物業(yè)管理企業(yè)品質(zhì)工作手冊范本

重慶秘物業(yè)管理有限公司

受控狀態(tài)：分發(fā)號:

重慶**物業(yè)管理管控有限公司

品質(zhì)工作手冊

（草稿）

AC-QEC-PZ

版本：A/0

編制：

審核：

批準：

發(fā)布日期：2017年06月日實施日期：2017年06月日

文件編號：0

重慶**物業(yè)管理管控有限公司

版本/修改狀態(tài)：A/0

工作手冊品質(zhì)工作手冊目錄第1頁共2頁

序號文件名文件編號版本修改狀態(tài)

一品質(zhì)工作崗位設(shè)置圖AC-QEC-P乙01A0

二品質(zhì)板塊工作職責(zé)AC-QEC-PZ-02A0

1品質(zhì)板塊工作質(zhì)量目標AC-QEC-PZ-02.01A0

2品質(zhì)板塊例行工作AC-QEC-P乙02.02A0

3物業(yè)品質(zhì)工作業(yè)務(wù)界面AC-QEC-PZ-02.03A0

4物業(yè)品質(zhì)工作流程圖AC-QEC-PZ-02.04A0

5物業(yè)品質(zhì)工作管理管控原則AC-QEC-PZ-02.05A0

6物業(yè)品質(zhì)管理管控工作總要求AC-QEC-PZ-02.06A0

三品質(zhì)各崗位職責(zé)AC-QEC-PZ-03A0

1品質(zhì)工程師崗位職責(zé)AC-QEC-PZ-03.01A0

2品質(zhì)主管崗位職責(zé)AC-QEC-PZ-O3.O2A0

四品質(zhì)各崗位說明書AC-QEC-PZ-04A0

1品質(zhì)工程師崗位說明書AC-QEC-PZ-04.01A0

2品質(zhì)主管崗位說明書AC-QEC-PZ-04.02A0

H質(zhì)量環(huán)境管理管控體系文件編寫規(guī)范AC-QEC-PZ-05A0

1質(zhì)量環(huán)境管理管控體系文件結(jié)構(gòu)及代碼AC-QEC-PZ-05.01A0

2質(zhì)量環(huán)境管理管控體系文件編寫、審核及批準發(fā)布AC-QEC-PZ-05.02A0

六質(zhì)量環(huán)境管理管控體系文件管理管控規(guī)范AC-QEC-PZ-06A0

1質(zhì)量環(huán)境管理管控體系文件的更改控制AC-QEC-PZ-06.01A0

2作廢失效質(zhì)量環(huán)境管理管控體系文件的處置、歸檔AC-QEC-PZ-06.02A0

七質(zhì)量環(huán)境體系記錄管理管控規(guī)范AC-QEC-PZ-07A0

八重要環(huán)境控制點管理管控規(guī)范AC-QEC-PZ-08A0

1重要環(huán)境控制點的編制及重點環(huán)境控制一覽表管理

AC-QEC-PZ-08.01A0

管控

2重要環(huán)境控制點檢查、異常情況處理AC-QEC-PZ-08.02A0

九環(huán)境事故處理管理管控規(guī)范AC-QEC-PZ-09A0

十服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)檢查工作規(guī)范AC-QEC-PZ-10A0

1服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)檢查分類、檢查方式、頻次及策劃AC-QEC-PZ-10.01A0

2服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)檢查工作準備及實施AC-QEC-PZ-10.02A0

