常見(jiàn)的護(hù)患糾紛及防范對(duì)策課件

常見(jiàn)護(hù)患糾紛原因及防范對(duì)策

外一科周昌菊

護(hù)患糾紛概述所謂護(hù)理糾紛，就是醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其護(hù)理人員與患者或其家屬就護(hù)理過(guò)程和護(hù)理結(jié)果產(chǎn)生的爭(zhēng)議。

13年惡性糾紛案例----全國(guó)急救女醫(yī)生出診遭毆打因要求家屬找?guī)褪痔Щ颊吣凶託蚱拮雍髶艽?20砍死出診女醫(yī)生護(hù)士長(zhǎng)李華到病房勸說(shuō)陪床家屬離開(kāi)，卻遭到產(chǎn)婦家屬拳打腳踢桂林醫(yī)生接連被打急診室暴力盼“急診”西安患兒穿刺失敗家長(zhǎng)揮拳怒打醫(yī)生安貞醫(yī)院四護(hù)士被打傷入院家屬發(fā)博上演羅生門

因孩子輸液三針沒(méi)找到血管三名護(hù)士被患兒家長(zhǎng)打傷要棉簽遭拒竟腳踢護(hù)士小腹6旬男子踢傷護(hù)士面部--他自稱被打來(lái)院就診，檢查發(fā)現(xiàn)無(wú)明顯外傷。醫(yī)生在寫病歷時(shí)沒(méi)有按照其本人意愿寫，而是根據(jù)實(shí)際診斷情況寫招致其不滿，在科室大吵大鬧隨后情緒失控遷怒于護(hù)士，并連打兩名護(hù)士。為勸阻患者插隊(duì)看病深圳中醫(yī)院護(hù)士被打

護(hù)患糾紛發(fā)生原因---護(hù)士因素常見(jiàn)原因執(zhí)行制度不嚴(yán)法制觀念淡薄醫(yī)療文書欠缺工作責(zé)任心不強(qiáng)服務(wù)態(tài)度，溝通交流專業(yè)技術(shù)、能力護(hù)患糾紛發(fā)生原因---其他因素常見(jiàn)原因醫(yī)院流程、環(huán)境社會(huì)體制、醫(yī)療制度科室管理新聞媒體影響服務(wù)需求矛盾轉(zhuǎn)嫁141.服務(wù)態(tài)度

在患者接受診療期間，由于護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度生硬，工作拖沓，解釋缺乏耐心，引起患者及家屬的不滿2.違反操作規(guī)程

由于護(hù)理工作量大，為了盡快完成任務(wù)，護(hù)士怕麻煩，常以不良習(xí)慣性動(dòng)作進(jìn)行護(hù)理操作而引起患者的不滿；沒(méi)有認(rèn)真執(zhí)行三查七對(duì)一注意原則3.專業(yè)技術(shù)、能力不能滿足需求專業(yè)技術(shù)差，操作不熟練；病情觀察不到位遇病情變化、突發(fā)事件處理不到位或不熟練；對(duì)病人或家屬有關(guān)病情提問(wèn)不能滿足患方需求。234.醫(yī)療文書欠缺

由于急診病人病情危重，搶救時(shí)執(zhí)行口頭醫(yī)囑，搶救后補(bǔ)記，有時(shí)醫(yī)護(hù)溝通不暢時(shí)，造成漏記、錯(cuò)記、不完整等等。常見(jiàn)的護(hù)理糾紛585、溝通交流溝通的方式和技巧欠妥；語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、表情、面色等6、矛盾轉(zhuǎn)嫁就診時(shí)間長(zhǎng)；治療效果不理想；遭遇突發(fā)事故或家屬間意見(jiàn)不統(tǒng)一等。7.患者及家屬維權(quán)過(guò)度

各種媒體的報(bào)道、網(wǎng)絡(luò)的普及、法律知識(shí)的學(xué)習(xí)，使醫(yī)療公開(kāi)化、公眾化，或多或少給患者有一種導(dǎo)向，一旦出現(xiàn)疏忽，人們就用法律的、尖銳的眼光來(lái)看待醫(yī)療問(wèn)題，鉆醫(yī)院的空子678.醫(yī)療費(fèi)用

根據(jù)病人經(jīng)濟(jì)情況及需求提供合適的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，避免亂收費(fèi)、多收費(fèi)。特殊項(xiàng)目或技術(shù)服務(wù)收費(fèi)預(yù)先告知，征得同意后方執(zhí)行。常見(jiàn)的護(hù)理糾紛2.要圍繞質(zhì)量抓整改

要建立一整套的護(hù)理質(zhì)量管理體系，并圍繞質(zhì)量管理要求，不斷改進(jìn)各個(gè)環(huán)節(jié)中存在或潛在的問(wèn)題，并予以整改，從根本上不斷提高護(hù)理質(zhì)量，從而有效地減少或杜絕護(hù)理糾紛的發(fā)生。嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度、做到有章可循是醫(yī)護(hù)人員的基本守則。護(hù)理管理者應(yīng)通過(guò)檢查和督促，確保各項(xiàng)規(guī)章制度落到實(shí)處，使護(hù)士認(rèn)識(shí)到遵守規(guī)章也是一種自我保護(hù)。3.要抓好醫(yī)療法制宣傳教育---醫(yī)務(wù)人員

