跨境電商B2C數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)（初級(jí)） 工作領(lǐng)域四 線上交易處理

工作領(lǐng)域四線上交易處理線上交易處理工作任務(wù)一速賣通線上訂單處理工作任務(wù)二速賣通線上客戶分類與維護(hù)工作任務(wù)三亞馬遜訂單發(fā)貨管理工作任務(wù)四亞馬遜資金管理與客服管理課前回顧“工作任務(wù)一速賣通線上訂單處理【任務(wù)目標(biāo)】1.掌握速賣通線上發(fā)貨操作步驟與相關(guān)流程。2.能夠針對(duì)自己店鋪商品的實(shí)際情況設(shè)置速賣通店鋪運(yùn)費(fèi)模板?！局R(shí)回顧】1.商家在選擇合作物流對(duì)象時(shí)，需要從速度、安全系數(shù)、優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)對(duì)比、渠道對(duì)包裹的限制、包郵運(yùn)費(fèi)等方面進(jìn)行考慮。2.速賣通物流方案包括經(jīng)濟(jì)類、簡(jiǎn)易類、標(biāo)準(zhǔn)類、快速類、線下類五種，商家可以綜合考慮使用。3.速賣通訂單流程包括等待買家付款、買家付款后等待發(fā)貨、訂單完成后等待平臺(tái)放款、等待買家確認(rèn)收貨、確認(rèn)收貨后等待評(píng)價(jià)。4.支付寶國(guó)際賬戶是支付寶為從事跨境交易的國(guó)內(nèi)商家建立的資金賬戶管理平臺(tái)，包括收款、退款、提現(xiàn)等主要功能。支付寶國(guó)際賬戶是多幣種賬戶，包含美元賬戶和人民幣賬戶。工作子任務(wù)一計(jì)算速賣通商品線上發(fā)貨運(yùn)費(fèi)“【任務(wù)目標(biāo)】1.能夠掌握運(yùn)費(fèi)計(jì)算方法。2.能夠根據(jù)商品重量及體積，運(yùn)用運(yùn)費(fèi)計(jì)算公式計(jì)算運(yùn)費(fèi)?！救蝿?wù)背景】小崔計(jì)劃通過無憂標(biāo)準(zhǔn)物流線路運(yùn)送包裹到美國(guó)，包裹內(nèi)的商品是一條純棉連衣裙，包裹重量為230g。小崔在物流線路列表后臺(tái)下載了無憂標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)費(fèi)價(jià)格表（美國(guó)），如下表所示，知道了無憂標(biāo)準(zhǔn)物流線路的計(jì)費(fèi)信息，請(qǐng)你幫助小崔計(jì)算該包裹通過無憂標(biāo)準(zhǔn)物流線路運(yùn)輸?shù)矫绹?guó)的運(yùn)費(fèi)。工作子任務(wù)一計(jì)算速賣通商品線上發(fā)貨運(yùn)費(fèi)“【任務(wù)分析】無憂標(biāo)準(zhǔn)物流有小包普貨、小包非普貨與大包三種計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，其中無憂標(biāo)準(zhǔn)物流小包渠道是不計(jì)泡的，大包渠道是計(jì)泡的，計(jì)泡系數(shù)是8000。小崔的包裹重量為230g，并且商品為普通連衣裙，所以應(yīng)該按照小包普貨的計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)費(fèi)。工作子任務(wù)一計(jì)算速賣通商品線上發(fā)貨運(yùn)費(fèi)“【任務(wù)操作】步驟1：明確運(yùn)費(fèi)計(jì)算公式。實(shí)際運(yùn)費(fèi)=掛號(hào)服務(wù)費(fèi)+配送服務(wù)費(fèi)×商品重量步驟2：明確運(yùn)費(fèi)計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)。因?yàn)樾〈薜纳唐分亓繛?00g，所以應(yīng)該按照176～450g（含）這個(gè)計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算。步驟3：計(jì)算商品運(yùn)費(fèi)。商品重量是200g，屬于176～450g（含）價(jià)格段，運(yùn)費(fèi)=16+0.2×86=35.2（元）。工作子任務(wù)一計(jì)算速賣通商品線上發(fā)貨運(yùn)費(fèi)“【任務(wù)思考】請(qǐng)以美國(guó)為例，根據(jù)題目中的計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算下表中包裹的運(yùn)費(fèi)并填寫表格。工作子任務(wù)二設(shè)置速賣通店鋪運(yùn)費(fèi)模板“【任務(wù)目標(biāo)】1.能夠選擇合適的物流渠道。2.能夠根據(jù)商品的特點(diǎn)設(shè)置運(yùn)費(fèi)模板?！救蝿?wù)背景】速賣通店鋪賬戶開通了，小崔開始在速賣通平臺(tái)上架商品，在上架商品的時(shí)候需要選擇運(yùn)費(fèi)模板。小崔計(jì)劃先根據(jù)自己公司的商品特點(diǎn)及公司對(duì)時(shí)效的要求設(shè)置運(yùn)費(fèi)模板。小崔已經(jīng)計(jì)算好了不同物流線路的運(yùn)費(fèi)，請(qǐng)你幫助小崔完成運(yùn)費(fèi)模板的設(shè)置?！救蝿?wù)分析】在設(shè)置運(yùn)費(fèi)模板之前，需要了解目標(biāo)市場(chǎng)的物流情況、不同物流方式的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、不同物流方式的寄送條件及限制等。不同物流方式、不同國(guó)家和地區(qū)的運(yùn)費(fèi)規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)有所不同。了解這些信息和規(guī)則可以為商家提供更加精準(zhǔn)的運(yùn)費(fèi)計(jì)算方式。在設(shè)置運(yùn)費(fèi)模板時(shí)，需要考慮商品定價(jià)和模板設(shè)置兩方面的因素，否則可能虧本或者定價(jià)過高。一般來說，有兩種設(shè)置運(yùn)費(fèi)模板的思路—不包郵和包郵，商家可以根據(jù)自身需求與商品實(shí)際情況選擇是否包郵。工作子任務(wù)二設(shè)置速賣通店鋪運(yùn)費(fèi)模板“【任務(wù)分析】按照物流時(shí)效分類，速賣通物流方式可以分為經(jīng)濟(jì)類物流、簡(jiǎn)易類物流、標(biāo)準(zhǔn)類物流與快速類物流，不同物流類型的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)都不同。對(duì)于各類物流的具體情況，可以查詢速賣通后臺(tái)的物流線路列表。工作子任務(wù)二設(shè)置速賣通店鋪運(yùn)費(fèi)模板“【任務(wù)操作】在設(shè)置店鋪運(yùn)費(fèi)模板前，商家需要了解各類物流方式，選擇物流方式需要考慮多方面因素，如速度、安全系數(shù)、優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)對(duì)比、渠道對(duì)包裹的限制、包郵運(yùn)費(fèi)等。在消費(fèi)者下單選擇某種物流方式后，商家不可隨意更改物流方式。步驟1：進(jìn)入物流管理后臺(tái)。在“物流”板塊選擇“運(yùn)費(fèi)模板”，打開速賣通運(yùn)費(fèi)模板管理界面，如下圖所示。