任務(wù)，我都要用心做到更好。學(xué)會及時專業(yè)的勤總結(jié)、勤分

析、勤匯總，并最終完成自己我的提升和成長。學(xué)會磨練自己，

拓寬自己，憑借公司的良好環(huán)境提升自己。

（四）善于思考，理論聯(lián)系實際。

在工作中做一個留心人。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)關(guān)心下，我逐漸

熟悉了工作情況，通過自身細(xì)心觀察和留意，反思和總結(jié)，吸取

精華，提取糟粕，在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗。捕捉和發(fā)現(xiàn)大家工作

中的亮點，加以學(xué)習(xí)和自我提高，拓寬知識面，提高履行崗位職

責(zé)的能力。

客服個人年終總結(jié)2024篇2

年又在匆匆忙忙之中悄然落幕了。作為客服部的一員，在公

司的這一年里，我們經(jīng)歷了很大的挑戰(zhàn)，也承載著很大的壓力前

進著。現(xiàn)在已經(jīng)是年底了，其實想起來真的也很快，回顧過去，

發(fā)現(xiàn)每一個月幾乎都能在眼前播放，仿佛還是在昨天。不管怎

樣，還是很感謝這一年的經(jīng)歷，讓我又增添了一分自信的容顏。

一、思想上

我知道客服工作是一件并不簡單的工作，自從我跨入這份工

作開始，我就明白想要做好這一份工作需要不斷的努力和一份堅

決的決心。所以在這一年的時間里，我確立了自己的目標(biāo)，不斷

提高自己的思想高度，維持著自己有節(jié)奏的進步。平時我給自己

也制定了一些原則和要求，比如說不管怎樣都要保持微笑服務(wù)，

用舒適的語氣和對方交流，千萬不能有一些小脾氣，這是這份工

作上最忌諱的事情。其次就是保持一個理智的自我去工作，不能

因小失大，也不能因為沖動而失去了更多的機遇。

二、行動上

這一年我在自己的行動上還是有所進步的。比如說售后這一

部分來說，我認(rèn)為自己表現(xiàn)得還是比較良好的。還記得有一次一

名客戶一直無理取鬧，不管我怎么去說，他都不聽，一直嚷嚷，

大概維持了半個小時的樣子，我身邊的人都感到疲憊了，但是我

還是能夠保持一個好的.態(tài)度和他溝通，他最后也看在我服務(wù)態(tài)

度還算良好的份上選擇了妥協(xié)。這件事情我得到了領(lǐng)導(dǎo)最肯定的

夸獎，也是我這一段成長之路中一個非常有紀(jì)念意義的里程碑。

三、未來計劃上

下一年，是一個全新的階段，對于我們部門的每一個人來

說，其實都是一段新的旅程。我一直覺得自己是比較適合這份工

作的，所以未來的計劃就是，繼續(xù)在這份工作上保持一個好的狀

態(tài)，繼續(xù)去創(chuàng)造一些新的成績，把自己的目標(biāo)和理想都投入進

去，再把全部的精力放進去。我現(xiàn)在還很年輕，還能夠去闖一

闖、拼一拼。接下里的一年，我希望領(lǐng)導(dǎo)能夠更加期待我的表

現(xiàn)。我會盡力爭取機會去提升自己，爭取在下一個年末讓自己看

到一個全新的自己。

客服個人年終總結(jié)2024篇3

20_年初我很榮幸—客戶服務(wù)中心一員從進入客服中心之日

起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式

員工還是聘用員工無論是年紀(jì)大員工還是剛進入社會女孩她們性

格、興趣我了如指掌她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心相互信賴無話

不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調(diào)整心態(tài)堅持陽光

心境她們眼中我不僅僅是中心負(fù)責(zé)人更是她們工作和生活導(dǎo)師我

常與她們分享工作和人生歡樂心法：即做人要有品德做事要有品

質(zhì)生活要有品位指導(dǎo)年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工

感受到工作歡樂從而把握著幸福生活。

兩年來我將關(guān)愛體此刻生活最小細(xì)節(jié)中把真情融入工作每一

環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認(rèn)同這是

我人生最大財富！我驕傲是公司最友愛團隊我自豪我是優(yōu)秀團隊

中一員！

一、注重客服中心服務(wù)理念和團隊文化建設(shè)努力創(chuàng)立一支富

有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團隊

所謂團隊單純理解為特定范圍一群人而應(yīng)是大家同一目標(biāo)聲

音一齊努力團體這一團體是否團結(jié)是否有凝聚力是否有相互學(xué)

習(xí)、知識共享決定了團隊?wèi)?zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關(guān)鍵因

素之一。

“眾心齊泰山移”我深知：無論多么優(yōu)秀管理人員其個人本

事是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設(shè)計客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每

一位員工愛崗敬業(yè)、向上工作熱情創(chuàng)立一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力

學(xué)習(xí)型團隊讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成

立之日起至今一向是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標(biāo)。

一號在公司團隊建設(shè)中是難度系數(shù)最大單位中心員工年齡差

別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素質(zhì)要求

高并且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便?！翱头行氖?/p>

防火墻話務(wù)員是滅火器”這是一號日常工作真實寫照常戲稱“客

服中心對外是矛盾匯集中心對內(nèi)是克服困難中心”事實確如此應(yīng)

對現(xiàn)狀如何在這種情景下舒緩員工壓力？怎樣防止服務(wù)過程員工

自我情緒失控而產(chǎn)生負(fù)面影響？經(jīng)過樣方式和途徑去激發(fā)員工工

作和學(xué)習(xí)熱情增強員工對崗位認(rèn)同感對企業(yè)忠誠度是我常常思考

和需解決實際問題。

管理是觀點是服務(wù)更是藝術(shù)激勵與日常管理與團隊建設(shè)密切

相關(guān)不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特

殊性大家都明白無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和性

雖然物質(zhì)激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標(biāo)但事實上在特定

環(huán)境下精神激勵作用在必須程度上超出了物質(zhì)獎勵意義我認(rèn)為：

有激勵就有動力有期許就有沖刺有認(rèn)同就會產(chǎn)生歸屬感兩者之間

是作用力與反作用力關(guān)系基于這個觀念在_號日常管理工作中將

激勵措施面向所有員工我關(guān)注每個員工一點一滴提高表現(xiàn)量體裁

衣靈活運用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會員工“溫馨服

務(wù)天天提高”動力重視員工欣賞員工塑造員工點點滴滴積累就構(gòu)

成了團隊合力保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項目標(biāo)順利

完成。

我常常告戒和勉勵同仁：應(yīng)對市場應(yīng)對客戶所呈現(xiàn)必須是最

好已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信！

二、細(xì)化基礎(chǔ)管理量化績效指標(biāo)營造了公平、公正、公開考

核氛圍

標(biāo)桿要定位管理要精細(xì)指標(biāo)要量化評價要公允這是我對客服

中心日常管理工作簡單概括。

以正面引導(dǎo)為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結(jié)合中心實際

針對不一樣崗位進行了分工分別制定了崗位職責(zé)給每一員工下達

了績效考核指標(biāo)設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗在細(xì)化、量化員工工作任務(wù)

