汽車維修接待注意事項

汽車維修接待注意事項汽車維修接待

注意事項儀態(tài)規(guī)范

一、接打二、接待行為儀態(tài)

三、常見的不良舉止

四、交談時對聲音的控制

五、最基本的禮貌用語——謝謝、對不起、請

六、恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言

七、著裝行為規(guī)則一、接打-接作為現(xiàn)代通訊聯(lián)絡(luò)手段，在企業(yè)經(jīng)營中起著十分重要的作用。如果你在打時比較隨意，或者把你自己的個人稟性感情色彩摻雜在里面，很可能因此會給企業(yè)造成不良影響。所以，一個優(yōu)秀的服務(wù)顧問首先應(yīng)該在里表現(xiàn)出良好的職業(yè)規(guī)范和講話水準(zhǔn)，并且準(zhǔn)備好一本記錄本，內(nèi)有接打時間，對象、人名、號碼、內(nèi)容、備注等。1、確保與保持企業(yè)接的語言與語調(diào)，鈴響二聲中斷時應(yīng)立即接聽，語調(diào)溫和地自報家門“您好，……”答話簡單明白，語調(diào)彬彬有禮，平和安祥，使打的人既能立即知道企業(yè)的名字，也能感受到訓(xùn)練有素的員工表現(xiàn)出的職業(yè)水準(zhǔn)，更能使對方對接者及所在企業(yè)產(chǎn)生好印象，切忌拿起劈頭就問：“喂，找哪個”。如果一時騰不出空來，讓響了四次以上，拿起就應(yīng)先向?qū)Ψ街虑福骸皩Σ黄穑屇玫攘??！比绻€路不清楚，應(yīng)溫和地告訴對方”對不起，聲音太小，麻煩您重復(fù)一遍”。如果對方不耐煩，也應(yīng)耐心聽完對方埋怨，再溫和地說明自已的理由。一、接打-接2、當(dāng)來的人說明找誰之后，不外乎三種情況:2.1剛好本人接----“我就是，請問您哪位？”2.2本人在但不是他接----“他在，請稍候?！苯釉捜苏f并通知被找的人接。通知時，應(yīng)語調(diào)平和，稱呼其姓名或職務(wù)，不能大叫大嚷，喚其綽號或工作以外的稱號。如果來電者未能馬上與他要找的人通話，你應(yīng)該使他知道你的努力情況，有來電者因為急事或等待太久而著急，顯得不耐煩甚至發(fā)脾氣，你的責(zé)任就是盡量化解他的焦燥，如果他要找的人在企業(yè)內(nèi)部暫時無法與他通話，你應(yīng)每隔30秒就對來電者說一聲”對不起，讓您久等了，某某正在維修場地上，他馬上就過來?！笔箒黼娬咧滥阄蠢渎渌?，仍在為他努力，使他感到寬慰。2.3他不在辦公室----“對不起，他剛好出去。您需要留話嗎？”切忌只說一聲“不在”，就把掛上。打人需要留話，應(yīng)清晰地報出姓名、單位、回電號碼和留言，但要注意言語簡潔，節(jié)約時間，接話人應(yīng)將來電留言放在有關(guān)人士桌上以示提醒?；蛘呦?qū)Ψ浇ㄗh，是否請其他有關(guān)人士，比如“對不起，某某不在，購車方面的事您是否需要同我們的另一位業(yè)務(wù)員談?wù)?？”。一、接?接3、如果對來電者的提問不知如何回答，可找同事或主管幫忙，也可在找到答案后致電對方予以回答，這樣做，對方必然會感到滿意（如何處理客戶投訴見相關(guān)條例）。4、熟悉企業(yè)各部門的人員及分工，以便熟練地將來電者的轉(zhuǎn)給有關(guān)人員。5、巧妙理智地回答一般性詢問，對打錯的表示諒解。對于個人私事的來電簡要回答。對于騷擾不予理睬。對員工家庭急事予以緊急處理。對態(tài)度粗暴的來電，仍保持你的禮貌與職業(yè)性用語，不和他爭辯和頂撞。6、在機旁放一本記錄本，認(rèn)真記下來電者的姓名，企業(yè)，號碼，重要事宜，不清楚的地方可再問一遍對方，以便必要時可再與他聯(lián)絡(luò)。7、接時應(yīng)保持微笑狀態(tài)，微笑能使通話語調(diào)保持輕松愉快。總之，保持你聲音語調(diào)態(tài)度令人愉快，使人感到你不僅熟悉業(yè)務(wù)，而且非常有禮貌，非常稱職。一、接打-打1、掌握查找號碼的方法，把常用的客戶號碼記在自己的本中以備查用。2、正確拔打你需要的號碼，接通后應(yīng)首先確認(rèn)一下”您好，我是XXX4S店，請問是某某先生嗎”如果接的不是某某先生本人，你就請對方找一下”麻煩請幫我找一下某某先生，謝謝。”3、通話應(yīng)簡單明了，對重要內(nèi)容可以扼要地向?qū)Ψ皆贁⑹鲆槐?，以求確認(rèn)。4、不占用公司談個人私事，更不允許在工作時間通過與親朋好友聊天。5、通話完畢，應(yīng)友善感謝對方：”打攪您了，對不起，謝謝您在百忙中接我的，再見?！?、給熟人去電或熟人來電，聽出對方聲音后，稱呼問候，以示尊重。一、接打-打7、作客戶回訪前，應(yīng)將通話內(nèi)容寫成草稿，并根據(jù)預(yù)測的不同問題擬好答詞，這樣能使客戶感到您的準(zhǔn)備很充分，有被重視的感覺。8、最好在別人方便的時候打給他，而不僅僅只是你方便的時候。談話可以這樣開始：“現(xiàn)在與您交談合適嗎？”你要考慮別人是否方便與你在中長時間交談。9、要結(jié)束時，一般應(yīng)當(dāng)由打的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，再掛上，不可只管自已講完就掛斷。10、無論什么原因，中斷，首先打的人應(yīng)該再拔。11、如果打撥錯了號碼，應(yīng)當(dāng)說一聲：“對不起，我撥錯了號碼。”如果接到打錯的，應(yīng)當(dāng)客氣地告訴對方打錯了，請他重撥，不要使對方難堪。12、接聽時應(yīng)使用普通話。二、接待行為儀態(tài)

