醫(yī)患關(guān)系和醫(yī)患溝通

醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通質(zhì)量質(zhì)一、醫(yī)患關(guān)系之現(xiàn)狀和原因分析醫(yī)患矛盾一、醫(yī)患關(guān)系越發(fā)緊張，體現(xiàn)在：醫(yī)療糾紛劇增,醫(yī)療索賠數(shù)額越來越高中華醫(yī)院管理學(xué)會2005年6-7月份對全國270家醫(yī)院的調(diào)查結(jié)果顯示:全國三甲醫(yī)院年平均發(fā)生醫(yī)療糾紛在30起左右；年索賠超過500萬元73.39%的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及家屬毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員現(xiàn)象76.67%的醫(yī)院出現(xiàn)過患者及其家屬在診療結(jié)束后拒絕出院,且不交住院費用現(xiàn)象61.48%的醫(yī)院發(fā)生過因病人去世,病人家屬在醫(yī)院擺設(shè)花圈、設(shè)置靈堂等現(xiàn)象醫(yī)患關(guān)系之現(xiàn)狀醫(yī)療糾紛惡性事件、群體性事件高發(fā)2009年6月醫(yī)療衛(wèi)生界“黑色六月”，短短一個月發(fā)生5起“血濺白衣”事件2010年6月山東齊魯醫(yī)院砍死、砍傷醫(yī)護人員2011年9月北京同仁醫(yī)院砍傷醫(yī)生2011年8月東莞砍死醫(yī)生……醫(yī)患關(guān)系之現(xiàn)狀醫(yī)療糾紛的現(xiàn)狀

據(jù)2012.2.17《廣州日報》報道:

東莞市政府下發(fā)《關(guān)于進一步加強我市醫(yī)療機構(gòu)安全保衛(wèi)工作的實施意見》,意見指出派出所可派民警駐院，醫(yī)院保安可配鋼叉催淚劑。新媒體介入、醫(yī)患關(guān)系面臨嚴(yán)峻考驗“縫肛門”事件“八毛門”事件“錄音門”事件《人民日報》撰文：警惕另一種“醫(yī)鬧”——策劃公司參與醫(yī)療糾紛。形式變了，但本質(zhì)還是“醫(yī)鬧”。其實就是設(shè)下誘餌，引記者上鉤，讓媒體成為其牟利的工具。醫(yī)患關(guān)系之現(xiàn)狀一、醫(yī)患關(guān)系緊張之原因分析：——《聚焦醫(yī)患關(guān)系》

1、優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源總體供給不足。

醫(yī)療需求被進一步激發(fā)擴大，而醫(yī)療供給增長相對滯后。

具體表現(xiàn)在：醫(yī)患關(guān)系之理性分析“時間不夠用，哪有時間說”——日常醫(yī)療活動中引發(fā)糾紛行為之一真正直面病人“看病”的時間短暫據(jù)資料披露，醫(yī)師讓患者陳述的時間平均為19秒鐘----患者抱怨；影響溝通的關(guān)鍵因素—時間；“看病難、看病貴”醫(yī)患關(guān)系之理性分析2、醫(yī)患之間信息不對稱且利益相對立?！盎挤讲欢?，說了也白說”——日常醫(yī)療活動中引發(fā)糾紛行為之二醫(yī)患溝通不到位醫(yī)患之間缺乏信任；手術(shù)或者特殊檢查知情同意書風(fēng)險的告知：少真誠輕實質(zhì)，為利己不利他知情告之形式化；患者感受：醫(yī)方據(jù)此把風(fēng)險推給患方抗拒；醫(yī)患關(guān)系之理性分析二、醫(yī)患關(guān)系之理性分析醫(yī)療行為是一種高風(fēng)險的行為

