商品售后服務(wù)評價體系管理手冊

深圳市XX有限公司

GBT27922-2011商品售后服務(wù)評

價體系

管理手冊

文件編號：XX/ASMS/SC.

文件版本：A/0

編制:A

審核B

:

批準C

受控

福

狀

受控文件

2021-11-01發(fā)布2021-11-01實施

深圳市XX有限公司發(fā)布

管理手冊更改記錄

序號修改頁碼修改條款內(nèi)容修改日期修改人備注

1無新版發(fā)行2021.11.01

目錄

0.1手冊頒布令..

0.2公司簡介

0.3公司宗旨

0.4服務(wù)目標..

1手冊控制要求...

2適用范圍...

3術(shù)語和定義

4售后服務(wù)體系..

4.1售后服務(wù)戰(zhàn)略

4.1.1內(nèi)外部環(huán)境和相關(guān)方要求分析

4.1.2售后服務(wù)規(guī)劃

4.2管理體系范圍

4.3售后服務(wù)管理體系和過程

5作用、職責和權(quán)限....

5.1領(lǐng)導作用

5.2售后服務(wù)管理組織機構(gòu)

5.3崗位職責和權(quán)限..

5.4售后服務(wù)管理方針

6策劃..

6.1售后服務(wù)管埋的風險和機遇

6.1.1風險和機遇的確定

6.2售后服務(wù)管理風險和機遇應(yīng)對方案

6.3管理目標及其實施的策劃

6.4合規(guī)義務(wù)

7支持....

7.1資源

7.1.1總則

7.1.2基礎(chǔ)設(shè)施

7.1.3人力資源

7.1.4服務(wù)過程環(huán)境

7.1.5監(jiān)視和測量設(shè)備（軟件、硬件）

7.1.6知識管理..

9.7管理,評審

10改進……

10.1總則

10.2識別和確定改進機會

10.3不符合和糾正措施..

10.4持續(xù)改進

0.1手冊頒布令

為健全售后服務(wù)管理體系，持續(xù)提升公司的售后服務(wù)管理水平，支持公司戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)，打造

售后服務(wù)品牌，樹立良好的企業(yè)形象，提高產(chǎn)品在國內(nèi)外市場的競爭力，同時實現(xiàn)公司顧客市場、所

有者、經(jīng)營者、員工、相關(guān)方的互利共贏，參考了《GB/T27922-2011商品售后服務(wù)評價體系》評價

要求及相關(guān)法律法規(guī)要求，結(jié)合公司的管理要求，按照PDCA管理模式、基于風險管控和過程方法,

編制此《售后服務(wù)管理手冊》（以下簡稱為“手冊”），闡述公司管理的控制活動和要求。

本手冊是售后服務(wù)管理的基本法規(guī)和準則，屬綱領(lǐng)性文件，現(xiàn)予以公布，自發(fā)布之日起正式實施。

各職能部門和全體員工必須認真學習，切實貫徹執(zhí)行，保證標準體系的持續(xù)改進和完善。

總經(jīng)理：

2021年1月14日

0.2公司簡介

0.3公司宗旨

0.3.1公司愿景：

成為汽車貿(mào)易事業(yè)卓越的服務(wù)專家

1）用有效到位的人性化服務(wù)使產(chǎn)品增值，使品牌提升；

2）運用“及時、專業(yè)、親切”的方式為顧客提供售前、售中、住后的完美服務(wù)。

0.3.2公司價值觀：

誠信、創(chuàng)新、勤奮、務(wù)實

0.3.3服務(wù)理念和承諾

1）服務(wù)理念：

公司本著“誠信、創(chuàng)新、勤奮、務(wù)實”的企業(yè)精神，以不斷完善的銷售服務(wù)，不斷創(chuàng)新的科技產(chǎn)品來

滿足客戶最大限度的要求，為用戶提供最佳的服務(wù)。

2）服務(wù)承諾：

客戶來人、來函、來電在48小時內(nèi)得到反饋和處理。

0.4服務(wù)目標

公司的各部門依據(jù)公司的管理方針制定目標，按相關(guān)職能和層次上分解到部門崗位，制定目標和

指標，并進行適當量化，以便監(jiān)視測量和評價分析，其中KPI指標納入考核。

一、售后滿意度：98%以上

通過電話回訪等方式的調(diào)查，對售后服務(wù)滿意度情況進行監(jiān)控。

二、客戶投訴管理：

1）投訴閉環(huán)率:100%

考核周期內(nèi)投訴閉環(huán)數(shù)量占投訴總數(shù)的L匕例。

2）客戶投訴不滿意度：1%

客戶投訴處置后評價不滿意度數(shù)量占已閉環(huán)且評價投訴數(shù)量的比例。

3）一次修復投訴率：2%

客戶反饋同一故障現(xiàn)象再次出現(xiàn)投訴數(shù)量占投訴總數(shù)的比例。

1手冊控制要求

1.1《售后服務(wù)管理手冊》編制、批準和發(fā)布

1）售后服務(wù)部組織編寫《售后服務(wù)管理手冊》（以下簡稱為“手冊）。

2）《手冊》由公司分管領(lǐng)導審核、總經(jīng)理批準后發(fā)布實施。

1.2《手冊》的發(fā)放

1）《手冊》由售后服務(wù)部負責登記發(fā)放，對內(nèi)發(fā)放范圍為各部門。對內(nèi)發(fā)放和對外發(fā)給認證機構(gòu)的《管

理手冊》為受控版本，加蓋“受控”??；發(fā)放給服務(wù)商、供應(yīng)商、相關(guān)方以及上級主管部門等的為非

爻控的版本，但需要售后服務(wù)部負貢人同意。

2）《手冊》的持有者應(yīng)妥善保管，不得遺失、外借、復制或擅自更改，當調(diào)換工作崗位或離開公司時;

應(yīng)辦理更換或交還手續(xù)。

1.3《手冊》的更改和換版

1）《手冊》采用活頁裝訂。當受控版本的《手冊》內(nèi)容更改時，須采用換頁的形式更改，所有修訂/

更改由售后服務(wù)部實施。

2）當《手冊》經(jīng)過重大或多次修訂/更改，或公司的管理體系發(fā)生重大調(diào)整時，由售后服務(wù)部負責組

織修改。

3）《手冊》的更改執(zhí)行《文件管理程序》。

1.4《手冊》的評審

每年應(yīng)由售后服務(wù)部組織評審一次，一般在管理評審時進行。

2適用范圍

2.1總則

本手冊對公司的管理方針做了闡述，對體系的結(jié)構(gòu)和運作進行了描述，是公司標準體系的

綱領(lǐng)性文件，充分證實我公司有能力滿足客戶及相關(guān)方的要求，確保公司對服務(wù)活動進行

有效管理，通過服務(wù)品

牌、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)能力、客戶關(guān)系、技術(shù)支持、備件服務(wù)等方面的持續(xù)深耕，實現(xiàn)由被

動服務(wù)向主動服務(wù)的轉(zhuǎn)變，以滿意服務(wù)捍衛(wèi)客戶價值，助力終端實銷。

2.2適用范圍

本管理手冊僅適用于*****生產(chǎn)并在中國大陸境內(nèi)銷售的產(chǎn)品設(shè)備售后服務(wù)管理。

3術(shù)語和定義

本手冊引用下列標準中的術(shù)語和定義

3.1管理體系

組織建立方針和目標以及實現(xiàn)這些目標的過程的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一生要素，管理體

