市場(chǎng)運(yùn)作手冊(cè)

市場(chǎng)運(yùn)作手冊(cè)

市場(chǎng)部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)

目錄

一、目的

二、適用范圍

三、作業(yè)流程

四、作業(yè)內(nèi)容

五、附件

南京意柏年建筑裝飾設(shè)計(jì)工程有限公司

2012年2月制定

備注：本手冊(cè)只做公司參考使用

一、目的

介紹市場(chǎng)部運(yùn)作實(shí)務(wù)，使加盟商更熟悉總部的運(yùn)作程序。

二、適用范圍

意柏年市場(chǎng)部。

三、作業(yè)流程

市場(chǎng)部作業(yè)流程圖如下：

四、作業(yè)內(nèi)容

1、市場(chǎng)部的建立

意柏年公司進(jìn)入全國(guó)市場(chǎng)，整體的業(yè)務(wù)進(jìn)展已經(jīng)不一致于通常性的家

裝公司模式，在本章節(jié)中，將會(huì)要緊介紹一些市場(chǎng)部建立的理論基礎(chǔ)與一

些運(yùn)作思路，市場(chǎng)部在不一致的地區(qū)、不一致的市場(chǎng)狀況具有不一致具體

運(yùn)作模式，但都一致的是市場(chǎng)部的核心思路，這一點(diǎn)尤為重要。市場(chǎng)部的

誕生要緊是基于下列幾個(gè)核心基礎(chǔ)上建立的。

1.1”集中分散制”一一適用于家裝市場(chǎng)不夠完善池區(qū)

先集中，再分散，先穩(wěn)固中心輻射點(diǎn)，再出手進(jìn)攻（“進(jìn)攻”：進(jìn)攻模

式兩步走，詳見下文）。城市當(dāng)?shù)噩F(xiàn)有的家裝市場(chǎng)規(guī)模較小、且運(yùn)作體系尚

不完善等現(xiàn)狀，與意柏年公司的規(guī)?；?jīng)營(yíng)、品牌化運(yùn)作模式相抵觸，迫

使公司務(wù)必調(diào)整新的營(yíng)銷戰(zhàn)略。（但在業(yè)務(wù)開展的進(jìn)程中，通過市場(chǎng)上的個(gè)

別途徑己經(jīng)熟悉到：一個(gè)全新的家裝市場(chǎng)正在前期孕育過程中，理念、模

式、整體配套等方面初步與總部接軌，因此非店面營(yíng)銷戰(zhàn)略應(yīng)為短期之策）。

L2“分散集中制”與設(shè)計(jì)部相配套，加強(qiáng)公司的整體營(yíng)銷意識(shí)

市場(chǎng)部作前期市場(chǎng)狀況調(diào)查，分面鋪開店面，一個(gè)店面為營(yíng)銷單元進(jìn)

行周邊滲透性拓展，建立設(shè)計(jì)與銷售相配套體系，其中我們不可忽視的一

點(diǎn)是盡可能的廣泛與房地產(chǎn)商接觸，建立友好嫁接關(guān)系。

培養(yǎng)協(xié)利者。以售樓與物業(yè)方面的人士為主，提供家裝方面的專業(yè)技

術(shù)協(xié)助，作好關(guān)系，輔以利誘。如以售樓人員為例，我們利用專業(yè)優(yōu)勢(shì)，

能夠?yàn)槠涮峁┦覂?nèi)裝飾方面的培訓(xùn)，提升其知識(shí)面，也能夠助其進(jìn)行一些

銷售輔助品的制作，如效果圖等，進(jìn)行影響力滲透。

確立樣板房。為減少投入與風(fēng)險(xiǎn)，采取與客戶合作方式，公司讓利，

客戶讓使用權(quán)，雙贏。此舉須快，特別是在小區(qū)大規(guī)模開發(fā)中，尤為重要。

視其重要性與必要性公司能夠大幅讓利，爭(zhēng)取時(shí)間。因一個(gè)小區(qū)的黃金開

發(fā)周期是有限的，通常僅三個(gè)月左右。

與“行商”戰(zhàn)略的落實(shí)與降低客戶切入周期的目標(biāo)達(dá)成，所產(chǎn)生的市

場(chǎng)需求相配套。由單獨(dú)坐商逐步形成與行商相配套的兩步走運(yùn)作模式的同

時(shí)，市場(chǎng)部逐步由盈利來源的配合部門轉(zhuǎn)型為核心部門，充分與市場(chǎng)需求

相接軌，積極有效的進(jìn)行市場(chǎng)洞察，主動(dòng)出擊及時(shí)發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)、熟悉市場(chǎng)、

切入市場(chǎng)、滲透市場(chǎng)，與小區(qū)、與客戶打短平快戰(zhàn)術(shù)，在最短的時(shí)間內(nèi)達(dá)

到最大的市場(chǎng)占有率，以追求最完美的效果時(shí)間比。

1.3完善市場(chǎng)部的客戶服務(wù)職能

一個(gè)真正意義上的客戶所能夠帶來的利益不僅僅或者者說不局限于經(jīng)

濟(jì)效益的范疇之內(nèi)。在意柏年市場(chǎng)部的業(yè)務(wù)開展之前，應(yīng)首先懂得“目標(biāo)

客戶群”與“目標(biāo)消費(fèi)群”的真正含義與本質(zhì)區(qū)別。

“目標(biāo)消費(fèi)群”一能夠?yàn)槟阒圃旖?jīng)濟(jì)效益的準(zhǔn)客戶，它的價(jià)值是僅僅

表達(dá)在財(cái)務(wù)領(lǐng)域之內(nèi)的基礎(chǔ)上的。

“目標(biāo)客戶群”一含蓋“目標(biāo)消費(fèi)群”，同時(shí)在其他各方面可提供給

你利益的伙伴。

在真正的市場(chǎng)客戶體系中，客戶群與消費(fèi)群是按照一定的比例相互融

合、相互依存的，同時(shí)隨著時(shí)間與業(yè)務(wù)進(jìn)度、理念意識(shí)的整體推進(jìn)，他們

之間是能夠相互轉(zhuǎn)化的。這種轉(zhuǎn)化從不一致的視角去分析能夠表達(dá)在不一

致的方面，比如：從部門運(yùn)作職能的轉(zhuǎn)化上，同一個(gè)客戶在業(yè)務(wù)完成以后,

市場(chǎng)部職能相關(guān)于此客戶來講是由客戶開發(fā)轉(zhuǎn)化為客戶服務(wù)，在進(jìn)行客戶

服務(wù)的過程之中，我們能夠發(fā)現(xiàn)實(shí)際上所有客戶有著我們難以想象的“連

帶客戶資源”，通過完善的客戶服務(wù)體系，能夠把這些“資源”進(jìn)行最大限

度的挖掘。在這個(gè)過程中客戶的性質(zhì)就由“目標(biāo)消費(fèi)群”轉(zhuǎn)化為“目標(biāo)客

戶群”。如圖示：

名稱：客戶群------->涌平畔------->客廣畔

建議、信息

VV"

意向：熟悉產(chǎn)品------->購買產(chǎn)品------>推薦產(chǎn)品

口碑、美系

運(yùn)作性質(zhì)：客正開發(fā)-------?客戶》務(wù)------A客戶）開發(fā)

2、市場(chǎng)部職能

在意柏年的市場(chǎng)部運(yùn)作體系中，從職能上劃分要緊分為兩個(gè)部分：客

戶開發(fā)與客戶服務(wù)，我們這里的客戶開發(fā)包含幾種營(yíng)銷策略，還有客戶服

務(wù)不是單純的工程部解決投訴等，而是實(shí)實(shí)在在的客戶回訪及關(guān)系保護(hù)工

作，從而有效的提升客戶滿意度。

2.1客戶開發(fā)一一進(jìn)攻兩步走

2.L1渠道建設(shè)任重道遠(yuǎn)

