物業(yè)管理職業(yè)經理人操作手冊

物業(yè)管理職業(yè)經理人操作手冊

第一章管理中心/管理處操作指南

第一節(jié)物業(yè)管理職業(yè)經理人的基本要求

--物業(yè)管理職業(yè)經理人的基本職能

1.計劃的職能

規(guī)定任務的性質及其目標，提出完成任務的數量、品質、時間及費用等數值性資料，劃

分管理中心/管理處的任務和人力、物力等資源配置。計劃是管理整體的組成部分，是以合

理的、經濟的、系統(tǒng)的方式作出的影響未來的決策。

2.組織的職能

為了實現預定的目標，即完成計劃規(guī)定的任務，通過建立管理中心/管理處組織機構、

確定職責與權利、協調相互關系使管理中心/管理處內部各要素聯結成?個有機的整體，使

各項活動得以良性、有效地開展。

3.指揮的職能

指揮是通過命令、指示等方式將計劃變成全體人員的統(tǒng)一行動。它是一種執(zhí)行性的管理

職能，是管理中心/管理處經理通過權威使員工服從計劃的規(guī)定和要求，切實履行職責，完

成各項任務。

4.溝通的職能

溝通是管理中心/管理處成員之間，上級與下級之間及業(yè)主與客戶為了完成既定的目標,

進行相互聯系，相互理解，獲得共同認識的行為過程。溝通對于信息的收集、認識的統(tǒng)一、

關系的改善起著特別重要的作用。

5.控制的職能

控制是對管理中心/管理處內部各種活動的把握與校正，是管理中心/管理處實施過程確

保能夠與計劃方案相符的一種監(jiān)督與保證的活動過程。

6.激勵的職能

激勵是對計劃執(zhí)行過程中調動個體與群體的積極性，使他們發(fā)揮出最大潛能的活動過

程。激勵屬于行為科學的范疇，它是管理中心/管理處實現最有效活動的一種催化劑，是管

理中心/管理處管理的一項重要內容。

7.創(chuàng)新的職能

創(chuàng)新是管理中心/管理處突破傳統(tǒng)，大膽利用新技術、新管理模式，賦予資源以新的創(chuàng)

造財富的行為。歷史證明，創(chuàng)新是經濟發(fā)展的巨大動力，是人類的財富之源。

二.領導能力基本自然法則

1.要有心甘情愿的追隨者；

2.領導與追隨者之間建立密切的工作關系；

3.領導能力隨著事件的發(fā)生而產生；

4.不依仗職權施加影響；

5.領導者無純粹的安全可言；

6.領導者的面子是有限的；

7.領導能力通過與被領導者之間的意識交流舞臺展開；

8.領導能力是一種自我安排的過程.

三.規(guī)避風險的意識

1.不在場作出不切實際的安全承諾，作HI的承諾應符合社會治安現狀和服務群體客觀狀況；

2.不輕易作出設備損壞賠償的承諾，應加入一般責任損壞不負賠償條款，只有發(fā)生嚴重失職

造成事故的損失可追究公司的賠償責任；

3.三方責任簽定條款，即發(fā)生重大事故后，由行業(yè)專家組成調查組，對事故進行調查，確定

責任；

4.應有關賠償限額的規(guī)定，即然要承擔賠償責任，就應該確定權利與責任掛鉤，賠償大小與

利潤大小掛鉤，可以確定賠償數額不超過當年利潤總額的一個合適比例；

5.應加入凡我公司整改建議未被采納造成的損失，我公司不負賠償責任的條款；

6.投保物業(yè)相關保險，如物業(yè)財產險，人身傷害險，第三者責任險；

7.各類行文中的責任規(guī)避，在與業(yè)主、客戶、外協供方之間的文字溝通、書面往來以及告示、

發(fā)票、收據、協議合同等上面的文字說明等等，應正確表述公司應負的責任，如停車庫（場）

管理制度告示牌上應寫明類似的文字：本停車庫（場）不負車輛保管責任。

四.安全管理的意識

1.管理中心/管理處的三級安全教育

三級安全教育是公司安全教育的基礎教育。教育對象包括新進從業(yè)人員、轉崗人員、在職人

員。三級教育指公司、管理中心/處和部門安全教育。

1.1管理中心/管理處安全教育

新進公司員工或調動工作的在職人員在進入工作地點前，由管理中心/管理處專（兼）

安全員、消防員（工程、保安）負責進行安全教育。安全教育內容，主要是：勞動安全法律

法規(guī)；安全生產基礎知識；本管理中心/管理處安全生產規(guī)章制度；勞動紀律；作業(yè)場所和

工作崗位存在的危險因素、防范措施及應急措施及其他有關安全的內容。

1.2各部門安全培訓教育

新進公司員工或調動工作的在職人員在進入工作地點時，應進行安全教育。山各部門專

（兼）安全員（工程、保安）或部門經理/領班負責進行安全教育。主要內容有：本部門的

工作性質、特點及基本要求；作業(yè)流程；工作場所個崗位存在的危險因素、防范措施及應急

措施；安全管理制度和勞動紀律。

1.3各班組安全教育

指由各班組領班對從業(yè)人員進行上崗前安全教育。班組安全教育由班組長會同專（兼）

安全員及帶班師傅進行“傳、幫、帶”。安全教育內容主要有：班組安全生產概況；工作性

質和職責范圍；崗位工作性質；機電設備的安全操作；各種安全設施的性能的作用；緊急救

災措施。

2.安全檢查的開展

管理中心/管理處的安全檢查可以分為定期性、經常性、季節(jié)性和不定期性的安全檢查等。

2.1定期性檢查

管理中心/管理處組織定期全面的安全檢查。檢查周期一般為：管理中心/管理處每半年

組織?次，各部門每季度一次，班組每月檢查一次。定期檢查涉及面廣，有深度，能及時發(fā)

現并解決問題。

2.2經常性檢查

由各級部門負責人或專（兼）安全員根據安全生產規(guī)章制度的執(zhí)行情況，進行經常性檢

查。檢查中要注意易發(fā)生和可能發(fā)生事故的主要因素，變事后處理為事前預防。

2.3季節(jié)性檢查

由各級部門根據季節(jié)變化特點，按事故發(fā)生的規(guī)律對易發(fā)的潛在危險，突出重點進行檢

查。如冬天防凍報暖、防火、電氣等專項檢查。通過檢查，發(fā)現潛在問題，研究整改對策，

及時消除隱患

2.4不定期性的安全檢查

山管理中心/管理處會同有專業(yè)技術特長的職工，對安全管理差、易發(fā)事故的部門進行

巡視安全檢查。重點查安全工作的重視程度，安全責任制的執(zhí)行情況，安全生產的落實情況。

3.確定安全責任的一般原則

3.1有下列情況之一造成傷亡事故的，應追究當事人、肇事者的責任：

3.1.1違章指揮；

3.1.2違章操作：

3.1.3違反勞動紀律；

3.1.4擅自拆除、毀壞安全裝置和設備，擅自進入危險場所。

3.2有下列情況之一造成傷亡事故的，應追究事故部門經理或管理中心/管理處領導的責任:

3.2.1未按規(guī)定對職工進行安全教育和技術培訓，特種作業(yè)人員無證上崗；

3.2.2安全標志、安全用具缺乏或有缺陷的；

3.2.3設備、設施有缺陷，或未按規(guī)定檢測、檢驗；

3.2.4對事故隱患未采取有效防范措施的。

3.3有下列情況之一造成傷亡事故的，應追究事故管理中心/管理處領導的責任：

3.3.1安全管理混亂，安全生產責任制不落實；

3.3.2無安全生產責任制、安全生產規(guī)章制度、安全技術操作規(guī)程；

3.3.3發(fā)生傷亡事故后不落實防范措施，一年內發(fā)生同類事故的；

3.3.4不按國家“安全生產法”規(guī)定保證安全生產所必需的資金投入，及時消除事故隱患的。

3.4管理中心/管理處發(fā)生傷亡事故后，有下列情況之一的，應追究管理中心/管理處領導，

部門直接負責人和其他責任人員的責任：

3.4.1管理中心/管理處經理在事故調查處理期間擅離職守的；

3.4.2事故發(fā)生后逃逸的；

3.4.3對事故隱瞞不報、謊報或拖延不報的；

3.4.4發(fā)生事故后，不組織搶救的；

3.4.5偽造、故意破壞事故現場的；

3.4.6阻礙、干涉事故調查工作，拒絕接受調查取證、提供有關情況和資料的；

3.4.7作偽證或指使他人作偽證的。

第二節(jié)物業(yè)管理早期介入與前期管理

一.概念

1.早期介入

早期介入是指公司從物業(yè)管理和日后運作的專業(yè)角度為開發(fā)商（業(yè)主）提出樓宇設計，

設備安裝、施工監(jiān)督工程驗收接管等多方面提出建設性的意見。

2.前期管理

前期管理是指公司接受委托物業(yè)管理，從接受驗收到業(yè)主委員會成立。對非小區(qū)物業(yè)，

目前政府沒有成立業(yè)主委員會要求，可理解為從接受物業(yè)驗收后3—6月該項目物業(yè)管理的

實施階段。

3.管理責任

早期介入的物業(yè)管理是參與和提出建議，不承擔管理責任，前期物業(yè)公司是直接參與管

理，具有承擔物業(yè)管理的責任。

二.早期介入

1.早期介入的人員安排

早期介入是為了便于今后管理，主要對樓宇的土建結構、管道走向、設備安裝等諸多工

程建設接但各項管理進行了解、熟悉。所以該階段人員配置應從工程技術人員為主，可根據

樓宇面積的大小、設備的復雜程度選派電氣、暖通、弱電等方面的技術骨干若干名，以及管

理中心/處候選經理，在工程施工中后期進場。

2.早期介入階段管理中心/管理處經理基本工作內容

早期介入期間由公司市場經營部負責，現場管理中心/處經理組織工程管理技術人員可

以對以下方面作出計劃的安排：

2.1提出設備的設置和服務方面的改進意見及設計遺漏工程項目的建議；

2.2分析物'也建造選料及安裝，降低隱患，改善設備使用效果，減輕后期管理的壓力；

2.3審查有關工程及設備的優(yōu)劣，提供改進意見。對維修檢查通道的位置及供電量的設計配

置，要仔細審核，以避免日后維修工程開展不便；

2.4提供機電安裝及能源分配的有關專業(yè)管理意見；

2.5提供功能布局或用料更改的有關專業(yè)管理意見；

2.6幫助施工人員做好對樓宇材質方面的保護，不留下因施工對材質造成的損傷；

2.7提前熟悉樓宇中的各種設備和管線走向，對今后的管理和維修養(yǎng)護大有益處：

2.8督促工程施工進度。

當樓宇進入施工驗收階段，現場管理中心/處經理應與公司物業(yè)管理部、人力資源部協

調，準備將工作狀態(tài)轉入前期管理階段工作。

三.前期管理

辦公物業(yè)、公共物業(yè)的前期管理概念界定為樓宇物業(yè)管理驗收接管開始3至6個月，物

業(yè)管理階段。

小區(qū)居住物業(yè)前期管理界定為小區(qū)物'也管理驗收接管后至小區(qū)業(yè)主委員會成立。

1.管理中心/處管理人員的確立與人員招聘

根據樓盤面積、功能、設備復雜程度可設立：

1—2萬平方米（建面）擬設立管理處經理1名、文員兼財務、人事管理員1名、工程

主管或物業(yè)主管1名。工程人員、保安人員、保潔人員、客服人員按樓宇實際需求和合同約

定進行配置。管理處總人數一般由30-50人組成；

3—5萬平方米（建面）擬設立管理處經理1名、文員1名、工程部、保安部、保潔部、

客服部經理各1名。管理處總人數應根據樓宇實際需求和合同約定進行配置。一般由6A

110人組成；

5—15萬平方米（建面）擬設立管理中心總經理1名、財務1名、人事管理員1名、工

程部、保安部、保潔部、客服部經理各1名。管理中心總人數應根據樓宇實際需求和合同約

定進行配置，管理中心總人數一般為110-180人組成，管理中心人員招聘由公司人力資源

部負責實施；

15萬平方米以上（建面）擬設立管理中心總經理1名、總經理助理1名、財務1名、

人事管理員1名、工程部、保安部、保潔部、客服部經理各1名。管理中心總人數應根據樓

宇實際需求和合同約定進行配置，管理中心總人數一般為215人左右組成，管理中心人員招

聘由公司人力資源部負責實施。

2.前期管理階段管理中心/處經理基本工作內容

2.1物業(yè)驗收、交接時間、步驟、內容、記錄的安排

管理中心/處經理應根據參加項目工程協調會及與業(yè)主的溝通確定驗收區(qū)域、驗收步驟、

樓宇具體驗收、交接的驗收時間。

2.1.1驗收、交接的內容

（1）概念

竣工，它是指一個建設工程項目經過建筑施工和設備安裝之后，達到了該工程項目規(guī)

