某售樓處崗位管理手冊(cè)

某售樓處崗位管理手冊(cè)

物業(yè)服務(wù)有限公司

2007年4月

目錄

一、前言

二、售樓處管理構(gòu)架

三、各部門崗位管理手冊(cè)

>吧臺(tái)服務(wù)員管理手冊(cè)

>保潔員管理手冊(cè)

>保安員管理手冊(cè)

>采購(gòu)兼庫(kù)管出納管理手冊(cè)

>樣板間品質(zhì)服務(wù)員管理手冊(cè)

>司機(jī)管理手冊(cè)

四、禮儀禮貌管理手冊(cè)

五、客戶管家具體實(shí)施方案

六、培訓(xùn)計(jì)劃

七、各類緊急事件的處理程序

一、前言

天津國(guó)民地產(chǎn)進(jìn)展有限公司是上海匯浦投資集團(tuán)在天津的子公司。天津國(guó)民地產(chǎn)進(jìn)展有

限公司作為集團(tuán)在環(huán)渤海區(qū)域戰(zhàn)略投資的基點(diǎn)，以人居的遠(yuǎn)見(jiàn)與社會(huì)資源的支配力，專注于城

市近郊新城的規(guī)劃設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)建設(shè)，以向社會(huì)提供具有人性化、與諧居住環(huán)境的住宅產(chǎn)品為己

任。

為使真正成為天津地區(qū)的高檔別翦突顯開(kāi)發(fā)與管理的品牌，從而與這一特定

的客戶群體兩相適宜，成為成功人士的居住樂(lè)園，高力國(guó)際在分析效果圖紙及實(shí)地考察的基礎(chǔ)

上，結(jié)合物業(yè)管理實(shí)際運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)售樓中心的組織架構(gòu)、人員配置、服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及有

關(guān)的費(fèi)用測(cè)算進(jìn)行了編制，力求使售樓中心的管理與服務(wù)工作具有前瞻性，先期即充分表達(dá)

“以客戶為中心”的管理原則，為客戶提供優(yōu)質(zhì)而全面的服務(wù)，從而堅(jiān)定客戶的購(gòu)買信心，繼

而有效的促進(jìn)該樓盤整體的銷售工作。

二、管理構(gòu)架

三、各部門管理手冊(cè)

售樓處吧臺(tái)服務(wù)員手冊(cè)

（一）、人員素養(yǎng)

1、煞悉售樓處的環(huán)境，熟悉本向位職責(zé)范圍、工作方法與流程，掌握本點(diǎn)位的工作技能。

2、按照高力國(guó)際企業(yè)形象策劃及國(guó)民房地產(chǎn)統(tǒng)一著裝，保持整潔，正確佩栽工牌。

3、言語(yǔ)文明、作業(yè)規(guī)范、認(rèn)負(fù)負(fù)責(zé)、精益求精、積極上進(jìn)、俁排熱情、

（二）、方法與過(guò)程操縱

1、吧臺(tái)服務(wù)員個(gè)工作時(shí)間為9:00-12:00,一三：00-17:30;根據(jù)具體情況進(jìn)行調(diào)整;

2、負(fù)責(zé)為售樓處來(lái)訪客人配制、遞送咖啡、飲料等。

3、負(fù)責(zé)售樓處吧臺(tái)、保潔及保安物品的保管及發(fā)放，庫(kù)存物品不足應(yīng)及時(shí)上報(bào)甲方主管。

4、發(fā)現(xiàn)售樓處設(shè)施、設(shè)備有損壞，應(yīng)及時(shí)上報(bào)甲方主管。

5、以熱情、周到、快捷的服務(wù)，表達(dá)高力國(guó)際及國(guó)民地產(chǎn)的服務(wù)宗旨，

6、微笑服務(wù)，使用文明禮貌用語(yǔ)，使每一位進(jìn)入售樓處的客人享受到賓至如歸的服務(wù)。

7、客人離開(kāi)后，協(xié)助保潔清理桌面，并將椅子梵位，以保證售樓處的整潔。

8、同意客人詢問(wèn)，對(duì)客人提供必要的引導(dǎo)服務(wù)。

9、負(fù)責(zé)保安“保潔人員的監(jiān)管，并負(fù)責(zé)與公司的聯(lián)系、溝通、發(fā)現(xiàn)問(wèn)邈，及時(shí)上報(bào)。

