房屋建筑維修管理手冊(cè)

編號(hào)：WI/JZ

版本號(hào)：B

房屋建筑管理手冊(cè)

編制：品質(zhì)管理部日期2_________________

審核:_______________日期J_________________

批準(zhǔn)^_______________日_______________

文件受控章及分發(fā)號(hào)

聲明；本工作手冊(cè)未經(jīng)相關(guān)人員許可，不得翻印。

責(zé)任部門(mén)：品質(zhì)管理部

編號(hào)：

曲間：2021年X月X日書(shū)山有路勤為徑，學(xué)海無(wú)涯苦作舟頁(yè)碼：第2頁(yè)共50頁(yè)

房屋建筑管理手冊(cè)目錄WI/JZ-000

B/01/1

序號(hào)文件名稱(chēng)編號(hào)頁(yè)碼狀態(tài)

1名詞解釋W(xué)I/JZ-0011B/0

2房屋建筑維修模式及保養(yǎng)周期W1/JZ-0021B/0

3房屋建筑保修及維修程序WI/JZ-0032B/0

4房屋建筑大中修、更新改造流程WT/JZ-0041B/0

5水電過(guò)戶(hù)流程WT/JZ-0053B/0

6維修崗位設(shè)置原則WI/JZ-0061B/0

7維修質(zhì)量控制辦法WI/JZ-0072B/0

8便民維修承諾制WI/JZ-0081B/0

9房屋維修的回訪(fǎng)W1/JZ-0091B/0

10維修工作流程WI/JZ-0102B/0

11房屋維修標(biāo)準(zhǔn)WI/JZ-0113B/0

12維修服務(wù)規(guī)程WI/JZ-01214B/0

13房屋建筑標(biāo)識(shí)管理WI/JZ-0131B/0

14維修材料管理規(guī)定WI/JZ-0141B/0

15水池（箱）清洗規(guī)程WI/JZ-0155B/0

16園林水系管理規(guī)程WI/JZ-0161B/0

17動(dòng)火管理規(guī)定WI/JZ-0171B/0

18計(jì)量器具檢測(cè)規(guī)程WT/JZ-0184B/0

19房屋建筑管理相關(guān)記錄WI/JZ-0191B/0

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編號(hào)：

曲間；2021年X月X日書(shū)山有路勤為徑，學(xué)海無(wú)涯苦作舟頁(yè)碼：第3頁(yè)共50頁(yè)

名詞解釋W(xué)I/JZ-001

B/01/1

1土建維修

指對(duì)房屋的基礎(chǔ)、主體結(jié)構(gòu)、門(mén)窗、屋面、樓面和地面、裝飾裝修部分及道

路場(chǎng)地等進(jìn)行養(yǎng)護(hù)、修理。

2高級(jí)裝修

業(yè)主或使用人為提高裝修檔次、或改變功能對(duì)房間進(jìn)行的二次裝飾、裝修。

3土建小修工程（日常養(yǎng)護(hù)）

凡以及時(shí)修復(fù)小損小壞，保持房屋原來(lái)完損登記為目的的日常養(yǎng)護(hù)工程為小修

工程。小修分零星養(yǎng)護(hù)和計(jì)劃養(yǎng)護(hù)。

4土建中修工程

凡需牽動(dòng)或拆換少量主體構(gòu)件,但保持原房屋的規(guī)模和結(jié)構(gòu)的工程為中修工程。

中修工程一次費(fèi)用在該建筑物同類(lèi)結(jié)構(gòu)新建造價(jià)的20%以上，中修后的房屋70%以

上必須符合基本完好或完好的要求。主要適用于一般損壞房屋。

5土建大修工程

凡需牽動(dòng)或拆換部分主體構(gòu)件，但不需全部拆除的工程稱(chēng)為大修工程。大修工程一

次費(fèi)用在該建筑物同類(lèi)結(jié)構(gòu)新建造價(jià)的25%以匕大修后的房屋必須符合基本完好

或完好的要求。主要適用于嚴(yán)重?fù)p壞房屋。

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編號(hào)：

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房屋建筑維修模式及保養(yǎng)周期WI/JZ-002