工作子任務(wù)二設(shè)置速賣通店鋪運(yùn)費(fèi)模板“【任務(wù)操作】步驟2：新建運(yùn)費(fèi)模板。單擊【新建運(yùn)費(fèi)模板】按鈕，選擇“基礎(chǔ)模式(舊版)”打開新建運(yùn)費(fèi)模板頁(yè)面，設(shè)置模板名稱，選擇發(fā)貨地址，如圖所示。工作子任務(wù)二設(shè)置速賣通店鋪運(yùn)費(fèi)模板“【任務(wù)操作】步驟3：選擇需要的物流線路。打開“請(qǐng)選擇物流線路”頁(yè)面，選擇自己需要的物流線路，如下圖所示。工作子任務(wù)二設(shè)置速賣通店鋪運(yùn)費(fèi)模板“【任務(wù)操作】步驟4：設(shè)置運(yùn)費(fèi)模板。選擇物流線路，針對(duì)每條線路可以設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)費(fèi)、賣家承擔(dān)、自定義運(yùn)費(fèi)三種模式。商家根據(jù)自己的商品特性和目的地國(guó)家設(shè)置運(yùn)輸目的地、折扣等。工作子任務(wù)二設(shè)置速賣通店鋪運(yùn)費(fèi)模板“【任務(wù)操作】步驟5：保存運(yùn)費(fèi)模板。設(shè)置所選物流線路的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)后，可以單擊【保存并返回】按鈕，將該運(yùn)費(fèi)模板保存，便于后續(xù)上架商品時(shí)選用，如圖所示。工作子任務(wù)二設(shè)置速賣通店鋪運(yùn)費(fèi)模板“【任務(wù)思考】1.哪些物流渠道不計(jì)泡？2.經(jīng)濟(jì)類物流和標(biāo)準(zhǔn)類物流有哪些區(qū)別？3.化妝品可以采用什么渠道發(fā)貨？工作子任務(wù)三完成速賣通店鋪訂單線上發(fā)貨“【任務(wù)目標(biāo)】1.能夠完成速賣通商家后臺(tái)的發(fā)貨與退貨地址設(shè)置。2.能夠掌握線上發(fā)貨的流程及方法。3.能夠通過線上發(fā)貨來完成訂單的發(fā)貨?！救蝿?wù)背景】通過一段時(shí)間的運(yùn)營(yíng)推廣，小崔的速賣通店鋪迎來了許多訂單。小崔興奮極了，為了保障訂單的時(shí)效性，小崔使用速賣通后臺(tái)線上物流來處理客戶訂單。為了完成訂單線上發(fā)貨，小崔需要先設(shè)置店鋪的發(fā)貨及退貨地址，然后進(jìn)行線上發(fā)貨。請(qǐng)你幫助小崔完成訂單線上發(fā)貨。工作子任務(wù)三完成速賣通店鋪訂單線上發(fā)貨“【任務(wù)分析】速賣通訂單支持線上發(fā)貨和線下發(fā)貨。線上發(fā)貨就是通過與速賣通合作的物流公司發(fā)貨；線下發(fā)貨則是商家自己聯(lián)系物流公司洽談發(fā)貨事宜，商家需要自己聯(lián)系物流公司,確定對(duì)方是否可靠。速賣通訂單線上發(fā)貨一般分為以下幾個(gè)步驟。1.填寫發(fā)貨與退貨地址。2.選擇需要發(fā)貨的訂單。3.選擇“線上發(fā)貨”。4.填寫發(fā)貨基礎(chǔ)信息與物流信息。5.創(chuàng)建物流訂單。6.填寫發(fā)貨通知。工作子任務(wù)三完成速賣通店鋪訂單線上發(fā)貨“【任務(wù)操作】步驟1：進(jìn)入“物流中心”。在“物流”板塊中選擇“物流中心”，進(jìn)入速賣通“物流中心”管理頁(yè)面，如下圖所示。工作子任務(wù)三完成速賣通店鋪訂單線上發(fā)貨“【任務(wù)操作】步驟2：進(jìn)入“地址管理”頁(yè)面。選擇“地址管理”，進(jìn)入地址管理頁(yè)面，如圖所示。工作子任務(wù)三完成速賣通店鋪訂單線上發(fā)貨“【任務(wù)操作】步驟3：新增地址。單擊【新增地址】按鈕，逐個(gè)添加發(fā)貨地址和退貨地址的中英文地址信息，如下圖所示。工作子任務(wù)三完成速賣通店鋪訂單線上發(fā)貨“【任務(wù)操作】步驟4：找到待發(fā)貨訂單。通過“交易”>>“所有訂單”>>“發(fā)貨未完成”這一路徑，可以看到店鋪的所有待發(fā)貨訂單，如圖所示。工作子任務(wù)三完成速賣通店鋪訂單線上發(fā)貨“【任務(wù)操作】步驟5：線上發(fā)貨。選擇待發(fā)貨訂單，單擊【去發(fā)貨】按鈕，打開訂單詳情。在訂單詳情里可以看到發(fā)貨剩余時(shí)間、買家會(huì)員名、收貨地址等信息。工作子任務(wù)三完成速賣通店鋪訂單線上發(fā)貨“【任務(wù)操作】步驟6：編輯發(fā)貨基礎(chǔ)信息。單擊【線上發(fā)貨】按鈕，創(chuàng)建物流訂單。填寫商品的包裹信息，包括商品名稱、重量、尺寸、申報(bào)價(jià)值，選擇商品的貨物類型，如下圖所示。工作子任務(wù)三完成速賣通店鋪訂單線上發(fā)貨“【任務(wù)操作】步驟7：編輯發(fā)貨物流信息。在“物流方案”中選擇需要的物流服務(wù)，系統(tǒng)會(huì)對(duì)商家的發(fā)貨地址進(jìn)行倉(cāng)庫(kù)匹配，可以選擇“免費(fèi)上門攬收”。選好之后單擊【提交物流單】按鈕，創(chuàng)建物流訂單，如圖所示。工作子任務(wù)三完成速賣通店鋪訂單線上發(fā)貨“【任務(wù)操作】步驟8：創(chuàng)建物流訂單。出現(xiàn)“成功創(chuàng)建物流訂單”的提示，表示物流訂單創(chuàng)建完畢，如圖所示。工作子任務(wù)三完成速賣通店鋪訂單線上發(fā)貨“【任務(wù)操作】步驟9：打印發(fā)貨標(biāo)簽。復(fù)制物流訂單號(hào)，選擇“國(guó)際小包訂單”，利用物流訂單號(hào)進(jìn)行查詢。單擊“查看詳情”命令，可以查看國(guó)際物流單號(hào)等物流詳情信息；單擊“打印面單（原發(fā)貨標(biāo)簽）”命令，可以打印發(fā)貨標(biāo)簽，如圖所示。工作子任務(wù)三完成速賣通店鋪訂單線上發(fā)貨“【任務(wù)操作】步驟10：填寫發(fā)貨通知。單擊“填寫發(fā)貨通知”命令，打開填寫發(fā)貨通知頁(yè)面，如圖所示。單擊【全部提交發(fā)貨通知】按鈕即可完成發(fā)貨。商家在系統(tǒng)里填寫發(fā)貨信息后，將商品打包好，貼上發(fā)貨標(biāo)簽并交給相應(yīng)的物流商，就可以完成商品的發(fā)貨。工作子任務(wù)三完成速賣通店鋪訂單線上發(fā)貨“【任務(wù)思考】1.生成發(fā)貨標(biāo)簽后多長(zhǎng)時(shí)間需要完成包裹攬收上網(wǎng)？2.速賣通線上發(fā)貨有哪些優(yōu)勢(shì)？工作子任務(wù)四速賣通店鋪收款提現(xiàn)“【任務(wù)目標(biāo)】1.能夠?qū)χЦ秾殗?guó)際賬戶的資金進(jìn)行提現(xiàn)或轉(zhuǎn)賬。2.能夠使用萬里匯收取俄羅斯路向的資金。【任務(wù)背景】小崔的速賣通店鋪發(fā)出的訂單商品陸續(xù)被客戶簽收，部分訂單的資金已經(jīng)回款。為了加速資金流轉(zhuǎn)，提升資金的利用率，小崔需要將回款提現(xiàn)?！救蝿?wù)分析】在速賣通平臺(tái)，通過支付寶國(guó)際賬戶，商家可以完成收款、退款、提現(xiàn)等操作。通過國(guó)際支付寶賬戶提現(xiàn)，商家可以將支付寶國(guó)際賬戶中的可用余額轉(zhuǎn)入法人的支付寶個(gè)人賬戶或和公司同名的支付寶內(nèi)地企業(yè)賬戶。對(duì)于俄羅斯訂單的資金管理需要通過專門的俄羅斯（RU）訂單資金管理功能實(shí)現(xiàn)?！癛U訂單資金管理”賬戶是由萬里匯（WorldFirst）和PingPong提供服務(wù)的，因此需要簽約授權(quán)萬里匯或者PingPong提供資金服務(wù)。