《美國醫(yī)學(xué)會雜志》發(fā)表的2005年一份調(diào)查：美國醫(yī)療過失平均每年治死近10萬人。英國2005年國家醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)出現(xiàn)嚴(yán)重失誤，共造成2159名患者死亡、4529名身體嚴(yán)重?fù)p害。德國聯(lián)邦醫(yī)師協(xié)會近期公布，2006年在德國已經(jīng)被證實幾乎有3900例醫(yī)療事故。日本2006年全國270所國立醫(yī)院共發(fā)生醫(yī)療事故1300起，導(dǎo)致150人死亡。醫(yī)患關(guān)系之理性分析當(dāng)今社會環(huán)境和法律環(huán)境的改變；“信任危機”和社會矛盾集中爆發(fā)醫(yī)療損害是世界各國普遍面臨的難題；國際上醫(yī)療糾紛呈日漸增加的趨勢；醫(yī)患關(guān)系整體上較為穩(wěn)定與和諧。09年《中國青年報》社會調(diào)查中心對失去職業(yè)操守現(xiàn)象最嚴(yán)重的調(diào)查結(jié)果：醫(yī)生74.2%，公安干警57.8%，教師51.5%；首要原因：過于注意利益。醫(yī)患關(guān)系之理性分析醫(yī)患關(guān)系之理性分析三、醫(yī)患關(guān)系之正確認(rèn)識醫(yī)患關(guān)系緩解是可期待的——《聚焦醫(yī)患關(guān)系》醫(yī)療保障制度不斷完善醫(yī)療資源配置趨于合理醫(yī)療風(fēng)險分擔(dān)機制的建立更加規(guī)范、專業(yè)、嚴(yán)格的醫(yī)院管理模式醫(yī)療糾紛處理機制、醫(yī)患權(quán)利救濟渠道日趨健全醫(yī)患關(guān)系之理性分析四、我們醫(yī)務(wù)人員該如何做？正確認(rèn)識醫(yī)療風(fēng)險；充分重視醫(yī)患溝通；不斷提高業(yè)務(wù)水平；二、醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通相關(guān)概念（一）相關(guān)概念：◆“醫(yī)”----醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員；

◆“患”----患者、親屬、利益人及相關(guān)利益單位；

◆“溝通”----communication,是人與人以全方位信息交流所達到的人際間建立共識、分享利益并發(fā)展關(guān)系的過程。行為學(xué)者山佛德認(rèn)為溝通是信息傳遞和被了解的過程。醫(yī)患溝通相關(guān)概念（二）溝通的要素：包括發(fā)出者、信息、溝通媒介、接受者

1、發(fā)出者：如下特征◆是控制溝通主動權(quán)的人◆發(fā)出者會受到影響

要使溝通有效，要學(xué)會換位思考，站在對方的立場考慮溝通的方式，才有可能打動對方。◆發(fā)出者也會成為接收者醫(yī)患溝通相關(guān)概念

2、信息：是發(fā)出者或接受者所發(fā)出的內(nèi)容，由語言與非語言兩種符號組成。

◆感情：很少有信息是不帶感情色彩的，不管這些感情是信息的一部分，還是接收者自己的“自作多情”，都影響著信息的溝通。

因此，要想溝通有效，我們就必須考慮自身的和他人的感情。醫(yī)患溝通相關(guān)概念

在醫(yī)療服務(wù)中，醫(yī)生對病人的態(tài)度粗暴生硬，會導(dǎo)致病人對醫(yī)生的不信任，甚至反感，嚴(yán)重的可能會引致醫(yī)療糾紛。醫(yī)生對病人的感情可分為五等：把病人當(dāng)親人——讓病人舒心把病人當(dāng)熟人——讓病人放心把病人當(dāng)病人——讓病人安心把病人當(dāng)路人——讓病人傷心不把病人當(dāng)人——讓病人寒心醫(yī)患溝通相關(guān)概念

3、溝通媒介:

◆語言：我們常以為語言只是文字形式的溝通，然而事實上，我們切不可把注意力過于放在文字上，而犧牲其他可能具有相同重要性的語言形式——表情和肢體語言：微笑、點頭、握手、擁抱、搖頭、威脅性姿勢和其他暴力等等。溝通中，25％是語言，75％是非語言。偉人的手勢患者的感受：醫(yī)生總是彎下腰來，前傾著身子來問我的病情和給我檢查，讓我感到被關(guān)心和體貼。醫(yī)患溝通相關(guān)概念醫(yī)患溝通相關(guān)概念◆渠道:

作為信息傳遞的媒介物，溝通渠道的選擇是相當(dāng)重要的，例如，先是口頭溝通，然后書面跟進。由于各種媒介都有各自的特點和利弊，因此，在選擇媒介時往往要因時、因地、因人制宜，根據(jù)當(dāng)時的具體情況來正確選擇恰當(dāng)?shù)臏贤浇?。醫(yī)患溝通內(nèi)涵

◆患者所希望的醫(yī)生：一個真正關(guān)心我、聽我說的醫(yī)生一個不會在乎我身份，關(guān)懷我的醫(yī)生一個和藹體貼、從微小舉動了解我心的醫(yī)生一個真正知道如何進行溝通、交談愉快的醫(yī)生一個真正懂得愛、尊重病人和同行的醫(yī)生醫(yī)患溝通內(nèi)涵◆因此：

良好的醫(yī)患關(guān)系是保證醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量的基礎(chǔ)。而醫(yī)患溝通是建立良好醫(yī)患關(guān)系的前提。醫(yī)患溝通內(nèi)涵◆醫(yī)患溝通的幾方面一、溝通的時間：五個階段二、溝通的內(nèi)容：三個方面三、溝通的方法：六點建議醫(yī)患溝通內(nèi)涵一、溝通時間（一）院前溝通:

門診醫(yī)師在接診患者時，應(yīng)根據(jù)患者的既往病史、現(xiàn)病史、體格檢查、輔助檢查等對疾病作出初步診斷，并安排在門診治療，對符合入院指征的可收入院治療。在溝通中，門診醫(yī)師應(yīng)爭取患者對于各種醫(yī)療處置的理解。必要時，應(yīng)將溝通內(nèi)容記錄在門診病歷上，并由患者或家屬簽字。醫(yī)患溝通內(nèi)涵（二）入院時溝通:

病房接診醫(yī)師在接收患者入院時，應(yīng)在首次病程記錄完成時即與患者或家屬進行溝通。平診患者的首次病程記錄，應(yīng)于患者入院后8小時內(nèi)完成；急診患者入院后，責(zé)任醫(yī)師根據(jù)疾病嚴(yán)重程度、綜合客觀檢查對疾病作出診斷，在患者入院后2小時內(nèi)與患者或患者家屬進行正式溝通。

醫(yī)患溝通內(nèi)涵（三）入院3天內(nèi)溝通醫(yī)護人員在患者入院3天內(nèi)必須與患者進行正式溝通。醫(yī)護人員應(yīng)向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施以及下一步治療方案等，同時回答患者提出的有關(guān)問題。醫(yī)患溝通內(nèi)涵

（四）住院期間溝通①包括患者病情變化時的隨時溝通；②有創(chuàng)檢查及有風(fēng)險處置前的溝通；③變更治療方案時的溝通；④貴重藥品使用前的溝通；⑤發(fā)生欠費且影響患者治療時的溝通；⑥急、危、重癥患者隨疾病的轉(zhuǎn)歸的及時溝通；⑦術(shù)前溝通；⑧術(shù)中改變術(shù)式溝通；⑨麻醉前溝通（應(yīng)由麻醉師完成）；⑩輸血前溝通以及醫(yī)保目錄以外的診療項目或藥品前的溝通等。同時應(yīng)征得患者本人或家屬的同意并簽字確認(rèn)。醫(yī)患溝通內(nèi)涵（五）出院時溝通

患者出院時，醫(yī)護人員應(yīng)向患者或家屬明確說明和記錄患者在院時的診療情況、出院醫(yī)矚及出院后注意事項以及是否定期隨診等內(nèi)容。醫(yī)患溝通內(nèi)涵二、溝通內(nèi)容（一）診療方案的溝通