樣板間一一根據(jù)當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)市場(chǎng)狀況，廣泛的與房地產(chǎn)公司合作，一

樣板間為突破口，實(shí)現(xiàn)在小區(qū)的市場(chǎng)占有率最大化。前期以成本價(jià)或者折

扣價(jià)為樓盤提供樣板間服務(wù)，同時(shí)以此為合作契機(jī)建立長(zhǎng)期廣泛的合作，

利用給物業(yè)的返點(diǎn)相當(dāng)于在該樓盤雇用了一批兼職業(yè)務(wù)員，從而一條真正

意義上的“營(yíng)銷渠道”已經(jīng)建成。優(yōu)點(diǎn)：小區(qū)滲透力強(qiáng)、樓盤合作意識(shí)強(qiáng)、

易推廣、利于擴(kuò)大市場(chǎng)份額、同時(shí)樣板間能夠自用：缺點(diǎn)：樓盤對(duì)我方審

核較多、不易博取對(duì)方信任、時(shí)間切入點(diǎn)不易把握。

宣傳、推薦（含現(xiàn)場(chǎng)辦公）一一樓盤已臨近交房口期或者已交房，則

我們的側(cè)重點(diǎn)將轉(zhuǎn)向物業(yè)，通常的物業(yè)公司在此期間由于剛剛接手樓盤,

則會(huì)重點(diǎn)考慮盈利、與售樓部進(jìn)行客戶交接與如何為客戶提供全方位服務(wù)

等方面的一系列問題；然而，客戶會(huì)重點(diǎn)考慮入住前的一些準(zhǔn)備工作（如

裝修、設(shè)備等事宜），這樣正與物業(yè)公司的思想相互融合；在如今，裝飾公

司的介入，無異于雪中送炭，真正意義上達(dá)到了“三方共贏”的可喜局面,

但在此過程中有可能物業(yè)公司會(huì)要出天價(jià)，這樣就需要考驗(yàn)我們的思維是

否足夠的活躍，市場(chǎng)洞察力是否靈敏，請(qǐng)見下面“活動(dòng)、聯(lián)盟、推廣工

優(yōu)點(diǎn)：快速收見成效、宣傳更為到位、競(jìng)爭(zhēng)猛烈容易摸索行業(yè)動(dòng)態(tài)；缺點(diǎn):

市場(chǎng)先機(jī)已被他人把握、由于同行業(yè)公司較多，與物業(yè)關(guān)系較淺，優(yōu)勢(shì)不

明顯、競(jìng)爭(zhēng)猛烈，稍不留神氣勢(shì)易被他人占到上風(fēng)、市場(chǎng)滲透性不強(qiáng)等。

活動(dòng)、聯(lián)盟、推廣一一在售樓的過程中，樓盤進(jìn)展商為了加快銷售進(jìn)

度將會(huì)投入大批的廣告預(yù)算，但有的時(shí)候前景依然不容樂觀；意柏年在進(jìn)

行品牌營(yíng)建的時(shí)候也將投入大量廣告費(fèi)用，在如今假如與房地產(chǎn)公司適當(dāng)

進(jìn)行聯(lián)手宣傳、活動(dòng)推廣，則會(huì)在不影響自身效果的同時(shí)宣傳合作伙伴，

實(shí)現(xiàn)有效的資源共享。優(yōu)點(diǎn)：以“借勢(shì)”的方法，在不增加廣告預(yù)算投入

的同時(shí)，效果與力度至少能夠增加20%、在合作度過磨合期后，甚至能夠考

慮削減廣告預(yù)算、容易形成局部壟斷、在過程中品牌底蘊(yùn)穩(wěn)步增強(qiáng)；缺點(diǎn):

前期溝通周期較長(zhǎng)、相對(duì)成功率較低、合作成功后相互操作程序繁瑣，同

時(shí)不易監(jiān)控、雙方客戶層由于存在時(shí)間差，因此合作效果不慎明顯，容易

沖淡合作熱情。

建立廣泛的營(yíng)銷渠道，與物業(yè)公司或者售樓部采取各類各樣的合作方

式，盡量建立一個(gè)較長(zhǎng)的合作陣線聯(lián)盟，不但能夠有效的降低投入產(chǎn)出比、

充分?jǐn)U大我們的利潤(rùn)潛能、提升品牌知名度與信任度而且能夠在當(dāng)?shù)亟?/p>

一個(gè)廣泛的關(guān)系網(wǎng)，為今后的業(yè)務(wù)開展提供諸多便利條件。因此我們應(yīng)將

此項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行特別關(guān)注。

2.1.2終端客戶重中之中

在我們努力挖掘終端客戶的時(shí)候，實(shí)際上是在拼命的搜尋客戶資料，

花了很長(zhǎng)的時(shí)間，做了很多的工作，但卻收獲平平，因此很容易造成一種

意識(shí)上的誤區(qū)。但是，能夠嘗試另外的思路：既然我們很難得到客戶的資

料，但能夠讓客戶得到我們的資料，這個(gè)過程中我們同樣能夠兩步走。下

面我們來就市場(chǎng)部終端客戶業(yè)務(wù)拓展渠道問題進(jìn)行簡(jiǎn)單的分析：

新樓盤顧客群一一在樓盤售出與正在交房之際，每戶房子都已有了自

己的業(yè)主，最緊急的一個(gè)問題就是裝修與設(shè)備（包含空調(diào)、廚具、潔具等）

配套問感。在此，業(yè)務(wù)員重點(diǎn)工作內(nèi)容就是去熟悉客戶的信息與自己的信

息被客戶去熟悉。這兩個(gè)方面的落實(shí)就需要我們采取不一致的戰(zhàn)術(shù)，比如

如何去熟悉客戶的信息，方式可能會(huì)有多種多樣，與售樓人員建立關(guān)系、

與物業(yè)公司多聯(lián)系、交房當(dāng)天在現(xiàn)場(chǎng)辦公等都是較為不錯(cuò)的方式方法；但

是，從另外的一個(gè)思路考慮，自己的信息如何讓客戶去熟悉，每家每戶都

散發(fā)宣傳品，充分廣步的去切入、去滲透這樣才能逐步將信息進(jìn)行廣泛收

集與廣泛傳播。主動(dòng)去熟悉客戶信息策略一行為主動(dòng)、市場(chǎng)主動(dòng)、容易把

握先機(jī)，但操作難度相對(duì)較大、隨機(jī)性強(qiáng)；自己的信息讓客戶去熟悉一行

為主動(dòng)、操作相對(duì)較為簡(jiǎn)單并容易將信息廣泛散布，但市場(chǎng)行為被動(dòng)，不

易提升品牌。

單位團(tuán)體購房一一很多知名樓盤或者小區(qū)（不論售價(jià)高低）幾乎都有

他們自身的一套客戶結(jié)構(gòu)構(gòu)成模式，投資購房、商業(yè)購房、團(tuán)體購房、個(gè)

