溫泉養(yǎng)生管家部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)

福州香米拉溫泉酒店

溫泉養(yǎng)生管家部

標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)

溫泉養(yǎng)生管家部

手冊(cè)名稱文件內(nèi)容制定《溫泉養(yǎng)生管家部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)》的目的

標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)

修改號(hào)0文件編號(hào)頁碼第1頁共1頁

制定《溫泉養(yǎng)生管家部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)》的目的

＞制定本手冊(cè)的目的是為了說明溫泉養(yǎng)生管家部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序,確保溫泉養(yǎng)生管家部運(yùn)作及管理工作的一

貫性：

＞本手冊(cè)向溫泉養(yǎng)生管家部工作人員提供日常工作及培訓(xùn)的指導(dǎo)：

＞本手冊(cè)可以使溫泉養(yǎng)生管家部員工了解溫泉養(yǎng)生管家的核心作序，了解溫泉養(yǎng)生管家部在日常運(yùn)作及管

理過程中所使用的標(biāo)準(zhǔn)和程序。

＞本手冊(cè)使用溫泉養(yǎng)生管家部運(yùn)營(yíng)及管理工作形成格式化，以便在于今后的運(yùn)作過程中對(duì)于不適應(yīng)的或者

在標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生變化時(shí)更正與修改。

本手冊(cè)不是為了限制各位溫泉養(yǎng)生管家的創(chuàng)造力，相反，它應(yīng)被看作是溫泉養(yǎng)生管家工作的一個(gè)基礎(chǔ)，各位

溫泉養(yǎng)生管家可以利用本手冊(cè)對(duì)本職工作的實(shí)際情況提出合理的調(diào)整建議，讓它日趨完善。

本手冊(cè)的格式是為了方便內(nèi)容的修改或增補(bǔ)，并方便在日常工作中使用。因此，各溫泉養(yǎng)生管家應(yīng)俁證按

酒店要求及時(shí)更新它的內(nèi)容，以反映溫泉養(yǎng)生管家工作的最新精華。

凡對(duì)本手冊(cè)的內(nèi)容進(jìn)行任何修改都必須經(jīng)過酒店總經(jīng)理的批準(zhǔn)，并報(bào)行政人事部備案。這樣做的目的是為了

保證任何一位溫泉養(yǎng)生管家工作水準(zhǔn)的一貫性。本手冊(cè)中所有程序和標(biāo)準(zhǔn)由行政人事部負(fù)責(zé)解釋。

本手冊(cè)應(yīng)以機(jī)密文件對(duì)待，福州香米拉溫泉酒店擁有它的知識(shí)產(chǎn)權(quán)。這并不意味著里面有什么機(jī)密，只是我

們不想讓無關(guān)人員看到它的內(nèi)容，希望所有溫泉養(yǎng)生管家予以嚴(yán)格執(zhí)行。

編制福州香米拉溫泉酒店生效日期2014年11月15日

序號(hào)修改內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)

溫泉養(yǎng)生管家部

手冊(cè)名稱文件內(nèi)容溫泉養(yǎng)生管家部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)目錄

標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)

修改號(hào)0文件編號(hào)--00頁碼第1頁共1頁

工作任務(wù)

-M-001溫泉養(yǎng)生管家儀表

-M-002客人預(yù)訂工作

-M-003客人到店準(zhǔn)備

-M-0U4代客開車門服務(wù)

問候/歡迎客人

-M-005行李服務(wù)

辦助客人辦理入住手續(xù)

陪同客人前往客房

-M-006預(yù)定入住

-M-007常規(guī)預(yù)定

-M-008提供酒店及客人信息

-M-009夜班客房信息核套

-M-010處理顧客投訴

-M-011處理預(yù)期的退房

-M-012處理客人留言

-M-013信息傳達(dá)

-M-014打印報(bào)告及登記卡

-M-015處理客人急速離開酒店

-M-016編寫報(bào)告

-M-017鑰匙核準(zhǔn)