B/01/1

根據(jù)民用建筑的特點(diǎn)，本著預(yù)防為主的指導(dǎo)思想，建立一種重監(jiān)測(cè)、診斷、重

保養(yǎng)，弱化中修作用，延長(zhǎng)大修周期的維修模式，達(dá)到物業(yè)保值、增值的目的。

土建維修模式：定期檢查清潔，零星養(yǎng)護(hù)與計(jì)劃養(yǎng)護(hù)相結(jié)合。

房屋土建部分保養(yǎng)周期

序號(hào)公共建筑設(shè)施名稱(chēng)事項(xiàng)計(jì)劃養(yǎng)護(hù)周期

對(duì)損壞的面層進(jìn)行修補(bǔ)每2年

對(duì)分格縫用瀝青進(jìn)行勾縫每2年

01上人屋面

對(duì)天臺(tái)泛水、變形縫進(jìn)行處理每2年

對(duì)屋面滲漏進(jìn)行處理每2年

重點(diǎn)部位進(jìn)行清洗每1年

外墻飾面

02外墻裂縫修補(bǔ)、空鼓面磚更換，外墻整體清洗每3年

（涂料、面磚）

涂料外墻粉刷每5年

涂料飾面重點(diǎn)部位粉刷每1年

03內(nèi)墻飾面涂料飾面全面粉刷每5年

瓷磚飾面空鼓更換每3年

磁磚地面空鼓、破裂更換每3年

04樓面、地面

水泥地面起砂、裂縫修理每1年

抹灰層空鼓處理每3年

05天棚天棚重新粉刷每5年

裝修吊頂?shù)恼{(diào)平、破損的處理每2年

大理石地面裂縫、缺角系統(tǒng)修補(bǔ)每2年

廣場(chǎng)石專(zhuān)地面破裂更換每1年

06室外道路（地面）草地多孔磚破裂更換每1年

水泥地面起砂、裂縫修理每3年

其它地面（如碎石地面等）修補(bǔ)每3年

閉門(mén)器、門(mén)鎖調(diào)校每半年

07門(mén)窗變形復(fù)位每半年

陰腐防蛀處理每3年

08防盜網(wǎng)、花園圍欄根據(jù)損壞情況確定刷油漆時(shí)間2-4年

疏通、清淤每半年

09溝井池渠

井蓋、篦子刷漆每1年

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編號(hào)：

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疏通每2月

10主排水排污管

刷漆（如為鑄鐵管）每3年

11給水管/消防水管刷漆每3年

12擋雨篷清洗、加固每1年

13玻璃幕墻清洗每1年

房屋建筑保修及維修程序WI/JZ-003

B/01/2

一、保修

請(qǐng)參考《接管驗(yàn)收工作手冊(cè)》

二、維修（指保修期滿(mǎn)后）

1、維修責(zé)任

①物業(yè)公司承擔(dān)房屋建筑共同部位、共用設(shè)施設(shè)備、物業(yè)規(guī)劃紅線(xiàn)內(nèi)的市政公用設(shè)

施和附屬建筑及附屬配套服務(wù)設(shè)施的修繕責(zé)任。

②業(yè)主承擔(dān)物業(yè)內(nèi)自用部位和自用設(shè)備的修繕責(zé)任。

③凡屬使用不當(dāng)或人為造成房屋損壞的，由其行為人負(fù)責(zé)修復(fù)或給予賠償。

2、維修保養(yǎng)

①計(jì)劃

建筑物清潔保潔、滅白蟻，由分包該項(xiàng)工程的供方制定計(jì)劃、方案，報(bào)品質(zhì)部

審批，審批后的計(jì)劃，品質(zhì)部、相關(guān)管理處、供方各留一份。計(jì)劃官詵用開(kāi)元國(guó)際

的表格填寫(xiě)。

每年初，維修班按公司規(guī)定制定土建部分保養(yǎng)計(jì)劃，填寫(xiě)《房屋建筑保養(yǎng)計(jì)劃》，

報(bào)主管主任批準(zhǔn)后，實(shí)施計(jì)劃養(yǎng)護(hù)。

日常零星養(yǎng)護(hù)修理，主要通過(guò)巡樓護(hù)衛(wèi)員每日巡查及維修人員巡查、業(yè)主報(bào)告

等渠道收集。巡樓護(hù)衛(wèi)員在每日巡查時(shí)應(yīng)注意所巡查范圍內(nèi)的公共設(shè)施狀態(tài)。如發(fā)

現(xiàn)設(shè)施損壞故障，須于當(dāng)日填寫(xiě)《發(fā)現(xiàn)故障通知單.》并交與維修值班員。若遞交《發(fā)

現(xiàn)故障通知單》三日后，該問(wèn)題仍未整改，則再次填寫(xiě)《發(fā)現(xiàn)故障通知單》，直接遞

交給管理處主管主任。

新建、改建公共設(shè)施及管理用房由管理處提出需求，品質(zhì)部負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)、編制預(yù)

算。

土建中修、大修計(jì)劃由品質(zhì)理部制定，并審杳確定方案，編制或?qū)彶轭A(yù)算。

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編號(hào)：

曲間；2021年X月X日書(shū)山有路勤為徑，學(xué)海無(wú)涯苦作舟頁(yè)碼：第6頁(yè)共50頁(yè)

②實(shí)施

建筑物的清潔保養(yǎng)由供方按照合同要求、國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及開(kāi)元國(guó)際有關(guān)企標(biāo)中

要求執(zhí)行，填寫(xiě)相應(yīng)的清潔記錄。

房屋建筑保修及維修程序WI/JZ-003

B/02/2

管理處維修班及供方維修人員須按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、開(kāi)元有關(guān)要求，按計(jì)劃制

定的時(shí)間對(duì)房屋共有部分的門(mén)窗、屋面、樓面和地面、裝飾裝修部分及道路場(chǎng)地

等進(jìn)行養(yǎng)護(hù)、修理，填寫(xiě)《房屋建筑保養(yǎng)記錄》。計(jì)劃養(yǎng)護(hù)所需人工應(yīng)在《房屋建

筑保養(yǎng)計(jì)劃》中安排，實(shí)施時(shí)不再填寫(xiě)《派工單》。

零修項(xiàng)目，維修班接到通知單后，班長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)在《派工單》上填寫(xiě)維修內(nèi)容，

并指派人員修復(fù)處理，零修項(xiàng)目不得超過(guò)三天。不能及時(shí)修復(fù)處理的應(yīng)報(bào)告辦公室，

并說(shuō)明原因，由主管主任按實(shí)際情況進(jìn)行處理或向有關(guān)單位報(bào)告。

土建中修、大修，公共設(shè)施、管理用房的建造工程，由品質(zhì)部選擇供方（招標(biāo)

或指定合格的供方），組織訂立有關(guān)合同，辦理合同會(huì)簽手續(xù)，并由品質(zhì)部組織有關(guān)

人員（相關(guān)管理處技術(shù)人員、品質(zhì)部工程師或聘請(qǐng)的專(zhuān)家）進(jìn)行工程施工監(jiān)督。

③檢杳

計(jì)劃養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目施工完畢后，由主管主任組織檢查，并簽署檢查意見(jiàn)。

零星項(xiàng)目完工后，由班長(zhǎng)進(jìn)行檢查并在《派工單》上簽署檢查意見(jiàn)。

土建中修、大修，公共設(shè)施、管理用房的建造工程，由管理處現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督。工程