人購房等，樓盤自身情況不一致這種結(jié)構(gòu)比例也就不一致，我們這里要緊

須抓住的除了個(gè)人購房以外，商業(yè)購房、團(tuán)休購房同等重要。針對(duì)團(tuán)體購

房，由因此“批量購買”因此我們能夠考慮給與杓應(yīng)的一部分折扣，來切

實(shí)有效的擴(kuò)大在該小區(qū)的市場(chǎng)占有率，從而制造更佳的市場(chǎng)口碑，擴(kuò)大知

名度與影響力。優(yōu)點(diǎn)：購買量大、可有效的擴(kuò)大市場(chǎng)份額、利益長(zhǎng)遠(yuǎn)、影

響范圍廣；缺點(diǎn)：一戶不成功，負(fù)面影響范圍較廣、尋找途徑較為艱難，

成功率相對(duì)較低。

拆遷區(qū)客戶一一在很多地區(qū)市場(chǎng)部業(yè)務(wù)開展過程中，只要作足夠的市

場(chǎng)調(diào)研就會(huì)發(fā)現(xiàn)：在市區(qū)內(nèi)一些高檔樓盤的周圍，存在很多平房或者已破

舊的“筒子樓”現(xiàn)象，通過進(jìn)一步熟悉與考察，此地區(qū)屬于“拆遷區(qū)”，由

于此地為市中心地帶，政府或者房地產(chǎn)公司所支付的拆遷費(fèi)用是很可觀的,

這樣來講我們的目標(biāo)客戶就具備了一定的消費(fèi)潛能，同時(shí)這些拆遷戶已經(jīng)

有了自己的新房。在這種情況下，幾乎我們接觸到的每一個(gè)人都是我們的

終端客戶，同時(shí)裝修已經(jīng)成為他們一個(gè)很急迫的問題。因此一旦發(fā)現(xiàn)這樣

的情況我們應(yīng)花大力氣去進(jìn)行開發(fā)，由于影響面可能會(huì)散布至很多樓盤與

小區(qū)。優(yōu)點(diǎn)：散布面廣（通常不局限于一個(gè)小區(qū)）、目標(biāo)準(zhǔn)確、成功率高、

市場(chǎng)主動(dòng)性強(qiáng)；缺點(diǎn)：資源有限，不易尋找、有可能業(yè)務(wù)周期拉的較長(zhǎng)，“客

戶再開發(fā)”潛力不大。

接觸終端客戶的方式方法有多種多樣，比如在看房班車上與客戶接觸

等。我們應(yīng)在實(shí)際工作過程中，理論與實(shí)踐相結(jié)合，不斷摸索、不斷創(chuàng)新、

不斷完善，做到用腿營(yíng)銷、用腦營(yíng)銷、用心營(yíng)銷，同時(shí)在與終端客戶的接

觸過程中發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，隨時(shí)調(diào)整作戰(zhàn)策略。由于，我們所做的每

一步工作都是以市場(chǎng)、以客戶為導(dǎo)向的。

2.1.3工裝業(yè)務(wù)錦上添花

我們主營(yíng)的是家裝行業(yè)，在與樓盤接觸、洽談的過程中很有可能會(huì)涉

及到一些工程裝修業(yè)務(wù)，假如雙方洽談的較為順暢，那么接洽大的項(xiàng)目并

非難事，我們沒有理由來者拒之。

由于家裝淡、旺季的客觀原因存在，而工裝相對(duì)不大明顯，前期可多

與一些零售連鎖企業(yè)總部、寫字樓售樓部等進(jìn)行廣泛接觸，承攬一些小型

工裝業(yè)務(wù)，有可能會(huì)在淡季制造一個(gè)個(gè)新的高峰期，關(guān)于工裝業(yè)務(wù)如何開

展，由于不是重點(diǎn)，此處不作詳談。

2.2客戶服務(wù)一一客戶資源的再挖掘

在我們己經(jīng)完成了對(duì)一個(gè)客戶的前期服務(wù)過程，也就是說：客戶已經(jīng)

在業(yè)之峰公司消費(fèi)，并得到了他最終希望得到的“產(chǎn)品”（即：裝修），但

是他并沒有得到他期望得到的“服務(wù)”（即：售后服務(wù)）。在這種情況下，

從客戶的百分百滿意的角度上來講，我們的工作還沒有完成。反過來講，

我們?cè)谶@些客戶身上所期望得到的也不僅僅是本次裝修所獲得的經(jīng)濟(jì)利

潤(rùn)，由于這些客戶的身上還隱藏著相當(dāng)多的更為寶貴的資源，這些寶貴的

資源會(huì)對(duì)我們今后的業(yè)務(wù)有相當(dāng)大的幫助，他們包含：

2.2.1寶貴的信息資源

客戶自身信息一一我們?cè)谶M(jìn)行中長(zhǎng)期營(yíng)銷戰(zhàn)略規(guī)劃的時(shí)候，所有客戶

的自身信息關(guān)于我們來講是非常寶貴的，比如：年齡、職業(yè)、收入、背景、

社會(huì)關(guān)系、消費(fèi)意識(shí)、喜好等等，我們將這些信息作一匯總并加以分析，

會(huì)非常有助于我們有效的分析客戶來源與客戶結(jié)構(gòu)，對(duì)當(dāng)?shù)厝嗣竦挠^念意

識(shí)有一個(gè)系統(tǒng)的熟悉，同時(shí)在這種系統(tǒng)熟悉的基礎(chǔ)上制訂與完善新的營(yíng)銷

戰(zhàn)略。那么我們需要建立自己的客戶檔案（區(qū)別于裝修合同）與客戶數(shù)據(jù)

庫，準(zhǔn)確有效的對(duì)客戶的各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、匯總、統(tǒng)計(jì)再加以分析，只

有這樣我們才能夠得到市場(chǎng)上最準(zhǔn)確的第一手信息，掌握最新的市場(chǎng)動(dòng)態(tài),

根據(jù)這些將營(yíng)銷策略改良使我們的營(yíng)銷體系更加完善。

行業(yè)動(dòng)態(tài)信息一一很多客戶在進(jìn)行裝修之前，對(duì)家裝公司己經(jīng)作了廣

泛的熟悉，已經(jīng)滲透到了各各方面，但是客戶熟悉的視角與同行業(yè)的視角

是不相同的。在與客戶的頻繁接觸的過程中，客戶會(huì)將自己在上述過程中

熟悉其他家裝公司的各類信息逐步講述出來，如今我們大概會(huì)突然領(lǐng)會(huì)到

什么，但是這些有可能是我們不熟悉或者已經(jīng)忽略的決策性信息，很多時(shí)

候這些信息會(huì)幫助我們及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)。同時(shí)還有可能會(huì)得到一

些有關(guān)行業(yè)信息，比如：樓盤信息、團(tuán)購信息等，實(shí)際上這些信息有可能

幫助我們制造更大的產(chǎn)值。因此我們?cè)谶x擇市場(chǎng)調(diào)研渠道之前，也應(yīng)把客

戶渠道定位在一個(gè)重要的位置。

改進(jìn)化建議一一在通常情況下，假如發(fā)生一些極小的質(zhì)量問題，或者

設(shè)計(jì)不到位的情況，客戶往往是不可能去投訴的，但是這樣并不代表客戶

就對(duì)我們的工作很滿意，同樣，客戶更不可能將業(yè)之峰再次介紹給自己的

親友，由于他們本身就有怨言，但大概這種怨言又不值得一提。為了盡量

避免這種情況的發(fā)生，我們會(huì)應(yīng)用客戶回訪的手段來進(jìn)行彌補(bǔ)，力求用我

們的服務(wù)來再次打動(dòng)原本就屬于我們的客戶，同時(shí)再次獲得他的好感，最

終將他俘虜并使其成為我們的“業(yè)務(wù)員”。但在此之間獲得的改進(jìn)化建議有

可能涉及到我們目前不掌握或者已忽略的知識(shí)，通過學(xué)習(xí)與虛心同意，這

種建議關(guān)于我們今后的自身完善工作又起到相當(dāng)大的促進(jìn)作用，同時(shí)也能

夠?qū)⒖蛻粢庖娮鳛閷I(yè)考核的有一種途徑。

2.2.2寶貴的推廣機(jī)會(huì)