-M-018預(yù)定等候房處理

-M-019帳單指示處理

-M-020客人留下去向程序

-M-021延遲退房

-M-022保險(xiǎn)箱管理

-M-023現(xiàn)金收集

-M-024客人通過;旅行社預(yù)定入住

-M-025團(tuán)隊(duì)到店處理

-M-026客人短時(shí)間存放處理

-M-027客人長(zhǎng)時(shí)間存放處理

-M-028天氣預(yù)報(bào)板（告示板等等）

-M-029分發(fā)外來函件物品

-M-030代客預(yù)定出租車

-M-031代客開車門服務(wù)

-M-032加助客人辦理入住手續(xù)

-M-033雷同客人前往客房

-M-034辦助客人退房服務(wù)

-M-035大堂站立服務(wù)

序號(hào)修改內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)

部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：養(yǎng)生管家

任務(wù)編碼：?M-001任務(wù)：養(yǎng)生管家儀表

設(shè)備要求：

做什么如何做為什么

男女儀表標(biāo)準(zhǔn)頭發(fā)修剪整齊，衣著合體，體現(xiàn)精品酒客人的印象非常關(guān)鍵

店標(biāo)準(zhǔn)

整齊，清潔，不要遮蓋面部。穿著制服酒店標(biāo)準(zhǔn)

1）頭發(fā)的員工如果是長(zhǎng)發(fā)，需要將頭發(fā)在后面

扎起來。（遵循酒店標(biāo)準(zhǔn)）

一不蓄夸張的發(fā)型

一不佩戴顯眼的發(fā)飾

2）女員工化妝描畫淡妝看起來有生氣而且專業(yè)

一粉底一一清淡

一唇膏——清淡

一眼影——淺色

3）鞋子

一清潔舒適的黑色皮鞋對(duì)客人表示尊敬

一鞋跟的高度適中因?yàn)橐L(zhǎng)時(shí)間的站立或行走，合

4）首飾適的鞋子非常重要

一不佩戴夸張的飾物，尤其是繁復(fù)的耳

墜或過長(zhǎng)的鏈飾

一僅可戴訂婚戒指和結(jié)婚戒指或腕表

一其他需要注意的如不佩戴夸張的手不規(guī)則而且不衛(wèi)生

表，禁止戴鼻環(huán)、手鐲、腳鏈，項(xiàng)鏈不

可露在襯衣外面

編制生效日期

序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)

部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員

任務(wù)編碼：?M?003任務(wù)：當(dāng)面解決客人的特殊要求

設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)終端，電話

做什么如何做為什么

問候客人保持微笑，用目光注視客人說：“早上/為客人提供自然、熱情的服務(wù)

下午/晚上好，先生/小姐，請(qǐng)問我能幫

你什么嗎？”

仔細(xì)玲聽客人的要求保持微笑，用目光注視客人，并重復(fù)客表示酒店的真誠服務(wù)

人要求的重點(diǎn)。

做記錄禮貌地要求客人說出姓名和客房號(hào)，在表示精品酒店對(duì)客人的關(guān)心

每日行動(dòng)表格里簡(jiǎn)單記錄客人的要求。

對(duì)客人的提問，做滿意的答案說：“XX先生/小姐，我明白你的要求，盡最大努力滿足客人的要求

請(qǐng)你...