系要素規(guī)定了組織的結(jié)構(gòu)、作用和責任、策劃、運行、方針、慣例、規(guī)則、理念、目標以

及實現(xiàn)這些目標的過程。

3.2管理

指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。包括制定方針和目標，以及實現(xiàn)這些目標的過程。最高管

理者：在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人

3.3過程

利用輸入提供預(yù)期結(jié)果的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動。

3.4“PDCA”循環(huán)

是過程建立、實施并持續(xù)改進的一種基本思路和方法，P（PLAN：策劃）-D（DO：實施）一

C（CHECK：檢查）一AUCTION：處置）

3.5組織

為實現(xiàn)其目標而具有其自身職能及職責、權(quán)限和相互關(guān)系的個人或一組人。組織環(huán)境：指

對組織建立和熨現(xiàn)目標的方法有影響的內(nèi)部和外部因素的組合。

3.6顧客

能夠或?qū)嶋H接受本人或本組織所需要或所要求的產(chǎn)品或服務(wù)的個人或組織。

3.?顧客滿意

顧客對其要求已被滿足程度的感受。

3.8相關(guān)方

可影響決策或活動，也被決策或活動所影響，或他自己感覺到被決策或活動所影響的個人

或組織。

3.9合規(guī)義務(wù)

組織必須遵守的法律法規(guī)要求，以及組織必須遵守或選擇遵守的其他要求。

3.10風險

不確定的影響。

注1影響是指偏離預(yù)期，可以是正面的或負面的；

注2不確定性是一種對某個事件，甚至是局部的結(jié)果或可能性缺乏理解或知識的信息；通

常，風險表現(xiàn)為參考潛在事件和后果或兩者組合及其發(fā)生的有關(guān)可能性的詞語來表述。

3.11風險和機遇

潛在的有害影響（威脅）和潛在的有益影響（機遇）O

3.12方針

由最高管理者正式發(fā)布的組織的意圖和方向。

3.13戰(zhàn)略

實現(xiàn)長期或總目標的計劃。

3.14目標

要實現(xiàn)的結(jié)果，包括法律法規(guī)、職業(yè)健康安全或環(huán)境、質(zhì)量、財務(wù)等不同領(lǐng)域，也包括組

織戰(zhàn)略、組織整體、項目的、產(chǎn)品和過程的。

3.15要求

明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。

3.16質(zhì)量

實體的若干固有特性滿足要求的程度。

3.17實體

可感知或想象的任何事物。可以是產(chǎn)品、服務(wù)、過程、人、組織、體系、資源等。

3.18產(chǎn)品

在組織和顧客之間未發(fā)生任何交易的情況下，組織生產(chǎn)的輸出；產(chǎn)品的主要特征是有形的，

但當產(chǎn)品交付給顧客時，通常包含服務(wù)的因素。

3.19服務(wù)

至少有一項活動必須在組織和顧客之間進行的輸出；服務(wù)的主要特征是無形的，通常，服

務(wù)由顧客體驗。

3.20供方

提供產(chǎn)品或服務(wù)的組織。

3.21外部供方

組織外部的供方，包括制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品或服務(wù)的零售商、工商販等。

4售后服務(wù)體系

4..售后服務(wù)戰(zhàn)略

4.1.1內(nèi)外部環(huán)境和相關(guān)方要求分析

管理層根據(jù)公司戰(zhàn)略規(guī)劃和內(nèi)外部環(huán)境問題，保持對內(nèi)外部因素信息的收集，分析帶來的

風險和機遇八

公司確定的重要相關(guān)方包括：

1）經(jīng)銷商；

幻客戶（宜接客戶以及最終使用者）:

3）供方和合作伙伴、員工（包括管理者）

4）競爭對手、政府部門（包括所在區(qū)域管理部門）

5）社區(qū)；

6）行業(yè)協(xié)會；

7）消費者協(xié)會等。

通遼定期的各渠道反饋信息，客戶服務(wù)部組織相關(guān)部門每月在管理會議上研討分析，包

括采取SWOT分析、PEST、波特五力等，輸出分析報告，形成系統(tǒng)化機制，快速應(yīng)對售后

市場變化，滿足復雜售后市場需求。

內(nèi)部因素包括：公司的理念、價值觀、文化；組織結(jié)構(gòu)的合理性、人員狀況、需求流失率；

工藝控制水平、流程效率等存在的問題和優(yōu)勢、劣勢等；外部因素包括：考慮在相關(guān)國內(nèi)

外、地區(qū)或本地引起的法律、技術(shù)、競爭、文化、社會、經(jīng)濟和自然環(huán)境等方面的問題和

優(yōu)勢、劣勢等。

相關(guān)文件：《內(nèi)外部環(huán)境和相關(guān)方管理控制程序》

相關(guān)記錄：《內(nèi)外部環(huán)境因數(shù)分析表》、《相關(guān)方需求和期望一覽表》。

4.1.2售后服務(wù)規(guī)劃

公司根據(jù)內(nèi)、外部環(huán)境分析、管理評審，制定五年戰(zhàn)略規(guī)劃、年度工作計劃，并實施改進。

售后服務(wù)戰(zhàn)略措施：

1）服務(wù)能力提升

服務(wù)網(wǎng)絡(luò)卜沉，分級授權(quán)管理，提升服務(wù)便利性及規(guī)范性；加大投入，強化維修技術(shù)支持

體系建設(shè)，提高市場問題處理效率：完善客戶管理，落實分級管理，有效識別、滿足差異

化需求；

2）備件保隙能力提升

市為庫存建設(shè)、訂單全流程管理，提升訂單滿足率。

4.2管理體系范圍

考慮公司的組織環(huán)境和相關(guān)方要求和目前的產(chǎn)品服務(wù)，確定管理體系的范圍，包括公司的

組織環(huán)境、相關(guān)方要求和產(chǎn)品服務(wù).

