書(shū)店運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)（XX）

一、圖書(shū)基本知識(shí)營(yíng)業(yè)主管

二、制度篇：營(yíng)業(yè)員

1、店面管理收銀臺(tái)主管

店容店貌收銀員

員工儀表儀容服務(wù)臺(tái)主管

考勤及考核獎(jiǎng)懲制度服務(wù)員

2、商品管理業(yè)務(wù)員

商品管理制度收（退）員

退換貨管理制度信息員（系統(tǒng)管理員）

盤(pán)點(diǎn)3、營(yíng)業(yè)流程規(guī)范

3、日常工作管理營(yíng)業(yè)前

班前會(huì)營(yíng)業(yè)中

交接班營(yíng)業(yè)后

缺書(shū)登記管理店長(zhǎng)工作流程

顧客投訴爭(zhēng)議處理營(yíng)業(yè)員工作流程

讀者意見(jiàn)簿收銀員工作流程

突發(fā)事件安全預(yù)案4、陳列規(guī)范

三、規(guī)范篇四、運(yùn)營(yíng)篇

1、行為規(guī)范1、進(jìn)貨

語(yǔ)言規(guī)范2、退貨

儀態(tài)規(guī)范3、收貨

服務(wù)規(guī)范4、銷售

2、員工崗位職責(zé)5、營(yíng)銷

店長(zhǎng)

副店長(zhǎng)

第一章圖書(shū)基本知識(shí)

封面：

也叫書(shū)衣、封皮。

包括封面（封一）、書(shū)脊、封底和勒口。封面內(nèi)容一般由書(shū)名、作者、出版

者名稱和宣傳語(yǔ)等。封底則有條形碼、書(shū)號(hào)和定價(jià)等。

護(hù)封:

是封面外的保護(hù)層。護(hù)封從它的折痕來(lái)分有前封、書(shū)脊、后封、前勒口、后

勒口等。

腰封也是護(hù)封的一種，又稱腰帶，主要刊印廣告語(yǔ)等。

書(shū)脊：

也叫封脊。一般叢書(shū)的書(shū)籍設(shè)計(jì)是統(tǒng)一的。書(shū)脊上主要由書(shū)名、著譯者、出

版社、標(biāo)記等組成。分為方脊和圓脊。

勒口：

也稱飄口、折口。

多為作者、譯者簡(jiǎn)介或者圖書(shū)內(nèi)容的介紹等，也有空白的。

書(shū)函：

也稱函套、書(shū)套，是包裝書(shū)籍的殼、套、盒等的統(tǒng)稱，一般用于精裝書(shū)或者

古籍。

環(huán)襯：

也稱環(huán)襯頁(yè)，是封面后、封底前的空白頁(yè)，連接封面的叫前環(huán)襯，連接到封

底的叫后環(huán)襯。

扉頁(yè):

又叫書(shū)名頁(yè)，是內(nèi)文部分的首頁(yè)。扉頁(yè)的基本構(gòu)成元素是書(shū)名、著譯者、審

稿人及出版者。

版權(quán)頁(yè)：

記錄圖書(shū)版權(quán)的詳細(xì)情況，包括書(shū)名作者出版考制作者印刷者開(kāi)本印

張版次出版日期字?jǐn)?shù)書(shū)號(hào)定價(jià)分類等信息。

版權(quán)頁(yè)現(xiàn)在也是CTP數(shù)據(jù)頁(yè)，也就是圖書(shū)在版編目數(shù)據(jù)頁(yè)，一般在扉頁(yè)的反

面或者后環(huán)襯或封底的前面。

書(shū)號(hào)：

我國(guó)的書(shū)號(hào)目前分為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)書(shū)號(hào)和統(tǒng)一書(shū)號(hào)兩種。統(tǒng)一書(shū)號(hào)目前僅用于掛

圖、宣傳畫(huà)、內(nèi)部刊物和標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)出版物，其他基本上采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)書(shū)號(hào)，以便

與國(guó)際接軌。

國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)書(shū)號(hào)即ISBN,最直觀就是封底的條形碼和上面的一串?dāng)?shù)字，一般

由5段數(shù)守組成：

978——7——5339——4232——8

圖書(shū)代碼組號(hào)出版號(hào)書(shū)序號(hào)校驗(yàn)碼

統(tǒng)一書(shū)號(hào)：分類號(hào)+出版社代碼+序號(hào)，且出版社代碼和序號(hào)之間由一個(gè)逗點(diǎn).

來(lái)連接。

155123.XX

分類號(hào)出版號(hào)序號(hào)

版面：

天頭地腳版心切口訂口書(shū)口

開(kāi)本：

指一張全開(kāi)紙經(jīng)過(guò)折裁后，成本圖書(shū)的版本規(guī)格，比如常說(shuō)的16開(kāi)32

開(kāi)64開(kāi)128開(kāi)等等。一張全開(kāi)紙對(duì)折就是對(duì)開(kāi)，再對(duì)折就是4開(kāi)，再對(duì)折則

是8開(kāi)，依此類推。

印張：

圖書(shū)在印刷時(shí)是雙面印刷，所以一張紙就是2個(gè)印張，一個(gè)印張就是全開(kāi)紙

經(jīng)過(guò)印刷后的一半。圖書(shū)在印刷裝訂后，根據(jù)開(kāi)本和印張，可以估算圖書(shū)的厚

度（頁(yè)碼）。比如印張32表明此書(shū)是32個(gè)印張，如果此書(shū)16開(kāi)，則全書(shū)即

16面*32=517面；如果此書(shū)32開(kāi)，則全書(shū)32面*32=1024面，即512頁(yè)，可見(jiàn)

是用當(dāng)厚的一本書(shū)了。

圖書(shū)的印刷用紙：

書(shū)籍用紙的品種

國(guó)內(nèi)常用紙有書(shū)寫(xiě)紙膠版紙銅版紙卡紙和藝術(shù)紙等。

2、紙張品種的選擇：

一般圖書(shū)：60G書(shū)寫(xiě)紙70G膠版紙和80G膠版紙

彩圖用書(shū)：105G\128G銅版紙等，比如畫(huà)冊(cè)攝影類書(shū)籍

精裝畫(huà)冊(cè)：157G銅版紙200G銅版紙等

封面護(hù)到：150G\200G\250G銅版紙或卡紙

圖書(shū)的印刷：

單色

雙色：兩種互補(bǔ)色的油墨疊印，產(chǎn)生多色效果的印刷方式。比如雙色版新華

字典。

四色：用黃品紅青和黑四種色版，經(jīng)三原色油墨加黑色疊印后產(chǎn)生。

第二章制度篇

一、店面管理

（一）店容店貌：

1、賣場(chǎng)員工應(yīng)共同努力營(yíng)造良好的文化氛圍和整潔有序、舒適宜人的購(gòu)物

環(huán)境。

2、賣場(chǎng)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。

3、不得隨意在墻面亂劃、張貼或釘釘子。

4、員工未經(jīng)同意不得隨意改動(dòng)賣場(chǎng)的陳列、布局。

5、必須保持賣場(chǎng)內(nèi)各類設(shè)備、設(shè)施及地板、門(mén)窗、燈具、分類牌、廣告宣

傳牌、貨架、柜臺(tái)等潔凈明亮，無(wú)衛(wèi)生死角，天面無(wú)蜘蛛網(wǎng)。并且指定員工負(fù)

責(zé)區(qū)域的清潔工作，應(yīng)在非營(yíng)業(yè)時(shí)間完成。

6、見(jiàn)到賣場(chǎng)內(nèi)的垃圾應(yīng)隨時(shí)撿起丟入垃圾桶，對(duì)顧客遺留的雜物應(yīng)即時(shí)清

理。

7、使用完畢的各類清潔衛(wèi)生工具應(yīng)立即有序放回指定位置。

8、保持賣場(chǎng)內(nèi)空氣清新，空氣潮濕開(kāi)啟空調(diào)抽濕，室內(nèi)溫度高于28C時(shí)應(yīng)

開(kāi)啟空調(diào)。

9、保持門(mén)店內(nèi)燈光明亮。要根據(jù)顧客及光線亮度開(kāi)啟或關(guān)閉電燈。

10、雨天須在書(shū)城、門(mén)市入口處放置雨具存放桶，確保地面整潔。

11、要保持門(mén)店商品分類清楚明了，陳列有序，堆放整齊劃一，無(wú)積塵、無(wú)

污漬，展示臺(tái)陳列，應(yīng)新穎常變。

12、促銷海報(bào)和告示牌、橫幅等宣傳廣告，要按促銷時(shí)間更換，如有脫落、

壞殞?xiě)?yīng)馬上重新粘貼或更換，拆除后應(yīng)徹底清理干凈。

（二）員工儀表儀容

1、頭發(fā)：頭發(fā)應(yīng)勤梳理，保持干凈整潔。女員工有劉海的，劉海長(zhǎng)度不要

蓋過(guò)眉毛，過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)要綁成馬尾或盤(pán)起固定于腦后，短發(fā)要將前面頭發(fā)合攏于

耳后，或用發(fā)夾夾住，使其不擋住視線為宜。發(fā)飾以小巧、單色、不耀眼為宜。

男員工發(fā)尾長(zhǎng)度不宜蓋過(guò)耳部及衣領(lǐng)。工作場(chǎng)合不允許染發(fā)（自然黑除外），不

留凸顯個(gè)性特征的發(fā)型。

2、化妝：女員工可以化淡妝，不能濃妝艷抹，勤剪指甲，不染異色

指甲油。男員工不宜化妝且必須保持面部清潔，忌留胡須，每天須修面剃

須。

3、裝飾品：不得佩戴裝飾性很強(qiáng)的裝飾物、標(biāo)記和吉祥物，項(xiàng)鏈應(yīng)放于制

服內(nèi)，不可外露，佩戴耳環(huán)數(shù)量不得超過(guò)一對(duì)，式樣以素色耳針為主。

按規(guī)定佩戴手部飾物。手腕部除手表外佩戴其他飾物不得超過(guò)兩件，手

指不能佩戴造型奇異的戒指，佩戴數(shù)量不得超過(guò)一枚。

4、著裝：著工作服上崗，服裝干凈整潔。著襯衫時(shí)只允許領(lǐng)下第一?？圩?/p>

不扣，男員工襯衣下擺系于褲內(nèi)。著馬甲時(shí)扣子應(yīng)全扣，著西服時(shí)應(yīng)扣上兩粒

以上扣子，不敞開(kāi)西服，內(nèi)襯衣物不得長(zhǎng)于西服下擺，不穿拖鞋等與工作裝不

相配的鞋子。實(shí)習(xí)生、促銷員等沒(méi)有統(tǒng)一工作服的，著裝應(yīng)樸素大方，不著奇

裝異服。

5、工作牌：上班必須佩戴工號(hào)牌，工號(hào)牌應(yīng)戴在左胸口上方，一般位于領(lǐng)