10、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及售樓處甲方主管人員安排的其他工作。

（三）、禮儀禮貌

具體要求見(jiàn)《禮儀、禮貌管理手冊(cè)》

售樓處清潔手冊(cè)

（一）、人員素養(yǎng)

1、熟悉售樓處的環(huán)境，熟悉本崗位職而范圍、工作方法與流程，掌握本肉位的工作技能。

2、按照高力國(guó)際企業(yè)形象策劃及國(guó)民房地產(chǎn)統(tǒng)一著裝，保持整潔，正確佩栽工牌。

3、言語(yǔ)文明、作業(yè)規(guī)范、認(rèn)真負(fù)責(zé)、牯益求相、積極上進(jìn)、保持熱情，

（二）、方法與過(guò)程

1、員工作時(shí)間8:00-11:30,12:30-17:00;根據(jù)具體情況進(jìn)行調(diào)整

2、售樓處的日常保潔時(shí)間以正常辦公為主，所有垃圾集中收集，統(tǒng)一處理。

3、在正常的辦公時(shí)間，保潔員對(duì)所轄區(qū)域的保潔工作進(jìn)行巡視。

4、令日早、中、晚非正常辦公時(shí)間，至少各一次對(duì)洗手間（銷售旺季客用洗手間應(yīng)1-2小時(shí)清理一次），

垃圾桶，通道，會(huì)客區(qū)進(jìn)行仝面保潔工作，同時(shí)在每日早上及午間正常辦公前一五分鐘對(duì)辦公場(chǎng)所噴洞

空氣清新劑。

5、烏樓處上班前要緊針對(duì)辦公區(qū)域內(nèi)設(shè)施進(jìn)行保潔，如辦公桌、文件柜、沙發(fā)、茶幾、辦公設(shè)備、煙灰缸、

廢紙簍、垃圾桶、門、窗、地面、室內(nèi)綠化。

6、每日正常辦公時(shí)間按照每半小時(shí)的頻率對(duì)公共實(shí)施、會(huì)客室、會(huì)議室、視聽(tīng)室、共用煙灰缸（不超過(guò)2

根煙頭）、飲水設(shè)施、地面衛(wèi)生等使用率高的公共場(chǎng)所或者設(shè)施進(jìn)行保潔工作，發(fā)現(xiàn)不潔之處立即進(jìn)行

鴕理，保潔。

7、每周一次對(duì)空調(diào)風(fēng)口、天花、照明燈具窗簾、地腳線、冰箱、燈具、辦公設(shè)施等進(jìn)行保潔工作。

8、夸周二次對(duì)售樓處玻端擦拭一遍，發(fā)現(xiàn)有污跡隨時(shí)清潔。

9、每月對(duì)售樓處的地板進(jìn)行一次打蠟/洗塵，大廳內(nèi)的燈具每月須完全清潔一次。

10.在保潔時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有工作人員或者訪客遺留物品時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告主管后在進(jìn)行處理。

（三）、清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1、樓梯、走道、天臺(tái)等公共部位保持清潔，無(wú)亂貼、亂畫，無(wú)擅自占用與堆放

雜物現(xiàn)象。

2、走道、樓梯等公共設(shè)施保持清潔、場(chǎng)通、地面無(wú)積水、無(wú)紙屑煙頭等，無(wú)蜘蛛網(wǎng)，無(wú)異味，無(wú)積塵，不