1、病史、體格檢查、輔助檢查等情況；

2、初步診斷、確定診斷，以及診斷依據(jù)和鑒別診斷；

3、擬行治療方案，可提供2種以上治療方案，并說明利弊以供選擇；

4、初期預(yù)后判斷等。醫(yī)患溝通內(nèi)涵（二）診療過程的溝通

醫(yī)護人員應(yīng)向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施、重要檢查的目的及結(jié)果、患者的病情及預(yù)后、某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療藥費情況等，并聽取患者或家屬的意見和建議，回答患者或家屬提出的問題，增強患者和家屬對疾病治療的信心。醫(yī)護人員要加強對目前醫(yī)學(xué)技術(shù)局限性、風(fēng)險性的了解，有的放矢的介紹給患者或家屬，使患者和家屬心中有數(shù)，從而爭取他們的理解、支持和配合，保證臨床醫(yī)療工作的順利進行。醫(yī)患溝通內(nèi)涵（三）診療轉(zhuǎn)歸的溝通根據(jù)患者的性別、年齡、病史、遺傳因素、所患疾病嚴(yán)重程度以及是否患多種疾病等情況，對患者機體狀態(tài)進行綜合評估，推斷疾病轉(zhuǎn)歸及預(yù)后。醫(yī)患溝通內(nèi)涵

三、溝通方法：一個要求二個技巧三個掌握四個留意五個避免六個方式醫(yī)患溝通內(nèi)涵

一個要求：要求有責(zé)任心、同情心和愛心與患者或家屬溝通時，應(yīng)尊重對方，同情患者的病情，愿為患者奉獻愛心。◆醫(yī)者父母心——用手，是醫(yī)匠式的服務(wù)

——用腦，是專家級的服務(wù)

——用心，是大師級的服務(wù)

醫(yī)患溝通內(nèi)涵二個技巧介紹：對病人或家屬多說幾句。傾聽：多聽病人或家屬說幾句；聽要做到：聽到、聽懂、聽完。

案例：“你這人怎么婆婆媽媽的”、“你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生”、“十塊錢要不要我?guī)湍愀??！?/p>

醫(yī)患溝通內(nèi)涵三個掌握掌握患者的病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握患者醫(yī)療費用情況掌握患者、家屬的社會心理狀況。醫(yī)患溝通內(nèi)涵四個留意留意溝通對象的情緒狀態(tài)；留意溝通對象的教育程度及對溝通的感受；留意溝通對象對病情的認(rèn)知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制。醫(yī)患溝通內(nèi)涵五個避免避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免使用刺激對方情緒的語氣、語調(diào)、語句；避免壓抑對方情緒；避免刻意改變對方的觀點；避免強求對方立即接受醫(yī)生的意見和事實；醫(yī)患溝通內(nèi)涵六個方式

1、預(yù)防為主的針對性溝通：

在醫(yī)療活動過程中，如發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題苗頭的病人，應(yīng)立即將其作為重點溝通對象，針對性的進行溝通。

2、變換溝通者：如責(zé)任醫(yī)師與患者或家屬溝通有困難或有障礙時，應(yīng)另換其他醫(yī)務(wù)人員或上級醫(yī)師、科主任與其進行溝通。醫(yī)患溝通內(nèi)涵

3、書面溝通：對需進行某些特殊檢查、治療、重大手術(shù)的患者，患者或家屬不配合或不理解醫(yī)療行為的、或某些特殊的患者，應(yīng)當(dāng)采用書面形式進行溝通。

4、集體溝通：當(dāng)下級醫(yī)生對某種疾病的解釋不肯定時，應(yīng)當(dāng)先請示上級醫(yī)師或與上級醫(yī)師一同進行集體溝通。醫(yī)患溝通內(nèi)涵

5、協(xié)調(diào)統(tǒng)一后溝通：

診斷不明或疾病病情惡化時，在溝通前，醫(yī)—醫(yī)之間，醫(yī)—護之間，護—護要相互討論，統(tǒng)一認(rèn)識后由上級醫(yī)護人員對家屬進行解釋，避免使病人和家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。