活動(dòng)與廣告一一在上述所提到的客戶開發(fā)體系中的營(yíng)銷渠道建設(shè)（即：

與房地產(chǎn)公司合作），包含企業(yè)間的一種戰(zhàn)略聯(lián)盟與商業(yè)合作。借有關(guān)配套

行業(yè)的勢(shì)，聯(lián)手進(jìn)行推廣與宣傳，利用有限的資源追求更佳的效果，在不

影響自身利益的前提下對(duì)合作方進(jìn)行推廣與宣傳，同時(shí)對(duì)方也以同樣的方

式對(duì)我方進(jìn)行回饋，這樣跨行業(yè)間的聯(lián)盟就會(huì)形成一種資源互補(bǔ)、營(yíng)銷互

動(dòng)、行業(yè)互促、品牌互進(jìn)的可喜局面，同時(shí)形成行業(yè)間的良性循環(huán)，實(shí)現(xiàn)

真正意義上的“共贏”！但是，在客戶流向問題上往往都是由購房客戶再轉(zhuǎn)

為裝修客戶，這樣來講由于房地產(chǎn)公司是在客戶流向的上游，因此與房地

產(chǎn)公司聯(lián)盟的模式不一致于與建材商的聯(lián)盟，裝飾公司很難把握主動(dòng)權(quán)，

往往處于附屬位置。這種情況下，與房地產(chǎn)公司的合作，行為上應(yīng)盡量處

于主動(dòng)位置。

小區(qū)內(nèi)推廣一一對(duì)知名度大、開發(fā)潛力高的小區(qū)實(shí)行滲透戰(zhàn)略，設(shè)計(jì)

師在小區(qū)內(nèi)部實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)辦公，直接與客戶接觸。但是這種小區(qū)內(nèi)各大裝飾

公司紛紛云集于此，客戶可能會(huì)難以選擇，最終去征求物業(yè)公司或者售樓

人員的意見，因此與物業(yè)公司的關(guān)系大概也非常重要。在與房地產(chǎn)公司的

合作過程中，不能單純考慮利益，假如想讓客戶認(rèn)可我們，首先應(yīng)讓合作

單位認(rèn)可。也就是說，即使雙方合作成功，也不能停止對(duì)自身的宣傳與推

廣，包含對(duì)任何人，由于市場(chǎng)部是雙方合作的牽線人與協(xié)調(diào)人，同時(shí)應(yīng)努

力樹立自身形象與與合作方保持良好的關(guān)系與R常往來。

2.2.3寶貴的關(guān)系網(wǎng)

他人信息一一按照科學(xué)的時(shí)間周期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，使客戶在得到室

內(nèi)裝修以后又得到我們的回訪服務(wù)，使客戶在全方位都感受到業(yè)之峰的存

在，同時(shí)在全方位都對(duì)意柏年持認(rèn)可態(tài)度，那么他會(huì)非常高興的將意柏年

的信息轉(zhuǎn)達(dá)給他的親友，或者將親友的信息傳達(dá)給業(yè)之峰。

他方信息一一在小區(qū)進(jìn)行推廣宣傳時(shí)千萬莫忘對(duì)物業(yè)公司與售樓部的

回訪工作，在與他們頻繁接觸的過程中，有可能發(fā)現(xiàn)新的客戶集中群，或

者者新的一些行業(yè)動(dòng)態(tài)（包含：其他房地產(chǎn)樓盤、同行業(yè)公司等），然而這

些行業(yè)動(dòng)態(tài)關(guān)于我們來講有可能引發(fā)出一種新的營(yíng)銷策略，同時(shí)靠著相互

間的關(guān)系網(wǎng)有可能開發(fā)一個(gè)新的營(yíng)銷渠道。這種相互間的關(guān)系關(guān)于我們來

說應(yīng)該是無價(jià)的，由于靠著在此建立起的關(guān)系網(wǎng)加上較好的公關(guān)能力，在

今后的業(yè)務(wù)開展過程中會(huì)特殊順暢。

關(guān)于我們來說，每一個(gè)客戶除了能夠給我們帶來經(jīng)濟(jì)利益之外，而且

還能夠在其他領(lǐng)域幫助我們公司健康的成長(zhǎng)。而市場(chǎng)部的客戶服務(wù)職能，

就是基于這個(gè)原因才設(shè)定的，由于我們要對(duì)客戶有可能為我們提供其他領(lǐng)

域利益的潛力進(jìn)行再挖掘，其中包含各類各樣的信息，在進(jìn)行客戶服務(wù)的

過程中，實(shí)際上也就是對(duì)客戶“再挖掘”的過程，將客戶的有用資源挖掘

到極限，只有這樣，業(yè)之峰的業(yè)務(wù)才會(huì)一步步擴(kuò)大、市場(chǎng)占有率才會(huì)一步

步增加。

2.3市場(chǎng)部概述

2.3.1作業(yè)結(jié)構(gòu)圖

2.3.2總結(jié)

市場(chǎng)部在運(yùn)作過程中應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)夭灰恢碌氖袌?chǎng)狀況來選擇不一致的市

場(chǎng)運(yùn)作策略。在今后的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，營(yíng)銷手段的多變性與主動(dòng)性使得競(jìng)爭(zhēng)

猛烈度會(huì)不斷升級(jí)，因此市場(chǎng)部的工作則成為重中之重，特別是市場(chǎng)部應(yīng)

本著實(shí)踐中求摸索、運(yùn)營(yíng)中勤思維的原則，一步一步的腳踏實(shí)地，靠理論

結(jié)合實(shí)際，以不斷創(chuàng)新、不斷進(jìn)取為基礎(chǔ)，對(duì)內(nèi)培養(yǎng)內(nèi)部員工敏銳的市場(chǎng)

洞察力、對(duì)外激發(fā)廣大人民的消費(fèi)意識(shí)，并結(jié)合不一致的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，迅速

占領(lǐng)市場(chǎng)，以一代三、以點(diǎn)擊面，迅速擴(kuò)大市場(chǎng)占有率。

3、市場(chǎng)部業(yè)務(wù)人員管理

3.1業(yè)務(wù)人員工作守則

(1)業(yè)務(wù)員務(wù)必在公司授權(quán)范圍內(nèi)開展銷售業(yè)務(wù)。

(2)不許兼職，也不得代理其他裝飾公司業(yè)務(wù)。

(3)業(yè)務(wù)員在開展業(yè)務(wù)過程中應(yīng)以誠(chéng)信為原則，將客戶應(yīng)當(dāng)熟悉的公司

基本情況及服務(wù)內(nèi)容如實(shí)、準(zhǔn)確、全面地告知客戶。將公司需要明白的有

關(guān)客戶資料與情況實(shí)事求是地報(bào)告公司。

(4)業(yè)務(wù)員在開展業(yè)務(wù)過程中，應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家的法律、法規(guī)與公司的

規(guī)章制度，未經(jīng)公司授權(quán)不得私自收取任何費(fèi)用。

(5)業(yè)務(wù)員不得以超出公司業(yè)務(wù)規(guī)定的內(nèi)容與有關(guān)制度的個(gè)人見解回

答客戶提出的問題，以此來引誘客戶簽單，否則一切后果由業(yè)務(wù)員自負(fù)。

(6)業(yè)務(wù)員需嚴(yán)守公司的秘密，不得將公司的業(yè)務(wù)資料與文件向其他單

位與個(gè)人泄露。

(7)未獲公司同意，不得在刊物或者通過新聞媒介發(fā)表任何有關(guān)公司的

廣告、通知、信函或者文件。

(8)業(yè)務(wù)員在業(yè)務(wù)活動(dòng)中不得以任何形式詆毀其他公司及產(chǎn)品與服務(wù)，

不得詆毀公司同事。

(9)業(yè)務(wù)員未經(jīng)批準(zhǔn)不得以公司名義與其他個(gè)人或者組織簽訂業(yè)務(wù)代

理協(xié)議。

(10)業(yè)務(wù)員應(yīng)待人禮貌得體，穿著干凈整齊，服務(wù)真摯熱情，真實(shí)準(zhǔn)

