酒店質(zhì)量管理手冊

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崗位職貢?工作流程?管理制度?

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文獻(xiàn)主題：質(zhì)檢管理手冊頁次

人人國際酒店質(zhì)檢管理手冊

一、酒店服務(wù)質(zhì)量的定義

服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)產(chǎn)品能滿足規(guī)定的顯性需要和潛在的隱含需要H勺能力的總和。酒店的服務(wù)質(zhì)量重要

體目前如下幾種方面:

（一）酒店H勺設(shè)施設(shè)備質(zhì)量

酒店設(shè)施設(shè)備質(zhì)量詳細(xì)表日前酒店服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置，酒店設(shè)施設(shè)備的舒適性和酒店設(shè)施設(shè)備的完好程

度方面。

（二）酒店口勺食品質(zhì)量

酒店餐飲食品表目前菜肴口勺質(zhì)量，酒店菜肴的特色和菜肴的花色品種方面。

（三）酒店口勺勞務(wù)質(zhì)量

酒店勞務(wù)質(zhì)量的詳細(xì)表目前從業(yè)人員的禮行禮貌，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)技巧，服務(wù)方式，服務(wù)質(zhì)量和清潔

衛(wèi)生方面。

（四）酒店部門工作質(zhì)量

酒店部門H勺工作質(zhì)量詳細(xì)表目前原則服務(wù)化流程管理，資產(chǎn)管理，會議，_L作安排，營銷管理，事項(xiàng)

審批，損耗管理，信息管理，采購管理，檔案管理，業(yè)務(wù)培訓(xùn)等方面。

二、質(zhì)量管理系統(tǒng)的定義

指酒店內(nèi)部建立的為保證酒店產(chǎn)品質(zhì)量或質(zhì)量目的所必須的系統(tǒng)的質(zhì)量活動。它根據(jù)酒店特點(diǎn)選用若

干要素加以組合，加強(qiáng)從設(shè)計(jì)、研制、生產(chǎn)、服務(wù)、檢查、銷售、使用全過程的質(zhì)量管理活動，并予以制

度化、原則化，使其成為酒店內(nèi)部質(zhì)量工作的規(guī)定和活動。詳細(xì)體現(xiàn)為如卜幾點(diǎn)：

（一）質(zhì)量管理體系即是指導(dǎo)、防止、控制組織的有關(guān)質(zhì)量方面的管理體系。

（二）組織是指職責(zé)權(quán)限和互相關(guān)系得到有序安排H勺一組人員及設(shè)施。

（三）質(zhì)量是指一組固有特性滿足顧客規(guī)定的程度。

（四）管理體系是指建立方針和目的并實(shí)現(xiàn)這些目H勺的體系。

目錄

第一章、質(zhì)檢部工作概況與職能...............................................錯誤!未定義書簽。

第二章、質(zhì)檢部人員與工作配置...............................................錯誤!未定義書簽。

第三章、質(zhì)檢部層級與外聯(lián)關(guān)系...............................................錯誤!未定義書簽。

第四章、質(zhì)檢部工作內(nèi)容.....................................................錯誤!未定義書簽。

第五章、質(zhì)檢部人員任職條件.................................................錯誤!未定義書簽。

第六章、質(zhì)檢部質(zhì)檢監(jiān)督權(quán)利.................................................錯誤!未定義書簽。

第七章、質(zhì)檢監(jiān)督體系劃分二級一專...........................................錯誤!未定義書簽。

第八章，質(zhì)檢監(jiān)督范圍........................................................錯誤!未定義書簽.

第九章、質(zhì)檢監(jiān)督對象范圍劃分...............................................錯誤!未定義書簽。

第十章、質(zhì)檢監(jiān)督屬性特性劃分...............................................錯誤!未定義書簽。

第十一章、質(zhì)檢監(jiān)督根據(jù).....................................................錯誤!未定義書簽。

第十二章、質(zhì)檢過程注意事項(xiàng).................................................錯誤!未定義書簽。

第十三章、質(zhì)檢程序與記錄形式...............................................錯誤!未定義書簽。

第十四章、質(zhì)檢細(xì)則與原則...................................................錯誤!未定義書簽。

第十五章、質(zhì)檢整改程序.....................................................錯誤!未定義書簽。

第十六章、質(zhì)檢計(jì)劃上報(bào)程序.................................................錯誤!未定義書簽。

第十七章、質(zhì)檢監(jiān)督考核措施.................................................錯誤!未定義書簽。

第十八章、質(zhì)檢獎罰制度.....................................................錯誤!未定義書簽。

第十九章、質(zhì)檢部罰款提議原則...............................................錯誤!未定義書簽。

第二十章、外包單位質(zhì)檢管理制度.........................................................錯誤!未

定義書簽。

第二十一章、酒店質(zhì)檢管理理念...............................................錯誤!未定義書簽。

第一章、質(zhì)檢部工作概況與職能

質(zhì)檢部是負(fù)責(zé)酒店整體運(yùn)行狀況檢查、完善質(zhì)量控制體系的職能部門。質(zhì)檢部專人巡查，重要負(fù)責(zé)對

酒店共性特性軟硬件H勺質(zhì)檢監(jiān)督工作，以及監(jiān)督二級自檢、組織專題檢查工作并提出整改意見匯總上報(bào)。

質(zhì)檢監(jiān)督對于酒店各項(xiàng)軟硬件質(zhì)量以及各項(xiàng)規(guī)章制度口勺保障實(shí)行，以此增進(jìn)服務(wù)原則口勺持久保持與持續(xù)提