3服務(wù)質(zhì)量巡檢記錄及分析改進督導(dǎo)報告AC-QEC-PZ-10.03A0

糾正措施控制程序（糾正、改進實施、驗證、記錄、

4AC-QEC-PZ-10.04A0

歸檔）

1-質(zhì)量環(huán)境體系檢查管理管控規(guī)范AC-QEC-PZ-11A0

1品質(zhì)巡檢工作程序AC-QEC-PZ-11.01A0

十二內(nèi)部審核控制程序AC-QEC-PZ-12A0

十三管理管控評審控制程序AC-QEC-PZ-13A0

十四客戶滿意度測量評價控制程序AC-QEC-PZ-14A0

十五外委單位服務(wù)管理管控考核AC-QEC-PZ-15A0

十六品質(zhì)管理管控工作獎懲則AC-QEC-PZ-16A0

十六質(zhì)量環(huán)境體系工作運行記錄清單AC-QEC-PZ-17A0

文件編號：AC-QEC-PZ-01

重慶”火物業(yè)管理管控有限公司

版本/修改狀態(tài)：A/0

工作手冊品質(zhì)工作崗位設(shè)置圖第1頁共1頁

品質(zhì)工作崗位設(shè)置圖

文件編號：AC-QEC-PZ-02

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工作手冊品質(zhì)板塊工作職責(zé)第1頁共2頁

1.0質(zhì)量環(huán)境管理管控體系

a）根據(jù)公司戰(zhàn)略規(guī)劃、策劃并建立公司質(zhì)量環(huán)境管理管控體系，設(shè)計和維護質(zhì)量環(huán)境管理管控體系：

b）組織編制/修訂質(zhì)量環(huán)境流程及規(guī)范；

c）組織評審質(zhì)量環(huán)境管理管控體系文件：

d）組織定期對內(nèi)\對外審核質(zhì)量環(huán)境管理管控體系，確保體系得以有效運行；

a）負責(zé)按公司質(zhì)量環(huán)境管理管控體系執(zhí)行日常檢杳和監(jiān)督，提出改進意見；

b）向管理管控層提供改善建議。

2.0文件管理管控

負責(zé)公司質(zhì)量環(huán)境管理管控體系文件的匯總、編制、修改、報北、發(fā)放、登記、存檔、銷毀等工

作。

3.0協(xié)助客戶投訴處理

a）規(guī)范客戶投訴的接待、處理和處理結(jié)果的跟蹤及回訪流程；

b）建立客戶投訴和接待服務(wù)規(guī)范：

c）記錄客戶投訴信息，并管理管控客戶投訴檔案：

d）對客戶投訴進行分類和分析處理，并將分析處理結(jié)果反饋相關(guān)部門：

e）組織協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理客戶投訴，并跟蹤處理結(jié)果：

f）定期對客戶投訴進行分析，提出改善建議。

4.0客戶滿意度調(diào)查

a）開展公司的客戶滿意度調(diào)查活動；

b）分析客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，并定期向管理管控層報告：

c）將客戶滿意度調(diào)查和分析結(jié)果反饋相關(guān)部門，提出改進建議和要求。

5.0相關(guān)法律事務(wù)管理管控

a）開展物業(yè)服務(wù)相關(guān)法律的收集和法律知識培訓(xùn)：

b）負責(zé)公司品質(zhì)工作手冊的制定修訂和合法性審查工作;

文件編號：AC-QEC-PZ-O2

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版本/修改狀態(tài)：A/O

工作手冊品質(zhì)板塊工作職責(zé)第2頁共2頁

6.0其它

a）協(xié)助分公司做好客戶關(guān)系維中：

b）負責(zé)對外包服務(wù)供應(yīng)商合同合約的服務(wù)品質(zhì)履約情況進行監(jiān)督:

c）負貢本板塊員工專業(yè)技能、服務(wù)等方面的培訓(xùn)。

文件編號rAC-QEC-PZ-02.0I

文件名稱

版本/修改狀態(tài)：A/O

工作手冊品質(zhì)工作質(zhì)量目標共1頁第1頁

品質(zhì)工作質(zhì)量目標

序號質(zhì)量目標統(tǒng)計頻率統(tǒng)計部門統(tǒng)計方法備注

綜合當(dāng)期在編員工實際培利總時間+當(dāng)期在編員工規(guī)定培

1品偵版塊員工品質(zhì)專業(yè)知識培訓(xùn)率398%季度統(tǒng)計

部訓(xùn)總時間xlOO%

2品順_E作相關(guān)計劃完成率296%季度統(tǒng)計綜合部當(dāng)期實際完成相關(guān)計劃數(shù)+當(dāng)期相關(guān)計劃總數(shù)X100%