得堆放雜物與占用。

3、門：目視表面無(wú)塵，無(wú)油跡，無(wú)污物、無(wú)明顯手印，無(wú)水跡，無(wú)蜘蛛網(wǎng)，呈本色。手接觸要求用白色紙

巾擦拭50無(wú)明顯污跡。

4、玻璃

>距地面2米范圍內(nèi)，結(jié)晶光亮無(wú)積塵，用白色紙巾擦拭50無(wú)明顯污跡。

>距地面2米以外玻璃目視無(wú)積塵。

>通風(fēng)窗側(cè)視無(wú)明顯灰塵、呈本色。

5、見(jiàn)面

>需打蠟的地面光亮、呈本色。

>地也表面無(wú)雜物、明顯油漬、污跡。

>大理石地面目視無(wú)明里腳印、污跡、一米之內(nèi)有明顯輪廓。

>光轉(zhuǎn)地面目視無(wú)明顯污跡、灰塵、腳印。

>膠質(zhì)地面無(wú)明顯灰塵、污■跡、校跡。

>水泥地面目視無(wú)雜物、明顯油脂、污跡。

>水磨石地面目視無(wú)灰塵、污跡。

>廣場(chǎng)地面目視無(wú)雜物，明顯油:責(zé)、污跡。

>通道地面目視無(wú)雜物，明顯油渚、污跡。

>車道線清晰、無(wú)明顯油漬、污跡。

6、端面

>涂料墻面無(wú)明顯污跡、腳印。

>大理石貼瓷墻面無(wú)污跡.膠連、白色紙巾擦拭50無(wú)灰跡；外墻面無(wú)明顯積塵v

>水泥墻面目視無(wú)蜘蛛網(wǎng)、呈本色。

7、天花無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)污跡、無(wú)變形、無(wú)損缺、無(wú)明顯灰塵。

8、人體不經(jīng)常接觸到的設(shè)施位置目視無(wú)明顯灰塵、無(wú)油跡、無(wú)污跡、無(wú)雜物、無(wú)蜘蛛網(wǎng)；能常接觸到的設(shè)

施位置處手摸無(wú)污跡感；所有設(shè)施表面基本呈本色。設(shè)施包含：滅火器、消防栓、開(kāi)關(guān)、燈草、管道、

室外座椅、雅塑、裝飾物、倒車架、宣傳欄、標(biāo)識(shí)牌等。

9、垃圾不得散裝，無(wú)超載、無(wú)強(qiáng)異味、無(wú)蚊蠅滋生、無(wú)污水橫流、無(wú)有礙觀臉，外表無(wú)油跡、污跡。

10、標(biāo)識(shí)牌、指示牌無(wú)污跡，無(wú)積塵。

11、煙灰缸標(biāo)志圖案清晰，內(nèi)置物（水、石米、沙）保持清潔。

12、洗手間，地面、臺(tái)面、鏡面無(wú)積水、無(wú)水跡，無(wú)污跡，無(wú)紙屑煙頭等雜物；便池?zé)o污垢、無(wú)異味，紙簍

只是滿，洗手液、紙巾用品充足，各項(xiàng)設(shè)施完好。

一三、地毯目視無(wú)變色、霉變，不潮濕、無(wú)明熨污跡，無(wú)沙、無(wú)泥、無(wú)蟲(chóng)。

14、家具保持本色、無(wú)明顯灰塵、污跡，常接觸面用白色紙巾擦拭50無(wú)污跡，棉麻布材料的家具目視無(wú)污

跡，拍打無(wú)飛塵。

一五、辦公場(chǎng)所，除滿足其他設(shè)施清潔要求外，還應(yīng)滿足：

>地面無(wú)污跡、無(wú)水跡并符合相應(yīng)材質(zhì)地面清潔要求。

>堵面、天花無(wú)污跡、灰塵、蜘味網(wǎng)。

>門窗、開(kāi)關(guān)、電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、燈具、風(fēng)扇、空調(diào)等目視無(wú)灰塵。

>桌椅、文件柜、電話無(wú)灰塵，棉麻布材料目視無(wú)灰塵，拍打無(wú)飛塵。

>垃圾簍只是滿、無(wú)異味。

>飲水設(shè)施無(wú)污跡、無(wú)積水。

>視聽(tīng)室及時(shí)清掃、桌椅歸位。

>洗手間洗手液、紙巾、花瓣香料等補(bǔ)充及時(shí)。

（四）、禮儀、禮貌

具體要求見(jiàn)《禮儀禮貌管理手冊(cè)》

保安員手冊(cè)

（一）、門崗工作內(nèi)容及要求

1、門崗位鬟：春、夏、秋季：門外正面站立。冬季：門內(nèi)側(cè)向站立。

2、執(zhí)勤時(shí)表情自然，使用禮貌用語(yǔ)（您好、早上好、歡迎、您慢走）。

3、主動(dòng)向每一位客人表示問(wèn)候，指引訪客，并積極為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，方便客人進(jìn)入順利，表達(dá)出良好