局。

第二章、質(zhì)檢部人員與工作配置

1、質(zhì)檢部從屬行政人事部，設(shè)質(zhì)檢經(jīng)理或主管一名，質(zhì)檢專人一名。

2、有關(guān)配置：電腦兩臺，數(shù)碼拍照攝像機(jī)一臺，優(yōu)點(diǎn)一種，座機(jī)一部，以及其他辦公用品等。

第三章、質(zhì)檢部層級與外聯(lián)關(guān)系

1、質(zhì)檢經(jīng)理直接上級：行政人事部經(jīng)理

2、質(zhì)檢經(jīng)理直接下級：質(zhì)檢專人

3、質(zhì)檢部外聯(lián)關(guān)系：酒店VIP客戶，永嘉衛(wèi)生局、消防中隊(duì)以及其他星級關(guān)系酒店質(zhì)檢部。

第四章、質(zhì)檢部工作內(nèi)容

1、組織好每日的質(zhì)檢工作，總經(jīng)理行政例會的前一天出質(zhì)檢日匯報(bào)。采用靈活多變的方式，不停提高酒店

質(zhì)量控制管理工作，對各部門、各崗位、各區(qū)域進(jìn)行細(xì)致的檢查。

2、負(fù)責(zé)制定質(zhì)量控制管理與質(zhì)檢考核措施及有關(guān)表格，并組織實(shí)行。

3、負(fù)責(zé)組織建立酒店二級一專質(zhì)量管理體系，健全質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)，開展系列質(zhì)量管理活動，使酒店的質(zhì)量

管理日趨完善，到達(dá)常常化，原則化。

4、在質(zhì)檢過程中，如遇重大問題，有責(zé)任在第一時間內(nèi)報(bào)店內(nèi)當(dāng)班最高領(lǐng)導(dǎo)（不直接參與指揮），保證灑

店正常運(yùn)行，維護(hù)酒店的信譽(yù)和消費(fèi)者利益。

5、有權(quán)監(jiān)督各部門認(rèn)真貫徹執(zhí)行酒店工作流程，有修改工作流程的提議權(quán)。

6、組織酒店有關(guān)部門做好專題質(zhì)檢工作。

；、監(jiān)督各項(xiàng)培訓(xùn)工作的貫徹，參與構(gòu)建酒店培訓(xùn)體系。

8、協(xié)助有關(guān)部門歸納整頓正常出現(xiàn)的問題為培訓(xùn)指導(dǎo)教材，防止同一事件的多次發(fā)生。

9、每月準(zhǔn)時按規(guī)定上報(bào)部門工作計(jì)劃與工作總結(jié)，各部門職責(zé)闡明書、崗位流程口勺完善狀況，各部門培訓(xùn)、

員工自身素質(zhì)完善狀況，質(zhì)檢監(jiān)督狀況以及其他有關(guān)狀況。

10、負(fù)責(zé)搜集、處理、傳遞、儲存和選用行業(yè)內(nèi)質(zhì)量管理信息。

11、每日認(rèn)真做好來賓意見的搜集、整頓、分析、反饋、保留等方面工作，及時向被投訴部門發(fā)出《來賓

投訴意見轉(zhuǎn)達(dá)表》，并做好投訴意見H勺分析、調(diào)研、匯總、記錄工作，及時向酒店領(lǐng)導(dǎo)反饋和傳遞質(zhì)量管

理方面日勺信息，并提出提議或處理措施，供酒店領(lǐng)導(dǎo)審定處理。

12、按照有關(guān)規(guī)定負(fù)責(zé)各類質(zhì)量管理文獻(xiàn)，資料，報(bào)表的擬稿，印發(fā)，催辦，立卷，歸檔等方面工作。

13、負(fù)責(zé)質(zhì)量管理活動工作有關(guān)會議及多種事務(wù)活動的方案起草及組織實(shí)行。協(xié)助各區(qū)域處理多種投訴和

員工與部門之間的糾紛。

14、組織每周一次質(zhì)量分析會，并匯總上報(bào)總經(jīng)理。

15、負(fù)責(zé)向酒店VIP客戶征詢服務(wù)滿意度，并且將顧客意見反饋有關(guān)部門。

16、負(fù)責(zé)和國家行政人事部門包括衛(wèi)生局、消防隊(duì)等加強(qiáng)溝通，監(jiān)督并保障酒店衛(wèi)生質(zhì)量與消防安全。

17、負(fù)責(zé)與國內(nèi)五星級關(guān)系酒店質(zhì)檢部門保持聯(lián)絡(luò)溝通，學(xué)習(xí)先進(jìn)酒店質(zhì)檢管理理念，保障酒店質(zhì)檢管理

不停完善科學(xué)實(shí)行。

18、根據(jù)現(xiàn)階段質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)問題與服務(wù)質(zhì)量管理需要，籌劃各區(qū)域各級別的針對性培訓(xùn)主題并負(fù)責(zé)實(shí)廳有效

培訓(xùn)。

19、完畢上級交辦的有關(guān)事務(wù)性工作，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好酒店各部門之間及本部門內(nèi)的協(xié)調(diào)工作。

第五章、質(zhì)檢部人員任職條件

（一）質(zhì)檢部主管

1、自然條件：年齡28—45歲，男女不限，身高男1.70米以上。女，1.60米以.匕精力充沛，儀表端莊。

2、文化程度：具有大專以上或同等學(xué)歷，酒店管理專業(yè)及同等業(yè)務(wù)水平。

3、工作經(jīng)驗(yàn)：純熟掌握酒店管理和業(yè)務(wù)知識，文字體現(xiàn)能力強(qiáng)具有很好的溝通協(xié)調(diào)能力與內(nèi)訓(xùn)能力，辦事

公正，具有較強(qiáng)的工作責(zé)任心。具有四年以上四星級以上酒店質(zhì)檢培訓(xùn)實(shí)際工作經(jīng)歷，具有營運(yùn)部門各區(qū)