萬里匯依托跨境金融領(lǐng)域的全球生態(tài)合作網(wǎng)絡(luò)，可以為速賣通商家提供優(yōu)質(zhì)的跨境收付兌服務(wù)。商家需要根據(jù)自身需求與資金具體情況，選擇合適的方式完成資金提現(xiàn)。工作子任務(wù)四速賣通店鋪收款提現(xiàn)“【任務(wù)操作1】支付寶國(guó)際賬戶提現(xiàn)與轉(zhuǎn)賬步驟1：進(jìn)入國(guó)際支付寶賬戶。通過“資金”>>“支付寶國(guó)際賬戶”這一路徑，商家可以查看國(guó)際支付寶資金情況，如圖所示。商家可以對(duì)國(guó)際支付寶的資金進(jìn)行提現(xiàn)、轉(zhuǎn)賬和兌換操作。工作子任務(wù)四速賣通店鋪收款提現(xiàn)“【任務(wù)操作1】支付寶國(guó)際賬戶提現(xiàn)與轉(zhuǎn)賬步驟2：添加賬戶。系統(tǒng)支持添加銀行賬戶、萬里匯賬戶及支付寶賬戶，商家可以根據(jù)自身需求添加不同賬戶。選擇“銀行賬戶”，添加同名公司賬戶或者法人個(gè)人賬戶，或者添加法人的支付寶個(gè)人賬戶，也可以添加萬里匯賬戶，如圖所示。工作子任務(wù)四速賣通店鋪收款提現(xiàn)“【任務(wù)操作1】支付寶國(guó)際賬戶提現(xiàn)與轉(zhuǎn)賬步驟3：資金提現(xiàn)。選擇“提現(xiàn)”選項(xiàng)，可以選擇收款幣種及賬戶，填寫提現(xiàn)金額。在確認(rèn)提現(xiàn)之前，一定要確認(rèn)提現(xiàn)信息及手續(xù)費(fèi)。在確認(rèn)無誤后，可以輸入提現(xiàn)密碼，單擊【確認(rèn)】按鈕。提現(xiàn)每筆收取0.3%的手續(xù)費(fèi)，最低8美元起步。對(duì)于小額資金來說，提現(xiàn)不合算，可以將資金轉(zhuǎn)賬到萬里匯賬戶再提現(xiàn)。工作子任務(wù)四速賣通店鋪收款提現(xiàn)“【任務(wù)操作1】支付寶國(guó)際賬戶提現(xiàn)與轉(zhuǎn)賬步驟4：資金轉(zhuǎn)賬。選擇“轉(zhuǎn)賬”選項(xiàng)，輸入萬里匯賬號(hào)，填寫轉(zhuǎn)賬金額，確認(rèn)信息，完成轉(zhuǎn)賬。工作子任務(wù)四速賣通店鋪收款提現(xiàn)“【任務(wù)操作2】俄羅斯訂單資金提現(xiàn)步驟1：進(jìn)入AE俄羅斯資金賬戶。在“資金”板塊下選擇“資金管理”，進(jìn)入“資金中心”頁(yè)面。選擇“AE俄羅斯資金賬戶”，可以查看賬戶中的資金詳情，如圖所示。工作子任務(wù)四速賣通店鋪收款提現(xiàn)“【任務(wù)操作2】俄羅斯訂單資金提現(xiàn)步驟2：管理收款賬戶。在“AE俄羅斯資金賬戶”頁(yè)面選擇“管理收款賬戶”，可以管理收款賬戶。商家可以使用萬里匯賬戶或者PingPong賬戶收款。如果沒有萬里匯賬戶或者PingPong賬戶，商家需要先注冊(cè)賬戶，之后單擊【去綁定賬戶】按鈕。商家可以將自己的萬里匯（WORLD_FIRST）賬戶或者PingPong（PING_PONG）賬戶綁定，如下圖所示。綁定收款賬戶時(shí)，需要注意，一定要擁有一個(gè)經(jīng)過實(shí)名認(rèn)證的萬里匯賬戶或者PingPong賬戶，而且該賬戶的企業(yè)主體必須與商家在速賣通注冊(cè)時(shí)使用的主體一致，否則綁定將失敗。工作子任務(wù)四速賣通店鋪收款提現(xiàn)“【任務(wù)操作2】俄羅斯訂單資金提現(xiàn)步驟3：俄羅斯訂單資金打款。俄羅斯訂單達(dá)到放款條件后，系統(tǒng)會(huì)將其先統(tǒng)計(jì)在待平臺(tái)付款金額中，每周四放款，商家可以在賬戶中查看未結(jié)算金額與待平臺(tái)付款金額，如下圖所示。課前回顧“工作任務(wù)二速賣通線上客戶分類與維護(hù)【任務(wù)目標(biāo)】1.能夠使用速賣通站內(nèi)IM完成各項(xiàng)日?？头ぷ?。2.能夠使用速賣通的客戶營(yíng)銷工具發(fā)送營(yíng)銷內(nèi)容。3.能夠處理好店鋪的售后和訂單糾紛?！局R(shí)回顧】1.為實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者、商家與平臺(tái)的即時(shí)連接和互動(dòng)，提高商家客服端的服務(wù)能力和提升消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，速賣通推出了買賣雙方即時(shí)通信工具—消費(fèi)者會(huì)話，買家會(huì)話分為三個(gè)模塊—接待面板、會(huì)話面板、買家相關(guān)。2.場(chǎng)景營(yíng)銷是針對(duì)收藏、加購(gòu)、領(lǐng)券、購(gòu)買、關(guān)注店鋪、算法興趣人群等潛在客戶的營(yíng)銷工具。速賣通的場(chǎng)景營(yíng)銷具有不花錢投廣告、無須自建人群、多個(gè)發(fā)送渠道等優(yōu)勢(shì)。3.速賣通平臺(tái)的糾紛屬于交易糾紛，主要指在交易過程中，買賣雙方因利益沖突、誤會(huì)，或者一方刻意隱瞞，從而無法使交易滿意完成而產(chǎn)生的退貨、退款等行為。商家必須明確了解平臺(tái)與糾紛相關(guān)的規(guī)定，嚴(yán)格按照規(guī)定去做，服務(wù)好每位消費(fèi)者，將糾紛率降到最低。當(dāng)消費(fèi)者提出退貨、退款等要求時(shí)，商家要按照相關(guān)程序及時(shí)、有效地做出答復(fù)。工作子任務(wù)一設(shè)置速賣通客戶溝通工具“【任務(wù)目標(biāo)】1.能夠使用速賣通站內(nèi)IM的各項(xiàng)功能。2.能夠根據(jù)商品特點(diǎn)和銷售場(chǎng)景回復(fù)客戶提出的問題?！救蝿?wù)背景】通過一段時(shí)間的運(yùn)營(yíng)推廣，小崔的速賣通店鋪迎來了不少客戶。有些客戶通過站內(nèi)IM聯(lián)系小崔了解商品詳情、訂單狀態(tài)。小崔開始使用速賣通站內(nèi)IM服務(wù)客戶。【任務(wù)分析】為實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者、商家與平臺(tái)的即時(shí)連接和互動(dòng)，提高商家客服端服務(wù)能力和提升消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)，速賣通推出了買賣雙方即時(shí)通信工具（簡(jiǎn)稱“IM”）。IM位于商家后臺(tái)“消息中心—買家會(huì)話”板塊，無須下載。IM聚集文本信息、多語(yǔ)言實(shí)時(shí)翻譯、圖片、通用卡片（商品、訂單、優(yōu)惠券）等核心功能。消費(fèi)者會(huì)話分為三個(gè)模塊—接待面板、會(huì)話面板、消費(fèi)者相關(guān)。商家可以通過設(shè)置快捷回復(fù)短語(yǔ)、自動(dòng)回復(fù)、紅包密令、常駐關(guān)鍵詞、對(duì)會(huì)話進(jìn)行標(biāo)記分類等操作提高會(huì)話效率，提升消費(fèi)者服務(wù)質(zhì)量，給消費(fèi)者帶來更好的服務(wù)體驗(yàn)。工作子任務(wù)一設(shè)置速賣通客戶溝通工具“【任務(wù)操作】下面以速賣通站內(nèi)IM回復(fù)設(shè)置功能為例進(jìn)行說明。步驟1：設(shè)置快捷短語(yǔ)。常用快捷短語(yǔ)設(shè)置最多支持配置50條短語(yǔ)，每條快捷短語(yǔ)最多支持1000個(gè)字符。