如果你對(duì)答案不確定如果你對(duì)客人的要求不確定，說：“XX避免錯(cuò)誤

先生/小姐，很抱歉，我需要跟XXX（部體現(xiàn)我們對(duì)客人的真誠

門或人員）確定一下，請(qǐng)你等幾分鐘，

我再回答你，或者你可以留下你的聯(lián)系

號(hào)碼，一有消息我們馬上通知你。謝謝

你的理解”

隨時(shí)與部門或其他人員保持聯(lián)系

將客人的特殊要求記錄在該客在客人的信息單里記錄客人的特殊要顯示我們服務(wù)的一致性

人的信息單里求，記下日期，客人姓名，特殊要求和

采取措施等

編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日

序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)

部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員

任務(wù)編碼：FO-M-004任務(wù)：?jiǎn)柡蛴腿?/p>

設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)

做什么如何做為什么

用酒店的標(biāo)準(zhǔn)模式歡迎客人客人到達(dá)前臺(tái)柜臺(tái)前三米，就開始向客讓客人對(duì)酒店留下良好的印象，

人打招呼：“早上/下午/晚上好，XX先同時(shí)要認(rèn)識(shí)到客人的重要性，尊

生/小姐”（盡量稱呼客人的姓名，如昊重客人，讓客人有回家的感覺。

不知道則稱呼先生/小姐）表示尊重

用目光注視客人，真誠地微笑表示你的真誠地為客人服務(wù)

身體直立，姿態(tài)優(yōu)美良好的姿態(tài)體現(xiàn)良好的儀容儀

表，并顯得有自信。尊重客人。

歡迎客人入住酒店標(biāo)準(zhǔn)語言：“早上/下午/晚上好，歡迎你讓客人感覺到回家的感覺，同時(shí)

入住精品酒店”如果客人以前曾經(jīng)入住稱呼客人的姓名，也能讓客人感

過精品酒店，說：“XX先生/小姐，歡到高興，顯示了我們對(duì)客人的尊

迎你再次入住精品酒店。”重

如果需要客人等待，請(qǐng)求他們標(biāo)準(zhǔn)語言：“請(qǐng)你稍等一下，XX先生/要知道客人正在等待，對(duì)我們的

稍等小姐」等待要表示關(guān)心、表示感激。要

考慮到客人的感覺。從酒店電腦

系統(tǒng)處得到預(yù)定客房的信息。

需要知道客人的姓名時(shí)需要提供幫助確定客人的姓名，標(biāo)準(zhǔn)語讓客人感到友善、禮貌、熱情、

言：“先生，我可以知道你的姓名嗎？”簡(jiǎn)約、自然的服務(wù)

編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日

序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)

部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員

任務(wù)編碼：FO-M-005任務(wù)：無預(yù)定入?。?/4）

設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)

做什么如何做為什么

問候客人客人來到前臺(tái)前，微笑問候客人：“早首次向客人展示我們的禮儀和熱

上/下午/晚上好先生/女士，歡迎你光臨心的服務(wù)

精品酒店，請(qǐng)問我能為你做點(diǎn)什么

嗎？”

確認(rèn)客人身份檢查系統(tǒng)確認(rèn)有無預(yù)定客房，同時(shí)檢查弄清楚客人是否有預(yù)定，避免預(yù)

此客人的歷史記錄，遵循客人歷史信息定客房但沒有入住

如果確認(rèn)客房預(yù)定狀態(tài)和客房與客人確認(rèn)房間級(jí)別和號(hào)碼，在登記卡機(jī)密起見

等級(jí)上做標(biāo)記，不要說出來讓別人聽到與客人仔細(xì)核對(duì)細(xì)節(jié)，避免客人

使用標(biāo)準(zhǔn)語言：“先生/小姐，這是你的不解。同時(shí)，讓客人感受我們真

房間號(hào)和房間級(jí)別，房間位于無煙區(qū)，誠的服務(wù)。

一張大床，能看到XX景色”

同時(shí)，跟客人說些別的，如：“XX先生，讓客人有回家的感覺

一路辛苦吧，一會(huì)好好休息一下吧！”

查看證件和客人姓名以便登記禮貌地收取客人的證件或護(hù)照來登記，公安部門要求

雙手接過客人的證件和身份證。

填寫登記卡整齊，工整，精確迅速地填寫客人的入避免客人等太長(zhǎng)時(shí)間，確保所有

住登記卡。如果此客人有詳細(xì)的信息記信息都反饋到客人的歷史記錄

錄，就不必在要名片。里，在與每一位客人接觸過程中，

我們將做得更多。

每一位客人需要注冊(cè)按照公安部門的要求

編制生效日期

序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)