的服務(wù)意識(shí)。

4、注意觀察進(jìn)入售樓處的人員情況及周圍環(huán)境，嚴(yán)禁小商小販進(jìn)入售樓處兜隹商品及發(fā)放各類宣傳品。

5、烏樓處員工下班后進(jìn)入，要及時(shí)做好記錄

6、陵時(shí)聽(tīng)從上級(jí)調(diào)遣安排，完成臨時(shí)交給的任務(wù)。

/、熟悉售樓處工作人員及常來(lái)售樓處指導(dǎo)工作的領(lǐng)導(dǎo)，主動(dòng)問(wèn)好。

8、制止衣冠不整、精神特殊人員進(jìn)入售樓處

9、監(jiān)護(hù)售樓處內(nèi)物品，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)上報(bào)，保護(hù)售樓處的正常狹序，關(guān)于擾亂狹序行為應(yīng)立即制止，將有

關(guān)人員交上級(jí)處理。

10、當(dāng)班期間發(fā)生重大事件，應(yīng)及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng)解決處理。

（二）、車場(chǎng)警衛(wèi)工作內(nèi)容及要求

1、車場(chǎng)警衛(wèi)負(fù)責(zé)引導(dǎo)車輛，并主動(dòng)幫客人打開(kāi)車門，同時(shí)向客人問(wèn)好，

2、負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)入車場(chǎng)的車棲進(jìn)行登記；指揮車輛到相應(yīng)車位停放車輛（指揮時(shí)應(yīng)注意車頭或者車尾與后方障

祥物的適當(dāng)距離，車頭向里停車時(shí)應(yīng)站在車輛右前方指揮，車輛倒入停車位時(shí)應(yīng)站在車輛作后方指揮，

指揮時(shí)要做到手勢(shì)與語(yǔ)言一致，推斷準(zhǔn)確，簡(jiǎn)捷果斷）；認(rèn)真檢查車輛狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)損壞要當(dāng)場(chǎng)與車主

確認(rèn),并填寫《保安值班記錄》。

3、車輛停穩(wěn)后工作人員要提醒司機(jī)關(guān)閉車內(nèi)電氣設(shè)備，檢查車內(nèi)是否有明火，并向司機(jī)提示車內(nèi)不要存放

貴重物品，離開(kāi)時(shí)所好車門、窗；對(duì)來(lái)訪人員，要對(duì)其進(jìn)行必要的引導(dǎo)。

4、對(duì)車場(chǎng)停放車輛進(jìn)行巡檢，發(fā)現(xiàn)有車門、窗未鎖好、電器裝置未關(guān)閉等特殊現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)告知值班主管，

來(lái)通知業(yè)主處理。

5、如遇到司機(jī)稱其車輛有損壞為停車期間造成，工作人員需耐心解釋，分析壞損痕跡，做到讓對(duì)方心報(bào)口

服，這需要平常積存有關(guān)的知識(shí)、經(jīng)臉。任何時(shí)候不得與客人發(fā)生爭(zhēng)吵。

6、車場(chǎng)內(nèi)發(fā)生交通事故，工作人員應(yīng)立即通知值班主管，并勸解當(dāng)事雙■方的過(guò)激行為。

7、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人推動(dòng)車門或者打碎汽車玻璃時(shí)，應(yīng)向值班主管通報(bào)并主動(dòng)上前詢問(wèn)，必要時(shí)應(yīng)對(duì)該人扣留。

（三）、保安儀容儀表、禮儀禮貌要求

具體要求見(jiàn)《禮儀禮貌管理手冊(cè)》

（明）、保安員守則

十要

要忠于職守,要執(zhí)行政策;

要服從命令,要舉止文明;

要辦事認(rèn)真,要團(tuán)結(jié)協(xié)作;

要實(shí)事求是,要積極工作;

要調(diào)查研究,要保守jimio

十不要

不要擅離房位,不要感情用事;

不要我行我素,不要粗言穢語(yǔ);

不要敷衍了事，不要相互扯皮;

不要弄虛作假,不要消極怠工;

不要主觀臆斷,不要信口開(kāi)河。

（五）、保安交接班制度

1、所有接班警衛(wèi)應(yīng)提早5分鐘到達(dá)指定交接肉位，與當(dāng)班警衛(wèi)交接班，交接班雙方應(yīng)立正敬禮。

2、交辦者應(yīng)將本班情況向接班者全面說(shuō)明，對(duì)未完成事宜或者新發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要與接班者共同檢查、巡視一遍,

并交接清晰。

3、接班者應(yīng)主動(dòng)向交辦者詢問(wèn)上一班工作情況，是否有未完成事宜或者新發(fā)現(xiàn)問(wèn)即。

4、交接班人員應(yīng)共同檢查需交接的物品（比如：對(duì)講機(jī)、電話、手也、鑰匙、各類辦公設(shè)備、各類機(jī)器設(shè)

