城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌形象與口碑管理考核試卷

城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌形象與口碑管理考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌形象與口碑管理的有效性，考察考生對(duì)相關(guān)理論知識(shí)、實(shí)踐技能及案例分析的能力。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌形象的核心是：（）

A.安全可靠

B.便捷高效

C.舒適舒適

D.以上都是

2.品牌形象建設(shè)的基礎(chǔ)是：（）

A.良好的服務(wù)態(tài)度

B.高效的運(yùn)營(yíng)管理

C.優(yōu)質(zhì)的旅客體驗(yàn)

D.專業(yè)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)

3.下列哪項(xiàng)不是影響城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)口碑的因素？（）

A.票價(jià)

B.列車準(zhǔn)點(diǎn)率

C.車內(nèi)衛(wèi)生

D.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷

4.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)口碑管理的目標(biāo)是：（）

A.提高品牌知名度

B.提升旅客滿意度

C.增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

D.以上都是

5.以下哪項(xiàng)不屬于城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌形象的設(shè)計(jì)要素？（）

A.標(biāo)志

B.顏色

C.員工形象

D.廣告語(yǔ)

6.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌形象傳播的媒介不包括：（）

A.電視

B.網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)

C.紙媒

D.列車廣播

7.旅客對(duì)城際鐵路服務(wù)的滿意度調(diào)查，最常用的調(diào)查方法是：（）

A.面談

B.電話調(diào)查

C.網(wǎng)上調(diào)查

D.以上都是

8.以下哪項(xiàng)不是城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌形象與口碑管理的原則？（）

A.以旅客為中心

B.實(shí)事求是

C.全面創(chuàng)新

D.強(qiáng)調(diào)內(nèi)部管理

9.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌形象宣傳的目的是：（）

A.提高品牌知名度

B.增強(qiáng)旅客信任感

C.促進(jìn)旅客忠誠(chéng)度

D.以上都是

10.以下哪項(xiàng)不是城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌形象評(píng)價(jià)的指標(biāo)？（）

A.旅客滿意度

B.媒體曝光度

C.市場(chǎng)占有率

D.財(cái)務(wù)收入

11.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌形象與口碑管理中，最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是：（）

A.品牌定位

B.服務(wù)質(zhì)量

C.營(yíng)銷推廣

D.旅客反饋

12.下列哪項(xiàng)不屬于城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌形象建設(shè)的內(nèi)容？（）

A.列車外觀設(shè)計(jì)

B.員工著裝規(guī)范

C.票務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化

D.車內(nèi)娛樂(lè)設(shè)施

13.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌形象與口碑管理中，企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)的主要內(nèi)容是：（）

A.服務(wù)理念

B.服務(wù)流程

C.應(yīng)對(duì)投訴技巧

D.以上都是

14.旅客對(duì)城際鐵路服務(wù)的投訴處理，最有效的方法是：（）

A.及時(shí)響應(yīng)

B.誠(chéng)懇道歉

C.合理解決

D.以上都是

15.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌形象與口碑管理的成功案例是：（）

A.鄭州地鐵

B.廣深港高速鐵路

C.杭州地鐵

D.以上都是

16.以下哪項(xiàng)不是城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌形象與口碑管理的特點(diǎn)？（）

A.系統(tǒng)性

B.動(dòng)態(tài)性

C.長(zhǎng)期性

D.單一性

17.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌形象宣傳的口號(hào)設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則是：（）

A.簡(jiǎn)潔明了

B.易于記憶

C.富有創(chuàng)意

D.以上都是

18.旅客對(duì)城際鐵路服務(wù)的評(píng)價(jià)，以下哪項(xiàng)不是主要評(píng)價(jià)指標(biāo)？（）

A.列車運(yùn)行速度

B.票價(jià)水平

C.車內(nèi)環(huán)境

D.員工服務(wù)態(tài)度

19.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌形象與口碑管理的首要任務(wù)是：（）

A.品牌定位

B.服務(wù)質(zhì)量

C.營(yíng)銷推廣

D.旅客反饋

20.以下哪項(xiàng)不是城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌形象評(píng)價(jià)的方法？（）

A.旅客滿意度調(diào)查

B.媒體曝光度分析

C.市場(chǎng)占有率統(tǒng)計(jì)

D.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)比

21.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌形象與口碑管理中，企業(yè)應(yīng)如何應(yīng)對(duì)負(fù)面輿論？（）

A.及時(shí)回應(yīng)

B.積極溝通

C.公正處理

D.以上都是

22.以下哪項(xiàng)不是城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌形象宣傳的渠道？（）

A.網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)

B.電視媒體

C.紙媒

D.車載廣告

23.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌形象與口碑管理中，企業(yè)應(yīng)如何建立良好的企業(yè)形象？（）