口向下10cm處。

（三）考勤及員工考核獎(jiǎng)懲制度

考勤制度

1、考勤周期為每月1日至月低。

2、公司實(shí)行電子考勤登記制度。

3、各部門(mén)應(yīng)嚴(yán)嚴(yán)肅考勤制度，指定考勤員，做好考勤登記工作，

并于每月5日前（遇節(jié)假日提前），將本部門(mén)《考勤登記表》報(bào)人力資

源部，逾期未報(bào)造成部門(mén)月工資延遲核發(fā)，由該部門(mén)負(fù)責(zé)。

4、員工因公未按時(shí)打卡、請(qǐng)假或打卡系統(tǒng)無(wú)法正常使用時(shí)，應(yīng)在《考

勤登記表》中說(shuō)明情況，由部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。否則，按違反考勤制度

處理。

5、員工必須按照部門(mén)職能和崗位要求履行職責(zé)，完成工作任務(wù)。因工

作需要，經(jīng)總經(jīng)理室批準(zhǔn)加班，須填寫(xiě)《加班申請(qǐng)表》，事前未經(jīng)批準(zhǔn)加班

的，延遲下班打卡者，不視同加班。

6、未經(jīng)批準(zhǔn)不按時(shí)考勤登記者，按以下規(guī)定處理：

（1）比正常上班時(shí)間推遲5分鐘（含）進(jìn)行登記的，視同遲到處理。

（2）比正常下班時(shí)間提前5分鐘（含）進(jìn)行登記的，視同早退處理。

（3）無(wú)故擅離崗位：未經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，無(wú)故離開(kāi)工作鹵位30分

鐘以上的，即為擅離崗位，視同事假處理。

（4）曠工：未按規(guī)定程序請(qǐng)假、休假不上班者、提供虛假證明或偽造

出勤記錄的，一律作曠工處理。

（5）一月內(nèi)無(wú)故曠工1天以上至3天以內(nèi)（含），取消當(dāng)月績(jī)效。

（6）一月內(nèi)無(wú)故曠工累計(jì)3天以上者，取消當(dāng)月績(jī)效，取消當(dāng)年年終

獎(jiǎng)或可解除勞動(dòng)合同。

考核獎(jiǎng)懲制度

門(mén)市主任

1、凡有下列違規(guī)行為的，第一次扣50元，第二次扣當(dāng)月績(jī)效工資，第三

次扣當(dāng)月績(jī)效工資和當(dāng)月崗位工資：

（1）不準(zhǔn)時(shí)上、下班的。

（2）上班看書(shū)看報(bào)、聊天、吃零食、買(mǎi)東西的c

（3）規(guī)定時(shí)間內(nèi)不領(lǐng)貨，不及時(shí)補(bǔ)充賣完商品的。

（4）不公布當(dāng)天當(dāng)班人員輪值表的。

（5）不注意安全，當(dāng)班不關(guān)好水、電、空調(diào)、門(mén)戶的。

（6）不穿工作服上班，不掛牌上班的。

（7）出售大宗商品，城區(qū)內(nèi)不安排送貨的。

（8）不嚴(yán)格執(zhí)行批銷假制度，私自批假給員工的。

（9）不安排員工搞好門(mén)市衛(wèi)生的。

（10）不參加公司舉辦的各類型業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)講座的。

（11）門(mén)市管理松懈，不嚴(yán)格考核本部門(mén)員工的。

（12）違反條例，不承認(rèn)錯(cuò)誤，拒絕簽名的。

2、凡有下列違規(guī)行為的，第一次扣當(dāng)月績(jī)效工資，第二次除扣當(dāng)月績(jī)效工

資外，加扣當(dāng)月崗位工資：

（1）不執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，損害公司利益和聲譽(yù)的。

（2）不服從主管部門(mén)安排，不聽(tīng)從指揮，無(wú)全局觀念的。

（3）服務(wù)態(tài)度不好，與讀者爭(zhēng)吵的。

（4）不召開(kāi)每周兩次班前會(huì)的。

門(mén)市營(yíng)業(yè)員

1、凡有下列違規(guī)行為的，第一次扣50元，第二次扣當(dāng)月績(jī)效工資，第二次

扣當(dāng)月績(jī)效工資和崗位級(jí)別降級(jí)：

（1）不準(zhǔn)時(shí)上、下班的。

（2）上班看書(shū)看報(bào)、聊天、吃零食、買(mǎi)東西、打瞌睡的。

（3）不穿工作服上班，不掛牌上班。

（4）離崗串崗、私自外出辦私事，聊天的。

（5）不管好自己分管的書(shū)架條柜，分類混亂，不整潔，以及不熟悉圖書(shū)商

品擺放位置，不及時(shí)添補(bǔ)圖書(shū)商品上架的。

（6）當(dāng)班人員不關(guān)好水、電、空調(diào)、門(mén)戶的。

（7）不熟悉微機(jī)操作，錯(cuò)收、漏收?qǐng)D書(shū)商品，操作電腦時(shí)不認(rèn)真選擇同價(jià)

圖書(shū)、商品的。

（8）在門(mén)市泡茶招待客人的。

（9）不參加公司舉辦的各類型業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)講座的。

（10）不站立服務(wù)，營(yíng)業(yè)中坐板凳，在門(mén)市中抽煙的。

（11）上班不參加搞清潔衛(wèi)生的。

（12）有違反崗位職責(zé)，工作馬虎的。

（13）上班打接手機(jī)和發(fā)短信息的。

（14）違反條例、不承認(rèn)錯(cuò)誤，拒絕簽名的。

2、凡有下列違規(guī)行為的，第一次扣當(dāng)月績(jī)效工資，第二次除扣當(dāng)月績(jī)效工

資外，崗位級(jí)別降級(jí)：

（1）不執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，損害公司利益和聲譽(yù)的。

（2）不聽(tīng)從門(mén)市主任及管理部門(mén)安排，不服從分配、指揮，分配工作不按

時(shí)、按質(zhì)、按量完成的。

（3）服務(wù)態(tài)度不好，與顧客吵架或顧客到相關(guān)部門(mén)投訴的。

獎(jiǎng)懲總則

對(duì)嚴(yán)重違反上述條例，屢教不改，或經(jīng)工作過(guò)程中考察，確實(shí)能力低下，

不適應(yīng)本公司工作的，將提前解除或到期不再續(xù)簽勞動(dòng)合同。

二、商品管理

（一）商品管理制度

1、根據(jù)銷售需要，依據(jù)出版物標(biāo)準(zhǔn)分類方法，銷售對(duì)象、學(xué)科屬性、出版

單位等，做出有效的分類與配置。

2、記錄出版物的進(jìn)、銷、存、調(diào)情況，掌握銷售動(dòng)態(tài)，并且預(yù)測(cè)銷售趨勢(shì)。

3、對(duì)出版物的污損、失竊、破損、或操作處理錯(cuò)誤所引起的商品耗損，詳

細(xì)探研原因，并采取有效防范措施。

4、控制出版物的商品存量，維持最佳庫(kù)存水平，積極調(diào)整結(jié)構(gòu)，以提高商

品周轉(zhuǎn)率，提升管理績(jī)效。

5、所有商品收貨時(shí)，認(rèn)真檢查品種、數(shù)量及貨單是否相符。門(mén)市收貨臉收

的時(shí)間，原則上應(yīng)該選擇營(yíng)業(yè)效率低的時(shí)段。

6、門(mén)市商品的調(diào)入或者調(diào)出均須仔細(xì)清點(diǎn)，并有專人簽字，以示負(fù)責(zé)。

7、調(diào)價(jià)權(quán)限在總部，各門(mén)店負(fù)責(zé)實(shí)際執(zhí)行工作，原則上門(mén)店不可隨意變動(dòng)

價(jià)格。

8、為防止商品風(fēng)黃、污損、破損，對(duì)櫥窗內(nèi)和封面陳列的商品要經(jīng)常更換，

卷角圖書(shū)及時(shí)壓平整理，破損圖書(shū)及時(shí)修補(bǔ)，污損圖書(shū)及時(shí)磨砂清污，把損耗

降到最低。

9、妥善保管贈(zèng)送品（如隨書(shū)贈(zèng)送的光盤(pán)等），如因丟失或破損，造成商品

無(wú)法銷售的，由門(mén)店負(fù)責(zé)賠償損失。

10、商品被盜、丟失等原因?qū)е鲁商咨唐凡慌涮椎仍颍瑹o(wú)法繼續(xù)銷售的

由門(mén)店負(fù)責(zé)賠償。

11、如因商品質(zhì)量問(wèn)題，如圖書(shū)倒袋缺頁(yè)，內(nèi)容差錯(cuò)，音像制品無(wú)法正常

播放等情況，應(yīng)寫(xiě)明原因，單獨(dú)存放，待辦理退貨時(shí)退回總部。

12、加強(qiáng)店內(nèi)的巡場(chǎng)，對(duì)讀者的違規(guī)行為（如期卷圖書(shū)、坐壓商品、撕毀

書(shū)頁(yè)）及時(shí)作善意的提醒，如發(fā)現(xiàn)讀者不愛(ài)惜商品造成商品損耗的，要責(zé)成當(dāng)