部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員

任務(wù)編碼：FO-M-005任務(wù)：無預(yù)定入住客人（2/4）

設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)

做什么如何做為什么

請(qǐng)客人簽字在填完登記卡后，請(qǐng)客人核對(duì)一遍并簽登記卡上填寫的內(nèi)容須得到客人

字，雙手將登記卡交給客人，同時(shí)遞給的同意，并讓客人簽字。

客人一支筆，（將筆遞給客人，而不是

將筆放在柜臺(tái)上）

收集客人付款禮貌地從客人處收取押金，信用卡、旅收取押金是為了維護(hù)酒店的利益

行支票或現(xiàn)金。按照客人提供的付款方

式操作押金收取程序，押金額度也按規(guī)

定政策收取。你可以說：“XX先生，請(qǐng)

問你用什么支付你的押金？”

確認(rèn)離店時(shí)間禮貌地確定離店時(shí)間，你可以問；“XX盡量為客人提供更多的服務(wù)

先生，你離開酒店的時(shí)間是XX嗎？你

還需要確定其他機(jī)票或者其他事嗎？”

如果是的話，遵循“客人預(yù)定辦理入住

手續(xù)程序”執(zhí)行

確認(rèn)是否需要交通工具說：“XX先生，你離開酒店的時(shí)候需要為客人做更多的事情

出租車服務(wù)嗎？”

快速辦理入住手續(xù)并將客房鑰將客人的入住登記輸入電腦，并準(zhǔn)備客體諒客人的耐心，不要讓客人等

匙交給客人房鑰匙太長(zhǎng)的時(shí)間

填寫歡迎卡清楚整齊、準(zhǔn)確地填寫歡迎卡避免以后的爭(zhēng)議，呈現(xiàn)給客人我

們真誠細(xì)心的服務(wù)

編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日

序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)

部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員

任務(wù)編碼：FO-M-005任務(wù)：無預(yù)定入住客人（3/4）

設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)

做什么如何做為什么

與客人確定信息確認(rèn)客人姓名，房間號(hào)，抵達(dá)日期，離填寫信息時(shí)，確?？腿酥獣运?/p>

開日期及房間級(jí)別。說：“XX先生，這內(nèi)容，并征求客人同意

是你的房間號(hào)，你房間的級(jí)別

為......”

將歡迎卡和所需物品呈現(xiàn)給客雙手格歡迎卡和所需物品呈現(xiàn)給客人。機(jī)密起見，所填寫內(nèi)容須讓客人

人，用目光注視客人，并保持說：“XX先生，我叫…,是這里的服了解

微笑，詢問客人是否還有其他務(wù)員，祝你入住愉快，如有任何事情，

的問題。請(qǐng)你告訴我，我將立即為你解決」

編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日

序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)

部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員

任務(wù)編碼：FO-M-005任務(wù)：無預(yù)定入?。?/4）

設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)

做什么如何做為什么

提供所需信息告知客人前臺(tái)的分機(jī)號(hào)：“XX先生/小預(yù)測(cè)客人的要求，保持一致性

姐，我們前臺(tái)的分機(jī)號(hào)是X,如需幫助

請(qǐng)隨時(shí)撥打這個(gè)號(hào)碼」

結(jié)束入住手續(xù)，如果不忙的話，向客人介紹自己并陪同客人到房間，團(tuán)體一致為客人服務(wù)

陪同客人到客房說；“XX先生，我叫XXX,是這里的

服務(wù)員，我送比去你的房間，祝你入住以便將來使用

我酒店愉快！”