同時提出工作具體要求和標(biāo)準(zhǔn)使每個員工對應(yīng)承擔(dān)職責(zé)做到心中

有數(shù)客觀評價公平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作性營造了向

上、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍。

客服個人年終總結(jié)2024篇4

在過去的20_年中很有幸加入到—公司來，在領(lǐng)導(dǎo)的正確

領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的幫助下，通過自身的努力，本人各方面都取

得了一定的進步，較好地完成了自己的本職工作?，F(xiàn)將工作情況

總結(jié)如下：

一、不斷加強學(xué)習(xí)，素質(zhì)進一步提高。

具備良好的產(chǎn)品知識和業(yè)務(wù)素質(zhì)是做好本職工作的前提和必

要條件。半年以來，始終把學(xué)習(xí)放在重要位置，努力在提高自身

綜合素質(zhì)上下功夫。一是重點學(xué)習(xí)了產(chǎn)品知識；二是學(xué)習(xí)了與電

子商務(wù)部門相關(guān)的規(guī)章制度；三是在前輩指導(dǎo)下聯(lián)系實際學(xué)習(xí)電

子商務(wù)的工作技巧，注意收集相關(guān)信息。對公司領(lǐng)導(dǎo)各次會議中

的講話總是認(rèn)真聆聽，汲取養(yǎng)分，收獲頗豐；四是盡可能地向周

圍理論水平高、業(yè)務(wù)能力強的同事學(xué)習(xí)，努力豐富自己、充實自

己、提高自己。可以說在這半年中，由起初的憑借興趣入門逐漸

過渡到現(xiàn)在能獨立處理部分事物并對這項工作始終持有濃厚興

趣。

二、踏實肯干、做好本質(zhì)工作

我的主要工作內(nèi)容是客戶服務(wù)，完整的工作流程可以體現(xiàn)為

熟悉店鋪情況了解上架產(chǎn)品信息一客戶接待一訂單處理一售后處

理和評價管理。前期在淘寶平臺運用，收集商品網(wǎng)絡(luò)信息做得比

較充分C客戶接待可以說是比較重要的一個環(huán)節(jié)，是我們產(chǎn)品信

息輸出的直接窗口，在這半年的是實際操作里，我秉持著亙細(xì)靡

遺的態(tài)度，在不斷總結(jié)日常工作提升交流技巧的同時，參看一些

優(yōu)秀的實例和經(jīng)驗分享，逐步形成了日常工作體系，對工作技巧

進行不斷的更新和查漏補缺。訂單的達成以及售后處理過程，現(xiàn)

階段已經(jīng)掌握比較高效的訂單處理、統(tǒng)計的方法，在售后問題

中，能有效解決普遍問題，對于少有的復(fù)雜的難以處理的問題，

做到第一次看、問，看前輩同事怎么史理，問與之相關(guān)的生產(chǎn)、

銷售等各環(huán)節(jié)明細(xì)，再次遇到同類問題可以獨立解決。

三、不足待改進之處

我在學(xué)習(xí)和工作中逐步成長、成熟，但我清楚自身還有很多

不足，也將成為新年伊始需要完善的重點。

1、善于溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調(diào)，逐步提高自己的理論水

平和業(yè)務(wù)能力。

2、克服年輕氣躁，做到腳踏實地，提高工作主動性、提高

時間利用率，不怕多做事，不怕做小事，在點滴實踐中提高自

己。

3、精于專業(yè)技能，勤于觀察總結(jié)，盡量將工作總結(jié)規(guī)范

化、數(shù)據(jù)化、直觀化。

四、歲首年終，一年之計在于春

1、能力學(xué)習(xí)和素質(zhì)提升是一個推陳出新的過程。隨著公司

發(fā)展和電商部規(guī)模的擴大，可預(yù)見更多的產(chǎn)品會面世，會接觸到

更廣的客戶層面，所以產(chǎn)品知識的'更新、學(xué)習(xí)，客服經(jīng)驗的總

結(jié)、完善，是需要始終堅持的過程。對于新產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)推廣，結(jié)

合已有案例，配合部門各位同事共同努力將是下一階段的工作重

點。

2、危機公關(guān)和關(guān)鍵點控制。尤其在活動期間工作內(nèi)容增

加，許多電子商務(wù)工作中的細(xì)節(jié)問題逐漸顯現(xiàn)出來?？头聞?wù)中

的應(yīng)變、處理是最直接最有效解決方法，所以在歷次活動中注重

并總結(jié)這些關(guān)鍵部分會使工作開展更加效率；歷次活動中存在的

不足也積累了經(jīng)驗教訓(xùn)，預(yù)先的判斷、危機意識的培養(yǎng)會使工作

的開展更加游刃有余。

3、樹立全局觀，加強兼容性發(fā)展。電子商務(wù)部門的E常工

作與生產(chǎn)銷售各個部門都緊密相關(guān)，客戶服務(wù)工作也與部門內(nèi)策

劃、運營、推廣等等分不開，所以在做好本職工作的同時，個人

需要加強各方面信息的涉獵，對各個職責(zé)崗位有所了解，加強溝

通，互相進步。

客服個人年終總結(jié)2024篇5

不知不覺，來到—公司從事電子商務(wù)工作已經(jīng)有一段時間

To經(jīng)過一段時間的努力，讓我對網(wǎng)絡(luò)營銷有了一個新的認(rèn)識。

從開始的了解產(chǎn)品到B2B網(wǎng)絡(luò)銷售后臺操作管理再到產(chǎn)品報

價、客戶溝通…總體來說效果比較理想。根據(jù)我個人的一些看

法，做出如下總結(jié)：

現(xiàn)今的網(wǎng)絡(luò)銷售已不再是新鮮事物。上到企業(yè)單位下至個人

都已經(jīng)開始接受網(wǎng)上購物。其優(yōu)勢就是方便、實惠。在常規(guī)買賣

行業(yè)中買家是貨比三家，然而在網(wǎng)絡(luò)市場里可能會貨比十家甚至

更多。目前大眾的消費心理都希望能買到性價比高的產(chǎn)品。即品

質(zhì)有保障，價格又合理。如果這兩點突破不了，很難吸引買家。

在這點上公司做的還比較成熟了。

我認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)上的客戶促使成交的另一大因素就是建立信任

感。受到網(wǎng)絡(luò)詐騙的負(fù)面影響，尤其是異地客戶對于成交缺乏的

就是信任感。所以我們在為客戶提供高性價比產(chǎn)品的同時，也要

消除客戶與我們供應(yīng)商之間的顧慮。品牌推廣則是比較不錯的選

擇。在各大網(wǎng)站上發(fā)布公司的相關(guān)產(chǎn)品信息、發(fā)展動向…客戶只

有實時了解公司，才會放心與公司合作。

第一次合作靠的是服務(wù)和銷售技巧，后續(xù)的合作是用產(chǎn)品來

贏的客戶的.認(rèn)同和信賴。在我們喊出誠信經(jīng)營商的同時，也要

身體力行，用行動去證明自己的承諾。

“路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索?！蔽覀€人需要加強的

地方很多，希望能在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)、進步。為公司帶來

更大的效益。

總而言之，在新的一年里，我將更加努力，不斷學(xué)習(xí)，虛心

請教，為取得新的成就而奮斗。

客服個人年終總結(jié)2024篇6

瞬間，20_年即將過去，在這一年里，似乎值得自己去回顧

的事情并不是很多，生活和工作依舊是沿途沒有什么風(fēng)景，就在

我以為大路朝前，日子就這樣平靜下去的時候。20_年11月，

我經(jīng)過應(yīng)聘和選拔來到了usfine,我非常高興。

加入usfine已兩個多月，但對于我來說，我成長了很多。

從頭開始學(xué)習(xí)我不完全熟悉的一種工作方式、工作內(nèi)容、以及工

作程序，讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個英文客服的工作流程

和內(nèi)容。兩個月的工作，并非盡如人意，這些還都有待于我進一

步用心去學(xué)習(xí)，然后要熟練運用在工作中的每一個細(xì)節(jié)里。這段

時間里我有過反省和思考，在這里既對自己前段時間工作批評，

也做一些總結(jié)，如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表

現(xiàn)，和大家一起服務(wù)于公司。

一、20_年總結(jié)

（一）工作總結(jié)

20—年H月23日，我開始加入到usfine,跟著老員工學(xué)

習(xí)，第一次參與訂單登記和后臺管理;第一次參與英文客服訂單

驗證工作；第一次參與問題單、完成訂單回信；第一次接觸到

chargeback.投訴處理。在這里，我看到了希望，因為我可以學(xué)

到更多的工作內(nèi)容。由于之前我從事過相關(guān)工作，所以我上手很

快。感謝領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的指導(dǎo)幫助，感謝公司給了我學(xué)習(xí)的機