4.3售后服務(wù)管理體系和過程

4.3.1本公司管理體系組織環(huán)境內(nèi)外部因素和主要相關(guān)方要求建立的，建立PDCA管理過

程，并形成文件，加以實施和保持，并持續(xù)改進其有效性，包括：

a）確定顧客、相關(guān)方的需求和要求，制定管理方針和目標，明確努力的方向；

b）浜別了產(chǎn)品與服務(wù)的實現(xiàn)過程及質(zhì)量管理體系所需的其他過程，識別了外包過程，確定

了各過程順序和相互作用，并通過編制程序文件和其他文件來明確；

c）建立了支撐管理體系有效運行的組織機構(gòu)，明確職責和權(quán)限；

d）明確并合理配置J'實現(xiàn)質(zhì)量目標所需的各種資源；

e）規(guī)定了每個過程有效運行和質(zhì)量控制的方法，并通過績效監(jiān)測、分析各個過程，使質(zhì)量

管理體系得到持續(xù)改進。

f）當公司管理方針和目標、公司組織機構(gòu)、資源配置、市場情況發(fā)生重大變化及現(xiàn)有體系

文件需做重大更改時，總經(jīng)理將及時組織對管理體系進行更改的策劃。

4.3.2管理體系整合模式

考慮公司管理體系的整合，覆蓋各領(lǐng)域包括：確保管理體系的適宜性、充分性和有效性，

并達到預(yù)期的F1的，本公司管理體系采用標準要求的基于過程的管理模式，運用過程方法

對質(zhì)量和環(huán)境管理體系

過程進行管理。輸入、活動、輸出、過程準則、過程的監(jiān)測（監(jiān)視與測量方法、分析評價

方法）、過程的改進（改進的措施）予以描述，各過程擁有者（職能部門角色）按PDCA循環(huán)模

式管理這些過程。

4.4管理過程關(guān)系

輸入、活動、輸出、過程準則、過程的監(jiān)測（監(jiān)視與測量方法、分析評價方法）、過程的改進（改進的措

施）予以描述，各過程擁有者（職能部門角色）按PDCA循環(huán)模式管理這些過程。

過程代碼過程名稱過程代碼過程名稱過程代碼過程名稱

C1配送服務(wù)過程S1崗位職責權(quán)限Ml包后體系策劃

C2培訓、咨詢過程S2人力資源管理M2口標緞效制定

服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理過

C3安裝過程S3能力培訓意識M3

程

基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備

C4退換貨過程S4M4合規(guī)性評價

管理

C5召回過程S5知識管理過程MS自我評價

維修保養(yǎng)服務(wù)過

C6羽信息系統(tǒng)M6績效分析坪價

程

件后服務(wù)資金

C7瞽件提供過程S7M7管理評審

支持

客戶關(guān)系維系過

C8M8顧客海意

程

M9不合格糾正措施

IK喊

*客

滿

需

京

求

5作用、職貢和權(quán)限

5.1領(lǐng)導作用

領(lǐng)導作用是管理體系的核心要素，濟寧金水科技有限公司總經(jīng)理負責公司管理體系的建立、實施、運

行和持續(xù)改進的整體管理和控制，通過以下工作體現(xiàn)對管理體系運行所需做出的作用：

a）對公司售后服務(wù)管理體系的有效性承擔責任，確保管理體系符合體系標準的要求：

b）確保建立公司的售后服務(wù)管理體系目標，并使其與公司的戰(zhàn)略方向和經(jīng)營環(huán)境保持一致；

c）促進使用過程方法和基于風險的思維，將售后服務(wù)管理體系要求融入到日常服務(wù)管理過程中去：

d）提供售后服務(wù)管理體系建立、實施、評價和改進過程所需資源,確保管理體系的要求得到有效實施并

達成預(yù)期的結(jié)果；

e）根據(jù)售后服務(wù)管理體系運行績效對相關(guān)負責人實施激勵：

D協(xié)調(diào)解決管理體系運行中存在的問題，確保管理體系得到增強和改進；

g）識別和應(yīng)對影響產(chǎn)品和服務(wù)符合忤以及增強顧客滿意能力的風險和機會：

h）識別、理解和持續(xù)滿足顧客需求和適用的法律法規(guī)要求，在全公司傳達滿足顧客和相關(guān)法律法規(guī)要求

的重要性;

i）支持其他相關(guān)管理人員在其職責范圍內(nèi)證實其領(lǐng)導作用，以達成持續(xù)地提供滿足法律法規(guī)和顧客需求

的產(chǎn)品和服務(wù)，增強顧客滿意，符合合規(guī)義務(wù)，實現(xiàn)管理體系目標和績效指標：

j）保持以顧客滿意為關(guān)注點，確保在公司提高以顧客為關(guān)注焦點的意識；

k）在公司內(nèi)建立適當?shù)臏贤ń涣鬟^程，確保對管理體系的有效性溝通；

1）根據(jù)公司的組織結(jié)構(gòu)設(shè)置，明確其他管理者的職責、權(quán)限及其相互關(guān)系，確保其他管理者在其負責區(qū)

域的領(lǐng)導力得到證實，確保提供其他管理者向股份公司報告售后服務(wù)管理體系績效和改進的機會。

5.2售后服務(wù)管理組織機構(gòu)

本公司明確規(guī)定各部門與崗位的職責、權(quán)限和相互關(guān)系，并及時溝通和傳遞。

5.3崗位職責和權(quán)限

公司各部門職能職責由綜合管理部統(tǒng)一制定并報公司總經(jīng)理批準，各崗位的崗位說明書（包含該崗位的

基本信息、工作概述、具體工作職責、工作協(xié)調(diào)關(guān)系、工作權(quán)限、任職資格、工作特點等內(nèi)容信息）

由各單位編制、辦公室審核、確認。

相關(guān)文件：《公司各單位職能職責》、《崗位說明書》。

5.4售后服務(wù)管理方針

公司的售后服務(wù)體系建設(shè)以“信息準確，反應(yīng)敏捷，處理有效，顧客滿意”為方針，利用互聯(lián)網(wǎng)、智

能化和大數(shù)據(jù)技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)模式，實現(xiàn)“由被動向主動轉(zhuǎn)變，由售后向全過程轉(zhuǎn)變，由個人向全員轉(zhuǎn)