卷、記錄本等），務(wù)必做到齊全完好。

5、交接班人員應(yīng)共同檢查執(zhí)勤肉位衛(wèi)生情況，包含：桌椅、地面、辦公設(shè)備及用品，務(wù)必干凈、整齊、完

好。

6、交接班記錄本要字跡工整清晰，內(nèi)容全面，包含時(shí)間、地點(diǎn)、人物、時(shí)間通過(guò)，處理結(jié)果等，特別是臨

時(shí)規(guī)定及臨時(shí)工作安排務(wù)必交代清晰。

7、將所有事宜及物品交接清晰后，交接班人員應(yīng)在記錄本上簽字，對(duì)有問(wèn)題之處應(yīng)記錄在案，否則出現(xiàn)問(wèn)

題將追究交班者或者接班者的責(zé)任，對(duì)責(zé)任不清的將追究雙方責(zé)任,

8、所有崗位在交接過(guò)程中，交接雙方應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行交接班的制度，交接過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)提出，相互包

庇隱瞞者，將嚴(yán)肅處理。

（六）、保安員應(yīng)知應(yīng)會(huì)的內(nèi)容

1、保安工作的指導(dǎo)方針：

依靠群眾，預(yù)防為主，打擊犯罪，確保安全

2、保安人員應(yīng)具備的素養(yǎng)：

熱愛(ài)祖國(guó)，忠于職守。遵紀(jì)守法，廉潔奉公。服從命令，聽(tīng)從指揮。熱情友好，文明禮貌。執(zhí)行政策,

敢于斗爭(zhēng)。

3、保安工作的要緊任務(wù)：

A做好“g防”工作（防火，防盜，防破壞，防治安災(zāi)需事故）

》保護(hù)售樓處正常秩序，保證業(yè)主、訪客的財(cái)產(chǎn)與人身安全。

》發(fā)現(xiàn)不安全因素及時(shí)報(bào)告，同時(shí)根據(jù)實(shí)際情況采取相應(yīng)措施。

4、消防工作"應(yīng)知應(yīng)會(huì)"的內(nèi)容

>應(yīng)明白消防工作的指導(dǎo)方針i預(yù)防為主，消防結(jié)合）

>應(yīng)明白火災(zāi)報(bào)警程序

>應(yīng)明白消防設(shè)施的通常性能與消防器材的使用方法

5、防火要點(diǎn)

>在工作中要把預(yù)防火災(zāi)放在首位，認(rèn)真注意發(fā)現(xiàn)是否存在著火德患。

>在巡視中發(fā)現(xiàn)火情要及時(shí)撲救并上報(bào)

6、防盜要點(diǎn)

>方針：以防范為主，注意抓現(xiàn)行

>方法：檢查各部門門窗上鎖情況；注意觀察、發(fā)現(xiàn)可疑跡象或者人員，及時(shí)查明。

7、如何保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)：

>立即向保安部匯報(bào)

>準(zhǔn)確記錄時(shí)間、地點(diǎn)、情況通過(guò)、現(xiàn)場(chǎng)狀況、特殊情況，經(jīng)請(qǐng)示可將與現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)人員留住，以便為

解決問(wèn)題提供情況。

>對(duì)現(xiàn)場(chǎng)立即采取保護(hù)措施，未經(jīng)許可任何人不得進(jìn)入。

8、如有不明身份的人員竄入售摟處，如何處理：

>通過(guò)確認(rèn)，身份明確者，理由正當(dāng)?shù)目商峁┓奖恪?/p>

>對(duì)身份不明者或者無(wú)正當(dāng)理由的帶到主管處或者驅(qū)離售樓處。

>對(duì)可疑者，將其帶到主管處，作進(jìn)一步調(diào)查。

9、警衛(wèi)對(duì)閑雜人員、無(wú)禮取鬧、精神病、酗酒者進(jìn)行勸阻時(shí)注意事項(xiàng)：

始終保持冷靜的頭腦，以禮相待，避免有過(guò)失行為，避免發(fā)生口角。遇無(wú)法將其勸離或者根據(jù)情況報(bào)告

值班主管。

10、警衛(wèi)人員在工作中應(yīng)具備的素養(yǎng)：

>有敵情、災(zāi)情觀念。

>自覺(jué)遵守各項(xiàng)安全制度，并監(jiān)督他人遵守。

>能發(fā)現(xiàn)通常的安全隱患，并會(huì)采取補(bǔ)救措施。

>注意發(fā)現(xiàn)可能征兆，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映，保護(hù)工作環(huán)境的安全，做到“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”，“誰(shuí)在崗，誰(shuí)