域?qū)嶋H操作管理經(jīng)驗(yàn)。

4、語言能力：流利一般話，口頭體現(xiàn)能力強(qiáng)。

：二）質(zhì)檢專人：

1、自然條件：身體健康，五官端正，視聽良好。年齡：25—35歲，男女不限。身高：男1.70米以上。女,

1.6（）米以上。

2、文化程度：具有大專以上或同等學(xué)歷，酒店管理專業(yè)。

3、工作經(jīng)驗(yàn)：掌握酒店管理和業(yè)務(wù)知識，書面、口頭體現(xiàn)能力強(qiáng)，有溝通協(xié)調(diào)能力，辦事公正，有責(zé)任心,

共有1年以上的四星級以上酒店質(zhì)檢培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)。

4、特殊規(guī)定：純熟操作電腦自動化辦公系統(tǒng)，流利H勺一般話。

第六章、質(zhì)檢部質(zhì)檢監(jiān)督權(quán)利

1、由于質(zhì)檢監(jiān)督所波及工作的復(fù)雜性與特殊性，質(zhì)檢_E作整體運(yùn)作必須具有絕對的自主性、獨(dú)立性,

并且直接由總經(jīng)理授權(quán)對行政人事經(jīng)理負(fù)責(zé)并實(shí)行。

2、必須擁有針對各部門各級別的、絕對的質(zhì)檢監(jiān)督權(quán)利。

3、必須擁有對各部門各崗位員工的獎罰提議權(quán)利。

4、必須擁有員工事務(wù)保障的絕對監(jiān)督檢查權(quán)利。

5、必須保證質(zhì)檢部在下班后來、禮拜天、節(jié)假日以及任何時間均有絕對口勺質(zhì)檢監(jiān)督權(quán)利。

6、必須擁有有關(guān)波及酒店質(zhì)量管理的一切提議整改權(quán)利。

7、必須擁有對任何員工通報(bào)表揚(yáng)與通報(bào)批評的提議權(quán)利。

8、必須擁右.各區(qū)域不符合質(zhì)檢原則口勺強(qiáng)制性整改權(quán)利。

9、必須擁有酒店質(zhì)檢管理所有制度的最終解釋權(quán)利。

10、總經(jīng)理授權(quán)的其他有關(guān)酒店質(zhì)量管理口勺權(quán)利。

第七章、質(zhì)檢監(jiān)督體系劃分二級一專

一級質(zhì)檢

質(zhì)檢部專人巡查，質(zhì)檢執(zhí)行管理機(jī)構(gòu)，重要負(fù)責(zé)對酒店共性特性軟硬件日勺質(zhì)檢監(jiān)督工作，以及監(jiān)督二

級自檢，姐織專題檢查工作與主持質(zhì)檢分析會議并提出整改意見匯總上報(bào).建立并完善酒店質(zhì)量管理控制

體系。

二級質(zhì)檢

部門自檢，各部門督導(dǎo)員（或者主管級以上）重要負(fù)責(zé)對酒店特性服務(wù)（詳細(xì)服務(wù)流程操作）以及非

常規(guī)性服務(wù)的質(zhì)檢監(jiān)督工作。

專題質(zhì)檢

聯(lián)合檢查，由質(zhì)檢部組織、匯總，總經(jīng)辦（總經(jīng)理或者副總經(jīng)理）牽頭，聯(lián)合各部門經(jīng)理或者部門有

關(guān)專業(yè)督導(dǎo)員構(gòu)成.，每周一次聯(lián)合檢查，檢查重點(diǎn)波及安全消防、設(shè)備設(shè)施維護(hù)與節(jié)能降耗、衛(wèi)生與服務(wù)、