品質(zhì)工作記錄及檔案管理管拄合格率N

3季度統(tǒng)計綜合部當(dāng)期抽檢合格數(shù)十當(dāng)期抽檢樣本總數(shù)X100%

98%

時各分公司偵量環(huán)境管理管控體系運行檜

4季度統(tǒng)計綜合部核實檢查表或督導(dǎo)報告

查.每季度強蓋所有服務(wù)相關(guān)項目

每半年組織各分公司完成客戶滿意度徹查

5季度統(tǒng)計線合部每半年下一個月末,分析報告

并提出分析報告

將年組織1次品痂提升便過或的玄戶

6手坦統(tǒng)計綜合巡回訪記錄表

回訪

公司重大客戶投訴回應(yīng)率100%,有效投訴

7季度統(tǒng)計綜合部郵件記錄

處理時限不超過24小時

按GB/T9001\GB/TI400I標準保持和完善

8年度統(tǒng)計綜合部外事認證

公司的管理管控體系,認證機構(gòu)審核通過

9年年組織公司內(nèi)審1次年度統(tǒng)計綜合部審核記錄

每年組織公司管理管控評審次

101年度統(tǒng)計綜合部審核記錄

批準/日期：徐“2017.05.15審核/日期：M*/2017.05.15復(fù)核/日期：W2017.05.15編制/日期：王*72017.05.15

編號：

時向：2021年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第。頁共58頁

文件編號：AC-QEC-PZ-02.02

文件名稱

版本/修改狀態(tài)：A/0

工作手冊品質(zhì)板塊例行工作第1頁共1頁

序周期主要工作內(nèi)容工作時間點

號

1日常工作總結(jié)前日工作，分配當(dāng)日工作；每日上班前

2發(fā)現(xiàn)或配合處理臨時突發(fā)性事件；臨時

3對品質(zhì)工作關(guān)注或跟進；適時開展

4時時匯報品質(zhì)工作進展及T.作思路：隨時

5指導(dǎo)下屬工作：隨時

6和其他部門及員工建立溝通渠道，了解品質(zhì)工作需按工作相關(guān)計劃時間

求；

7日工作記錄及日工作微信匯報；每日

8周工作擬定周工作相關(guān)計劃并跟進實施，檢查落實情況后電每周五

郵提報領(lǐng)導(dǎo)：

9品質(zhì)板塊周工作碰頭會；每周一

10完成領(lǐng)導(dǎo)臨時安排的工作；臨時

11月工作組織各相關(guān)項目品質(zhì)現(xiàn)場巡檢、驗證、指導(dǎo)工作；按品質(zhì)巡檢相關(guān)計劃

12配合相關(guān)部門工作；臨時

13編制溝通月工作完成情況及工作相關(guān)計劃；每月30日

14客戶投訴問題處理時時

15月例會每5、6日

16季工作監(jiān)督各相關(guān)項目的培訓(xùn)，跟進培訓(xùn)工作完成情況；按品質(zhì)巡檢相關(guān)計劃

17督查月工作完成情況并記錄；按品質(zhì)巡檢相關(guān)計劃

18編寫、修改工作手冊或草擬培訓(xùn)PPT：按品質(zhì)工作相關(guān)計劃

19品質(zhì)巡檢記錄填寫及督檢人簽字、跟進糾正時間及責(zé)巡檢工作后二日內(nèi)

任人、跟進驗證：

20品質(zhì)巡檢分析會議紀要巡檢工作后三日內(nèi)

21品質(zhì)巡檢驗證、提升執(zhí)行相關(guān)計劃驗證按糾正處理時間點后

22品質(zhì)督導(dǎo)分析報告、提升執(zhí)行相關(guān)計劃跟進驗證巡檢工作后十日

23半年工作參與半年工作總結(jié)，積極與各部門人員交流工作7月上旬

24客戶滿意度調(diào)查6/12月

25客戶滿意度調(diào)查分析報告、跟進提升執(zhí)行相關(guān)計劃并7/1月

驗證

26年工作內(nèi)審相關(guān)計劃、內(nèi)審執(zhí)行、內(nèi)審分析報告工作11月中旬

27管理管控評審相關(guān)計劃、協(xié)助管理管控評審實施、編12月底

寫管評報告

28檢查內(nèi)部資料、迎接第三方認證審核4月

29當(dāng)年工作總結(jié)和次年工作相關(guān)計劃；12月中旬

第。頁共58頁

編號：

時同：2021年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第1頁共58頁

30參與年度會議12月

31年度顧客回訪12月中旬

文件編號：AC-QEC-PZ-02.03

文件名稱

版本/修改狀態(tài)：A/0

工作手冊物業(yè)品質(zhì)工作業(yè)務(wù)界面第1頁共1頁

序品質(zhì)工作業(yè)務(wù)界面總部品質(zhì)分公司品質(zhì)