變”，持續(xù)提升公司的市場服務(wù)能力。根據(jù)每年的管理評審評估方針的適應(yīng)性，及時進行調(diào)整更新。

6策劃

6.1售后服務(wù)管理的風險和機遇

6.1.1風險和機遇的確定

識別售后服務(wù)管理的風險和機遇，明確風險和機遇事件的識別方法、途徑，明確風險和機遇事件的評

估方式，明確制定風險和機遇事件的應(yīng)對措施的要求及評價這些措施有效性的方法。

1）相關(guān)部門根據(jù)內(nèi)外部因素分析和相關(guān)方要求分析，結(jié)合售后服務(wù)活動過程，分析其風險和機遇，進行

風險和機遇調(diào)杳，輸出調(diào)杳分析報告；

2）按類別對各類風險和機遇進行整理，報總經(jīng)理審核：

3）相關(guān)部門考慮下述方面，對風險和機遇的事件進行評估，確定公司的主要風險和機遇的事件：

a）違反法律、法規(guī)或其它相關(guān)要求的；

b）相關(guān)方的合理投訴或高度關(guān)注的；

c）在媒體造成影響的；

d）造成內(nèi)部系統(tǒng)失效的：

c）產(chǎn)生重大品牌形象影響的。

4）風險與機遇的變更：當發(fā)生以卜情況時，須對主要風險和機遇重新識別并評價，輸出變更分析報告。

a）外部環(huán)境的變化；

b）新的服務(wù)模式和軟件、硬件上線前：

c）合規(guī)義務(wù)的變化；

d）相關(guān)方提出的合理要求。

相關(guān)文件：《售后服務(wù)的風險和機遇及應(yīng)對控制程序》

6.2售后服務(wù)管理風險和機遇應(yīng)對方案

6.2.1客戶服務(wù)部組織人員及時關(guān)注各渠道信息，并聯(lián)合相關(guān)單位，做好溝通工作：

6.2.2根據(jù)客戶服務(wù)部要求，按類別識別部門的經(jīng)營風險并按時間節(jié)點及時整理上報：

623客戶服務(wù)部組織相關(guān)部門制定風險和機遇應(yīng)對方案，形成工作計劃、指令等并跟蹤落實。

相關(guān)文件：《售后服務(wù)的風險和機遇及應(yīng)對控制程序》

相關(guān)記錄：《風險和機遇識別評價分析及應(yīng)對措施記錄》。

6.3管理目標及其實施的策劃

總經(jīng)理負責組織對服務(wù)管理目標及其實施的策劃，該策劃是針對服務(wù)方針，在公司的相關(guān)職能、層次、

過程1?確定管理目標，確保實施所需的資源和過程得到識別、實施、策劃。

6.3.1確保在本公司內(nèi)部相關(guān)職能和層次上建立并保持服務(wù)管理目標，目標應(yīng)充分體現(xiàn)服務(wù)方針的精神,

并考慮重要內(nèi)外部因素、重大風險、技術(shù)能力、運營、財務(wù)、相關(guān)方觀點及相關(guān)法律法規(guī)的要求。必

要時需在各相應(yīng)部門的層次上分解次級目標。次級目標作為目標的支持，應(yīng)與總目標保持一致。目標

應(yīng)具體并具有可測量性。

6.3.2公司建立并保持服務(wù)管理目標必須形成I弓面文件，并發(fā)布執(zhí)行。對目標的達成情況定期檢查評審、

考評兌現(xiàn)，并在正式的內(nèi)部溝通過程中進行總結(jié)交流，確保對目標達成情況的監(jiān)控。

相關(guān)文件：《目標指標管理方案》

相關(guān)記錄：《目標測量記錄》

6.4合規(guī)義務(wù)

6.4.1合規(guī)義務(wù)的獲取渠道

辦公室負責組織公司相關(guān)法律、法規(guī)和其它要求的收集、識別、評價和控制的監(jiān)督管理。獲取渠道包

含互聯(lián)網(wǎng)、政府部門出版物、行業(yè)和技術(shù)出版物等，獲取的方式有參加會議、培訓、加入?yún)f(xié)會、集團

公司的要求和客戶合同的要求等，對獲取并確認的服務(wù)管理方面的合規(guī)義務(wù)妥善保管，并負責跟蹤其

變化，對過期或作廢的法律法規(guī)文件應(yīng)及時處理。

642識別并確認其適用性

各部門應(yīng)根據(jù)具體情況，識別并確認相關(guān)法律、法規(guī)及其他有關(guān)要求的適用性，并明確其對相關(guān)活動、

產(chǎn)品或服務(wù)的具體要求。必要時，相關(guān)部門負責組織將有關(guān)適用的要求轉(zhuǎn)化為相應(yīng)的制度予以貫徹

落實。

6.43確定法律法規(guī)要求相關(guān)的風險和機遇

各單位應(yīng)確定適用的合規(guī)義務(wù)可能會產(chǎn)生的風險和機遇，并在公司內(nèi)部進行傳遞和溝通，確保公司在

戰(zhàn)略、經(jīng)營和管理體系策劃時充分考慮并應(yīng)對，愉出相應(yīng)的文件。

相關(guān)文件：《法律法規(guī)和其它要求的獲取、識別及評價程序》

相關(guān)記錄：《法律法規(guī)和其它要求清單》、《法律法規(guī)和其它要求變更發(fā)布表》。

6.5變更的策劃

6.5.1當確定需要對售后服務(wù)管理體系進行變更時，管理層應(yīng)經(jīng)策劃并系統(tǒng)地按照風險控制的思想做好

策劃安排，應(yīng)對下列內(nèi)容進行考慮：

a）變更目的及其潛在后果；

b）管理體系的完整性：

c）資源是否可獲得、可實現(xiàn)；

d）部門和崗位的責任和權(quán)限的分配及再分配的必要性，并作出適宜的變更。

。）售后服務(wù)部對體系變更的風險進行評估，提出策劃方案，由管理層進行評審、決策。

6.5.2若產(chǎn)品和服務(wù)要求發(fā)生變更，相關(guān)部門/人員應(yīng)確保有關(guān)成文信息及時得到相應(yīng)的修改，并確保相

關(guān)人員掌握已變更的要求。

7支持

7.1資源

7.LI總則

公司最高管理層負責以適當方式確定并提供必需的資源（包括人力資源、服務(wù)C項資金、基礎(chǔ)設(shè)施、工

作環(huán)境等），并對其進行有效的管理，以保證公司管理體系的建立并保持。公司對各類貨源及進行有效

管理，在保證正常運作的情況下節(jié)約資源及能源，使資源及能源的利用率最大。

7.1.2基礎(chǔ)設(shè)施

公司對管理體系運行中必要的基礎(chǔ)設(shè)施和過程環(huán)境進行控制，以確保生產(chǎn)、服務(wù)活動有效進行。

1）基礎(chǔ)設(shè)施包括：

a）售后服務(wù)等過程所需的檢測設(shè)備、硬件和軟件，如DMS系統(tǒng)、OA系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)及發(fā)動機通用

診斷儀等相關(guān)檢測設(shè)備；

b）支持性服務(wù)，如CAD軟件應(yīng)用、ERP系統(tǒng)應(yīng)用等。

2）公司對各類基礎(chǔ)設(shè)施進行管理和控制并形成相應(yīng)的管理要求，根據(jù)職責主要分配如下：

a）生產(chǎn)部負責公司內(nèi)部相應(yīng)的設(shè)備和設(shè)施的管理：

b）售后服務(wù)部負責督導服務(wù)站對相應(yīng)設(shè)備和設(shè)施進行管理；

c）辦公室負責內(nèi)部信息系統(tǒng)以及計算機軟、硬件管理。

3）基礎(chǔ)設(shè)施管理

影向公司服務(wù)質(zhì)量的設(shè)備和設(shè)施包括：

a）L算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理，包括硬件和軟件：

b）公司輔助生產(chǎn)的設(shè)備管理。

4）對于上述的設(shè)備和設(shè)施，公司應(yīng)明確相應(yīng)流程和制度對設(shè)備和設(shè)施的管理進行要求，相應(yīng)的管理和要

求應(yīng)包括：

a）設(shè)備和設(shè)施正常運行管理；

b）設(shè)備和設(shè)施的檢查和維護要求：

c）設(shè)備和設(shè)施故障的處理。

相關(guān)文件：《信息系統(tǒng)運維管理辦法》、《設(shè)備使用與維護管理辦法》、

《設(shè)備維修管理辦法》

相關(guān)記錄：《設(shè)備日常點檢卡》

7.1.3人力資源

公司應(yīng)確保提供售后服務(wù)管理師和從事服務(wù)相關(guān)工作的關(guān)鍵崗位人員，按照不低于10%的比例配置售

后服務(wù)管理師；具備適當?shù)慕逃?jīng)歷、培訓、經(jīng)驗，具有相關(guān)技能，具備一定的意識，能勝任相關(guān)工

作。

相關(guān)文件：《人力資源管理程序》

相關(guān)記錄：《年度培訓工作計劃表》、《培訓需求計劃說明書》

7.1.4服務(wù)過程環(huán)境

工作環(huán)境主要是指為保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、保護員工及有關(guān)人員健康與安全所需具備的環(huán)境條件，公

