前廳服務(wù)管理教案

前廳服務(wù)管理教案steven681

教案

第一章前廳（FRONTOFFICE）業(yè)務(wù)

教學(xué)目的與要求

1、使學(xué)生熟悉前廳部的作用

2、熟悉前廳部構(gòu)成、機(jī)構(gòu)設(shè)置

3、工作流程與各崗位工作職責(zé)

4、熟悉前廳部沒計(jì)常識(shí)

5、認(rèn)識(shí)前廳部要緊設(shè)施設(shè)備

6、掌握前廳部工作目標(biāo)

7、對(duì)前廳部工作人員的素養(yǎng)能力要求

教學(xué)方法

1、講授

2、在實(shí)驗(yàn)室認(rèn)設(shè)前廳部要緊設(shè)備

3、參觀兩家不一致風(fēng)格的假店前廳部

4、翻閱各類搜集的飯店宣傳冊(cè)

教學(xué)課時(shí)7課時(shí)

教學(xué)內(nèi)容

第一節(jié)前廳概述

一、前廳在飯店中所處的重要地位

1、“窗口”，從一個(gè)側(cè)面反映了飯店的管理水平與服務(wù)水平（需要良好的儀表、

形象、嫻熟的專業(yè)服務(wù)水平）

（1）大廳設(shè)計(jì)、布置、裝飾、燈光、面積、豪華程度一一硬件

（2）員工的精神面貌、辦事效率、服務(wù)態(tài)度、技巧一一軟件

2、是給客人留下第一印象與最后印象的地方：“首因效應(yīng)”“近因效應(yīng)”

3、前廳是飯店的代言人（處理賓客關(guān)系）學(xué)會(huì)處理客戶投訴

4、要緊任務(wù)為銷售客房（需要銷售技巧）：大多數(shù)飯店中，客房是要緊產(chǎn)品，

通?？头渴杖肽苓_(dá)到飯店總收入的50%——60%,甚至70%——80%,前廳部工

作的好壞不僅影響客房出租率與經(jīng)濟(jì)收入，而且反映出一家飯店的工作效率、服

務(wù)質(zhì)量與管理水平的整風(fēng)光貌。

5、業(yè)務(wù)調(diào)度中心：(需要好協(xié)調(diào)能力)前廳部需要同很多部門打交道，同客

房部，餐飲部，營銷部打交道比較多

6、信息樞紐：前廳部通過各類方式，熟悉、收集并整理來自不一致背景客人

的信息，而且獲得信息最多、最直接(客人特點(diǎn)、客人意見反饋、客房出租率、

客房銷售業(yè)績(jī)、同業(yè)狀況)，是信息的匯合地，同時(shí)是信息發(fā)送的樞紐。

二、職能(經(jīng)營、管理、服務(wù))

1、銷售客房(Sellrooms)：客房的營業(yè)收入是飯店的要緊經(jīng)濟(jì)來源，飯店經(jīng)

常用客房銷售量與平均房?jī)r(jià)來衡量前廳員工的工作業(yè)績(jī)。要求每個(gè)前廳員工掌握

銷售技巧。很多飯店將員工的銷售狀況同員工工資掛起鉤來C

客人訂房而未到的情況回給酒店帶來相當(dāng)大的經(jīng)濟(jì)缺失。假如一個(gè)飯店在通

常情況下有100個(gè)客人預(yù)定房間(無保障預(yù)定)，假如有5%的客人訂房未到，每

晚就有5間客房沒有售出，平均每間客房560元的話,5套客房就給飯店帶來2800

元的缺失，一年會(huì)有多大缺失？確認(rèn)性預(yù)定客人未到率約為10%,而擔(dān)保預(yù)定的

客人未到率為2%。

客房預(yù)定預(yù)測(cè)的目標(biāo)之一就是為了估計(jì)飯店的收入、利潤、支出與將為員工

發(fā)放的獎(jiǎng)金，這對(duì)飯店經(jīng)理是非常重要的。同時(shí)，良好的預(yù)測(cè)，能使餐飲部、客

房部、工程部、財(cái)務(wù)部都能做好接待客人的準(zhǔn)備，配備相應(yīng)人手、安排上班人員、

準(zhǔn)備餐飲原料、檢查客房設(shè)備、預(yù)測(cè)現(xiàn)金流量、保安部安排停車區(qū)域等等

2、建立客帳，進(jìn)行帳單管理(Bill)：帳單是處理客人帳目的基本根據(jù)，客人

在酒店的所有消費(fèi)都要匯合到前臺(tái)來并審核統(tǒng)計(jì)，處理客人帳目要準(zhǔn)確及時(shí)，同

時(shí)隨時(shí)掌握房?jī)r(jià)的變動(dòng)、房?jī)r(jià)的折讓等要素，前臺(tái)結(jié)帳直接影響到酒店的形象與

經(jīng)濟(jì)效益。

3、操縱客房狀態(tài)：(Controlroomstatus)前臺(tái)務(wù)必在任何時(shí)候都有正確的房

態(tài)來顯示客房出售狀況與未來的銷售能力，給市場(chǎng)營銷部提供營銷信息，要求前

臺(tái)人員能夠及時(shí)將客人的入住與離店、房間續(xù)住、房間更換、預(yù)訂未到、維修客

房等信息進(jìn)行及時(shí)反映。房態(tài)顯示資料來源在兩處：一是客房部送來的樓層房態(tài)

表，二是前臺(tái)的房態(tài)資料，要對(duì)他們進(jìn)行反復(fù)核對(duì)，以保證房態(tài)的正確。

4、提供有關(guān)服務(wù)(Correlalework)：前廳部的業(yè)務(wù)范圍包含預(yù)訂、接待，還

包含問詢、叫醒服務(wù)、郵件服務(wù)、訂票服務(wù)、留言服務(wù)、禮賓服務(wù)、兌換貨幣、

委托代辦等多項(xiàng)服務(wù)。

5,協(xié),調(diào)對(duì)客服務(wù)(Assortwithserviceforguest)：前廳工作涉及到飯店的眾多

部門，因此務(wù)必首先樹立整體服務(wù)意識(shí)。一方面將客人的需求信息與反饋意見及

時(shí)傳遞到各個(gè)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)操縱，另一方面要充當(dāng)飯店的代言人的角色，解決客

人在入住中碰到的各類問題，以保證整個(gè)飯店的服務(wù)質(zhì)量與效率。

6^統(tǒng)計(jì)與預(yù)測(cè)報(bào)表(Forecastdemand)：前廳部的表格有客房出租率與平均

房?jī)r(jià)的顯示，有去年同比的有關(guān)資料，還會(huì)有客人在飯店的各類消費(fèi)狀況，這一

切都給飯店分析、推斷、預(yù)測(cè)市場(chǎng)制定營銷策略提供直接的根據(jù)。

7^建立客史檔案：(Sei叩ihegueslhistory)客史檔案中記錄了客人入住飯

店的要緊資料，是飯店熟悉客人需求特點(diǎn)提供針對(duì)性服務(wù)的最重要的根據(jù)。是否

具有客史檔案能反映一個(gè)飯店對(duì)客人研究的程度如何。

第二節(jié)前廳部對(duì)客服務(wù)流程

熟悉對(duì)客服務(wù)流程，熟悉客人在每個(gè)流程中的需求，對(duì)飯店提供有效服務(wù)是

非常重要的。

一、客人在飯店的活動(dòng)周期(Guestcycle)

3

區(qū)域任務(wù)崗位備注

1客房預(yù)訂預(yù)訂部

2行李接待與分發(fā)禮賓部

入住登記

—

客房分配接待組

發(fā)放鑰匙

3入賬

貴重物品儲(chǔ)存前臺(tái)

換房

問詢及郵件服務(wù)

電話轉(zhuǎn)接總機(jī)

4行李處理禮賓部

交通安排

結(jié)帳退房前臺(tái)收銀

二、前廳部在客人各個(gè)活動(dòng)周期中要緊的工作任務(wù)

1、推銷客房

2、接待客人

3、為客人提供各類綜合服務(wù)

4、操縱客房狀況

5、負(fù)責(zé)客房賬務(wù)

6、收集、加工、處理與傳遞有關(guān)經(jīng)營信息

提問：

1、上頁的圓形圖說明什么？

2、在各階段涉及到前廳什么部門？

第三節(jié)前廳部組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)

一、前廳部組織機(jī)構(gòu)

1、熟悉前廳部各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容與英語寫法

2、影響前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則

A、飯店規(guī)模

B、飯店的服務(wù)水準(zhǔn)

C、飯店客源構(gòu)成

D、其它：

二、組織機(jī)構(gòu)設(shè)置原則：

1,熟悉前廳部各機(jī)構(gòu)的英文讀法，寫法

2、組織設(shè)置原則：

A、根據(jù)目標(biāo)精簡(jiǎn)高效

B、既能統(tǒng)一指揮又能分工協(xié)作

C、合適的管理層次與管理幅度

3、組織設(shè)置：

三、前廳部要緊崗位的崗位職責(zé)

（一）預(yù)訂處

預(yù)訂處是專門負(fù)責(zé)酒店訂房業(yè)務(wù)的部門，通常由預(yù)訂主管與訂房員構(gòu)成。

其要緊任務(wù)是：

1、熟悉酒店的房?jī)r(jià)政策、預(yù)訂業(yè)務(wù)。

2、受理并確認(rèn)各類方式的訂房，處理訂房的更換、取消。

3、密切與總臺(tái)接待處的聯(lián)系，及時(shí)向前廳部經(jīng)理提供最新訂房狀況。

4、負(fù)責(zé)與有關(guān)公司、旅行社等提供客源的單位建立業(yè)務(wù)關(guān)系并盡力推銷客

房，熟悉委托單位的接待要求。

5、參與客情預(yù)測(cè)工作。

6、及時(shí)向上級(jí)提供貴賓抵店信息，參與前廳部對(duì)外訂房業(yè)務(wù)談判及簽訂合

同。

7、制定預(yù)訂報(bào)表。

8、參與制定全年客房?g訂計(jì)劃。

9、加強(qiáng)與完善訂房記錄與檔案管理。

（二）接待處

接待處的人員通常配備有主管、領(lǐng)班與接待員。其要緊職責(zé)是：

1、安排住店賓客。

2、辦理入住登記手續(xù)，分配房間。

3、積極推銷出租客房。

4、協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)，掌握客房出租的變化。

5、掌握住客動(dòng)態(tài)及住客資料。

6、正確顯示客房狀態(tài)。

7、制作客房營業(yè)月報(bào)表.

