21世紀(jì)的服務(wù)突破

21世紀(jì)的服務(wù)突破1

大綱

21世紀(jì)的服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的趨勢(shì)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特點(diǎn)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)要素

服務(wù)管理的挑戰(zhàn)270年代 貨品的質(zhì)量80年代 服務(wù)的質(zhì)量90年代 創(chuàng)意的質(zhì)量21世紀(jì) ？

優(yōu)質(zhì)的趨勢(shì)

3

服務(wù)新形象,新策略

Focus 專注發(fā)揮所長(zhǎng)Rethink 重估你的功能價(jià)值

Examine 診察故有假設(shè)

Servetarget“Customer”

服務(wù)目標(biāo)“顧客”

High-tech,High-touch! 高科技,人性化!4

服務(wù)的特點(diǎn)

Intangibility 無(wú)形性Inseparability 不可分割性Variability 可變性Perishability 易消失性5

服務(wù)的特點(diǎn)無(wú)形性服務(wù)是無(wú)形的.不像物質(zhì)產(chǎn)品,服務(wù)在被購(gòu)買前,是看不見(jiàn),品味不到,聽(tīng)不見(jiàn)也嗅不出的.不可分割性通常服務(wù)的產(chǎn)生與消耗是同時(shí)進(jìn)行的.6服務(wù)的特點(diǎn)可變性q服務(wù)具有高度可變性,因其依賴于誰(shuí)人提供服務(wù)以及何時(shí),何地提供服務(wù).易消失性q服務(wù)不能儲(chǔ)存.

7

優(yōu)質(zhì)服務(wù)要素可靠性反應(yīng)性

可信性感情移入有形性服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量?jī)r(jià)格顧客滿意8

服務(wù)管理的三要素

使命價(jià)值觀

體系結(jié)構(gòu)

人力資源

顧客

Source:KarlAlbrechtandRonZemke,ServiceAmerica!DoingBusinessintheNewEconomy

顧客差距預(yù)期服務(wù)感知服務(wù)差距10服務(wù)提供者差距1預(yù)期服務(wù)企業(yè)感知的消費(fèi)者預(yù)期差距1顧客

企業(yè)

11服務(wù)提供者差距2感知轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)質(zhì)量規(guī)范差距2企業(yè)感知的消費(fèi)者預(yù)期

顧客企業(yè)12服務(wù)提供者差距3服務(wù)傳送差距3感知轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)質(zhì)量規(guī)范顧客企業(yè)13服務(wù)提供者差距4服務(wù)傳送差距4與消費(fèi)者的外部溝通顧客企業(yè)14服務(wù)質(zhì)量差距模式服務(wù)傳送差距4預(yù)期服務(wù)感知服務(wù)感知轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)質(zhì)量規(guī)范與消費(fèi)者的外部溝通

企業(yè)感知的消費(fèi)者預(yù)期差距2差距3差距5差距1顧客企業(yè)15“本世紀(jì)最大的贏家,將會(huì)是那些學(xué)得快、更變得快的企業(yè)”那么要變些什么呢？那么要變些什么呢？16爭(zhēng)取成為服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者世界級(jí)標(biāo)竿成為奪標(biāo)者東南亞標(biāo)竿“跳出思維框框”跨企業(yè)標(biāo)竿典范借鑒內(nèi)部標(biāo)竿從過(guò)去的成功學(xué)習(xí)

測(cè)量

17InfluencingCustomers’Perception誘導(dǎo)顧客之觀感

18誘導(dǎo)顧客對(duì)服務(wù)的觀感價(jià)值

服務(wù)質(zhì)量

滿意度

服務(wù)表現(xiàn)價(jià)格服務(wù)經(jīng)歷形象服務(wù)的觀感

19基本服務(wù)

出乎意料!!!欣喜機(jī)會(huì)

顧客服務(wù)提供者

知道的不知道的知道的不知道的訣竅:知悉你的顧客不知道的!20刻骨銘心的服務(wù)經(jīng)歷Recovery復(fù)原

Adaptability適應(yīng)Spontaneity自發(fā)性Coping妥善處理

21服務(wù)表現(xiàn)(從顧客之立場(chǎng)/角度觀察)所接觸的員工顧客本人

其它顧客人物運(yùn)作

實(shí)質(zhì)表現(xiàn)