要廣泛開(kāi)展醫(yī)療衛(wèi)生法制宣傳教育。醫(yī)護(hù)工作者懂醫(yī)不懂法、對(duì)相關(guān)的法律知識(shí)不甚了解、法律意識(shí)淡薄現(xiàn)象在一定程度上存在，有時(shí)出現(xiàn)了糾紛才體會(huì)到法律意識(shí)的重要性。開(kāi)展醫(yī)療衛(wèi)生法制宣傳教育，就是要求廣大醫(yī)護(hù)人員增強(qiáng)法律意識(shí)，懂得在實(shí)施醫(yī)護(hù)行為的過(guò)程中如何依照操作規(guī)程、運(yùn)用法律來(lái)保護(hù)自己，減少不必要的差錯(cuò)和糾紛。3.要抓好醫(yī)療法制宣傳教育---患者、家屬

醫(yī)務(wù)人員除加強(qiáng)自身法制知識(shí)的學(xué)習(xí)外，還可對(duì)病員、家屬開(kāi)展法制教育，提倡就醫(yī)道德。醫(yī)護(hù)人員除了在職業(yè)上的特殊性外，與其他公民的法律地位是平等的，同樣享有自身合法權(quán)益受法律保護(hù)的權(quán)利。有些病人因?yàn)槿狈?yīng)有的就醫(yī)道德，動(dòng)輒提出不合理要求，不僅造成惡劣的社會(huì)影響，也擾亂了醫(yī)療單位的正常工作秩序。因此，依法治醫(yī)，依法治護(hù)，要強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員和患者的法律意識(shí)，確保醫(yī)患關(guān)系、護(hù)患關(guān)系在法的共同約束之中。防范護(hù)患糾紛的五種意識(shí)安全意識(shí)服務(wù)意識(shí)自我保護(hù)意識(shí)護(hù)患溝通意識(shí)（親情化、通俗化、系列化、制度化）法律意識(shí)注意溝通中的紅綠燈

臨床工作中，護(hù)患溝通的紅綠燈時(shí)常出現(xiàn)。不利溝通的言語(yǔ)和行為是溝通中的紅燈，遇到紅燈可以等候黃燈的過(guò)渡，留下再次溝通的機(jī)會(huì)，而不必使溝通陷于僵局。

有資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有65％是由于服務(wù)方面的問(wèn)題引起和誘發(fā)的。而這其中35％是由于醫(yī)務(wù)人員說(shuō)話不當(dāng)造成的。案例夜班護(hù)士在發(fā)早餐前的口服藥，15床病人以為是在發(fā)飯后服用的藥，沖著護(hù)士大喊，“我怎么沒(méi)有藥的?。∧闶遣皇前l(fā)錯(cuò)了？！”

A護(hù)士情緒激動(dòng)地沖病人嚷：在發(fā)餐前藥呢，你少添亂！

B護(hù)士在復(fù)核了服藥本之后對(duì)病人說(shuō)：噢，你記得很清楚啊，你的藥是治療高血壓的，飯后半小時(shí)服用，到時(shí)間我會(huì)送過(guò)來(lái)的，你先休息一會(huì)兒。啟示：護(hù)患之間始終存在著信息不對(duì)稱，要學(xué)會(huì)站在患者的角度考慮問(wèn)題。案例某醫(yī)院婦科病房的兩女患者，一位是城市教師，一位是郊區(qū)農(nóng)民，后者常有成群家屬探視，且家屬行為較粗野，如大聲說(shuō)話、抽煙或隨地吐痰，護(hù)士雖對(duì)之很反感，但并未與之發(fā)生沖突。一段時(shí)間后，此患者便常常指責(zé)護(hù)士，易激動(dòng)，甚至辱罵，連家屬也如此。后護(hù)士長(zhǎng)出面調(diào)解，該患者反映護(hù)士常對(duì)她愛(ài)理不理，給她臉色看，因而使得她惱羞成怒。案例患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對(duì)穿刺感到特別緊張。

A護(hù)士在對(duì)患者說(shuō)了輸液的重要性之后，說(shuō)：“我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會(huì)那么疼了，來(lái)，深吸氣！”趁患者放松時(shí)，一針見(jiàn)血地完成了輸液操作。

B護(hù)士說(shuō)：“9床某某某！打針了！”扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨著，“你的血管長(zhǎng)得不好，待會(huì)兒我?guī)湍愦蚝煤蟛灰鄤?dòng)哦！不然又要腫了！”

啟示：積極的暗示語(yǔ)言常使患者不知不覺(jué)地接受了良性刺激，能夠積極配合治療。案例

催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情。患者對(duì)這類問(wèn)題非常敏感，話沒(méi)說(shuō)好，常常遭到患者的冷眼冷語(yǔ)，請(qǐng)比較護(hù)士甲乙的催款方式。

護(hù)士甲問(wèn)：“老李，要拿藥了，什么時(shí)候去交錢？”

老李煩躁地回答：“又要我交錢，前幾天才交的！”

護(hù)士乙問(wèn)：“老李，今天要用消炎藥，需要200元錢就可以把藥拿回來(lái)了，您什么時(shí)候去交錢呢？我可等著米下鍋?。　?/p>

老李配合地說(shuō)：“哦，