快捷短語(yǔ)主要用于日常用語(yǔ)的話術(shù)匯總，詞匯簡(jiǎn)單，語(yǔ)句簡(jiǎn)短，提供各類問題的有效解決方案。單擊【設(shè)置】按鈕，打開設(shè)置頁(yè)面，菜單中第一項(xiàng)就是快捷短語(yǔ)列表設(shè)置，如圖所示。單擊【添加】按鈕，逐條輸入自己編輯好的快捷短語(yǔ)；單擊【保存】按鈕，完成設(shè)置。工作子任務(wù)一設(shè)置速賣通客戶溝通工具“【任務(wù)操作】步驟2：設(shè)置自動(dòng)回復(fù)。在24小時(shí)內(nèi)，若消費(fèi)者第一次發(fā)送消息，將收到在此處設(shè)置的自動(dòng)回復(fù)內(nèi)容。自動(dòng)回復(fù)支持設(shè)置文本回復(fù)內(nèi)容和關(guān)鍵詞。自動(dòng)回復(fù)可在店鋪無人值班或者假期時(shí)間協(xié)助店鋪進(jìn)行店鋪接待工作，可以有效提高店鋪回復(fù)率，同時(shí)提高在無人值守階段店鋪的自然成交率及轉(zhuǎn)化率。設(shè)置菜單第二項(xiàng)就是自動(dòng)回復(fù)設(shè)置。在“歡迎語(yǔ)文本內(nèi)容”內(nèi)輸入自動(dòng)回復(fù)內(nèi)容，并設(shè)置匹配的關(guān)鍵詞，如圖所示。工作子任務(wù)一設(shè)置速賣通客戶溝通工具“【任務(wù)操作】步驟3：設(shè)置紅包密令。通過利益刺激，可以促進(jìn)互動(dòng)，使店鋪潛在客戶顯性化，以便更好地運(yùn)營(yíng)客戶，提升店鋪的詢單轉(zhuǎn)化率。通過密令設(shè)置，可以提升客戶店鋪心智及品牌心智，利于客戶復(fù)購(gòu)。商家可以通過商品詳情頁(yè)或在店鋪首頁(yè)掛橫幅廣告的方式透出密令，并引導(dǎo)消費(fèi)者咨詢。密令應(yīng)設(shè)置與店鋪相關(guān)的內(nèi)容，如品牌名；最長(zhǎng)不超過15個(gè)字符，不能輸入空格。建議使用無門檻優(yōu)惠券，且面額比其他渠道更大一些，更能刺激消費(fèi)者下單。密令開啟1小時(shí)后，在消費(fèi)者端就可以看到。紅包密令設(shè)置如圖所示。開啟活動(dòng)，設(shè)置口令，關(guān)聯(lián)優(yōu)惠券，單擊【保存】按鈕完成設(shè)置。工作子任務(wù)一設(shè)置速賣通客戶溝通工具“【任務(wù)操作】步驟4：設(shè)置常駐關(guān)鍵詞。設(shè)置常駐關(guān)鍵詞可以更好地識(shí)別消費(fèi)者意圖，提升私域轉(zhuǎn)化率，進(jìn)行精準(zhǔn)客戶營(yíng)銷。消費(fèi)者通過會(huì)話端直接關(guān)注店鋪，有助于店鋪增加客戶；一鍵獲取優(yōu)惠券，可以促進(jìn)客戶轉(zhuǎn)化。在“會(huì)話設(shè)置”頁(yè)面選擇“常駐關(guān)鍵詞”，打開常駐關(guān)鍵詞管理頁(yè)面。工作子任務(wù)一設(shè)置速賣通客戶溝通工具“【任務(wù)操作】步驟4：設(shè)置常駐關(guān)鍵詞。單擊【添加關(guān)鍵詞】按鈕，設(shè)置關(guān)鍵詞。速賣通目前支持優(yōu)惠券（Coupon）、店鋪爆款（Hotitems）、店鋪上新（Newarrivals）、我的訂單（Myorder）、自定義五種關(guān)鍵詞類型，最多可以展示售前、售后5個(gè)關(guān)鍵詞，最多可以設(shè)置20個(gè)關(guān)鍵詞。選擇關(guān)鍵詞并配置與關(guān)鍵詞對(duì)應(yīng)的內(nèi)容。（1）訂單查詢：默認(rèn)展示消費(fèi)者最近5個(gè)訂單。（2）熱銷爆款：選擇店鋪對(duì)應(yīng)商品ID，最多4個(gè)。（3）優(yōu)惠券：一次最多配置3張。（4）自定義：支持回復(fù)文本、券、商品、店鋪、URL等信息。工作子任務(wù)一設(shè)置速賣通客戶溝通工具“【任務(wù)操作】步驟5：會(huì)話標(biāo)記管理。買家會(huì)話中的“星標(biāo)自定義名稱”功能可以幫助商家在會(huì)話過程中快速而準(zhǔn)確地識(shí)別系統(tǒng)重要用戶。商家可以針對(duì)不同星標(biāo)的意義進(jìn)行文字說明，從而快速篩選相同類型的用戶，以提升回復(fù)效率。在“會(huì)話設(shè)置”中打開“星標(biāo)管理”頁(yè)面，單擊【編輯】按鈕，自定義星標(biāo)名稱。下面是常用的星標(biāo)意義。（1）黃色標(biāo)記：補(bǔ)發(fā)訂單，需要給客戶發(fā)新單號(hào)。（2）藍(lán)色標(biāo)記：大單客戶/老客戶訂單持續(xù)跟進(jìn)（物流與售后追蹤等）。（3）綠色標(biāo)記：訂單退款，通過客服或貝寶（PayPal）等。（4）紅色標(biāo)記：商品質(zhì)量問題，需要定期記錄并匯報(bào)。（5）紫色標(biāo)記：因物流糾紛給客戶退款，后續(xù)到貨后催客戶付款。工作子任務(wù)一設(shè)置速賣通客戶溝通工具“【任務(wù)思考】1.請(qǐng)給自己的店鋪設(shè)置自動(dòng)回復(fù)內(nèi)容。2.請(qǐng)結(jié)合常用的客服溝通模板設(shè)置快捷短語(yǔ)。工作子任務(wù)二速賣通客戶營(yíng)銷“【任務(wù)目標(biāo)】1.能夠根據(jù)營(yíng)銷目標(biāo)選擇營(yíng)銷人群。2.能夠使用客戶營(yíng)銷手法對(duì)潛在客戶進(jìn)行營(yíng)銷。【任務(wù)背景】小崔已經(jīng)在速賣通平臺(tái)上架了多款商品。通過一段時(shí)間的運(yùn)營(yíng)推廣，店鋪迎來了一些消費(fèi)者的訪問，有些商品被很多消費(fèi)者加購(gòu)和收藏。在最近兩個(gè)月內(nèi)，店鋪產(chǎn)生了500多個(gè)訂單，小崔想采取客戶營(yíng)銷方法來促進(jìn)加購(gòu)消費(fèi)者的成交?！救蝿?wù)分析】“客戶營(yíng)銷”是速賣通平臺(tái)提供給商家的，可以針對(duì)收藏、加購(gòu)、領(lǐng)券、購(gòu)買、關(guān)注店鋪、算法興趣人群等潛在客戶的免費(fèi)營(yíng)銷工具。客戶營(yíng)銷支持商家通過買家會(huì)話、郵件與定向Code等渠道對(duì)潛在客戶進(jìn)行營(yíng)銷，刺激潛在客戶的轉(zhuǎn)化。利用客戶營(yíng)銷功能進(jìn)行營(yíng)銷一般有以下步驟：1.選擇需要的潛在客戶場(chǎng)景。2.選擇合適的營(yíng)銷方式。3.配置營(yíng)銷內(nèi)容。4.發(fā)送營(yíng)銷信息。5.查看營(yíng)銷效果。工作子任務(wù)二速賣通客戶營(yíng)銷“【任務(wù)操作】步驟1：進(jìn)入“客戶營(yíng)銷”頁(yè)面。在“營(yíng)銷”板塊中選擇“客戶營(yíng)銷”，如圖所示。工作子任務(wù)二速賣通客戶營(yíng)銷“【任務(wù)操作】步驟2：選擇“新建自定義營(yíng)銷計(jì)劃”工作子任務(wù)二速賣通客戶營(yíng)銷“【任務(wù)操作】步驟3：進(jìn)行會(huì)話營(yíng)銷。選擇觸達(dá)渠道“買家會(huì)話”，選擇并確認(rèn)營(yíng)銷人群后，可以設(shè)置營(yíng)銷內(nèi)容，如下圖所示。工作子任務(wù)二速賣通客戶營(yíng)銷“【任務(wù)操作】步驟3：進(jìn)行會(huì)話營(yíng)銷。