號

1品質(zhì)工作組織'實施'監(jiān)視'維持'改組織'實施'監(jiān)視'維持、改進

進

2品質(zhì)工作職責(zé)劃分公司質(zhì)量體系（質(zhì)量管理公司質(zhì)量體系（質(zhì)量管理管控手冊、程序

管控手冊、程序文件、質(zhì)文件、質(zhì)量環(huán)境相關(guān)計劃、目標/作業(yè)指

量環(huán)境相關(guān)計劃、目標/作導(dǎo)書

業(yè)指導(dǎo)書、作業(yè)流程、表格、記錄、文件簿、檔案）

、作業(yè)流程、表格、記錄、具體實施執(zhí)行、落實、自查、分析原因、

文件箱、檔案）編寫組織、制定糾正措施并確定、分配責(zé)任人及糾正

修訂及組織推行實施、督完成時間、實施糾正、自查糾正效果、糾

查、共性問題分析原因、正完畢、提出調(diào)整文件建議

糾正措施建議、驗證效果、

糾正效果評估、關(guān)閉、修

訂調(diào)整文件

3評審質(zhì)量體系文具實施情況組織年度評書面提出修訂建議、走審批流程

件、工作標準的適價、并組織修訂

應(yīng)性、

■1公司質(zhì)量目標、指公司質(zhì)量目標、指標分解分公司質(zhì)量目標、指標分解達成

標達成

）第三方認證落實、受檢落實、受檢

6內(nèi)審組織實施落實、受檢

7管理管控評審組織實施落實、受檢

8品質(zhì)工作現(xiàn)場兩級總部品質(zhì)巡檢（季檢、專分公司品質(zhì)巡檢（日巡場、周檢、月檢、

巡檢項檢、隨機檢、夜檢、驗專項檢、隨機檢、夜檢、驗證）、依據(jù)巡

證、復(fù)驗證）評價符合性、檢分析報告制定糾正措施及執(zhí)行相關(guān)計

巡檢分析報告、領(lǐng)導(dǎo)批準、劃、執(zhí)行糾正落實、自行檢查完成情況

驗證為正結(jié)果

9品質(zhì)工作兩級培訓(xùn)總部品質(zhì)管理管控培訓(xùn)分公司各板塊業(yè)務(wù)技能、工作流程培訓(xùn)、

（品質(zhì)流程、品質(zhì)共性問作業(yè)指導(dǎo)書培訓(xùn)、

題糾正、本板塊督查專業(yè)

技能培訓(xùn)）

10客戶投訴協(xié)助處理負責(zé)處理、落實回訪

第1頁共58頁

編號：

時同：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第2頁共58頁

11客戶滿意度公司客戶滿意度調(diào)查共性分公司客戶滿意度調(diào)查、總結(jié)共性問題、

點分析、提出糾正建議、一般問題、信息反饋、提出改進措施、實

領(lǐng)導(dǎo)批準、跟進回訪施改進、回訪

12相關(guān)法律法規(guī)時時關(guān)注合法性及新修訂接收更新、執(zhí)行

文件、收集、更新指導(dǎo)

13客戶回訪協(xié)助分公司做好客戶回訪按相關(guān)計劃定期回訪

14外包履約監(jiān)管按外包合同合約監(jiān)督服務(wù)按合同合約對外包履約時時監(jiān)管服務(wù)質(zhì)

質(zhì)量量并考評

15記錄與檔案公司品質(zhì)工作運行記錄文分公司各部門品質(zhì)工作記錄文件管理管

件歸檔、分公司記錄文件控及文件歸檔

監(jiān)督管理管控

文件編號：AC-QEC-PZ-02.04

文件名稱

版本/修改狀態(tài)：A/0

工作手冊物業(yè)品質(zhì)工作流程圖第1頁共1頁

圖樣：以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理管控體系模式

第2頁共58頁

編號：

時同：2021年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第3頁共58頁

圖釋：

--------輸入

------->輸出

文件編號：AC-QEC-PZ-O2.O5

文件名稱

版本/修改狀態(tài)：A/O

工作手冊物業(yè)品質(zhì)工作管理管控原則第1頁共2頁

1.0目的

針對所有相關(guān)放的需求，實施并保持改進其業(yè)績的管理管控體系。質(zhì)量管理管控是組織各項管理管控

的合適的內(nèi)容之一。

2.0適用范圍

適用公司質(zhì)量環(huán)境體系全過程。

3.0職責(zé)