事人照價(jià)賠償。如發(fā)現(xiàn)讀者有偷盜行為，善意提醒，言語(yǔ)不得粗暴，可移交司

法機(jī)關(guān)處理。

13、門(mén)市商品損耗應(yīng)控制在規(guī)定的盤(pán)虧率以內(nèi)，超出部分門(mén)市自行承擔(dān)。

（二）商品退換貨制度

1、顧客退換商品須出具原始購(gòu)物憑證（收銀小票或發(fā)票）。

2、對(duì)退換商品的讀者要禮貌熱情，不準(zhǔn)刁難；

3、商品退換應(yīng)本著“先換后退'’的原則，若賣場(chǎng)有尢質(zhì)量問(wèn)題的同一品種，

應(yīng)與顧客協(xié)商調(diào)換。

4、凡本店出售的缺頁(yè)、倒裝、印刷不清、裝訂有問(wèn)題的圖書(shū)可以退換；

5、凡本店出售的音像、電子出版物，有質(zhì)量問(wèn)題的可以退換；

6、對(duì)讀者退回的商品，屬質(zhì)量問(wèn)題的，驗(yàn)明后向主管或值班經(jīng)理匯報(bào)；

7、凡讀者買(mǎi)重、買(mǎi)錯(cuò)的圖書(shū)、音像、電子出版物只要沒(méi)有污損，不影響二

次銷售的，一周內(nèi)讀者要求退換的，經(jīng)請(qǐng)示當(dāng)班經(jīng)理后，予以辦理。

（三）盤(pán)點(diǎn)

這里不詳細(xì)講解。

三、日常工作管理

（一）班前會(huì)制度（早會(huì)制度）

時(shí)間:班前10-20分鐘

地點(diǎn)：書(shū)店大堂、辦公室或店門(mén)口

先整隊(duì)后晨會(huì)，所有員工必須按要求，統(tǒng)一著工裝，列隊(duì)集合，站姿標(biāo)準(zhǔn)，

整齊劃一。

內(nèi)容：

L總結(jié)前一天整體工作情況，通報(bào)最優(yōu)和最差C必要時(shí)，可讓員工分享工

作經(jīng)驗(yàn)，激勵(lì)士氣。

2、評(píng)點(diǎn)前段工作完成情況，提出現(xiàn)階段工作要求。

3、講評(píng)門(mén)店發(fā)生的特殯或臨時(shí)事件，進(jìn)行優(yōu)劣點(diǎn)評(píng)，提出特殊事件的處理

方法。

4、部署當(dāng)日或現(xiàn)階段重點(diǎn)工作及注意事項(xiàng)，傳達(dá)公司的指示精神。

5、重點(diǎn)圖書(shū)（商品）的宣傳介紹及營(yíng)銷點(diǎn)宣講。

6、小型項(xiàng)目的簡(jiǎn)單培訓(xùn)。

（二）交接班制度

本制度適用于門(mén)店各工種為嚴(yán)格交接班過(guò)程管理，明確交接班雙方權(quán)利

與義務(wù)，避免推諉、扯皮、一問(wèn)三不知現(xiàn)象，以保證公司各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)的穩(wěn)定運(yùn)行，

1、按工種劃分工作區(qū)域，定崗定員定責(zé)。

2、交接班人員必須在各自的崗位上進(jìn)行對(duì)口交接班。

3、接班人員必須按規(guī)定著好工裝，戴好工號(hào)牌，做好上崗前準(zhǔn)備。

4、接班人員必須按時(shí)到達(dá)本崗位，準(zhǔn)備交接。

5、交接班時(shí)，在崗人員需清楚交接手頭工作及注意事項(xiàng)，雙方做到五清“看

清講清問(wèn)清查清點(diǎn)清二

6、接班人員未到，在崗人員不得離崗。如遇超時(shí)或其他特殊情況，需及時(shí)

向當(dāng)班主管或店長(zhǎng)匯報(bào)，請(qǐng)示處理方法，不得擅自離崗。

7、主管上下班需填寫(xiě)交接班記錄，內(nèi)容包含：當(dāng)班的營(yíng)業(yè)情況、商品收貨

或上下架交接、重點(diǎn)書(shū)到書(shū)情況、當(dāng)班中發(fā)生的問(wèn)題和其他未處理完畢的、需

交接的工作等。

（三）缺書(shū)登記管理

1、編制缺書(shū)管理登記簿，要素包括日期、書(shū)號(hào)、書(shū)名、作者、出版社、需

求數(shù)、讀者電話、讀者姓名、回告日期、業(yè)務(wù)回告、取貨日期、經(jīng)手人、備注

等等。

2、當(dāng)讀者咨詢圖書(shū)售缺時(shí)，按照要求填寫(xiě)缺書(shū)登記；對(duì)讀者需求而書(shū)店無(wú)

資料的，按照讀者所了解的圖書(shū)信息如實(shí)填寫(xiě)，上報(bào)采購(gòu)職能部門(mén)。

3、按照業(yè)務(wù)回告的征訂情況，及時(shí)回告讀者，并填寫(xiě)回告日期備查；對(duì)讀

者急需回告的，應(yīng)及時(shí)催促采購(gòu)部門(mén)回告。

4、對(duì)需要收取預(yù)定金的商品，要填寫(xiě)和保管好收據(jù)。

5、每周檢查登記簿一次，對(duì)一周內(nèi)沒(méi)有填寫(xiě)回告日期的商品，要及時(shí)與采

購(gòu)部門(mén)聯(lián)系，督促解決，以免聽(tīng)之任之，失去讀者的信任。

（四）顧客投訴爭(zhēng)議處理

1、顧客投訴或爭(zhēng)議需先交當(dāng)班主管處理，如果主管處理不了，才逐級(jí)上報(bào)，

由上級(jí)處理和協(xié)調(diào)。

2、接待顧客專注耐心，微笑聆聽(tīng)，不打斷顧客的陳述，讓顧客發(fā)泄。

3、表示感同身受，溫柔詢問(wèn)，不失時(shí)機(jī)表示理解。

4、保持平和的語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)，當(dāng)自身不能解決問(wèn)題時(shí)，耐心說(shuō)明，即刻請(qǐng)示

上級(jí)。

5、當(dāng)投訴處理完畢，讀者不再有爭(zhēng)議，應(yīng)該對(duì)讀者的諒解表示感謝，歡迎

對(duì)方下次再來(lái)。

6、對(duì)偷盜等違法行為的處理，要公平合理合法，避免恐嚇或罰款等違規(guī)行

為，以免留下隱患口

7、接待電話投訴還需要語(yǔ)氣輕柔，解釋原因和處理意見(jiàn)；如在電話中不能

當(dāng)即接除讀者不滿的，可以征詢讀者意見(jiàn)，留下讀者電話，務(wù)必當(dāng)天交由副店

長(zhǎng)或店長(zhǎng)處理和回復(fù)，使讀者滿意。

8、對(duì)網(wǎng)絡(luò)投訴，務(wù)必安排專人（主管以上級(jí)別）回復(fù)，回復(fù)時(shí)表明回復(fù)人

身份和回復(fù)時(shí)間；回復(fù)的語(yǔ)氣需熱情、真誠(chéng)、有禮貌；切忌不能隨意回復(fù)，或

在回復(fù)中露出不耐煩的語(yǔ)氣。如通過(guò)網(wǎng)絡(luò)多次回復(fù)仍不能使讀者滿意的，可以

約請(qǐng)讀者到門(mén)店面對(duì)面溝通。

（五）讀者意見(jiàn)簿

1、編訂讀者意見(jiàn)簿。一般讀者意見(jiàn)簿封面設(shè)計(jì)美觀一點(diǎn)，內(nèi)頁(yè)可以是空白

頁(yè)；也可直接用筆記簿作為讀者意見(jiàn)簿使用，封面配上讀者意見(jiàn)簿名稱。

2、讀者意見(jiàn)簿放在門(mén)后顯眼位置，且便于讀者取用。

3、對(duì)讀者提出的意見(jiàn)，店長(zhǎng)或當(dāng)班經(jīng)理需在一周內(nèi)回復(fù)；回復(fù)時(shí)表明回復(fù)

時(shí)間、本人身份。

4、回復(fù)的語(yǔ)言要禮貌，尊重讀者，客觀的給讀者答復(fù)，不可以語(yǔ)言生硬，

或者解釋模糊不清。

5、對(duì)在讀者意見(jiàn)簿上提出投訴意見(jiàn)的，要明確給予答復(fù)；對(duì)有留下電話號(hào)

碼或其他聯(lián)系方式的，要采用相應(yīng)的聯(lián)系方式給予回復(fù)。

（六）突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

門(mén)店的突發(fā)性事件指在門(mén)店突然發(fā)生的對(duì)人身和財(cái)產(chǎn)造成損害的必須馬上

解決的事情。

1、火災(zāi)。門(mén)店發(fā)生火災(zāi)事故時(shí)，按照公安部消昉、撲救、疏散方法進(jìn)行應(yīng)

對(duì)和處理。

2、偷竊事件

門(mén)店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，要嚴(yán)防各類偷竊案例的發(fā)生。監(jiān)督偷竊，人人有責(zé)，尤

其是保安人員更是不可松懈；對(duì)于偷竊者而言，當(dāng)其發(fā)現(xiàn)保安措施嚴(yán)密，工作

人員盡職盡責(zé)無(wú)空子可鉆時(shí)，容易使其放棄行竊念頭并離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。