確地反饋市場(chǎng)信息，為客戶保守秘密，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(11)業(yè)務(wù)員應(yīng)培養(yǎng)相互團(tuán)結(jié)、友愛、互助的良好風(fēng)氣，自強(qiáng)、自愛、

自立、愛護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，保持辦公場(chǎng)所整潔有序。

3.2業(yè)務(wù)員職級(jí)管理

(1)級(jí)別設(shè)置，依次為：見習(xí)業(yè)務(wù)員、業(yè)務(wù)員、營(yíng)銷主任、業(yè)務(wù)經(jīng)理

(2)晉升方式：逐級(jí)晉升

(3)考核與晉升標(biāo)準(zhǔn)

見習(xí)業(yè)務(wù)員

新加入公司的市場(chǎng)人員，非特別聘用，按此級(jí)別；

考核：連續(xù)二個(gè)月無任何業(yè)績(jī)且無突出工作表現(xiàn)，辭退。

晉升：1、綜合考評(píng)達(dá)到合格以上；2、連續(xù)三個(gè)月累計(jì)簽單額達(dá)到12

萬元；3、達(dá)標(biāo)的次月晉升為業(yè)務(wù)員。

業(yè)務(wù)員

考核：1、從成為業(yè)務(wù)員的第三個(gè)月起，滾動(dòng)考核最近的三個(gè)月；2、連

續(xù)三個(gè)月累計(jì)簽單20萬元或者每月業(yè)績(jī)6萬元以上。

晉升：1、綜合考評(píng)達(dá)到合格以上；2、連續(xù)三個(gè)月累計(jì)簽單30萬元或

者每月業(yè)績(jī)8萬元以上；3、達(dá)標(biāo)的次月晉升為營(yíng)銷主任。

營(yíng)銷主任

考核：1、從成為業(yè)務(wù)主任的第三個(gè)月起，滾動(dòng)考核最近的三個(gè)月；2、

連續(xù)三個(gè)月內(nèi)累計(jì)簽單26萬元或者每月業(yè)績(jī)8萬元以上。

晉升：1、綜合考評(píng)達(dá)到合格以上；2、連續(xù)三個(gè)月累計(jì)簽單40萬元或

者每月業(yè)績(jī)10萬元以上；3、達(dá)標(biāo)的次月晉升為業(yè)務(wù)經(jīng)理。

業(yè)務(wù)經(jīng)理

考核：1、從成為高級(jí)業(yè)務(wù)主任的第三個(gè)月起，滾動(dòng)考核最近的三個(gè)月；

2、綜合考評(píng)達(dá)到合格以上；3、連續(xù)三個(gè)月內(nèi)累計(jì)簽單40萬元或者每月業(yè)

績(jī)10萬元以上。

(4)升降級(jí)審批程序

'業(yè)務(wù)人員滿足上述升降級(jí)條件后，由部門經(jīng)理在每月末向人力資源部

提交業(yè)務(wù)人員升降級(jí)請(qǐng)示報(bào)告，人力資源部進(jìn)行綜合考評(píng)后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)

后生效。

3.3業(yè)務(wù)員的薪酬

⑴基本工資(元/月)

職級(jí)工資標(biāo)準(zhǔn)

見習(xí)業(yè)務(wù)員300

業(yè)務(wù)員400

業(yè)務(wù)主任600

業(yè)務(wù)經(jīng)理800--1000

經(jīng)理1000,1200,1500

注：業(yè)務(wù)員沒有完成規(guī)定的業(yè)績(jī)指標(biāo)，按照基本工資的80%發(fā)放。見習(xí)

業(yè)務(wù)員除外。

⑵業(yè)務(wù)員提成比例

6萬元（含6萬）下列：1%

6-20萬元（含20萬）：2%

20-30萬元（含30萬）：2.5%

30萬元以上：3%

注：?jiǎn)雾?xiàng)業(yè)務(wù)超過30萬，按30萬計(jì)。

⑶團(tuán)隊(duì)管理獎(jiǎng)金

1、經(jīng)理的獎(jiǎng)金按“市場(chǎng)部經(jīng)理崗位責(zé)任書及業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金”來考核與計(jì)算。

2、組長(zhǎng)在完成公司規(guī)定的本組基本任務(wù)指標(biāo)后，發(fā)放管理獎(jiǎng)金：

見習(xí)業(yè)務(wù)員：3萬/月

業(yè)務(wù)員:6萬/月

業(yè)務(wù)主任：8萬/月

高級(jí)業(yè)務(wù)主任：10萬/月

管理獎(jiǎng)金二（本組總簽單額一本人業(yè)績(jī)）義5%。

附：當(dāng)社會(huì)上公共交通費(fèi)用上調(diào)時(shí)，公司將從上調(diào)的當(dāng)月起，給予正

式員工每人50元/月的津貼。

3.4業(yè)務(wù)員考評(píng)辦法

（1）木辦法是為了對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行全面評(píng)估，使公司同時(shí)也使業(yè)務(wù)員自

己熟悉工作適合情況，并能夠采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，不斷提高業(yè)務(wù)人員的

綜合素養(yǎng)。

（2）本辦法適用于市場(chǎng)部業(yè)務(wù)員個(gè)人整體情況評(píng)估。

（3）本辦法能夠每季度一次，也適用于階段性的評(píng)估、考核。

（4）本辦法由部門經(jīng)理具體實(shí)施，并把考核結(jié)果形成書面材料，上交

人力資源部審核，交總經(jīng)理批準(zhǔn)后生效。

（5）評(píng)估結(jié)果，再結(jié)合獎(jiǎng)懲情況，決定員工升、降等級(jí)、升、降工資

等級(jí)、去留等。

（6）考核要素為：

態(tài)度：紀(jì)律性、誠(chéng)信情況、責(zé)任心、積極性、合作性、考勤

能力：知識(shí)面、健康狀況、習(xí)慣性、分析、解決問題的能力，創(chuàng)新能

力

成績(jī)：工作數(shù)量、質(zhì)量，工作效率

（7）態(tài)度、成績(jī)都是優(yōu)秀，能力在合格以上，綜合評(píng)為優(yōu)秀；

態(tài)度、能力、成績(jī)都在合格以上，綜合評(píng)為合格；

態(tài)度、能力、成績(jī)都在合格以上，但有基本合格的，綜合評(píng)為基本合

格；其余情況，都為不合格。

（8）綜合等級(jí)在合格以上，結(jié)合業(yè)務(wù)員升降標(biāo)準(zhǔn)，晉升一級(jí)或者進(jìn)行

表彰；連續(xù)三個(gè)月都在基本合格下列的，結(jié)合其他表現(xiàn)，予以降級(jí)或者辭

退。

（9）、具體考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)見附頁。

業(yè)務(wù)員考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)

內(nèi)容及等級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)

遵守公司規(guī)章制度，服從管理；為人正派，責(zé)任心強(qiáng)，工作熱情、主動(dòng)，

優(yōu)秀

積極配合他人工作，團(tuán)隊(duì)觀念強(qiáng)，出滿勤。

遵守公司規(guī)章制度，服從管理；為人誠(chéng)實(shí)，有責(zé)任心、事業(yè)心；工作有

合格

態(tài)熱情，能夠配合他人工作，但不主動(dòng)；沒有曠工現(xiàn)象。

有違紀(jì)行為，責(zé)任心差，沒有團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，有曠工現(xiàn)象或者請(qǐng)事假、

度基本合格

遲到、早退次數(shù)較多。

不遵守公司規(guī)章制度，沒有責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)差，時(shí)有曠工發(fā)生，