（三）問訊處

要緊職責(zé)是回答賓客問訊，介紹店內(nèi)服務(wù)及有關(guān)信息、市內(nèi)觀光、交通情況、

社團(tuán)活動(dòng)等，接待來訪賓客，處理賓客郵件、留言，分發(fā)與保管鑰匙，掌握住客

動(dòng)態(tài)及信息資料，負(fù)責(zé)有關(guān)服務(wù)協(xié)調(diào)工作等。

（四）收款處

收款處通常由領(lǐng)班、收款員與外幣兌換員構(gòu)成，在許多酒店，他們往往由財(cái)務(wù)

部管轄。但由于收款處位于總臺(tái)，與總臺(tái)接待處、問訊處等有著不可分割的聯(lián)系,

是總臺(tái)的重要構(gòu)成部分，因此，前廳部也往往參與與協(xié)助對(duì)他們的管理與考核。

收款處的要緊職責(zé)是：

1、負(fù)責(zé)辦理離店賓客的結(jié)賬手續(xù)，收回客房鑰匙。

2、核實(shí)賓客的信用卡，負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款的轉(zhuǎn)賬等。

3、提供外幣兌換服務(wù)。

4、管理住店賓客的賬單c

5、與酒店各營業(yè)部門的收款員聯(lián)系，催收、核實(shí)賬單。

6、夜間審核全酒店的營業(yè)收入及賬務(wù)情況，制作當(dāng)日營業(yè)日?qǐng)?bào)表。

7、為住客提供貴重物品的寄存與保管服務(wù)等。

（五）大廳服務(wù)處

大廳服務(wù)人員通常由大廳服務(wù)主管、領(lǐng)班、迎賓員、行李員、委托代辦員等構(gòu)

成。其要緊職貢是：

1、在門廳或者機(jī)場(chǎng)、車站迎送賓客。

2、負(fù)責(zé)賓客行李的運(yùn)送、寄存及安全。

3、雨傘的寄存與出租。

4、公共部位傳呼找人。

5、陪同散客進(jìn)房并介紹客房。

6、分送報(bào)紙、賓客信件與留言。

7、代客訂出租車。

8、協(xié)助管理與指揮門廳入口處的車輛?？?，確保其暢通與安全。

9、回答賓客問詢，為賓客指引方向。

10,傳遞有關(guān)通知單。

11、負(fù)責(zé)賓客的其他委托代辦事項(xiàng)。

（六）電話總機(jī)

電話總機(jī)的人員通常由總機(jī)主管與話務(wù)員構(gòu)成，要緊職責(zé)是：轉(zhuǎn)接電話；叫

醒服務(wù)；回答電話問詢；處理電話投訴；提供電話找人、留言服務(wù)；辦理長(zhǎng)途電

話事項(xiàng)；酒店出現(xiàn)緊急情況時(shí)充當(dāng)臨時(shí)指揮中心；播放背景音樂等。

（七）商務(wù)中心

商務(wù)中心服務(wù)人員通常由主管與秘書構(gòu)成。要緊職責(zé)為賓客提供打字、翻

譯、復(fù)印、長(zhǎng)途電話、傳真及Internet等商務(wù)服務(wù)。此外，還可根據(jù)需要為賓

客提供秘書服務(wù)。

（八）大堂副理

大堂副理是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表人之一，其耍緊職責(zé)是：

1、處理賓客的投訴。

2、聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào)酒店各有關(guān)部門對(duì)賓客的服務(wù)工作。

3、處理意外或者突發(fā)事件。

4、回答賓客的一切詢問，并向賓客提供一切必要的協(xié)助與服務(wù)。

5、負(fù)責(zé)檢查貴賓房及迎送貴賓的接待服務(wù)工作。

6、保護(hù)大堂秩序，確保賓客的人身與財(cái)產(chǎn)安全與酒店員工與財(cái)產(chǎn)的安全。

7、負(fù)責(zé)檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生，各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的完好情況，保護(hù)酒店的

氣氛。

8、征求賓客的意見，溝通酒店與賓客之間的情感，保護(hù)酒店的聲譽(yù)。

9、熟悉前廳部各班組的工作，在其他主管不在場(chǎng)時(shí)，協(xié)助管理，督導(dǎo)其下

屬員工的工作。

10、巡視檢查員工紀(jì)律、著裝，儀表儀容及工作狀況。

11、出席酒店的有關(guān)例會(huì)，對(duì)加強(qiáng)管理、改進(jìn)服務(wù)、增加創(chuàng)收等提出建議。

（九）賓客關(guān)系主任（GRO）

目前，很多高檔酒店前廳部設(shè)有賓客關(guān)系主任（GRO）,也稱之“客戶關(guān)系主

任”，是酒店樹立良好的形象、協(xié)助各部門圓滿完成各項(xiàng)接待任務(wù)、提供個(gè)性化

服務(wù)、處理好賓客關(guān)系的高層接待人員與管理人員。其要緊職責(zé)有下列幾個(gè)方面:

1、向賓客介紹，宣傳酒店的各項(xiàng)服務(wù)及設(shè)施°

2、關(guān)注賓客需求并迅速準(zhǔn)確地滿足客人需求，提供個(gè)性化的快捷的登記入

住及結(jié)賬退房服務(wù)，并達(dá)到賓客滿意。

3、參與酒店的重要接待工作，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)接待服務(wù)流程并進(jìn)行人員分

工調(diào)配。

4、與有關(guān)部門及時(shí)溝通，滿足賓客的特殊要求，確保所有VIP、長(zhǎng)住客及

常客及時(shí)得到個(gè)性化的服務(wù)。

5、收集、分析賓客反饋意見并向上級(jí)匯報(bào)，不斷改進(jìn)工作程序。

6、同意并處理賓客投訴，與值班經(jīng)理與有關(guān)部門聯(lián)系而所發(fā)生的情況進(jìn)行

緩解補(bǔ)救。

在不設(shè)客戶關(guān)系主任的酒店，這些職責(zé)由大堂副理負(fù)責(zé)。

第四節(jié)前廳部業(yè)務(wù)特點(diǎn)及人員素養(yǎng)要求

一、業(yè)務(wù)特點(diǎn)

1、業(yè)務(wù)涉及面廣，專業(yè)技術(shù)性強(qiáng)：要求前廳人員知識(shí)面廣，協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，學(xué)

習(xí)能力強(qiáng)，特別軟件學(xué)習(xí)能力。

2、遵循工作程序，政策性強(qiáng)：程序性是飯店服務(wù)的一大特點(diǎn)，前廳部尤為突

出，否則會(huì)帶來房態(tài)信息的混亂、帳目統(tǒng)計(jì)的錯(cuò)誤等，給客人與酒店帶來缺失。

而且不管是客房的銷售、房?jī)r(jià)的折扣、特殊客人的接待還是處理客人投訴、客人

詢問，都涉及到整個(gè)飯店的經(jīng)營政策，稍有疏忽就造成政策性錯(cuò)誤。

3、信息量大、變化快，要求工作效率高：前廳部要跟許多數(shù)字打交道，同時(shí)

又是客人的匯合地與直接信息的集中地，要求前廳人員對(duì)信息敏感、反饋及時(shí)，

對(duì)客服務(wù)快。（希爾頓酒店要求前臺(tái)辦理入住手續(xù)5分鐘內(nèi)完成）

4、對(duì)人員素養(yǎng)要求高：思維敏捷、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、應(yīng)變能力強(qiáng)、語言表達(dá)好、

形象好、經(jīng)驗(yàn)豐富、溝通能力強(qiáng).

二、員工素養(yǎng)要求

一個(gè)合格的前廳部服務(wù)人員，應(yīng)該具備下列素養(yǎng)：

（-）優(yōu)良端正的品行，作風(fēng)正派

前廳部的工作政策性很強(qiáng)，經(jīng)常涉及到現(xiàn)金、價(jià)格優(yōu)惠及酒店經(jīng)營策略方面的

機(jī)密等。前廳部服務(wù)人員務(wù)必有較高的品行修養(yǎng)，坦誠、遵紀(jì)守法、原則性強(qiáng),

絕不能以工作之便牟取私利.