員工事務(wù)。

第八章、質(zhì)檢監(jiān)督范圍

企業(yè)予以員1L、客人的軟硬件

員工予以企業(yè)、客人的軟硬件

第九章、質(zhì)檢監(jiān)督對象范圍劃分

硬件質(zhì)檢監(jiān)督

軟件質(zhì)檢監(jiān)督

（一）硬件質(zhì)檢監(jiān)督范圍

1、客用品擺放規(guī)范

2、儀容儀表

3、設(shè)備設(shè)施維護(hù)與節(jié)能降耗

4、安全消防隱患

5、區(qū)域衛(wèi)生

6、食、用品質(zhì)量

7、內(nèi)外部環(huán)境

8、企業(yè)各項(xiàng)行為規(guī)范員工遵守狀況（員工守則）

9、后臺服務(wù)與辦公

10、員工事務(wù)保障及企業(yè)予以員工的硬件（食宿原則文體娛樂）。

（-）軟件質(zhì)檢監(jiān)督范圍

1、服務(wù)態(tài)度

2、服務(wù)技巧

3、服務(wù)方式

4、服務(wù)效率

5、禮節(jié)禮貌

6、企業(yè)各部門協(xié)作狀況

7、顧客意見反饋與一線員工工作意見

8、員工投訴、顧客投訴處理

9、員工事務(wù)保障（職業(yè)發(fā)展、人格平等環(huán)境以及精神予以）。

第十章、質(zhì)檢監(jiān)督屬性特性劃分

共性特性

特性特性

（一）質(zhì)檢監(jiān)督對象特性

1、“檢查”重要針對具有共性特性的軟件服務(wù)包括微笑問候等，硬件包括衛(wèi)生原則以及行為規(guī)范等

等。

2、“監(jiān)督”重要針對具有特性特性的軟件服務(wù)包括各部門詳細(xì)H勺服務(wù)流程以及其他特性服務(wù)。

（二）質(zhì)檢監(jiān)督特性范圍

1、共性質(zhì)檢范圍

①、客用品擺放規(guī)范（房務(wù)部、餐飲部）

②、儀容儀表（前廳部，房務(wù)部，輟飲部、營銷部，財(cái)務(wù)部，工程部，保安部，行政人事部）

③、服務(wù)態(tài)度（前廳部、房務(wù)部、餐飲部、營銷部、財(cái)務(wù)部）

④、禮節(jié)禮貌（前廳部、房務(wù)部、餐飲部、營銷部、財(cái)務(wù)部、工程部、保安部、行政人事部）

⑤、行為規(guī)范（員工手冊）i前廳部、房務(wù)部、餐飲部、營銷部、財(cái)務(wù)部、工程部、保安部、行政人

事部）

⑥、設(shè)備設(shè)施維護(hù)與節(jié)能降耗（前廳部、房務(wù)部、餐飲部、營銷部、財(cái)務(wù)部、工程部、保安部、行政

人事部）

⑦、安全消防隱患（前廳部、房務(wù)部、餐飲部、營銷部、財(cái)務(wù)部、工程部、保安部、行政人事部）

⑧、區(qū)域衛(wèi)生（前廳部、房務(wù)部、餐飲部、營銷部、財(cái)務(wù)部、工程部、保安部、行政人事部）

⑨、食、用品質(zhì)量（前廳部、房務(wù)部、餐飲部、財(cái)務(wù)部）

⑩、內(nèi)外部壞境質(zhì)量（前廳剖、房務(wù)部、卷飲部）

（II）.員工事務(wù)保障和辦公區(qū)域（前廳部、房務(wù)部、餐飲部、營銷部、財(cái)務(wù)部、工程部、保安部、行政

人事部）

2、特性監(jiān)督范圍

①、服務(wù)技巧（前廳部、房務(wù)部、餐飲部、營銷部、財(cái)務(wù)部）

②、服務(wù)方式（前廳部、房務(wù)部、餐飲部、營銷部、財(cái)務(wù)部）

③、服務(wù)效率（前廳部、房務(wù)部、餐飲部、營銷部、財(cái)務(wù)部）

④、各部門詳細(xì)服務(wù)流程和部門非常規(guī)服務(wù)（前廳部、房務(wù)部、餐飲部、營銷部、財(cái)務(wù)部、工程部、

保安部、行政人事部）

⑤、部門協(xié)作（前廳部、房務(wù)部、餐飲部、營銷部、財(cái)務(wù)部、工程部、保安部、行政人事部）

⑥、顧客投訴處理（前廳部、房務(wù)部、餐飲部、營銷部、財(cái)務(wù)部）

⑦、顧客意見反饋與一線員工工作意見（前廳部、房務(wù)部、餐飲部、營銷部、財(cái)務(wù)部）

⑧、員工投訴處理（前廳部、房務(wù)部、餐飲部、營銷部、財(cái)務(wù)部、工程部、保安部、行政人事部）

第十一章、質(zhì)檢監(jiān)督根據(jù)

酒店總目的、部門目的、崗位流程及職責(zé)闡明書，員工守冊，四星級酒店服務(wù)原則范本，員工事務(wù)保

障原則，采購質(zhì)量原則，設(shè)備設(shè)施維護(hù)原則，節(jié)能降耗原則，安全消費(fèi)原則，區(qū)域衛(wèi)生原則，行為規(guī)范原

則，服務(wù)禮儀原則，儀容儀表原則，后臺服務(wù)以及辦公原則，企業(yè)獎罰制度，投訴以及應(yīng)急預(yù)案程序，員

工生活區(qū)域管理制度，質(zhì)檢管理制度，企業(yè)其他規(guī)章制度以及總經(jīng)理簽訂同意的各項(xiàng)規(guī)定。

第十二章、質(zhì)檢過程注意事項(xiàng)

1、事實(shí)要絕對清晰。

2、文字表述要精確。

3、同一問題集中表述。

4、表揚(yáng)暗示。

5、重證據(jù)。

6、堅(jiān)決杜絕說情。

；、指出問題是為了協(xié)助不是為了找毛病。

8、現(xiàn)場指出且改正的不寫入?yún)R報(bào)。

9、要清晰自己的“角色”。

10、要做“抬轎子”的，不做“拆臺”的。

第十三章、質(zhì)檢程序與記錄形式

（一）一級質(zhì)檢

質(zhì)檢部應(yīng)每日對各部門督導(dǎo)檢查，并每周作出二份日質(zhì)檢匯報(bào)，一份專題質(zhì)檢匯報(bào)上報(bào)總經(jīng)理。

每日巡查時間：8：30-17:30不定期抽查時間：17:30-08:30

巡查時間巡查方式巡查區(qū)域巡查內(nèi)容巡查重點(diǎn)

客房、西餐廳、前對客早餐狀況以及對客上午叫醒、退房

6:00-8:30隔日抽查軟硬件

臺服務(wù)等

辦公室、車場、綠酒店行政辦公區(qū)域員工與設(shè)施和外部

8:30-10:00平常檢查化、公共區(qū)域、員綠化與公共區(qū)域、周圍環(huán)境、車場以及硬件

工更衣室、宿舍員工更衣室與宿舍

公共區(qū)域、員工餐酒店內(nèi)部公共區(qū)域以及員工餐廳

10：00-11:00平常檢查硬件

廳

餐廳、廚房、酒店餐廳備餐前工作、廚房以及酒店大堂各

11:00-12:00平常檢查硬件

大堂區(qū)域

自助餐廳、餐飲包自助餐廳和包房及餐廳高峰期服務(wù)質(zhì)