不合格

缺勤情況比較嚴(yán)重。

知識(shí)系統(tǒng)、全面，市場(chǎng)意識(shí)強(qiáng)，身體健康、精力充沛，能較快習(xí)慣工作

優(yōu)秀要求，承受各類壓力；工作富有計(jì)劃，分析問題、解決問題能力強(qiáng)；創(chuàng)

新能力強(qiáng)，經(jīng)常使用新思路、新方法來開展工作。

具備本崗位所需的基本知識(shí)，有較強(qiáng)的市場(chǎng)意識(shí)，身體比較健康，習(xí)慣

能合格工作要求；工作上有一定計(jì)劃性，具有一定的分析問題、解決問題能力；

有創(chuàng)新意識(shí)，常使用新方法來解決問題。

力基本具備區(qū)崗位的基本知識(shí)，在他人的幫助與指導(dǎo)卜，能夠習(xí)慣工作要

基本合格

求與進(jìn)一步開展工作，工作方法不靈活，偶而使用新方法。

不合格市場(chǎng)意識(shí)差，開展工作的方法死板，分析問題、解決問題的能力差。

每月提早完成或者超額完成規(guī)定的業(yè)績(jī)指標(biāo)，有效地履行了本職工作，

優(yōu)秀

經(jīng)常提供一些市場(chǎng)分析報(bào)告，并通常被付諸于實(shí)施。

成能夠完成規(guī)定的業(yè)績(jī)指標(biāo)，正常的履行本職工作，對(duì)開展工作能提供一

合格

些可行性的建議或者方案。

績(jī)

基本合格基本能夠完成規(guī)定的業(yè)績(jī)指標(biāo)與履行本職工作。

不合格經(jīng)常不能完成本職工作與公司規(guī)定的業(yè)績(jī)指標(biāo)。

評(píng)估人：時(shí)間：等級(jí):

綜合評(píng)價(jià)：

3.5業(yè)務(wù)組長(zhǎng)的考評(píng)辦法

為提高業(yè)務(wù)人員的滿意度，充分發(fā)揮組長(zhǎng)的作用，不斷推動(dòng)市場(chǎng)部的

工作向前進(jìn)展，特制定本評(píng)價(jià)辦法。

（1）評(píng)價(jià)分為兩部分：木組組員評(píng)價(jià)與部門經(jīng)理評(píng)價(jià)：其中，組員評(píng)

價(jià)占70%,經(jīng)理占30%的比例。

（2）本評(píng)價(jià)由市場(chǎng)部具體實(shí)施，人力資源部、行政部監(jiān)督。

（3）每月25日前由市場(chǎng)部評(píng)估完畢，并于每月26日前提供給人力資源

部。

（4）評(píng)估人員通過評(píng)估，在選定的等級(jí)上打分，對(duì)其它等級(jí)不打分；

被評(píng)價(jià)人務(wù)必回避；打分過程中有舞弊行為，可直接向人力資源部與行政

部投訴。

（5）評(píng)估的綜合分?jǐn)?shù)為100分，59分下列為不稱職，60—79分為基本

稱職，80分以上為稱職。不稱職的組長(zhǎng)，免去組長(zhǎng)職務(wù)，當(dāng)月不再發(fā)放5%。

的管理獎(jiǎng)金。

（6）本辦法適合于每季度一次的評(píng)估，也適用于階段性的評(píng)估。

（7）評(píng)價(jià)項(xiàng)目：責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)精神、培訓(xùn)情況、推動(dòng)工作能力等。

（8）等級(jí)劃分與分?jǐn)?shù)分配：優(yōu)秀（100—80分）、合格（80-60分）、

不合格（60—0分）。

（9）組長(zhǎng)的綜合得分二組員平均打分*70%+經(jīng)理打分*30%組員平均打

分二組員打分之與/實(shí)際組員數(shù)。

（10）評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與結(jié)果見附頁。

業(yè)務(wù)組長(zhǎng)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)

等級(jí)及分?jǐn)?shù)評(píng)價(jià)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)

經(jīng)常關(guān)心組員的情緒變化與業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況，主動(dòng)給予

優(yōu)秀指導(dǎo)及幫帶；責(zé)任心強(qiáng)，有力推動(dòng)了小組工作的順利開

（100-80分）展；小組的凝聚力強(qiáng)；經(jīng)常對(duì)部屬進(jìn)行基本的市場(chǎng)行情

與營(yíng)銷技能等培訓(xùn)。

基本能夠關(guān)心組員的情緒變化與業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，并給予

合格一定的指導(dǎo)與幫帶，但不夠及時(shí)、相對(duì)較少；有一定的

（80-60分）責(zé)任心，對(duì)推動(dòng)小組工作起一定作用，小組凝聚力通常，

對(duì)組員進(jìn)行過一定的培訓(xùn)，但次數(shù)較少、沒有針對(duì)性。

偶爾關(guān)注組員的情緒變化與業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，幾乎沒有給

不合格

予指導(dǎo)與幫帶；組內(nèi)人心渙散，沒有凝聚力，對(duì)本組工

（60-0）

作沒有起到推動(dòng)作用。

等級(jí)：分?jǐn)?shù):

綜合評(píng)價(jià)：

經(jīng)理簽字：年月日

3.6業(yè)務(wù)員的培訓(xùn)

⑴培訓(xùn)指導(dǎo)思想：高效、適用、實(shí)事求是、綜合提高

⑵培訓(xùn)目的：盡快讓業(yè)務(wù)員熟悉業(yè)之峰的產(chǎn)品內(nèi)涵，掌握與客戶溝通所需

的知識(shí)

⑶培訓(xùn)目標(biāo)：必備資訊及銷售技巧，領(lǐng)會(huì)業(yè)之峰的服務(wù)理念并提高綜合素

養(yǎng)。

⑷培訓(xùn)方式：定期銷售課程培訓(xùn)。按新老程度分批進(jìn)行，進(jìn)行充分備課，

內(nèi)聘或者外請(qǐng)講師；利用早夕會(huì)時(shí)間開展經(jīng)驗(yàn)交流與專題精講；設(shè)立閱讀

資料庫，購買空賣空、收集有關(guān)書籍與資料材料，制造學(xué)習(xí)條件，鼓勵(lì)學(xué)

習(xí)風(fēng)氣。

⑸培訓(xùn)內(nèi)容：僅就業(yè)務(wù)員早期培訓(xùn)列一大綱；業(yè)之峰的過去與未來；業(yè)之

峰的經(jīng)營(yíng)理念與企業(yè)文化；業(yè)之峰的服務(wù)品質(zhì)管理；家裝的沿革；業(yè)之峰

的產(chǎn)品特色；個(gè)人前程規(guī)劃；銷售業(yè)務(wù)說明；家裝工程合約說明；關(guān)于室

內(nèi)裝飾的通常知識(shí)（設(shè)計(jì)、施工、材料等）；目標(biāo)客戶群的確定與尋找；銷

售接近訓(xùn)練；銷售基本理念與原則。

上述內(nèi)容可調(diào)整，在業(yè)務(wù)員剛?cè)牍炯纯蛇M(jìn)行封閉培訓(xùn)，須重視培訓(xùn)

氛圍的制造，重視培訓(xùn)的嚴(yán)肅性。選擇合適的場(chǎng)所，準(zhǔn)備合適的工具，遵

守時(shí)間的講師，周到細(xì)致的安排通知，詳實(shí)準(zhǔn)確的課程表等。

3.7營(yíng)銷部的早會(huì)、夕會(huì)管理

早會(huì)時(shí)間：每日早晨上班開始，約半小時(shí)（8：30—9：30）

早會(huì)目的：傳達(dá)政策、交流經(jīng)驗(yàn)、激勵(lì)士氣、凝聚團(tuán)隊(duì)

