民航旅客心理需求研究

中國(guó)民航飛行學(xué)院畢業(yè)論文民航旅客心理需求研究摘要提高航空服務(wù)質(zhì)量，把握旅客的個(gè)性心理特點(diǎn)，滿足旅客心理需要是一個(gè)重要方面，以提供有針對(duì)性的服務(wù)。心理學(xué)相關(guān)理論對(duì)于進(jìn)行旅客心理需求研究具有理論指導(dǎo)作用，研究航空旅客的心理需求，進(jìn)行旅客服務(wù)交往的心理分析和服務(wù)交往的心理需求分析，有助于掌握旅客服務(wù)心理，提高服務(wù)質(zhì)量。突出對(duì)旅客服務(wù)工作的重點(diǎn)，對(duì)于提高航空旅客的服務(wù)水平有重要的作用,對(duì)航空公司的生存與發(fā)展具有重要的意義。關(guān)鍵詞：民航旅客，心理需求，民航服務(wù)交往民航旅客心理需求研究的意義民航旅客心理需求研究可以揭示旅客的心理規(guī)律；服務(wù)人。員服務(wù)的心理規(guī)律；服務(wù)過(guò)程中旅客與服務(wù)人員交往時(shí)的心理規(guī)律。民航旅客服務(wù)工作的性質(zhì)需要進(jìn)行旅客心理需求研究，航空公司的生存與發(fā)展需要旅客心理需求研究。心理需求研究有助于實(shí)現(xiàn)“安全、正常、服務(wù)好”的口號(hào)；有助于了解民航旅客服務(wù)心理學(xué)與其他學(xué)科的關(guān)系；有助于掌握旅客服務(wù)心理，提高服務(wù)質(zhì)量。1.民航旅客心理需求研究基礎(chǔ)1.1心理學(xué)概述心理學(xué)是研究人的心理現(xiàn)象及其規(guī)律的學(xué)科，以及研究個(gè)性心理傾向、個(gè)性心理特征等。心理過(guò)程包括認(rèn)知過(guò)程、情感過(guò)程、意志過(guò)程。、1.2旅客心理需求研究概述1.2.1旅客心理需求研究基礎(chǔ)旅客心理需求研究以普通心理學(xué)、社會(huì)心理學(xué)等為指導(dǎo)，以民航旅客服務(wù)實(shí)踐為基礎(chǔ)。1.2.2旅客心理需求研究對(duì)服務(wù)工作的作用（1）滿足旅客心理需求是民航旅客服務(wù)工作的宗旨；（2）滿足旅客心理需求是衡量服務(wù)質(zhì)量的試金石；（3）滿足旅客心理需求是服務(wù)人員工作的靈魂。1.2.3民航旅客心理需求研究的原則旅客心理活動(dòng)都是有規(guī)律可循的，其心理活動(dòng)都是客觀事實(shí)的反映。旅客心理需求研究原則主要包括客觀性原則、聯(lián)系發(fā)展的原則以及理論與實(shí)踐相結(jié)合的原則。1.3民航旅客服務(wù)交往功能和表現(xiàn)形式1.3.1交往要素概述

（1）認(rèn)知要素：態(tài)度持有者對(duì)對(duì)象的了解與評(píng)價(jià)，包括個(gè)人對(duì)對(duì)象的理解認(rèn)識(shí)贊成或反對(duì)。