服務(wù)顧問是企業(yè)與外界溝通的重要環(huán)節(jié)，也是客戶借此了解公司的重要途徑。作為企業(yè)而言，都希望建立良好的企業(yè)形象，保持良好的公共關(guān)系，所以，當(dāng)客戶來到時，作為服務(wù)顧問如何接待客戶將直接影響到他們對企業(yè)的印象以及消費欲望。1、

站立規(guī)范有很多人不知道怎么站，站起來很不自然，顯得懶散不雅觀。正確的站立姿勢應(yīng)該是這樣：女士：抬頭，挺胸，收緊腹部，肩膀往后垂，前腿輕輕地，重心全部放在后腿上，站的時候看上去有點兒像字母”T”，因此人們稱之為”基本T”或者”模特T”。而且好像有一條繩子從天花板把頭部和全身連起來，感覺很高，身體都拉起來了，這就是正確的站姿。站起來應(yīng)該是很舒服的，很大方的。顯得總是鎮(zhèn)定冷靜、泰然自若，手放輕輕地放在旁邊。男士：挺胸，抬頭，收緊腹部，兩腿稍微分開，臉上帶有自信，也要有一個挺拔的感覺。二、接待行為儀態(tài)2、行走規(guī)范走路要盡量走成一條直線，女士，抬頭，挺胸，收緊腹部，肩膀往后垂，手要輕輕地放在兩邊，輕輕地擺動，步態(tài)要輕盈，不能夠拖泥帶水，要想到有一條繩子從天花板垂下把頭和身體連在一起，把你的身體拉高了，走起來高很多，而且有信心。在轉(zhuǎn)彎以后，兩腳依然要保持”丁”字形。男士的腳步不用太輕，也不用走”丁”字形，但一定要穩(wěn)健，抬頭挺胸，充滿自信。3、就坐規(guī)范

不正確的坐法：兩腿叉開，腿在地上抖動，腿蹺得太高。

女士：你的腿進入基本站立的姿態(tài)，后腿能夠碰到椅子，從椅子的左側(cè)進入，輕輕坐下來。兩個膝蓋一定要并起來，不可以分開，腿可以放中間或放兩邊。如果你要蹺腿，兩條腿是合并的。絕不能兩腿分開，如果靠在。

男士：膝部可以分開些，但不宜超過肩寬，更不能兩腿叉開，半躺在椅子里。二、接待行為儀態(tài)4、

下蹲規(guī)范女士：下蹲時不要光彎腰，臀部向后撅起，這非常不雅，也不禮貌。正確的方法應(yīng)該彎下膝蓋，兩個膝蓋應(yīng)該并起來，不應(yīng)該分開的，臀部向下，上身保持直線，這樣的蹲姿就典雅優(yōu)美了。男士：沒有這樣嚴(yán)格。5、