（二）良好的儀表、儀容

前廳是賓客匯合或者通過的地方，前廳部服務(wù)人員則是代表整個(gè)酒店接待

每位賓客。因而，前廳部服務(wù)人員的儀表、儀容、禮貌禮節(jié)都直接影響著酒店的

形象,關(guān)系到整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量。前廳部服務(wù)人員要養(yǎng)成良好的行為舉止習(xí)慣,

著裝整潔。在言談舉止上，應(yīng)做到用語規(guī)范，聲調(diào)柔與，語氣親切，表達(dá)得體；

站立挺直、不倚不靠，動(dòng)作自然優(yōu)美、符合規(guī)范。在工作作風(fēng)上，應(yīng)做到端莊樸

實(shí)、謙虛慎重、勤奮好學(xué)。在服務(wù)態(tài)度上，應(yīng)做到一視同仁，不卑不亢，待人熱

情，分寸適度，表情自然誠懇，精力充沛。容貌端莊，服裝整潔，舉止大方有禮

的前廳部工作人員給人以熱情好客，訓(xùn)練有素，能夠信賴的感受。良好的儀表儀

容代表了前廳部工作人員對(duì)酒店與工作的熱愛，對(duì)賓客的尊重，反映了酒店高品

質(zhì)的服務(wù)水準(zhǔn)與追求卓著的企業(yè)精神。

（三）機(jī)智靈活，有較強(qiáng)的應(yīng)變能力

前廳部是酒店的業(yè)務(wù)中心，各項(xiàng)工作十分繁雜。每天會(huì)接觸到各類各樣的人

與事，甚至?xí)龅皆S多意外的事，都務(wù)必予以妥善地處理。因此，要求前廳部服

務(wù)人員務(wù)必具有機(jī)智靈活的處理能力，有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，針對(duì)性地提供服務(wù)，

處理好特殊事件。

（四）有較強(qiáng)的處理人際關(guān)系能力

酒店屬于服務(wù)業(yè)，離不開與人打交道，特別是作為前廳部服務(wù)人員，兒乎每

日每時(shí)都要與各類各樣的來自不一致國家或者地區(qū)的、不一致文化背景、不一致

生活習(xí)慣的賓客打交道。因此，前廳部服務(wù)人員務(wù)必喜歡并善于與人相處。同時(shí),

前廳部員工還要處理好與同事、上下級(jí)之間的關(guān)系，互相懂得、互相合作，以順

利地完成工作。

（五）較高的語言表達(dá)水平

前廳部服務(wù)人員應(yīng)具有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力，表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一方面是能

夠用賓客使用的語言與賓客交流。應(yīng)具有良好的漢語表達(dá)能力與懂得能力；普通

話發(fā)音準(zhǔn)確、嗓音甜美動(dòng)聽。由于酒店的賓客來自世界各地，前廳部服務(wù)人員務(wù)

必熟練地掌握一門以上的外語，特別是口語方面要達(dá)到相當(dāng)?shù)乃?。在一些沿?/p>

地區(qū)的酒店，由于接待許多港澳同胞與海外華僑，前廳部服務(wù)人員還務(wù)必會(huì)講廣

東話，閩南話等方言。前廳部人員是否能夠用賓客使用的語言接待賓客，不僅影

響服務(wù)質(zhì)量，而且還會(huì)影響酒店的客源。另一方面是講究語言的藝術(shù)性。語言是

人際關(guān)系的潤滑劑，前廳部員工在接待賓客的過程中，與賓客進(jìn)行語言交流的機(jī)

會(huì)很多，假如不掌握語言藝術(shù)，會(huì)不知不覺就得罪賓客，甚至“刺傷”賓客，更

談不上使賓客滿意。因而，前廳部服務(wù)人員應(yīng)掌握語言表達(dá)技巧，具有幽默感，

具有說服別人，打破僵局的語言能力。

（六）精明強(qiáng)干，善于推銷

在前廳部工作的服務(wù)人員，銷售酒店產(chǎn)品是首要的工作任務(wù)。因此，務(wù)必具

備推銷員的素養(yǎng)，積極主動(dòng)地工作，掌握銷售技巧。

（七）勤奮好學(xué)，有較寬的知識(shí)面

前廳部接待的賓客來自不一致國家與地區(qū)、不一致的社會(huì)階層，具有不一致

的職業(yè)、身份、文化背景與風(fēng)俗習(xí)慣。因此，要為賓客提供優(yōu)良的服務(wù)，就務(wù)必

懂得心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、民俗學(xué)、銷售學(xué)、管理學(xué)、旅游學(xué)等知識(shí)。

（八）善解人意，有較強(qiáng)的懂得賓客的能力

前廳部接待的賓客形形色色，性格各異。前廳部服務(wù)人員應(yīng)能迅速、準(zhǔn)確地

領(lǐng)會(huì)賓客的需求，快速準(zhǔn)確地處理問題。前廳部工作人員務(wù)必深刻懂得賓客在旅

途中的困難與不便，懂得本身職業(yè)的責(zé)任與榮譽(yù)，有發(fā)自內(nèi)心的，心甘情愿的服

務(wù)意識(shí)，在工作中永遠(yuǎn)保持充沛的精力與熱情的微笑。

（九）一絲不茍，有認(rèn)確實(shí)工作態(tài)度

前廳部服務(wù)人員務(wù)必具有高度的責(zé)任感，強(qiáng)烈的事業(yè)心，一絲不茍的工作態(tài)

度。前廳部工作任務(wù)重、業(yè)務(wù)復(fù)雜、腦力勞動(dòng)強(qiáng)度大，務(wù)必有認(rèn)確實(shí)工作態(tài)度，

才能把工作做好。

（+）談吐優(yōu)雅，善于操縱自己的情緒。

前廳部員工接觸的賓客來自不一致社會(huì)階層，具有不一致的職業(yè)、身份、地

位，具有不一致的性格。因此，導(dǎo)致了服務(wù)的復(fù)雜性。前廳部員工為了做好工作,

務(wù)必要有涵養(yǎng)，有耐心，善于操縱自己的情緒，不亢不卑，不能被賓客的情緒所

左右，任何時(shí)候不與賓客爭(zhēng)辯。

第五節(jié)前廳設(shè)計(jì)

一、前廳大堂的空間布局.

（一）大門：

（二）大堂的空間：大堂是門面，是客人進(jìn)入飯店的必經(jīng)之地。

大堂的設(shè)計(jì)根據(jù)：

1、即滿足各個(gè)功能的需要，又要合理安排：客人休息處遠(yuǎn)離服務(wù)臺(tái)，大門、

電梯不要遠(yuǎn)離服務(wù)臺(tái)，行李部要靠近大門。

2、要給客人制造安全、舒適、放松的環(huán)境：溫馨、舒適、放松，在視覺、

聽覺、觸覺上給人留下美好、舒適的感受。溫度、濕度、聲音（背景音樂使客人

放松、能制造環(huán)境的靜謐、抵擋室外的噪音）、光線（多使用自然一方面能夠節(jié)

約能源，另一方面能夠使客人有享受自然的感受，如北京的凱賓斯基、希爾頓、

香山飯店）等方面的要求。

3、既有利于提高大堂面積的經(jīng)濟(jì)需要，兼顧客人出行的習(xí)慣與規(guī)律傳統(tǒng)。

大堂的面積取決于飯店的類型與客流量。通常來講大堂的建筑面積與飯店客房數(shù)

之間有一定關(guān)系的，約為0.4——0.8平方米/間套，也能夠根據(jù)飯店的目標(biāo)客人

來確定大堂設(shè)計(jì)。比如會(huì)議飯店需要大面積的大堂，小型飯店或者只有住宿設(shè)施

的飯店，大堂的面積就小。美國的Ramada國際飯店規(guī)定，要按每15間客房一

個(gè)座位的比例配備免費(fèi)休息座。

要注意制造商業(yè)氣氛、文化氣氛、交友氣氛。（大堂中的展廳）。大堂能夠使

用“空間共享方式”，如：香港的半島酒店、青島華都大酒店、北京的建國飯店、

濟(jì)南新聞大廈等。

香港半島飯店的開放式大堂設(shè)計(jì)，使飯店大堂從一開始開業(yè)就成為許多航空

公司與旅行社的服務(wù)基地，也曾作為機(jī)場(chǎng)出港登記處；現(xiàn)在，它的大堂已成為商

人洽談生意，新聞界收集信息，社會(huì)名流聚會(huì)、閑坐、聊天消磨時(shí)光的好場(chǎng)所。

4、具有自己特殊的風(fēng)格：飯店的大堂設(shè)計(jì)一定形成自己特殊的形象定位，

增加形象識(shí)別特點(diǎn)。泰國東方大酒店、北京的香山飯店都以其特殊的設(shè)計(jì)風(fēng)格而

著稱。濟(jì)南的舜耕山莊。濰坊鶯飛大酒店的天井式大堂，山東臨沂的陶然居酒店。

大堂設(shè)計(jì)要考慮的功能性內(nèi)容：

（1）大堂空間關(guān)系的布局；

(2)大堂環(huán)境的比例與尺寸；

(3)大堂內(nèi)所設(shè)服務(wù)場(chǎng)所的家具與陳設(shè)與布置.，設(shè)備安排；

①大堂采光；

②大堂照明；

③大堂綠化；

④大堂通風(fēng)、通訊、消防；

⑤大堂色彩；

⑥大堂安全；

4、大堂整體氛圍。

大堂的建筑結(jié)構(gòu)：塔式、板式、內(nèi)天井式。

飯店前臺(tái)的設(shè)計(jì)：前臺(tái)應(yīng)處于接待客人且能使服務(wù)人員有效工作的地方。

(1)位置：設(shè)計(jì)在醒目之處，使服務(wù)人員能清晰地看到從大街上、電梯口走出

來的客人。

(2)形狀:

(3)尺寸:

二、前廳部各類設(shè)備及其功能

(一)柜臺(tái)設(shè)備簡(jiǎn)介

傳統(tǒng)酒店中前廳部的設(shè)備通常有：客房狀況顯示架、住客資料查詢架、鑰匙

及信件放置架、打時(shí)機(jī)、備用鑰匙架、客史檔案柜、登賬機(jī)、賬卡架、安全保險(xiǎn)

箱與信用卡刷卡機(jī)、傳真機(jī)與復(fù)印機(jī)等。隨著計(jì)算機(jī)的應(yīng)用與其功能不斷開發(fā)與

完善，計(jì)算機(jī)逐步取代了越來越多的前廳部設(shè)備，比如用來糜縱房態(tài)的客房狀況

顯示架，與住客資料查詢架等。

目前，現(xiàn)代酒店前廳部的要緊設(shè)備包含：

1、電腦：前廳柜臺(tái)內(nèi)應(yīng)設(shè)電腦，100間客房左右的酒店至少應(yīng)設(shè)兩臺(tái)電腦,

500間以內(nèi)的每增加100間客房應(yīng)加設(shè)一臺(tái)電腦。

2、打印機(jī)：打印機(jī)的出紙速度要快些，分辨率要適當(dāng)，選擇便于維修保養(yǎng)

與使用的品牌機(jī)型。

3、掃描儀：柜臺(tái)應(yīng)配備掃描儀用于掃描賓客身份證等證件。

4、信用卡刷卡機(jī)：柜臺(tái)內(nèi)應(yīng)準(zhǔn)備信用卡刷卡機(jī)與P0S機(jī)，方便使用信用卡

結(jié)賬的賓客。

5、文件架：用于放置賓客信件、賬單，常用表格等文件。

6、驗(yàn)鈔機(jī)：用于識(shí)別現(xiàn)金紙幣的真?zhèn)巍?/p>

7、客房鑰匙刷卡器：用于制作新型磁卡式客房鑰匙。

（二）行李組設(shè)備：

1、行李車。行李車有大小兩種：大的通常用于裝載團(tuán)體行李；小的通常用

于裝載散客行李。

2、行李寄存架。行李寄存架置于行李房中，用于存放賓客寄存的行李。

3、傘架。置于酒店大堂出入口，以便雨天向賓客提供雨傘服務(wù)或者方便賓

客存放雨傘。

4、輪椅。用于供老、弱、病、殘等行動(dòng)不便的賓客進(jìn)出酒店使用。

此外，行李組還應(yīng)備有嬰兒車及包裝行李使用的繩子、膠帶、紙箱或者紙張、

剪刀等物品，以方便賓客使用。

（三）總機(jī)設(shè)備：

總機(jī)房設(shè)備要緊有電話交換機(jī)、長(zhǎng)途電話自動(dòng)計(jì)費(fèi)器、呼喚機(jī)總臺(tái)及自動(dòng)叫

醒操縱系統(tǒng)等。

（四）前廳部常用辦公文具：

1、圓珠筆、鉛筆及削鉛筆刀

2、多層文件架及文件夾

3、小圖章架

4、多用途訂書機(jī)及拔釘器

5、紙張穿孔器

6、涂改液

7、熒光筆

8、計(jì)算器

9、檔案小車

10、膠水、膠帶、濕海綿、廢紙簍、碎紙機(jī)等

11、其他物品

第六節(jié)前廳部的管理目標(biāo)

一、經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)

1、客房出租率：

客房出租率=實(shí)際客房出租數(shù)/可供出租的客房數(shù)X100%

最佳出租率是以最高房?jī)r(jià)達(dá)到100%的出租率，客房出租率是衡量客情與營

業(yè)狀況的基本數(shù)據(jù)，出租率越高，說明客情越好；在平均房?jī)r(jià)不變的情況下，出

租率越高，說明飯店的營業(yè)情況好。實(shí)際上從成本效益來看，合理的客房出租率

是70%——85%o（有的酒店出租率達(dá)到120%）

平均房?jī)r(jià)：全部客房收入/已出租客房數(shù)目

平均房?jī)r(jià)是評(píng)價(jià)飯店客房銷售與營業(yè)情況的基本數(shù)據(jù)之一；最佳房?jī)r(jià)是最接

近客房牌價(jià)的房?jī)r(jià)。

目標(biāo)收益率：實(shí)際收入/潛在收入

實(shí)際收入是飯店賣客房的實(shí)際收入，潛在收入是飯店按門市價(jià)格賣出所有四

客房應(yīng)得的收入。比值越接近1,客房收益越好，越接近0,客房收益越差。目

標(biāo)收益率是衡量飯店經(jīng)營管理是否成功的重要標(biāo)準(zhǔn)。它的實(shí)現(xiàn)要靠最佳的房?jī)r(jià)與

最佳出租率來保障的，見《現(xiàn)代美國飯店前廳管理》P210——212

經(jīng)濟(jì)效益要靠?jī)煞矫嬉蛩刈霰Ｏ叮呵皬d人員與營銷部人員的推銷、飯店各部

門的共同努力爭(zhēng)取的回頭客人。

二、顧客滿意度：

1、獲得穩(wěn)固的客源；

2、降低經(jīng)營成本，爭(zhēng)取一個(gè)新客戶付出的成本是保住一個(gè)老客戶的6倍，

一個(gè)老客戶的滿意度會(huì)影響16個(gè)人。

3、顧客滿意有助于樹立企業(yè)形象。

三、與各部門建立良好的協(xié)作關(guān)系：客房部、營銷部、財(cái)務(wù)部、人力資源部。

四、員工的滿意度：管理的到位、人員的合理使用、經(jīng)濟(jì)效益的提高、員工的利

益是帶來職工滿意的四大因素。員工是企業(yè)的第一顧客。

作業(yè)

1、書面或者口頭分析參觀過的酒店前廳印象

2、掌握前廳部各崗位要緊職責(zé)

3,一家飯店共有客房15g間，其中標(biāo)準(zhǔn)間120間，門市價(jià)380元；單人間

24間，門市價(jià)320元；套間12間，門市價(jià)680元；豪華套間2間，門市價(jià)1080

元；計(jì)算其潛在的客房最大收益（63600）

4、一家擁有300間客房的飯店（其牌價(jià)是95美元）以76美元銷售了100

間客房，以84美元銷售了150間客房，以95美元銷售了35間客房，其收益率

是多少？假如以90美元售出200間，以95美元售出85間，出租率同上，其收

益率又是多少？

參考書目：《前廳運(yùn)行與管理》吳梅等編著旅游教育出版社

第二章客房房?jī)r(jià)的制定

教學(xué)目的與要求

1、掌握房態(tài)的基本類型與房?jī)r(jià)的基本類型

2、熟悉客房?jī)r(jià)格形成，房?jī)r(jià)的種類

2、掌握幾種定價(jià)方法

3、影響制訂房?jī)r(jià)的因素、如何定價(jià)等基本銷售知識(shí)；

4、學(xué)會(huì)設(shè)計(jì)房?jī)r(jià)表。

教學(xué)手段：講授

課時(shí)數(shù)：2課時(shí)

教學(xué)內(nèi)容：

第一節(jié)客房產(chǎn)品知識(shí)

一、床的種類：

單人床：寬1米--L2米，長(zhǎng)2米；

雙人床：寬1.5米--1.8米，長(zhǎng)2米；

豪華單人床：寬1.3米--L5米，長(zhǎng)2米；

豪華雙人床：寬1.8米-22米，長(zhǎng)2.2米；

二、客房的種類：

預(yù)訂房(Reserved)：被客人預(yù)訂并被確認(rèn)的客房

提早登記房(Pre?regislered)：為保證類客人確認(rèn)的客房

客人已結(jié)帳房(check-in)：客人已結(jié)清所有在店的消費(fèi)并三離店

待打掃房(Onchange)：客人離開后，房間正處于打掃中

客人等待房(Waitingroom)：前廳部將未打掃的客房出售給客人

當(dāng)日進(jìn)店(ActualArrival)：預(yù)訂的客人當(dāng)日入住

預(yù)期離店(ExpectedDeparture)：客人計(jì)劃當(dāng)日退房離店的房間，對(duì)此類客房

要及時(shí)與客人取得聯(lián)系確認(rèn)客人是否需要續(xù)住

延期離店(ApprovedLateDeparture)：客人要求推遲離店的房間

飯店自用(HouseUse)：

三、房態(tài)的類型：

(1)住客房(Occupied)住店客人正在使用的客房

(2)空房(Vacant)