司根據(jù)經(jīng)營管理的需要，識別并確定管理體系范圍內(nèi)各部門或區(qū)域?qū)Νh(huán)境條件的要求，并通過技術(shù)手

段內(nèi)運用和有效的管理控制滿足相應(yīng)的要求，并保持對工作環(huán)境進行監(jiān)視、測量、控制和改進措施的

記錄。

相關(guān)記錄：現(xiàn)場5s檢杳記錄

7.1.5監(jiān)視和測量設(shè)備（軟件、硬件）

售后服務(wù)部應(yīng)對服務(wù)站監(jiān)視和測量設(shè)備控制、校準或檢定、維修和形成的文件記錄制定相關(guān)要求并定

期檢視。

對「?用于檢驗手段的硬件，使用前應(yīng)加以校準或檢定，以證明其能用于驗證生產(chǎn)過程的有效性，并按

規(guī)定周期加以校準或檢定。

相關(guān)文件：《監(jiān)視和測量設(shè)備管理程序》

相關(guān)記錄：《測量設(shè)備一覽表表》

7.1.6知識管理

建立學習型組織，實施組織記憶力方案，組織相關(guān)部門做好知識管理工作，對體系運行所需的各項知

識進行識別、確定、固化、共享、利用并保持更新，形成法律法規(guī)標準庫、故障案例匯編手冊、售后

服務(wù)信息知識庫、相關(guān)管理制度等。推進成功經(jīng)驗固化、吸取失敗教訓、人員培訓、能力提升、工藝

改進、新技術(shù)利用等各項知識管理。具體

如下：

1）公司嚴格遵守《設(shè)備維修技術(shù)信息公開實施管理辦法》等法規(guī)標準，規(guī)范開展售后技術(shù)支持，確?？?/p>

速向應(yīng)、有效解決售后維修過程中出現(xiàn)的重大、疑難設(shè)備故障；

2）公司制定產(chǎn)品維修技術(shù)信息，提供售后技術(shù)支持服務(wù)，并符合國家相關(guān)規(guī)定的要求，包括：

a）編制包括但不限于產(chǎn)品維修手冊、技術(shù)通報、維修案例、維修資料等產(chǎn)品維修技術(shù)信息，并及時傳遞

至售后服務(wù)部；

b）當現(xiàn)場出現(xiàn)難以解決的問題時，通過及時反饋確保問題快速有效解決，形成維修案例并分享傳遞；

c）識別各類市場質(zhì)量信息并準確、快速傳遞至相關(guān)部門協(xié)同

處理、改進閉環(huán)；

d）對于已識別的重大、批量技術(shù)問題，協(xié)同質(zhì)檢部、技術(shù)研發(fā)中心成立項目攻關(guān)團隊實施專項改進，組

織技術(shù)專家進

行方案驗證并輸出維修方案。

相關(guān)文件：《知識管理程序》

相關(guān)記錄：《知識清單》

7.2能力管理

7.2.1辦公室依據(jù)《人力資源管理程序》，對服務(wù)工程師和從事影響服務(wù)關(guān)鍵過程要求的其他服務(wù)人員、

售后服務(wù)管理師等從事售后服務(wù)管理有關(guān)的崗位，通過選拔、教育和培訓確保具備相應(yīng)的專業(yè)技能、

服務(wù)意識或?qū)I(yè)能力要求。

7.2.2公司各工作崗位均須明確崗位熾責，并根據(jù)崗位工作需要確定任職人員的基本要求，包括文化程

度、工作經(jīng)歷、培訓和特殊資格要求。任職人員的能力鑒定，由辦公室按《人力資源管理程序》組織

進行，鑒定結(jié)果經(jīng)各部門責任人審核后委派人員到崗。崗位任職資格的鑒定包括新入職員工和在職員

工。

7.2.3辦公室定期對各崗位員工的能力保持和實際工作表現(xiàn)進行考核評價，定期評價結(jié)果應(yīng)全面反映各

崗位員工的實際工作能力、接受的培訓、專業(yè)資格和服務(wù)意識。

相關(guān)文件：《人力資源管理程序》

相關(guān)記錄：年度服務(wù)培訓策劃方案、專項培訓報告及現(xiàn)場記錄

7.3售后服務(wù)意識

7.3.1各部門根據(jù)實際工作需求時員工培訓需求進行識別，確定不同的培訓要求，并形成相應(yīng)的員工培

訓計劃。

根據(jù)培訓對象的不同，可分為內(nèi)外部培訓，內(nèi)部培訓主要是針對股份公司內(nèi)部員工，外部培訓主要針

對各服務(wù)站人員。培訓需求的類型包括：

1）員工的入職培訓；

2）服務(wù)質(zhì)量意識教育；

3）服務(wù)業(yè)務(wù)知識和專業(yè)技能培訓；

4）服務(wù)特殊工作所需的資格培訓等。

7.3.2培訓工作必須按計劃、有組織地進行，公司各部門均有責任配合培訓管理部門開展內(nèi)外部培訓工

作。各項具體培訓活動都必須明確培訓的目的、內(nèi)容、考核方式及負責組織的部門、人員，培訓由辦

公室負責監(jiān)督實施和控制。

733培訓管理單位結(jié)合培訓考核、意見反饋和實際工作表現(xiàn)，定期對培訓效果進行評估，改進培訓活

動。

7.3.4培訓活動的開展及效果評價，必須包含：

1）遵守服務(wù)方針和滿足本公司服務(wù)管理體系要求：

2）各崗位員工的作業(yè)活動對服務(wù)質(zhì)量會產(chǎn)生現(xiàn)實的或潛在的顯著影響：

3）提高個人能力的好處：

4）在遵守服務(wù)方針以及滿足本公司售后服務(wù)管理體系的要求方面，各向位員工的角色和職責；

5）背離規(guī)定的程序可能導致的結(jié)果。

735公司各項培訓拈動后均應(yīng)按《人力資源管理程序》的規(guī)定進行記錄。

相關(guān)記錄：培訓記錄

7.4溝通

7.4.1內(nèi)部溝通和外部信息交流

為詢保售后服務(wù)體系的內(nèi)部、外部信息交流的暢通有效，公司確定溝通時機、方式、方法、內(nèi)容、處

置，并建立相應(yīng)的管理制度予以要求。

742信息的來源與職責

a）服務(wù)電話：售后服務(wù)部定期對電話投訴及客戶回訪問題進行收集、整理、歸納，對于不同服務(wù)類型的

問題建立相應(yīng)的處理流程，對于重大、緊急、特殊、重點信息，進行晨會或?qū)ｎ}會議調(diào)度，責任單位

負責落實、閉環(huán)，客戶關(guān)系管理部對信息進行追蹤，督促建立糾正措施，并對投訴處理結(jié)果進行評價

和考核：

b）客戶座談會：公司定期組織開展客戶座談會，邀請各地客戶就其在購買設(shè)備及售后服務(wù)方面遇到的服

務(wù)及質(zhì)量問題進行交流，對于座談會上客戶反饋的質(zhì)量、服務(wù)及產(chǎn)品意見和建議進行分類落實，并跟

蹤閉環(huán)，對責任單位進行評價和考核：

c）DMS系統(tǒng)：通過售后服務(wù)系統(tǒng)收集相關(guān)信息，并對其分析應(yīng)用，以監(jiān)測售后產(chǎn)品的質(zhì)量，用于改進

和提升，提升客戶滿意度。

d）其他活動：其它獲取渠道

7.4.3交流內(nèi)容

用戶投訴原因、解決方案、回復客戶的及時性、用戶的意見、產(chǎn)品的質(zhì)量、維修方案的推進、重大風

險的影響以及控制等信息均可作為交流溝通的內(nèi)容

744公司內(nèi)各級人員都有責任和義務(wù)對所發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量、投訴逐級向上反饋，受理者對此應(yīng)妥善處理，

并做好必要的記錄。

7.4.5公司各部門負責與業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的相關(guān)方進行外部信息交流，交流時做好必要的確認、查詢、處理