會。在這里，我看到了一批拼命、賣力、踏實的人工作，我看到

了一個好的團隊，而且我沒有了工作壓力感。但遺憾的是，我一

直沒有自信獨立完成整個流程規(guī)范化的操作和控制，這將是在未

來的一年中，我要面臨和改變的首要，也是最重要的問題。

（二）工作中的不足

在工作中，我欠缺主動性，與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通較少，考慮問

題不夠全面和細(xì)致，失誤較多，尤其是在訂單驗證和追單方面，

我需要多花時間和精力去學(xué)習(xí)。因為這距離工作中公司領(lǐng)導(dǎo)對我

的期望和要求還有很大的距離。同時，英語理論知識水平、工作

壓力承受能力、以及對具體工作的實施與計劃等問題上還有待進

一步提高。一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解

決，使自己更好地做好本職工作。并且自己應(yīng)該而且能夠做的事

情，要勇于承擔(dān)，不依賴他人，不退縮、不逃避，勇敢地邁出每

一步，今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細(xì)。

二、20_年計劃

新的一年即將到來，充滿了挑戰(zhàn)和機遇，我必須更加的努

力「看似容易，做起來卻是需要用心、用力、用態(tài)度的，需要有

自信，有更強的耐力。我堅信有公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策，有各位同

事的協(xié)助，加上我個人的不懈努力，20—年會是我在usfine實

現(xiàn)］方案-范文庫.整理.蛻變的一年。

（一）增強責(zé)任感，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，積極與領(lǐng)導(dǎo)溝通，提高工

作效率。

要積極主動地把工作做到點上，落到實處，減少工作失誤。

時刻堅持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)

導(dǎo)多匯報工作情況和建議，做為一個新人要將自己放的低一點，

懂得團隊的力量和重要性。

（二）勤學(xué)習(xí)，提高專業(yè)服務(wù)能力。

涉及到工作相關(guān)知識的學(xué)習(xí)，不怕苦難，努力克服。工作中

遇到了許多接觸少，甚至從不了解的新事物、新問題、新情況。

比如service信件處理、退款流程、訂單登記細(xì)節(jié)處理、打電話

驗證，回答客人問題等。面對這些問題，要自己先多了解，熟悉

公司的產(chǎn)品，訂單操作，以及如何管理，做到心中有數(shù)，使自己

很快能進入工作角色，用專業(yè)的言語向客戶表達。

（三）多行動，堅守工作職責(zé)。

英文客服崗位，工作時間長，任務(wù)繁重，壓力大，有夜班，

肩負(fù)著公司的形象。所以，需要的是有責(zé)任心、不怕吃苦、能耐

勞、樂于奉獻的人。我們也要學(xué)會不斷調(diào)節(jié)自己的情緒，給自己

解壓。

工作無大小，只是分工不同，貢獻無多少，要看用心沒有，

沒有必要斤斤計較。我剛走出校門，社會經(jīng)驗和工作經(jīng)驗少，因

此我們也被很多人用眼高手低來形容。然而，我個人認(rèn)為自己的

上進心很強，最大的特點就是學(xué)習(xí)能力方案范文.庫.整理飛雖，

待人真誠。工作中，要勤于動手做好本職工作，謙虛敬慎，不驕

不躁，不做言語的巨人。不論是辦公室的日常事務(wù)，還是工作上

的任務(wù)，我都要用心做到更好。學(xué)會及時專業(yè)的勤總結(jié)、勤分

析、勤匯總，并最終完成自己我的提升和成長。學(xué)會磨練自己，

拓寬自己，憑借公司的良好環(huán)境提升自己。

（四）善于思考，理論聯(lián)系實際。

在工作中做一個留心人。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)關(guān)心下，我逐漸

熟悉了工作情況，通過自身細(xì)心觀察和留意，反思和總結(jié)，吸取

精華，提取糟粕，在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗。捕捉和發(fā)現(xiàn)大家工作

中的亮點，加以學(xué)習(xí)和自我提高，拓寬知識面，提高履行崗位職

責(zé)的能力。

客服個人年終總結(jié)2024篇7

1、按照要求，對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管理，發(fā)生更改

及時做好跟蹤并更新；

2、對業(yè)主的報修、咨詢及時進行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息

登記表上；

3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資

料、檔案、鑰匙的歸檔；

4、對于業(yè)主反映的問題進行分類，聯(lián)系施工方進行維修，

跟蹤及反饋；

5、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施

工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處

理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪；

6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關(guān)會

議記錄，認(rèn)真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要，制

作表格文檔，草擬報表等；

7、新舊表單的‘更換及投入使用;

8、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)；

9、自覺遵守公司的各項管理制度；

10、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識，提高與客戶交流的技巧，完善

客服接待流程及禮儀；

11、加強文案制作能力；拓展各項工作技能，如學(xué)習(xí)

PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作等；

12、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重

細(xì)節(jié)，加強工作責(zé)任心和工作積極性；

13、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補短，提升自己

各方面能力，跟上公司前進的步伐。

客服個人年終總結(jié)2024篇8

一、客戶服務(wù)中心職責(zé)

1、遵循“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的服務(wù)原則，以“嚴(yán)格苛

求、自覺奉獻”的工作精神全心全意為業(yè)主、客戶服務(wù)，及時、

有效地處理業(yè)主的投訴、求助和咨詢。

2、接待熱情、服務(wù)禮貌。接聽電話要耐心，填寫業(yè)主報

修、求助、咨詢投訴記錄要規(guī)范、簡明、清晰，各項記錄要及時

登記、處理和妥善保管。

3、負(fù)責(zé)業(yè)主入住手續(xù)辦理、業(yè)主鑰匙管理、業(yè)主資衿整

理、房屋質(zhì)量問題整改跟蹤。

4、負(fù)責(zé)業(yè)主入住手續(xù)的辦理和登記，定期整理小區(qū)的住戶

資料。

5、負(fù)責(zé)辦理業(yè)主的房屋裝修手續(xù)，負(fù)責(zé)裝修出入證的辦理

（包括收費、登記、填寫、備注、結(jié)算等）。

6、負(fù)責(zé)接聽習(xí)話、填寫“服務(wù)中心工作記錄”、轉(zhuǎn)發(fā)"維

修單”給工程部相關(guān)人員簽收、跟蹤落實相關(guān)事宜、將信息及時

反饋給業(yè)主。

7、負(fù)責(zé)做好服務(wù)中心值班記錄和交接班記錄，做好來訪業(yè)

主的投訴及建議記錄，并按公司規(guī)定及時做好回訪記錄。

8、負(fù)責(zé)受理及處理業(yè)主電話、郵件投訴及網(wǎng)站上業(yè)主的意

見和投訴。

9、負(fù)責(zé)定期回訪業(yè)主，征求業(yè)主意見。

10、負(fù)責(zé)辦理小區(qū)車位出租手續(xù)。

11、負(fù)責(zé)辦理小區(qū)業(yè)主物業(yè)搬運放行手續(xù)。

12、負(fù)責(zé)管理費、裝修費、車位租金等費用的收取。

13、負(fù)責(zé)小區(qū)外來人員的管理。

14、負(fù)責(zé)小區(qū)社區(qū)文化活動的策劃、實施，營造小區(qū)的社區(qū)

文化氛圍。

15、為小區(qū)業(yè)主提供各種特色、特約的便利服務(wù)，滿足業(yè)主

的需求。

16、完成管理處經(jīng)理交辦的其他工作。

二、如果辦理入伙、裝修手續(xù)

1、應(yīng)注意：入伙方面，業(yè)主辦理交房手續(xù)所須提供的資

料：購房合同（協(xié)議）復(fù)印件一份（驗原件）；

業(yè)主身份證或護照復(fù)印件（驗原件）；公司購買的還應(yīng)提交

營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件（驗原件）、法人代表證明復(fù)印件（驗原

件）及法人代表授權(quán)書、公章樣鑒；《接房通知書》；已繳款項收

據(jù)；未交的售房款及《接房通知書》所要求的代收款項；業(yè)主及

家庭居住成員1寸彩色照片各一張。如委托他人辦理，還應(yīng)帶上

以下文件資料：業(yè)主的委托書，應(yīng)由業(yè)主簽章；業(yè)主的.身份證

或護照原件及復(fù)印件；代理人的身份證或護照原件及復(fù)印件。

2、房屋驗收：客服人員根據(jù)業(yè)主提供的《接房手續(xù)通知

書》填寫《物業(yè)驗收清單》。持《物業(yè)驗收清單》帶領(lǐng)業(yè)主或業(yè)