如不能陪同，則目送客人離開標(biāo)準(zhǔn)語言“XX先生，不好意思，讓你真誠地提供我們的服務(wù)和良好的

前臺(tái)久等了，希望在我們酒點(diǎn)居住期間愉祝愿，表示對(duì)客人的尊重

快；電梯在--------”

員工在登記卡上簽字前臺(tái)員工在登記卡上簽字，并更新電腦

系統(tǒng)

得到信用卡的核實(shí)編碼

如果用信用卡支付，將信用卡號(hào)碼輸入核對(duì)信用卡限度

EDC機(jī)器,在客人入住時(shí)確定核實(shí)編碼

如果信用卡被拒收，讓客人更改付款方我們不能立即告訴客人他/她的信

式：“XX先生/小姐，很抱歉通知你，用卡不能使用，我們必須給客人

我們與銀行核對(duì)后，你的信用卡沒得到留面子表示對(duì)客人的尊重，我們

核實(shí)編碼，你能換一張卡嗎？”必須用適當(dāng)?shù)姆绞礁嬖V客人，以

表示對(duì)客人的尊重

附上物件EDC單據(jù)附在登記卡上歸檔

編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日

序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)

部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員

任務(wù)編碼：FO-M-006任務(wù)：預(yù)定客人入住（1/5）

設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)

做什么如何做為什么

迎接客人客人來到前臺(tái)時(shí)微笑地向客人打招呼：一開始就向客人傳達(dá)我們禮儀，

“早上/下午/晚上好，歡迎你入住精品隨時(shí)提供簡(jiǎn)約、友善的服務(wù)

酒店；先生/小姐，請(qǐng)問我能幫你做什么

嗎？”

客人帶著行李來到酒店時(shí)，應(yīng)如果客人己經(jīng)預(yù)定，禮貌地詢問客人的區(qū)別客人有沒有預(yù)定，有預(yù)定的

面帶微笑、用目光注視客人，姓名說：“先生/小姐，請(qǐng)問你的姓名？”客人可以在電腦里查詢

禮貌地和客人打招呼并詢問客

人的姓名

核對(duì)電腦記錄里的預(yù)定通過電腦立即找出預(yù)定的記錄，如果沒立即確定預(yù)定，便于首次及以后

找到，用另外的方法找，如：使用客人每一次都為客人提供有效的服務(wù)

公司或第三方網(wǎng)站/旅行社的名稱查找，

說：“XX先生，請(qǐng)告訴我你公司的名稱

或幫你預(yù)定房間的第三方網(wǎng)站/旅行社

的名稱好嗎？”

注釋：永遠(yuǎn)不要對(duì)客人說：“沒發(fā)現(xiàn)預(yù)對(duì)客人表示尊重和禮貌

定，即使在電腦記錄中沒發(fā)現(xiàn)預(yù)定記

錄，使用客人公司和酒店簽署的合同或

者客人想要的房間種類先讓客人入

住。”

如果貴賓客人想馬上入住，你可以說：對(duì)客人表示禮貌和真誠，減少客

“XX先生，請(qǐng)你稍等一下，我們馬上人的等候時(shí)間

給你先安排房間?！?/p>

微笑、目光注視客人，禮貌地按照預(yù)定內(nèi)容，跟客人確定房間種類和清楚地確認(rèn)各個(gè)細(xì)節(jié)，避免使客

確定房間種類級(jí)別，一定要描述清楚：“XX先生，你人困惑，同時(shí)讓客人感受到我們

預(yù)定了我們酒店一間標(biāo)準(zhǔn)間，對(duì)嗎？”的真誠、友善的服務(wù)

編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日

序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)

部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員

任務(wù)編碼：FO-M-006任務(wù)：預(yù)定客人入住酒店（2/5）

設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)