3.1最高管理管控者用于領(lǐng)導(dǎo)組織進行業(yè)績改進的指導(dǎo)規(guī)程。

3.2品質(zhì)板塊負責(zé)按領(lǐng)導(dǎo)要求組織實施品質(zhì)管理管控工作、落實服務(wù)品質(zhì)工作整體過程的業(yè)績改進。

4.0品質(zhì)工作管理管控的原則

4.1以顧客為關(guān)注焦點

組織依存于顧客。組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。

4.2領(lǐng)導(dǎo)作用

領(lǐng)導(dǎo)者保持組織的目的與方向一致性，使員工能充分參與事項組織目標的活動。

4.3全員參與

第3頁共58頁

編號：

時向：2021年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第4頁共58頁

各級人員是組織之本，充分參與才能使組織的利益最大化。

4.4過程方法

活動和相關(guān)資源作為過程進行管理管控，可以更高效地得到期望的結(jié)果。

4.5管理管控的系統(tǒng)方法

將關(guān)聯(lián)的過程作為體系來看待、理解和管理管控，可以提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。

4.6持續(xù)改建

持續(xù)改進工作總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織永恒目標。

4.7基于事實的決策方法

文件編號:AC-QEC-PZ-02.05

文件名稱

版本/修改狀態(tài)：A/0

工作手冊物業(yè)品質(zhì)工作管理管控原則第2頁共2頁

有效決策建立在速決和信息分析的基礎(chǔ)上。

4.8與供方互利的關(guān)系

組織與供方相互依存，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。

5.0相關(guān)支持文件本之木

5.1GB/T9001：2016質(zhì)量管理管控標準和GB/T14001：2016環(huán)境管理管控標準

6.0記錄

無

第4頁共58頁

編號：

時同：2021年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第5頁共58頁

文件編號:AC-QEC-PZ-02.06

文件名稱

版本/修改狀態(tài)：A/O

工作手冊物業(yè)品質(zhì)管理管控工作總要求第1頁共2頁

1.0目的

規(guī)定品質(zhì)管理管控應(yīng)滿足的基本要求，證實有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品,

通過體系的有效應(yīng)用，包括持續(xù)改進的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨意在增加顧

客滿意。

2.0適用范圍

適用公司質(zhì)量環(huán)境體系過程管理管控的全過程。

3.。質(zhì)量管理管控體系總要求

圖樣：

A-處置P--策劃

第5頁共58頁

編號：

時向：2021年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第6頁共58頁

C..檢查人員D”實施

4.。文件總要求

文件編號：AC-QEC-PZ-02.06

文件名稱

版本/修改狀態(tài)：A/0

工作手冊物業(yè)品質(zhì)管理管控工作總要求第2頁共2頁

4.I質(zhì)量管理管控體系文件至少應(yīng)包括：

a.形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標：

b.質(zhì)量手冊;

c.標準所要求的形成文件的程序和記錄；

d.組織應(yīng)為確保其過程的有效策劃、運行和控制所需的文件和記錄;

e.作業(yè)指導(dǎo)書。

5.。督導(dǎo)者主要工作示意圖

督導(dǎo)者應(yīng)該開展相應(yīng)的相關(guān)計劃、組織、控制、協(xié)調(diào)工作

相關(guān)計劃、組織、控制過程中三者的協(xié)調(diào)

第6頁共58頁

編號：

時同：2021年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第7頁共58頁

相關(guān)計劃品質(zhì)工作做什么協(xié)調(diào)與人員溝通管理管控

確定品質(zhì)目標及發(fā)展方向，并為此制定妙佳的行動步督導(dǎo)者要在此3個緯度上進行協(xié)兩：按領(lǐng)導(dǎo)指令

驟.相關(guān)汁劃涉及：目標達成、相關(guān)政策、下級目標與上卜屬協(xié)調(diào)、水平方向協(xié)調(diào)、公司外部資源的

和用關(guān)計劃、督導(dǎo)者行動與相關(guān)計劃、時間、關(guān)鍵點協(xié)調(diào)、幫助協(xié)調(diào)也是重要工作合適的內(nèi)容.