參加人員：全體業(yè)務(wù)員

⑴早會(huì)有關(guān)要求：指定主持人輪番主持，資格不限定，讓員工參與。嚴(yán)格

操縱時(shí)間，維持會(huì)議的效率與精度。嚴(yán)格早會(huì)紀(jì)律，去除雜務(wù)，用心一致。

保持活力，要有笑聲，有掌聲。

⑵早會(huì)程序及內(nèi)容：主持人宣布早會(huì)開始，請(qǐng)大家關(guān)手機(jī)、呼機(jī)，然后向

大家問“早”。晨間一笑。安排一個(gè)笑話或者幽默故事等的講述，一是活躍

氣氛，二也是幽默素材的積存。心得分享。由各位伙伴自愿講述自己工作

過程中的感受與感悟，互相借鑒，每次1—2人，特別請(qǐng)剛簽單的伙伴講述

成交過程。今日專題。安排一個(gè)與營(yíng)銷工作有關(guān)的題目，由外請(qǐng)或者自己

人精心備課，不在多，而在精。主管講話。傳達(dá)公司指示，最新舉措，布

置任務(wù)等。主持人作總結(jié)，宣布結(jié)束。

上述內(nèi)容不是每次都務(wù)必全有，根據(jù)時(shí)間及內(nèi)容的組織等確定，由主

持人負(fù)責(zé)。

夕會(huì)基本與早會(huì)相同，能夠把內(nèi)容與早會(huì)協(xié)調(diào)安排業(yè)務(wù)培訓(xùn)I,如無必

要，夕會(huì)建議每周兩次，如周二、周五，但在初期或者關(guān)于新員工，希望

每天都有。

3.8業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)推動(dòng)

⑴業(yè)務(wù)人員的激勵(lì)

關(guān)于業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)推動(dòng)與激勵(lì)，除提成政策與晉升外還應(yīng)多方位策劃。

舉辦一些評(píng)比、溝通活動(dòng)，以充分調(diào)動(dòng)大家的積極性，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)及榮

譽(yù)感。

原則：根據(jù)不一致時(shí)期不一致環(huán)境，配合公司主導(dǎo)營(yíng)銷政策，每月初

營(yíng)銷部須把下月的所有營(yíng)銷舉措或者計(jì)劃向全員作一傳達(dá)，使全員伙伴心

中有數(shù)。

具體手段參考：簽單額第一名獎(jiǎng)勵(lì)；評(píng)比周期能夠靈活，月、季皆可;

獎(jiǎng)勵(lì)方式不以額度為主，以榮譽(yù)為主，如能夠是一種名銜、一段公費(fèi)假期、

一份獎(jiǎng)品等；小組業(yè)績(jī)第一名獎(jiǎng)勵(lì)；小組破零率最高獎(jiǎng)勵(lì)；人均產(chǎn)值最高

獎(jiǎng)勵(lì)；第一個(gè)成交（每月）獎(jiǎng)勵(lì)；客戶成功率最高獎(jiǎng)勵(lì)；每月、每季大會(huì)

上公開頒獎(jiǎng)、夸獎(jiǎng)，設(shè)立光榮榜。

⑵業(yè)務(wù)員精神建設(shè)

我們的形象：熱忱、專業(yè)、負(fù)責(zé)

我們的要求：團(tuán)隊(duì)、紀(jì)律、榮譽(yù)

我們的服務(wù)宗旨：永遠(yuǎn)讓客戶滿意

我們的承諾：格調(diào)、品質(zhì)、服務(wù)

要求在適當(dāng)位置將上述內(nèi)容展示出來，時(shí)刻提醒大家這樣做，也讓客

人熟悉我們的思想狀態(tài)。認(rèn)識(shí)要統(tǒng)一，能夠在早會(huì)或者夕會(huì)時(shí)誦讀。如我

們的形象、我們的要求。

4、市場(chǎng)部運(yùn)作管理

4.1市場(chǎng)開發(fā)管理規(guī)定

為使公司與業(yè)務(wù)人員共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，更大限度的擴(kuò)大業(yè)務(wù)量，公司針對(duì)小

區(qū)與樓盤開發(fā)，特制定本規(guī)定。具體內(nèi)容如下：

（1）市場(chǎng)部務(wù)必向公司提供可行性方案并申請(qǐng)批準(zhǔn)。

方案包含：小區(qū)（樓盤）的位置、檔次、基本戶型；交盤（或者鑰匙）

的時(shí)間及數(shù)量；小區(qū)（樓盤）客戶的要緊職業(yè)、收入狀況；業(yè)務(wù)員與物業(yè)、

售樓、保安等環(huán)節(jié)的接觸情況；小區(qū)（樓盤）開發(fā)的預(yù)期收益額度及成功

開發(fā)的可能性程度；小區(qū)（樓盤）開發(fā)所需要的預(yù)期資金投入與其他投入

（或者支持）；小區(qū)（樓盤）開發(fā)的實(shí)施步驟及要集負(fù)責(zé)人。

公司對(duì)小區(qū)（樓盤）開發(fā)投入的方式：資金投入；人員投入：派設(shè)計(jì)

師進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)、其他人員增援；企劃宣傳的重點(diǎn)支持；公司特批做樣板間；

其它方式。

考核方式：對(duì)小區(qū)（樓盤）的考核期限最長(zhǎng)為三個(gè)月；公司計(jì)劃投入

的百分比固定為5%。，實(shí)際投入資金與之相除，得到的金額即為規(guī)定的小區(qū)

（樓盤）開發(fā)基本任務(wù)指標(biāo)，基本任務(wù)指標(biāo)包含此小區(qū)（樓盤）產(chǎn)生的一

切業(yè)績(jī)；完成業(yè)績(jī)低于基本任務(wù)指標(biāo)，公司與項(xiàng)目負(fù)責(zé)人分別承擔(dān)投入費(fèi)

用的60%與40%,無項(xiàng)目獎(jiǎng)金。完成基本任務(wù)指標(biāo)，公司承擔(dān)全部小區(qū)（樓

盤）開發(fā)費(fèi)用，并發(fā)給獎(jiǎng)金。

發(fā)放獎(jiǎng)金的條件與比比如F：

0達(dá)到基本任務(wù)指標(biāo)的17.5（不含1.5）倍，按1%。提取獎(jiǎng)金；

2）達(dá)到基本任務(wù)指標(biāo)的1.5-2（不含2）倍，按2%。提取獎(jiǎng)金；

3）達(dá)到基本任務(wù)指標(biāo)的2-2.5（不含2.5）倍，按3%。提取獎(jiǎng)金；

4）達(dá)到基本任務(wù)指標(biāo)的2.5-3（不含3）倍時(shí)，按4%。提取獎(jiǎng)金；

5〉送到基本任務(wù)指標(biāo)的3倍以上時(shí)，按5%。提取獎(jiǎng)金。

除去本人業(yè)績(jī)外，小區(qū)（樓盤）其它所有業(yè)績(jī)額作為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提取

獎(jiǎng)金的來源；在結(jié)束考核期并通過考核后，應(yīng)得獎(jiǎng)金一次性發(fā)給。其他業(yè)

務(wù)員從該小區(qū)（樓盤）帶來的客戶，在簽單后，該業(yè)務(wù)員此單的業(yè)績(jī)提成

比例降低3%。，此3%。作為獎(jiǎng)金發(fā)給項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，在發(fā)當(dāng)月工資時(shí)一起結(jié)算。

除去本人業(yè)績(jī)外，此小區(qū)（樓盤）其他人產(chǎn)生的業(yè)績(jī)不計(jì)入個(gè)人當(dāng)月業(yè)績(jī)

之中。市場(chǎng)部每月26日前向人力資源部提供該小區(qū)（樓盤）的業(yè)績(jī)及業(yè)