做什么如何做為什么

取出預(yù)先準(zhǔn)備好的注冊(cè)單子可以說；“請(qǐng)你稍等一下，XX先生，我避免客人困惑，并表示對(duì)客人的

取一下你的登記卡”，從預(yù)定單子存放關(guān)心

箱中取出預(yù)先準(zhǔn)備好的注冊(cè)單子和歡

迎卡

如果客人要求無煙區(qū)的房間，按照系統(tǒng)體現(xiàn)我們服務(wù)的一致性

和客人信息欄里的要點(diǎn)予以登記，以便

今后能更好地滿足客人地要求

如果是經(jīng)常入住的客人，不必每次都確

認(rèn)客房種類和級(jí)別，只要按照客人信息

來執(zhí)行就可以。

如果系統(tǒng)里有詳細(xì)的信息，不須問客人

要名片

在電腦中輸入客人信息馬上安排客人入住，立即在電腦中輸入避免遺忘將客人信息輸入電腦

詳細(xì)的入住信息

編制精品酒店(中國)生效日期2007年1月1日

序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)

部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員

任務(wù)編碼：FQ-M-006任務(wù)：預(yù)定客人入住酒店(3/5)

設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)

做什么如何做為什么

向客人要身份證/名片以便登記禮貌地向客人要身份證/名片以便登記。填寫登記卡，表示我們酒店對(duì)客

雙手接過客人的身份證/名片，說：“XX人的認(rèn)真負(fù)責(zé)、熱情好客

先生，我能看一卜你的護(hù)照和名片

嗎？”

填寫登記卡迅速、真誠、整潔、準(zhǔn)確有效地填寫客避免讓客人等候太久，在每一次

人的登記卡與客人接觸的過程中為客人做得

更多。

核實(shí)并收取押金按照預(yù)定的信息，禮貌地與客人確認(rèn)押收取押金是為了維護(hù)酒店的利益

金，說：“XX先生，請(qǐng)問你用什么方式

支付押金？”

如果用信用卡，迅速地核實(shí)

編制精品酒店(中國)生效日期2007年1月1日

序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)

部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員

任務(wù)編碼：FO-M-006任務(wù)：預(yù)定客人入住酒店(4/5)

設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)

做什么如何做為什么

與客人核對(duì)信息與客人核對(duì)客人姓名、房間號(hào)、到達(dá)日在記錄每一信息時(shí)，讓客人明白

期、離開日期和房間級(jí)別等信息用意，并征得客人同意

將歡迎卡餓所需物品呈交給客雙手將歡迎卡和所需物品交給客人真誠、友善地為客人提供服務(wù)，

人表示我們對(duì)客人的尊重

詢問客人是否好需要其他幫助詢問客人是否還需要其他幫助，說：預(yù)測(cè)客人的需求

“XX先生/小姐，還有什么需要我為你

服務(wù)的嗎？”

提供信息告知客人前臺(tái)的分機(jī)號(hào)：“XX先生/小預(yù)測(cè)客人的需求

姐，我們前臺(tái)的分機(jī)號(hào)是XX,如需幫

助請(qǐng)隨時(shí)撥打這個(gè)號(hào)碼?！?/p>

結(jié)束入住手續(xù)，提示電梯的方介紹電梯的方向和房間的方向給客人，不讓客人感覺到對(duì)環(huán)境的陌生；

向并?？腿巳胱∮淇?，通知客房服務(wù)員客體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)服務(wù)，保持服務(wù)的一致

人的入住信息性

前臺(tái)員工在登記卡上簽字以便將來使用

在登記卡上簽字

編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日

序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)

部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員

任務(wù)編碼：FQ-M-006任務(wù)：預(yù)定客人入住酒店(5/5)

設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)