實(shí)質(zhì)溝通

服務(wù)差距

保證

技術(shù)作業(yè)活動(dòng)流程

操作步驟

靈活性vs.標(biāo)準(zhǔn)化

技術(shù)vs.人工

22Designing

EffectiveCustomerParticipationSystem有效的顧客參預(yù)體系的設(shè)置

23推進(jìn)顧客參預(yù)的策略

有效的顧客參預(yù)吸納,培育及報(bào)答顧客設(shè)定顧客的職能顧客組合的管理

24顧客在服務(wù)傳送中的三個(gè)角色服務(wù)傳送生產(chǎn)力資源

品質(zhì),價(jià)值與滿意度之參助者

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

25虛擬鏈實(shí)體鏈革新的顧客關(guān)系

當(dāng)企業(yè)在兩類價(jià)值鏈中都能經(jīng)營(yíng)其增值活動(dòng)時(shí),即可開(kāi)發(fā)革新之顧客關(guān)系26企業(yè)可感受及響應(yīng)顧客之需求而非純粹從事產(chǎn)品及服務(wù)的生產(chǎn)及銷售

未來(lái)的一對(duì)一27“優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是令自己及他人的生活變得更美滿”

28

服務(wù)利潤(rùn)鏈管理

顧客的滿意來(lái)源于員工的滿意

29影響服務(wù)企業(yè)利潤(rùn)率的主要因素員工滿意度對(duì)于生產(chǎn)效率，服務(wù)質(zhì)量，價(jià)值及顧客滿意度的影響影響顧客滿意度及忠誠(chéng)度的因素服務(wù)質(zhì)量及價(jià)值內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對(duì)于員工滿意度的影響如何提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量？服務(wù)利潤(rùn)鏈的結(jié)構(gòu)及其應(yīng)用服務(wù)利潤(rùn)鏈管理30顧客保留(Customerretention)重復(fù)光顧(Relatedbusiness)介紹導(dǎo)引其他顧客(referral)顧客忠誠(chéng)度利潤(rùn)率31忠誠(chéng)并滿意

的顧客高利潤(rùn)為什么忠誠(chéng)的顧客如此重要？經(jīng)常-購(gòu)買更多產(chǎn)品或服務(wù)

-付更高的價(jià)錢

-服務(wù)成本低

-帶來(lái)新的顧客

-員工對(duì)為他們服務(wù)感到高興和滿足導(dǎo)致32服務(wù)質(zhì)量

及價(jià)值顧客忠誠(chéng)度怎樣能使顧客忠誠(chéng)顧客滿意33服務(wù)質(zhì)量要素口碑個(gè)人需要過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)預(yù)期服務(wù)(ES)感知服務(wù)(PS)感知服務(wù)質(zhì)量：1.超出期望：ES<PS(質(zhì)量驚喜)2.滿足期望：ES=PS(滿意的質(zhì)量)3.低于期望：ES>PS(不可接受的質(zhì)量)服務(wù)質(zhì)量要素：可靠性(RELIABILITY)保證性(ASSURANCE)有形性(TANGIBLES)體貼性(EMPHATHY)反應(yīng)性(RESPONSIVENESS)34什么是價(jià)值？?jī)r(jià)值=為顧客創(chuàng)造的服務(wù)效用+過(guò)程質(zhì)量服務(wù)的價(jià)格+獲得服務(wù)的成本35員工滿意度服務(wù)質(zhì)量和價(jià)值如何為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和價(jià)值？員工穩(wěn)定和保留員工的生產(chǎn)率36員工跳槽的損失有多大？傳統(tǒng)的：重新招聘和培訓(xùn)的成本非傳統(tǒng)的：生產(chǎn)效率下降：新員工，同事，管理層服務(wù)質(zhì)量下降：新員工，同事，管理層顧客滿意度下降顧客保留下降減低銷售和利潤(rùn)丟失知識(shí)產(chǎn)權(quán)培訓(xùn)效率下降37員工跳槽的損失有多大？一個(gè)5-8年的員工換成一個(gè)少于1年的員工汽車銷售員每年損失36000美元證卷經(jīng)紀(jì)每年損失250萬(wàn)美元38如何提高員工的滿意度？?jī)?nèi)部的服務(wù)質(zhì)量員工的滿意度工作設(shè)計(jì)員工的選擇培訓(xùn)及提升員工的報(bào)酬和獎(jiǎng)勵(lì)工作場(chǎng)地及系統(tǒng)的設(shè)計(jì)為顧客提供服務(wù)的工具/權(quán)力內(nèi)部不同部門或個(gè)人之間的服務(wù)質(zhì)量39服務(wù)利潤(rùn)鏈內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量員工滿意度外部服務(wù)價(jià)值員工穩(wěn)定顧客滿意度收入增長(zhǎng)員工生產(chǎn)力顧客忠誠(chéng)度工作場(chǎng)地及系統(tǒng)設(shè)計(jì)

工作設(shè)計(jì)

員工選擇開(kāi)發(fā)