績(jī)分布等基本材料，作為計(jì)算的根據(jù)。

4.2客戶確認(rèn)管理規(guī)定

為兼顧公司與員工雙方的利益，特對(duì)市場(chǎng)部簽定的單子制定下列的確

認(rèn)原則與方法。

⑴遵循的原則

客戶認(rèn)定的原則：在查詢的過程中，客戶說明是業(yè)務(wù)員的原因而來公

司，則簽定后的單子屬于業(yè)務(wù)員；假如客戶指明來公司的原因不是業(yè)務(wù)員

所致，此簽定的單子不屬業(yè)務(wù)員。

前臺(tái)確認(rèn)原則：前臺(tái)將對(duì)所有來訪客戶及電話進(jìn)行詢問、登記，假如其

它途徑所提供的客戶來源與前臺(tái)記錄不符，將往常臺(tái)的為準(zhǔn)。前臺(tái)的記錄

是通過對(duì)客戶的查詢而來。

真實(shí)勞動(dòng)原則:凡'憶務(wù)員對(duì)簽定的單子真正付出了有效勞動(dòng)，且得到確

認(rèn)的，屬于業(yè)務(wù)員；其它情況，公司不予承認(rèn)。

⑵符合下列情況或者特征所簽定的單子，屬于業(yè)務(wù)員

（一）客戶由業(yè)務(wù)員直接帶到公司，前臺(tái)予以查詢、確認(rèn)與記錄的。

（二）客戶與業(yè)務(wù)員預(yù)約后到達(dá)公司，得到前臺(tái)的查詢、確認(rèn)與記錄

的。

（三）沒有預(yù)約，客戶來到公司，但明確說明是有關(guān)業(yè)務(wù)員做工作或

者介紹，同時(shí)得到前臺(tái)的查詢、確認(rèn)與記錄的。

凡有中間渠道（如物業(yè)、朋友等）的業(yè)務(wù)員，也務(wù)須使單子具備上述

三種情況或者特征之一。否則，公司不予承認(rèn)。

⑶客戶確認(rèn)的幾個(gè)渠道

（一）前臺(tái)對(duì)來訪客人或者電話進(jìn)行查詢、記錄。

（二）客戶服務(wù)部對(duì)未施、在施、已施工程的客戶進(jìn)行服務(wù)、查詢。

（三）市場(chǎng)部洽談單上的客戶來源記錄。

⑷防范機(jī)制

關(guān)于相互串通，欺騙公司、損害公司利益的人員，一經(jīng)查出，除按虛

假業(yè)績(jī)提成額的2倍罰款外，同時(shí)公司保留解除勞動(dòng)協(xié)議的權(quán)利。

4.3小區(qū)開發(fā)工作的幾個(gè)步驟

（1）熟悉掌握本地房地產(chǎn)樓市詳情，詳實(shí)整理小區(qū)的有關(guān)資料（參有關(guān)

表格）

（2）根據(jù)產(chǎn)品價(jià)位在當(dāng)?shù)氐姆磻?yīng)，確定目標(biāo)客戶群

⑶根據(jù)目標(biāo)客戶群定位，確定目標(biāo)開發(fā)小區(qū)

(4)接觸有關(guān)管理部門與物業(yè)、售樓，談定合作條件

(5)確定小區(qū)推廣方案；小區(qū)內(nèi)的宣傳、展示，突出業(yè)之峰的氣勢(shì)與品

位。

與物業(yè)開展客戶資源方面的合作：以為物業(yè)提供更好地向業(yè)主服務(wù)的

手段為切入點(diǎn)，物業(yè)方面既有利益又討好業(yè)主，皆大歡喜，譬如家裝咨詢

一些公益活動(dòng)。

與售樓進(jìn)行客戶資源方面的合作：這種合作通常還不能有直接有效的

客戶。以滲透為主以幫助售樓處更好地開展售樓工作為切入點(diǎn)，譬如布置

職場(chǎng)所需的效果圖，向客戶展示戶型所需的直觀圖，為售樓人員作家庭裝

飾方面的培訓(xùn)、樣板房的分析講解等。一方面通過“業(yè)之峰”的字樣影響

未來客戶，一方面培養(yǎng)售樓人員的感受，一舉兩得。

(6)方案落實(shí)?？沙闪㈨?xiàng)目小組，協(xié)調(diào)一應(yīng)事宜，責(zé)任到人。

(7)反饋與調(diào)整。認(rèn)真總結(jié)客戶來源、統(tǒng)計(jì)成單率。

4.4小區(qū)(樓盤)開發(fā)管理規(guī)定

為使公司與業(yè)務(wù)人員共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，更大限度的擴(kuò)大業(yè)務(wù)量，公司特制定

本規(guī)定。具體內(nèi)容如下：

(1)開發(fā)小區(qū)，市場(chǎng)部務(wù)必向公司提供可行性方案并申請(qǐng)批準(zhǔn)，方案包

含：小區(qū)(樓盤)的位置、檔次、基本戶型；交盤(或者鑰匙)的時(shí)間及

數(shù)量；小區(qū)(樓盤)客戶的要緊職業(yè)、收入狀況；業(yè)務(wù)員與物業(yè)、售樓、

保安等環(huán)節(jié)的接觸情況；小區(qū)開發(fā)的預(yù)期收益額度及成功開發(fā)的可能性程

度；

小區(qū)開發(fā)所需要的預(yù)期資金投入與其他投入(或者支持)；小區(qū)開發(fā)的實(shí)施

步驟及要緊負(fù)責(zé)人。

⑵公司對(duì)小區(qū)開發(fā)投入的方式：資金投入；人員投入：派設(shè)計(jì)師進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)、

其他人員增援；企劃宣傳的重點(diǎn)支持；舉辦家裝課堂；公司特批做樣板間;

⑶獎(jiǎng)罰情況：對(duì)小區(qū)（樓盤）的考核期限最長(zhǎng)為三個(gè)月；公司計(jì)劃投入的

百分比固定為5%。，實(shí)際投入資金與之相除，得到的金額即為規(guī)定的小區(qū)開

發(fā)基本任務(wù)指標(biāo)；完成業(yè)績(jī)低于基本任務(wù)指標(biāo)，公司與項(xiàng)目負(fù)責(zé)人分別承

擔(dān)投入費(fèi)用的60%與40%,無獎(jiǎng)金；這到基本任務(wù)指標(biāo)的L1.5（不含1.5）

倍，按1%。提取獎(jiǎng)金；達(dá)到基本任務(wù)指標(biāo)的1.5-2（不含2）倍，按2%。提

??；達(dá)到基本任務(wù)指標(biāo)的2-2.5（不含2.5）倍，按3%。提成；達(dá)到基本任

務(wù)指標(biāo)的2.5-3（不含3）倍時(shí)，按4%。提成；達(dá)到基本任務(wù)指標(biāo)的3倍以

上時(shí)，按5%。提取獎(jiǎng)金。

小區(qū)所有業(yè)績(jī)額作為小區(qū)開發(fā)負(fù)責(zé)人提取獎(jiǎng)金的來源；在結(jié)束考核期

并通過考核后，應(yīng)得獎(jiǎng)金一次性發(fā)給本人。其他業(yè)務(wù)員從該小區(qū)帶來的客

戶在簽單后，該業(yè)務(wù)員此單的業(yè)績(jī)提成比例降低3%。，此3%。作為獎(jiǎng)金發(fā)給

項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，在發(fā)當(dāng)月工資時(shí)一起結(jié)算。除去本人業(yè)績(jī)外，此小區(qū)產(chǎn)生的

其它業(yè)績(jī)不計(jì)入個(gè)人業(yè)績(jī)之中。市場(chǎng)部每月26日前向人力資源部提供該

小區(qū)的業(yè)績(jī)及業(yè)績(jī)分布等基本材料?，作為計(jì)算的根據(jù)。

4.5工作日志管