負(fù)責(zé)”。

11、在警衛(wèi)工作中處理問(wèn)題要做到:

冷靜、迅速、準(zhǔn)確、果斷。

采購(gòu)兼庫(kù)管出納管理手冊(cè)

（一）、崗位工作內(nèi)容及要求

1.工作時(shí)間為9:00-12:00,一三：00-17:30;根據(jù)具體情況進(jìn)行調(diào)整。

2.服從物業(yè)經(jīng)理的工作安排，完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。

3.做好本職工作，對(duì)售樓處要求采購(gòu)的物品在保證質(zhì)量的前提下做到貨比多家，尋找到戢住的合理價(jià)格。

4.根據(jù)采購(gòu)工作的重要性及性質(zhì)、隨時(shí)關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，及時(shí)熟悉市場(chǎng)行情。

5.建立物品采購(gòu)檔案，對(duì)已經(jīng)采購(gòu)的物品做到心中有數(shù)，不管從質(zhì)量上，價(jià)格上還是數(shù)量上。

6.加強(qiáng)與悠樓處各部門的溝通，及葉熟悉售樓處各部門對(duì)所使用物品的反饋情況，為售樓處各部門提供后

勤保障。

7.負(fù)責(zé)各部門采購(gòu)物品單據(jù)、收貨單、供貨合同的整理、歸檔工作。

8.負(fù)責(zé)采購(gòu)物品請(qǐng)款工作，采購(gòu)物品到貨后，接收庫(kù)房物品收貨單，根據(jù)采購(gòu)單核對(duì)數(shù)量金額，并請(qǐng)款。

9.負(fù)責(zé)聯(lián)系管理處各部門人員名片制作。

10.記錄名供貨商供貨數(shù)量、全額恃況、報(bào)財(cái)務(wù)部通知，聯(lián)系供貨商結(jié)款。

11.負(fù)責(zé)聯(lián)系售樓處各部門辦公設(shè)備［夏印機(jī)、傳真機(jī)、打印機(jī)等）的維修、保養(yǎng)工作。

12.每月需向經(jīng)理遞交上月物品采購(gòu)情況，并遞交下月采購(gòu)計(jì)劃。

13.3才所采購(gòu)物品進(jìn)行保管，作到庫(kù)房物品條目、數(shù)量心中有數(shù)。

14.保持庫(kù)房的衛(wèi)生干凈整潔，物品分門別類。

15.做好物品入庫(kù)、出庫(kù)記錄清晰，每日對(duì)庫(kù)房物品進(jìn)行數(shù)量、類別的清點(diǎn)并記錄在案。

16.每天將支付現(xiàn)金與支票，做現(xiàn)金日記賬。

17.每周做收支表將情況報(bào)告給項(xiàng)目經(jīng)理。

18.每月做庫(kù)存表，物業(yè)收入?yún)R總表。

19.每周五做每周備用金盤點(diǎn)報(bào)告。

20.每周去銀行提現(xiàn)金、打印對(duì)賬單等。

21.定期到稅務(wù)局購(gòu)買發(fā)票。

22.每月初做每月支出分析表。

23.每日作當(dāng)日結(jié)賬與打印收費(fèi)明細(xì)表。

24.向物業(yè)經(jīng)理定期提供財(cái)務(wù)明細(xì)表。

25.每月月底將各項(xiàng)費(fèi)用的發(fā)票存根聯(lián)進(jìn)行整理。

（二）、禮儀禮貌要求

具體要求見(jiàn)《禮儀禮貌管理手冊(cè)》

樣板間品質(zhì)講解員

（一）、人員素養(yǎng)

1.熟悉售樓處及樣板間的環(huán)境，熟悉本崗位職責(zé)范圍、工作方法與流程，掌握本崗位的工作技能.