和記錄等，對涉及到重要環(huán)境因素和重大風險的外部信息的處理與答復，須經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導批準認可后再

由相關(guān)部門實施。

7.4.6公司通過網(wǎng)站、微信等的方式向社會公開公司售后服務(wù)文化。

相關(guān)文件：《信息溝通控制程序》、

相關(guān)記錄：《會議記錄》、聯(lián)絡(luò)單

7.5文件和記錄控制

根據(jù)公司的要求，對記錄表格的規(guī)范管理進行細化補充，實現(xiàn)提供符合規(guī)定要求和管理體系有效運行

的證據(jù)。

相關(guān)文件：《記錄控制程序》、《文件控制程序》

第八章運行

8.1運行策劃和控制

售后服務(wù)過程中配送服務(wù)、安裝、咨詢培訓、退換貨、召回、維修保養(yǎng)、符件提供、客戶關(guān)系維系等

工作，明確各服務(wù)流程的具體要求，理順工作接口關(guān)系，實現(xiàn)工作目標，實現(xiàn)質(zhì)量承諾。

8.2售后服務(wù)管理過程控制

8.2.1配送服務(wù)過程

公司商品車的配送服務(wù)須符合國家和地方道路運輸法規(guī)和國家標準的要求。

公司商品車執(zhí)行“離岸價”結(jié)算方式，由經(jīng)銷單位自提，商品車出庫、發(fā)運及時性及對承運單位的管

理等全部由公司負責。

822培訓、咨詢過程

8.2,2.1客戶培訓過程

1）售后服務(wù)部制定設(shè)備交付時客戶培訓流程，公司負責在設(shè)備交付時詳細講解產(chǎn)品功能及售后服務(wù)承

諾，服務(wù)承諾在廣告、宣傳品、保修卡、銷售合同等各種文檔材料中的表述準確一致，并有效地傳遞

給顧客，傳遞內(nèi)容包括：

a）交付流程及注意事項。介紹內(nèi)容與《購貨合同》一致：

b）參照《產(chǎn)品使用說明書》，介紹產(chǎn)品設(shè)備功能配置及注意事項；

c）介紹設(shè)備的維修保養(yǎng)內(nèi)容及注意事項，說明設(shè)備的重點保修期限及保修項目、《服務(wù)手冊》中質(zhì)量保

證相關(guān)規(guī)定，向顧客明示商品的保修期限、維修收費等信息：

d）介紹服務(wù)顧問及售后服務(wù)流程：

2）研究所負責根據(jù)法規(guī)要求擬定商品附屬文檔中應(yīng)明確的技術(shù)數(shù)據(jù)、操作說明及保養(yǎng)要求等，文檔應(yīng)便

于顧客理解：

3）售后服務(wù)部根據(jù)市場需求，不定期組織對大客戶提供使用保養(yǎng)

培訓，維系客戶關(guān)系：

822.2客戶咨詢過程

1）設(shè)備交付過程中，售后服務(wù)人員對用戶進行設(shè)備使用培訓工作，向用戶傳遞設(shè)備使用、保養(yǎng)及注意事

項、設(shè)備質(zhì)保政策、服務(wù)電話等，用戶確認后在《用戶交貨培訓回執(zhí)單》中簽字。

2）公司設(shè)置服務(wù)咨詢熱線、提供網(wǎng)絡(luò)在線咨詢服務(wù)。

相關(guān)文件：《售后服務(wù)過程控制程序》

相關(guān)記錄：用戶交貨培訓回執(zhí)單、設(shè)備使用培訓驗收表

823安裝過程

在國家法律法規(guī)允許的前提下，根據(jù)客戶的需求，在售出后提供及時、必要的安裝和調(diào)試服務(wù)，服務(wù)

前簽訂委托書并嚴格按委托書執(zhí)行，并對相應(yīng)的安裝服務(wù)提供質(zhì)量保證。

相關(guān)文件：安裝服務(wù)委托打

8.2.4維修保養(yǎng)服務(wù)過程

1）售后服務(wù)部制定完整的服務(wù)流程及標準，將服務(wù)核心過程分成六個步驟，環(huán)環(huán)相扣，包括：接待、項

目確認、維修作業(yè)、完工檢查、交貨、跟蹤。

2）售后服務(wù)部按照核心服務(wù)流程標準，有效規(guī)范執(zhí)行，具體過程執(zhí)行要求如下：

a）售后服務(wù)部設(shè)立咨詢、報修、投訴、顧客反饋渠道，開通服務(wù)熱線，并明示受理時間：

b）售后服務(wù)部安排專人負責報修登記和接待服務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)注意個人衛(wèi)生和形象：

c）維修前明確維修項目、費用及時間，與客戶簽訂《維修委托日》，及時開展維修，維修結(jié)束后實施竣

工檢驗并由客戶確認維修質(zhì)量，結(jié)算時提供結(jié)算明細，由客戶簽字確認：

d）儲備商品維修所必需的備件，確保備件的質(zhì)量及供應(yīng)時效；

e）按服務(wù)承諾的要求提供保修服務(wù)，涉及到收費部分，應(yīng)事先向顧客明示：

f）向顧客告知廢棄商品回收的注意事項，其內(nèi)容應(yīng)符合國家安全和環(huán)保的要求。

g）對于維修期限較長或因維修方原因延誤維修時間的，為顧客提供相應(yīng)的代用品：

3）售后服務(wù)部須留存維修保養(yǎng)過程的表單并錄入系統(tǒng)，公司不定期抽杳。

4）公司對服務(wù)站的維修質(zhì)量、服務(wù)滿意度、維修信息準確性、備件儲備情況、現(xiàn)場環(huán)境等進行不定期評

價。

相關(guān)文件：《報修、送修和上門維修服務(wù)控制程序》、《物品返修服

務(wù)控制程序》、《自建與外委維修網(wǎng)點控制程序》、《配送與安裝調(diào)試控

制程序》、《應(yīng)急響應(yīng)控制程序》。

相關(guān)記錄：《用戶意見反饋單》、《回訪檔案》

8.2.5備件提供過程

1）備件網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及訂單的管理

建立規(guī)范備件訂單接收、審核、發(fā)運流程，通過DMS系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)、WMS系統(tǒng)實現(xiàn)業(yè)務(wù)信息化。