劃文件所規(guī)定的要求，具備了使用或投產的條件，作為房地產綜合開發(fā)的成品，由承建單位

向房地產開發(fā)建設單位書面報告工程項目完成。

竣工驗收，它是指建設工程項目竣工（包括隱蔽工程竣工、單項工程竣工、分期工程

竣工以及全部工程竣工）后，開發(fā)建設單位會同設計單位、施工單位、設備供應單位以及工

程質量監(jiān)督部門等，對該項目是否符合規(guī)劃設計要求以及建筑施工質量、設備安裝質量進行

全面檢驗，取得竣工合格的資料，數據和憑證。其中住宅小區(qū)全部工程竣工后，必須申報城

市建設行政主管部門進行綜合驗收。

接管驗收，它是指物業(yè)管理企業(yè)在接受委托管理物業(yè)時，以獨立人（獨立于發(fā)展商和

購房業(yè)主的第三者）的性質對新建物業(yè)或原有物業(yè)能否正常使用或管理按行業(yè)標準進行綜合

檢驗的過程。它是在竣工驗收合格的基礎上，以主體結構安全和配套設備、設施滿足使用功

能為主要內容的驗收。接管驗收合格，標志著物業(yè)可以實施正常的管理。

（2）竣工驗收和接管驗收的區(qū)別與聯系

竣工驗收和接管驗收的主要區(qū)別是：

A接收主體不同：竣工驗收的主體是房地產開發(fā)企業(yè)和城市建設行政主管部門，接管驗

收的主體是管理該物業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)，具有獨立人的性質。

B驗收性質不同：竣工驗收是為了查驗房地產建設工程項目是否達到規(guī)劃設計文件和建

筑施工安裝所規(guī)定的要求；接管驗收是為了主體結構安全和配套設備、設施是否滿足使用功

能的再檢驗。

C接收目的不同：竣工驗收是工程項目建成后，開發(fā)企業(yè)為了使物業(yè)取得進入市場的資

格，對物業(yè)是否合格進行質量驗收：接管驗收是物業(yè)管理企業(yè)為了分清管理責任和對業(yè)主負

責，對即將進行委托管理的物業(yè)進行質量驗收。

竣工驗收與接管驗收的主體、性質和目的雖然各不相同，但是它們的中心環(huán)節(jié)都是圍繞

物業(yè)的質量驗收，這是兩者的共同點。?般來說，竣工驗收和接管驗收應分布進行，竣工驗

收在先，接管驗收在后，但開發(fā)建設企業(yè)如能委托物業(yè)管理企業(yè)早期介入，竣工驗收和接管

驗收可以同時進行。大量的事實證明，有物業(yè)管理企業(yè)早期介入的竣工驗收和接管驗收，對

日常的管理和業(yè)主而言，其優(yōu)越性則能充分體現。

（3）物業(yè)企業(yè)管理的接管驗收

A驗收應具備的條件：

令建設工程全部施工完畢，并經竣工驗收合格；

令供電、供水、通訊、電梯、污水、化糞池、消防等設備、設施均能運轉正常；

令建筑物編號經有關部門確認；

B開發(fā)企業(yè)應提交的資料齊全完整，主要有：

令產權資料：項目批準文件用地批準文件規(guī)劃許可證建筑執(zhí)照；

令技術資料：竣工圖、包括平面、建筑、結構、設備、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙;

竣工驗收說明書；給排水、空調、煤氣系統(tǒng)的試壓報告；

C驗收內容：

令供電系統(tǒng)

令給排水系統(tǒng)

令升降系統(tǒng)

令空調系統(tǒng)

令弱電系統(tǒng)

令消防監(jiān)控系統(tǒng)

令接管驗收中應注意問題

2.2保安對樓宇鑰匙的接管的安排

分別對鑰匙的接收、保管、領用、借用、應急等各發(fā)起能夠而作出人員接收方式、保管

方式的準備。

鑰匙接管由指定保安部經理（主管/領班）負責，對所接收的鑰匙進行標號登記與保存。

特別對客戶/業(yè)主委托保管的重要區(qū)域的鑰匙應由二人以上簽字方可借用。

2.3清潔開荒的安排

清潔開荒可委托清潔公司進行，（如業(yè)主愿意支付該項費用時）也可由管理中心/處組織

清潔人員進行。

管理中心/處指派保潔部經理（主管/領班）制定開荒計劃，計劃應對開荒的時間、內容、

人員、物資、檢查方式作出安排。

當管理中心/處保潔人員不足及開荒時間緊的前提下，可請求公司物業(yè)部的支援，委派

其它管理中心/處清潔人員以加班的形式支援開荒工作。加班人員所涉及的費用應計入于該

管理中心/處成本費用之中。

A清潔“開荒”的主要內容

清潔“開荒”的主要內容有：對物業(yè)內外建筑垃圾的清理；清除貼附在地面、墻面、玻

璃等建筑材料面上的水泥漬、膠漬、油漆以及其他灰塵污垢；對公用部分（電梯、洗手間、

茶水間、設備房等）及辦公室以及建筑物內的其他設施進行清掃等。清除裝飾后殘留在材料

表面的污跡，必須使用專門的機器、試劑和藥劑，在專業(yè)人員的指導下完成，否則有可能使

裝飾材料的飾面受到損害；造成不可彌補的破壞。如大廈玻璃幕墻的清洗，各種指示牌（不

銹鋼或銅牌）的清潔。地面大理石不僅要清洗，而且要打蠟磨光或做晶面。一幢已竣工的大

廈，經過專業(yè)清洗“開荒”后，可以變得整潔，美觀舒適，從而提高該物業(yè)的形象，業(yè)主或

使用人住后馬上就可以使用，不必再為這些污跡煩惱。更重要的是，一幢物業(yè)“開荒”清潔

工作做得好，可以為以后的日常清潔保養(yǎng)工作打下一個良好的基礎。

B物業(yè)清潔“開荒”的方式

清潔“開荒”是公司接管物業(yè)后的第一項繁重工作，由于入住時間緊迫，“開荒”不僅

工作量大，而且涉及面廣，質量要求高，對公司來說是一個嚴峻的考驗。物業(yè)公司進行物業(yè)

的清潔“開荒”一般有三種做法：

a）公司自己做。有公司自己的清潔人員負責“開荒”。這主要對物業(yè)規(guī)模不大，“開荒”時

間較充裕的物業(yè)。自己做“開荒”的好處是能鍛煉清潔人員的耐勞毅力，增強清潔人員的專

業(yè)本領，為今后的清潔保養(yǎng)奠定基礎；

b）聘請專業(yè)公司做。鑒于清潔“開荒”工作量大，時間要求緊，需要投入大量的人力資源,

特別是有些項目的清潔風險程度高，如高空外墻清潔，有些項目專業(yè)性強，如不同質地表面

污跡的清潔要用不同性質的“藥水”；有些項目對清潔工具要求較高，如大堂、中廳天花板

的清潔需要用升降機等。為了能按時.、保質完成“開荒”工作，公司只能聘請專業(yè)清潔公司

來承擔這項工作；

c）公司自己做與聘請專業(yè)公司做相結合。公司立足于自己做“開荒”，但對一些專業(yè)性很

強或風險程度高的項目，則委托專門清潔公司做。而其他室內的清潔，如洗地、擦窗、抹灰

等一般性的工作則由公司自己做。如果是趕時間的話，公司還將?部分一般性的清潔工作交

給清潔公司做，如20層的大廈，1一10層由專業(yè)清潔公司負責做，11一20層山公司做。公

司自己做與請清潔公司做相接的好處：一是鍛煉了公司的清潔隊伍；二是保障清潔“開荒”