設(shè)置營(yíng)銷計(jì)劃名稱及營(yíng)銷文案，選擇已創(chuàng)建的店鋪Code（僅限可傳播/不可傳播狀態(tài)下的定向渠道發(fā)放型Code），最多3張；選擇參加計(jì)劃的商品，最多4種；也可以選擇添加圖片；最后設(shè)置發(fā)送時(shí)間。工作子任務(wù)二速賣通客戶營(yíng)銷“【任務(wù)思考】1.速賣通客戶營(yíng)銷的特點(diǎn)有哪些？2.客戶營(yíng)銷的目標(biāo)人群通常有哪些？工作子任務(wù)三速賣通店鋪糾紛處理“【任務(wù)目標(biāo)】1.能夠理解客戶的售后要求，了解各種糾紛類型。2.能夠合理處理速賣通平臺(tái)的各種糾紛，降低差評(píng)率?！救蝿?wù)背景】小崔在速賣通平臺(tái)銷售了一些商品之后，店鋪收到了一些客戶提起的糾紛。有的客戶因?yàn)檫t遲沒有收到商品提起糾紛，有的客戶因?yàn)槭盏降纳唐菲茡p提起糾紛，還有的客戶因?yàn)閷?duì)商品不滿意提起糾紛。面對(duì)這些糾紛，小崔一時(shí)不知如何處理。小崔開始學(xué)習(xí)了解速賣通平臺(tái)的糾紛類型，嘗試處理各種糾紛。小崔準(zhǔn)備先處理消費(fèi)者發(fā)起的等待商家回復(fù)的訂單糾紛，請(qǐng)你幫助小崔完成糾紛處理工作。工作子任務(wù)三速賣通店鋪糾紛處理“【任務(wù)分析】通常來講，自消費(fèi)者提出退款或退貨申請(qǐng)起便進(jìn)入糾紛階段，商家必須與消費(fèi)者及時(shí)協(xié)商，共同解決問題。糾紛解決詳細(xì)流程如下圖所示。速賣通交易糾紛主要有未收到貨糾紛和貨不對(duì)版糾紛兩大類型，這兩大類糾紛又分為不同的小類，不同類型的糾紛處理思路與注意事項(xiàng)均有不同，商家需要根據(jù)糾紛類型與實(shí)際情況，有針對(duì)性地完成糾紛處理。工作子任務(wù)三速賣通店鋪糾紛處理“【任務(wù)操作】步驟1：找到糾紛訂單。登錄速賣通商家后臺(tái)，在“交易”板塊中選擇“退款&糾紛”，查看店鋪內(nèi)不同狀態(tài)的引起糾紛的訂單，如下圖所示。工作子任務(wù)三速賣通店鋪糾紛處理“【任務(wù)操作】步驟2：找到待處理糾紛訂單。根據(jù)任務(wù)要求，在“退款&糾紛”頁(yè)面找到糾紛狀態(tài)為“等待您處理”的訂單。工作子任務(wù)三速賣通店鋪糾紛處理“【任務(wù)操作】步驟3：查看糾紛詳情。單擊“查看詳情”命令，可以查看消費(fèi)者提起糾紛的原因、訴求及證據(jù)，如下圖所示。消費(fèi)者提起退款或退貨退款申請(qǐng)的原因通常有三種：未收到貨；收到的貨物與約定不符；消費(fèi)者自身原因。在提交糾紛頁(yè)面，消費(fèi)者可以看到選項(xiàng)“OnlyRefund”（僅退款）和“Return&Refund”（退貨退款）。選擇“OnlyRefund”提交僅退款申請(qǐng)，選擇“Return&Refund”提交退貨退款申請(qǐng)。提交退款或退貨退款申請(qǐng)后，消費(fèi)者需要描述問題與解決方案，并且上傳證據(jù)。工作子任務(wù)三速賣通店鋪糾紛處理“【任務(wù)操作】步驟4：同意或拒絕糾紛。消費(fèi)者提起糾紛后，等待商家處理，商家需要在5天內(nèi)回應(yīng)。如果商家同意消費(fèi)者的解決方案，就直接單擊【同意此方案】按鈕。工作子任務(wù)三速賣通店鋪糾紛處理“【任務(wù)操作】步驟4：同意或拒絕糾紛。如果商家不同意消費(fèi)者的糾紛解決方案，就單擊【拒絕并提供新方案】按鈕，拒絕消費(fèi)者的糾紛解決方案，并提出自己的解決方案供消費(fèi)者查看。工作子任務(wù)三速賣通店鋪糾紛處理“【任務(wù)操作】步驟5：提交證據(jù)。在拒絕消費(fèi)者的糾紛解決方案時(shí)，商家可以提交有利于自己的圖片或者視頻證據(jù)，如圖所示。工作子任務(wù)三速賣通店鋪糾紛處理“【任務(wù)思考】1.如何盡量避免未收到貨糾紛？2.在糾紛處理中，如何最大限度地降低商家的損失？課前回顧“工作任務(wù)三亞馬遜訂單發(fā)貨管理【任務(wù)目標(biāo)】1.掌握亞馬遜自發(fā)貨操作步驟與相關(guān)流程。2.能夠針對(duì)自己的店鋪商品實(shí)際情況，選擇合適的物流方式，以及設(shè)置自發(fā)貨運(yùn)費(fèi)和配送方案。3.能夠處理操作自發(fā)貨訂單退貨相關(guān)流程。【知識(shí)回顧】1.在自發(fā)貨之前，需要設(shè)置運(yùn)費(fèi)和配送方案。亞馬遜提供三種標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)費(fèi)模式，包括“按訂單金額”“按商品/重量”，以及“圖書、音樂及影視類商品”。2.亞馬遜訂單自發(fā)貨（FBM）的英文全稱為“FulfillmentbyMerchant”，是商家接到訂單后，直接發(fā)貨給海外消費(fèi)者的模式。簡(jiǎn)單來說，就是商家自己配送在亞馬遜銷售的訂單商品，亞馬遜只作為銷售平臺(tái)，存儲(chǔ)、包裝、配送、客戶服務(wù)等一系列流程都由商家自行負(fù)責(zé)。3.亞馬遜物流（FBA）全稱為“FulfillmentbyAmazon”，是指商家將商品批量發(fā)送至亞馬遜運(yùn)營(yíng)中心之后，由亞馬遜負(fù)責(zé)存儲(chǔ)商品；當(dāng)商品售出時(shí)，亞馬遜完成訂單分揀、包裝和配送，并為這些商品提供消費(fèi)者咨詢、退貨等客戶服務(wù)，幫助商家節(jié)省人力、物力和財(cái)力。對(duì)于國(guó)內(nèi)商家而言，即將商品配送至海外亞馬遜倉(cāng)庫(kù)，并由亞馬遜完成后續(xù)配送及售后服務(wù)。4.絕大多數(shù)商品都可以使用亞馬遜物流，亞馬遜物流基本費(fèi)用由倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)和配送費(fèi)組成，同時(shí)提供多種可選付費(fèi)增值服務(wù)，幫助商家減輕運(yùn)營(yíng)壓力。工作子任務(wù)一亞馬遜自發(fā)貨運(yùn)費(fèi)模板設(shè)置“【任務(wù)目標(biāo)】1.能夠選擇合適的物流方式。2.能夠根據(jù)商品的特點(diǎn)設(shè)置運(yùn)費(fèi)和配送方案。3.能夠獨(dú)立完成自發(fā)貨?！救蝿?wù)背景】亞馬遜店鋪賬戶開通了，小李開始在亞馬遜平臺(tái)上架商品。在上架商品的時(shí)候，小李需要選擇配送方式，他根據(jù)公司的商品特點(diǎn)及公司對(duì)時(shí)效的要求，想先進(jìn)行自發(fā)貨，所以需要設(shè)置自發(fā)貨的運(yùn)費(fèi)和配送方式。工作子任務(wù)一亞馬遜自發(fā)貨運(yùn)費(fèi)模板設(shè)置“【任務(wù)分析】1.選擇合適的自發(fā)貨物流方式。自發(fā)貨選擇什么物流方式，一般要根據(jù)所售商品的特性（種類、貨值、尺寸、安全性）、客戶對(duì)時(shí)效的要求和所在地、物流預(yù)算及淡季或旺季來綜合判斷。一般來說，不同的物流方式有著不同的時(shí)效，價(jià)格也不相同。因此，針對(duì)不同的物流方式，控制成本的方法也會(huì)有差異。目前行業(yè)中主要有小包類物流、國(guó)際快遞、專線物流和國(guó)內(nèi)快遞4種物流方式。小包類物流主要以郵政物流為代表，基本覆蓋全球，而且價(jià)格較為便宜。國(guó)際快遞主要有DHL、TNT、FedEx、UPS等。國(guó)際快遞速度快，服務(wù)好，丟包率低，尤其發(fā)往歐美發(fā)達(dá)國(guó)家非常方便。