竣工后，由品質(zhì)部組織驗(yàn)收。驗(yàn)收合格，填寫(xiě)《工程竣工驗(yàn)收證明》，由施工單位、

管理處、品質(zhì)部在單上簽字蓋章。不合格則由施工單位整改，進(jìn)行復(fù)驗(yàn)。復(fù)驗(yàn)合格

辦理《工程竣工驗(yàn)收證明》，未辦理《工程竣工驗(yàn)收證明》者不予結(jié)算工程款。

公司品質(zhì)部每月組織一次月檢，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題用《缺陷消項(xiàng)記錄》通知相關(guān)單位。

④處理

各種檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)，須限時(shí)進(jìn)行返工、返修。主管人員應(yīng)定期對(duì)維修

中發(fā)生的問(wèn)題，分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，找出建筑易出的問(wèn)題，維修人員的通病及手冊(cè)中不合理

的規(guī)定，上報(bào)公司進(jìn)行預(yù)防、糾正。

第6頁(yè)共50頁(yè)

編號(hào)：

時(shí)間：2021年x月x日書(shū)山有路勤為徑，學(xué)海無(wú)涯苦作舟頁(yè)碼：第7頁(yè)共50頁(yè)

房屋建筑大中修、更新改造流程WI/JZ-004

B/01/1

第7頁(yè)共50頁(yè)

編號(hào)：

曲間：2021年X月X日書(shū)山有路勤為徑，學(xué)海無(wú)涯苦作舟頁(yè)碼：第8頁(yè)共50頁(yè)

過(guò)

辦理結(jié)算、資料整理歸檔

水電過(guò)戶(hù)流程WI/JZ-005

B/01/3

一、用水過(guò)戶(hù)辦理方法

1、發(fā)展商供用水協(xié)議、供水合同執(zhí)行單、繳清水費(fèi)的專(zhuān)用發(fā)票。

2、自來(lái)水用戶(hù)更名申請(qǐng)（詳樣本）。提供公司帳號(hào)前必須經(jīng)過(guò)公司會(huì)簽。

3、深圳市城市供水用水合同（自來(lái)水公司與物業(yè)公司簽訂）

4、更名后的供水合同執(zhí)行單（同發(fā)展商的供水合同執(zhí)行單，只是用戶(hù)名不同，用

水比例沒(méi)變）

5、變更用水比例后的供水合同執(zhí)行單

注：一般由發(fā)展商辦理好用水比例變更后，再進(jìn)行自來(lái)水用戶(hù)更名。也可以有變通

方式，如讓發(fā)展商補(bǔ)貼水費(fèi)至定下的比例。例：居民用水由70%變至90$,在發(fā)展商

未辦下變更前，其中20%的差額由發(fā)展商補(bǔ)貼。（雙方另簽協(xié)議）

辦理用水比例變更需居民身份證/暫住證復(fù)印件、深圳市房地產(chǎn)買(mǎi)賣(mài)合同。（如果港

澳人沒(méi)有辦理居留證，則按商業(yè)用水收費(fèi)。）

水費(fèi)內(nèi)因含有二次加壓費(fèi)，所以自來(lái)水公司暫未實(shí)行抄表到戶(hù)，由管理處代收。二

次加壓費(fèi)為正常水費(fèi)的20%

附：自來(lái)水用戶(hù)更名申請(qǐng)

原因：更改戶(hù)名的原因（詳細(xì)）

“XX”住宅小區(qū)今年X月己正式入伙，該樓共有住戶(hù)XX戶(hù)，己入伙XX戶(hù)，完

全具備入住的一切條件，現(xiàn)申請(qǐng)用水過(guò)戶(hù)到深圳市開(kāi)元國(guó)際物業(yè)管理有限公司。

原用戶(hù)名稱(chēng)：（蓋章）新用戶(hù)名稱(chēng)：（蓋章）

法人代表：法人代表：

用水地點(diǎn)：

用水項(xiàng)目名稱(chēng)：

經(jīng)辦人：經(jīng)辦人：

聯(lián)系電話(huà)：聯(lián)系電話(huà):

注：此表一經(jīng)執(zhí)行，原用戶(hù)的用水指標(biāo)則全部轉(zhuǎn)出給新用戶(hù)。

此后，水費(fèi)全由新用戶(hù)支付。

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編號(hào)：

曲間：2021年X月X日書(shū)山有路勤為徑，學(xué)海無(wú)涯苦作舟頁(yè)碼：第9頁(yè)共50頁(yè)

附：（法人代表證明書(shū)或法人授權(quán)委托證明書(shū)及上月水費(fèi)發(fā)票復(fù)印件一份）。

申請(qǐng)用戶(hù)（蓋章）

日期：

水電過(guò)戶(hù)流程WI/JZ-005

B/02/3

二、用電過(guò)戶(hù)辦理方法

1、新項(xiàng)目開(kāi)工，發(fā)展商先辦理用電許可證。再根據(jù)用水情況，按變壓器上報(bào)，申

請(qǐng)辦理供用電合同（每個(gè)合同的編號(hào)對(duì)應(yīng)相應(yīng)變壓器的編號(hào)）

2、繳清電費(fèi)的專(zhuān)用發(fā)票。（可與發(fā)展商協(xié)商繳費(fèi)交接的具體時(shí)間）

3、過(guò)戶(hù)前辦理抄表到戶(hù)。

居民：管理處填寫(xiě)《信息采集表》，包括業(yè)主名稱(chēng)、帳號(hào)及對(duì)應(yīng)的電表表號(hào)，由

供電局再進(jìn)行核對(duì)。

管理處公共部分：管理處提供帳號(hào)、單位名稱(chēng)、電表表號(hào)。

4、提供公司帳號(hào)前必須經(jīng)過(guò)公司會(huì)簽。

5、物管用電屬其他類(lèi)，是低壓供電收費(fèi)，如果相關(guān)管理處實(shí)際為高壓送電，應(yīng)向供

電局要求返回設(shè)備維護(hù)費(fèi)，

注：深圳市用電許可證表明供電局同意該物業(yè)指定的變壓器用電，用電過(guò)戶(hù)后，許

可證不重新辦理。新裝或增加用電設(shè)備，新增應(yīng)事先向供電部門(mén)提出用電申請(qǐng)，核

發(fā)用電許可證；增加用電設(shè)備，憑用電許可證辦理設(shè)備變更容量手續(xù)。

第9頁(yè)共50頁(yè)