（2）情感要素：主體對(duì)對(duì)象的情緒反應(yīng)，即對(duì)某一類(lèi)事物喜歡或厭惡的體驗(yàn)程度。

（3）行為傾向要素：由認(rèn)知因素、情感因素所決定的，對(duì)態(tài)度對(duì)象的反應(yīng)傾向。

1.3.2社會(huì)交往功能（1）保健功能：在社會(huì)交往中能使個(gè)體的交往需求得到滿足，從而保障身心健康。（2）調(diào)節(jié)功能：人際交往能使，團(tuán)體和組織內(nèi)部各個(gè)個(gè)體之間保持協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)。（3）整合功能：人際交往能使人們結(jié)合起來(lái)，組成一個(gè)社會(huì)整體的功能。1.3.3服務(wù)交往中態(tài)度的表現(xiàn)形式：主要有雙方行為表現(xiàn)、語(yǔ)言表現(xiàn)和情感表現(xiàn)。外在因素決定服務(wù)交往中態(tài)度與行為是否保持一致性。1.3.4信息溝通分析（1）首先分清對(duì)象，然后分析信息內(nèi)容、溝通的渠道，然后確定目標(biāo)對(duì)象，研究溝通的效果等方面。（2）信息的溝通方式：信息發(fā)布者通過(guò)溝通渠道向目標(biāo)對(duì)象發(fā)送信息，收到信息后，同樣通過(guò)溝通渠道反饋給信息發(fā)布者。5.3.1現(xiàn)場(chǎng)對(duì)策：在沖突發(fā)生時(shí)，要保持冷靜，采取脫離接觸、語(yǔ)氣和藹緩解沖突、進(jìn)行調(diào)節(jié)、主動(dòng)讓步。

5.3.2心理對(duì)策：在感情上、心理上與投訴顧客保持一致，彼此就更容易互相接受對(duì)方。5.3.3克服不利心理因素（1）應(yīng)該努力克服自己首因效應(yīng)的缺陷，不能以衣冠或一言一行來(lái)看人服務(wù)，更不能因?yàn)閷?duì)某一旅客第一印象上而采取消極態(tài)度或故意不為他服務(wù)等等，而影響服務(wù)質(zhì)量影響銀行或航空公司的聲譽(yù)。（2）避免暈輪效應(yīng)，因?yàn)轭櫩涂赡軙?huì)有合理的要求進(jìn)行申訴，但是同時(shí)還會(huì)出于個(gè)人角度，提出不合理要求或建議。所以作為服務(wù)人員，為顧客服務(wù)時(shí)，當(dāng)出現(xiàn)了沖突，客戶進(jìn)行申訴時(shí)，要對(duì)顧客的服務(wù)是否合理要求進(jìn)行合理分析，全面分析，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)不能以偏概全，不能憑借某方面較清晰的印象，掩蓋另一方面的事實(shí)真相。（3）要努力克服心理上的某些定勢(shì)效應(yīng)，要明確我們的服務(wù)對(duì)象是具體有個(gè)性。每個(gè)人都有自己不同的特點(diǎn)，我們應(yīng)該根據(jù)旅客的不同特點(diǎn)采取針對(duì)性的服務(wù)，對(duì)顧客不能持有固定看法，要根據(jù)不同情況，隨機(jī)應(yīng)變，要努力做到使每一位旅客對(duì)我們的服務(wù)感到滿意。