（1）工作人員應(yīng)注意觀察顧客，學(xué)會(huì)用眼睛與顧客在合適范圍內(nèi)進(jìn)行交流,

會(huì)意的微笑和注意力的高度集中是最好的信息傳遞，讓對(duì)方知道你的工作狀態(tài)。

（2）對(duì)于行動(dòng)詭異者要加強(qiáng)觀察，經(jīng)常出現(xiàn)在其周圍或讓對(duì)方感覺(jué)到你的

存在，從而對(duì)其形成壓力。對(duì)于特殊情況的可能發(fā)生，要將情況告知保安人員

或同伴，在目標(biāo)對(duì)象附近加強(qiáng)巡視，形成特殊的保安措施使其放棄違法行動(dòng)念

頭，離開(kāi)門(mén)店。

（3）如果“顧客”未交錢(qián)帶商品離開(kāi)書(shū)城應(yīng)禮貌上前勸留對(duì)方，提醒對(duì)方

是否“忘記”付款。如果顧客出安全門(mén)時(shí)報(bào)警系統(tǒng)發(fā)出警報(bào)，應(yīng)上前禮貌提示

對(duì)方配合檢查，了解事情真相。這類情況保安人員必須在場(chǎng)。

（4）對(duì)于被抓獲的偷竊者，要迅速帶離現(xiàn)場(chǎng)到辦室進(jìn)行處理，帶離時(shí)必須

2人以上同行，進(jìn)行前引后跟；如果對(duì)方認(rèn)定事實(shí)并芻愿購(gòu)買(mǎi)所竊之商品（事后

須留取對(duì)方材料），則按其意愿低調(diào)處理，否則報(bào)警110。

（5）偷竊者被控制期間，不能長(zhǎng)時(shí)間限制其人身自由，應(yīng)在了解事情真相

后告其處理意見(jiàn)，若對(duì)方不接受，立即報(bào)警110等待警察處理；若對(duì)方是未成

年入，則需通知其家長(zhǎng)或監(jiān)護(hù)人到場(chǎng)。

3、人身意外事件

（1）顧客因身體不適或當(dāng)場(chǎng)生病，工作人員應(yīng)上前給予幫助，攙扶或讓其

原地休息，詢問(wèn)原因并及時(shí)報(bào)告當(dāng)值主管領(lǐng)導(dǎo)，若有必要，聯(lián)系120醫(yī)療救助，

也可幫助聯(lián)系其家屬。

（2）顧客病癥嚴(yán)重或出現(xiàn)昏迷狀況時(shí)，盡可能不移動(dòng)其身體，讓其原地休

息并立即撥打120急救電話或報(bào)警HOo

（3）顧客因不慎跌倒或意外受傷時(shí)，工作人員在按上述程序操作的同時(shí),

要注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。若對(duì)方為未成年人，應(yīng)立即通知其家長(zhǎng)或監(jiān)護(hù)人到場(chǎng)。

(4)顧客與顧客之間在門(mén)店發(fā)生糾紛，臨近工作人員應(yīng)立即上前提供幫助,

以不能影響營(yíng)業(yè)為由，將雙方分開(kāi)，并勸其離開(kāi)，否則由主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行110報(bào)

警，若過(guò)程中有人受傷，則視情況決定是否需要提供醫(yī)護(hù)救助，同時(shí)將傷人者

截留，交警方處理。

第三章規(guī)范篇

(一)行為規(guī)范

1、語(yǔ)言規(guī)范

(1)常用問(wèn)候用語(yǔ)

問(wèn)候用語(yǔ)，主要適用于向?qū)Ψ皆儐?wèn)安好、致以敬意或表達(dá)關(guān)切之意，常用

的問(wèn)候用語(yǔ)有：“你好”、“您好”、“先生您好”、“小姐您好”等。

(2)迎送用語(yǔ)

迎送用語(yǔ)，主要適用于員工在自己的工作崗位上歡迎或送別顧客。具體有：

“歡迎光臨”、“歡迎再次光臨”、“慢走”、“再見(jiàn)”等。

(3)請(qǐng)托用語(yǔ)

請(qǐng)托用語(yǔ)，適用于誠(chéng)懇地尋求顧客理解時(shí)，所使用的專項(xiàng)用語(yǔ)。常見(jiàn)有：“麻

煩讓一讓,“不好意思，請(qǐng)讓讓,“請(qǐng)稍等一下”等。

(4)致謝用語(yǔ)

致謝用語(yǔ)意在表達(dá)自己的感激之意。常用致謝用語(yǔ)有：“謝謝”、“多謝”、“非

常感謝”等。

(5)征詢用語(yǔ)

在服務(wù)過(guò)程中員工需要用禮貌的語(yǔ)言主動(dòng)向服務(wù)對(duì)象進(jìn)行征詢。常用兩種

情況：

一是主動(dòng)向顧客提供幫助時(shí)，“請(qǐng)問(wèn)您需要哪方面的書(shū)”、“請(qǐng)問(wèn)您需要幫助

嗎？”等。

二是用于向顧客征求意見(jiàn)或建議時(shí)，“您覺(jué)得這本書(shū)怎么樣”、“你可以看看

這本”等。

（6）應(yīng)答用語(yǔ)

應(yīng)答用語(yǔ)用于在回應(yīng)顧客的召喚或是在答復(fù)其詢問(wèn)時(shí)所使用的專門(mén)用語(yǔ)，

就應(yīng)答的具體內(nèi)容而言，主要分為三種形式：

一是用來(lái)答復(fù)顧客請(qǐng)求的應(yīng)答語(yǔ)，如「是的好的，我明白您的意思了”、

“很高興能為您服務(wù)”等。

二是用于應(yīng)答顧客的口頭表?yè)P(yáng)或贊美，具體有：“不必客氣”、“這是我們應(yīng)

該做的“、“過(guò)獎(jiǎng)了”等。

三是當(dāng)顧客向自己致歉時(shí)，應(yīng)表示必要的諒解。常用：“不要緊”、“沒(méi)關(guān)系”

等。

（7）道歉用語(yǔ)

工作中，因種種原因給顧客帶來(lái)不便，或打擾、妨礙對(duì)方時(shí)，常用：“抱歉”、

“請(qǐng)?jiān)彙薄ⅰ安缓靡馑肌?、“?qǐng)多多包涵”、“不好意思，讓您久等了”等。

（8）服務(wù)忌語(yǔ)

員工在工作中不宜使用的服務(wù)忌語(yǔ)主要有以下幾種：

不要對(duì)顧客說(shuō)“不

不要對(duì)顧客說(shuō)負(fù)面的、否定的語(yǔ)言。

不要反駁顧客，不要與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

不要打斷顧客說(shuō)話，自己滔滔不絕。

不要譏笑、諷刺顧客。

不要用過(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)作指引。如：高架、堆頭等顧客不明白的詞語(yǔ)。

不要對(duì)顧客評(píng)頭論足、說(shuō)三道四。

賣場(chǎng)內(nèi)嚴(yán)禁說(shuō)粗言穢語(yǔ)。

2、儀態(tài)規(guī)范

(1)站立姿勢(shì)

站姿基本要領(lǐng)如下：

站立要端正，眼睛平視前方，挺胸收腹，腰直肩平。

雙臂自然下垂，雙手左腹前交叉，右手在上左手在下，女士右手握住左手

手背，男士右手握住左手手腕。

女士站立時(shí)，雙腳站成“丁字步”，右腳稍靠前，其腳后跟靠在左腳的內(nèi)側(cè)，

雙膝靠緊；男士站立時(shí)，雙腳稍分開(kāi)，比肩略窄。

(2)蹲的姿勢(shì)

在工作崗位上，通常不允許員工采用蹲的姿勢(shì)去直接面對(duì)顧客。遇特殊情

況需要采用蹲姿時(shí)，請(qǐng)注意：

不要突然下蹲。

不要離人太近，當(dāng)在他人身旁蹲下時(shí)，應(yīng)盡量與之側(cè)身相向。

不要在賣場(chǎng)內(nèi)蹲著休息。

(3)行進(jìn)姿勢(shì)

店堂內(nèi)中速行走，不得跑或跳。

引路或?qū)з?gòu)時(shí)應(yīng)注意：雙方并排行進(jìn)時(shí)，員工應(yīng)居于顧客的左側(cè)：雙

方單行時(shí)，員工應(yīng)居于顧客左前方約1米的位置，并保持與顧客協(xié)調(diào)的速度行

進(jìn)C

處處應(yīng)以顧客為中心，經(jīng)過(guò)拐角、樓梯口、行進(jìn)不便之處時(shí)，須提醒關(guān)照

對(duì)方，不可只顧自己前行。

在行進(jìn)中與顧客交談時(shí)，應(yīng)以頭部、上半身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?/p>

上下樓梯、進(jìn)出電梯，不可與顧客搶行，應(yīng)禮讓顧客先上先下；在電梯內(nèi)

不要大聲喧嘩或嬉笑吵鬧，先上電梯的人應(yīng)盡量往后面站，不要站在中間位置，

以免妨礙他人進(jìn)入；后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門(mén)站立；到底目的地，顧客走出電梯

后，應(yīng)緊隨步出電梯，在前面進(jìn)行引導(dǎo)。

（4）其他姿勢(shì)

在以坐姿服務(wù)時(shí)，將手自然搭放在桌面或柜臺(tái)上，盡量挺直上身。

遞接物品：在與顧客之間遞接物品時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方，不可只顧注視物品，

并且一定要雙手或右手，絕不能單用左手遞接物品。

方位指示：在對(duì)顧客進(jìn)行引導(dǎo)或方向指示時(shí)，要注意使用手掌，而不能用

手指。手掌需五指并攏伸直，指尖指向引導(dǎo)或指示的方向，眼睛順勢(shì)望向所示

方向。

握手：握手時(shí)，力量應(yīng)適中，不宜過(guò)重與過(guò)輕。雙手相握后，應(yīng)目視對(duì)方

雙眼，時(shí)間可持續(xù)3至5秒。

表情：與顧客交流時(shí)需面對(duì)微笑，目光友善，眼神柔和，親切坦誠(chéng)，眼神

和諧有神。

3、服務(wù)規(guī)范

（1）樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)，掌握書(shū)店工作所需業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)技能與服務(wù)技巧,

不斷學(xué)習(xí)，常加總結(jié)，努力提高自身的服務(wù)水平。本店公布的一切服務(wù)項(xiàng)目須

信守承諾，付諸實(shí)施。

（2）站立服務(wù)：營(yíng)業(yè)員應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌，站立服務(wù)時(shí)精神飽

滿，姿勢(shì)規(guī)范，避免不良的站立姿勢(shì)，如手插口袋、擁胸抱肘、依坐書(shū)架，長(zhǎng)

時(shí)間手捧茶杯等。確因身體原因可以在工作空隙到更衣室略作休息，離崗前取

得樓層組長(zhǎng)的同意。

（3）定崗定位：營(yíng)業(yè)員在本職崗位上，盡心盡力做好服務(wù)工作，視野應(yīng)照

顧好本區(qū)域，確保能被讀者看到。非因工作需要不得離崗，更不能到其他崗位

或相鄰崗位間聊天、嬉笑喧嘩。員工非因工作關(guān)系不得進(jìn)入總服務(wù)臺(tái)、收款臺(tái)

和書(shū)吧茶座等。

（4）有問(wèn)必答：主動(dòng)、熱情、耐心、周到為讀者服務(wù)，讀者問(wèn)訊時(shí)應(yīng)即時(shí)