見面規(guī)范見面時在一般情況下，應(yīng)是男士向女士先打招呼致意，所謂”打招呼男士為先，握手女士為先”。但當(dāng)對方是客戶或上司時應(yīng)主動招呼。當(dāng)對方打招呼，應(yīng)有所反應(yīng)，作出積極又成熟地表示，微笑回應(yīng)一下。向?qū)Ψ街乱庖娒鏁r也應(yīng)保持微笑，

二、接待行為儀態(tài)1、

握手規(guī)范伸出自已的手與對方的手相握，同時啟動的應(yīng)該是你的身體向前傾。握手時，應(yīng)站起來握，如果你是坐著的，有人走來和你握手，你必須站起來。標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢應(yīng)該是平等式，即大方地伸出右手，用手掌和手指用一點力握住對方的手掌。男士女士同樣適用。握手的力度要適當(dāng)，過重過輕都不宜，尤其握女士的手，不能太重。握手的時間通常是3-5秒鐘。匆匆握一下就松手，是在敷衍。長久地握著不放，又未免讓人尷尬。別人伸手同你握手，而你不伸手，是一種不友好的行為。無論男女長幼，誰先伸手都可以。握手時，不可把一只手放在口袋。握手的一剎那，應(yīng)該面帶微笑，雙目注視對方，顯得你非常有誠意，而且充滿了友誼。2、

介紹規(guī)范

介紹時應(yīng)按順序先將男士介紹給女士，將年輕者介紹給年長者，將職位低者介紹給職位高者，將晚到者介紹給早到者。介紹時，最好先用”請允許我向您介紹”或”讓我來介紹一下”或”請允許我自我介紹”之類的禮貌用語作引子，這樣既不會唐突，也顯得彬彬有禮。如果你在介紹他人時，不能準(zhǔn)確知道其稱呼，則應(yīng)禮貌地問一下被介紹者：”請問你怎么稱呼？”否則萬一張冠李戴是會很尷尬的。介紹時的姿態(tài)應(yīng)是面向?qū)Ψ?，伸出手做出介紹手勢，介紹手勢是手掌向上，五指并擾伸向被介紹者。千萬不能用手指指點，因為這樣做肯定太粗俗。當(dāng)別人介紹到你或?qū)Ψ较蚰阕晕医榻B后，你應(yīng)該有所表示，或微笑或握手或點點頭，如果你正坐著，應(yīng)該起立。如有些不便，則點頭微笑或者稍欠欠身表示禮貌。二、接待行為儀態(tài)二、接待行為儀態(tài)8、

交談規(guī)范交談時應(yīng)面對面，目光注視對方，距離最好在二米以內(nèi)。交談時，應(yīng)用表情、動作或語言對對方的談話有所反應(yīng)，讓對方感受到你對談話的態(tài)度。交談時應(yīng)耐心聽對方講話，不要隨便打斷對方，另外還可用對方最后的話來發(fā)揮，幫助對方擴展話題，提高交談興趣。交談時，你應(yīng)該想好了再講話，講話的速度要慢，可以把話縮短分段，這樣聽起來有節(jié)奏感也有說服力，給人一種有條有理的印象。講話的措詞應(yīng)得當(dāng)。交談時如贊美對方也要注意相如其分地適度。交談時不要提會使對方反感的話題。即使是敏感的內(nèi)容，也要以善良真誠的心態(tài)和語言去談?wù)摗?/p>

交談時，“請”，“謝謝”，“對不起”常掛在嘴邊，會產(chǎn)生愉快的氣氛，這應(yīng)該成為業(yè)務(wù)員的口頭禪。交談時，對不同的說話對象應(yīng)有不同的語氣，對上司要尊重，謹(jǐn)慎；對同事要用親切商量的語氣；對長輩要恭敬，對客戶要親切尊重。二、接待行為儀態(tài)交談時，適當(dāng)?shù)刂貜?fù)對方的話，既能夠確定對方談話內(nèi)容，加深自己記憶，也可以表示你是認(rèn)真地在聽對方說話。交談時應(yīng)控制你自已的情緒和舉止，千萬不能手舞足蹈。交談時你因故必須離開，應(yīng)向?qū)Ψ降缆暋皩Σ黄稹?，表示歉意說明理由以求得諒解。交談時，如有些話題你不好意思提起卻又不得不提時，不妨用“為了慎重起見”做開場白，這樣既不會得罪對方，又能讓彼此都能解決問題。如對方在交談中表示無禮，你應(yīng)寬容和克制。如果對方對你的講話表現(xiàn)出焦急、不耐煩，心不在焉的神態(tài)，你應(yīng)及時巧妙地轉(zhuǎn)換話題或中止自己的講話。交談時避免用“好”“不好”之類的答話，過于簡單的答話是拒人千里的表示，結(jié)果自然會讓對方感到你不愿交談。交談最后，你如果需要強調(diào)某個話題，講話時語尾要清晰，明確有力，這樣會給對方留下深刻印象。三、常見的不良舉止1、