主委托人一起到現(xiàn)場驗收房屋。業(yè)主驗收完畢后，由管理處客服

人員在《物業(yè)驗收清單》上作下記錄，同時將室內(nèi)水、電、氣表

讀數(shù)記錄其中，并要求業(yè)主確認(rèn)是否同意交房，雙方簽字交與管

理處留存至業(yè)主檔案夾。業(yè)主認(rèn)為房屋存在質(zhì)量問題的，力帶收

房人員填寫《房屋整改工程記錄表》，以便與開發(fā)商聯(lián)系整改事

項。

3、交接物品：收取一份《物業(yè)驗收清單》后存檔，另一份

交給業(yè)主留存請業(yè)主簽署協(xié)議。如《業(yè)主臨時管理規(guī)約》、《精神

文明建設(shè)公約》、《區(qū)域防火責(zé)任書》等。向業(yè)主發(fā)放資料，如：

《業(yè)主手冊》、《房屋使用說明書》、《房屋質(zhì)量保證書》等，并請

其簽收。填寫業(yè)主檔案資料，收存業(yè)主身份證復(fù)印件及業(yè)主家庭

成員照片。業(yè)主在《接房手續(xù)書》上蓋章或簽字，交物業(yè)管理公

司保存。物管公司管理處將全套鑰匙和相關(guān)物品資料交付給業(yè)

主，并及時填寫《業(yè)主資料發(fā)放登記表》和《接房聲明》，請業(yè)

主確認(rèn)簽名，管理處留存C

4、交房手續(xù)刃、理完畢后，客服人員在業(yè)主戶位表上作已交

房記號；將業(yè)主身份證復(fù)印件、照片、《接房手續(xù)書》、《物業(yè)驗

收清單》、《業(yè)主（住戶）基本情況登記表》、《業(yè)主資料發(fā)放登記

表》及其它資料放入業(yè)主檔案袋中歸存，并輸入電腦，業(yè)主檔案

管理詳見《物業(yè)檔案管理流程》。

三、裝修方面

1、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人申報房屋裝修，應(yīng)填寫《裝修申報表》；并向

小區(qū)物業(yè)管理處提交產(chǎn)權(quán)人相關(guān)證明文件。產(chǎn)權(quán)人有效證明文件

如下：購房合同；購房付款憑證；身份證；產(chǎn)權(quán)證；能證明產(chǎn)權(quán)

的其他憑證。

2、物業(yè)使用人申報房屋裝修，應(yīng)填寫《裝修申報表》；并向

小區(qū)物業(yè)管理處提供房屋租賃合同、產(chǎn)權(quán)人委托書和產(chǎn)權(quán)人允許

裝修證明等文件。

3、裝修人委托的裝修企業(yè)，應(yīng)提供蓋有裝修企業(yè)紅章的工

商營業(yè)執(zhí)照和建筑裝修企業(yè)資質(zhì)證書復(fù)印件，并注明證照復(fù)印件

僅使用于本物業(yè)裝修申報和房號等字樣。

4、裝修人自行進行裝修，應(yīng)提交裝修施工人員的身份擔(dān)保

證明書。

5、裝修人申報裝修時，應(yīng)與委托的裝修企業(yè)、物業(yè)管理企

業(yè)簽訂《裝修管理服務(wù)協(xié)議》

四、裝修管理人員，對有下列違規(guī)事項的，應(yīng)告知業(yè)主予以

注意，必要時要求裝修人寫出書面承諾：

1、拆除室內(nèi)的安全防護欄；

2、移動和改變可視電話、紅外線監(jiān)視器和煤氣報警器位

置；

3、裝飾遮擋和包裹處理室內(nèi)外雨、污排水主管道；

4、裝飾遮擋和封閉處理燃?xì)庵鞴艿兰叭細(xì)獗怼?/p>

5、裝修管理人員，應(yīng)認(rèn)真履行告知義務(wù)，應(yīng)將小區(qū)相關(guān)管

理規(guī)定、辦法、裝飾裝修禁止行為和注意事項，告知裝修人

6、裝修管理人員，應(yīng)將小區(qū)裝修管理的相關(guān)規(guī)定和辦法以

書面形式交與裝修人。裝修人和裝修施工負(fù)責(zé)人，應(yīng)在裝修申請

表資料發(fā)放欄處留下簽收記錄。

7、裝修人和裝修施工負(fù)責(zé)人，應(yīng)在審核后的裝修設(shè)計圖紙

上簽字確認(rèn)，物業(yè)復(fù)印存檔

8、裝修管理人員，應(yīng)在裝修人繳納相關(guān)費用后，憑繳費收

據(jù)辦理和發(fā)放《施工許可》

9、裝修人在施工期間的裝修施工人員，應(yīng)在物業(yè)管理處辦

理小區(qū)《臨時出入證》，《臨時出入證》采用一人一證，憑本人身

份證辦理。為便于管理，《臨時出入證》采用正副本證。正本持

證人隨身攜帶備查，副本持證人進小區(qū)時交門崗存查、出小區(qū)時

退還。

10、裝修人自行裝修的，負(fù)責(zé)電線、水管、燃?xì)夤艿赖劝惭b

的人員，應(yīng)持有相關(guān)技能考核合格證明。

五、告知裝修人裝修禁止行為和注意事項：

1、搭建建筑物、構(gòu)筑物；

2、改變房屋外立面，在非承重外墻上開門、窗；

3、損壞房屋承重結(jié)構(gòu)、主體結(jié)構(gòu)和基礎(chǔ)；

4、擅自變動建筑主體和承重結(jié)構(gòu)；

5、開挖地下室、打井等；

6、擅自改建、重建建筑物及其附屬設(shè)施，破壞房屋外貌；

7、損壞物業(yè)共有設(shè)施、設(shè)備及場地，擅自移動共有設(shè)施、

設(shè)備;

8、損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施或者降低節(jié)能效果；

9、擅自改變物業(yè)使用性質(zhì)；

10、擅自改變房屋內(nèi)區(qū)域功能；

11、侵占物業(yè)共有部位及共有設(shè)施；

12、遮擋封包室內(nèi)燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施；

13、擅自拆接共用水管、燃?xì)夤艿篮凸╇娫O(shè)施

14、其他影響建筑結(jié)構(gòu)安全、使用安全，以及影響建筑外貌

的行為C

告知裝修人，如改變建筑主體和承重結(jié)構(gòu)、增加樓層、超過

設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)增加樓面荷載的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)原設(shè)計單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)

等級的設(shè)計單位提出設(shè)計方案。

客服個人年終總結(jié)2024篇9

作為普通的物業(yè)客服專員，我的工作職責(zé)主要是熟悉和掌握

物業(yè)管理方面的法規(guī)、制度、政策、不斷提高、更新自己的知識

結(jié)構(gòu)，與時俱進的跟上物業(yè)管理發(fā)展方向；第二是將學(xué)到的理論

知識用于指導(dǎo)自己的實際工作，盡最大努力處理好，協(xié)調(diào)好企業(yè)

與業(yè)主之間的關(guān)系；盡職盡責(zé)的做好每一項工作，始終保持好的

精神狀態(tài)，堅持服務(wù)為主、管理為輔的思，取信于業(yè)主，保持公

司良好的形象。身為公司的一份子，這是我必須做到的。

在工作中，總結(jié)出一套工作經(jīng)驗

1首先應(yīng)該給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作

2分析、調(diào)查問題的原因

3若問題有涉及物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)應(yīng)該結(jié)合物業(yè)管理