控制、案、人員、組織等.

組織

組織品質(zhì)工作怎樣做控制和指導(dǎo)品質(zhì)工作進行

確定目標、制定相關(guān)計劃、必須設(shè)計和制定一項亞織將某部門或個人工作過程及結(jié)果例誨公司質(zhì)量體系要

求.將其拉回.回到正確的凱道上.涉及:工作跟蹤.

程序，成功配置現(xiàn)有資源、實施相關(guān)計劃，涉及：品

及時掌理工作進展情況、診斷分析、將結(jié)果與效果比較,

偵組織圖'指揮上下級和管理管控關(guān)系，職位描述、

檢變相關(guān)計劃執(zhí)行、刎正措施、驗證

品質(zhì)開展工作流程、良好的工作關(guān)系等，

文件編號：AC-QEC-PZ-03.01

文件名稱

版本/修改狀態(tài)：A/0

工作手冊品質(zhì)各崗位職責(zé)第1頁共2頁

品質(zhì)工程師崗位職責(zé)

I.對物業(yè)公司部門及副總經(jīng)理負責(zé)。

2.負責(zé)公司物業(yè)服務(wù)過程中重大客戶投訴事件的協(xié)調(diào)處理。

3.負責(zé)動態(tài)跟蹤公司的質(zhì)量/環(huán)境方針和質(zhì)量/環(huán)境目標與指標，按PDCA循環(huán)方式，組織公司質(zhì)

量環(huán)境管理管控體系的實施/監(jiān)視/維持和改進工作。

4.負責(zé)組織公司物業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場的督導(dǎo)及改進措施的驗證。

第7頁共58頁

編號：

時同：2021年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第8頁共58頁

5.負責(zé)公司質(zhì)量環(huán)境管理管控體系的運行維護和完善。

6.負責(zé)公司質(zhì)量環(huán)境管理管控體系運行狀況的監(jiān)督檢查，將運行結(jié)果及時上報公司決策層領(lǐng)導(dǎo),

對嚴重不符合項下達糾正措施/預(yù)防措施意見至分公司并負責(zé)跟蹤驗證。

7.負責(zé)每半年組織公司客戶滿意度調(diào)查并分析，提出建議意見，

8.協(xié)助編制和完善物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準作業(yè)文件。

9.組織公司內(nèi)部審核，參與管理管控評審工作o

10.負責(zé)組織落實公司質(zhì)量環(huán)境體系運行工作的外部審核工作。

11.完成各級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時性工作任務(wù)。

文件編號：AC-QEC-PZ-03.02

文件名稱

版本/修改狀態(tài)：A/0

工作手冊品質(zhì)各崗位職責(zé)第2頁共2頁

品質(zhì)主管崗位職責(zé)

I.對品質(zhì)工程師負責(zé)。

第8頁共58頁

編號：

時向：2021年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第9頁共58頁

2.負責(zé)有關(guān)服務(wù)方面客戶投訴協(xié)調(diào)，并跟蹤處理結(jié)果，定期對客戶滿意度收集分析，提出改善建

議。

3.協(xié)助品質(zhì)工程師對公司質(zhì)量環(huán)境管理管控體系的策劃、推進及運行維護。

4.負責(zé)定期對公司服務(wù)質(zhì)量和5s管理管控進行現(xiàn)場監(jiān)督檢查，對不合格現(xiàn)象提出整改建議。

5.負責(zé)協(xié)助品質(zhì)工程師對服務(wù)人員進行專業(yè)知識培訓(xùn)和評價。

6.負責(zé)識別、評價公司的環(huán)境因素，制定管理管控合適的方案，并組織實施和驗證其效果。

7.負責(zé)公司質(zhì)量環(huán)境管理管控體系文件和資料的控制，收集、存檔。分類質(zhì)量環(huán)境體系文件相關(guān)