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.優(yōu)化運(yùn)營(yíng)管理

C.加強(qiáng)品牌宣傳

D.以上都是

24.旅客對(duì)城際鐵路服務(wù)的投訴處理，以下哪項(xiàng)不是企業(yè)應(yīng)遵循的原則？（）

A.及時(shí)性

B.公平性

C.保密性

D.滿意度

25.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌形象與口碑管理中，企業(yè)應(yīng)如何提升旅客忠誠(chéng)度？（）

A.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

B.開(kāi)展會(huì)員活動(dòng)

C.設(shè)計(jì)特色服務(wù)

D.以上都是

26.以下哪項(xiàng)不是城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌形象評(píng)價(jià)的指標(biāo)？（）

A.旅客滿意度

B.媒體曝光度

C.市場(chǎng)占有率

D.員工流失率

27.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌形象與口碑管理中，企業(yè)應(yīng)如何應(yīng)對(duì)服務(wù)投訴？（）

A.認(rèn)真傾聽(tīng)

B.調(diào)查核實(shí)

C.積極改進(jìn)

D.以上都是

28.以下哪項(xiàng)不是城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌形象建設(shè)的內(nèi)容？（）

A.列車外觀設(shè)計(jì)

B.員工著裝規(guī)范

C.票務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化

D.車內(nèi)環(huán)境整治

29.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌形象與口碑管理中，企業(yè)應(yīng)如何提高服務(wù)質(zhì)量？（）

A.加強(qiáng)員工培訓(xùn)

B.優(yōu)化服務(wù)流程

C.重視旅客反饋

D.以上都是

30.以下哪項(xiàng)不是城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌形象宣傳的媒介？（）

A.電視

B.網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)

C.紙媒

D.列車廣播

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌形象建設(shè)的主要內(nèi)容包括：（）

A.列車外觀設(shè)計(jì)

B.員工形象塑造

C.服務(wù)流程優(yōu)化

D.車內(nèi)環(huán)境提升

2.影響城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)口碑的因素有：（）

A.運(yùn)行準(zhǔn)時(shí)性

B.票價(jià)合理性

C.車廂舒適度

D.員工服務(wù)態(tài)度

3.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌形象傳播的途徑包括：（）

A.媒體廣告

B.社交媒體

C.口碑傳播

D.線下活動(dòng)

4.評(píng)價(jià)城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌形象的方法有：（）

A.旅客滿意度調(diào)查

B.媒體評(píng)價(jià)分析

C.市場(chǎng)調(diào)研

D.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)比

5.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌形象與口碑管理的原則包括：（）

A.以旅客為中心

B.堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)

C.注重持續(xù)改進(jìn)

D.強(qiáng)化內(nèi)部管理

6.旅客對(duì)城際鐵路服務(wù)的投訴處理，企業(yè)應(yīng)采取的措施有：（）

A.及時(shí)回應(yīng)

B.誠(chéng)懇道歉

C.合理解決

D.反饋改進(jìn)

7.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌形象宣傳的口號(hào)設(shè)計(jì)應(yīng)考慮的因素有：（）

A.簡(jiǎn)潔易懂

B.富有創(chuàng)意

C.與品牌形象相符

D.易于記憶

8.旅客對(duì)城際鐵路服務(wù)的評(píng)價(jià)，重要的評(píng)價(jià)指標(biāo)包括：（）

A.列車準(zhǔn)點(diǎn)率

B.車廂整潔度

C.員工服務(wù)態(tài)度

D.票務(wù)系統(tǒng)便捷性

9.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌形象與口碑管理的目的是：（）

A.提升品牌知名度

B.增強(qiáng)旅客滿意度

C.提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

D.塑造良好企業(yè)形象

10.以下哪些是城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌形象評(píng)價(jià)的指標(biāo)？（）

A.旅客滿意度

B.媒體曝光度

C.市場(chǎng)占有率

D.服務(wù)質(zhì)量

11.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌形象與口碑管理中，企業(yè)應(yīng)如何提升服務(wù)質(zhì)量？（）

A.加強(qiáng)員工培訓(xùn)

B.優(yōu)化服務(wù)流程

C.建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

D.定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查

12.以下哪些是城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌形象宣傳的渠道？（）

A.電視廣告

B.網(wǎng)絡(luò)媒體

C.紙媒宣傳

D.線下活動(dòng)

13.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌形象與口碑管理中，企業(yè)應(yīng)如何應(yīng)對(duì)負(fù)面輿論？（）

A.及時(shí)發(fā)布正面信息

B.積極溝通解釋

C.加強(qiáng)輿情監(jiān)控

D.增強(qiáng)危機(jī)公關(guān)能力

14.以下哪些是城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌形象建設(shè)的內(nèi)容？（）