相關(guān)的法律法規(guī)，然后根據(jù)實際情況擬定科學(xué)的解決方法；

4最后當(dāng)然是具體方法的落實。并總結(jié)每次處理經(jīng)驗為日后

的處理像類似問題做基矗

5投訴、糾紛處理回訪，可以讓我們的工作得到業(yè)主的肯

定，同時也能縮進我們與業(yè)主的關(guān)系，方便日后物業(yè)管理工作開

展。

在此基礎(chǔ)上，建立了實現(xiàn)工作零缺陷的9步驟：

1、要求明確：業(yè)主不總是對的，但永遠是最重要的；完全

滿足客戶的需求，并以此作為工作的出發(fā)點和歸宿。

2、預(yù)防在先：充分做好達到要求的各種準(zhǔn)備，積極預(yù)防可

能發(fā)生的問題。

3、一次做對：實施中要第一次做對，不能把工作過程當(dāng)試

驗常

4、責(zé)任到位：把服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)分解，并落實到各部門、各

崗位直至個人，按計劃分步實施。

5、強化培訓(xùn)：對自己進行理念灌輸、知識教導(dǎo)、技能培

訓(xùn)。

6、嚴(yán)格檢查：實行個人自查、主管/經(jīng)理督查、行政管理

中心考察；并分析結(jié)果，以明確問題、原因、責(zé)任。

7、循環(huán)檢討：定期對服務(wù)中存在的問題（尤其是業(yè)主投訴）

及時糾正，并制定相應(yīng)的預(yù)防措施。

8、整合組織：在直線型組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上，以客戶滿意為

中心，完善“第一責(zé)任人”制度，加速信息交流的速度，突出全

面質(zhì)量管理的思路。

9、規(guī)范操作：進一步完善操作規(guī)范。

“物業(yè)零缺陷”的實施將進一步提高服務(wù)質(zhì)量、提升公司

的品牌形象，鞏固物業(yè)市常

零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景，也是我們企業(yè)的

愿景，也是我的一個愿景。真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒

有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過

努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但

卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo)，他要

求公司能夠完完全全地為消費者服務(wù)，消費者就是上帝，這句話

一定要時刻記在心中。

總體來說，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企

業(yè)的支持情況怎么樣？這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響

的，所以在新的一年里，我想可以通過自己良好的服務(wù)，好策劃

的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)

向著“零抱怨無投訴”目標(biāo)發(fā)展。

客戶滿意度是衡量一個公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，可以

經(jīng)過個人對客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動，

是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說，他花了一定

的代價，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)

等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不

能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指

標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿

意度級別。

身為公司的一員，我將恪守己任，不斷提高自己，在日常工

作中認(rèn)真學(xué)習(xí)、取長補短認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。謝謝！

客服個人年終總結(jié)2024篇10

時光如梭，轉(zhuǎn)眼間20_年工作即將結(jié)束，回首一年來的工

作，感慨頗深。自入職—項目以來，在管理處領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各

部門的支持和配合下，基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項工作計

劃。項目交付以來，客服部圍繞物業(yè)服務(wù)工作，加強了部門內(nèi)部

管理工作，強化了物業(yè)服務(wù)水平，增進與業(yè)主的溝通并妥善處理

了與業(yè)主有關(guān)的糾紛，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員

工工作積極性得到大幅提高。

20__年一月，我正式升任住總集團—公司天諾物業(yè)15第四項

目客服部經(jīng)理助理，對于物業(yè)客服工作者來說，整個過程感受最

多的只有一個字：煩。我是從一線員工上來的，所以深諳這種感

受。作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中，我一直在不

斷地探索，希望能夠最大限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛

盾。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，

不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然，要

做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識，掌握一

定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上

就會出現(xiàn)許多失誤、失職。

在每一個新員工上崗之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服

人員，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要不斷地

完善自身的心理素質(zhì)，學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，

當(dāng)成是一種享受。對業(yè)主要以誠相待，真心為業(yè)主提供切實有效

地咨詢和幫助，在為業(yè)主提供咨詢時要認(rèn)真傾聽業(yè)主的問題，細(xì)

細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅業(yè)主情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題

火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。

本年度部門各項工作如下：

一、規(guī)范內(nèi)管管理，增強員工責(zé)任心和工作效率

自加入客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在

員工責(zé)任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方

面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門

員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強與員工的溝通，有針對性的組織多

項培訓(xùn)，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作

責(zé)任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條

件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門

各項工作的開展C

（一）嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形

象。

客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作

用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。

今年下半年以來，我部著重加強員工服務(wù)管理工作，每日上班前

部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服人員保持良好的

服務(wù)形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培

訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立周到、耐心、熱情、細(xì)

致的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)

中切實的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。

（二）圓滿完成15收費工作，為客服部總體工作奠定了堅實

的基礎(chǔ)

（三）密切配合各部門，做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作

二、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。

為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。

（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服

務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，

應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不.足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

（二）協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善

在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不

夠及時全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方

式、方法欠妥。

客服個人年終總結(jié)2024篇11

一、入住流程

L業(yè)主持《房屋確認(rèn)書》原件到客服前臺辦理手續(xù)；注：《房

屋確認(rèn)書》需有金龍寺村委會公章及村領(lǐng)導(dǎo)簽字。2.由專人帶

領(lǐng)業(yè)主驗房，填寫驗房單，業(yè)主簽字并加蓋手印交回前臺；

3.業(yè)主簽收《臨時管理規(guī)約》和《裝飾裝修服務(wù)手冊》，并

加蓋手印，同時填寫《業(yè)主自然信息情況登記表》及復(fù)印身份

證；4.發(fā)放鑰匙包，同時請業(yè)主查收房屋鑰匙及門鏡等相關(guān)物

口o口;

二、登記辦證

1.出入證

①裝修工人出示身份證，暫住證；②受理人員驗收證件并登

記在案（留身份證復(fù)印件）；③辦理施工人員《臨時出入證》施工

人員身份證登記，并告知施工人員如何使用證件，有效期為2個

月；④以上辦完手續(xù)收取押金并開押金票；

2.動火證

①動火人員本人出示電氣焊操作有效資質(zhì)證書；②受理人員

復(fù)印電氣焊操作證及身份證；③增寫《動火許可證》朔封，并告

訴施工人員注意事項；④以上辦完手續(xù)收取押金并開押金票；

三、辦理裝修許可證：

①業(yè)主同裝修單位負(fù)責(zé)人一同到客服前臺簽寫《裝飾裝修服

務(wù)議》《施工人員登記表》《裝飾裝修現(xiàn)場責(zé)任書》等，并加蓋手

??；②填寫《裝飾裝修許可證》《裝修垃圾排放許可證》塑封并

告知業(yè)主張貼位置。

四、物品放行條：

①辦理人出示身份證并填寫物品放行條；

②受理人和業(yè)主取得聯(lián)系并嚴(yán)整物品的內(nèi)容數(shù)量；③蓋章編

號登記后放行;

五、鑰匙管理

①發(fā)放:驗房完畢后由管理人員將鑰匙交與業(yè)主，并經(jīng)業(yè)主

同意后保留鑰匙以備整改；②借用空置房：經(jīng)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)同意后方

可借用，并做詳細(xì)登記記錄，歸還后要及時消項。未經(jīng)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)

同意，鑰匙不得借出。

③施工借用：施工單位需要借用時，應(yīng)核實清楚是否有需要

維修項目，做詳細(xì)登記并告知借用人：管理處17：00下班前必

須歸還鑰匙。如要延遲歸必須經(jīng)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)同意，但仍需要告訴借

用人：施工完畢后鑰匙放到B區(qū)門崗，交于當(dāng)值班長，不得將鑰

匙帶離出場。

六、前臺接待及整改

①投訴:接到業(yè)主投訴后要及時登記在值班記錄表上，并通知

相關(guān)部門處理。做出處理后在記錄表上登記并制作電子檔保存；

②回訪:處理完畢后要及時進行電話回訪以確定業(yè)主滿意程

度。如不滿意繼續(xù)整改；③整改:接單后由相關(guān)人員進行問題匯

總，同時交由相關(guān)部門妥善處理。

七、文件打印

①各部門有需打印的文件須經(jīng)本部門領(lǐng)導(dǎo)同意方可打??；②

各部門打印文稿或過多資料、文件也須經(jīng)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)同意后方可打

??；③對物業(yè)內(nèi)部文件、資料嚴(yán)格保密、禁止泄露；

八、裝修申請及驗收

①竣工申驗單：業(yè)主及裝修單位負(fù)責(zé)人到前臺填寫《裝飾裝

修竣工驗收申請單》并收取業(yè)主《裝飾裝修許可證》《裝修垃圾

排放許可證》及業(yè)主身份證復(fù)印件，自申請資料填完整后告知業(yè)

主與本周六早上8：00-11：00驗房，合格后工程主管簽字；

溫馨提示業(yè)主在辦理與裝修公司簽字確認(rèn)，裝修期間出現(xiàn)的

任何問題有裝修公司承擔(dān)。

九、投訴處理

①客服接待業(yè)主口頭、書面、來電投訴后，若能立刻回復(fù)業(yè)

主時應(yīng)立刻回復(fù)；如回復(fù)不了業(yè)主的'情況下要認(rèn)真詳細(xì)的投訴

內(nèi)容記錄下來。嚴(yán)重事件必須及時通知物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)；