編號(hào)：

時(shí)間：2021年x月x日書(shū)山有路勤為徑，學(xué)海無(wú)涯苦作舟頁(yè)碼：第10頁(yè)共50頁(yè)

水電過(guò)戶(hù)流程WI/JZ-005

R/03/3

第10頁(yè)共50頁(yè)

編號(hào)：

曲間：2021年x月x日書(shū)山有路勤為徑，學(xué)海無(wú)涯苦作舟頁(yè)碼：第11頁(yè)共50頁(yè)

維修崗位設(shè)置原則WI/JZ-006

B/01/1

第11頁(yè)共50頁(yè)

編號(hào)：

時(shí)間：2021年X月X日書(shū)山有路勤為徑，學(xué)海無(wú)涯苦作舟頁(yè)碼：第12頁(yè)共50頁(yè)

根據(jù)每個(gè)具體物業(yè)的情況不同，進(jìn)行高效合理分配人員，綜合考慮維修班工作

內(nèi)容，制訂以下規(guī)則：

一、定人原則

1、綜合考慮建筑物的類(lèi)別：居民住宅小區(qū)、寫(xiě)字樓、商場(chǎng)

2、考慮各不同物業(yè)類(lèi)別的建筑面積

3、考慮重大設(shè)備的數(shù)量

4、考慮物業(yè)的規(guī)模系數(shù)

5、考慮物'也的的新舊系數(shù)

計(jì)算結(jié)果小數(shù)位采取“四舍五入”制得出最終維修班定人數(shù)。

二、定崗原則

1、根據(jù)物業(yè)的大小，總建筑面積小于10萬(wàn)平方米的物業(yè)，只設(shè)維修班長(zhǎng)；總

建筑面積超過(guò)10萬(wàn)平方米的物業(yè)，可以向公司申報(bào)申請(qǐng)?jiān)鲈O(shè)維修主管。

2、維修班固定班長(zhǎng)1名，設(shè)備值班人員2名，均應(yīng)持有電工證；其他人員優(yōu)先

考慮弱電工1—2名，管工1名，如果仍有人數(shù)剩余，可考慮設(shè)1名泥工，其它人員

均為電工。

3、如果物業(yè)內(nèi)有空調(diào)，單獨(dú)設(shè)2名空調(diào)工。

4、本崗位設(shè)置中不包含電梯工。

5、接管新樓盤(pán)、物業(yè)第一年可以按實(shí)際情況增多一至兩名員工。

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編號(hào)：

曲間：2021年X月X日書(shū)山有路勤為徑，學(xué)海無(wú)涯苦作舟頁(yè)碼：第13頁(yè)共50頁(yè)

維修質(zhì)量控制辦法WI/JZ-007

B/01/2

為了提高維修技能、維修服務(wù)質(zhì)量以及維修質(zhì)量合格率，促使維修工作達(dá)到量

化考核標(biāo)準(zhǔn)，高效率完成工作任務(wù)，最終達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意。采用以下辦法控制維修質(zhì)

量：

1、工程主管（或維修班長(zhǎng)）每周進(jìn)行周巡杳，對(duì)公共部位的維修進(jìn)行監(jiān)控。

2、對(duì)住戶(hù)家的維修每月按一定的比例進(jìn)行取樣，安排專(zhuān)職管理員進(jìn)行回訪(fǎng)。

3、每月根據(jù)派工單進(jìn)行維修三率的統(tǒng)計(jì)，以便及時(shí)掌握維修及時(shí)率、滿(mǎn)意率、

返修率（合格率）的情況，以便及時(shí)加以改進(jìn)。

3.1及時(shí)性：從接到維修要求起至到達(dá)目的地的時(shí)間不超過(guò)25分鐘。維修時(shí)間

視工藝復(fù)雜程度而定：一般性維修不超過(guò)8小時(shí)；對(duì)于特別困難的，從接到維修要

求到維修完成最多不超過(guò)72小時(shí)（工藝要求特殊的例外）；不能當(dāng)天完成的，應(yīng)向

業(yè)主（住戶(hù)）解釋原因。

3.2合格率（返修率）的控制：按維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗(yàn)。功能性維修，以恢

復(fù)原有功能為準(zhǔn)；外觀(guān)性維修，表面應(yīng)無(wú)色差、高低不平現(xiàn)象，與原有部位相比較，

應(yīng)無(wú)突兀感；滿(mǎn)足業(yè)主的合理要求；嚴(yán)格按工作手冊(cè)執(zhí)行。

3.3滿(mǎn)意率的控制

3.3.1通過(guò)派工單客戶(hù)對(duì)維修服務(wù)的意見(jiàn)及簽字確認(rèn)；

3.3.2根據(jù)維修回訪(fǎng)的結(jié)果；

3.3.3根據(jù)每年對(duì)客戶(hù)進(jìn)行的意見(jiàn)征詢(xún)結(jié)果；

注：維修合格率=月合格的派工單數(shù)量/月派工單總數(shù)

維修及時(shí)率=月及時(shí)的派工單數(shù)量/月派工單總數(shù)

注：維修滿(mǎn)意率=月滿(mǎn)意的派工單數(shù)量/月派工單總數(shù)

第13頁(yè)共50頁(yè)

編號(hào)：

曲間：2021年X月X日書(shū)山有路勤為徑，學(xué)海無(wú)涯苦作舟頁(yè)碼：第14頁(yè)共50頁(yè)

維修質(zhì)量控制辦法WI/JZ-007

B/02/2

附：維修工作標(biāo)準(zhǔn)

序

內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)備注

號(hào)