建立緊急件綠色通道，優(yōu)先滿足緊急客戶備件需求。

2）備件倉儲發(fā)運管理

a）備件倉儲現(xiàn)場按照5s標準進行管理，備件存儲根據(jù)庫位劃分、保持帳卡物一致。

b）備件發(fā)運有承運商負責，做到貨物交流、賬務(wù)交接清楚，承運商確果發(fā)運過程中備件物資的安全性。

相關(guān)文件：《備品備件啟用控制程序》

相關(guān)記錄：備件銷售及發(fā)運記錄、條件銷售價格表

826退換貨過程

1）對于在服務(wù)過程中因國家法規(guī)、產(chǎn)品實際情況等原因產(chǎn)生的退換貨事件，應(yīng)合理規(guī)范和有效開展。

2）發(fā)生退換貨時，需及時做好客戶安撫工作，并由下向上逐級匯報，制定預(yù)應(yīng)措施，做出預(yù)判，實時溝

通交流、風險評估并輸出處理意見。

3）對于公司已確定的退換的產(chǎn)品，應(yīng)及時安排計劃進行生產(chǎn)，以保障客戶需求。

4）根據(jù)事件產(chǎn)生的處理過程、經(jīng)濟損失、費用支付和費用追溯等內(nèi)容，形成專題報告至公司，并對責任

單位追溯費用。

相關(guān)文件：《不合格品控制程序》

827產(chǎn)品召回

1）質(zhì)檢部依據(jù)《缺陷設(shè)備產(chǎn)品召回管理條例》法規(guī)要求，負責對公司所售產(chǎn)品召回策劃：

2）售后服務(wù)部在接收到質(zhì)檢部下發(fā)的召回通知后，按召回程序執(zhí)行召回：

相關(guān)文件：《召I可及補救賠償控制程序》

相關(guān)記錄：產(chǎn)品召回記錄

8.3顧客關(guān)系管理

公司售后服務(wù)設(shè)立客戶咨詢、報修、投訴、備件防偽查詢等功能，建立服務(wù)熱線和官網(wǎng)的在線服務(wù)功

能。

831客戶回訪管理

1）售后服務(wù)部建立回訪管理制度，通過回訪了解客戶對服務(wù)的感受。提升客戶滿意度。售后回訪：售后

服務(wù)部在維修保養(yǎng)結(jié)束30日內(nèi)回訪，調(diào)研維修工作質(zhì)量及客戶對維修過程中的滿意度情況。

2）售后服務(wù)部根據(jù)回訪結(jié)果，對客戶反饋的問題形成工單并解決。在DMS系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)保存顧客

信息檔案，對顧客信息和隱私實施架密措施。

3）定期輸出《回訪滿意度報告》，根據(jù)回訪客戶滿意水平制定《滿意度改進計劃》并按期整改；

相關(guān)文件：《客戶投訴管理控制程序》《客戶管理控制程序》《顧客財產(chǎn)管理辦法》

相關(guān)記錄：《急需解決項目》、《回訪滿意度報告》、《滿意度改進計劃》

8.3.2在線服務(wù)管理

公司通過相關(guān)渠道受理客戶在線服務(wù)問題，具體包括：

a）在線系統(tǒng):微信、官網(wǎng)、電話

b）咨詢：微信、電話

c）投訴：服務(wù)電話、官網(wǎng)、第三方平臺

d）防偽查詢：浪金防偽查詢系統(tǒng)

售后服務(wù)部負責微信、官網(wǎng)、第三方平臺等渠道為相關(guān)客戶提供預(yù)線、咨詢、報修及投訴問題的受理

并跟蹤閉環(huán)。

相關(guān)文件：《客戶管理控制程序》

8.3.4售后服務(wù)文化傳播

公司通過服務(wù)交流、服務(wù)活動、公益活動等方式傳播服務(wù)文化，形成有效的顧客認知和口碑。

8.3.5客戶權(quán)益保護管理

公司及服務(wù)站所售設(shè)備、備件及相關(guān)服務(wù)符合國家相關(guān)法規(guī)要求和質(zhì)量標準，規(guī)范開展售后服務(wù)。

1）售后服務(wù)部負責對質(zhì)檢部所識別的法規(guī)要求進行分析、整理、上報：

2）售后服務(wù)部負責制定產(chǎn)品零部件保修期和備件質(zhì)保期，并符合國家相關(guān)規(guī)定的要求，包括：

a）對丁有質(zhì)量問題的設(shè)備或備件，應(yīng)按國家有關(guān)規(guī)定辦理退換，如退換（非設(shè)備、備件質(zhì)量問題或服務(wù)

問題造成的）涉

及到收費的，應(yīng)事先向顧客明示：

b）當設(shè)備出現(xiàn)缺陷或出現(xiàn)難以解決的問題（例如：備件停產(chǎn)無法維修、服務(wù)場所歇業(yè)或地址遷移造成服

務(wù)終端等）時，應(yīng)實施商品召回或其他補救賠償措施。

3）售后服務(wù)部建立所售產(chǎn)品零部件保修期和備件質(zhì)保期并將相關(guān)信息及時傳遞給客戶。

4）經(jīng)營部、售后服務(wù)部負責核查市場反饋和顧客查詢或投訴的假冒合寧產(chǎn)品，并依據(jù)《備件經(jīng)銷合同》、

《誠信經(jīng)營管理辦法》對相關(guān)備件銷售合作單位進行處置。

相關(guān)文件：《售后服務(wù)保障控制程序》

8.3.6客戶投訴管理

1）售后服務(wù)部負責接經(jīng)營部、政府質(zhì)量監(jiān)督部門、消保委等客戶投訴問題，并建立完整的投訴檔案：

2）對于客戶投訴處理過程中出現(xiàn)的分歧或突發(fā)事件，管理人員和服務(wù)部服務(wù)管理人員作為服務(wù)調(diào)解人員

及時對其進行處理、對服務(wù)失誤進行補救。

相關(guān)文件：《客戶投訴管理控制程序》

8.4不合格服務(wù)控制

售后服務(wù)部建立并保持《不合格服務(wù)改進程序》，通過客戶回訪、客戶滿意度調(diào)研、客戶投訴等渠道

識別不合格服務(wù)，并組織整改提升，控制不合格服務(wù)。

1）應(yīng)確保通過有關(guān)途徑或方式及時識別不合格服務(wù)過程，并對其進行有效控制，以防止不合格服務(wù)帶來

的負面口碑傳播；

2）不合格服務(wù)過程應(yīng)經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員對其不合格性質(zhì)進行評審后，由售后服務(wù)部按照評審結(jié)果進行處

置。

3）售后服務(wù)部監(jiān)督服務(wù)站不合格服務(wù)過程改進情況，并及時向公司分管領(lǐng)導報告，必要時直接向總經(jīng)理

報告。

相關(guān)文件：《不合格服務(wù)改進程序》

8.5廢棄物管理

1）索賠舊件管理

a）市場返回的索賠舊件，經(jīng)過二次索賠之后已無利用價值的物資，及時對供應(yīng)商未提取的物資報廢：

b）售后服務(wù)部定期發(fā)布報廢通知，供應(yīng)部、財務(wù)部及物資接收方現(xiàn)場執(zhí)行報廢，對環(huán)保有影響的廢棄物,

按照國家環(huán)保相關(guān)法規(guī)要求執(zhí)行：

c）報廢完成后，售后服務(wù)部根據(jù)現(xiàn)場報廢情況輸出報廢清單。

2）設(shè)備設(shè)施報廢管理

a）辦公設(shè)備、辦公用品達到規(guī)定使用年限、主要使用性能喪失且無修理價值的設(shè)備，按照公司《固定資

產(chǎn)報廢管理制度》執(zhí)行。

b）根據(jù)各自固廢產(chǎn)生數(shù)量設(shè)置垃圾桶，按分類處理標準分類標火，交由有資質(zhì)的第三方處置。

c）辦公場所產(chǎn)生廢墨盒、硒鼓、色帶、復寫紙、廢電池等均屬于危險廢棄物，由各單位發(fā)放人統(tǒng)一收集

留存，并根據(jù)危廢儲存量，進行危廢委外轉(zhuǎn)移處置。

d）報廢車輛按照《維修設(shè)施及廢棄物控制程序》給予報廢處理。

相關(guān)文件：《維修設(shè)施及廢棄物控制程序》

9績效評價

9.1總則

公司定期對售后服務(wù)體系運行及其績效進行監(jiān)視、分析和評價，并建立了《售后服務(wù)體系自我評價程

序），明確規(guī)定售后服務(wù)體系績效及有效性的監(jiān)視、測量、分析和評價的對象、內(nèi)容、方法、時機、

準則和參數(shù)，基于售后服務(wù)體系運行依法合規(guī)的基礎(chǔ)上，確保其實現(xiàn)公司服務(wù)方針和戰(zhàn)略目標的預(yù)期