做什么如何做為什么

取得信用卡的核實(shí)編碼如果客人用信用卡支付，將信用卡號(hào)碼核實(shí)信用卡限額，維護(hù)酒店的利

輸入EDC機(jī)器，在客人入住時(shí)取得信益

用卡的核實(shí)編碼

如果信用卡不能使用，請(qǐng)客人更改其他我們不能立即告訴客人他/她的信

的支付方式，說：“XX先生/女士，役用卡不能使用，我們必須給客人

抱歉通知你，我們跟銀行核實(shí)后發(fā)現(xiàn)，留面子，必須用適當(dāng)?shù)姆绞礁嬖V

我們沒得到你信用卡的核實(shí)編碼，你能客人，以表示對(duì)客人的尊重

換一張卡或者采用其他的方式支付

嗎？謝謝！”

附注信用卡信息EDC單據(jù)附在登記卡上歸檔

編制精品酒店(中國)生效日期2007年1月1日

序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)

部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員

任務(wù)編碼：FO-M-007任務(wù)：酒店常住客入?。?/2）

設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)

做什么如何做為什么

客人來到前臺(tái)時(shí)，微笑著跟客人打招呼：“早一開始就為客人提供我們禮貌、

問候客人上/下午/晚上好，XX先生/小姐（如果員工認(rèn)友好和熱情的服務(wù)，稱呼客人的

出了客人），歡迎你再次入住精品酒店,“名字，讓客人覺得受到了重視和

在電腦里核對(duì)預(yù)定記錄立即在酒店電腦中找出預(yù)定單，如果沒找到，尊重

用其他的方式查找，如：用客人公司或第三方

網(wǎng)站/旅行社的名稱查找，說：“XX先生，請(qǐng)立即確定預(yù)定，第一次及以后的

告訴我你公司的名稱或幫你預(yù)定房間的第三每一次都為客人提供迅速、有效

方網(wǎng)站/旅行社的名稱好嗎？”的服務(wù)

永遠(yuǎn)不要讀儀客人說沒發(fā)現(xiàn)預(yù)定，如果沒找到

預(yù)定記錄，假裝客人有預(yù)定。與客人仔細(xì)核對(duì)各個(gè)細(xì)節(jié)，避免

按照預(yù)定內(nèi)容，跟客人核對(duì)房間形狀和房間級(jí)客人困惑，同時(shí)讓客人感受到我

別，們真誠、友善的服務(wù)。

如果貴賓客人想馬上入住，你可以說：“XX先

生，請(qǐng)你稍等一下，我們馬上為你安排房間?！?/p>

核對(duì)房間種類和級(jí)別按照預(yù)定內(nèi)容，跟客人確定房間種類和級(jí)別，為了機(jī)密起見

在登記卡上的相應(yīng)破別上標(biāo)注，保持微笑，用

目光注視客人：“XX先生，這是你的房間級(jí)別

和房間號(hào)”，同時(shí)說些能加深與客人之間的關(guān)

系的話題：“你的旅程怎樣？”

核對(duì)客人信息欄如果客人沒有預(yù)定房間，在客人的信息欄里尋預(yù)測(cè)客人的需求，提供簡(jiǎn)約、友

找客人之前的要求和客人對(duì)酒店的評(píng)注。確保善的服務(wù)；

正確使用客人先前的信息。在記錄里找山上次

記錄并說：“XX先生，你上次是5月份入住我

們酒店的，對(duì)嗎？”

收取各種證件以便登記如果客人是為外國人，禮貌地想客人收取護(hù)照服從地方政策

填寫簽證號(hào)碼和簽證到期日期，并告訴客人簽公安部門基本要求

證到期需要延期，說，“XX先生/小姐，我能

看一y你的護(hù)照嗎？”客人的歷史記錄能在電腦中查

將登記卡給客人，讓客人簽字將登記卡交給客人，并讓客人簽字，如果客人至IJ,盡快縮短登記時(shí)間，以免讓

沒有預(yù)定，我們要提供一張空白登記卡讓客人客人久等。

簽字?？腿说膫€(gè)人信息可以從電腦上查到。確保我們的程序?qū)腿撕蛦T工都

非常簡(jiǎn)約、友善

編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日

序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)

部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員

任務(wù)編碼：F0-M-007任務(wù)：酒店?？腿胱?2/2)