12:00-13:00平常檢查軟件

房量

15:00-16:00平常檢查安全通道、地下室有無堵塞安全通道、垃圾衛(wèi)生狀況硬件

16:00-17:30做出日質(zhì)檢匯報(bào)與提議以及獎罰提議并于每周二、周日17:30分之前上1取總經(jīng)理

酒店大堂、餐廳、住店高峰期前廳以及大堂各部門服務(wù)

18:00-21:00隔日抽查客房質(zhì)量，客房開夜床服務(wù)，自助餐廳區(qū)域，軟件

餐飲包房區(qū)域

各值班區(qū)域大堂副理、財(cái)務(wù)收銀、前臺接待、消控

21:00-22:00隔日抽查硬件

室、工程值班室、保安大門崗值班狀況

22:00-6:00隔日抽查值班經(jīng)理酒店值班經(jīng)理值班狀況

（二）二級質(zhì)檢

1、部門日質(zhì)檢

各部門督導(dǎo)員或者領(lǐng)班以上每日對本部門各負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行全方位檢食并做出部門區(qū)域日質(zhì)檢記錄立

案，每個區(qū)域必須有日質(zhì)檢記錄本，上面必須明確每日質(zhì)檢時間、內(nèi)容以及區(qū)域領(lǐng)班級以上簽名，質(zhì)檢必

須在上午11:30分之前完畢，質(zhì)檢部將會在卜午不定期的抽查監(jiān)督質(zhì)檢成果。

酒店各部門U質(zhì)檢各區(qū)域劃分如下，所劃分區(qū)域必須有部門區(qū)域質(zhì)檢記錄本。

①、行政人事部

A、員工生活區(qū)域

B、辦公區(qū)域

②、營銷部

A、銷售接待區(qū)域

③、財(cái)務(wù)部

A、倉庫區(qū)域

B、收銀區(qū)域

④、工程部、保安部

A、保安區(qū)域

B、工程區(qū)域

⑤、餐飲部

A、中餐包房區(qū)域

B、西餐廳區(qū)域

C、廚房區(qū)域

D、員工餐區(qū)域

⑥、房務(wù)部

A、客房綜合區(qū)域

B、制服房、布草房區(qū)域

2、部門周重點(diǎn)質(zhì)檢

每周二由本部門經(jīng)理組織各區(qū)域負(fù)責(zé)人，甫點(diǎn)對本部門特性服務(wù)質(zhì)量（服務(wù)流程）進(jìn)行全面的檢查，

部門周質(zhì)檢必須在周二下午三點(diǎn)之前完畢，并作出檢查匯報(bào)經(jīng)部門經(jīng)理審核簽字于周三上午十點(diǎn)之前以書

面形式報(bào)質(zhì)檢部，質(zhì)檢匯報(bào)中要明確質(zhì)檢日期時間與質(zhì)檢參與人員以及質(zhì)檢內(nèi)容.

（三）專題質(zhì)檢

1、專題檢查的原則及根據(jù)就是有關(guān)專業(yè)職能部門，促使各部門對于軟硬件質(zhì)量日勺理解和有力督導(dǎo)，更

止部門體會質(zhì)檢工作口勺重要性，加深對質(zhì)檢工作的理解與配合。

2、每月四次聯(lián)合有關(guān)部門安排重點(diǎn)針對檢查，周四下午二點(diǎn)進(jìn)行三點(diǎn)結(jié)束，由質(zhì)檢部組織，聯(lián)合有關(guān)

部門經(jīng)理或者各部門各區(qū)域督導(dǎo)員（主管級以上）參與，由質(zhì)檢部確定專題質(zhì)檢事項(xiàng)及主題并以書面形式

分發(fā)各參與人員。

①、每月第一周四聯(lián)合工程部主管、保安部主管、行政人事部經(jīng)理進(jìn)行安全消防的檢查，重點(diǎn)檢查安

全消防隱患。

②、每月第二周四聯(lián)合工程部主管、財(cái)務(wù)部（倉庫主管和會計(jì)主管）、行政人事部經(jīng)理進(jìn)行設(shè)備設(shè)施

維護(hù)、節(jié)能降耗的檢查，重點(diǎn)檢食各部門報(bào)修與維護(hù)的及時性以及各部門消耗品控制狀況。

③、每月第三周四聯(lián)合前廳部主管、客房部主管、餐飲樓面主管、出品部主廚、營銷部銷售經(jīng)理、行

政人事部經(jīng)理征詢搜集客人意見以及進(jìn)行衛(wèi)生、客用品擺放規(guī)范、儀容儀表與服務(wù)禮儀的檢查，重點(diǎn)檢查

各區(qū)域衛(wèi)生以及服務(wù)禮儀著重微笑問候。

④、每月第四面四聯(lián)合所有部門經(jīng)理征詢員工心聲以及對員工事務(wù)保障進(jìn)行檢查，重點(diǎn)檢查員工餐廳、

宿舍、員工浴室以及員工之家等員工活動區(qū)域。

3、專題質(zhì)檢分析會議制度

①、時間地點(diǎn)：每周四下午三點(diǎn)酒店會議室

①、主持：質(zhì)檢經(jīng)理

②、參與會議人員：專題質(zhì)檢全體人員以及質(zhì)檢專人

③、會議程序：首先質(zhì)檢經(jīng)理闡明會議主題，然后各專題質(zhì)檢人員依次匯報(bào)本次專題質(zhì)檢所發(fā)現(xiàn)

問題以及整改意見，質(zhì)檢經(jīng)理根據(jù)各位專題質(zhì)檢員所發(fā)現(xiàn)問題和所提意見做總結(jié)性發(fā)言。

⑥、質(zhì)檢部將專題質(zhì)檢問題和分析會議成果整頓匯總備檔，并且提出整改提議，報(bào)總經(jīng)理以及告知有

關(guān)部門整改。

（四）質(zhì)檢記錄形式

1、筆記：發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，詳細(xì)記錄所發(fā)現(xiàn)問題區(qū)域、時間、內(nèi)容、負(fù)責(zé)人，盡量找問題負(fù)責(zé)人或者區(qū)