②投訴處理人應(yīng)及時分析問題產(chǎn)生的原因，分析判斷投訴是

否有效。若投訴有效，投訴處理人應(yīng)立即擬定解決措施，在業(yè)主

要求回復(fù)的時間內(nèi)回復(fù)業(yè)主；

③對于業(yè)主沒有要求明確回復(fù)時間的，投訴處理人應(yīng)根據(jù)事

件的輕重緩急在規(guī)定的時間內(nèi)回復(fù)顧客；

A、嚴(yán)重且緊急事件和不嚴(yán)重但緊急事件應(yīng)在2小時內(nèi)回

復(fù)，對于嚴(yán)重但不緊急和不嚴(yán)重不緊急事件可在2個工作日內(nèi)回

復(fù)；

B、若投訴無效，投訴處理人應(yīng)在1個工作日內(nèi)，將投訴無效

的原因告知業(yè)主;

C、對于無效的投訴，對業(yè)主應(yīng)當(dāng)予以合理、耐心的解釋；

十、客服工作回訪

①客服投訴及維修等采用維修單形式進行跟蹤，每項工作完

成后，各部門及時將工作完成情況反饋于管理處客服；

②每項工作完成后，客服部工作人員指定人員對客戶進行訪

問；③訪問內(nèi)容包括：上門時間是否及時、工作態(tài)度、技術(shù)、禮

儀等；

十一、緊急事件處理

①緊急事件發(fā)生后，當(dāng)事人或目擊者立即通知上級或管理處

值班人員，同時在確保自身和受害者人身安全的前提下，竭力阻

止事態(tài)或損失的擴大，并報告物業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)。當(dāng)出現(xiàn)人員傷亡

時，應(yīng)全力救護，并撥打報警電話。若本部門不能獨自處理，可

向社會求援。②事態(tài)穩(wěn)定后，由物業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)組織追查事發(fā)原

因和事故責(zé)任人，制定補救和預(yù)防措施，并填寫《緊急事件處理

記錄表》并制作電子檔保存。

③事發(fā)部門結(jié)合物業(yè)經(jīng)理意見積極落實糾正和預(yù)防措施，并

將落實結(jié)果填寫在《緊急事件處理記錄表》中。

④對因設(shè)備故障或房屋質(zhì)量問題引發(fā)的緊急事故，當(dāng)事人應(yīng)

在第一時間內(nèi)通知當(dāng)值維修技術(shù)人員欠理，當(dāng)值維修技術(shù)人員無

法確定故障或責(zé)任時應(yīng)及時上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場處理。

客服個人年終總結(jié)2024篇12

在過去一年中，辦公室圍繞本部的中心工作和工作目標(biāo)，在

公司和部領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在各班組的協(xié)作配合下，積極發(fā)揮

文案管理、用戶接待、投訴處理、維修調(diào)度、車輛管理、綜合協(xié)

調(diào)、后勤保障、對外宣傳等職能作用，高標(biāo)準(zhǔn)、高規(guī)格地完成了

各項任務(wù)，為我部總體工作發(fā)揮了應(yīng)有的作用。根據(jù)公司《考核

管理制度》的要求，現(xiàn)將我在任職期間的主要工作匯報如下。

一、立足服務(wù)，強化意識?？头渴菍ν夥?wù)和公司各部門

工作鏈接的樞紐，事務(wù)繁雜，聯(lián)系廣泛，矛盾集中，常常會遇到

一些急需解決但又十分棘手的問題，所以有必要建立一套規(guī)章制

度，使工作的各個環(huán)節(jié)都置于有效的控制之下。協(xié)助本部室擬定

崗位職責(zé)、車輛管理、用戶接待等一系列制度，通過各項規(guī)章制

度的制定，不斷強化每個工作人員的規(guī)范意識，使每位同志工作

有序、行為規(guī)范。

二、嚴(yán)格進行文字管理，草擬綜合性文件和報告等文字工

作，負(fù)責(zé)會議記錄，管理部門的博客，認(rèn)真做好公司下發(fā)文件的

收發(fā)、登記、文印。負(fù)責(zé)本部們的宣傳工作，向群工部發(fā)送工作

信息：每月按時向企管部遞交工作計劃、自查報告;對部門每

周、每月、每季度、每年的各種數(shù)據(jù)進行階段性歸納總結(jié);按規(guī)

定時間向人力資源部遞交學(xué)習(xí)計劃、學(xué)習(xí)記錄、加班記錄表、運

轉(zhuǎn)班人員值班表；每月向財務(wù)部遞交常用民工工作記錄;將各班組

的工作臺賬、記錄，轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出的工作聯(lián)系單以及各種簡報材料按

階段進行整理裝訂。

三、服務(wù)好天電來訪群眾，認(rèn)真對待每一個用戶來電，熱

情接待每一位來訪群眾，及時登記群眾反應(yīng)的問題，較小的問題

立即協(xié)調(diào)相關(guān)業(yè)務(wù)門進行處理，較大問題及時向部長匯報，待領(lǐng)

導(dǎo)批示后，馬上落實到相關(guān)部室，并監(jiān)督處理，使每次用戶反應(yīng)

的問題都能得到圓滿答復(fù)。

四、虛心學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，做好維修調(diào)度。因為我們客服部

擁有水表拆裝班和便民維修班兩個班組，所以我的日常工作自然

就有了調(diào)度這項職能。為了盡快熟悉業(yè)務(wù)，我積極向工程技術(shù)部

和我部維修人員進行請教，在最短的時間內(nèi)學(xué)習(xí)各種維修常識，

以便在接到維修任務(wù)時準(zhǔn)確判斷，正確調(diào)度到班組，盡早完成工

作。全年接待來人來電及生產(chǎn)調(diào)度任務(wù)2千余起，其中有詳細(xì)記

錄的1786起，最高月份甚至達到300多起。

五、管理好部門的車輛。我部各班組業(yè)務(wù)繁多，且辦公地點

又比較分散，安排協(xié)調(diào)車輛任相應(yīng)比較繁重：

1、保證浙河營業(yè)大廳每天兩次的送款（包括周六、周日）。

2、每周一用戶發(fā)展看工地。

3、每周三下午行政審批中心送件。

4、每周五上午行政審批中心拿件，及平橋營業(yè)大廳和羊山

收費窗口一周的水費銀行進賬單據(jù)。

5、逢月底扎帳前一星期，需要去羊山及平橋收費窗口多拿

一次進賬單。

6、月底扎帳當(dāng)天要提前安排好車輛協(xié)同安保人員去平橋營

業(yè)廳押款。

7、安排維修用車及發(fā)展辦看用水性質(zhì)及辦理破路手續(xù)看現(xiàn)

場等。

8、其他臨時性用車，幾乎每天都要去行政部協(xié)調(diào)車輛。所

有情況都要提前想好，做好安排，一個都不能耽誤，看似筒單，

其實非常耗費精力。

六、積極響應(yīng)公司號召，全力以赴完成各項臨時性任務(wù)