專線物流主要有美國(guó)專線、歐洲專線、澳大利亞專線、俄羅斯專線、中東專線、南美專線等。國(guó)內(nèi)快遞主要指EMS、順豐和“四通一達(dá)”（中通、圓通、申通、百世匯通、韻達(dá)）。2.在自發(fā)貨之前，需要設(shè)置運(yùn)費(fèi)。亞馬遜提供以下三種標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)費(fèi)模式。（1）“按訂單金額”運(yùn)費(fèi)模式。商家需要?jiǎng)?chuàng)建訂單價(jià)格分段，每個(gè)價(jià)格分段對(duì)應(yīng)不同的運(yùn)費(fèi)設(shè)置。（2）“按商品/重量”運(yùn)費(fèi)模式。這種模式是基于每件商品或重量的配送方式，即按每件商品收費(fèi)，或者按重量收費(fèi)。（3）圖書、音樂及影視類商品的配送設(shè)置。如果商家銷售的是“圖書、音樂、視頻和DVD”，那么運(yùn)費(fèi)將由亞馬遜設(shè)定。工作子任務(wù)一亞馬遜自發(fā)貨運(yùn)費(fèi)模板設(shè)置“【任務(wù)操作】下面以亞馬遜北美站為例，設(shè)置運(yùn)費(fèi)模板。步驟1：進(jìn)入配送設(shè)置頁(yè)面。登錄亞馬遜后臺(tái)，在“設(shè)置”下拉菜單中選擇“配送設(shè)置”，如下圖所示。工作子任務(wù)一亞馬遜自發(fā)貨運(yùn)費(fèi)模板設(shè)置“【任務(wù)操作】下面以亞馬遜北美站為例，設(shè)置運(yùn)費(fèi)模板。步驟2：創(chuàng)建新模板。單擊【編輯】按鈕，選擇“創(chuàng)建新模板”，如圖下圖所示。工作子任務(wù)一亞馬遜自發(fā)貨運(yùn)費(fèi)模板設(shè)置“【任務(wù)操作】下面以亞馬遜北美站為例，設(shè)置運(yùn)費(fèi)模板。步驟2：創(chuàng)建新模板。編輯運(yùn)費(fèi)模板，如下圖所示。工作子任務(wù)一亞馬遜自發(fā)貨運(yùn)費(fèi)模板設(shè)置“【任務(wù)操作】步驟3：進(jìn)行運(yùn)費(fèi)設(shè)置。運(yùn)費(fèi)模式分為兩種—“按訂單金額”和“按商品/重量”，商家可以根據(jù)自己商品的實(shí)際情況選擇其中一種運(yùn)費(fèi)模式。（1）“按訂單金額”運(yùn)費(fèi)模式。選擇標(biāo)準(zhǔn)配送地區(qū)和設(shè)置服務(wù)級(jí)別（配送時(shí)效）。工作子任務(wù)一亞馬遜自發(fā)貨運(yùn)費(fèi)模板設(shè)置“【任務(wù)操作】“按訂單金額”設(shè)置運(yùn)費(fèi)相對(duì)而言比較簡(jiǎn)單，運(yùn)費(fèi)是以訂單總金額（包含配送運(yùn)費(fèi)）來決定的。如果選擇分區(qū)間收取運(yùn)費(fèi)，就單擊【添加新區(qū)域】按鈕來設(shè)置，然后對(duì)每個(gè)分段的運(yùn)費(fèi)進(jìn)行設(shè)置，如圖所示。設(shè)置好之后，單擊【繼續(xù)】按鈕會(huì)跳轉(zhuǎn)到下一頁(yè)，檢查沒問題后單擊【確認(rèn)】按鈕，設(shè)置成功后會(huì)跳回運(yùn)費(fèi)設(shè)置頁(yè)面，若要修改就繼續(xù)修改。工作子任務(wù)一亞馬遜自發(fā)貨運(yùn)費(fèi)模板設(shè)置“【任務(wù)操作】（2）“按商品/重量”運(yùn)費(fèi)模式。該運(yùn)費(fèi)模式的設(shè)置方法和“按訂單金額”運(yùn)費(fèi)模式基本一樣，需要選擇標(biāo)準(zhǔn)配送地區(qū)和服務(wù)級(jí)別?！鞍瓷唐?重量”運(yùn)費(fèi)模式的計(jì)費(fèi)公式：運(yùn)費(fèi)=單次配送金額+商品件數(shù)/商品重量金額①按商品收費(fèi)，也就是按每件商品收取運(yùn)費(fèi)。舉個(gè)例子，如果消費(fèi)者購(gòu)買A商品1件，每件A商品收取1美元，單次配送金額設(shè)為4.99美元，客戶需要支付的運(yùn)費(fèi)就為4.99+1=5.99美元。②按重量收費(fèi)，也就是按商品的重量收取運(yùn)費(fèi)。舉個(gè)例子，如果消費(fèi)者購(gòu)買的商品包裹總重為2磅，每磅收取1美元。根據(jù)計(jì)費(fèi)公式，消費(fèi)者需要支付的運(yùn)費(fèi)為4.99+2×1=6.99美元?！鞍瓷唐?重量”運(yùn)費(fèi)設(shè)置如圖所示。工作子任務(wù)一亞馬遜自發(fā)貨運(yùn)費(fèi)模板設(shè)置“【任務(wù)操作】（2）“按商品/重量”運(yùn)費(fèi)模式。運(yùn)費(fèi)設(shè)置成功后檢查一下，確認(rèn)沒問題后，單擊【確認(rèn)】按鈕，保存成功后會(huì)跳回運(yùn)費(fèi)設(shè)置頁(yè)面。這樣就完成了自發(fā)貨模式下的運(yùn)費(fèi)設(shè)置。如果商家選擇的配送區(qū)域全部免運(yùn)費(fèi)，也就是包郵，那就把所有的區(qū)域的運(yùn)費(fèi)都設(shè)置為“0”。工作子任務(wù)一亞馬遜自發(fā)貨運(yùn)費(fèi)模板設(shè)置“【任務(wù)思考】1.亞馬遜自發(fā)貨模式主要適合哪些商品？2.自發(fā)貨物流選擇什么渠道，要根據(jù)哪些信息來判斷？工作子任務(wù)二完成亞馬遜訂單自發(fā)貨“【任務(wù)目標(biāo)】1.能夠設(shè)置自發(fā)貨的退貨地址。2.自發(fā)貨訂單發(fā)貨的步驟和流程。3.批量操作自發(fā)貨訂單?！救蝿?wù)背景】通過一段時(shí)間的運(yùn)營(yíng)，小李的亞馬遜店鋪很快就有了訂單，而且每天都持續(xù)出單。因?yàn)檫€沒有發(fā)貨去亞馬遜倉(cāng)庫(kù)，所以小李暫時(shí)只能用線下自發(fā)貨來處理客戶訂單。在訂單多的情況下，小李需要批量操作，如填寫運(yùn)單號(hào)?！救蝿?wù)分析】退貨是電子商務(wù)中一個(gè)非常普遍的現(xiàn)象，消費(fèi)者上一秒滿意地下單付款，下一秒就可能申請(qǐng)退貨，或者突然不想要了，也可能是收到貨后心情不好想退貨。消費(fèi)者有成千上萬種理由要求退貨，商家無法揣測(cè)，因此退貨是在銷售過程中不可避免的。FBM是由商家自己發(fā)貨，所以退貨的問題也得由商家自己解決。對(duì)于很多低貨值商品，商家可以與消費(fèi)者聯(lián)系，將商品直接送給對(duì)方，一般都是退款了之。但是，對(duì)于貨值高的商品，商家一般還是選擇讓消費(fèi)者將商品退回，不然虧損比較大。商家如果在當(dāng)?shù)赜泻Ｍ鈧}(cāng)或者有合作的第三方倉(cāng)庫(kù)，那么可以讓消費(fèi)者將商品退到當(dāng)?shù)貍}(cāng)庫(kù)。如果沒有海外倉(cāng)，就選擇讓消費(fèi)者將商品退回國(guó)內(nèi)，只是運(yùn)費(fèi)比較高。所以，F(xiàn)BM退貨地址的設(shè)置很重要，關(guān)系到消費(fèi)者將商品退到哪里。工作子任務(wù)二完成亞馬遜訂單自發(fā)貨“【任務(wù)操作1】設(shè)置FBM退貨地址步驟1：找到“管理退貨”頁(yè)面。登錄亞馬遜后臺(tái)，通過“訂單”>>“管理訂單”>>“管理退貨”這一路徑打開“管理退貨”頁(yè)面。工作子任務(wù)二完成亞馬遜訂單自發(fā)貨“【任務(wù)操作1】設(shè)置FBM退貨地址步驟2：退貨設(shè)置。選擇“退貨設(shè)置”，如圖所示。