域負(fù)責(zé)人現(xiàn)場確認(rèn)并簽字。

2、攝影：發(fā)現(xiàn)某些用文字無法體現(xiàn)清晰的質(zhì)量問題，可以攝影記求，可以在質(zhì)檢匯報(bào)中附圖片，以便

愈加清晰的闡明問題。

3、攝像：一般是合用于對軟件服務(wù)的檢查過程，或者是某些比較嚴(yán)重H勺質(zhì)量問題，波及罰款方面的質(zhì)

量問題，攝像記錄更有說服力，也可以作為培訓(xùn)案例和質(zhì)量分析案例。

第十四章、質(zhì)檢細(xì)則與原則

本質(zhì)檢細(xì)則與原則只針對整個酒店共性檢查內(nèi)容，對于酒店特性方面監(jiān)督的原則以各部門詳細(xì)的服務(wù)

流程和崗位職責(zé)為根據(jù)。共性質(zhì)槍范圍內(nèi)波及部門特殊業(yè)務(wù)和專業(yè)的原則，以企業(yè)有關(guān)制度的原則為根據(jù)。

質(zhì)檢原則指導(dǎo)思想是行為統(tǒng)一、態(tài)度統(tǒng)一、環(huán)境統(tǒng)一，原則就是統(tǒng)一，統(tǒng)一要遵照人性化，不能機(jī)械式的

統(tǒng)一。

（一）、客用品擺放原則

客用品擺放原則指導(dǎo)思想是：各區(qū)域內(nèi)同樣環(huán)境與配置口勺前提下必須統(tǒng)一擺放，必須以顧客的需求、

以便以及人性化為準(zhǔn)則。各部門將本部門各區(qū)域用品擺放原則以竹面或者電子圖片形式上報(bào)質(zhì)檢部，詳細(xì)

擺放原則以各部門各區(qū)域上報(bào)日勺擺放原則和國家飯店星評規(guī)范為根據(jù)。根據(jù)實(shí)際狀況有需要修改擺放原則

II勺區(qū)域，應(yīng)提前告知質(zhì)檢部。

（二）、儀容儀表原則

1、發(fā)型：

男士：短發(fā)、整潔，后不蓋領(lǐng)、側(cè)不蓋耳，黑發(fā)、不染彩發(fā)，潔凈、頭發(fā)不得油膩和有頭皮。

女士：潔凈、整潔，前不蓋眼和臉部，留海不過眉，后不過肩，長發(fā)整潔盤好，統(tǒng)一頭飾戴發(fā)網(wǎng)，黑發(fā)，

不染彩發(fā)，頭發(fā)不得油膩和有頭皮則。

2.面部,

男士：面部沒有油膩，要清爽宜人，口氣清新，胡子刮潔凈。

女上：面容姣好，職業(yè)淡妝，美觀得體，不得濃妝。

3、手及指甲：

潔凈，不留長指甲，指甲修剪整治，不涂指甲油，指甲內(nèi)不得有污垢。

3、工服：

工作服潔凈，紐扣所有扣好，無破損、卷曲、丟扣，無褶皺，襯衣下擺放入褲內(nèi)，男士穿西服需將領(lǐng)帶打

好，領(lǐng)帶結(jié)與衣領(lǐng)大小成正比。

4、鞋：

冬裝：黑顏色，擦拭光亮，無損坎，休閑區(qū)、男女賓、池區(qū)員工穿休閑鞋。

熨裝：所有穿花色1L服的員1L,必須穿休閑或者運(yùn)動鞋，白顏色。

5、襪子：

男士深色，女士裙裝肉色、褲裝黑色，潔凈不褶皺，無破損。著花色夏裝穿白色襪子。

6、首飾:

不佩戴任何飾物（婚戒、手表除外），手表款式非時尚與正裝協(xié)，調(diào)。

7、工牌：

工牌必須佩戴，佩戴在左胸上，端正。

8、氣味：

保持身體氣味清新，不得有異味，不得用強(qiáng)烈香水，上班前不吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜等食物。

9、所有一線營業(yè)部門及宜接對客員工不準(zhǔn)戴眼鏡（可以戴隱形眼鏡）。

10、所有員工褲腰處不準(zhǔn)掛鑰匙鏈。

11、所有配置對講機(jī)的員工，不準(zhǔn)把對講機(jī)掛在客人可看到H勺地方，如：不準(zhǔn)掛在衣兜、褲兜處，所有配

置對講機(jī)的員工必須佩戴耳機(jī)。

（三）、服務(wù)態(tài)度原則

其誠自然，發(fā)自肺腑H勺為客人提供優(yōu)質(zhì)熱情H勺服務(wù)