按時保質完成。因此，公司與專業(yè)清潔公司相結合的方式是比較合理又經濟有效的“開荒”

措施。

四.客戶管理文件編制的安排

1.二次裝修管理

1.1二次裝修應遵循：

A裝修公司至管理中心辦理裝修時，需先將公司營業(yè)執(zhí)照營、資質證書、施工人員身份證

及特種施工操作證書復印件交由客服部存檔；

B客服人員向裝修公司提供繳費表（包括裝修保險）、《裝修圖紙清單》、《裝修緊急聯絡表》、

《裝修期安全/消防責任協議書》、《裝修施工須知》、《裝修施工承諾書》等由裝修公司確認

蓋章，并告知裝修公司申報消防事宜；

C裝修公司將裝修圖紙、簽好的裝修期安全協議、裝修施工承諾書交、聯絡表等至客服部

歸檔，并至財務部付清相應款項；

D客服部將圖紙及圖紙審核意見書轉至工程部二次裝修管理人員進行審核,三日內將審核

意見反饋給客戶及裝修公司，客戶及裝修公司遵照實施，圖紙由客服部歸檔；

E裝修公司申報消防、保險，并將消防審核批文及保單交至客服部；

F裝修公司辦理施工進場手續(xù)，辦理施工人員出入證，管理中心批復裝修許可證；

G裝修過程中，所有動火、油漆、加班、貨梯使用等特殊施工都必須至管理中心填寫相應

申請表（遵照《裝修指南》要求）；

II二次裝修管理人員將裝修進程反饋給客服部，客服部通知客戶填寫隱蔽工程竣工及工程

竣工通知，并將竣工圖紙交至工程部審核后歸檔；

I工程部按照竣工圖紙進行竣工驗收，并將驗收結果交客服部歸檔；

J業(yè)主至管理中心申請電話、水牌等入住事宜，并填寫相應表格備案；

K裝修公司將消防驗收合格批文交至管理中心歸檔，并至財務部退款。

2.管理制度、管理職責編制的安排

管理中心/管理處應建立適合于本樓宇的管理職責、管理制度。管理中心/管理處根據本

物業(yè)實際情況有選擇的建立可包括下列制度、職責、但不僅限于以下目錄：

2.1管理制度

2.1.1獎勵制度（應與公司保持一致）

2.1.2懲戒制度（應與公司保持一致）

2.1.3印章、介紹信使用管理制度（應與公司保持一致）

2.1.4財務管理制度（應與公司保持一致）

2.1.5費用管理制度（應與公司保持一致）

2.1.6保密工作制度（應與公司保持一致）

2.1.7資產管理制度（應與公司保持一致）

2.1.8物資管理制度（應與公司保持一致）

2.1.9交接班管理制度

2.1.10更衣室（柜）管理制度

2.1.11員工著裝管理制度

2.1.12鑰匙管理制度

2.1.13消防安全管理制度

2.1.14工程部管理制度

2.1.15保安部管理制度

2.1.16保潔部管理制度

2.2崗位職責

2.2.1管理中心/處總經理崗位職責

2.2.2核算員崗位職責

2.2.3人事員崗位職責

2.2.4工程部經理崗位職責

2.2.5客戶部經理崗位職責

2.2.6保安部經理崗位職責

2.2.7保潔部經理崗位職責

2.2.8電氣主管崗位職責

2.2.9弱電主管崗位職責

2.2.10空調主管崗位職責

2.2.11高壓電工崗位職責

2.2.12低壓電工崗位職責

2.2.13電梯工崗位職責

2.2.14空調制冷工崗位職責

2.2.15弱電維修工崗位職責

2.2.16鍋爐工兼水處理工崗位職責

2.2.17智能化系統(tǒng)管理員崗位職責

2.2.18保安領班崗位職責

2.2.19巡邏人員崗位職責

2.2.20車庫管理人員崗位職責

2.2.21中央監(jiān)控室操作員崗位職責

2.2.22保潔領班崗位職責

2.2.23保潔人員崗位職責

2.2.24客戶服務部文員工崗位職責

2.2.25倉庫管理員崗位職責

3.屬地政府機構的溝通、協調的安排

管理中心/管理處經理應保持與本區(qū)房屋土地管理局、街道、警署、消防、防疫、環(huán)衛(wèi)、

工商、環(huán)保、職業(yè)介紹等機構的聯系，應在春節(jié)、國慶、中秋等重要節(jié)假日拜訪相關機構,

通過溝通加強管理中心/管理處與以上單位的交流。

3.1與房屋土地管理局的溝通

3.1.1保持聯系、取得相關物業(yè)管理的信息

3.1.2物業(yè)管理達標、創(chuàng)市優(yōu)、國優(yōu)的安排

3.1.3征求處理物業(yè)違章處理意見

3.1.4管理資質的申報

3.2與街道的溝通

管理居住物業(yè)保持與街道的溝通可以對以下面取得街道的支持

3.2.1小區(qū)內違章搭建的處理

3.2.2小區(qū)糾紛的處理

3.2.3環(huán)境衛(wèi)生、生活垃圾、處理的協調

3.2.4居改非現象的處理

3.2.5治安管理

3.3與消防、警署的溝通

3.3.1對管理物業(yè)消防、治安管理的指導

3.3.2樓宇內入住租戶的管理

3.3.3樓宇發(fā)生盜竊、失竊、斗毆、火災等事件的處置

3.4與防疫部門的溝通

3.4.1生活用水箱清洗、水質化驗

3.4.2樓宇四害的防治

3.4.3樓宇防疫的控制

3.5與環(huán)衛(wèi)的溝通

3.5.1生活垃圾、建筑垃圾的處理

3.5.2樓宇餐飲廢水、廢氣油煙氣體的控制

3.6與職業(yè)介紹機構的溝通

3.6.1管理中心/處新進人員的招聘

3.6.2臨時性用工人員的招聘

4.管理中心/管理處物資采購與儲存的安排

管理中心/管理處經理根據合同預算每月制定采購計劃，就服裝、辦公用品、保安用品、

工程配件、清潔物耗等物資作出采購安排。采購申請應注明物品型號、單價、用途、數量等

信息。

4.1物品的申購和采購

4.1.1采購計劃

a.管理中心/管理處經理根據部門的工作計劃及倉庫庫存情況審定編制采購計劃，采

購計劃應防止倉庫庫存的超量與短缺；

b.采購計劃應包括采購產品規(guī)格型號、數量、交貨期等內容。

c.采購物品按樓盤性質差異而有所不同，對于甲級樓盤采購時使用進口或合資產品（主

要指保潔用品），對于乙級或以下樓盤采購時則亦使用國產品牌（主要指保潔用品）。對于采

用實報實銷方式，采購物資由業(yè)主方報銷或業(yè)主方指定的品牌除外。

4.1.2組織采購

a.根據管理中心/處、各部門的采購計劃和倉庫的庫存物資帳平衡后由指定的采購員采

購;