(3)走客房(CheckOut)

(4)待修房(OutofOrder)

(5)保留房(BlockedRoom)

關(guān)于下列兒種狀況的客房，客房都在查房時(shí)，應(yīng)注意掌握并通知前臺(tái)。

(1)外宿房(SleepOut)

(2)攜少量行李的住客房(OccupiedwithLightLuggage)

(3)請(qǐng)勿打攪房(DND)

(4)雙鎖房(DoubleLocked)

第二節(jié)房?jī)r(jià)知識(shí)

一、房?jī)r(jià)種類：

(一)標(biāo)準(zhǔn)價(jià)：門市價(jià)、公布房?jī)r(jià)，通常不包含稅金與服務(wù)費(fèi)。

(二)特別房?jī)r(jià)：即優(yōu)惠價(jià)

1、免費(fèi)房?jī)r(jià)：什么人能夠享受免費(fèi)房?jī)r(jià)？

2、優(yōu)惠房?jī)r(jià)：

(三)追加房?jī)r(jià)：根據(jù)客人的實(shí)際情況另外加收房費(fèi)

注意結(jié)帳時(shí)間與結(jié)帳后的房費(fèi)追加方法。

(四)、其他房?jī)r(jià)：

①團(tuán)體價(jià)(Grouprate)：團(tuán)體價(jià)是酒店為團(tuán)體賓客提供的折扣價(jià)格，其目的

在于吸引大批賓客，從而大量地出售客房。

②家庭租用價(jià)(Familyplanrate)：此房?jī)r(jià)是酒店為攜帶孩子的父母提供的

一種折扣價(jià)格，以刺激其他消費(fèi)。

③淡季價(jià)(Lowseasonrate)：是酒店在營業(yè)淡季為吸弓賓客住店而使用的

一種價(jià)格，通常是在標(biāo)準(zhǔn)價(jià)的基礎(chǔ)上，下浮一定的百分比。

④旺季價(jià)(Highseasonrate)：是酒店在營業(yè)旺季為最大限度地提高客房

經(jīng)濟(jì)收入而使用的一種價(jià)格，通常是在標(biāo)準(zhǔn)價(jià)的基礎(chǔ)上上浮一定的百分比。

⑤優(yōu)惠價(jià)(Commercialrate)：是指酒店與輸送客源的單位簽定合約，按合

約規(guī)定給來自簽約單位的賓客以優(yōu)惠價(jià)格，以求雙方的長(zhǎng)期合作。

⑥小包價(jià)(Packageplanrate)：此價(jià)格是酒店向賓客提供的一攬子報(bào)價(jià),

通常包含房租、餐費(fèi)，游覽，交通等項(xiàng)目的總合，以方便賓客作預(yù)算。

⑦折扣價(jià)(Discounirate)：是酒店向?？?regularguest)或者長(zhǎng)住客

(long-stayingguest)或者有特殊身份的賓客提供的一種優(yōu)惠價(jià)格。

⑧合同價(jià)(Contractrate)：此房?jī)r(jià)是類似于優(yōu)惠價(jià)與團(tuán)體價(jià)的一種房?jī)r(jià)。

⑨白天租用價(jià)(Dayrate)：酒店使用的白天租用價(jià)通常是按照賓客所住客房

的半價(jià)計(jì)費(fèi)，也有個(gè)別酒店按小時(shí)計(jì)費(fèi)。按白天租用價(jià)收費(fèi)通常有下列三種情況:

(1)凌晨抵店入?。?2)退房離店超過了規(guī)定的時(shí)間；(3)入住與離店發(fā)生在

同一天。

⑩加床費(fèi)(Rateforextrabed)：此價(jià)格是在客房?jī)?nèi)加床時(shí)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，可

根據(jù)客房種類、床具種類與住宿間/天數(shù)而定。

二、計(jì)價(jià)方法：

(一)歐洲式(EuropeanPlan,簡(jiǎn)稱"EP")

只包含房費(fèi)，而不包含任何餐費(fèi)的收費(fèi)方式，為世界上大多數(shù)酒店的使用。

(二)美國式(AmericanPlan,簡(jiǎn)稱“AP”)

不但包含房費(fèi)，而且還包含一日三餐的費(fèi)用，因此，又被稱之“全費(fèi)用計(jì)價(jià)

方式”，多為遠(yuǎn)離城市的度假性酒店或者團(tuán)隊(duì)客人所使用。

(三)修正美式(ModifiedAmericanPlan,簡(jiǎn)稱“MAP”)

包含房費(fèi)與早餐，除此而外，還包含一頓午餐或者晚餐(二者任選一個(gè))的

費(fèi)用。這種收費(fèi)方式較適合于普通旅游客人。

(四)歐洲大陸式(ContinentalPlan,簡(jiǎn)稱“CP”)

包含房費(fèi)及歐陸式早餐(ContinentalBreakfast)0歐陸式早餐的要緊內(nèi)

容包含冷棟果汁(OrangeJuice,GrapeJuice,PineappleJuiciest..)、烤

面包(ServedwithButter&Jam)、咖啡或者茶。

(五)百慕大式(BermudaPlan,簡(jiǎn)稱“BP”)

包含房費(fèi)及美式早餐(AmericanBreakfast)。美式早餐除了包含有歐陸式

早餐的內(nèi)容以外，通常還包含雞蛋(Fried,Scrambledup,poached,Boiled)

與火腿(Ham)或者香腸(Sausage)或者咸肉(Bacon)等肉類。

三、影響客房定價(jià)的因素

1、定價(jià)目標(biāo)

2,成木水平

3、供求關(guān)系

4、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格

5、酒店的地理位置

6、旅游業(yè)的季節(jié)性

7、酒店服務(wù)質(zhì)量

8、有關(guān)部門與組織的價(jià)格政策

9、家人的消費(fèi)心理

第三節(jié)客房定價(jià)基本方法

一、定價(jià)導(dǎo)向

（一）成本導(dǎo)向定價(jià)：千分之一定價(jià)法收支平衡定價(jià)法

（二）需求導(dǎo)向定價(jià)：直覺評(píng)價(jià)法相對(duì)評(píng)分法特征評(píng)分法

（三）競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法：隨行就市定價(jià)邊際效益定價(jià)

二、房?jī)r(jià)的檢驗(yàn)：

酒店常用的檢驗(yàn)方法有：客房出租有效率分析、客房最大利潤分析等。

1、客房出租有效率分析

客房出租有效率是指酒店某一時(shí)期內(nèi)客房實(shí)際營業(yè)收入與營業(yè)收入最大潛

力之比。比如某酒店在11月份的客房出租率是90%,實(shí)際平均房?jī)r(jià)與制定平均

房?jī)r(jià)的比是90%,則客房出租有效率為81%。酒店利用客房出租有效率來衡量酒

店房?jī)r(jià)在施行過程中所取得的成果，與銷售人員為實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)所做努力的程

度。

2、客房最大利潤分析

客房最大利潤分析，也稱邊際分析，既通過比較邊際收入與邊際成本來分

析酒店所要實(shí)現(xiàn)的客房銷售最大利潤的方法。

邊際收入（MR）,是指每增加銷售一間客房所帶來的客房總收入相應(yīng)增加的

部分；邊際成本（MC）,是指每增加銷售一間客房所引起的客房總成本的相應(yīng)增

加部分。當(dāng)MR>MC時(shí)，如今，應(yīng)繼續(xù)擴(kuò)大銷售量，以提高客房經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)

說明如今的價(jià)格是可行的。當(dāng)MR〈MC時(shí)，故產(chǎn)生虧損，并使客房總利潤減少。

如今，應(yīng)減少銷售量，同時(shí)也說明房?jī)r(jià)需要調(diào)整。當(dāng)MR=MC時(shí)，說明每增加銷

售一間客房帶來的收入增加等于成木的增加，客房總利潤既不增加也不減少，因

而如今實(shí)現(xiàn)了客房利潤最大化，同時(shí)說明價(jià)格是可行的。

三、房?jī)r(jià)的調(diào)整：

（一）降價(jià)：在什么情況下降價(jià)？降價(jià)的利弊各是什么？

（二）漲價(jià)：在什么情況下漲價(jià)價(jià)？漲價(jià)的利弊各是什么？

四、價(jià)目表設(shè)計(jì)

設(shè)計(jì)要求

見《前廳運(yùn)行與管理》吳梅等編著旅游教育出版社PU8

作業(yè)

1、介紹各類定價(jià)法的恃點(diǎn)

2、某飯店擁有200間客房，每間客房所分?jǐn)偟降墓潭ǔ杀緸?5美元，每

間客房的單位變動(dòng)成本為5美元，該飯店客房平均出租率為65%,假設(shè)其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)