1、在茶葉節(jié)，高考，—大等重要事項前夕，積極配合參與

為各大賓館學(xué)校送服務(wù)的活動。

2、積極參與公司各種文藝活動，既要負(fù)責(zé)部里節(jié)目的后勤

工作，（比如一三五下班后排練，每次都需提前協(xié)調(diào)排練場地，

然后開門、播放音樂、準(zhǔn)備道具等，排練結(jié)束后再清場、鎖

門，）同時還要參加公司節(jié)目的排練及演出，雖然很繁忙瑣碎，

但從未由于自身原因而影響工作及排練。

3、活動中，積極安排我部創(chuàng)衛(wèi)工作并積極參加。雖然每次

創(chuàng)衛(wèi)只需數(shù)人，但對于我部來說卻是難事，因為我部人員工作地

點分散而且每個崗位都離不了人，為了公平合理的安排創(chuàng)衛(wèi)人

員，每次都要根據(jù)工作情況輪流安排（比如收費高峰期不安排大

廳、輸入表本繁忙時期不安排微機室等）。

4、9月份部門整合前還要負(fù)責(zé)主管經(jīng)理辦公室的衛(wèi)生。打

掃辦公室衛(wèi)生，活雖不重，但每天晚上不能按時下班、盡早回

家，需要一定的毅力才能堅持下來C

七、響應(yīng)號召，厲行節(jié)儉。嚴(yán)格管理好部門的辦公用品，建

立詳細(xì)的表格，明確清楚的記錄好每支筆甚至每張紙的去向。在

安排車輛出行時盡量做到不跑冤枉路，重復(fù)路，能一條路線完成

的工作最好一次完成，這樣既節(jié)約了時間，又降低了油耗。

不足和打算

不足：工作思路不夠明確，條理不清晰，抓住工作就做，忙

得團團轉(zhuǎn)，覺得永遠有做不完的工作，工作也做了，卻看不出成

效。

打算；

1、理清思路再工作，把固定性的工作提前做好，這樣才能

在接到臨時性工作時有條不紊。

2、由于9月份部門進行了重新整合，水表拆裝班分到別

部，生產(chǎn)調(diào)度的工作任務(wù)減輕，工作重心轉(zhuǎn)移，下一步要利用部

門博客加強宣傳，改變公司內(nèi)部對客服的認(rèn)識，改變前期有些部

門對我客服部的錯誤認(rèn)識，要讓大家認(rèn)識到我們客服的作用。

3、工作要有前瞻性，主動工作，多思考，想到一些需要做

的工作及時與部長們請示溝通，不要一味等領(lǐng)導(dǎo)安排時再去做。

一年來，在人員和車輛有限的情況下，我們辦公室的同志們

克服種種困難，做了大量的工作，但離公司領(lǐng)導(dǎo)的要求和同志門

的期望還有很大差距，服務(wù)意識和工作效率還有待進一步提高。

今后我將帶領(lǐng)班組成員更加扎實工作，不斷總結(jié)經(jīng)驗，發(fā)揚優(yōu)

點，繼續(xù)前進。急而不躁，怒而不形，喜而不亢，隨和而不盲

從，自信而不固執(zhí)，直率而不粗暴，用一顆平常心，寬容心，責(zé)

任心來面對一切繁瑣工作。

我相信，無論前路多么崎嶇，工作多么繁重，我都能以一貫

之，嚴(yán)格要求自己，為我公司持續(xù)深化改革奉獻自己的一份力

量！

客服個人年終總結(jié)2024篇13

感謝這一年公司領(lǐng)導(dǎo)以及身邊的各位同事給予我的寬容和鼓

勵，我會再接再厲，勇敢出發(fā)，肯定自己，重建未來。我相信我

可以通過自己勤勉的身體為自己創(chuàng)造一個更加美好的未來，不負(fù)

公司的栽培。

我做客服工作的這一年，我也是經(jīng)歷了很多，而且也是讓我

明白，做好一名服務(wù)人員，并沒有那么的簡單，雖然這份工作入

門很簡單，但是做好做到優(yōu)秀，卻是需要自己多去思考，多去想

如何的服務(wù)，才能更好的為客戶做好，從而得到信任，讓事情處

理的更好，而這一年我也是有了很多的進步，自己也是感受到自

己的一個成長，工作上也是被更多的客戶所信任，工作也是順利

的去開展，在此也是對過去的這一年來總結(jié)下。

的確作為一名客服，我們的工作要面對大量的客戶，很多時

候一些事情的處理，可能在我們看來是簡單的，但是對于客戶來

說，卻是第一次遇到，或者完全沒有想到的，而這也是需要我們

去有同理心，去了解客戶的一個需求，去認(rèn)真的做好，只有如

此，才能真的幫客戶去解決掉問題，而這一年，我也是遇到了各

種不同的情況，但是也是由于自己有了一些經(jīng)驗而且也是去更好

的體諒客戶，一些問題也是處理的更快，同時遇到一些老客戶的

咨詢，他們也是沒有像之前那樣的脾氣糟糕，或者覺得對我們的

一個不信任，很多的事情都是建立在多交流上面的，而客戶的問

題，我也是很好的去處理，工作被認(rèn)可，我也是感受到這份工作

所帶來給我的一個成就。

除了做好手頭的事情，我也是不斷的去學(xué)習(xí)，去思考，對于

公司的產(chǎn)品有了更多的了解而對于一些特殊的情況也是去了解，

一些案例也是在和同事的交流中，大家相互的探討，而共同的去

進步，從而讓自己真的有成長。當(dāng)然我也是知道，自己的付出也

是有很多，而這也是有成績的，沒有白費，學(xué)好的不但是服務(wù)的

方面，更是和人交流的方法，這些不但是可以運用到工作里頭，

同時也是可以讓我在今后繼續(xù)的前行，讓自己可以更好的做好一

些的事情并且多去為客戶而思考，他們也是會更愿意讓我來幫他

們解決問題，不會老是鬧脾氣，或者說一些難聽的話語，的確如

何更快的取得客戶的信任，也是可以讓事情辦的順，而不是和客

戶發(fā)脾氣，其實那樣也是很糟糕的，客服的工作簡單在于去做就

好了，而想要順利做的更好就是需要自己多一些的思考，多為客

戶而著想。

當(dāng)然我依舊還有進步的很大空間，也是會繼續(xù)的努力，在來

年把工作給做的更好，同時讓自己繼續(xù)的成長，去有更多收獲。

客服個人年終總結(jié)2024篇14

您好，我是我公司客服部的員工，自20__年5月25日入職

至今，在部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的指導(dǎo)和幫助下，逐漸的融入了公司，

融入了我們客戶服務(wù)部，掌握了客服人員的部分業(yè)務(wù)技能?，F(xiàn)

在，我就我入職以來的工作，向領(lǐng)導(dǎo)匯報如下：

一、對公司及部門工作的認(rèn)識：

首先，我們公司是一個?；髽I(yè)，安全第一，自進公司以

來，先后觀摩學(xué)習(xí)了公司組織的生產(chǎn)技術(shù)比武，事故應(yīng)急演練，

也親自參加了天然氣安全宣傳進社區(qū)活動，切身體會到公司領(lǐng)導(dǎo)

對安全的重視程度，而我們客服部，也是公司安全運營這條鏈鎖

上重要的一環(huán)，用戶信息記錄和傳達的及時性、準(zhǔn)確性，直接影

響公司其他部門后續(xù)工作的開展；其次，我們公司是一個服務(wù)行

業(yè)，服務(wù)于社會，服務(wù)于居民，而我們部門則是蘭星的窗口，是

最先對住戶產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門，我們客服人員的服務(wù)質(zhì)

量將直接影響公司在用戶心中的形象。

二、個人的成長和提高：

1、獨立完成前廳收費工作。在—部長、—部長及其他部門同

事的幫助下，我逐漸掌握了前廳的收費工作，包括票據(jù)填寫、信

息錄入、現(xiàn)金收繳、刷卡收繳、賬款核對等工作。在收銀的過程

中，雖然在收據(jù)的填寫上出現(xiàn)過幾次錯誤，但尚未收錯過款項。

經(jīng)過一段時間的鍛煉，也養(yǎng)成了自己嚴(yán)謹(jǐn)、仔細(xì)的工作態(tài)度，相

信在今后的前提收費工作上，自己會越來越專業(yè)。

2、獨立完成弓話催費工作。電話催費，看似簡單的一項工

作，其實里面有很大的學(xué)問。禮貌的問候和敬語，是友好通話的

開始；恰當(dāng)簡短的開場，要確保能夠向用戶表明身份和打電話的

'意圖；流利的語言，適中的語速，能夠確保用戶能夠挺清楚自

己傳達的信息；嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼Z言組織能夠讓用戶理解自己表達的內(nèi)