6、實物對照講解溝通：

醫(yī)護人員可以利用人體解剖圖譜或?qū)嵨飿?biāo)本對照講解溝通，增加患者或家屬的感官認(rèn)識，便于患者或家屬對診療過程的理解與支持。臨床實習(xí)中的醫(yī)患溝通現(xiàn)狀：醫(yī)學(xué)生在臨床實習(xí)中

1、不善于與人溝通

獨生子女——以自我為中心

中國教育——一心只讀圣賢書、兩耳不問窗外事

結(jié)果：不善于與人溝通、不知應(yīng)如何關(guān)心別人

2、臨床實踐教學(xué)較少

歐美國家——醫(yī)學(xué)生在低年級開始實踐教學(xué)我國現(xiàn)實——醫(yī)學(xué)生在4年級開始臨床見習(xí)結(jié)果：臨床技能和溝通技能缺乏臨床實習(xí)中的醫(yī)患溝通

3、存在患方不愿配合情況，多因素所致：

媒體大量負(fù)面或不實報道醫(yī)患關(guān)系緊張

患方不愿配合實習(xí)帶教工作

結(jié)果：直接或間接影響了溝通技能的培養(yǎng)臨床實習(xí)中的醫(yī)患溝通依法執(zhí)業(yè)，從我做起《醫(yī)學(xué)教育臨床實踐管理暫行規(guī)定》第十一條：臨床帶教教師和指導(dǎo)醫(yī)師應(yīng)牢固確立教學(xué)意識，增強醫(yī)患溝通觀念，積極說服相關(guān)患者配合醫(yī)學(xué)教育臨床實踐活動；在安排和指導(dǎo)臨床實踐活動之前，應(yīng)盡到告知義務(wù)并得到相關(guān)患者的同意。在教學(xué)實踐中要保證患者的醫(yī)療安全和合法權(quán)益。臨床實習(xí)中的醫(yī)患溝通《醫(yī)學(xué)教育臨床實踐管理暫行規(guī)定》第十五條醫(yī)學(xué)生和試用期醫(yī)學(xué)畢業(yè)生在醫(yī)學(xué)教育臨床實踐活動中應(yīng)當(dāng)尊重患者的知情同意權(quán)和隱私權(quán)，不得損害患者的合法權(quán)益。臨床實習(xí)中的醫(yī)患溝通從溝通做起除普通醫(yī)患溝通技巧外，應(yīng)著重注意以下幾點：

1、要對患方使用親友式的稱呼

如叔叔、阿姨、大爺、大媽等——拉近與患方的距離，

得到對方的理解與支持

2、要尊重和感激患方

患者接受學(xué)生不熟練的檢查動作，或承受多人反復(fù)體查的身心痛苦，甚至犧牲隱私權(quán)、擇醫(yī)權(quán)等，

為醫(yī)學(xué)教學(xué)作出了貢獻——值得我們心存感激和尊重——多說聲“請”、“謝謝”、“對不起”等臨床實習(xí)中的醫(yī)患溝通3、要有自信——要主動與患者接觸：

帶教老師任務(wù)多，自己要深入病房，多問問、多聊聊，在“聊天”中提高溝通技能

——盡自己所能為患者提供幫助：

解答一些患者的疑問、進行健康宣教、鼓勵患者戰(zhàn)勝疾病的信心等醫(yī)患糾紛中的溝通案例一：

一婦科患者，因不孕癥來我院，行腹腔鏡檢查，手術(shù)醫(yī)生術(shù)前未親自訪視病人。術(shù)中探查發(fā)現(xiàn)患者一側(cè)卵巢缺失、一腫物附著于膀胱處腹膜，分離發(fā)現(xiàn)其為畸胎瘤，醫(yī)生隨即切除了病變組織，術(shù)中并未將探查情況及需要切除病變組織向家屬說明。術(shù)后，手術(shù)醫(yī)生也未和患者進行溝通、以至患者后來反映“從來沒有見過手術(shù)醫(yī)生一面”，此后患者在外院檢查發(fā)現(xiàn)一側(cè)卵巢缺失，遂起訴醫(yī)生切除了其“正常卵巢”，索賠幾十萬。