接到維修要求，跟用戶(hù)約定好維修時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)按預(yù)約時(shí)間到達(dá)目如暫沒(méi)有此項(xiàng)維修人員，應(yīng)向客

01上樓時(shí)間

的地。維修及時(shí)率達(dá)到100$°戶(hù)解釋?zhuān)偌s定時(shí)間。

?般維修不超過(guò)8小時(shí)，復(fù)雜的最多不應(yīng)超過(guò)72小時(shí)。維修質(zhì)量特殊維修超出上述時(shí)間，應(yīng)向客

02維修服務(wù)

合格率達(dá)到100%。戶(hù)說(shuō)明原因，并作好維修計(jì)劃。

03服務(wù)態(tài)度熱情、謙虛、使用文明用語(yǔ)。服務(wù)態(tài)度滿(mǎn)意率達(dá)到99筑

04維修材料應(yīng)向客戶(hù)提供合格的維修材料。維修材料應(yīng)經(jīng)過(guò)驗(yàn)證。

對(duì)不滿(mǎn)意的應(yīng)盡快組織二次維

05維修滿(mǎn)意率客戶(hù)調(diào)查滿(mǎn)意率應(yīng)達(dá)到95*.

修，使客戶(hù)滿(mǎn)意。

洗臉盆

06應(yīng)達(dá)到原標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)反且試用，不漏水，此項(xiàng)維修不超過(guò)1小時(shí)。洗菜盆漏水同此項(xiàng)

漏水

洗臉盆達(dá)到暢通標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)切口處的修補(bǔ)應(yīng)盡力恢且原樣，維修時(shí)間不超

07洗菜盆堵塞同此項(xiàng)

堵塞過(guò)2小時(shí)。

浴缸堵塞及漏達(dá)到暢通，對(duì)切口處的修補(bǔ)盡力恢復(fù)原樣，經(jīng)反復(fù)使用達(dá)到暢通、

08維修時(shí)間不超過(guò)2小時(shí).

水不漏水。

使之相當(dāng)暢通，即使往馬桶里扔少許紙巾也不影響暢通，維修時(shí)嚴(yán)重堵塞除外，如馬桶內(nèi)掉進(jìn)梳

09疏通馬桶

間不超過(guò)2小時(shí),子、洗發(fā)水瓶等。

10疏通地漏使之相當(dāng)暢通，并對(duì)切口恢復(fù)原樣，清出異物并清理干凈。維修時(shí)間不超過(guò)1小時(shí)

應(yīng)摸準(zhǔn)管路，打堵時(shí)盡量少破壞磁片，維修完畢后外觀(guān)應(yīng)恢且原維修時(shí)間一般不超過(guò)24個(gè)時(shí)，

11維修墻內(nèi)水管

樣，做到工完場(chǎng)清。特殊情況與客戶(hù)協(xié)調(diào)確定，

12接頭漏水應(yīng)達(dá)到緊固、密封、不滴水。維修時(shí)間不超過(guò)1小時(shí)

維修時(shí)間一般不超過(guò)24G時(shí),

樓上水盡快找到漏水原因，以達(dá)到處理好不漏水為標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)墻地面等

13特殊情況與客戶(hù)協(xié)調(diào)確定，

漏到樓下污染處清理干凈,

（上層客戶(hù)不在家除外）

以不漏水為標(biāo)準(zhǔn)，如需拆馬桶安裝，應(yīng)恢復(fù)原樣，維修時(shí)間不超

14馬桶漏水

過(guò)2小時(shí)。

15水頭漏水維修后應(yīng)密閉、開(kāi)關(guān)自如，維修時(shí)間不超過(guò)30分鐘。

閥門(mén)、濾網(wǎng)、高位水箱等故障都

16房間沒(méi)水應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)解決客戶(hù)用水問(wèn)題。（市政停水除外）

可能造成客戶(hù)家中沒(méi)水。

維修時(shí)間不超過(guò)2小時(shí)，

17房間無(wú)電以恢復(fù)房間正常用電為標(biāo)準(zhǔn)，在維修完畢后應(yīng)盡量保持原狀。

比較復(fù)雜的不超過(guò)24小時(shí)

18燈不亮應(yīng)達(dá)到原來(lái)照明標(biāo)準(zhǔn)，客戶(hù)提供的物料還需進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)證。維修時(shí)間不超過(guò)30分鐘。

19門(mén)鈴不響以達(dá)到清脆悅耳為標(biāo)準(zhǔn)維修時(shí)間不超過(guò)30分鐘

小維修不超過(guò)2小時(shí)，

20修理電器使電器能達(dá)到正常使用，保持原有外觀(guān),試用效果使客戶(hù)滿(mǎn)意。

較難的不超過(guò)72小時(shí)

維修時(shí)間不超過(guò)2小時(shí)，

21房間插座無(wú)電使用方便、安全為標(biāo)準(zhǔn)。并把故障原因告訴客戶(hù)。

比較復(fù)雜的不超過(guò)24小時(shí)

木門(mén)不超過(guò)30分鐘，

22換鎖應(yīng)按客戶(hù)要求安裝,并反復(fù)試用使之靈活,開(kāi)關(guān)自如,緊閉性好.