工作子任務(wù)二完成亞馬遜訂單自發(fā)貨“【任務(wù)操作1】設(shè)置FBM退貨地址步驟3：管理退貨地址。選擇“管理退貨地址”，在打開的頁(yè)面中選擇右側(cè)“管理您的退貨地址”，如圖所示。工作子任務(wù)二完成亞馬遜訂單自發(fā)貨“【任務(wù)操作1】設(shè)置FBM退貨地址步驟4：添加新的退貨地址。繼續(xù)選擇“添加新地址”，之后在頁(yè)面中填寫具體的地址信息，保存即可，如圖所示。工作子任務(wù)二完成亞馬遜訂單自發(fā)貨“【任務(wù)操作2】FBM發(fā)貨步驟步驟1：找到待發(fā)貨訂單。在亞馬遜網(wǎng)站后臺(tái)的“管理訂單”頁(yè)面找到待發(fā)貨的訂單，然后單擊訂單對(duì)應(yīng)的【確認(rèn)發(fā)貨】按鈕。工作子任務(wù)二完成亞馬遜訂單自發(fā)貨“【任務(wù)操作2】FBM發(fā)貨步驟步驟2：編輯發(fā)貨信息。在“確認(rèn)發(fā)貨”頁(yè)面，輸入發(fā)貨日期、配送方式（包括承運(yùn)人信息）和追蹤編碼（快遞運(yùn)單號(hào)，由承運(yùn)人提供）等信息，如圖所。工作子任務(wù)二完成亞馬遜訂單自發(fā)貨“【任務(wù)操作2】FBM發(fā)貨步驟步驟3：填寫發(fā)貨備注。在右邊的“賣家備注”中可以輸入有關(guān)該訂單的特別備注（可選）。這個(gè)不是必填項(xiàng)，一般都是填寫商家自己想標(biāo)識(shí)的信息。工作子任務(wù)二完成亞馬遜訂單自發(fā)貨“【任務(wù)操作2】FBM發(fā)貨步驟步驟4：確認(rèn)發(fā)貨。確認(rèn)發(fā)貨信息無誤后，直接單擊【確認(rèn)發(fā)貨】按鈕。步驟5：將自發(fā)貨訂單號(hào)批量上傳。在亞馬遜后臺(tái)主頁(yè)菜單欄找到“訂單”選項(xiàng)，在“訂單”下拉菜單中選擇“上傳訂單相關(guān)文件”，如下圖所示。工作子任務(wù)二完成亞馬遜訂單自發(fā)貨“【任務(wù)操作2】FBM發(fā)貨步驟步驟5：將自發(fā)貨訂單號(hào)批量上傳。之后會(huì)出現(xiàn)一個(gè)【下載模板】按鈕，單擊該按鈕，如圖所示。工作子任務(wù)二完成亞馬遜訂單自發(fā)貨“【任務(wù)操作2】FBM發(fā)貨步驟步驟5：將自發(fā)貨訂單號(hào)批量上傳。進(jìn)入新頁(yè)面后找到配送確認(rèn)模板（ShippingConfirmation）并下載，如下圖所示。工作子任務(wù)二完成亞馬遜訂單自發(fā)貨“【任務(wù)操作2】FBM發(fā)貨步驟步驟5：將自發(fā)貨訂單號(hào)批量上傳。在下載的Excel表格的第二個(gè)工作表“ShippingConfirmation”中填寫所需的配送信息，如圖所示。填寫好表格后將Excel表格另存為TXT文件，然后將文件上傳至亞馬遜后臺(tái)；若上傳失敗則按照提示修改之后重新上傳。工作子任務(wù)二完成亞馬遜訂單自發(fā)貨“【任務(wù)思考】1.自發(fā)貨訂單多了，如何及時(shí)發(fā)貨？2.遇到超時(shí)發(fā)貨，商家應(yīng)該如何處理？工作子任務(wù)三測(cè)算FBA費(fèi)用“【任務(wù)目標(biāo)】1.能夠選擇適合FBA配送的商品。2.能夠根據(jù)商品的尺寸等信息計(jì)算出FBA費(fèi)用?！救蝿?wù)背景】小李在運(yùn)營(yíng)了一段時(shí)間的店鋪之后，自發(fā)貨訂單越來越多，他想更快地提升商品排名，帶來更多的轉(zhuǎn)化。小李有幾種持續(xù)穩(wěn)定出單的商品，而且是便于運(yùn)輸?shù)捏w積小的商品，他準(zhǔn)備將這些商品發(fā)往FBA倉(cāng)庫(kù)，以提高店鋪的整體權(quán)重。從賬戶維護(hù)和長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)的角度來說，采取FBA配送方式是非常有必要的。小李首先要了解FBA的費(fèi)用，選擇適合FBA配送的商品?！救蝿?wù)分析】FBA是亞馬遜將自身平臺(tái)開放給第三方商家，將其庫(kù)存納入亞馬遜全球物流網(wǎng)絡(luò)，為商家提供揀貨、包裝及終端配送的服務(wù)，亞馬遜在這個(gè)過程中收取服務(wù)費(fèi)用。想計(jì)算FBA費(fèi)用，商家需要了解FBA費(fèi)用包括哪些方面。FBA涉及的費(fèi)用主要包括亞馬遜銷售傭金、訂單配送費(fèi)（操作費(fèi)）、庫(kù)存?zhèn)}儲(chǔ)費(fèi)（月度+長(zhǎng)期）、移除訂單費(fèi)、多渠道配送費(fèi)、退貨處理費(fèi)，以及計(jì)劃外預(yù)處理服務(wù)費(fèi)。商家可以在發(fā)貨前使用亞馬遜物流收入計(jì)算器來預(yù)估特定商品的FBA費(fèi)用。工作子任務(wù)三測(cè)算FBA費(fèi)用“【任務(wù)操作】步驟1：找到“亞馬遜物流收入計(jì)算器”。要了解FBA費(fèi)用問題，首先需要進(jìn)入亞馬遜商家后臺(tái)。搜索“亞馬遜物流收入計(jì)算器”，單擊進(jìn)入，如下圖所示。工作子任務(wù)三測(cè)算FBA費(fèi)用“【任務(wù)操作】步驟2：搜索亞馬遜目錄中的現(xiàn)有商品。在使用這個(gè)計(jì)算器之前，商家需要先在亞馬遜平臺(tái)找到與自己的商品相同或者類似的商品的詳情頁(yè)，并將對(duì)應(yīng)的ASIN碼復(fù)制粘貼在如圖所示的搜索框中。工作子任務(wù)三測(cè)算FBA費(fèi)用“【任務(wù)操作】步驟3：FBA費(fèi)用測(cè)算。搜索后，商家可以看到亞馬遜現(xiàn)有的與自己的商品相同或者類似的商品的FBA費(fèi)用情況，如下圖所示。如果自身商品與亞馬遜現(xiàn)有商品屬于同類型商品，并且尺寸與重量相似，就可以預(yù)估FBA費(fèi)用。工作子任務(wù)三測(cè)算FBA費(fèi)用“【任務(wù)思考】1.FBA費(fèi)用受到哪些因素的影響？2.結(jié)合FBA費(fèi)用的影響因素說一說大型家電產(chǎn)品是否適合FBA模式。工作子任務(wù)四完成FBA訂單配送“【任務(wù)目標(biāo)】1.熟悉FBA發(fā)貨前對(duì)商品標(biāo)簽與包裝的要求。2.FBA分倉(cāng)和合倉(cāng)設(shè)置。3.掌握FBA貨件創(chuàng)建步驟流程，實(shí)現(xiàn)高效入倉(cāng)?！救蝿?wù)背景】小李經(jīng)過對(duì)FBA費(fèi)用的了解和計(jì)算，已經(jīng)確定要發(fā)往亞馬遜倉(cāng)庫(kù)的商品，現(xiàn)在還不知道亞馬遜后臺(tái)的貨件創(chuàng)建如何操作，需要對(duì)其進(jìn)行引導(dǎo)，包括分倉(cāng)和合倉(cāng)的設(shè)置、對(duì)標(biāo)簽與包裝的要求等。工作子任務(wù)四完成FBA訂單配送“【任務(wù)分析】1.亞馬遜對(duì)貨件標(biāo)簽有嚴(yán)格的要求?？缇畴娚躺碳野l(fā)往亞馬遜運(yùn)營(yíng)中心的每個(gè)箱子和托盤（包括使用制造商箱子運(yùn)送的一件或多件商品）都必須使用唯一的箱子編號(hào)和托盤標(biāo)簽（PalletLabel）進(jìn)行正確標(biāo)識(shí)，如圖所示。工作子任務(wù)四完成FBA訂單配送“【任務(wù)分析】請(qǐng)遵循以下準(zhǔn)則來為包裝箱貼標(biāo)簽。（1）打印全套標(biāo)簽。