容。這些在影響電話催費工作速度的同時，也會影響催費工作的

成功率。

3、參與繳費通知單的張貼工作和小區(qū)安全宣傳工作。在這

兩項工作中，對公司的部門小區(qū)及小區(qū)內(nèi)的各種天然氣設(shè)施有了

基本的認(rèn)識。特別是各小區(qū)的安全宣傳工作，從我們的宣傳資料

上，從同事和用戶的交流上，學(xué)到了很多東西。

三、今后自己努力的方向：

1、學(xué)習(xí)天然氣知識，了解公司各部門工作內(nèi)容和流程c作

為客服人員，解答用戶的疑問是最主要的工作，而這就需要自己

要掌握專業(yè)的業(yè)務(wù)知識，

2、和同事交流

3、客服工作需要具備良好的心理素質(zhì)?？蛻舴?wù)職員直接

接觸用戶，為其提供咨詢服務(wù)、接受用戶投訴等等，特殊的工作

性質(zhì)決定了客戶工作職員要有一定的忍耐性，寬容對待用戶的不

滿，能夠承受壓力，具備良好的心理素質(zhì)。在之前的工作中，也

遇到過部分刁蠻的用戶讓自己無從下手，雖然在同事的幫助下予

以解決，但也影響了自己后續(xù)工作的心態(tài)。不過慢慢的經(jīng)過同事

的開導(dǎo)，特別是在自己幫用戶繳納完天然氣費后，或者是解答完

用戶的問題過后，聽到用戶的那

句謝謝，自己就感覺特別欣慰。

4、提高自己的溝通及應(yīng)變能力?？头ぷ飨啾绕渌麔徫还?/p>

作在溝通及應(yīng)變能力上對我們提出了更高的要求?？头殕T在接

受用戶投訴時需要運用一定的溝通技巧，積極應(yīng)變，化解矛盾爭

端，解決沖突與對抗。而這些，也正是作為新員工的我最欠缺

的，在今后的工作中我要多聽、多看、多想、多問，責(zé)任感，積

累各種問題情況的處理經(jīng)驗。

匯報人：

20—年6月26日

客服個人年終總結(jié)2024篇15

一年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)

下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成

績。

今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，

實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團結(jié)奮

進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本

的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動，進一步整合

服務(wù)資源，促進以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,

不斷提升服務(wù)水平,創(chuàng)造客戶價值，積極承擔(dān)社會責(zé)任，為公司永

續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎(chǔ)?？蛻舴?wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目

標(biāo)，在做好本職工作的同時做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方

面。

一、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進

一步完善相關(guān)管理制度

1、主要從“內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象”著手，通過狠抓公司各

崗位人員素質(zhì)，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的左外形

象。

一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊伍，今年

以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加

大服務(wù)考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質(zhì)。

針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的

問題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范

性，并從加強服務(wù)意識、強化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對客戶服務(wù)

人員做了一些強化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，

現(xiàn)場指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加

大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，

也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。

—年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部

全體人員13人參加，合格9人，持證率達70%。此次全國系統(tǒng)

的柜面人員考試，加強了客服人員對專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，也提升了

客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。

二、強化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全

面有效開展

為進一步強化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)

務(wù)發(fā)展提供堅強保障，客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服

員工加強學(xué)習(xí)的文件和制度，進行了認(rèn)真梳理及匯集，并制定了

業(yè)務(wù)管理強化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計劃，按照學(xué)習(xí)計劃，定期

組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)

務(wù)管理進行了學(xué)習(xí)，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進行

測試并撰寫學(xué)習(xí)心得;根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰

寫整改報告。從自身出發(fā)，樹立了強化風(fēng)險意識，確保了此項工

作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的

自覺性。

三、以服務(wù)為本，促進銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相

結(jié)合

我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽

“1+n”服務(wù)計劃。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動，不斷密切公司與

客戶的關(guān)系，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形

象。為切實有效的開展活動，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加

強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實

并有效實施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強了客戶忠誠度，

進一步提升公司服務(wù)水平，充分維護了客戶權(quán)益，樹立了公司良

好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員

的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強我司與代理單位間的業(yè)

務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客

戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務(wù)增長注入

了新的活力。

四、從服務(wù)的本身出發(fā)，“一切為了客戶著想“，不斷創(chuàng)新

服務(wù)內(nèi)容

1、積極配合分公司做好vip客戶工作為了進一步構(gòu)建公司

vip客戶服務(wù)體系，為vip客戶提供附加值服務(wù)工作，分公司開

展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動，通過此項

活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，

在一定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細(xì)做新，積極為學(xué)

生險業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力

的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。

繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結(jié)的同時，要不斷

改進。

客服個人年終總結(jié)2024篇16

9月淘寶客服期間，總結(jié)了一些好的工作經(jīng)驗，現(xiàn)在和大家

分享一下。有一些不恰當(dāng)?shù)牡胤?，還是希望改正。

第一，了解客戶

網(wǎng)上購物的顧客會有點占小便宜的想法，我也會。

顧客來買你的東西通常有三種情況。

首先買家開始跟你降價，問你這東西價格能不能低點，給我

打個折?？蛻舳枷胭I質(zhì)量好價格便宜的寶寶。商家一般不會降低

設(shè)定價格，除非遇到節(jié)日做活動，因為有的商家利潤真的很低，

客服說，了一兩遍客戶也不會糾結(jié)價格，然后會想到其他優(yōu)惠。也

就是說，既然你不能還價，給我免費郵件怎么樣？其實這也是還

價。郵費的問題各家各戶都不一樣，快遞公司提供的價格也不一

樣，商家的產(chǎn)品性質(zhì)也不盡相同，所以商家逃避郵費比砍價更費

錢。還有，我想讓賣家送個小禮物。既然不能還價，也不能免費

送，那就隨時送個小禮物，留著當(dāng)紀(jì)念品吧！一般賣家都會這么

做，因為成本不是很高，送小禮物的客戶也很開心。人總想利用

小優(yōu)勢安慰自己。

網(wǎng)上購物沒有現(xiàn)實中那么有形，所以人們要時刻關(guān)注，顧客

想要什么是可以理解的。如果你把自己當(dāng)成一個買家，你就知道

你會提出客戶提出的要求。我們做的是服務(wù)業(yè)。我們必須有耐心

和熱情?？蛻魸M意是我們最大的追求。客戶關(guān)心的問題是，為了

更好的銷售，我們會做好什么。

第二，了解商品

要做好客服，最重要的是要知道你要賣的商品的性質(zhì)，這樣

當(dāng)買家打算購買商品的時候，你就可以順利完成銷售工作。如果

你不了解商品，買家詢問商品時，你會有一個停滯的回復(fù)，回復(fù)

信息速度的變化很容易影響買家的購買欲望。還有，一定要如實

回答客戶提出的問題，不要刻意夸獎自己的產(chǎn)品，因為客戶一旦

收到商品，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和介紹被拒絕了，就會有失落感，很有可能

會給你一個中評或者差評，得不償失。如果買方對貨物質(zhì)量有疑

問，可以建議買方參考評估信息，因為這是客觀的。大家說好真

的很好，也是你最好的銷售方式之一。

第三，售后服務(wù)

這個也很重要，做好品控，退換貨處理。因為你面對的是上

帝。

抓住老客戶，建立客戶群，事半功倍。對于?？停憧梢越o

他們做標(biāo)記，下次來的時候給他們打折或者免費郵寄，因為這樣

可以帶動新客戶。比如一般客戶會給朋友或同事介紹東西，或者

買衣服。同事覺得衣服好看就問哪里買的。那么新的秩序就會到

來。所以在談旺旺的時候，要真誠的為客戶服務(wù)，讓客戶真正感

受到上帝的對待。

做好網(wǎng)店銷售，要掌握技巧，不能簡單隨便。要多學(xué)習(xí)，善

于總結(jié)，才能讓工作越來越順利。

我只是對這個月做了一個簡單的總結(jié)，以后還會再接再厲。

加油！

客服個人年終總結(jié)2024篇17

來到工作時間雖然不是很長，但是學(xué)習(xí)到了許多新知識、新

技術(shù)，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容，這

一切都是對自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長。

回顧十月份的工作情況，我主要負(fù)責(zé)兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)

站內(nèi)容的更新，二是53客服，因為沒有將這兩項內(nèi)容很出色的

完成，所以我對自己的表現(xiàn)還不是很滿意。下面具體的來說明一

下工作的完成情況：

一、網(wǎng)絡(luò)工作內(nèi)容

1、更新網(wǎng)站沈陽校區(qū)的新聞，包括校內(nèi)動態(tài)、考試信息和

出國留學(xué)的信息，讓瀏覽我校網(wǎng)頁的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握

我校每日動態(tài)、學(xué)習(xí)與英語考試和出國留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識。

2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等

網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章，宣傳英語。

3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜索引擎抓

取。

4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到英語學(xué)校的相關(guān)信

息，掌握大家對英語的最新看法和需求