6.把握旅客心理需求，提高航空服務(wù)質(zhì)量6.1利用人的社會(huì)認(rèn)知心理社會(huì)心理學(xué)研究表明：人對(duì)他人的廣泛印象是在有限的信息基礎(chǔ)上形成的，即最初的有限信息一般就能對(duì)他人的大量特征做出判斷，并且人們對(duì)某人的整體印象表現(xiàn)出判斷的一致性?xún)A向，這在旅客這一類(lèi)人群中的體現(xiàn)更是尤為明顯。旅客期盼工作人員的親切感和信任感，覺(jué)得自己選擇的航空服務(wù)，應(yīng)該是所能夠享受到的最好的服務(wù)，能夠物超所值。對(duì)于部分旅客來(lái)說(shuō)，能夠乘坐飛機(jī)這種交通方式，某種程度上是身份的體現(xiàn)和地位象征。旅客們希望能得到溫馨的、人性化的服務(wù)，使內(nèi)心的需求得到滿足。所以給旅客留下良好的第一印象，對(duì)提高航空服務(wù)質(zhì)量而言很重要。6.2了解旅客不同個(gè)性心理不同個(gè)性心理特點(diǎn)的旅客對(duì)服務(wù)的需求不同，應(yīng)對(duì)應(yīng)服務(wù)不可千篇一律。按照人的氣質(zhì)劃分有四種不同氣質(zhì)類(lèi)型的旅客，為此就要有不同的服務(wù)方式。膽汁質(zhì)氣質(zhì)的旅客，往往性格急躁，快人快語(yǔ)，喜歡與人爭(zhēng)論，情緒容易激動(dòng)，對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)也容易走極端，旅行中又常常粗心，容易丟失物品。服務(wù)人員在服務(wù)中，一定要注意自己的言談要謙讓、寬容，不計(jì)較他們過(guò)激的語(yǔ)言，安撫好他們沖動(dòng)的情緒，并隨時(shí)提醒他們不要亂丟亂放物品。6.3利用社會(huì)心理學(xué)的知識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量旅客對(duì)航空服務(wù)需求心理的多樣性，要有針對(duì)性服務(wù)、每個(gè)旅客的思想、愛(ài)好、需要、價(jià)值觀、情緒等方面存在著很大差異，航空服務(wù)必須圍繞旅客的不同要求展開(kāi)工作，力求使每個(gè)旅客感到滿足。旅客對(duì)航空服務(wù)的心理需要，往往具有一次性的特點(diǎn)。如果旅客在服務(wù)過(guò)程中感到不滿意，不周到的服務(wù)所產(chǎn)生的不良結(jié)果，往往難以在短時(shí)間內(nèi)消除，甚至沒(méi)有改正的機(jī)會(huì)。旅客的心理需求也存在著多變性，不同的旅客有不同的服務(wù)需要，航空服務(wù)必須針對(duì)旅客不同的心理需要，及時(shí)、準(zhǔn)確、周到地提供相應(yīng)的服務(wù)。服務(wù)人員努力認(rèn)真地去把握去體會(huì)旅客的心理需求和心理特點(diǎn)，盡可能高的達(dá)到旅客心理需求的服務(wù)水平。旅客選擇了航空服務(wù)，就希望能夠得到高水平的享受，所以航空服務(wù)的宗旨就是在規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)下最大限度地滿足旅客的需求，使旅客得到益處，得到愉快和快樂(lè)。而旅客的心理需求也會(huì)相應(yīng)發(fā)生微妙變化。所以就要針對(duì)旅客心理的變化應(yīng)對(duì)服務(wù)，從而提升航空的服務(wù)水平。結(jié)論本文首先對(duì)心理學(xué)相關(guān)理論進(jìn)行闡述，提出了對(duì)旅客心理需求研究的原則與方法，分析了服務(wù)過(guò)程中旅客與服務(wù)人員交往時(shí)的心理規(guī)律，重點(diǎn)進(jìn)行民航旅客服務(wù)交往的心理分析和服務(wù)交往的心理需求分析，從而把握好旅客心理需求，利用社會(huì)認(rèn)知、社會(huì)心理學(xué)的知識(shí)，對(duì)民航旅客沖突及投訴進(jìn)行詳細(xì)闡述，提出了解決沖突與投訴的對(duì)策，以提高航空服務(wù)質(zhì)量。致謝本文是在石燕老師的嚴(yán)格要求和悉心指導(dǎo)下完成的，在每次設(shè)計(jì)遇到問(wèn)題時(shí)老師不辭辛苦的講解才使得我的論文順利的進(jìn)行。由于一開(kāi)始沒(méi)參考范本格式出現(xiàn)問(wèn)題，花費(fèi)了石老師很多的寶貴時(shí)間和精力幫我指出，在此向?qū)煴硎局孕牡馗兄x！導(dǎo)師嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度，開(kāi)拓進(jìn)取的精神和高度的責(zé)任心都將使學(xué)生受益終生！參考文獻(xiàn)[1]侯秀敏.航空公司常旅客計(jì)劃的發(fā)展[J].空運(yùn)商務(wù),2012(19).[2]趙平.中國(guó)顧客滿意指數(shù)指南[M].北京:中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社2003.[3]羅娜.江可申.\o"全文"對(duì)我國(guó)民營(yíng)航空公司戰(zhàn)略聯(lián)盟伙伴選擇影響因素分析[J].價(jià)值工程,2009(11).[4]\o"全文"李霞.李軍.中國(guó)航空公司核心競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)[J].大眾科技,2011(4).[5]趙冰冰.滿足旅客心理需求,提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量[J].現(xiàn)代企業(yè)文化,2009.[6]葉立生.企業(yè)員工忠誠(chéng)度影響因素及其提升策略分析[J].現(xiàn)代企業(yè)文化,2009.[7]沈?yàn)I.提高中國(guó)航空公司競(jìng)爭(zhēng)力的分析[J].大連理工大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版）,2003(4).[8]\o"文摘"彭聚珍.國(guó)內(nèi)航空公司[J].戰(zhàn)略縱橫談,2004.[9]\o