b.關鍵物品的采購其品牌必須符合關鍵物品?覽表中的規(guī)定；

c.特殊情況急需申購或不能在合格供方處購得，山部門負責人填寫申購單,經審核批準

后，方可采購；

d.顧客委托采購的物品根據部門開具的申購單，經批準后即可采購；

e.對一般物品的采購，無須指定品牌，但必須滿足服務和使用質量的要求。

4.1.3采購驗證

采購物品的驗證

a.采購物品驗證按進貨驗證和倉庫管理規(guī)定對有關采購物品驗收要求執(zhí)行，并填寫物

品進貨驗證記錄，符合要求后，山倉庫保管員填寫“收料單”；

b.被確定為關鍵物品的采購，應采購指定的品牌，由倉庫保管員負責進貨驗證。并做好

驗證記錄；

c.顧客委托采購的物品，按指定的品牌、規(guī)格要求進行驗證。對供方已經檢驗過的物品，

倉庫保管員也需重新驗證；

d.驗證后不符合規(guī)定要求的物品，應作拒收、退貨或調換處理，并做好標識：

e.當公司需到供方貨源處對采購物品進行驗證時，應在合同中加以規(guī)定，明確驗證的安

排和物品放行的形式；

f.當合同規(guī)定顧客要對本公司供方產品進行驗證時，公司應提供必要的條件，使顧客能

在公司或供方處對供方產品是否符合要求進行驗證。但公司和供方都不能認為該驗證是供方

對產品質量進行有效控制的依據，不能免除本公司提供合格服務的責任，也不能排除以后顧

客對本公司服務質量不合格的投訴或拒收；

g.如遇特殊情況無法按程序驗證，經管理中心/處經理批準后可采取緊急放行，但關鍵

物品不允許緊急放行；

h.采購的物品若屬批量進貨，進貨驗證數量規(guī)定如下：關鍵物品少于10件驗證比例為

100%,超過10件抽驗10%,且不少于10件；一般物品，比例為10%。

4.1.4外協委托服務的驗證

a.管理中心/處經理及各部門負責人對相關供方負有管理、監(jiān)督和檢查職責。發(fā)現供方有

不合格應及時糾正并予以記錄，作為對供方評價時的依據；

b.管理中心/處各相關部門負責對空調、鍋爐、外墻清洗、綠化養(yǎng)護、水質處理、電梯等

項目供方每次提供服務后驗證服務結果；

c.管理中心/處每半年負責組織管理中心/處相關部門對供方服務項目質量作出評價。

4.1.5采購資料和質量記錄的保管

管理中心/處負責保存所有采購資料，包括采購計劃、外協委托服務協議等文件，保存

期為兩年。

采購物品的驗證記錄由管理中心/處負責納入合格供方檔案保存，外協委托服務驗證記

錄由管理中心/處各相關部門負責納入合格供方檔案保存。

4.2倉庫管理

4.2.1倉庫管理員根據“申購單”的要求對采購來的物品會同使用部門的相關人員進行驗

收；

4.2.2對合格的物品辦理入庫手續(xù)（填寫入庫單），不合格的物品按《不合格品控制程序》

執(zhí)行；

4.2.3每類貨物必須用倉庫貨物標識卡進行標識，填寫物料，'收發(fā)存登記卡”，并登記賬簿,

做到帳、卡、物相符；

4.2.4倉庫管理員根據“先進后出”的原則發(fā)放物料，緊急情況下可以先行發(fā)放，但事后必

須補辦出庫手續(xù)，填寫“領料單”；

4.2.5倉庫管理員每月底匯總出入倉庫物料的數量，單價及結存數量，做好倉庫物品報表，

并根據結存數量，作出下月采購計劃。

第三節(jié)物業(yè)管理日常運行管理

一.概念

日常運行管理是指公司所派出管理機構，管理中心/管理處對該物業(yè)經過3—6月前期管

理之后，進入良性管理循環(huán)，逐步提高規(guī)范鞏固的管理階段。

日常運行管理階段管理中心/管理處經理基本工作內容

管理中心/管理處基本工作應建立文件化的管理體系。

1.建立管理中心/管理處日常管理方式的安排

1.1運行指揮方式

各管理中心/管理處可依據樓盤實際情況，采用以下運行指揮方式。

1.1.1值班長制度管理方式：對于大型公眾物業(yè)（如火車站，機場）可采用值班長管理制度,

由值班長全權負責當班時間管轄區(qū)域的工程、保安、保潔、客戶服務的工作情況以及突發(fā)事

件的處理及報告，直接領導當日日常工作，并向管理中心/處總經理負責，當班時間發(fā)生的

各事件由值班長協調、指揮，并向值班長匯報。

1.L2客戶服務部牽頭管理方式：客戶服務部牽頭管理方式適用于辦公樓物業(yè)，業(yè)主、租戶

向管理中心/處上報的各類事件、問題由客戶服務部匯總后分派到工程、保安、保潔各部門，

相關部門完成后將信息反饋到客戶服務部，由客戶服務部向業(yè)主、租戶回訪，并做好相關的

匯總統(tǒng)計工作。

1.1.3項目經理直接管理方式：對于三萬平方米以下的物業(yè)，可采用項目經理直接負責部門

主管協助方式，山項目經理直接負責管轄范圍的工程、保安、保潔、客戶服務的管理。

L2每II例會方式

管理中心/處應安排每日上午8：30或9：00召開保安、工程、保潔、客戶服務領班以

上人員參加的每II工作例會。例會內容主要反映昨天工作情況，今日需安排工作內容以及需

各部門協調的事項等內容。

1.3每周/月例會方式

每周或每月管理中心/處應召開周例會或月例會。會議由保安、工程、保潔、客戶服務

主管以上人員參加，主要內容對本周/月工作狀況進行總結回顧，根據管理中心/處所收集的

信息資料點評工作質量指出改進措施，并討論下階段各部門工作安排。

2.建立管理中心/管理處作業(yè)規(guī)范的安排

管理中心/管理處經理應建立適合本樓宇的管理目標、作業(yè)規(guī)范、流程，管理中心/管理

處根據本樓宇實際情況有選擇的建立可包括下列操作規(guī)范、但不僅限于以下目錄：

2.1辦公室管理

2.1.1財務管理程序（應與公司保持一致）

2.1.2培訓管理程序（應與公司保持一致）

2.1.3人事管理程序（應與公司保持一致）

2.1.4文件管理程序

2.1.5客戶滿意度征集管理程序

2.1.6投訴管理程序

2.2工程管理

2.2.1供配電系統(tǒng)運行和維修保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范

2.2.2空調系統(tǒng)運行和維修保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范

2.2.3給排水系統(tǒng)運行和維修保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范

2.2.4電梯系統(tǒng)運行和維修保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范

2.2.5自動扶梯、液壓梯運行和維修保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范

2.2.6弱電系統(tǒng)運行和維修保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范

2.2.7鍋爐系統(tǒng)運行和維修保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范

2.2.8污水處理系統(tǒng)運行和維修保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范

2.2.9設施設備日常巡視作業(yè)規(guī)范

2.2.10電器設備運行和維修保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范

2.2.11電動工具選用及管理作業(yè)規(guī)范

2.2.12電器照明裝置安全管理作業(yè)規(guī)范

2.2.13電氣防火和防爆管理作業(yè)規(guī)范

2.2.14發(fā)電機系統(tǒng)運行和維修保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范