手的飯店房?jī)r(jià)為每晚32美元，請(qǐng)問該飯店應(yīng)該制定什么樣的房?jī)r(jià)才能盈利？加

入該飯店全年想要實(shí)現(xiàn)50萬元的利潤，又該如何定價(jià)？

第三章客房預(yù)訂

教學(xué)目的與要求

掌握客房預(yù)訂的基本內(nèi)容與程序，能熟練的進(jìn)行訂房業(yè)務(wù)的操作。包含同

意、處理客人的訂房要求一一記錄儲(chǔ)存預(yù)定資料一一檢查操縱預(yù)定過程一一完成

客人抵店前的準(zhǔn)備工作

教學(xué)手段

1、課堂講授

2、實(shí)驗(yàn)室操作（填寫預(yù)訂單、更換預(yù)訂）

3、場(chǎng)景模擬演示（電話預(yù)訂）

教學(xué)課時(shí)：6課時(shí)（理論3課時(shí)，實(shí)踐3課時(shí)）

教學(xué)內(nèi)容

第一節(jié)預(yù)訂業(yè)務(wù)知識(shí)

一、預(yù)訂的任務(wù)

預(yù)訂部是飯店實(shí)施銷售計(jì)劃的一個(gè)構(gòu)成部分，因此對(duì)預(yù)訂部人員要進(jìn)行銷售

技能的培訓(xùn)；同時(shí)預(yù)訂部也有銷售任務(wù)（平均房?jī)r(jià)、出租率、營業(yè)收入）。

1、為什么要預(yù)訂：使客人有安全感；確保穩(wěn)固的客源有利于客房銷售計(jì)劃

的實(shí)現(xiàn)（穩(wěn)固的預(yù)訂系統(tǒng)能保證30%的客源）；有效操縱房態(tài)，對(duì)未來客房銷售

實(shí)施有效操縱；客人入住時(shí)飯店已經(jīng)掌握準(zhǔn)確的接待資料。

2、預(yù)訂工作流程：同意、處理客人的訂房要求一一記錄儲(chǔ)存預(yù)定資料一一

檢查操縱預(yù)定過程一一完成客人抵店前的準(zhǔn)備工作

3、常用預(yù)訂系統(tǒng)：

軟件系統(tǒng)：

國際要緊預(yù)訂系統(tǒng)：Holidex2000（假日集團(tuán)）、Choice2001（國際選擇

飯店集團(tuán)）、GlobalII（洲際飯店集團(tuán)）、MarshaHI（馬里奧特集團(tuán)）、

FortreeII（四季）、Fidelio

免費(fèi)電話：800

二、客房預(yù)訂的渠道直接預(yù)訂、間接預(yù)訂

客房預(yù)訂會(huì)有什么渠道？飯店為什么要建立這些中間渠道？

（1）客人本人直接訂房;

(2)通過委托人訂房；

(3)通過飯店所屬的集團(tuán)公司的訂房系統(tǒng)訂房；

(4)通過旅行社訂房；

(5)通過飯店加入的獨(dú)立訂房組織訂房；

(6)通過合作飯店訂房；

(7)通過飯店的代理商訂房；

(8)通過航空公司或者交通運(yùn)輸公司訂房；

(9)通過會(huì)議組織機(jī)構(gòu)訂房；

(10)通過與飯店簽約商務(wù)合同的其他單位訂房。

三、客房預(yù)訂的方式

電話預(yù)訂：

連鎖經(jīng)營性預(yù)訂：

聯(lián)營成員組織預(yù)訂：如中國飯店協(xié)會(huì)

網(wǎng)上預(yù)訂：飯店自己的網(wǎng)頁；

專業(yè)飯店預(yù)訂公司：如24-Hotel飯店預(yù)訂網(wǎng)

四、預(yù)訂種類

1、臨時(shí)性預(yù)訂(SimpleReservatinon)：時(shí)間短(通常是當(dāng)天抵達(dá)的預(yù)訂)、口

頭確認(rèn)、說明留房時(shí)限(通常為當(dāng)天下午18：00),確認(rèn)房?jī)r(jià)、付款方式；注意

電話禮節(jié)、注意解釋同音字；臨時(shí)預(yù)訂常常由前臺(tái)來處理；

2、確認(rèn)性預(yù)訂(confirmedReservation)：口頭確認(rèn)或者書面確認(rèn)；通常應(yīng)發(fā)

書面確認(rèn)書；安全、守約，同意賒銷(不付定金)；確認(rèn)書的設(shè)計(jì)(是否滿足客

人的訂房要求、房?jī)r(jià)說明、付款方式、飯店取消預(yù)訂的規(guī)定、對(duì)客人的選擇表示

感謝)

3、保證性預(yù)定(GuaranteedReservation)：關(guān)系牢固、無風(fēng)險(xiǎn)，在銷售旺季或

者著名酒店或者對(duì)信譽(yù)度不好客人都采取此方法；保證飯店與客人雙方的利益。

(1)信用卡擔(dān)保：客人要將自己信用卡的種類、號(hào)碼、失效期與持卡人姓

名告訴飯店記錄，客人如未在規(guī)定時(shí)間抵達(dá)，飯店可通過信用卡公司獲得房

費(fèi)收入的補(bǔ)償；

(2)定金擔(dān)保：對(duì)飯店最理想的方式是定金通常收取定金為房?jī)r(jià)/日X間晚

X服務(wù)費(fèi)，客人入住結(jié)帳時(shí)一并結(jié)算；

（3）合同擔(dān)保：飯店與客戶單位建立商業(yè)合同，合同包含簽約單位的地址,

帳號(hào)、訂房的責(zé)任擔(dān)保。此類預(yù)訂可留房到第二天中午12：00,并視情況收

取客戶一天房費(fèi)。

預(yù)訂情況將給飯店對(duì)未來客房銷售做出比較準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)。

五、預(yù)訂表格

1、向?qū)W生介紹各類預(yù)訂表格、預(yù)訂表格的更換、取消處理方法；

2、介紹預(yù)訂匯總傳統(tǒng)表、預(yù)訂匯總密度表、預(yù)訂截止表

3、其他預(yù)訂記錄：預(yù)訂卡條（客人的特殊要求）、預(yù)訂記錄簿（客人的類型）、

預(yù)訂等級(jí)本（客人的來源）。（此等預(yù)訂記錄方式基本已淘汰）

第二節(jié)預(yù)訂程序

一、預(yù)訂承接

（一）、預(yù)訂受理（Accepting）

散客（Walk-in）的接待：

1、電話預(yù)訂（TEL）：,國際通用的800免費(fèi)電話進(jìn)入飯店預(yù)訂系統(tǒng)；

2、書面預(yù)訂：電傳、傳真預(yù)訂（FAX）

3、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂（INTERNAT）：利用酒店網(wǎng)站與酒店預(yù)訂組織，快速、準(zhǔn)確、

低成本（見網(wǎng)上下載預(yù)訂表格）

團(tuán)隊(duì)預(yù)訂（Group）：團(tuán)隊(duì)預(yù)訂往往先由營銷部直同意理

（二）、預(yù)訂確認(rèn)（Confirmation）決定是否能同意客人的預(yù)訂要考慮如下因

素：

1、客人預(yù)訂抵達(dá)的日期；

2、客人所需要的房間種類；

3、客人所需要的房間數(shù)量；

4、客人將入住的天數(shù)；

5、客人對(duì)房?jī)r(jià)與其他項(xiàng)目的要求；假如客人的要求與飯店的接待能力相符,

便能夠確認(rèn)客人的預(yù)訂：

（三）、婉拒預(yù)訂（Turningdown）：

1、主動(dòng)提出建議，讓客人更換類型、時(shí)間、數(shù)量

2、記入“等待預(yù)訂名單”(waitinglist)

3,發(fā)送"致歉書"(regretcard)

(四)、預(yù)訂變更(Amendment)與預(yù)訂取消(Cancallation)

更換預(yù)訂基本服務(wù)程序：

1、同意客人更換預(yù)訂的信息：

A、詢問客人的姓名與原始到達(dá)日期與離店日期；

B、詢問客人要求更換的日期(住店期)；

C、找出客人的原始預(yù)訂單查看；

2、確認(rèn)預(yù)訂更換：

A、檢查飯店預(yù)訂情況看是否能滿足客人的要求；

B、確認(rèn)客人的更換預(yù)訂；

C、記錄更換預(yù)訂代理人的姓名與聯(lián)系電話；

3、整理、存檔：

A、重新填寫預(yù)訂確認(rèn)書，并說明“更換”；

B、同原始預(yù)訂單訂在一起；

C、按預(yù)訂日期、客人的姓名重新存入預(yù)訂檔案

4、感謝客人及時(shí)通知并將更換信息輸入電腦

5、未能確認(rèn)的更換預(yù)訂：

A、向客人做出解釋，將客人情況列入等待性預(yù)訂表上

B、告知客人如有空房，及時(shí)通知

C、感謝客人的懂得與支持

取消預(yù)訂的服務(wù)程序：

1、同意客人取消預(yù)訂的信息：

A、詢問客人的姓名與原始到達(dá)日期與離店日期；

B、找出客人的原始預(yù)訂單查看

2、確認(rèn)預(yù)訂更換：

A、記錄用消預(yù)訂代理人的姓名與聯(lián)系電話；

B、提供取消預(yù)訂號(hào)