員工報(bào)酬和獎(jiǎng)勵(lì)

顧客服務(wù)的工具服務(wù)概念︰

為顧客提供的結(jié)果滿足目標(biāo)顧客需求的服務(wù)設(shè)計(jì)和服務(wù)提供顧客保留

重復(fù)光顧

介紹導(dǎo)引其他顧客服務(wù)戰(zhàn)略和生產(chǎn)系統(tǒng)利潤(rùn)率40制定嚴(yán)格的員工招聘標(biāo)準(zhǔn)選擇您的組織中和顧客接觸的一個(gè)崗位，請(qǐng)寫(xiě)出理想雇員所具備的條件和特征。請(qǐng)分開(kāi)列出對(duì)卓越顧客服務(wù)有重大影響的以下兩方面：人的脾氣和性格：例如對(duì)人友善，開(kāi)朗，甜蜜的微笑知識(shí)和技能：例如計(jì)算機(jī)和對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)性能的知識(shí).41制定嚴(yán)格的員工招聘標(biāo)準(zhǔn)在下列表格中列出理想員工所具有的特征。將脾氣和性格及知識(shí)和技能分開(kāi)列出。并把這些特征按對(duì)給顧客提供卓越服務(wù)的重要性來(lái)排列。并考慮如何利用這個(gè)表來(lái)做招聘決定，人的脾氣和性格

知識(shí)和技能42脫離正常工作來(lái)作出反應(yīng)識(shí)別需要和希望通過(guò)顧客的反應(yīng)來(lái)核實(shí)顧客的滿意程度投訴或不滿意

非常規(guī)的服務(wù)常規(guī)滿意不滿意

麗嘉酒店公司三步服務(wù)過(guò)程

1.溫暖的歡迎2.預(yù)期和滿足如適當(dāng)，完成顧客的偏愛(ài)或特殊事件表每天的質(zhì)量報(bào)告分析顧客的偏好及投訴放入歷史記錄

打破常規(guī)來(lái)立即解決實(shí)現(xiàn)需要和希望3.溫柔的辭別返回常規(guī)工作43以扮演角色的形式來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量以與顧客實(shí)際交互服務(wù)的實(shí)際情況作為背景，讓員工以扮演角色的形式來(lái)練習(xí)改善服務(wù)質(zhì)量的方法通過(guò)這些練習(xí)員工可測(cè)試以不同方式提供服務(wù)及幫助顧客解決問(wèn)題的效果新老員工可以相互交流經(jīng)驗(yàn)及提出一些創(chuàng)新的方法注重服務(wù)的內(nèi)容和過(guò)程，而不要測(cè)量于不同人的表現(xiàn)有時(shí)間經(jīng)常做這種練習(xí)會(huì)得到許多好處44提升電信業(yè)服務(wù)質(zhì)量

——數(shù)碼通之路45

46尊一服務(wù)

專一服務(wù)「尊一」服務(wù)是數(shù)碼通為彰顯你優(yōu)越地位而設(shè)的個(gè)人服務(wù)，為你提供一系列唯你獨(dú)有的優(yōu)惠及尊貴權(quán)益。

24小時(shí)專人接聽(tīng)「尊一」熱線

「尊一」服務(wù)獨(dú)立專柜

優(yōu)先預(yù)留漫游手機(jī)

漫游租機(jī)免費(fèi)專遞服務(wù)

豁免多項(xiàng)服務(wù)手續(xù)費(fèi)

IDD1638

收費(fèi)九五折

471O1O私人助理服務(wù)

私人秘書(shū)

飲食

家居事故

旅游

購(gòu)物

消閑

貼身、貼心

48我們的感情越深,我對(duì)你越來(lái)越有心成為客戶年期越長(zhǎng)優(yōu)惠獎(jiǎng)賞越豐厚

49整體框架數(shù)碼通核心價(jià)值零售業(yè)管理團(tuán)隊(duì)的理念招聘員工報(bào)酬分配溝通技巧培訓(xùn)及員工職業(yè)生涯規(guī)劃后方支持質(zhì)量保證及標(biāo)桿執(zhí)行制定目標(biāo)績(jī)效考評(píng)授權(quán)HKRMA

服務(wù)獎(jiǎng)50客戶為本“我們與客戶的業(yè)務(wù)交往充分體現(xiàn)出個(gè)性化，根據(jù)與客戶互動(dòng)的強(qiáng)度、親密程度及頻率來(lái)開(kāi)展服務(wù)業(yè)務(wù)。我們的一切活動(dòng)都要求以客戶為中心，目的就是為了滿足客戶的需求?！?/p>