2.2.15消防泵噴淋泵系統(tǒng)運行和維修保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范

2.2.16氣體滅火系統(tǒng)運行和維修保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范

2.2.17消防系統(tǒng)設備日常檢查作業(yè)規(guī)范

2.2.18房屋設施檢查修繕養(yǎng)護和維修作業(yè)規(guī)范

2.2.19報修服務作業(yè)規(guī)范

2.2.20設備設施計劃保養(yǎng)管理規(guī)范

2.2.21設備維修安全作業(yè)規(guī)范

2.2.22設備設施檔案管理規(guī)范

2.2.23設備設施機房管理規(guī)范

2.2.24設備接管驗收作業(yè)規(guī)范

2.2.25設備帳、卡、物管理作業(yè)規(guī)范

2.3保安管理

2.3.1門崗管理作業(yè)規(guī)范

2.3.2保安巡邏管理作業(yè)規(guī)范

2.3.3停車庫/場管理作業(yè)規(guī)范

2.3.4防汛防臺管理作業(yè)規(guī)范

2.3.5突發(fā)事件處理作業(yè)規(guī)范

2.3.6鑰匙管理作業(yè)規(guī)范

2.3.7危險品、易燃易爆物品的暫存管理作業(yè)規(guī)范

2.3.8消防、監(jiān)控設備作業(yè)規(guī)范

2.3.9消防系統(tǒng)管理作業(yè)規(guī)范

2.3.10安全臺帳管理作業(yè)規(guī)范

2.3.11二次裝修管理作業(yè)規(guī)范

2.4客戶服務管理

2.4.1總服務臺接待服務作業(yè)規(guī)范

2.4.2禮儀接待服務作業(yè)規(guī)范

2.4.3公眾廣播管理作業(yè)規(guī)范

2.4.4會務接待作業(yè)規(guī)范

2.4.5貴賓接待服務作業(yè)規(guī)范

2.4.6大型活動禮儀服務作業(yè)規(guī)范

2.4.7客戶投訴接待處理作業(yè)規(guī)范

2.4.8公眾責任險保險理賠作業(yè)規(guī)范

2.4.9客戶回訪作業(yè)規(guī)范

2.4.10辦公區(qū)域客戶入住、退租管理作業(yè)規(guī)范

2.4.11收費管理作業(yè)規(guī)范

2.5保潔管理

2.5.1打蠟、去蠟、拋光作業(yè)規(guī)范

2.5.2清潔作業(yè)規(guī)范

2.5.3銅制品保潔作業(yè)規(guī)范

2.5.4大堂清潔作業(yè)規(guī)范

2.5.5地毯清洗作業(yè)規(guī)范

2.5.6公共區(qū)域清潔作業(yè)規(guī)范

2.5.7常用清潔劑用途、配制比例指南

2.5.8清潔設備使用方法與注意事項

2.5.9常見污漬處理作業(yè)規(guī)范

2.5.10綠化擺放養(yǎng)護管理作業(yè)規(guī)范

3.建立管理中心/管理處質量管理目標的安排

管理中心/管理處應建立包括下列管理目標，但不僅限于以下:

質量目標考核評價標準

3.1評價考核目標與統(tǒng)計方式

3.1.1管理中心質量目標

令爭取通過IS09001-2000質量管理體系標準國際認證：

令爭創(chuàng)上海市優(yōu)秀物業(yè)管理大廈；

令客戶滿意率90%以上。

3.1.2工程部質量分目標

令設備運行正常率達到95%；

已投運合格臺數

應投運設備臺數X100%

令工程部員工行為規(guī)范扣分率小于5%；

被扣分人數

總人數<5%

令能源消耗控制在核定指標內（待定）；

令設備供方監(jiān)管合格率95%以上；

已提供合格服務次數

應提供服務次數X100%

令消防報警，監(jiān)控，廣播，消防，噴淋泵運行完好率95%；

已實際每月（季）測試結果

應每月（季）測試結果X100%

令二次裝修工程圖紙審核合格率95%以上;

實際審核圖紙

應審核圖紙x100%

令工程部員工服務意識、業(yè)務技能每月培訓1—2次；

令照明設備完好率達95除

實際完好數

抽查照明數一X100%

令員工持證上崗率10（?。

實際持證數

應持證人員X100%

3.1.3保潔部質量分目標

令清潔狀況保持率達到95%以上；

已檢查保潔層面

應檢查保潔層面X100%

?外墻清洗、綠化養(yǎng)護、垃圾清運、防鼠滅害、供方監(jiān)督合格率95%以上；

已提供合格服務次數

應提供合格服務次數X100%

令保潔部員工行為規(guī)范扣分率小于5%；

被扣分人數

總人數X100%

令保潔設備完好率95%以上；

能正常使用設備數量

使用設備數量X100%

O保潔部員工服務意識、業(yè)務技能每月培訓不少于1次。

3.1.4保安部質量分目標

令樓宇內不發(fā)生重大消防、安全責任事故（以政府鑒定為依據）；

令樓宇公共區(qū)域范圍內、大廈外圍責任區(qū)內，物品失竊事件90天小于1次（單件物品價

格500元以下）；

令消防栓內設施完好率90%以上；

檢查合格數量

檢查數量X100%

令保安部員工行為規(guī)范扣分率小于2（?：

被扣分人數

總人數X100%

令保安部員工業(yè)務技能每月培訓不少于1次;

O監(jiān)控室設施設備完好報告率達100%；

令保安設備完好率達95%以上；

能正常設備數量

使用數各數量―X100%

令保安員工應急措施知曉率及操作應用率達100%。

3.1.5客戶服務部質量分目標

令電話報修記錄合格率95%以上；

記錄合格次數

記錄次數X100%

令每月報修租戶回訪率達到4096,并有相關回訪記錄；

報修次數X40%

令租戶入住，二次裝修、退租資料收集合格率95%以匕

已收集合格客戶資料數量

客戶資料數量X100%

令客戶回訪合格率95%以匕

已回訪和數量

應回訪數量X100%

令向租戶發(fā)文合格率95%以上；

已合格發(fā)文數量

應發(fā)文數量X100%

令租戶投訴處置回訪率達到100%,并有相應投訴回訪記錄；

令每年二次對大廈租戶進行滿意度調查；

①調查租戶覆蓋面達80%

調查租戶

實際租戶>000%

②對服務質量有意見的租戶回訪率達100%,并有相關回訪記錄

令客戶員工行為規(guī)范合格率達80%；

行為規(guī)范合格人數

總人數X100%

令電梯廳及大堂重要崗位準時到崗情況達到100%；

令報修電話接聽及時率，必須在鈴響三聲之內接聽。

4.建立管理中心/管理處各類臺帳的安排

4.1建立安全臺帳

安全臺帳應包括以下內容的記錄:

4.1.1安全網絡

令管理中心/處安全管理網絡

令業(yè)主電話聯系通訊錄

令主要客戶名錄

4.1.2安全管理

令操作員工上崗證書復印件

令重要設備臺帳清單

令設備檢測（年度）合格證明

令消防、噴淋、給水總管閥門位置分布

令消防煙感、噴淋代號

令重要設備月、季、年度安全檢查記錄

令機房管理制度

O滅火器配置分布清單

?滅火機檢查記錄

令各項安全目標實現狀況

令崗位安全職責

令外協供方名錄

令外協供方監(jiān)管

4.1.3突發(fā)事件管理

令應急預案（火災、浸水、停電、防汛等）

令突發(fā)事件處置記錄（動態(tài)）

令突發(fā)事件調查報告

令重要設備設施故障記錄（消防、噴淋、攝像裝置、監(jiān)控屏幕、煙感）

4.1.4培訓與宣傳

令安全培訓記錄

令安全培訓教材

令安全培訓考核記錄

令安全培訓計劃

4.2建立設備臺帳

設備臺帳應包括以下內容的記錄

4.2.1建立工程設備臺帳

令設備名稱，型號，安裝位置，數量主要運行參數等重要資料

4.2.2建立客戶檔案臺帳

令入住本物業(yè)的客戶公司經營資格，營業(yè)執(zhí)照，主要聯絡人員電話，身份證復印件

令辦公樓層，面積，特殊需求，裝修施工報批

令備案文件復印件，相關合同，協議復印件等資料的收集

4.2.3建立合同采購供方臺帳

令供方名稱，提供服務項目，聯系方式，合同價格，年限，聯系方式，

令供方評審記錄，服務評價記錄

4.2.4建立管理中心/處物資管理臺帳

令物資的固定資產，帳外資產

令易損易耗物資，物品領用臺帳等

5.建立管理中心/管理處考核評價體系的安排

管理中心服務質量目標考核評價標準

評價考核流程

5.1晨檢（檢查內容包括，但不僅限于以下內容）由各部門領班進行對下屬員工檢查，每天

8：30以前對以下方面進行檢查。

5.1.1工程部晨檢內容：

令泛光燈等燈光是否關閉

令設備運行是否按規(guī)定開啟/停運

令設備運行/停止電氣柜指示燈是否正常

令機房環(huán)境是否整潔

令大堂照明是否按規(guī)定開啟/關閉

5.1.2保安晨檢內容：

令保安隊員儀表儀容

令各崗亭衛(wèi)生狀況

O各儀禮崗位到位情況

令不正常物品堆放（包括生活，建筑垃圾）

5.1.3保潔晨檢內容：

令樓宇外圍，車庫，大堂，盥洗室，電梯，轎廂衛(wèi)生狀況

令保潔員工儀表儀容

5.1.4客戶晨檢內容：

令大堂總臺衛(wèi)生狀況

令電梯廳禮儀接待員工到位情況

令員工儀表儀容，與微笑服務，開口服務狀況

5.2每日巡檢

管理中心/處每天安排一名管理人員作為當日值班經理全面負責樓宇質量檢查，每日進

行一至二次巡樓，每次巡視落干層面，其中大堂與外圍必查。

5.3巡樓內容（檢查內容包括，但不僅限于以下內容）

5.3.1公共區(qū)域環(huán)境、地面、墻面、頂面、盥洗室，后扶梯，空調風口等；

5.3.2公共區(qū)域設備、照明、消防器材、衛(wèi)生潔具，機房衛(wèi)生等情況；

5.3.3員工形象、服飾、整潔、胸牌、保安崗位站姿、車輛指揮手勢、道路停車情況；

5.3.4對每日晨檢結果進行評價；

5.3.5檢查發(fā)現不合格，按大廈樓檢扣分細則規(guī)定執(zhí)行。

5.4每周抽檢

管理中心/處經理每周對每||巡樓記錄進行驗證，并根據||檢發(fā)現的問題進行整改狀況

抽檢，以保證每日巡檢工作的正常運行。

5.5夜間檢查

管理中心/處每月應安排1—2次夜間檢查，檢查內容應包括人員上崗情況，上崗人員精

神面貌、儀容儀表以及上崗人員工作情況，并對夜檢中發(fā)現的問題作出整改或處理。以保證

管理中心/處夜間工作的正常運行。

5.6月度評價

5.6.1每月由管理中心/處各部門，按統(tǒng)計要求對部門月度目標實現狀況作出客觀統(tǒng)計；

5.6.2管理中心/處對部門目標實現狀況和統(tǒng)計正確性作出抽查與評價；

5.6.3對未完成目標的部門制定改進措施。

5.7評估標準

管理中心/處將對各部門，按100分制的標準，從工作目標計劃中所列出的各項主要職

責內容進行工作評估。

a）100分的標準是:

100-85分（良好）：工作達到要求和期望的指標；

84-65分（普通）：可達到工作指標的期望，但有時達不到工作的要求；

64分以下（不滿意）：不能達到工作指標的期望；

b）樓檢扣分細則

為進一步加強管轄物業(yè)的日常管理工作，適應業(yè)主日益提高的服務要求，提高全體員工

的素質，規(guī)范考核辦法，做到有法可依、有法可行，對下列違紀現象作出考核扣分規(guī)定，并

作為月度考核扣分依據，樓檢細則可包括下列內容，但不僅限于以下內容。

令未按公司規(guī)定著裝，未佩帶工號牌。（0.5分）

令男士不理發(fā)、修面，發(fā)長蓋耳遮領、留胡須、長鬢角，上班不按規(guī)定著裝。

（0.5分）

令工作時間打私人電話聊天。（0.5分）

令工作缺少主動性。（0.5分）

令上班遲到、早退，代人打卡或委托他人打卡。（1分）

令儀容儀表不符合標準，不按規(guī)定著裝0（1分）

令不按規(guī)定崗位立崗，遇見客人詢問時沒禮貌回答。（1分）

令私自調班、調休，上班時未經同意私自外出。（1分）

令上班時未按標準姿勢立崗，上崗時帶與工作無關的物品。（1分）

令在開啟設備時，沒巡視、檢查。（1分）

令如發(fā)現設備出故障沒有及時通知領班或工程部。（1分）

令不服從上級安排。（1分）

?對領導、業(yè)主不尊重。（1分）

令不及時做好更衣室衛(wèi)生工作。（1分）

令在接聽電話或回答客人提問時沒有使用規(guī)范用語，沒有正確回答客人提問。（1分）

令在工作前10分鐘沒有做好準備工作。（1分）

令工作結束后沒有及時做好清理工作。（1分）

O在工作中遇到客戶有責口頭投訴。（1分）

<巡視時手插衣袋、褲袋，在大樓內內吸煙。不按規(guī)范使用對講機，造成工作失誤和不良

影響的。（1分）

令對上級安排的工作怠慢、消極。（1分）

令直接造成設備操作失誤，經查實確系該員工責任的。（1分）

令工作中不按規(guī)定使用保護、保險裝置或防護器具。（1分）

令每天表式記錄不完整、不準確，工具保管情況不明確造成丟失的。（1分）

令巡視設備時不仔細認真（不按巡視規(guī)范）造成不良影響。（1分）

令不按規(guī)范早晚開關設備，發(fā)現、發(fā)生特殊情況不與相關領導、部門匯報，造成不良影響

和不良后果。（1分）

令未做好進出車輛指揮、登記工作。（1分）

令隨意更改管理處制定的上下班工作時間。（1分）

令保潔未達標準。（1分）

令盥洗室保潔未達標準。（1分）

令走道、后扶梯保潔未達標準。（1分）

令大堂保潔未達標準。（1分）

令電梯廳立式廢棄物收集筒未及時進行清理。（1分）

令由于巡邏不到位造成大樓存在隱患未被及時發(fā)現。（1分）

令常規(guī)保潔按操作要求（除特殊情況外），如檢查中同一保潔部位二次以上（含二次）不

符合質量要求或未保潔。（1分）

令工作時間擅自離崗竄崗，與無關人員閑談，休息時沒有到指定點休息。（1分）

令在工作中未按規(guī)定及時做好設備準備工作。（1分）

令未按規(guī)定開展工作。（1分）

令搶修工作結束后，未及時恢復正常工作秩序。（1分）

令崗位交接時因未交接清楚造成后果。（1分）

令清潔辦公場所忖未經過客戶同意（如清潔天花板等，包括調換燈具）。（1分）

令在工作中未按規(guī)定及時做好清潔工作。（2分）

令監(jiān)控人員不能熟練掌握操作監(jiān)控設備，發(fā)現問題及故障未及時向有關人員匯報。（2分）

令夜間值班人員崗位上睡覺。（2分）

令由于安保疏忽造成大樓公共場所物品失竊（單件價值500元以下）。（2分）

令在工作中未按規(guī)定及時做好安保工作。（2分）

令由于操作失誤造成斷電現象。（2分）

令由于操作失誤造成斷水現象。（2分）

令如在工作中遇到客戶有責書面投訴。（2分）

O工作服務中，沒按操作流程規(guī)定。（2分）

?在工作時間竄崗、睡覺、玩電腦游戲。（2分）

6.建立管理中心/管理處專職（兼職）安全員的安排

6.1專職安全員工作職責

6.1.1負責大廈消防、安全工作管理

6.1.2負責大廈外協施工單位現場施工管理

6.1.3負責大廈二次裝修單位現場施工管理

6.1.4負責大廈入住客戶的消防、安全工作的宣傳與檢查

6.2專職安全員工作范圍

本樓宇物業(yè)管理區(qū)域及地下車庫的各類外協施工現場進行消防、安全管理

6.2.1外協施工項目有：

令電信工程施工；

令外墻清洗施工

令高低壓變壓器保養(yǎng)施工；

令鍋爐保養(yǎng)施工；

令空調機組保養(yǎng)施工；

令電梯保養(yǎng)施工；

令水處理保養(yǎng)施工；

令機械車位保養(yǎng)施工；

令發(fā)電機保養(yǎng)施工；

令可燃氣體報警設備保養(yǎng)施工；

令監(jiān)控設備保養(yǎng)施工；

O消防設備保養(yǎng)施工；

令生活水箱清洗施工；

令BA系統(tǒng)保養(yǎng)施工；

令鋪助設備、安全閥保養(yǎng)施工；

令玻璃幕墻更換、捉漏施工：

令冷卻塔保養(yǎng)施工；

令消防泵、噴淋泵、生活水泵保養(yǎng)施工；

令房屋結構維護保養(yǎng)施工；

令樓宇其他相關方面的施工；

令對出租辦公室的二次裝修施工現場進行消防、安全監(jiān)管

6.3專職安全員工作內容

6.3.1二次裝修安全管理

O二次裝修工程圖紙審核；

?二次裝修施工現場保護、公共區(qū)域保護進行檢查合格后，方可允許施工；

令二次裝修現場用電管理：采取施工現場巡查與現場管理方式（每日不少于3次）；

令現場違規(guī)用電的控制，對使用非規(guī)范電源插座、插頭，亂拉臨時用電線路，超負荷使用

用電工具等現場進行制止，收繳違章用電工具；

令嚴禁私自進行電氣線路的改道，電氣設備改裝、增容；

令辦理施工臨時出入證施工現場驗證施工人員操作證。

6.3.2動火施工的控制

令現場檢查動火設備是否符合安全要求；

令每次動火防護是否到位；（原則上每50m2須配備一個手提滅火器）；

O對施工人員進場前進行安全培訓，作好培訓記錄；

令建立和記錄動態(tài)安全臺帳；

令每月開展對員工的安全培訓；

令抽查安全設施、設備的運行狀況，實施對保安工程人員日常檢查的監(jiān)督；

令對施工現場登高作業(yè)使用的登高工具、鋪助工具的安全性、可靠性進行認定；

令檢查各類特種設備、高壓容器設備，用電設備的安全；

6.3.3新入住租戶的驗房

令定期向物業(yè)中心報告大廈安全狀況，提出改進建議；

令檢查二次裝修使用材料安全，是否符合消防要求；

令檢查二次裝修施工是否按消防認可的圖紙施工；

令檢查施工現場每日消防安全防范工作是否到位；

令檢查動火施工期間的動火證、操作證、動火設備、動火防護工作是否落實到位；

o督促施工現場事故隱患的整改；

令檢查動火施工期間現場是否違規(guī)存放動火設備、工具；

令對違章施工人員進行處置，包括教育、罰款、收繳違規(guī)工具；

令定期參加政府機關安全培訓，增強業(yè)務水平的提交；

令對大廈入住客戶單元定期進行安全檢查；

令督促、檢查物業(yè)管理員工安全生產勞防用品的使用；

令對危險品倉庫的管理，油漆桶，動火設備不得在施工現場內擺放過夜，應堆放在指定地

點；

令每周一次抽檢各樓面走道、消防通道，實施對保安日常檢查的監(jiān)督；

令與相關部門或人員制定相應預案、措施；

令每月匯總大廈消防設施設備檢查表；

令每月遞交工作計劃、工作小結；

6.4專職安全員工作方式

6.4.1采取施工現場巡檢方式

6.4.2重點高危施工現場采取現場監(jiān)護方式

6.5專職安全員配置

根據專職安全員工作范圍、工作內容，應設立：

6.5.11—3萬平方米以下可設1名兼職安全員；

6.5.23-5萬平方米可設1名專職安