作答，不得借口工作忙或其他原因而遲遲才回答或不回答。不能以簡(jiǎn)單的點(diǎn)頭

搖頭或“不知道”、“沒(méi)有啦”、“你自已找”、“不在這里，到那里啦”等語(yǔ)句回

答。更不可態(tài)度生硬、一推了之，或未經(jīng)查詢模糊指點(diǎn)，讓讀者跑上跑下自己

去找。

（5）尊重讀者：接待過(guò)程及讀者走后，均不得以各種理由議論指點(diǎn)讀者,

不得譏笑生理有缺陷的讀者，不得取笑文化水平不高的讀者，不得諷刺要求打

折的讀者。遇到聾啞等殘疾讀者，應(yīng)主動(dòng)提供力所能及的幫助，如紙、筆、椅

子，了解他們的需要，必要時(shí)可陪同。真誠(chéng)待人，任何情況下不得與讀者發(fā)生

爭(zhēng)論、爭(zhēng)吵。

（6）首問(wèn)責(zé)任：在讀者接待過(guò)程中，必須負(fù)責(zé)到底，對(duì)于需日后解決或日

后才能到的圖書(shū)，必須按服務(wù)承諾予以登記跟蹤負(fù)責(zé)到底。

（二）員工崗位職責(zé)

店長(zhǎng)：匯報(bào)對(duì)象：業(yè)務(wù)副總

1、嚴(yán)格執(zhí)行本公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。

2、帶領(lǐng)本部門(mén)完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。

3、負(fù)責(zé)本門(mén)店的經(jīng)營(yíng)管理，制定年度工作計(jì)劃與實(shí)施方案。

4、合理安排，利用部門(mén)各種資源做好賣場(chǎng)營(yíng)銷工作，執(zhí)行總部的促銷計(jì)劃。

5、做好預(yù)防措施，及時(shí)檢查、監(jiān)督各環(huán)節(jié)工作計(jì)劃的執(zhí)行情況，并糾正偏

差，確保既定目標(biāo)的市實(shí)現(xiàn)。

6、負(fù)責(zé)與所屬單位其他部門(mén)及集團(tuán)總部的協(xié)調(diào)，協(xié)助總部職能部門(mén)對(duì)員工

進(jìn)行培訓(xùn)，并根據(jù)本部門(mén)特點(diǎn)，制定針對(duì)性的員工培訓(xùn)課程。

7、建立和實(shí)施本部門(mén)的考核制度和激勵(lì)措施，發(fā)掘員工的長(zhǎng)處，調(diào)動(dòng)員工

積極性。

8、掌握經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)，統(tǒng)籌信息資源，及時(shí)向總部提出市場(chǎng)分析和購(gòu)銷建議，

對(duì)門(mén)店的經(jīng)營(yíng)狀況全面負(fù)責(zé)。

9、督導(dǎo)各項(xiàng)導(dǎo)購(gòu)措施，處理好顧客投訴和咨詢，提高顧客滿意度。

10、負(fù)責(zé)每天閱覽總部0A,下載總部各項(xiàng)通知并具體負(fù)責(zé)落實(shí)。

11、負(fù)責(zé)本店的季度、半年、全年及重要時(shí)段的銷售、營(yíng)銷活動(dòng)總結(jié)及各種

信息的書(shū)面匯報(bào)。

12、監(jiān)督、審查門(mén)店收銀和報(bào)表制作、賬務(wù)處理等作業(yè)。

13、掌握門(mén)店各種設(shè)各的維修保養(yǎng)知識(shí)。

14、熟悉其他非固定模式的作業(yè)管理。

副店長(zhǎng)：匯報(bào)對(duì)象：店長(zhǎng)

協(xié)助店長(zhǎng)做好本店的各項(xiàng)日常工作及具體分管工作。

負(fù)責(zé)召開(kāi)班前會(huì)、例會(huì)，改善內(nèi)部溝通。

負(fù)責(zé)向總部訂、添圖書(shū)等商品及商品往來(lái)事項(xiàng)。

4、管理商品上架陳列工作，合理調(diào)整賣場(chǎng)商品布局。

5、接收并處理顧客投訴和服務(wù)工作中發(fā)生的各種矛盾，并制訂改進(jìn)及預(yù)防

措施。

6、負(fù)責(zé)員工的排班、考勤登記及管理。

7、協(xié)助店長(zhǎng)完成員工考核。

8、監(jiān)督門(mén)店內(nèi)外的清潔衛(wèi)生，負(fù)責(zé)保衛(wèi)、防火等作業(yè)管理。

9、監(jiān)督門(mén)店商品防損管理，針對(duì)防損薄弱環(huán)節(jié)制訂預(yù)防性措施。

10、協(xié)調(diào)部門(mén)內(nèi)部員工關(guān)系，及時(shí)處理內(nèi)部矛盾°

11、做好與門(mén)店周圍社區(qū)的各項(xiàng)協(xié)調(diào)工作。

營(yíng)業(yè)主管：匯報(bào)對(duì)象：副店長(zhǎng)

1.根據(jù)門(mén)店的工作計(jì)劃努力完成銷售指標(biāo)和其他業(yè)務(wù)。

2.負(fù)責(zé)組織所管區(qū)域或樓層營(yíng)業(yè)員對(duì)主管門(mén)類圖書(shū)陳列更新添補(bǔ)，保持貨架、

平臺(tái)、展柜的圖書(shū)充實(shí)、整潔、美觀。

3.熟悉主管類別圖書(shū)，尤其暢銷書(shū)、重點(diǎn)書(shū)、掌握其銷售需求信息和動(dòng)態(tài),

及時(shí)像店長(zhǎng)、業(yè)務(wù)員提供供求信息，隨時(shí)提供銷售進(jìn)度。

4.協(xié)助副店長(zhǎng)抓好管轄范圍內(nèi)規(guī)范服務(wù)的達(dá)標(biāo)工作。

5.負(fù)責(zé)圖書(shū)驗(yàn)收管理，定期組織盤(pán)點(diǎn)，減少圖書(shū)損耗。

6.向店長(zhǎng)提出填補(bǔ)貨源、調(diào)劑退書(shū)、降價(jià)報(bào)廢的建議要求。

7.負(fù)責(zé)所管理的員工工作質(zhì)量的記錄和評(píng)價(jià)。

8.負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)賣場(chǎng)的整潔，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

營(yíng)業(yè)員：匯報(bào)對(duì)象：營(yíng)業(yè)主管

1.服從工作安排，遵守規(guī)章制度，完成下達(dá)的工作任務(wù)。

2.對(duì)顧客合理的建議要及時(shí)記錄，并向門(mén)店店長(zhǎng)匯報(bào)；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他

任務(wù)，服從店長(zhǎng)關(guān)于輪班、崗位的調(diào)動(dòng)。

3.主管類別圖書(shū)的基本要素、做好陳列、更新、添補(bǔ)工作，保持貨架、平臺(tái)、

展柜圖書(shū)的充實(shí)、整潔、美觀，添補(bǔ)品種時(shí)不能影響顧客購(gòu)買(mǎi)。

4.關(guān)心圖書(shū)信息，特別是暢銷書(shū)、重點(diǎn)書(shū)和常各圖書(shū)信息；盡量滿足讀者的

合理需求，為讀者提供方便。

5.做好圖書(shū)的拆倉(cāng)、驗(yàn)收、上架、保管、盤(pán)點(diǎn)工作，向上級(jí)反映供求信息。

6.巡視賣場(chǎng)，減少圖書(shū)損耗，保持賣場(chǎng)整潔。

7.了解賣場(chǎng)內(nèi)主要設(shè)施的性能、使用要求以及維護(hù)知識(shí)，能拍出部分因使用

不當(dāng)而引起的故障。

8.需要了解基本崗位技能的同時(shí)，掌握服務(wù)禮儀規(guī)范，還要了解和掌握門(mén)店

商品合理分布情況，商品知識(shí)及有關(guān)知識(shí)，以便順利的回答各種詢問(wèn)，掌握便

民服務(wù)的內(nèi)容和措施。

9.認(rèn)真完成各項(xiàng)盤(pán)點(diǎn)作業(yè)，盤(pán)點(diǎn)做到“誠(chéng)實(shí)、認(rèn)真、仔細(xì)“，杜絕弄虛作假°

10.按規(guī)定發(fā)放贈(zèng)品，杜絕占為己有。

服務(wù)臺(tái)主管（小門(mén)店可不設(shè)）：

匯報(bào)對(duì)象：副店長(zhǎng)

1.認(rèn)真做好導(dǎo)購(gòu)工作，為讀者提供周到服務(wù)。

2.不斷完善服務(wù)項(xiàng)目，創(chuàng)新和拓展服務(wù)功能。

3.做好團(tuán)體、單位購(gòu)書(shū)的接待，以及重點(diǎn)圖書(shū)的征訂工作。

4.協(xié)助副店長(zhǎng)抓好規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)工作。

5.負(fù)責(zé)所管員工工作質(zhì)量，做好記錄和管理。

6.負(fù)責(zé)處理現(xiàn)場(chǎng)讀者投訴、不能當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題或重大投訴需及時(shí)向值班店

長(zhǎng)匯報(bào)。

7.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

服務(wù)臺(tái)員工：（小門(mén)店可不設(shè)）

匯報(bào)對(duì)象：服務(wù)臺(tái)主管

1.認(rèn)真做好導(dǎo)購(gòu)工作，為讀者提供周到服務(wù)。

2.配合主管做好團(tuán)體、單位購(gòu)書(shū)的接待，以及重點(diǎn)圖書(shū)的征訂工作。

3.熟悉本店經(jīng)營(yíng)商品類別、方位。

4.接受電話、讀者咨詢時(shí)，要求答復(fù)明確、迅速。不能解答的問(wèn)題及時(shí)向主

管匯報(bào)，以便能快速反饋給有關(guān)部門(mén)。并進(jìn)行跟蹤，直到把結(jié)果回復(fù)讀者。

5.辦理圖書(shū)預(yù)定要求講究時(shí)效，既有訂購(gòu)記錄，又有處理記錄。

6.辦理讀者因圖書(shū)倒裝、缺頁(yè)等質(zhì)量原因而要求退換的售后工作。

7.負(fù)責(zé)開(kāi)具銷售發(fā)票。

8.接受讀者投訴等事宜，要求態(tài)度真誠(chéng)，注意語(yǔ)言技巧，盡量讓讀者當(dāng)場(chǎng)滿

意，不能當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題或重大投訴，應(yīng)及時(shí)向主管、值班店長(zhǎng)匯報(bào)。