數(shù)碼通2000-2001年度報(bào)告客戶服務(wù)成為數(shù)碼通取得和保留客戶關(guān)系的殺手锏。數(shù)碼通的核心價(jià)值51選拔標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)異的客戶服務(wù)良好的溝通技巧

善于團(tuán)隊(duì)合作長(zhǎng)于學(xué)習(xí)解決問(wèn)題能力強(qiáng)主動(dòng)并創(chuàng)造性思考數(shù)據(jù)及計(jì)算機(jī)技能強(qiáng)數(shù)碼通深信不疑：

高質(zhì)量的員工來(lái)自于聘用合適的人52零售業(yè)管理團(tuán)隊(duì)的理念我們是提供服務(wù)的，而不是搞銷售的每一個(gè)零售環(huán)節(jié)都要體現(xiàn)出為客戶著想，并以客戶易于體會(huì)為標(biāo)準(zhǔn)Run-the-talk53有競(jìng)爭(zhēng)力的底薪加提成的方式能吸引合適的服務(wù)人員 -人品好 -獎(jiǎng)勵(lì)那些提供高質(zhì)量動(dòng)態(tài)服務(wù)的人員根據(jù)銷售及服務(wù)的績(jī)效獲酬報(bào)酬54溝通每日簡(jiǎn)報(bào)

店長(zhǎng)月會(huì)季度早餐會(huì)客戶服務(wù)工作坊通過(guò)公司移動(dòng)信息服務(wù)系統(tǒng)傳遞并更新信息–迅速并準(zhǔn)確55培訓(xùn)及員工職業(yè)生涯規(guī)劃一整套的培訓(xùn)計(jì)劃（涉及產(chǎn)品、普遍技能及精神狀態(tài)）要能夠豐富并提升員工的知識(shí)水平和質(zhì)量正確的技能組合，以保證員工具備其職責(zé)領(lǐng)域的各方面技能個(gè)人生涯設(shè)計(jì)56后方支持強(qiáng)有力的后方支持使具體從事零售工作的員工減輕工作量指定團(tuán)隊(duì)來(lái)修補(bǔ)業(yè)務(wù)流程技術(shù)有助于提供及提高服務(wù)質(zhì)量，全自動(dòng)化系統(tǒng)還能提高效率57信息互通團(tuán)隊(duì)共同努力客戶為本不斷改進(jìn)成本有效性及運(yùn)作效率58質(zhì)量保證及標(biāo)桿內(nèi)部服務(wù)競(jìng)賽優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)神秘購(gòu)物者項(xiàng)目工業(yè)標(biāo)桿練習(xí)內(nèi)部服務(wù)競(jìng)賽電話調(diào)查不斷改進(jìn)項(xiàng)目詳細(xì)具體的流程、策略并將之貼在內(nèi)部局域網(wǎng)上(服務(wù)藍(lán)圖)外部服務(wù)競(jìng)賽香港零售管理協(xié)會(huì)優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)獎(jiǎng)香港零售管理協(xié)會(huì)神秘購(gòu)物者項(xiàng)目59目標(biāo)設(shè)定現(xiàn)實(shí)的、可量化的目標(biāo)-日目標(biāo)-團(tuán)隊(duì)及個(gè)人的月完成數(shù)

-績(jī)效指數(shù)

考核業(yè)績(jī)的準(zhǔn)確及時(shí)的系統(tǒng)報(bào)告60績(jī)效評(píng)估目標(biāo)完成情況在團(tuán)隊(duì)及個(gè)人中進(jìn)行比較將成本與成就進(jìn)行對(duì)比調(diào)整并修改61授權(quán)明確的放棄授權(quán)及批準(zhǔn)授權(quán)例外情況的指導(dǎo)方針/個(gè)案擴(kuò)大化程序批準(zhǔn)程序?qū)徍思盎仡?2我們的信念減少雇員流失績(jī)效改善提高工作滿意度透過(guò)對(duì)人才的投入我們…構(gòu)建一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富及充滿干勁的部門63數(shù)碼通于2001年贏得了香港零售業(yè)管理協(xié)會(huì)

服務(wù)及禮貌獎(jiǎng)等2項(xiàng)大獎(jiǎng)服務(wù)及禮貌獎(jiǎng)

(管理層–專賣店類)

最佳團(tuán)隊(duì)績(jī)效獎(jiǎng)

(在五大類別共46個(gè)零售商中公司績(jī)效第一)649、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開(kāi)的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽(yáng)光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。2月-252月-25Monday,February24,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。20:11:4720:11:4720:112/24/20258:11:47PM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無(wú)以廣才，非志無(wú)以成學(xué)。2月-2520:11:4720:11Feb-2524-Feb-2512、越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。20:11:47