因?yàn)槊總€(gè)標(biāo)簽都是唯一的，因此不要復(fù)印、重復(fù)使用或修改標(biāo)簽以將其用于其他箱子。（2）標(biāo)簽尺寸為31/3×4英寸。如果有熱敏打印機(jī)，那么可以在包裝箱和托盤標(biāo)簽打印選項(xiàng)中選擇“熱敏打印紙”，直接以4×6英寸的格式打印。（3）請(qǐng)勿將標(biāo)簽貼在箱子接縫或開口處，以免在打開箱子時(shí)受損。（4）將亞馬遜物流箱子編號(hào)標(biāo)簽和承運(yùn)人標(biāo)簽貼在箱子的平整表面上，以免條形碼在邊緣或角落處折疊。（5）不得覆蓋這兩個(gè)標(biāo)簽，以確保它們可以被掃描和辨認(rèn)。（6）貨件中的每個(gè)箱子必須帶有自己的亞馬遜物流箱子編號(hào)標(biāo)簽（從系統(tǒng)貨件工作流程中打?。?。發(fā)送的每個(gè)托盤均需粘貼四個(gè)托盤標(biāo)簽，每面的中央各貼一個(gè)。（7）如果使用一個(gè)更大的箱子運(yùn)輸多個(gè)原廠包裝箱，那么請(qǐng)?jiān)诟蟮南渥由险迟N亞馬遜物流箱子編號(hào)標(biāo)簽。無須為單個(gè)原廠包裝粘貼標(biāo)簽。2.亞馬遜默認(rèn)分倉(cāng)。因?yàn)楹蟼}(cāng)要收取費(fèi)用，所以在商家沒有同意合倉(cāng)之前，亞馬遜默認(rèn)每單貨都會(huì)根據(jù)倉(cāng)庫(kù)的實(shí)際情況來分配具體的倉(cāng)庫(kù)。雖然分倉(cāng)有一定的好處，但對(duì)商家來說，分倉(cāng)也是要付出高額費(fèi)用的。合倉(cāng)就是將商家發(fā)給亞馬遜的商品都存放在亞馬遜的同一個(gè)倉(cāng)庫(kù)中。合倉(cāng)需要按照商品的尺寸和重量來收費(fèi)，不同站點(diǎn)的收費(fèi)有所不同。工作子任務(wù)四完成FBA訂單配送“【任務(wù)操作1】FBA合倉(cāng)設(shè)置步驟1：找到亞馬遜物流。在“設(shè)置”菜單中選擇“亞馬遜物流”，如圖所示。工作子任務(wù)四完成FBA訂單配送“【任務(wù)操作1】FBA合倉(cāng)設(shè)置步驟2：入庫(kù)設(shè)置編輯。單擊“入庫(kù)設(shè)置”中的【編輯】按鈕，如圖所示。工作子任務(wù)四完成FBA訂單配送“【任務(wù)操作1】FBA合倉(cāng)設(shè)置步驟3：入庫(kù)設(shè)置更新。勾選“庫(kù)存配置服務(wù)”，單擊【更新】按鈕，如圖所示。工作子任務(wù)四完成FBA訂單配送“【任務(wù)操作2】FBA訂單發(fā)貨步驟1：管理所有庫(kù)存。打開商家中心，在菜單欄“庫(kù)存”的下拉菜單中選擇“管理所有庫(kù)存”。工作子任務(wù)四完成FBA訂單配送“【任務(wù)操作2】FBA訂單發(fā)貨步驟2：設(shè)置發(fā)貨與補(bǔ)貨。勾選準(zhǔn)備要使用FBA發(fā)貨的商品，并且選中，選擇“發(fā)/補(bǔ)貨”，如圖所示工作子任務(wù)四完成FBA訂單配送“【任務(wù)操作2】FBA訂單發(fā)貨步驟3：添加危險(xiǎn)品信息。單擊【添加危險(xiǎn)品信息】按鈕，按實(shí)際要求選擇，一般選擇“否”，單擊【提交】按鈕，再單擊【發(fā)布為亞馬遜物流商品并發(fā)送至亞馬遜】按鈕，如圖所示。工作子任務(wù)四完成FBA訂單配送“【任務(wù)操作2】FBA訂單發(fā)貨步驟4：設(shè)置預(yù)處理分類。單擊【設(shè)置預(yù)處理分類】和【設(shè)置預(yù)處理和標(biāo)簽所有者】按鈕，這里基本都選擇商家處理，因?yàn)閺膰?guó)內(nèi)發(fā)貨，商家都自己完成了，如圖所示。工作子任務(wù)四完成FBA訂單配送“【任務(wù)操作2】FBA訂單發(fā)貨步驟5：填寫包裝信息。根據(jù)商品包裝實(shí)際情況選擇和填寫。工作子任務(wù)四完成FBA訂單配送“【任務(wù)操作2】FBA訂單發(fā)貨步驟6：填寫貨件信息。此時(shí)需要選擇承運(yùn)人信息，如圖所示。工作子任務(wù)四完成FBA訂單配送“【任務(wù)操作2】FBA訂單發(fā)貨步驟7：打印發(fā)貨標(biāo)簽。填寫完所有信息并提交后，就可以打印發(fā)貨標(biāo)簽，如下圖所示。工作子任務(wù)四完成FBA訂單配送“【任務(wù)操作2】FBA訂單發(fā)貨步驟8：填寫追蹤信息。填寫每個(gè)包裝箱內(nèi)的商品信息并上傳，再填寫追蹤信息。工作子任務(wù)四完成FBA訂單配送“【任務(wù)思考】如果使用FBA發(fā)貨的商品被分倉(cāng)了怎么辦？工作子任務(wù)五完成亞馬遜MCF訂單配送“【任務(wù)目標(biāo)】1.了解亞馬遜多渠道配送的流程原理和優(yōu)勢(shì)。2.熟悉并操作多渠道配送?！救蝿?wù)背景】小李已經(jīng)成功把自己的主推商品發(fā)往亞馬遜美國(guó)倉(cāng)庫(kù)，順利入倉(cāng)?，F(xiàn)在，他想用入庫(kù)的庫(kù)存商品進(jìn)行多渠道配送，配送其他地方的一些訂單商品。請(qǐng)幫助小李完成MCF訂單配送。【任務(wù)分析】亞馬遜多渠道配送（MCF）全稱為“Multi-ChannelFulfillment”，是由亞馬遜供應(yīng)鏈提供的一種第三方物流解決方案。MCF使不同行業(yè)的大中小型企業(yè)都可以利用亞馬遜全球配送網(wǎng)絡(luò)的力量，隨時(shí)隨地通過各類銷售或分銷渠道為客戶提供服務(wù)。MCF配送與FBA配送擁有相同的優(yōu)勢(shì)與功能，能夠?yàn)樯碳姨峁﹤}(cāng)儲(chǔ)、管理、末端配送及售后等服務(wù)?？缇成碳铱梢允褂肍BA配送亞馬遜平臺(tái)的訂單商品，使用MCF配送第三方銷售渠道的訂單商品。FBA配送與MCF配送可以結(jié)合使用，使用一個(gè)賬戶在一個(gè)平臺(tái)解決全渠道跨境訂單的倉(cāng)儲(chǔ)與物流問題，消費(fèi)者最快可在1天內(nèi)收到商品，可以提高好評(píng)率及復(fù)購(gòu)率。商家可以根據(jù)自身需求與訂單的實(shí)際情況選擇是否使用MCF配送工作子任務(wù)四完成FBA訂單配送“【任務(wù)操作】步驟1：創(chuàng)建MCF訂單。在亞馬遜后臺(tái)首頁(yè)菜單欄“訂單”的下拉菜單中選擇“創(chuàng)建MCF訂單”，如右圖所示。工作子任務(wù)四完成FBA訂單配送“【任務(wù)操作】步驟2：填寫MCF信息。在MCF訂單創(chuàng)建頁(yè)面，根據(jù)要求填寫MCF信息，如下圖所示。工作子任務(wù)四完成FBA訂單配送“【任務(wù)操作】步驟3：確定MCF訂單位置。創(chuàng)建MCF訂單后，就可以在訂單列表中找到此訂單，如圖所示。工作子任務(wù)四完成FBA訂單配送“【任務(wù)操作】步驟4：查看MCF訂單詳情。在MCF訂單創(chuàng)建好后，這個(gè)時(shí)候訂單狀態(tài)是“處理中”，此時(shí)可以取消訂單，如圖所示。工作子任務(wù)四完成FBA訂單配送“【任務(wù)操作】步驟4：查看MCF訂單詳情。在配送階段，商家無法取消訂單。工作子任務(wù)四完成FBA訂單配送“【任務(wù)思考】1.在什么狀態(tài)下的MCF訂單可以取消？2.MCF配送和FBA配送有什么區(qū)別？課前回顧“工作任務(wù)四亞馬遜資金管理與客服管理【任務(wù)目標(biāo)】1.掌握亞馬遜收款提現(xiàn)基本方法。2.能夠利用亞馬遜站內(nèi)信與客戶溝通。工作子任務(wù)一亞馬遜店鋪收款提現(xiàn)“【任務(wù)目標(biāo)】1.能夠?qū)嗰R遜賬戶的資金進(jìn)行提現(xiàn)。