不當(dāng)使用手機在重要的會議上、有演講或有演出的地方不能開著手機，在這種場合使用手機只可以到場外用。即使由于工作需要，不得不開著手機，那么應(yīng)將手機調(diào)為振動和靜音。有來電時，找安靜、人少的地方接聽，并控制自已說話的音量。在銷售大廳等公共場合通話，應(yīng)盡量使你的談話簡短，以免干擾別人。在與人交談時有手機響起，你必須道歉說“對不起，請原諒”。然后走到一個不會影響他人的地方，把話講完再入座。如果有些場合不方便通話，就告訴來電者說你會回電的，不要勉強接聽而影響別人。2、

吸煙吸煙是導(dǎo)致多種疾病的最重要原因，還會嚴(yán)重污染環(huán)境。而且吸煙的人呼出的煙霧對不吸煙的人也有嚴(yán)重的傷害。因此在與客戶交談時絕對不能吸煙，即使對方吸煙自己也不能吸。如果實在要吸也一定要征得對方同意后再吸。三、常見的不良舉止3、

隨便吐痰隨地吐痰污染環(huán)境，影響健康。如果你要吐痰，把痰吐在紙巾中，并丟入垃圾桶。4、

隨手扔垃圾應(yīng)將當(dāng)天的廢紙和垃圾裝入袋中，然后扔到垃圾桶中，不能隨使亂扔，以保持辦公銷售環(huán)境的整潔。5、

當(dāng)眾嚼口香糖當(dāng)眾嚼口香糖并發(fā)出聲音，這是一種缺乏修養(yǎng)的表現(xiàn)，同上班時吃東西一樣是絕對禁止的。6、

當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵與客戶交談時這樣做會令客戶感到非常不雅，這也是絕對禁止的。7、

當(dāng)眾搔頭皮與客戶交談時搔頭皮，會令皮屑飛揚四散，令旁人大感不快。當(dāng)頭上屑落在你的衣服上時應(yīng)隨時注意用手撣干凈。三、常見的不良舉止8、

在公共場合抖腿有些人坐著時會有意無意地雙腿顫動不停，或是讓蹺起的腿像鐘擺似地來回晃動，而且自我感覺良好，以為無傷大雅。其實這會令人覺得很不舒服。這是不文明的表現(xiàn)，一定要改正。9、

當(dāng)眾打哈欠在與客戶交談時打哈欠給對方的感覺是：你對他不感興趣，表現(xiàn)出很不耐煩了。因此，如果你控制不住要打哈欠，一定要馬上用手蓋住你的嘴，跟著說“對不起”。10、

當(dāng)眾頻頻看表如果你沒有要事在身，最好在客戶面前不看或少看自己的表，否則會使客戶認(rèn)為你急于脫身。若真是因為忙或有其他重要約會，不妨直說，委婉地告訴對方改日再談，并順便表示歉意。11、

與人交談時把手放在衣袋里。這樣做會顯得懶散不精神，帶給客戶不良印象。

四、交談時對聲音的控制

聲音越低越好聽，會越吸引人。如果與客戶講話時聲音太尖太響，抑揚頓挫非?？鋸垼瑫谷烁械阶鲎鞫蛔匀?，高而尖的聲音會使人覺得你年輕不成熟。說話時老帶個“嗯”字，也是缺乏自信的表現(xiàn)。一個低沉的聲音更能吸引人們的注意力并博得信任和尊敬。因為語言的魅力是通過“低沉”而顯示出來的。作為一個演講者，聲音有力而不在于“高”，引起到場者對你話題的關(guān)注，更不是尖尖的聲音能代替的。

五、最基本的禮貌用語——謝謝、對不起、請1、

致謝的藝術(shù)：“謝謝”在交往中，“謝謝”并非客套話。如果能正確運用這兩個字，就會使你的語言充滿魅力。無論別人為你做了什么，你都應(yīng)該說聲“謝謝！”。謝謝必須是誠心的。你確實有感謝對方的愿望再去說客觀存在，并賦予它感情。道謝時，應(yīng)注視著被謝者，要及時注意對方的反應(yīng)。出乎人們意料的道謝，當(dāng)別人沒想到或感到未必值得感謝是時，一句“謝謝”會使對方倍感溫暖。對他人的道謝要答謝，答謝的措詞可以有以下幾種說法：“沒什么，別客氣。”“應(yīng)該的。”“我很樂意幫你的忙?！?、