鐵門(mén)不超過(guò)2小時(shí)。

第14頁(yè)共50頁(yè)

編號(hào)：

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維修時(shí)間不超過(guò)2小時(shí)，如玻璃

23修理門(mén)窗使之能開(kāi)關(guān)靈活自如，密封性能良好。

損壞的不超過(guò)24小時(shí)

便民維修承諾制WI/JZ-008

B/01/1

為方便客戶(hù)維修，向客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù)，特制定本維修承諾制度。

一、服務(wù)要求

1、服務(wù)形象：上門(mén)維修必須穿工裝、帶工牌，使用禮貌語(yǔ)言；必須輕敲門(mén)

或按門(mén)鈴，入室維修必須先征得客戶(hù)同意；入室維修前必須先套上鞋套。

2、服務(wù)及時(shí)性：從接到維修要求起至到達(dá)目的地的時(shí)間不超過(guò)25分鐘，或按

約定時(shí)間到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)。修復(fù)時(shí)間視工藝復(fù)雜程度而定:一般性維修不超過(guò)2小時(shí)；

對(duì)于特別困難的，不超過(guò)72小時(shí)（工藝要求特殊的除外）；不能當(dāng)天完成的，應(yīng)向客

戶(hù)解釋原因。

3、服務(wù)質(zhì)量：功能性維修，以恢復(fù)原有功能為準(zhǔn)；外觀(guān)性維修，表面應(yīng)無(wú)色差、

高低不平現(xiàn)象，與原有部位相比較，應(yīng)無(wú)突兀感。

4、服務(wù)態(tài)度：謙虛禮貌，不主動(dòng)與客戶(hù)搭話(huà)，對(duì)客戶(hù)的問(wèn)詢(xún)作合理解答，盡量

滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。

5、服務(wù)細(xì)節(jié)要求：維修前應(yīng)先在地板或維修部位周邊墊上墊布；維修完工

清潔現(xiàn)場(chǎng)，以免弄臟客戶(hù)家地板。維修全過(guò)程均不得食用客戶(hù)的飲料、食品、香

煙等，不得收受客戶(hù)的禮物、錢(qián)款和小費(fèi)。

6、服務(wù)收費(fèi)：所有服務(wù)僅收取工本費(fèi)或材料費(fèi)。

二、管理處服務(wù)中心設(shè)有投訴電話(huà)接受住戶(hù)監(jiān)督和投訴，接到有關(guān)維修人員服

務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量的來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)，三個(gè)工作日內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)或與相關(guān)人員核查，

五個(gè)工作日給予回復(fù)或處理意見(jiàn)。同時(shí)管理處對(duì)維修客戶(hù)作定期回訪(fǎng)，確保提供的

維修服務(wù)使客戶(hù)滿(mǎn)意。

三、便民服務(wù)內(nèi)容及價(jià)格表

詳見(jiàn)各管理處相關(guān)公示內(nèi)容。

注：便民服務(wù)可采取預(yù)約方式，

第15頁(yè)共50頁(yè)

編號(hào)：

曲間：2021年X月X日書(shū)山有路勤為徑，學(xué)海無(wú)涯苦作舟頁(yè)碼：第16頁(yè)共50頁(yè)

房屋維修的回訪(fǎng)WI/JZ-009

B/01/1

為了管理及維護(hù)好業(yè)主的房屋，及時(shí)了解客戶(hù)的需求，對(duì)維修質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度

有更客觀(guān)地評(píng)價(jià)，及時(shí)找到差距及不足，以便改進(jìn)維修工作，不斷提高管理及服務(wù)

水平，為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。特制定房屋（含水電）維修回訪(fǎng)制度如下：

1、各管理處指定專(zhuān)職管理人員負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)戶(hù)內(nèi)的維修情況進(jìn)行回訪(fǎng)。

2、對(duì)公共部位一般不要求做回訪(fǎng)，但對(duì)于房屋大的缺陷（如屋面漏水、外墻開(kāi)

裂等）經(jīng)維修后，應(yīng)隨時(shí)觀(guān)察效果，山工程主管（或維修班長(zhǎng)）定期仔細(xì)檢查，并

在周巡查表中作專(zhuān)項(xiàng)記錄。

3、對(duì)客戶(hù)室內(nèi)的維修，管理員每周對(duì)上周的派工單進(jìn)行回訪(fǎng)；日派工單10張

以下的，100%回訪(fǎng)；日派工單超過(guò)10張的，每日隨機(jī)抽取10張回訪(fǎng)并作記錄?；?/p>

訪(fǎng)可以采用上門(mén)回訪(fǎng)，也可以采用電話(huà)回訪(fǎng)、對(duì)講回訪(fǎng)，采用電話(huà)回訪(fǎng)時(shí)，一定要

注明客戶(hù)的回訪(fǎng)電話(huà)。

4、服務(wù)中心或其他服務(wù)人員收到客戶(hù)對(duì)維修后仍存在缺陷的再次投訴時(shí)，應(yīng)填

寫(xiě)投訪(fǎng)來(lái)訪(fǎng)記錄，并應(yīng)立即報(bào)告管理處辦公室，辦公室應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)安排特殊回

訪(fǎng)與返修。

第16頁(yè)共50頁(yè)

編號(hào)：

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維修工作流程WI/JZ-010

B/01/1

一、維修全過(guò)程

1、按約定時(shí)間背著維修工具箱（帶齊工具、材料用品）到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)（預(yù)約逾

時(shí)必須提前告知客戶(hù)），進(jìn)門(mén)前，必須先據(jù)門(mén)鈴或敲門(mén)（每次輕敲不超過(guò)三下）。

2、待客戶(hù)開(kāi)門(mén)后，用規(guī)范語(yǔ)言說(shuō)明來(lái)意。征得客戶(hù)同意后，方可進(jìn)門(mén)。進(jìn)

門(mén)前，先套好鞋套，以免弄臟客戶(hù)家地板。

3、先向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)情況及要求，然后仔細(xì)檢查需維修的部分，判斷維修難易

程度，估計(jì)工時(shí)及所需材料，并向客戶(hù)說(shuō)明維修方法和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),待客戶(hù)確認(rèn)后

方可進(jìn)行維修。

4、在維修時(shí)，先墊上墊布；維修過(guò)程中，如非必要，不得主動(dòng)與客戶(hù)交談，

客戶(hù)詢(xún)問(wèn)時(shí)，應(yīng)禮貌作答；不得隨意到維修現(xiàn)場(chǎng)以外的房間參觀(guān)。

5、維修完工并清潔現(xiàn)場(chǎng)后，禮貌地提請(qǐng)客戶(hù)驗(yàn)收，待其確認(rèn)后，再請(qǐng)客戶(hù)