2.按照高力國(guó)際企業(yè)形象策劃及國(guó)民房地產(chǎn)統(tǒng)一著裝，保持整潔，正確佩戴工牌。

3.言語(yǔ)文明、作業(yè)規(guī)范、認(rèn)真負(fù)責(zé)、精益求精、積極上進(jìn)、保掙熱情。

（二）、方法與過(guò)程

1.員工作時(shí)間9:00-12:00,一三：00-17:30;

2.樣板間的日常管理時(shí)間以正常辦公為主。

3.負(fù)責(zé)售樓處樣板間客戶的迎接工作；

4.負(fù)責(zé)為售樓處樣板間來(lái)訪客戶的赤引工作；

5.為來(lái)訪客戶提供優(yōu)質(zhì)的樣板間講第工作；

6.對(duì)樣板間的物品進(jìn)行保護(hù)與管理工作；

7.對(duì)樣板間的設(shè)備設(shè)施的使用情況要熟知；

8.定期對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行考核；

9.定期查臉樣板間物品數(shù)量；

10.保護(hù)樣板間的環(huán)境衛(wèi)生；

11.幫助參觀客戶穿、換鞋套；

12.喧好每天的工作日志與工作記錄；

13.認(rèn)真做好崗位交接班記錄；

14.提早到崗安排樣板間日常工作，并根據(jù)客戶來(lái)訪時(shí)間調(diào)整工作，切記不能在客戶來(lái)訪時(shí)還忙于保潔工作；

15.發(fā)現(xiàn)問(wèn)期要及時(shí)上報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；

16.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)工作。

（三）、樣板間之特殊要求

>室內(nèi)空氣保持清新，溫度、濕度、通風(fēng)保持良好舒適的狀態(tài)。

>地面、地毯，家具、金屬物品保持“四無(wú)”（無(wú)沙粒、無(wú)灰塵、無(wú)腳印、玻璃上無(wú)水印、手?。?/p>

>電氣運(yùn)作正常，物品、設(shè)備、標(biāo)識(shí)按照要求擺放整齊，保持港潔、完好。

>要求樣板間工作人員服務(wù)熱情、周到，耐心回答參觀人員所提出的問(wèn)題，并作細(xì)致的講解，禮貌

謝絕吸煙、拍照行為。

>其他符合有關(guān)設(shè)施的要求。

（四）、禮儀禮貌要求

具體要求見(jiàn)《禮儀禮貌管理手冊(cè)》

司機(jī)管理手冊(cè)

（一）、面位工作內(nèi)容及要求

1.工作時(shí)間根據(jù)具體情況進(jìn)行安排調(diào)終。

2.嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，提供高質(zhì)量的服務(wù)。

3.按時(shí)接送工作人員上下班，與正常的工作外出，嚴(yán)禁公車私用。

4.嚴(yán)格遵守各類設(shè)備安全操作規(guī)程，嚴(yán)禁違章操作，確保人身安全。

5.按時(shí)、按質(zhì)、按量地完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)，并做好各項(xiàng)檢修記錄。

6.注意保持車輛整體的清潔，及時(shí)滂理車內(nèi)垃圾保持干凈，定期清洗車輛。

7.工作中遇到設(shè)備隱患應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，不得隱瞞不報(bào)。

8.未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得隨意動(dòng)用公司車輛。

9.當(dāng)出現(xiàn)緊急事故時(shí)，應(yīng)迅速匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，服從領(lǐng)導(dǎo)的安排指揮“

10.定期為車輛進(jìn)行保養(yǎng)，以達(dá)到車輛的最佳使用效果。

11.做好出車記錄，定期向上級(jí)匯報(bào)。

12.安全出行，保持身體較好的行駛狀態(tài)，保證乘車人員的生命安全。

13.認(rèn)真儲(chǔ)存出行時(shí)所產(chǎn)生的費(fèi)用憑證。

14.遵守交通法規(guī)，做到安全出行不違幸。

（二）、禮儀禮貌要求

具體要求見(jiàn)《禮儀禮貌管理手冊(cè)》

二、《禮儀、禮貌管理手冊(cè)》

（一）、儀容儀表

1、服飾著裝

>上班時(shí)間務(wù)必穿著工作服，工作服要整潔無(wú)破舊，紐扣要整齊，不同意敞開(kāi)外衣，非工作需要不同意將

衣袖、褲管卷起，不同意將衣服搭在肩上。

>制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣服，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)殍物品。