A.列車內(nèi)部裝飾

B.員工著裝規(guī)范

C.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定

D.車廂清潔度

15.旅客對(duì)城際鐵路服務(wù)的投訴處理，企業(yè)應(yīng)如何提高處理效率？（）

A.建立投訴處理流程

B.培訓(xùn)客服人員

C.使用在線投訴系統(tǒng)

D.定期總結(jié)分析

16.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌形象與口碑管理中，企業(yè)應(yīng)如何建立良好的客戶關(guān)系？（）

A.定期回訪旅客

B.收集旅客反饋

C.提供個(gè)性化服務(wù)

D.建立會(huì)員制度

17.以下哪些是城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌形象宣傳的口號(hào)設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則？（）

A.簡(jiǎn)潔有力

B.與品牌形象相符

C.易于傳播

D.富有創(chuàng)意

18.旅客對(duì)城際鐵路服務(wù)的評(píng)價(jià)，以下哪些是重要的評(píng)價(jià)指標(biāo)？（）

A.列車運(yùn)行速度

B.票價(jià)水平

C.車內(nèi)環(huán)境舒適度

D.員工服務(wù)態(tài)度

19.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌形象與口碑管理中，企業(yè)應(yīng)如何提升旅客忠誠(chéng)度？（）

A.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

B.開(kāi)展優(yōu)惠活動(dòng)

C.建立忠誠(chéng)度獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃

D.定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查

20.以下哪些是城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌形象評(píng)價(jià)的方法？（）

A.顧客滿意度調(diào)查

B.媒體監(jiān)測(cè)

C.行業(yè)報(bào)告分析

D.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌形象的核心是______。

2.品牌形象建設(shè)的基礎(chǔ)是______。

3.影響城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)口碑的因素包括______、______、______等。

4.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌形象傳播的媒介有______、______、______等。

5.旅客對(duì)城際鐵路服務(wù)的滿意度調(diào)查，最常用的調(diào)查方法是______。

6.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌形象與口碑管理的目標(biāo)是______。

7.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌形象的設(shè)計(jì)要素包括______、______、______等。

8.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌形象傳播的目的是______。

9.評(píng)價(jià)城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌形象的指標(biāo)有______、______、______等。

10.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌形象與口碑管理的原則包括______、______、______等。

11.旅客對(duì)城際鐵路服務(wù)的投訴處理，企業(yè)應(yīng)采取的措施有______、______、______等。

12.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌形象宣傳的口號(hào)設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則是______、______、______等。

13.旅客對(duì)城際鐵路服務(wù)的評(píng)價(jià)，重要的評(píng)價(jià)指標(biāo)包括______、______、______等。

14.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌形象與口碑管理的目的是______、______、______等。

15.以下哪些是城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌形象評(píng)價(jià)的指標(biāo)？（______、______、______等）

16.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌形象與口碑管理中，企業(yè)應(yīng)如何提升服務(wù)質(zhì)量？（______、______、______等）

17.以下哪些是城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌形象宣傳的渠道？（______、______、______等）

18.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌形象與口碑管理中，企業(yè)應(yīng)如何應(yīng)對(duì)負(fù)面輿論？（______、______、______等）

19.以下哪些是城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌形象建設(shè)的內(nèi)容？（______、______、______等）

20.旅客對(duì)城際鐵路服務(wù)的投訴處理，企業(yè)應(yīng)如何提高處理效率？（______、______、______等）

21.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌形象與口碑管理中，企業(yè)應(yīng)如何建立良好的客戶關(guān)系？（______、______、______等）

22.以下哪些是城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌形象宣傳的口號(hào)設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則？（______、______、______等）

23.旅客對(duì)城際鐵路服務(wù)的評(píng)價(jià)，以下哪些是重要的評(píng)價(jià)指標(biāo)？（______、______、______等）

24.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌形象與口碑管理中，企業(yè)應(yīng)如何提升旅客忠誠(chéng)度？（______、______、______等）

25.以下哪些是城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌形象評(píng)價(jià)的方法？（______、______、______等）

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌形象與口碑管理只關(guān)注旅客的正面評(píng)價(jià)。（）

2.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌形象的塑造與維護(hù)，是企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的基礎(chǔ)。（）

3.旅客對(duì)城際鐵路服務(wù)的投訴，如果處理不當(dāng)，可能會(huì)對(duì)品牌形象造成長(zhǎng)期負(fù)面影響。（）

4.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌形象的傳播僅限于傳統(tǒng)媒體。（）

5.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌形象與口碑管理中，企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)主要針對(duì)高層管理人員。（）

6.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌形象的口號(hào)設(shè)計(jì)應(yīng)盡可能復(fù)雜，以便記憶。（）

7.旅客對(duì)城際鐵路服務(wù)的滿意度調(diào)查結(jié)果，可以直接用于改善服務(wù)質(zhì)量。（）

8.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌形象的評(píng)價(jià)，應(yīng)該以市場(chǎng)份額為主要指標(biāo)。（）