9.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

收銀主管：

匯報(bào)對(duì)象：副店長(zhǎng)

1.開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備周全。

2.結(jié)束營(yíng)業(yè)后，清點(diǎn)銷售款，并繳納銷售款。

3.督促收銀員按照收款程序操作。

4.收銀器材損壞及時(shí)報(bào)有關(guān)部門(mén)修理。

5.組織領(lǐng)取包扎用品。

6.協(xié)助副店長(zhǎng)做好規(guī)范服務(wù)的達(dá)標(biāo)工作。

7.負(fù)責(zé)所管員工工作質(zhì)量，做好記錄和管理。

8.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

收銀員：

匯報(bào)對(duì)象：收銀主管

1.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，完成收銀工作。

2.熟悉圖書(shū)和商品分類，陳列方位。

3.嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度。

4.嚴(yán)格按照POS收銀機(jī)操作規(guī)范作業(yè)。

5.負(fù)責(zé)POS收銀設(shè)備的日常保養(yǎng)。

6.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

7.營(yíng)業(yè)前認(rèn)真領(lǐng)備用金并清點(diǎn)確認(rèn)，在營(yíng)業(yè)時(shí)身上不可常有現(xiàn)金，以免起不

必要的誤解。

8.了解當(dāng)日打折和特價(jià)商品。

9.收銀時(shí)要唱票“收您多少錢(qián)”，找零時(shí)要唱票“找您多少錢(qián):

10.收銀時(shí)要做到正確、快速，對(duì)顧客保持親切友善的笑容，做到更好的接

待客戶。

11.發(fā)生顧客抱怨由于收銀有誤，顧客到店投訴交談時(shí)，應(yīng)通知店長(zhǎng)或值班

主管來(lái)處理，避免影響正常收銀工作。

12.營(yíng)業(yè)結(jié)束后，按所收款填寫(xiě)交款清單，本人簽字后將錢(qián)款交有關(guān)人員。

業(yè)務(wù)員：

匯報(bào)對(duì)象：副店長(zhǎng)

1.收集各樓層或柜租、服務(wù)臺(tái)添貨信息，反饋訂貨信息。

2.閱讀總部的業(yè)務(wù)資訊，向總部填報(bào)添單。

3.及時(shí)向總部反饋門(mén)店供求狀況及分析。

4.每天從計(jì)算機(jī)中篩選需向總部請(qǐng)配的圖書(shū)。

5.統(tǒng)計(jì)各種圖書(shū)銷售報(bào)表。

6.每月編排暢銷書(shū)排行榜。

7.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

收退員：

1、負(fù)責(zé)本部門(mén)商品收貨、退貨及調(diào)劑工作。

2、嚴(yán)格按照系統(tǒng)的操作程序，認(rèn)真做好收退工作。

3、發(fā)現(xiàn)串件、差錯(cuò)、污損等圖書(shū)要及時(shí)建立差錯(cuò)記錄并與物流配送分公司

取得聯(lián)系，盡快解決。

4、收貨要求認(rèn)真、細(xì)致、準(zhǔn)確，清單與實(shí)物相符方可確認(rèn)，進(jìn)行銷售。

5、嚴(yán)格按照總部的要求清理滯銷圖書(shū)并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成。

6、退貨時(shí)，要準(zhǔn)確核對(duì)圖書(shū)品種、價(jià)格、數(shù)量、件數(shù)等，保證退貨無(wú)誤，

做好發(fā)運(yùn)標(biāo)簽的正確張貼、發(fā)貨地址的填寫(xiě)及發(fā)運(yùn)工作。

7、負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)工作，協(xié)助其他部門(mén)做好相關(guān)工作。

系統(tǒng)維護(hù)員（信息員）：

1、每天要對(duì)計(jì)算機(jī)硬件及相關(guān)設(shè)備進(jìn)行檢查，維護(hù)保養(yǎng)，保證設(shè)備正常運(yùn)

行。

2、系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)應(yīng)及時(shí)處理，如無(wú)法處理，應(yīng)立即與總部計(jì)算機(jī)中心取

得聯(lián)系，在短時(shí)間內(nèi)排除故障。

3、每天配合本店收銀組長(zhǎng)做好扎帳工作，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤。

4、在店長(zhǎng)的授權(quán)下，準(zhǔn)確無(wú)誤地按照系統(tǒng)的操作規(guī)程，做好圖書(shū)退、換和

圖書(shū)打折銷售、門(mén)點(diǎn)盤(pán)存工作。

5、每天應(yīng)認(rèn)真做好各項(xiàng)數(shù)據(jù)的接收、傳輸、更新工作。

6、隨時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)數(shù)據(jù)是否完整、準(zhǔn)確，如發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)有誤或與實(shí)物不符，要

及時(shí)與總部聯(lián)系解決。

（三）營(yíng)業(yè)流程規(guī)范

1、日常營(yíng)業(yè)工作流程

營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備：

（1）門(mén)口懸掛菅業(yè)時(shí)間牌，嚴(yán)格執(zhí)行營(yíng)業(yè)時(shí)間。如有特殊情況需推遲或提

前關(guān)門(mén)，應(yīng)預(yù)先告示。

（2）換好工作服、佩戴好服務(wù)標(biāo)志，進(jìn)入工作狀態(tài)。

（3）按時(shí)開(kāi)好班前會(huì)，交流情況，布置任務(wù)。

（4）班前會(huì)后整理內(nèi)務(wù)，打掃衛(wèi)生，備齊營(yíng)業(yè)用具。

（5）開(kāi)啟營(yíng)業(yè)燈及相關(guān)設(shè)備。

（6）開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)

營(yíng)業(yè)中：

（1）每人負(fù)責(zé)巡視自己分管的柜組、整理圖書(shū)、清退圖書(shū)或者將新書(shū)上架；

（2）主動(dòng)向顧客提供導(dǎo)購(gòu)服務(wù)，解答顧客的提問(wèn)；

（3）熟悉分管柜組的圖書(shū)，及時(shí)向業(yè)務(wù)人員反映本柜組的圖書(shū)銷售情況;

每周至少調(diào)整一次本柜組陳列的圖書(shū)；

（4）上班時(shí)間不準(zhǔn)聊天、會(huì)客、吃零食、看書(shū)；

（5）主動(dòng)提醒顧客不在店堂內(nèi)抽煙、大聲喧嘩、打鬧、吃東西；

（6）提醒顧客愛(ài)惜圖書(shū)，不坐在書(shū)上，不卷、折圖書(shū)；

（7）收款員收款時(shí)要注意辨別紙幣真?zhèn)危粘叮?/p>

（8）主動(dòng)介紹會(huì)員卡的辦理辦法；

（9）接班時(shí)本班員工要主動(dòng)向下一班員工交代有關(guān)事項(xiàng)，辦理必要的交接

手續(xù)；

（10）晚上7點(diǎn)左右（夏冬時(shí)間可調(diào)整）打開(kāi)霓虹燈或晚間照明燈等。

營(yíng)業(yè)結(jié)束：

（1）結(jié)束營(yíng)業(yè)前30分鐘，開(kāi)始廣播提示。

（2）營(yíng)業(yè)結(jié)束前10分鐘，結(jié)束語(yǔ)每3分鐘播放一次，營(yíng)業(yè)員開(kāi)始整理書(shū)

架、展臺(tái)、展柜的圖書(shū)。此時(shí)，營(yíng)業(yè)員方可輕聲提示讀者，不生硬趕客，不提

前結(jié)賬、做衛(wèi)生。

（3）下班時(shí)間到，禮貌送客。

（4）收款員扎帳，保管好銷售款并進(jìn)金庫(kù)

（5）打掃衛(wèi)生

（6）清查場(chǎng)地，分批關(guān)閉賣場(chǎng)的照明及相關(guān)設(shè)備。

（7）巡查場(chǎng)地，必須在賣場(chǎng)確無(wú)讀者的情況下，所有工作人員方可離開(kāi)工

作場(chǎng)所。

2、店長(zhǎng)工作流程

店長(zhǎng)每日工作項(xiàng)目表

項(xiàng)目工作重點(diǎn)

1、各柜組人員是否正常出勤

2、當(dāng)班人員是否在規(guī)定到崗時(shí)間前打卡（簽到）

人

3、是否按規(guī)定程序召開(kāi)早會(huì)

員

4、是否按規(guī)定換穿工裝、并佩戴工牌

5、檢查員工儀容、儀表是否依照規(guī)范執(zhí)行

1、各柜組圖書(shū)是否歸類陳列整齊

圖2、新書(shū)、暢銷書(shū)、重點(diǎn)書(shū)是否陳列在顯眼位置

營(yíng)

書(shū)3、滯銷書(shū)是否調(diào)整位置、下架

業(yè)

4、重點(diǎn)圖書(shū)宣傳POP是否懸掛

前

1、店面入口處是否清潔

的2、店內(nèi)圖書(shū)、地面、墻面、書(shū)架、購(gòu)書(shū)筐、門(mén)窗

清

相清潔是否做好

潔

關(guān)3、收銀桌是否清潔干凈，收銀設(shè)備是否清潔

準(zhǔn)4、廁所是否清潔干凈

1、店內(nèi)燈光是否開(kāi)啟，控制適當(dāng)

卷營(yíng)

業(yè)2、收銀員零鈔、售書(shū)章發(fā)票、售書(shū)袋是否準(zhǔn)備完畢

場(chǎng)

所3、檢查收銀機(jī)色帶和收銀卷紙

其

他4、開(kāi)店前5分鐘廣播音樂(lè)，是否準(zhǔn)時(shí)播放

準(zhǔn)

備5、檢查迎賓員是否按規(guī)范站姿站在門(mén)兩側(cè)、主通道旁

6、檢杳收銀員是否按規(guī)范站姿站在收銀臺(tái)前

1、當(dāng)顧客進(jìn)店從店門(mén)經(jīng)過(guò)時(shí)，迎賓是否面帶微笑、

服

聲音親切、是否使用迎賓語(yǔ)“早上好、歡迎光臨”

務(wù)