結(jié)果。

9.2監(jiān)視和測量活動

監(jiān)視和測量活動包括：

a）產(chǎn)品質(zhì)量故障率

b）服務(wù)水平

c）過程績效

d）誠信水平

e）風險和機遇措施的有效性

對上述測量，監(jiān)控活動，公司須：

a）確定所需的監(jiān)視測量活動對象需求：

b）規(guī)定相應(yīng)的監(jiān)視類型和合理的方法；

c）明確職責、時間和頻次及記錄要求；

d）公司應(yīng)選擇、采取適當?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)：

e）定期評估測量、監(jiān)控活動的有效性。

質(zhì)檢部通過QIS系統(tǒng)采集分析輸出產(chǎn)品質(zhì)量故障率調(diào)查報告，根據(jù)調(diào)查報告對產(chǎn)品進行質(zhì)量改進。

售后服務(wù)部負責對質(zhì)量目標（服務(wù)）、.服務(wù)過程績效進行分解，明確各過程績效統(tǒng)計周期、頻次及統(tǒng)計方

法，各相關(guān)單位對過程趨勢進行分析，由評價部門進行評價、考核。對風險控制計劃的實施效果進行

監(jiān)測和評估。

售后服務(wù)部識別客戶通過電話、它網(wǎng)等渠道反饋的疑似誠信經(jīng)營問題，經(jīng)調(diào)查核實后對相關(guān)網(wǎng)點進行

通報，并定期對數(shù)據(jù)進行分析，提出改進意見。

相關(guān)文件：《售后服務(wù)監(jiān)測和績效考核控制程序》

9.3管理體系的績效和有效性評價

辦公室依據(jù)：《售后服務(wù)監(jiān)測和績效考核控制程序》對售后服務(wù)的整體水平進行評估，包括目標的達

成情況、服務(wù)水平、誠信水平、風險和機遇應(yīng)對的有效性進行分析評價，并在正式的內(nèi)部溝通過程中

進行總結(jié)和通報。

9.4合規(guī)性評價

為了履行遵守法律法規(guī)和其他要求的承諾，辦公室依據(jù)《合規(guī)性評價控制程序》每年組織各部門對過

程和其它要求遵守情況進行檢查，同時對適用法律法規(guī)和其他要求等合規(guī)義務(wù)的符合情況進行評價。

檢查、評價結(jié)果及整改意見報公司總經(jīng)理批準，下發(fā)相關(guān)部門，及時整改并驗證其效果；

相關(guān)文件：《合規(guī)性評價控制程序》

9.5顧客滿意管理

售后服務(wù)部定期根據(jù)顧客意見調(diào)查結(jié)果，并綜合顧客滿意的相關(guān)信息與數(shù)據(jù)進行分析評價。分析評價

的結(jié)果應(yīng)作為體系評價和持續(xù)改進的依據(jù)。涉及顧客滿意的相關(guān)信息及數(shù)據(jù)來源可包括：

a）顧客滿意度調(diào)查：

b）顧客直接反饋的滿意或不滿意、顧客投訴、索賠的信息；

c）行業(yè)主管部門或市場的相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)：

d）來自于顧客的關(guān)于產(chǎn)品交付質(zhì)量方面數(shù)據(jù)：

e）公司產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)流失信息的分析：

f）根據(jù)顧客要求或期望，公司的產(chǎn)品或服務(wù)所作的改進；

g）其他適用的信息和數(shù)據(jù)。

相關(guān)文件：《客戶管理控制程序》

9.6自我評價

公司建立并保持《售后服務(wù)識別與評價評價程序》，有計劃地通過自我評價來衡量本公司

的售后服務(wù)管理是否符合管理要求，包括標準、文件、顧客及法律法規(guī)要求；是否有效地

實施和保持。

9.6.1自評策劃

售君服務(wù)部負責自評的總體組織及策劃，根據(jù)擬評價的過程的業(yè)績指標趨勢和重要程度，

以及以往評價的結(jié)果，策劃年度白我評價方案，確定自我評價的范圍、頻次和方法，編制

售后體系自我評價年度計劃。

9.6.2自評實施

自評組根據(jù)計劃安排按程序?qū)徍朔秶鷥?nèi)的部門/要素進行審核，將自評發(fā)現(xiàn)形成文件信

息，輸出不符合報告，并由組長對本公司管理體系的符合性和有效性作出總體評價，其中

自評的基本情況、發(fā)現(xiàn)及總體評價均應(yīng)作為自評報告中的內(nèi)容。審核報告應(yīng)交公司領(lǐng)導審

核.并提交管理評審,

9.6.3糾正措施及其跟蹤、驗證

針對審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項，責任部門應(yīng)分析原因、制定并實施相應(yīng)的糾正措施，其完成

情況由評價自評組負責跟蹤、驗證。

相關(guān)文件：《內(nèi)部評價與達標控制程序》

9.7管理評審

公司建立并保持售后服務(wù)體系，由管理層負責定期組織市場分析會等形式進行售后服務(wù)管

理評審，對服務(wù)管理體系的持續(xù)有效性、適宜性和充分性進行評價。

9.7.1按照計劃的時間間隔評審本公司的管理體系，評審輸入包括：

1）以往管理評審所采取措施的實施情況；

2）與管理體系相關(guān)的組織環(huán)境內(nèi)外部因素的變化；

3）有關(guān)管理體系績效和有效性的信息，包括下列趨勢性的信息：

a）產(chǎn)品質(zhì)量故障率

b）服務(wù)水平

c）過程績效

d）誠信水平

e）芻我評價和外部評價結(jié)果

f）領(lǐng)客滿意度

4）合規(guī)性評價結(jié)果

5）資源的需求

6）風險和機遇措施的有效性

7）改進的建議等

管理評審應(yīng)按規(guī)定程序提前通知相關(guān)人員，以保證評審所需資料的準備完整、準確。

9.7.2管理評審應(yīng)產(chǎn)生形成管理評審報告，對不適宜之處提出改進要

求，包括：

a）對管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性的結(jié)論；

b）與持續(xù)改進機會相關(guān)的決策產(chǎn)品質(zhì)量/服務(wù)體系及其過程；

c）改進的機會；

d）與體系變更的任何需求有關(guān)的決策包括資源需求；

「）質(zhì)量、服務(wù)目標未實現(xiàn)時需要采取的措施；

f）如需要，改進體系與其他業(yè)務(wù)過程融合的機遇。

9.7.3辦公室負責編制管理評審報告，并報公司總經(jīng)理審批，并保留文件化信息，作為管

理評審結(jié)果的證據(jù)。

9.7.4有關(guān)整改措施應(yīng)由相關(guān)責任部門分析原因，及時啟動糾正和糾正措施，綜合管理部

負責跟蹤驗證工作。

相關(guān)文件：《管理評審程序》

相關(guān)記錄：《管理評審輸入材粒》、《管理評審報告》

10改進

10.1總則

公