學(xué)會向別人道歉：“對不起”“對不起”是你送給別人最廉價的禮物。這三個字看起來簡單，它卻是調(diào)和雙方可能產(chǎn)生的緊張關(guān)系的一貼靈藥。道歉時切記缺乏誠意。道歉最重要的是誠意。是如何把檢討的心意向?qū)Ψ奖戆?。切記不及時道歉。當(dāng)對方發(fā)火的時候，或是訓(xùn)斥自已的時候，由于害怕被訓(xùn)斥而沉默，反過來恐怕會使事情更加嚴(yán)重。及時道歉的話，多少能挽回一些影響，還能得到挽回損失的機會。這時必須拿出勇氣去說。五、最基本的禮貌用語——謝謝、對不起、請切忌道歉時辯解，先逃避責(zé)任。想道歉又不道歉，即使辯解里有不少合理的成分，那也會使對方反感，情況反而惡化。作為自已，首先要道歉，事后，等對方變得冷靜的時候，再申訴自己的意見和主張。如果自己一個勁地道歉，說“是我不好！”，可是對方還是不能諒解。這里或許還會有什么別的原因。你可以暫時與對方分開一段時間，看看情況，稍后再次表示道歉。緩，也不失為一種辦法。3、

萬能用語：“請”在敬語中使用頻率最高的是“請”字。如“請問”、“請原諒”、“請留步”、“請指教”、“請稍候”、“請關(guān)照”等等這些用語中的“請”字并非多余，有了這個“請”字，話語霎時會變得委婉而禮貌。尤其是在命令性的話語中，有了這個“請”字，就表明你沒有凌駕他人之上的意思，而且還會使得你顯得分外有教養(yǎng)，使得對方非常樂意為你服務(wù)。謙語“請”是比較自然地把自己的位置降低，而把對方的位置抬高的最好方法。說這幾個簡單的詞是很容易的一件事，但是聽的人會感覺特別舒服。六、恰當(dāng)?shù)氖褂蒙眢w語言1、

目光與客戶交流時，看著他的眼睛，不要不停地眨眼和移動眼神。如果這樣做，別人會認(rèn)為你是不禮貌不真誠的。在交流中的注視，決不是瞳孔的焦距收束，緊緊盯住對方的眼睛，這會使對方感到尷尬。交談是正確的目光應(yīng)當(dāng)是自然地注視。注視區(qū)域可見附圖。道別時，握手時，更應(yīng)該用目光注視著對方的眼睛。具有吸引力的中央三角區(qū)

六、恰當(dāng)?shù)氖褂蒙眢w語言2、

微笑微笑可以表現(xiàn)出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距離，給對方留下美好的心理感受，從而形成融洽的交往氛圍。面對不同的場合，不同的情況，如果能用微笑來面對，可以反映出本人高超的修養(yǎng)、待人的至誠。微笑還是人際關(guān)系中的潤滑劑，是廣交朋友、化解矛盾的有效手段。微笑要發(fā)自內(nèi)心，不要假裝。要想象對方是自已的朋友或親友，就可以自然大方、真實親切地微笑了。3、

交談時的積極身體語言與客戶坐在一起交流時，應(yīng)保持上身前傾。多次點頭，保持微笑。4、

安排座次相對于客戶，你坐在或站在什么位置十分重要。六、恰當(dāng)?shù)氖褂蒙眢w語言最佳就坐安排資料你客戶你上圖顯示的最佳就座安排，目的是建立一個“V”字型，使業(yè)務(wù)員的推銷焦點是可以看見的。這樣客戶會更多地感覺到自己位于主動，而很少感覺到促銷過程對自己的威脅。

ABCD你客戶在以上的座次安排中，最具合作性的座位是C，合作性最差的是B，D的合作性僅次于C。

六、恰當(dāng)?shù)氖褂蒙眢w語言5、

距離每個人都有一個空間區(qū)域，不喜歡別人侵入。主要有四種主要空間區(qū)域親密區(qū)域——沒有障礙私人區(qū)域即可接觸區(qū)域只適于很親近的朋友和親屬。它是通過接觸被界定的。如果是被并不十分了解的人侵入了這個距離，則會讓人感到各種不適，對有些人來說甚至?xí)芡纯唷．?dāng)我們被不認(rèn)識的人包圍時，我們愿與其保持至少1米以上的距離。人們