3、整理、存檔：

A、重新填寫預(yù)訂確認(rèn)書，并說明“取消”，

B、在原始預(yù)訂單上填寫取消日期、取消原因，取消申請(qǐng)人標(biāo)注

"Cancellation"同取消預(yù)訂單訂在一起，放入取消預(yù)訂檔案中。

C、將取消情況輸入電腦

4、感謝客人及時(shí)通知，并希望下次繼續(xù)為客人服務(wù)

有些飯店對(duì)取消預(yù)訂做出限時(shí)規(guī)定，24小時(shí)、48小時(shí)、72小時(shí)

二、預(yù)訂資料管理

基本工作：輸入資料、檢查核對(duì)、管理歸納、資料傳遞

1、資料輸入：預(yù)訂資料、更換資料、取消資料

2、資料儲(chǔ)存：按客人到達(dá)日期的順序，然后按客人姓氏順序；

3、資料核對(duì)：

4、資料歸納整理：

5、資料的傳遞：《預(yù)抵店客人名單》、《團(tuán)隊(duì)客人名單與分房情況》《VIP

接待通知單》

三、抵店準(zhǔn)備

1、提早一周或者數(shù)周通過分發(fā)客情預(yù)報(bào)表、制定接待計(jì)劃、召開協(xié)調(diào)會(huì)議

等方式將客人到達(dá)信息通知各個(gè)有關(guān)部門；

2、將具體接待安排通知各個(gè)部門：如VIP接待呈報(bào)單、派車通知單、次日

客人抵店表、鮮花禮品申請(qǐng)表；

3、與接待處聯(lián)系將客人情況轉(zhuǎn)交，由接待處提早為客人排房。

第三節(jié)超額預(yù)訂與缺額預(yù)訂

一、超額預(yù)訂(OVERBOOKING)

(一)什么是超額預(yù)訂

超額預(yù)訂是指酒店在一定時(shí)期內(nèi)，有意識(shí)地使用其所同意的客房預(yù)訂數(shù)超過

其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象，其目的是充分利用酒店客房，提高開房率。

超額預(yù)訂應(yīng)該有個(gè)“度”的限制，以免出現(xiàn)因“過渡超額”而不能使客人入住，

或者“超額不足”而使部分客房閑置。通常，酒店同意超額預(yù)訂的比例應(yīng)操縱在

10%?20%之間，具體而言，各酒店應(yīng)根據(jù)各自的實(shí)際情況，合理掌握超額預(yù)訂的

“度”。

（二）做好超額預(yù)訂的預(yù)測(cè)工作需要考慮的因素：

1、團(tuán)體訂房與散客訂房的比例

2、掌握預(yù)訂類別的比例

3、通過以往的經(jīng)驗(yàn)預(yù)測(cè)比例

4、根據(jù)預(yù)訂情況分析訂房動(dòng)態(tài)

5、本地區(qū)有無同檔次酒店

（三）超額預(yù)訂數(shù)的確定

受預(yù)訂取消率、預(yù)訂而未到客人比率提早退房率及延期住店率等的影響。

（四）對(duì)過度超額預(yù)訂的處理方法與程序

假如因超額預(yù)訂而不能使客人入住，按照國際慣例，酒店方面應(yīng)該做到：

（1）誠懇地向客人道歉，請(qǐng)求管人諒解。

（2）立即與另一家相同等級(jí)的酒店聯(lián)系，請(qǐng)求援助。同時(shí)，派車將客人免費(fèi)

送往這家酒店。

（3）如屬連住，則店內(nèi)一有空房，在客人愿意的情況下，再把客人接回來，

并對(duì)其表示歡迎（可由大堂副理出面迎接，或者在客房?jī)?nèi)擺放花束等）。

（4）對(duì)提供了援助的泗店表示感謝。

如客人屬于保證類預(yù)訂，則除了采取以上措施以外，還應(yīng)視具體情況,為客人

提供下列幫助；

（1）支付其在其他酒店住宿期間的第一夜房費(fèi)，或者客人搬回酒店后可享

受一天免費(fèi)房的待遇。

（2）免費(fèi)為客人提供一次長(zhǎng)途電話費(fèi)或者傳真費(fèi)，以便客人能夠?qū)⑴R時(shí)改變

地址的情況通知有關(guān)方面。

（3）次日排房時(shí)，首先考慮此類客人的用房安排。大堂副理應(yīng)在大堂迎候客

人，并陪同客人辦理入住手續(xù)。

二、缺額預(yù)訂（UNDERBOOKING）

缺額預(yù)定就是指在指定時(shí)間內(nèi)沒有達(dá)到酒店預(yù)期目標(biāo)預(yù)定的數(shù)量.

第四節(jié)預(yù)訂中的常見問題與處理

一、預(yù)訂記錄中出錯(cuò)：客人姓名、抵店離店時(shí)間、將預(yù)訂人當(dāng)做住店客人。

二、誤解專業(yè)術(shù)語：留房時(shí)間、相鄰房（被懂得成連通房）、大床間（被客人

懂得成兩張大床K

三、沒有記錄客人的特殊要求，導(dǎo)致客人對(duì)酒店提供的客房不滿意：盡量按

照客人的要求安排房間，加強(qiáng)對(duì)預(yù)訂員及其他有關(guān)人員的培訓(xùn)教育，提高其工作

責(zé)任心與業(yè)務(wù)素養(yǎng)。

四、客人預(yù)訂后，酒店情況有變：對(duì)訂房的變更及取消預(yù)訂的受理工作應(yīng)予重

視，及時(shí)與客人溝通。

五、預(yù)訂中介與酒店之間信息脫鉤，導(dǎo)致客人到店后沒有客房：加強(qiáng)與預(yù)訂

中心、訂房代理處的溝通；誠懇地向其解釋原因并致歉意；征得客人同意后，將

客人安排到其他同類型的酒店，并負(fù)責(zé)提供交通工具與第一夜的房費(fèi)；如客人同

意次日搬回本酒店，應(yīng)做好次日的預(yù)訂并將搬回的時(shí)間告訴客人；免費(fèi)提供1―

2次長(zhǎng)話費(fèi)或者傳真費(fèi)，以便客人能將臨時(shí)改變住宿地址的消息通知有關(guān)方面；

臨時(shí)保留客人的有關(guān)信息，以便向客人提供郵件及查詢服務(wù)；做好客人搬回本酒

店時(shí)的接待工作，如大堂值班經(jīng)理歡迎、房?jī)?nèi)放致歉信、贈(zèng)送鮮花水果等；向訂

房委托人發(fā)致歉信，對(duì)造成的不便表示歉意，并希望客人以后有機(jī)會(huì)再次光臨；

事后向提供援助的酒店致謝。對(duì)其他預(yù)訂種類的客人屆時(shí)無房提供時(shí)，應(yīng)熱情禮

貌地向客人說明，幫助推薦其他酒店，并歡迎其今后入住本酒店。

六、過度超額導(dǎo)致客人無法入?。簠⒄丈蠗l

作業(yè)：

1、案例分析《會(huì)議室場(chǎng)地費(fèi)漲價(jià)了》

2、進(jìn)行客房預(yù)訂全過程操作

3、模擬客史檔案的建立

4、敘述保證類預(yù)訂與非保證類預(yù)訂中酒店的不一致責(zé)任。

第四章前廳接待（Reception）

教學(xué)目的與要求

讓學(xué)生熟悉客人入住過程的接待程序，同時(shí)會(huì)實(shí)際操作。能夠處理入住接

待中一些特殊問題的處理。

教學(xué)方式

1、講授

2、實(shí)驗(yàn)室操作

3、觀看錄象片

教學(xué)時(shí)數(shù)8課時(shí)

教學(xué)內(nèi)容

第一節(jié)入住登記

一、熟悉接待處的工作職責(zé)：

接待處的人員通常配備有主管、領(lǐng)班與接待員。其要緊職責(zé)是：

1、安排住店賓客。

2、辦理入住登記手續(xù)，分配房間。

3、積極推銷出租客房。

4、協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)，掌握客房出租的變化。

5、掌握住客動(dòng)態(tài)及住客資料。

6、正確顯示客房狀態(tài)。

7、制作客房營業(yè)月報(bào)表。

二、登記工作的目的

（1）是公安部門與警方的要求。出于國家及公眾安全的需要，各國警方及

公共安全部門都要求酒店有客人在住宿時(shí)履行住宿登記手續(xù)c

（2）能夠有效地保障酒店的利益，防止客人逃賬。

（3）是酒店取得客源市場(chǎng)的信息的重要渠道。住宿登記表中有關(guān)客人的國

籍、性別、年齡與停留事由（商務(wù)、旅行、會(huì)議等）、房?jī)r(jià)等都是酒店客源市場(chǎng)