（3分鐘）

2、服務(wù)臺(tái)及營(yíng)業(yè)員，接待顧客是否親切大方，耐

心準(zhǔn)確，微笑回答顧客提同

3、接聽(tīng)電話時(shí)是否禮貌、熱情、耐心、是否使用標(biāo)

準(zhǔn)語(yǔ)：“您好，這里是**書(shū)店”

4、營(yíng)業(yè)員與顧客交流時(shí)，是否用合適的語(yǔ)言（方言）

1、傳達(dá)總部指示

班前晨會(huì)

2、進(jìn)行當(dāng)天作業(yè)主要事項(xiàng)布置

員工出勤1、出勤、休假、病事假、員工分班檢查

1、查看前一天門(mén)店記錄或讀者意見(jiàn)簿，聽(tīng)取員工意見(jiàn)

昨日營(yíng)業(yè)情況2、前一天未處理完事項(xiàng)的確認(rèn)

3、查看前一天營(yíng)業(yè)額和各類銷售比例，分析銷售動(dòng)態(tài)

1、各崗位人員到位

2、圖書(shū)陳列整齊、分類精確；書(shū)臺(tái)陳列的布置、整理

開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)狀況

3、圖書(shū)清潔和門(mén)店環(huán)境清潔狀態(tài)

4、總服務(wù)臺(tái)、收銀臺(tái)準(zhǔn)備狀況

1、門(mén)店圖書(shū)存貨上架、促銷狀況檢查

門(mén)店后場(chǎng)狀態(tài)

2、后臺(tái)庫(kù)房、辦公室和微機(jī)檢查

（辦公室）

3、圖書(shū)存缺情況檢查

營(yíng)1、重點(diǎn)圖書(shū)、季節(jié)圖書(shū)展示陳列情況（營(yíng)業(yè)員）

2、缺書(shū)登記并添配的情況（值班經(jīng)理、業(yè)務(wù)主管）

業(yè)

3、收、退貨工作的實(shí)施情況（值班經(jīng)理、業(yè)務(wù)主管）

中

各崗位作業(yè)重點(diǎn)4、門(mén)店臺(tái)帳工作的實(shí)施情況（收銀主管）

相

5、總部財(cái)務(wù)制度的執(zhí)行情況（收銀主管）

關(guān)

6、收銀程序的規(guī)范情況（收銀員）

工

7、門(mén)店促銷的執(zhí)行情況（業(yè)務(wù)主管、執(zhí)行策劃）

作8、每日銷售款的提、存情況（收銀主管）

1、昨日營(yíng)業(yè)問(wèn)題追蹤上報(bào)

2、今日已發(fā)生的營(yíng)業(yè)問(wèn)題追蹤

營(yíng)業(yè)問(wèn)題的追蹤

3、對(duì)銷售偏低的原因分析與改善

4、大類銷售狀況分析

門(mén)店圖書(shū)態(tài)勢(shì)跟1、售缺、退貨和滯銷圖書(shū)的處理追蹤

蹤2、與采購(gòu)中心溝通

1、店長(zhǎng)對(duì)各崗位人員按事項(xiàng)進(jìn)行協(xié)調(diào)

各崗位人員協(xié)調(diào)2、店長(zhǎng)召開(kāi)工作例會(huì)，值班主任和相關(guān)崗位人員參加

3、填寫(xiě)各項(xiàng)工作報(bào)表

1、監(jiān)督員工按規(guī)定準(zhǔn)時(shí)交接班，不影響對(duì)顧客服務(wù)

營(yíng)業(yè)狀態(tài)特殊掌2、后臺(tái)人員調(diào)度支援前臺(tái)，加強(qiáng)巡場(chǎng)力度

握3、監(jiān)督銷售款安全存放

1、新員工培訓(xùn)

培訓(xùn)教育訓(xùn)練2、老員工定期培訓(xùn)

3、促進(jìn)經(jīng)營(yíng)的相關(guān)培訓(xùn)（如禮品包裝）

其

文書(shū)作業(yè)和計(jì)劃1、人員變化、請(qǐng)假、顧客意見(jiàn)等

它報(bào)告撰寫(xiě)2、月、周計(jì)劃、營(yíng)業(yè)會(huì)議內(nèi)容、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)策等

1、對(duì)當(dāng)天營(yíng)業(yè)中所發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行處理

營(yíng)業(yè)問(wèn)題追蹤2、書(shū)面登記在冊(cè)

3、對(duì)未處理完的問(wèn)題進(jìn)行批注，便于再次處理

3、營(yíng)業(yè)員日常工作流程

營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備：

（1）準(zhǔn)時(shí)打卡、按規(guī)定著裝、佩戴好崗位工號(hào)牌和服務(wù)標(biāo)志。

（2）搞好崗位責(zé)任區(qū)衛(wèi)生、營(yíng)業(yè)前耗材準(zhǔn)備工作，做到柜架潔凈、玻璃明

亮。

（3）添加商品，做到品種齊全、數(shù)量充足，陳列整齊、豐滿、無(wú)空格、倒

置、錯(cuò)架。

營(yíng)業(yè)開(kāi)始：

迎賓開(kāi)始，迅速到達(dá)定崗定位點(diǎn)，按站姿要求微笑靜立柜前，迎接第一批

進(jìn)入書(shū)店顧客。當(dāng)顧客從身邊走過(guò)時(shí)必須致“您好、歡迎光臨”迎賓詞。

營(yíng)業(yè)中：

（1）主動(dòng)熱情地接待顧客、貫穿使用文明禮貌用語(yǔ)，有問(wèn)必答。

（2）按顧客需求雙手拿遞商品，百拿不厭。

（3）主動(dòng)向顧客宣傳、推薦商品，針對(duì)其愛(ài)好、性格、年齡、職業(yè)、性別

當(dāng)好參謀，在無(wú)需求品種的前提下做好同類其它商品推薦。

（4）做好新貨預(yù)訂、缺貨登記、客戶資源資料統(tǒng)計(jì)、意見(jiàn)征求工作。

營(yíng)業(yè)間隙：

（1）及時(shí)整理柜架、添加商品、保持陳列整潔豐滿。

（2）擦抹柜架，自覺(jué)清理顧客廢棄遺留物品（報(bào)紙、購(gòu)物袋、稿紙、水杯、

飲料瓶等），保持整潔美觀的購(gòu)物環(huán)境。

班次交接：

（1）接班員工必須穿戴整齊方可進(jìn)入營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)；除工作交接，禁止其它閑

聊。下班員工必須進(jìn)入更衣室方可更衣。

（2）接班時(shí)，上一班啻業(yè)員要完成正在接待顧客的推薦工作，禁交接班時(shí)

冷落推諉顧客。

（3）接班時(shí)，做好上一班次未完成的工作銜接。

營(yíng)業(yè)結(jié)束：

送賓曲響，除正常接待顧客外，其它員工迅速進(jìn)入定崗定位點(diǎn)送賓，致“請(qǐng)

慢走、歡迎下次光臨”道別詞。

4、收銀員日常工作流程

營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備：

（1）領(lǐng)取備用金；備好營(yíng)業(yè)所需發(fā)票、零鈔、售書(shū)章、包裝袋、收銀耗材

等。

（2）檢查收銀機(jī)，開(kāi)啟電源、聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入收銀狀態(tài)。檢查、開(kāi)啟防盜消磁設(shè)

備0

營(yíng)業(yè)中：

（1）查看商品有無(wú)不配套、重復(fù)等現(xiàn)象，及時(shí)提醒顧客。

（2）掃入條碼，注意一書(shū)多號(hào)情況銷售資料的選擇，然后消磁。收銀中發(fā)

現(xiàn)無(wú)資料或資料不符的商品，立即通知主管或樓層（柜）組長(zhǎng)，獲經(jīng)同意后登

記，決不允許強(qiáng)行銷售。

（3）小計(jì)金額，復(fù)核實(shí)物品種、數(shù)量與錄入是否相符，然后報(bào)價(jià)，唱收并

輸入收款金額，銷售確認(rèn)并唱補(bǔ)。提醒顧客保留收銀條。

（4）裝袋或打包，收銀完畢。

（5）當(dāng)班期間臨時(shí)離崗要妥善保管好收銀臺(tái)的配套物品，離開(kāi)收銀臺(tái)須將

收銀機(jī)退至輸入密碼狀態(tài)，鎖好收銀用品，掛出暫停服務(wù)牌后方可離開(kāi)。

營(yíng)業(yè)結(jié)束結(jié)帳：

（1）清點(diǎn)現(xiàn)金、刷卡單據(jù)金額，值班經(jīng)理復(fù)點(diǎn)認(rèn)可后，作好銷售記錄，雙

方簽字認(rèn)可。

（2）所有的現(xiàn)金、刷卡單據(jù)都必須進(jìn)行密封，在密封包上簽名，做好交接

記錄。晚班結(jié)束后，須鎖進(jìn)保險(xiǎn)柜。

（3）值班經(jīng)理或主管打印銷售結(jié)賬單（清機(jī)單），連同現(xiàn)金及刷卡單據(jù)一

同密封。

（四）陳列規(guī)范

1、圖書(shū)分類

是指將一般分類方法運(yùn)用到圖書(shū)商品領(lǐng)域。就是各種圖書(shū)，運(yùn)用邏輯

分類的原則，選擇其性質(zhì)相同的放在一起的一種科學(xué)方法。即方便內(nèi)部管理,

又為讀者選購(gòu)提供便利。

圖書(shū)分類概述

圖書(shū)分類，就是概括圖書(shū)的學(xué)科內(nèi)容或其他特征，分門(mén)別類地將圖書(shū)

科學(xué)地組織起來(lái)，方便人們管理，識(shí)別和利用的一種方法。意義在于

（1）揭示每種圖書(shū)的內(nèi)容和學(xué)科性質(zhì)。

（2）把相同性質(zhì)的圖書(shū)集中在一起，使不同性質(zhì)的圖書(shū)區(qū)別開(kāi)來(lái)。

（3）根據(jù)各類圖書(shū)之間的關(guān)系組成一個(gè)體系。如：

古典文學(xué)

國(guó)文學(xué)近代文學(xué)

文學(xué)］現(xiàn)代文學(xué)

（外國(guó)文學(xué)古典文學(xué)

近代文學(xué)

現(xiàn)代文學(xué)