在維修費(fèi)用單上簽字確認(rèn)費(fèi)用，并請(qǐng)其在派工單上簽署意見(jiàn)和姓名。

6、維修過(guò)程中及維修完離開(kāi)時(shí)，均不得食用客戶(hù)的飲料、食品、香煙等，

不得收受客戶(hù)的禮物、錢(qián)款和小費(fèi)。

7、接過(guò)客戶(hù)支付的維修費(fèi)用單、派工單后，必須向客戶(hù)致辭謝。

8、離開(kāi)客戶(hù)房屋時(shí)，須使用規(guī)范語(yǔ)言與客戶(hù)告別，返回維修班或按上述規(guī)

定進(jìn)行下一個(gè)維修項(xiàng)目。

二、工作流程圖

編號(hào)：

時(shí)間：2021年X月X日書(shū)山有路勤為徑，學(xué)海無(wú)涯苦作舟頁(yè)碼：第18頁(yè)共50頁(yè)

維修工作流程WI/JZ-010

B/02/2

三、維修語(yǔ)言流程圖

第18頁(yè)共50頁(yè)

編號(hào)：

時(shí)間：2021年X月X日書(shū)山有路勤為徑，學(xué)海無(wú)涯苦作舟頁(yè)碼：第19頁(yè)共50頁(yè)

與客戶(hù)意見(jiàn)一致后進(jìn)行維修，維修完后做到工完場(chǎng)清。

“請(qǐng)您驗(yàn)收簽意見(jiàn)?！?/p>

1客戶(hù)滿(mǎn)意并簽字完畢后

謝謝，再見(jiàn)！!世

力任平畛攸、作EWI/JZ-0U

B/01/3

一、房屋本體

1、屋面防水

(1)屋面結(jié)構(gòu)有損壞的，應(yīng)及時(shí)修復(fù)或拆換，不穩(wěn)固的，應(yīng)加固。

(2)屋面上的壓頂、出線(xiàn)、屋脊、檐溝、水落斗、水落管等損壞滲水的，應(yīng)了，修

復(fù)，損壞嚴(yán)重的應(yīng)翻做。大修時(shí)，原有水落斗、水落管要修復(fù)配齊。

(3)女兒墻、通風(fēng)口等屋面附屬構(gòu)件損壞嚴(yán)重的，應(yīng)修復(fù)。

(4)鋼筋混凝土平屋面滲漏，及時(shí)補(bǔ)做防水層，結(jié)構(gòu)損壞的應(yīng)加固或重建。

2、門(mén)窗維修

門(mén)窗開(kāi)關(guān)靈活，接縫嚴(yán)密不松動(dòng)。木制工程應(yīng)牢固、平直、美觀(guān).接縫嚴(yán)密。

(1)門(mén)窗開(kāi)關(guān)不靈活、松動(dòng)、脫楔、腐爛損壞的應(yīng)修理更換。小五金應(yīng)修換配齊。

大修時(shí)公用部分玻璃應(yīng)一次配齊，油灰嵌牢。門(mén)窗損壞嚴(yán)重?zé)o法修復(fù)的應(yīng)更換。

(2)紗門(mén)窗、百葉門(mén)窗屬一般損壞的均應(yīng)修夏，屬?lài)?yán)重?fù)p壞的可更換。

(3)踢腳錢(qián)局部損壞、殘缺、脫落的應(yīng)修復(fù)，大部損壞的予以補(bǔ)齊。

3、樓地面工程

(1)普通水泥樓地面起沙、空鼓、開(kāi)裂的，應(yīng)修補(bǔ)或另抹面。

(2)室內(nèi)潮濕嚴(yán)重的，按原設(shè)計(jì)維修。

4、抹灰工程

(1)外墻抹灰起殼剝落的應(yīng)修復(fù)；損壞面積過(guò)大的，可全部鏟除重抹，按現(xiàn)行維

修標(biāo)準(zhǔn)年限執(zhí)行。

(2)清水墻損壞應(yīng)修補(bǔ)嵌縫，直垛墻風(fēng)化過(guò)多的，可做抹灰，外墻勒腳損壞的應(yīng)

按現(xiàn)行維修標(biāo)準(zhǔn)年限執(zhí)行.

(3)內(nèi)墻抹灰起殼、剝落的應(yīng)修復(fù)；每面墻損壞超過(guò)一半以上的，可鏟除重抹,

第19頁(yè)共50頁(yè)

編號(hào)：

時(shí)間：2021年X月X日書(shū)山有路勤為徑，學(xué)海無(wú)涯苦作舟頁(yè)碼：第20頁(yè)共50頁(yè)

原無(wú)踢腳線(xiàn)的，結(jié)合墻面抹灰應(yīng)按原結(jié)構(gòu)恢復(fù)。

(4)天棚抹灰損壞的，要注意檢查內(nèi)部結(jié)構(gòu)，確保安全。抹灰層松動(dòng)，有下落危

險(xiǎn)的，須鏟除重抹。

5、油漆粉飾工程

(D門(mén)窗、紗門(mén)窗、百葉窗、欄桿等油漆剝落；失去保護(hù)作用的應(yīng)定期進(jìn)行保養(yǎng)，

按維修年限規(guī)定執(zhí)行。

房屋維修標(biāo)準(zhǔn)WI/JZ-0U

B/02/3

(2)鋼門(mén)窗、鐵皮落水管、落水斗、室內(nèi)鑄鐵污冰管、暖氣片或其它各類(lèi)鐵構(gòu)件(鐵

欄桿、鐵門(mén)等)，其油漆起殼、剝落或鐵件誘蝕.應(yīng)除銹、刷防銹涂料或油漆。鋼門(mén)

窗或各類(lèi)鐵件油漆，按原設(shè)計(jì)油飾應(yīng)三年噴刷一次。

(3)油漆損壞修補(bǔ)時(shí)要盡量和原色一致。

6、水、電、衛(wèi)、暖等設(shè)備維修

(1)供電線(xiàn)路及燈具的管理，應(yīng)遵守供電部門(mén)的操作規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)。