1、對客服務(wù)要做到眼神笑，眼型笑。

2、對客服務(wù)要面帶微笑+原則問候語（原則問候語并非機(jī)械式統(tǒng)一，精確的理解是：服務(wù)態(tài)度統(tǒng)一+人性化

問候語）。

3、對客服務(wù)要使用三項(xiàng)禮儀。

（四）、禮節(jié)禮貌原則

1、基本禮貌用語

①、對客用語基本規(guī)定：態(tài)度和藹，聲調(diào)自然，回答迅速。

②、稱呼語：先生，女士，姓氏+職務(wù)稱呼。

③、歡迎語，問候語，道歉語精確。

2、目光接觸

①、目光柔和，關(guān)注客人面部三角區(qū)位置。

②、體現(xiàn)：我在專心聽您發(fā)言，我在考慮您講H勺話。

3、接禮儀

外線“您好+人人國際酒店+部門或者所屬區(qū)域”，內(nèi)線“您好+部門或者所屬區(qū)域+姓名或者職

務(wù)”，總機(jī)、前臺、房務(wù)中心、各吧臺接聽加'‘很快樂為您服務(wù)”，總機(jī)、前臺、房務(wù)預(yù)定與房務(wù)中心

接聽必須使用雙語。

①、響三聲之內(nèi)立即接起。

②、原則禮貌用語：您好+***（酒店名稱+部門）+***（姓名）為您服務(wù)。

③、語言親切，音色柔和，發(fā)音清晰。

④、語氣謙虛誠懇，語速適中。

⑤、用語精確，不止人產(chǎn)生誤會，以道“再會”收線。

⑧.待對方收線后方可掛斷，輕放-

⑦、員工在工作期間，不得接聽私人。

4、舉止禮儀：

①、不容許當(dāng)著顧客的面做不雅的作，如：打噴嚏，挖鼻孔等。

②、不得說笑聊天，大聲喧嘩。

③、與客人交流保持距離1M左右，不可太近或太遠(yuǎn)。

④、碰到急事，不得慌張奔跑，急不擇路。

⑤、不得使用任何客用設(shè)施。

（五）、行為規(guī)范原則

質(zhì)檢手冊內(nèi)行為規(guī)范原則沒有包括口勺部分，以酒店員工手冊上的原則為根據(jù)。

1、手勢

①、引領(lǐng)客人時，手臂伸直，五指并攏。

②、手掌向上，指向目口勺，手臂與身體成45度角。

③、指示方向不可用手指，與客交談手勢不適宜過多，幅度不能過大。

④、上身微前傾，以示尊敬。

2、站姿

①、頭部保持端正，雙目平視前方，嘴微閉，下頜微收。

②、肩平，挺胸收腹.身正.

③、雙手不抱胸，不插兜，不叉腰。

④、女士：兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或者體前交叉，交叉時左手放在右手上，雙腳呈V字形（腳尖分開為

50度左右），雙膝和腳后跟靠緊。

⑥、男士：兩肩自然下垂在身體兩側(cè)或者體后交叉，雙腳與肩同寬（腳跟分開距離限8cM內(nèi)）。

3、坐姿

①、頭部保持端正，雙目平視前方，嘴微閉，下頜微收。

②、雙肩平正放松，挺胸，立腰。

③、坐在椅子口勺前三分之二處，肩部與上身成直角。

④、男士；兩臂自然彎曲，雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜。

⑤、女士：兩肩自然彎曲，右手指在左手上，輕放在腿面上，兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放。

4、走資

①、昂首挺胸，目視前方，下頜微收。

②、步子穩(wěn)健，步距適中：男服務(wù)生每分鐘110步，女服務(wù)生每分鐘120步。

③、最佳步幅：男每步40CM,女每步35aL

④、兩步前后自然擺動（擺動幅度為35CM）。

⑤、兩腳行走線跡為正前方直線，不得手插衣兜，扒肩搭背。

⑤、靠右側(cè)通行，積極讓道，不從客人談話中間穿行。

⑦、超越客人時，應(yīng)禮貌致歉，道聲時不起。

⑧、引領(lǐng)時讓客人走在自己的右側(cè)。

⑨、三人或三人以上自覺站成一豎排。

⑩、后退時扭頭就走是失禮，應(yīng)面向他人后退2—3步轉(zhuǎn)身離開。

5、碰到客人，應(yīng)距離客人IM-2M左右立正站好，側(cè)身，面帶微笑注視客人，當(dāng)距離此客人1M左右時，積

極問好，待客人拜別再繼續(xù)前行。

6、所有員工必須走員工通道，非特殊狀況不準(zhǔn)穿越大堂，經(jīng)理級以上、質(zhì)檢部、大堂區(qū)域工作員工工作期

間可以穿越大堂。

；、所有員工必須在指定的吸煙處吸煙，不準(zhǔn)在工作區(qū)域吸煙。

（六）、設(shè)備設(shè)施維護(hù)原則

酒店設(shè)備設(shè)施維護(hù)的原則質(zhì)檢手冊中以工保部P&P制定原則為考核根據(jù)。

1,各區(qū)域內(nèi)W、J設(shè)備設(shè)施損壞，必須及時發(fā)現(xiàn)并及時報(bào)修.

2、工程部接到維修單后必須在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場并進(jìn)行維修，特殊狀況除外。