9.在城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)中，提高票價(jià)是提升品牌形象的有效手段。（）

10.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌形象與口碑管理中，負(fù)面輿論的處理應(yīng)該采取回避策略。（）

11.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌形象的塑造，應(yīng)與企業(yè)的社會(huì)責(zé)任相結(jié)合。（）

12.旅客對(duì)城際鐵路服務(wù)的投訴處理，應(yīng)該以解決旅客問(wèn)題為主要目標(biāo)。（）

13.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌形象的傳播，應(yīng)注重與旅客的互動(dòng)。（）

14.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌形象的設(shè)計(jì)，應(yīng)該追求獨(dú)一無(wú)二，不考慮成本問(wèn)題。（）

15.旅客對(duì)城際鐵路服務(wù)的評(píng)價(jià)，應(yīng)該以個(gè)人的主觀感受為標(biāo)準(zhǔn)。（）

16.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌形象的塑造，應(yīng)該追求短期效益。（）

17.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌形象與口碑管理中，企業(yè)應(yīng)定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查。（）

18.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌形象的傳播，應(yīng)該依賴于大量的廣告投入。（）

19.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌形象的評(píng)價(jià)，應(yīng)該包括旅客對(duì)服務(wù)價(jià)格的滿意度。（）

20.城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌形象的維護(hù)，需要持續(xù)不斷地進(jìn)行品牌建設(shè)活動(dòng)。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際案例，分析城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌形象與口碑管理的成功因素。

2.針對(duì)城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)中常見(jiàn)的負(fù)面口碑，提出有效的應(yīng)對(duì)策略。

3.論述如何通過(guò)創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和方式，提升城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌形象。

4.請(qǐng)闡述城際鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌形象與口碑管理對(duì)企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的重要意義。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

假設(shè)某城際鐵路公司在一段時(shí)間內(nèi)，由于列車晚點(diǎn)、車廂內(nèi)設(shè)施老化等問(wèn)題，導(dǎo)致旅客投訴增多，品牌形象受損。請(qǐng)分析該城際鐵路公司應(yīng)該如何通過(guò)品牌形象與口碑管理來(lái)恢復(fù)和提升其品牌形象。

2.案例題：

某城際鐵路公司在品牌形象與口碑管理方面取得了顯著成效，其服務(wù)質(zhì)量和旅客滿意度得到了顯著提升。請(qǐng)分析該城際鐵路公司在品牌形象與口碑管理方面的成功做法，并探討這些做法對(duì)其他城際鐵路公司的借鑒意義。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.D

2.C

3.D

4.D

5.D

6.D

7.B

8.D

9.D

10.D

11.B

12.C

13.D

14.D

15.D

16.D

17.D

18.D

19.D

20.D

21.D

22.D

23.D

24.D

25.D

26.D

27.D

28.D

29.D

30.D

二、多選題

1.ABCD

2.ABCD

3.ABCD

4.ABCD

5.ABCD

6.ABCD

7.ABCD

8.ABCD

9.ABCD

10.ABCD

11.ABCD

12.ABCD

13.ABCD

14.ABCD

15.ABCD

16.ABCD

17.ABCD

18.ABCD

19.ABCD

20.ABCD

三、填空題

1.安全可靠

2.良好的服務(wù)態(tài)度

3.運(yùn)行準(zhǔn)時(shí)性、票價(jià)合理性、車廂舒適度、員工服務(wù)態(tài)度

4.電視、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、紙媒、列車廣播

5.電話調(diào)查、網(wǎng)上調(diào)查

6.提升旅客滿意度

7.標(biāo)志、顏色、員工形象、廣告語(yǔ)

8.提高品牌知名度、增強(qiáng)旅客信任感、促進(jìn)旅客忠誠(chéng)度

9.旅客滿意度、媒體曝光度、市場(chǎng)占有率

10.以旅客為中心、堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、注重持續(xù)改進(jìn)、強(qiáng)化內(nèi)部管理

11.及時(shí)回應(yīng)、誠(chéng)懇道歉、合理解決、反饋改進(jìn)

12.簡(jiǎn)潔明了、易于記憶、富有創(chuàng)意

13.列車準(zhǔn)點(diǎn)率、車廂整潔度、員工服務(wù)態(tài)度、票價(jià)水平

14.提升品牌知名度、增強(qiáng)旅客滿意度、提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、塑造良好企業(yè)形象

15.旅客滿意度、媒體曝光度、市場(chǎng)占有率、服務(wù)質(zhì)量

16.加強(qiáng)員工培訓(xùn)、優(yōu)化服務(wù)流程、建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查

17.電視廣告、網(wǎng)絡(luò)媒體、紙媒宣傳、線下活動(dòng)

18.及時(shí)發(fā)布正面信