對內(nèi)及外部文件。

8.負責(zé)指導(dǎo)各分公司質(zhì)量環(huán)境管理管控體系作業(yè)文件及資料的管理管控工作。

9.參與公司內(nèi)審、管理管控評審、外審工作的開展。

10.負責(zé)公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。

文件編號:AC-QEC-PZ-04.01

文件名稱

版本/修改狀態(tài)：A/0

工作手冊品質(zhì)各崗位說明書第1頁共2頁

品質(zhì)工程師崗位說明書

崗位名稱隸屬部門直接上級直屬下級

品質(zhì)工程師綜合部綜合部經(jīng)理/副總經(jīng)理部門所屬員工

第9頁共58頁

編號：

時同：2021年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第1。頁共58頁

崗位職責(zé)：

統(tǒng)籌公司品質(zhì)的各項管理管控工作。完成公司下達的各項品質(zhì)管理管控目標、指標（責(zé)任書）。

工作合適的內(nèi)容：

1.協(xié)調(diào)處理公司物業(yè)服務(wù)過程中重大客戶投訴事件的。

2.協(xié)助公司物業(yè)服務(wù)重大突發(fā)應(yīng)急事件的跟進處理。

4.負責(zé)公司物業(yè)體系管理管控手冊的編制和不斷持續(xù)完善。

5.負責(zé)牽頭組織公司物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場督導(dǎo)及改進措施的驗證。

6.負責(zé)外包服務(wù)供應(yīng)服務(wù)質(zhì)量的評審與監(jiān)督實施。

7.負責(zé)動態(tài)跟蹤公司的質(zhì)量/環(huán)境方針和質(zhì)量/環(huán)境目標與指標?按PDCA循環(huán)方式，組織公司

質(zhì)量環(huán)境管理管控體系的實施/監(jiān)視/維持和改進工作。

8.負責(zé)公司質(zhì)量環(huán)境管理管控體系運行狀況的現(xiàn)場監(jiān)督檢杳，將運行結(jié)果及時上報公司決策層,

對嚴重不符合項下達糾正措施/預(yù)防措施意見至分公司并負去跟蹤驗證。

9.協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)組織管理管控評審工作及內(nèi)審工作，編制內(nèi)審、管理管控評審相關(guān)計劃合適的方案

經(jīng)審批后執(zhí)行.

10.負責(zé)各分公司物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境管理管控的評價工作。

11.負責(zé)公司客戶綜合滿意率調(diào)查統(tǒng)計'分析回訪工作。

12.負責(zé)公司第三方認證工作的完成。

13.負責(zé)收集現(xiàn)行法律、法規(guī)、標準的時時更新情況，更新調(diào)整公司管理管控體系。

14.負責(zé)對本板塊工作員工進行培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量環(huán)保意識。

15.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時性工作任務(wù)。

崗位能力要求：

1.文化程度：管理管控類大專及以上學(xué)歷。

2.工作經(jīng)驗：三年以上企業(yè)品質(zhì)管理管控經(jīng)驗、兩年以上的崗位任職經(jīng)驗。

3.必要的技能和素質(zhì)：原則上具有有效的IS0900I和ISOI4000內(nèi)審員證，有較強的內(nèi)外協(xié)調(diào)及

溝通能力、良好的敬業(yè)精神和團隊意識，能熟練操作計算機。

文件編號：AC-QEC-PZ-04.02

文件名稱

版本/修改狀態(tài)：A/0

工作手冊品質(zhì)各崗位說明書第2頁共2頁

品質(zhì)主管崗位說明書

第10頁共58頁

編號：

時同：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第11頁共58頁

崗位名稱隸屬部門直接上級直屬下級

品質(zhì)主管綜合部品質(zhì)工程師/綜合部經(jīng)理無

崗位職責(zé)：

負責(zé)質(zhì)量環(huán)境管理管控體系的實施/監(jiān)視/維持和改進工作。

JL作合適的內(nèi)容：

L負責(zé)協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)制定質(zhì)量/環(huán)境方針、質(zhì)量/環(huán)境目標與指標。