>上班統(tǒng)一保戴工作牌，工作牌應(yīng)甫正的戴在左胸襟處。

>非當(dāng)班時(shí)間，除因公或者經(jīng)批準(zhǔn)外不得穿著或者攜帶工服外出。

>肚襪穿戴,整齊清潔，鞋帶系好，不同意穿鞋不穿襪，女員工不同意穿高跟鞋（超高），非工作需要不同

意打赤腳或者穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走。

>女員工應(yīng)穿肉色襪，男員工穿深色襪。

>非特殊情況不同意穿背心、短褲、拖鞋。

>男女員工工作時(shí)間內(nèi)均不同意戢有色眼鏡。

>女員工應(yīng)淡妝裝扮，不同意濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。

2、頭發(fā)

>女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過(guò)肩部，不械怪異發(fā)型。

A男員工后發(fā)不超過(guò)衣領(lǐng)，不蓋耳，不留胡須.

>所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不同意染除黑色以外的其他顏色。

>所有員工不同意剃光頭。

3、個(gè)人衛(wèi)生

>保持手部干凈，指甲不同意超過(guò)排頭兩毫米，指甲內(nèi)不同意殘留污物，不涂有色指甲油。

>負(fù)工應(yīng)經(jīng)常洗澡，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗。

>上班前不同意吃異味食品，保持口氣清新，飯后漱口。

>保持面部清潔。

>每天上班應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在客人面前或者公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)到衛(wèi)生問(wèn)

或者工作間整理。

（二）、行為舉止

1、服務(wù)態(tài)度

>對(duì)客人服務(wù)不管何時(shí)都應(yīng)該面帶笑容，熱情主動(dòng)。

>在將客人勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋與道歉工作。

>談虛與悅同意評(píng)價(jià)，對(duì)客人的投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng)，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

2、行走

>行走時(shí)不同意把手放在衣袋內(nèi)，也不同意雙手報(bào)胸或者背手走路。

>在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不同意勾肩搭背，不同意同行時(shí)嬉戲打鬧。

>行走時(shí)，不同意隨意與客戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向客戶示意后方越行。

>走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況下不應(yīng)奔跑、跳躍。

>手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線。

>盡受靠路右側(cè)行走。

>與上司或者客戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。

3、就座

>姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要挺直，腰部挺起，手自然放在雙膝，目光平直，面帶笑容。

>不同意坐在椅子上前俯后仰。

>不同意在上司或者客戶面前雙手抱著胸前，翹二郎腿或者半躺半坐。

>不同意坐在工作臺(tái)上或者把腳放在工作臺(tái)上

>不同意晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。

4、客戶同乘電梯時(shí)

>主動(dòng)按“開(kāi)門”按鈕。

>包梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站在也梯門旁邊，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān)閉；另一只手邀抬

放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑。

>客人進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門，按“關(guān)閉”按鈕。

5、其他

A不同意隨地吐痰，亂扔果皮.紙屑”

>上班時(shí)間不同意吃零食，玩弄個(gè)人小物品或者做與工作無(wú)關(guān)的情況。

>在公共場(chǎng)所要注意自己的言行舉止文明。

>談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜太大。

>不同意口叼牙簽到處走。

（三）、電話禮儀

1、接聽(tīng)電話

>鈴響三聲內(nèi)，務(wù)必接聽(tīng)電話。

>拿起電話，應(yīng)清晰的告知：“您好，部門”。

>認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話，若接話人未在辦公位，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方梢后，讓后輕輕放下電話，尋找接話人；如遇接

話人不在，需明示對(duì)方并征求對(duì)方是否需要轉(zhuǎn)告，并盡量記錄下對(duì)方姓氏、聯(lián)絡(luò)方式，及時(shí)知會(huì)接話人。

>接電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔與、親切，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免對(duì)方聽(tīng)不清晰。

>接電話?時(shí)，對(duì)重要內(nèi)容需要重復(fù)一遍并請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)。

>通話完畢后，應(yīng)說(shuō)：“再見(jiàn)，謝謝”。語(yǔ)氣平與，并輕放電話。

2、撥打電話

>撥打電話前，應(yīng)明確對(duì)話內(nèi)容，避免語(yǔ)言繁雜。

>通話時(shí)盡量使用敬語(yǔ)，必要時(shí)需作自我介紹。

>通話過(guò)程要簡(jiǎn)單、明了的表達(dá)自己的通話內(nèi)容及目的。

>當(dāng)電話交談過(guò)程中不能達(dá)成一致時(shí)，應(yīng)努力與對(duì)方達(dá)成一致，或者約定其他交流方式，如