的重要信息。

（4）是酒店為客人提供服務(wù)的根據(jù)?？腿说男彰?，房間號(hào)碼，家庭住址，

出生日期、民族等都是酒店為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根據(jù)。

（5）能夠保障酒店及客人生命、財(cái)產(chǎn)的安全。通過住宿登記，查驗(yàn)客人有

關(guān)身份證件，能夠有效地防止或者減少酒店不安全事故的發(fā)生。

三、登記入住的工作程序

客人到店前的準(zhǔn)備一一識(shí)別客人有無預(yù)訂一一填寫入住登記表一一核對(duì)有

關(guān)證件一一排房定價(jià)一一確認(rèn)付款方式一一發(fā)放房卡與房間鑰匙（完成入住登記

手續(xù)）一一引領(lǐng)客人進(jìn)房間將信息輸入電腦一一建立有關(guān)檔案（客人帳

單、客史檔案等）

四、認(rèn)識(shí)有關(guān)表、卡

1、《入住登記表》（registrationform）,內(nèi)賓、外賓與團(tuán)隊(duì)會(huì)議客人登記表,

注意所涉及到的項(xiàng)目。住宿登記表（RegistrationForm）至少一式兩聯(lián)，一聯(lián)

留酒店前臺(tái)收銀處儲(chǔ)存，一聯(lián)交公安部門備案。正確填寫這些內(nèi)容關(guān)于搞好酒店

經(jīng)營管理具有重要意義：

（1）房號(hào)：便于查找、識(shí)別住店客人及建立客賬，保障客人安全。

（2）房?jī)r(jià)：是結(jié)賬、預(yù)測(cè)客房收入的重要根據(jù)。

（3）抵離店日期、時(shí)間：正確記錄客人抵離店日期、時(shí)間，對(duì)結(jié)賬及提供

郵件查詢服務(wù)是非常必要的，因此，客人辦理完入住手續(xù)后，接待員應(yīng)按規(guī)定在

登記表的一端，用時(shí)間戳打上客人的入住時(shí)間。

（4）通訊地址：掌握客人準(zhǔn)確的通訊地址，有助于客人離店的賬務(wù)及遺留

物品的處理，還有助于向客人提供離店后的郵件服務(wù)及便于向客人郵寄促銷品

等。

（5）接待員簽名：能夠加強(qiáng)員工的工作責(zé)任心，是酒店質(zhì)量操縱的措施之

O

2、房卡：（hotelpassport）

房卡也稱之“HOTELPASSP0R"（酒店護(hù)照），其耍緊作用是：

（1）向客人表示歡迎。

（2）說明這人的身份。

（3）起一定的促銷作用。

（4）起向?qū)ё饔每?/p>

（5）起聲明作用。

3、客人入住通知單：

4、押金單據(jù)

5、帳單：散客帳單、團(tuán)隊(duì)帳單：

五、入住接待服務(wù)中的有關(guān)資料

房態(tài)報(bào)告、欲抵店客人名單、客史檔案、有特殊要求的欲抵店客人名單、VIP

名單、黑名單、其它準(zhǔn)備

六、接待程序

未預(yù)訂客人WALK-IN入住登記程序

預(yù)訂散客入住登記程序

團(tuán)隊(duì)入住登記程序

對(duì)VIP客人的接待

1.在接待前，認(rèn)真批閱客人的特殊要求并逐項(xiàng)檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，比

如：用車、用餐、房間布置等

2.見到客人站好后面帶微笑與客人打招呼。

3.為客人辦理入住手續(xù)時(shí)要保持站立姿勢(shì)。

4.禮貌的向客人所要證件并雙手接送客人證件。

5.離開客人房間時(shí)，向客人道別并轉(zhuǎn)身將房門輕聲關(guān)上。

第一節(jié)接待工作中常見問題的處理

一、顧客的選擇（注意黑名單）

酒店是為客人提供飲食、住宿等綜合服務(wù)的場(chǎng)所。作為酒店，有義務(wù)接待前來投

宿的旅客。在國外，假如酒店無緣無故拒絕客人留宿，那么，該客人有權(quán)向法院

提出起訴。但這并不意味著酒店務(wù)必?zé)o條件地接待所有客人，

關(guān)于下列客人，酒店能夠不予接待：

（1）被酒店或者酒店協(xié)會(huì)報(bào)的不良分子（或者列入黑名單）的人。在日本

與我國的某些城市，受害酒店會(huì)向酒店協(xié)會(huì)呈交報(bào)告，該協(xié)會(huì)向所有會(huì)員酒店通

報(bào)不良客人的姓名等資料。

（2）擬用信用卡結(jié)賬，但其信用卡未通過酒店安全檢查（加已被列入黑名

單，或者已過期失效，或者有偽造跡象等）。

（3）多次損害酒店利益與名譽(yù)的人。

（4）無理要求過多的?？汀?/p>

（5）衣冠不整者。

（6）患重病及傳染病者。

（7）帶寵物者。

（8）經(jīng)濟(jì)困難者。

前臺(tái)員工在接待客人時(shí)，關(guān)于上述人員能夠婉言謝絕。

二、接待無預(yù)訂的客人

1、有客房：快速辦理入住手續(xù)（三分鐘）

2、無客房：

A、建議改變房類

B、聯(lián)系其它酒店

C、等待預(yù)訂，客人的行李可臨時(shí)存放本酒店

三、查無訂房

1、客人無預(yù)訂：酒店沒有客人的預(yù)訂，客人又無確認(rèn)函，向客人說明，可

按無預(yù)訂客人對(duì)待，盡快給客人安排房間；

2、酒店疏忽漏訂：向客人道歉，及時(shí)補(bǔ)救，如只有高檔房，則酒店自己補(bǔ)

貼差額，一但有房間迅速將客人搬回，如遇本酒店無客房，可參看“第一夜免費(fèi)

制”；

3、與酒店有售房合同的訂房中心或者旅行社自由售出：按酒店疏忽漏訂處

理。

四、填寫住宿登記表時(shí)應(yīng)注意的問題

1、分類填寫：《國內(nèi)客人住宿登記表》、《境外客人住宿登記表》、《團(tuán)隊(duì)人員

住宿登記表》；

2、不易公開的房?jī)r(jià)，不易寫在住宿登記表上；

3、對(duì)團(tuán)隊(duì)登記表需經(jīng)領(lǐng)隊(duì)簽名，并將表格復(fù)制分發(fā)到各有關(guān)部門。

五、客人提早抵店

視提早的時(shí)間而定。如客人提早一天到店后，沒有空房；可幫聯(lián)系其他酒店;

如客人提早半天到店，可讓客人在大堂等候或者存放行李后去用餐或者先去辦其

它工作，假如客人在訂房付款合同規(guī)定時(shí)間前入住，則告知客人提早的時(shí)間內(nèi)不

能享受合同價(jià)。

六、客人付款方式的類型與查驗(yàn)：

賓客的結(jié)算方式通常有下列幾種：

（1）現(xiàn)金結(jié)算。賓客使用現(xiàn)金，應(yīng)根據(jù)房?jī)r(jià)與停留天數(shù)計(jì)算出應(yīng)收金額，

開出預(yù)付款收據(jù)。如賓客使用外幣現(xiàn)金，應(yīng)先根據(jù)當(dāng)日的外匯牌價(jià)進(jìn)行兌換。

（2）信用卡結(jié)算。酒店同意何種信用卡，酒店有各自規(guī)定。賓客使用信用

卡時(shí)，收款員應(yīng)檢查信用卡的有效性，將信用卡的內(nèi)容壓印在登記表或者簽購單

上。有的酒店為了縮短賓客辦理入住手續(xù)的時(shí)間，把壓印信用卡的工作交接待員

來完成，待安排賓客住下后，再把信用卡的簽購單交收款員查驗(yàn)其有效性，如發(fā)

現(xiàn)問題再找賓客交涉。

（3）支票結(jié)算。賓客使用現(xiàn)金支票、轉(zhuǎn)賬支票或者旅行支票等進(jìn)行付賬。

收款員要檢查支票是否能夠同意，并檢查支票的字跡、印章等是否規(guī)范與清晰，

檢查核對(duì)是否為過期或者掛失的支票，有必要時(shí)能夠向銀行查證。

（4）掛賬。也稱街賬，指一些信譽(yù)較高的公司、客戶與酒店事先簽定消費(fèi)

協(xié)議，在酒店掛賬消費(fèi)，為自己公司職員或者客戶支付其在酒店的費(fèi)用。關(guān)于掛

賬的賓客，要核對(duì)協(xié)議書的E期與掛賬規(guī)定，并核對(duì)有效簽單人的簽名。

（5）訂房票據(jù)結(jié)算。賓客通過旅行社或者訂房中心等中間商訂房，將費(fèi)用

交與中間商，中間商出具訂房票據(jù)后，賓客憑票據(jù)入住酒店并以此作為結(jié)算憑證。

收款員要檢查票據(jù)的有效性，并核對(duì)中間商的訂房，根據(jù)票據(jù)所列支付項(xiàng)目進(jìn)行

結(jié)算。通常情況下，訂房票據(jù)只能支付房租，其他的消費(fèi)需賓客自付。

七、客人證件的查驗(yàn)

見曾小力主編《前廳服務(wù)與管理》P67

八、排房的藝術(shù)：

客房分配應(yīng)按一定的順序進(jìn)行，優(yōu)先安排貴賓與團(tuán)體客人等，通常可按下列

順序進(jìn)行:

（1）團(tuán)體客人。

（2）重要客人（VIP）、

（3）已付訂金等保證類預(yù)訂客人。

（4）要求延期之預(yù)期離店客人。

（5）普通預(yù)訂客人，并有準(zhǔn)確航班號(hào)或者抵達(dá)時(shí)間。

（6）?？?。

（7）無