設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)

做什么如何做為什么

收取客人的押金禮貌地從客人處收取押金：信用卡、旅押金的收取是為了維護(hù)酒店的利

行支票或現(xiàn)金，按照客人提供的付款方益，并不表示對(duì)客人的不尊重和

式操作押金收取程序，押金額度也按規(guī)不信任

定政策收取。

在登記卡上記錄信用卡的號(hào)碼

記住，有些客人可能會(huì)不腳押金，因?yàn)?/p>

他們是老客人，但是這必須得到酒店上

級(jí)的認(rèn)可或授權(quán)；

確定離店時(shí)間禮貌地詢問客人的離店時(shí)間，說：“XX控制房態(tài)

先生/小姐，你離開酒店的時(shí)需要我們安

排交通工具嗎？”

加快入住手續(xù)將客房鑰匙交給分配一間房，快速辦理手續(xù)并準(zhǔn)備房間不要讓客人等太久

客人鑰匙。目標(biāo)為2分鐘結(jié)束入住手續(xù)

囑咐客人拿好客房鑰匙，并將指引客人客房的位置。說：“XX先生/提供簡(jiǎn)約、友善的服務(wù)，表示對(duì)

告知房間號(hào)碼小姐，你的房間在這邊/仍然是XX號(hào)，客人的尊重

對(duì)不起，讓你久等了”并?？腿巳胱∮渥尶腿擞谢丶业母杏X

快；

在登記卡上簽名前臺(tái)員工在登記卡上簽字完整記錄客人信息，以便更好地

提供服務(wù)

獲取信用卡的核實(shí)編碼如果客人用信用卡支付，將信用卡號(hào)碼核對(duì)信用卡額度，維護(hù)酒店利益

輸入EDC機(jī)器，在客人入住時(shí)獲得核

實(shí)編碼

編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日

序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)

部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員

任務(wù)編碼：F0-M-008任務(wù)：提供酒店其他設(shè)施和客人需求信息

設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)

做什么如何做為什么

提供酒店其他設(shè)施和客人的其一了解各個(gè)營(yíng)業(yè)點(diǎn)的位置，營(yíng)業(yè)時(shí)間和推銷酒店產(chǎn)品并隨時(shí)準(zhǔn)備為客人

他需求信息其他的設(shè)備的使用狀況和知識(shí)服務(wù)，表示我們對(duì)酒店利益關(guān)心

一各種類型的客房和級(jí)別和對(duì)客人的真誠

一確定，不要推測(cè)（不要說“可能”“我知識(shí)廣泛

想”等用詞）

要確定地說:“商務(wù)服務(wù)中心在XX處”

“你的行李/貴重物品可以存放在寄存

處，早餐的供應(yīng)在°。。?！?/p>

如果你對(duì)這些事情補(bǔ)臺(tái)清楚，說：“XX提供確切信息以便準(zhǔn)確服務(wù)

先生/小姐，我核實(shí)一下，一會(huì)回復(fù)你”

密切注視與其他部門或者其他人員核實(shí)用精品酒店的團(tuán)隊(duì)精神來為客人

或通過其他方式獲得所需的信息，如：服務(wù)

城市信息話務(wù)中心，地圖，旅游指南手以便客為客人做得更多，表示對(duì)

冊(cè)等客人的關(guān)心，友善、真誠

了解更多的客戶信息從客人登記表得到客人的所有信息，并客人的歷史記錄有詳細(xì)的登記獲

輸入電腦，如：得統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)

一商業(yè)資源

一房間等級(jí)

一特殊要求

一家庭住址

一商業(yè)住址

一簽證

一護(hù)照號(hào)碼

一出生日期

其他額外的信息客人或其他部門員工提供的任何信息預(yù)測(cè)到并滿足客人的其他需求

都非常有用

充分利用“客人喜好便簽”中的信息

編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日

序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期