（4）書(shū)店進(jìn)行圖書(shū)分類的原則

思想性原則。

科學(xué)性原則。

實(shí)用性原則。

靈活性原則。

圖書(shū)分類法知識(shí)

我國(guó)書(shū)業(yè)至今尚未完全建立完整的圖書(shū)商品分類體系。在實(shí)際分類操

作中，主要是參照“中國(guó)圖書(shū)館分類法”（簡(jiǎn)稱“中圖法”）并結(jié)合書(shū)店經(jīng)營(yíng)

業(yè)務(wù)實(shí)際的需要，制定書(shū)店圖書(shū)分類表。

A馬克思主義、列寧主義、毛澤東思想、鄧小平理論

B哲學(xué)、宗教

C社會(huì)科學(xué)總論

D政治、法律

E軍事

F經(jīng)濟(jì)

G文化、科學(xué)、教育、體育

H語(yǔ)言、文字

I文學(xué)

J藝術(shù)

K歷史、地理

N自然科學(xué)總論

0數(shù)理科學(xué)和化學(xué)

P天文學(xué)、地球科學(xué)

Q生物科學(xué)

R醫(yī)藥、衛(wèi)生

S農(nóng)業(yè)科學(xué)

T工業(yè)技術(shù)

U交通運(yùn)輸

V航空、航天

X環(huán)境科學(xué)、安全科學(xué)

Z綜合性圖書(shū)

系統(tǒng)七大分類

哲學(xué)、社會(huì)科學(xué)（社科）：ABCDEFKZ

文學(xué)藝術(shù)：IJ

文化教育體育（文教）：GH

教輔圖書(shū)：G

科學(xué)技術(shù)（科技）：NOPQRSTUVXZ

少兒

生活類：旅游烹飪養(yǎng)生保健育兒園藝

2、圖書(shū)陳列規(guī)范

（1）根據(jù)總部制訂的圖書(shū)分類類目表，結(jié)合賣場(chǎng)定位和當(dāng)?shù)刈x者購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣確

定賣場(chǎng)的圖書(shū)分類，并按圖書(shū)分類準(zhǔn)確、及時(shí)上架。

（2）陳列豐滿美觀，易見(jiàn)易取。

書(shū)脊陳列時(shí)要求圖書(shū)垂直于書(shū)架，單層書(shū)架每米至少應(yīng)陳列5個(gè)品種，無(wú)

倒置、松散現(xiàn)象。

商品要以讀者最方便選購(gòu)的方式陳列，每層陳列的圖書(shū)于上隔板之間應(yīng)留

有3-5厘米的空隙，以易于取放。

（3）分區(qū)定位，常換常新。

大的布局分區(qū)要相對(duì)穩(wěn)定，讓讀者能在固定位置找到自己需要的某類商品;

同時(shí)，局部常通過(guò)品種更新做適當(dāng)調(diào)整，使讀者既看熟悉感，又布新鮮感。

一般每周都要對(duì)不同區(qū)域的圖書(shū)陳列，作不同程度的調(diào)整，將推薦的主、

次以合理的陳列，清楚明白地傳達(dá)給讀者。

（4）注意圖書(shū)裝幀和開(kāi)本的差異。

在類目清晰的情況下，圖書(shū)排列時(shí)一般從左至右，先精裝書(shū)再平裝書(shū)，先

大開(kāi)本再小開(kāi)本，先厚本書(shū)再薄本書(shū)。沒(méi)有書(shū)脊的薄本書(shū)盡可能封面朝外陳列。

（5）講究色彩的搭配。

一些顏色相同或相近的書(shū)盡可能隔開(kāi)陳列，不要放在一起，以求用色彩對(duì)

比吸引讀者。

（6）同一品種，同一系列圖書(shū)應(yīng)在同一書(shū)架上陳列，但陳列上一般復(fù)本不

超過(guò)5本。

（7）架上圖書(shū)一旦缺少，應(yīng)立即添書(shū)上架，嚴(yán)禁空置貨架。

（8）貴重書(shū)籍應(yīng)盡量封閉陳列，以免污損和丟失。

3、圖書(shū)陳列方式

?主題陳列

給圖書(shū)設(shè)置一個(gè)主題的陳列方法，能創(chuàng)造一個(gè)獨(dú)特的氛圍，吸引讀者的注

意力。常用的主題陳列分為兩種：

（1）季節(jié)性的主題陳列，如，奧運(yùn)會(huì)主題展架、暑假讀物展臺(tái)。這種陳列

方式要隨時(shí)間、季節(jié)的變化來(lái)改變圖書(shū)的陳列，一般應(yīng)在季前就要提前開(kāi)始陳

列。

(2)長(zhǎng)期性的主題陳列，如：暢銷書(shū)排行榜、新書(shū)快遞等這樣的主題陳列,

它不用變化分類牌，只需變換陳列品種或造型。

?整體陳列

將整套圖書(shū)、同一出版社的圖書(shū)、同一作家的醫(yī)書(shū)或成系列的圖書(shū)完整地

向讀者展示的陳列方法，這種陳列方式能為讀者做整體的設(shè)想，方便讀者選購(gòu)。

?跨類陳列

為了營(yíng)銷的需要，將同一品種圖書(shū)放在不同柜組、不同地點(diǎn)進(jìn)行陳列。

如：將一些外文書(shū)籍放在外語(yǔ)和音像柜同時(shí)銷售，將《哈利波特》放在文

學(xué)和少兒柜同時(shí)銷售。這種方式一般適用于暢銷書(shū)或是重點(diǎn)推薦的圖書(shū)。

?關(guān)聯(lián)陳列

將不同種類但互相補(bǔ)充的圖書(shū)陳列在一起。運(yùn)用圖書(shū)之間的互補(bǔ)性，使讀

者在購(gòu)買(mǎi)某些圖書(shū)后，也順便購(gòu)買(mǎi)旁邊的相關(guān)圖書(shū)。

?比較陳列

將相同或同類的圖書(shū)品種，按不同的規(guī)格和價(jià)格予以分類，然后陳列在一

起°它是利用不同規(guī)格、裝幀的圖書(shū)之間的價(jià)格差異來(lái)刺激讀者的購(gòu)買(mǎi)欲望，

促使其因廉價(jià)或品優(yōu)而做出購(gòu)買(mǎi)決定。

?花樣造型陳列

對(duì)于復(fù)本量較大的重點(diǎn)和熱點(diǎn)圖書(shū)，采用各種花樣造型方式進(jìn)行陳列，它

也屬于堆頭陳列。主要形式有圓形、螺旋形、方形等。

,展臺(tái)陳列

利用平臺(tái)對(duì)暢銷書(shū)或推薦品種進(jìn)行集中陳列，一般使用封面陳列并排配以

POP裝飾。

?端頭陳列

利用雙面書(shū)架的兩端進(jìn)行陳列。

端頭是圖書(shū)陳列的黃金位置，一般用來(lái)陳列重點(diǎn)推薦給顧客的新品種，它

可以是單一圖書(shū)的大量陳列，也可以是兩至三種圖書(shū)的組合式、關(guān)聯(lián)性陳列。

?堆頭陳列

將一種圖書(shū)或一系列圖書(shū)在展示區(qū)、過(guò)道和其他區(qū)域的醒目位置單獨(dú)擺放,

作落地碼堆陳列。一般用來(lái)陳列重點(diǎn)推薦給顧客的新品種或活動(dòng)促銷的品種。

碼堆時(shí)間維持多久，一般視書(shū)的具體情況而定。

(1)新書(shū)：要常換常新、撤堆較快，觀察期一歿為兩周，若動(dòng)銷率低則作

更換處理。

(2)重點(diǎn)書(shū)、推薦書(shū)：保留的時(shí)間較長(zhǎng)，但要經(jīng)常變換位置和造型。

(3)熱點(diǎn)書(shū)：熱點(diǎn)消失后撤堆。

(4)暢銷書(shū)：復(fù)本較多、動(dòng)銷率較大的暢銷書(shū)，維持時(shí)間一般為兩個(gè)月。

4、圖書(shū)陳列位置

?賣場(chǎng)的最佳陳列位置

(1)與讀者視線等高的書(shū)架層，即書(shū)架0.8T.5米之間的部分，為陳列的

黃金段。一般直視高度最容易使讀者注意，其次是伸手可及高度，再是齊膝高

度。

(2)顧客必經(jīng)的區(qū)域，如：出入口、電梯口、人流量大的主通道、靠近收

銀臺(tái)等地方，尤其是主通道的左貨架位置。

(3)書(shū)架兩端或靠墻書(shū)架的轉(zhuǎn)角處。

?陳列架位的變動(dòng)技巧

根據(jù)店型的大小，一本新書(shū)在不同架位的陳列周期不盡相同。一本新書(shū)進(jìn)

入賣場(chǎng)后，陳列周期一般為：

(1)前2周，擺放在新書(shū)展臺(tái)或顯著的位置；

(2)若銷量較好，第3、4周擺放在暢銷書(shū)展臺(tái)或主通道旁，如有條件可

做單獨(dú)堆碼陳列;

（3）根據(jù)銷量和復(fù)本量的大小，第5周至第10周歸類擺放在書(shū)架的黃金

位置；

（4）第11周擺放在次黃金位置，如果動(dòng)銷性較差，將其撤下黃金位置。

?陳列技巧

矮架（中島書(shū)架）

（1）復(fù)本陳列要求

書(shū)脊陳列：?jiǎn)纹贩N陳列復(fù)本控制在3-5本為宜；文教類可適當(dāng)加大陳列復(fù)

本，控制在10-20本為宜。

封面陳列：?jiǎn)纹贩N陳列以一個(gè)封面為宜。杜絕出現(xiàn)一個(gè)品種陳列一格書(shū)架

的現(xiàn)象。

（2）陳列位置要求

讀者平視區(qū)兩層，以陳列新品種、重點(diǎn)品種為主。

書(shū)架中間兩層，以陳列常備常銷品種為主。

書(shū)架最下層，以陳列動(dòng)銷性不強(qiáng)或需更新的品種為宜。同時(shí)，低層的書(shū)盡

量平面展示，以引起讀者的注意。

壁架（靠墻、靠柱放置的書(shū)架）

（1）復(fù)本陳列要求同“矮架復(fù)本陳列要求”

（2）陳列位置要求：