(2)上、下水及衛(wèi)生設(shè)備的損壞、零件殘損及堵塞，應(yīng)修理配齊或疏通。

(3)附屬于高層樓房的壓力水箱，污水管道及泵等損壞，除與供水部門(mén)有專(zhuān)項(xiàng)協(xié)

議外，均應(yīng)負(fù)責(zé)修復(fù)。儲(chǔ)水箱應(yīng)定期清洗。

(4)電梯、暖氣、管道、通風(fēng)等設(shè)備損壞時(shí)，應(yīng)及時(shí)維修；零配件殘損的，應(yīng)配

齊全。

7、金屬構(gòu)件維修

(D金屬構(gòu)件銹爛損壞的，應(yīng)修復(fù)或更換。

(2)避雷設(shè)施損壞、失效的，應(yīng)及時(shí)修復(fù)。

8、公共部位及室內(nèi)刷白

公共部位及室內(nèi)刷白普通涂料每三年一次。產(chǎn)權(quán)單位或被委托單位負(fù)責(zé)組織施

工，用戶(hù)積極主動(dòng)配合。施工必須保證質(zhì)量，達(dá)到用戶(hù)滿(mǎn)意。

(-)供水設(shè)施

1、在正常情況下要保證用戶(hù)全天正常生活用水。對(duì)管線(xiàn)、閥門(mén)的跑、冒、滴、

漏現(xiàn)象要及時(shí)維修。要節(jié)約用水，嚴(yán)格執(zhí)行按水表計(jì)量收費(fèi)的辦法。

2、水池(箱)每半年要清洗一次，保證水質(zhì)清潔衛(wèi)生。

第20頁(yè)共50頁(yè)

編號(hào)：

曲間：2021年X月X日書(shū)山有路勤為徑，學(xué)海無(wú)涯苦作舟頁(yè)碼：第21頁(yè)共50頁(yè)

3、供水設(shè)施要經(jīng)常保養(yǎng)檢查，損壞要及時(shí)維修，保證用戶(hù)的正常使用。因事故

停水，修理時(shí)間一般不應(yīng)超過(guò)24小時(shí)，停水前要通知用戶(hù)提前做儲(chǔ)水準(zhǔn)備。

（三）排水設(shè)施

1、經(jīng)常保持污水外排系統(tǒng)暢通，水堵不溢，污水檢查井每月要清理檢查一次,

保持井內(nèi)無(wú)雜物，井壁不滲、不漏、不傾斜，管線(xiàn)不沉、不漏，井蓋完好?；S池

要每年清掏兩次c

2、用戶(hù)室內(nèi)外下水管線(xiàn)堵塞，要從報(bào)修之日起，在24小時(shí)內(nèi)疏通完。

房屋維修標(biāo)準(zhǔn)WI/JZ-0U

B/03/3

（四）供電設(shè)施

1、供電設(shè)施（包括電表）必須確保安全完好，保證用戶(hù)的正常使用。變壓器要設(shè)

圍欄、加鎖；設(shè)有專(zhuān)人管理和維修.

2、用戶(hù)報(bào)修用電設(shè)施，要及時(shí)修復(fù)，一般不超過(guò)十二個(gè)小時(shí)。

3、因供電設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)不及時(shí)或因人為問(wèn)題發(fā)生事故，給用戶(hù)造成經(jīng)濟(jì)損失的，

管理單位要負(fù)責(zé)賠償或承擔(dān)其它責(zé)任。

（五）其它配套設(shè)施

1、小區(qū)內(nèi)的護(hù)欄、小品、涼亭、道路、硬鋪裝，路燈及各類(lèi)娛樂(lè)設(shè)施（兒童娛

樂(lè)玩具）等，要及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)，定期對(duì)機(jī)械部位檢查、清潔、防腐、緊固和潤(rùn)滑；不

經(jīng)常運(yùn)行的機(jī)械設(shè)施進(jìn)行盤(pán)車(chē)、試車(chē)，發(fā)現(xiàn)小故障及時(shí)排除，保持完好無(wú)損。

2、加強(qiáng)小區(qū)內(nèi)道路的管理和維修養(yǎng)護(hù)，防止大面積損壞，保證小區(qū)內(nèi)道路暢通。

（六）定期進(jìn)行房屋完好等級(jí)評(píng)定

房屋完好率是指：完好房屋的建筑面積加上基本完好房屋建筑面積之和，

占總的房屋建筑面積和百分比。即：

完好房建筑面積+基本完好房建筑面積

房屋完好率=-------------------------------------------X100%

總的房屋建筑面積

新竣工房屋從第三年起，每?jī)赡暧善焚|(zhì)部組織按國(guó)家《房屋完損等級(jí)評(píng)定標(biāo)

準(zhǔn)》進(jìn)行評(píng)定，計(jì)算出每個(gè)物業(yè)的完好率。房屋經(jīng)過(guò)大、中修竣工驗(yàn)收后，應(yīng)重

新評(píng)定調(diào)整房屋完好率（但是零星小修后的房屋不能調(diào)整房屋完好率）。正在大

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時(shí)間：2021年x月x日書(shū)山有路勤為徑，學(xué)海無(wú)涯苦作舟頁(yè)碼：第22頁(yè)共50頁(yè)

修理中的房屋可暫按大修前的房屋評(píng)定，但竣工后應(yīng)重新評(píng)定；新接管的新建房

屋，同樣應(yīng)評(píng)定完好率。

維修服務(wù)規(guī)程WI/JZ-012

B/01/14

一、土建部分的維修

（一）、墻和頂棚維修（石膏板基層）

1、修補(bǔ)發(fā)絲裂縫

a.沿裂縫清除表面涂料及膩?zhàn)?，用砂紙打磨并清理干凈，露出基層?/p>