醫(yī)患糾紛中的溝通溝通中存在的問題：

侵犯了患者的知情權(quán)知情權(quán)的相關(guān)規(guī)定：《侵權(quán)責(zé)任法》第五十五條：醫(yī)務(wù)人員在診療活動中應(yīng)當(dāng)向患者說明病情和醫(yī)療措施。需要實施手術(shù)、特殊檢查、特殊治療的，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)及時向患者說明醫(yī)療風(fēng)險、替代醫(yī)療方案等情況，并取得其書面同意；不宜向患者說明的，應(yīng)當(dāng)向患者的近親屬說明，并取得其書面同意。

醫(yī)患糾紛中的溝通《醫(yī)療事故處理條例》第11條：在醫(yī)療活動中，醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險等如實告知患者，及時解答其咨詢。知情權(quán)的內(nèi)容患者有權(quán)明白自己的病情；明白自己要做何種檢查項目；明白可能出現(xiàn)何種醫(yī)療風(fēng)險，明白影響自己病情轉(zhuǎn)歸應(yīng)注意的事項。

醫(yī)患糾紛中的溝通案例二：門診患者陳某（女），在行心電圖檢查時，一男性患者自行跟隨工作人員進入檢查室，患者隨即抱怨不應(yīng)讓男性病人隨便出入。檢查人員解釋態(tài)度生硬，以“中國人多，病人多”來搪塞，而非耐心解釋是此男性患者自行進入檢查室，以致事態(tài)擴大，患者報警和投訴。

醫(yī)患糾紛中的溝通案例三：

一外科患者出現(xiàn)心率增快，患者家屬找到值班醫(yī)生反映，值班的醫(yī)生態(tài)度生冷回復(fù)：“我只是值班醫(yī)生，不是他的主管醫(yī)生，這些問題我不清楚。”當(dāng)夜，家屬多次向醫(yī)生反映病情變化，值班醫(yī)生要不未及時來看，來了只顧檢查、處理，并未向家屬進行有效的溝通，患者最后因病情變化死亡，家屬對值班醫(yī)生的態(tài)度表示強烈不滿。

醫(yī)患糾紛中的溝通

醫(yī)患糾紛處理的溝通還需注意的幾個問題：

1、醫(yī)院內(nèi)部溝通：

醫(yī)師之間、科室之間、醫(yī)院之間對某一患者的發(fā)病原因、診治意見不一致時，應(yīng)特別注意:

一是：不一致的意見只能在內(nèi)部病例討論或會診時發(fā)表，只能在醫(yī)院組織的調(diào)查中反映，不能在此外的場合議論。

二是：切忌將不同意見告知患方。醫(yī)患糾紛中的溝通三是：在救治過程中，各科室、各位專家之間要密切合作，相互交流，統(tǒng)一治療方案。四是：在調(diào)查過程中職能科室與臨床科室之間、調(diào)查處理小組成員之間必須做好溝通，對調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)的情況要共同討論，形成統(tǒng)一意見決不能在接待中出現(xiàn)兩種意見。醫(yī)患糾紛中的溝通

2、醫(yī)患之間的溝通沉著冷靜、要保持鎮(zhèn)靜避而不見易激化矛盾采取積極接觸的態(tài)度，以理、以情、以實際行動幫助患者解決問題，滿足患者合理要求。醫(yī)患糾紛中的溝通

雙方意見相持不下或有分歧時，接待人員應(yīng)采取換位思考的方法，站在他們的角度考慮、分析問題，使對方確信：醫(yī)療機構(gòu)有誠意妥善處理醫(yī)患糾紛。當(dāng)患方情緒不穩(wěn)，過激行為明顯或升級時，應(yīng)在安全保護措施下進行接觸。結(jié)束語

健康所系、性命相托

醫(yī)學(xué)生誓言：我志愿獻身醫(yī)學(xué)，熱愛祖國，忠于人民，恪守醫(yī)德，尊師守紀(jì)，刻苦鉆研，孜孜不倦，精益求精，全面發(fā)展。

……謝謝！9、春去春又回，新桃換舊符。在那