2.負責(zé)對各重要環(huán)境控制點進行巡視檢查。

3.負責(zé)定期收集客戶投訴合適的內(nèi)容進行分析，提出改善建議。

4.負責(zé)品質(zhì)類文件的打印、收集、分發(fā)、存檔、回收和傳遞相關(guān)工作。

5.負責(zé)協(xié)助品質(zhì)工程師推進質(zhì)量環(huán)境管理管控體系的策劃、推進及運行維護。

6.協(xié)助品質(zhì)工程師對服務(wù)人員進行專業(yè)知識培訓(xùn)和評價。

7.負責(zé)開展半年度客戶滿意度調(diào)行及分析報告。

8.負責(zé)按既定相關(guān)計劃實施質(zhì)量環(huán)境管理管控體系內(nèi)部審核工作。

9.負責(zé)指導(dǎo)各部門/分公司的質(zhì)量環(huán)境管理管控體系文件、作業(yè)文件執(zhí)行及費料的管理管控工

作。

10.負責(zé)收集、分類質(zhì)量環(huán)境體系文件相關(guān)的內(nèi)/外來文件。

11.完成各級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時性工作任務(wù)。

崗位能力要求：

1、文化程度：管理管控類?？萍耙陨蠈W(xué)歷。

2、工作經(jīng)驗：有相關(guān)品質(zhì)管理管控工作經(jīng)驗。

3、必要技能素質(zhì)：熟悉自動化辦公系統(tǒng)。良好的語言、文字表達能力、溝通協(xié)調(diào)能力。熟悉

檔案管理管控程序。

文件編號：AC-QEC-PZ-05

文件名稱

版本/修改狀態(tài)：A/0

第11頁共58頁

編號：

時向：2021年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第12頁共58頁

質(zhì)量環(huán)境體系文件編寫管理管控

工作手冊第1頁共3頁

規(guī)范

1.0目的

對公司質(zhì)量環(huán)境管理管控體系文件編寫或修改過程進行控制，詢保質(zhì)量環(huán)境體系文件是有效、可

操作的、適宜的。

2.0適用范圍

適用公司質(zhì)量環(huán)境體系文件編制及修訂工作的全過程。

3.0職責(zé)

3.1綜合部經(jīng)理負責(zé)復(fù)核，管理管控者代表/公司副總負責(zé)《質(zhì)量環(huán)境體系文件編制或修訂相關(guān)計劃》的

審核，總經(jīng)理負責(zé)批準。

3.2質(zhì)量環(huán)境體系文件的編寫'修訂職責(zé)

品質(zhì)各部門、分公司

1.綜合部經(jīng)理負責(zé)質(zhì)量環(huán)境管理管控手冊編制'修訂工作的監(jiān)督實1、公司業(yè)務(wù)部負責(zé)編制公

施。司的程序文件及作業(yè)指導(dǎo)書。

2.品質(zhì)主管負責(zé)編制《公司質(zhì)量環(huán)境管理管控手冊編制'修訂相關(guān)2、分公司負責(zé)人結(jié)合現(xiàn)場

計劃》，品質(zhì)工程師負責(zé)審核并指導(dǎo)開展工作。實際情況，可進行作業(yè)指導(dǎo)書

3.品質(zhì)工程師/主管負責(zé)公司《質(zhì)量環(huán)境管理管控手冊》的具體編的修訂（工作手冊），需報公司

制\修訂工作。審批并報備。

4.品質(zhì)工程師/品質(zhì)主管協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)編制'修訂公司質(zhì)量方針及目標。

4.0工作要點

4.1質(zhì)量環(huán)境體系文件作用

公司實施質(zhì)量環(huán)境體系論證和有效管理管控的前提條件是建立文件體系，它是公司管理管控的基礎(chǔ)

工作。其作用：

1）描述公司的質(zhì)量環(huán)境管理管控體系。

2）為跨職能群體提供信息。

3）向員工傳達最高管理管控者對質(zhì)量與環(huán)境的承諾和要求。

4）有助于員工了解公司內(nèi)的職能，有助于員工和公司相互理解，

5）為工作業(yè)績的期望提供根據(jù)。

6）說明要實現(xiàn)具體的要求應(yīng)如何行事及行事流程。

7）提供具體要求已被滿足的客觀證據(jù)。

第12頁共58頁

編號：

時向：2021年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第13頁共58頁

8）提供清晰、高效的運作框架及控制框架。

文件編號：AC-QEC-PZ-05

文件名稱

版本/修改狀態(tài)：A/0