3、維修設(shè)備后，必須認(rèn)真及時作好維修及耗材記錄。

4、維修結(jié)束后，必須對現(xiàn)場進(jìn)行及時清理。

5、在營業(yè)區(qū)域維修過程中不準(zhǔn)抽煙，嬉笑打弄。

6、維修結(jié)束后，區(qū)域負(fù)責(zé)人必須驗(yàn)收維修成果。

；、維修單上必須有維修人、區(qū)域負(fù)責(zé)人簽字，報(bào)修與維修時間、區(qū)域、詳細(xì)維修內(nèi)容等明確。

8、工程部在接到維修單之后除特殊狀況，必須在1小時內(nèi)完畢維修（平常維修）。

9、各部門各區(qū)域必須有部門報(bào)修記錄表。

（七）、節(jié)能降耗原則

酒店節(jié)能降耗的原則質(zhì)檢手冊中以酒店節(jié)能小組制定的原則為考核根據(jù)。

1、各區(qū)域必須按規(guī)定準(zhǔn)時開關(guān)燈、空調(diào)、電腦等電器。

2、各部門的紙張必須背面運(yùn)用，不準(zhǔn)丟棄。

3、各區(qū)域不得有揮霍水現(xiàn)象，如水龍頭沒有關(guān)好滴水。

4、員工宿舍除空調(diào)、電腦、吹風(fēng)機(jī)等，其他大功率電器都不能使用。

5、員工餐廳就餐，不能隨意揮霍食物、飯菜。

6、各區(qū)域用品月度損耗比例如下：以財(cái)務(wù)部制定的原則為考核根據(jù)。

（八）、成本控制原則

酒店成本控制原則質(zhì)檢手冊中以財(cái)務(wù)部制定H勺行文原則為考核根據(jù)。

1、必須有成本控制制度。

2、各部門每月直接成本，營運(yùn)費(fèi)用控制，必須到達(dá)企業(yè)規(guī)定H勺指標(biāo)。

3、每月成本費(fèi)用不準(zhǔn)超標(biāo)。

4、員工餐成本不準(zhǔn)有超標(biāo)現(xiàn)象。

5、各項(xiàng)成本臺賬必須健全。

6、每月成本報(bào)表必須準(zhǔn)時編制。

又必須按照月計(jì)劃進(jìn)行成本控制考核。

8、總倉以及各級倉庫，與否存在采購過量現(xiàn)象。

9、各級倉庫物品架，必須有標(biāo)簽，并且注明最高和最低儲貨數(shù)量。

（九）、安全消防原則

酒店安全、消防的原則質(zhì)檢手冊中以工保部以及消防隊(duì)制定H勺規(guī)定為考核根據(jù)。

1、所有區(qū)域消防滅火器，必須按指定區(qū)域與規(guī)定數(shù)量擺放，滅火器儀表指示必須在藍(lán)區(qū)（紅區(qū)屬無壓）。

2、消防栓內(nèi)消防水管、噴頭、自救水管齊全。

3、各區(qū)域煙感器、溫感器、手動報(bào)警器運(yùn)行指示燈必須正常閃爍。

4、各區(qū)域水銀噴淋必須完好無損。

5、各消防通道必須暢通，不準(zhǔn)擺放雜物。

6、各部門員工必須會用滅火器，熟悉消火栓等酒店所有消防設(shè)備的詳細(xì)位置以及基本消防知識。

7、廚房區(qū)域下班后來必須準(zhǔn)時關(guān)閉電源、煤氣等安全隱患設(shè)備。

8、員工下班離開酒店必須接受保安檢查手提包等離店物品。

9、員工宿舍區(qū)域不準(zhǔn)存在易燃易爆等物品。

10、廚房、庫房、各區(qū)域的客用食品不能過期使用。

11、廚房內(nèi)所右.食物寄存必須按照《食品衛(wèi)生法》執(zhí)行。

12、需鎖門的區(qū)域必須下班后或者無人值班時鎖門。

13、財(cái)務(wù)辦公室以及各收銀臺除有關(guān)人員，其他人員不準(zhǔn)入內(nèi)，特殊狀況除外。

14、員工生活區(qū)域及宿舍不準(zhǔn)使用宿舍管理制度規(guī)定以外電器，消除安全隱患。

15、酒店所有員工必須保守酒店機(jī)密（如：營業(yè)收入等）。

（九）、區(qū)域衛(wèi)生原則

灑店區(qū)域衛(wèi)生口勺原則質(zhì)檢手冊中以各區(qū)域制定原則為考核根據(jù).

1、酒店大門與否保持完好、清潔明亮。

2、各區(qū)域地面：完整，無破損，無變色，無變形，無污跡，無異味，光亮無雜物。。

3、各區(qū)域地板與否潔凈、完好、光亮，無水跡。

4、酒店多種設(shè)備、用品、家俱（口、玻璃、窗、扶把手、燈具、時鐘、柜臺、裝飾物、標(biāo)示牌.、廣告、防

火用品等）與否完好無損，潔凈清潔。

5、各區(qū)域滅火器材清潔光亮，無灰塵，有效正常。

6、各公共場所的煙灰缸、煙灰桶與否隨時更換，保持清潔完好。

；、各區(qū)域傘架、行李車等，無灰塵，無污跡。

8、各區(qū)域扶梯：完整，無破損，無灰塵，無污跡。

9、擦鞋機(jī)：無破損，無灰塵，無污跡。

10、各區(qū)域服務(wù)臺：整潔，無損人，無灰塵，無污跡。

11、各區(qū)域四壁和頂部與否保持沿凈、完好。

12、各區(qū)域燈具與否保持完好，燈管與否潔凈。

13、各區(qū)域花木與否常常修剪，枯萎日勺花木與否及時更換。

14、各區(qū)域通風(fēng)與否良好，大堂與否溫度合適。

15、各區(qū)域公用衛(wèi)生間H勺紙巾、香皂、洗手液與杳隨時按照規(guī)定數(shù)量補(bǔ)充。

16、酒店商場,商品找放有序,出面潔凈。

17、各區(qū)域房門：無破損，無劃痕，無灰塵，無污跡。

18、各區(qū)域窗戶及窗簾：玻璃明亮，無破損，無污跡，無脫落，無灰塵。

19、各區(qū)域墻面與天花板（不包括空調(diào)排風(fēng)口）：無破損，無裂痕，無脫落，無灰塵，無水跡，無蜘網(wǎng)。

20、各區(qū)域家俱：完好，無變形，無破損，無燙痕，無脫漆，無灰塵，無污跡。

21、各區(qū)域燈具：無灰塵，無污跡。

22、各區(qū)域床單、枕頭、被子、毛毯、浴衣等布草清潔，無灰塵，無毛發(fā)，無污跡。

23、各區(qū)域電視、、冰箱等電器及插座，無灰塵，無污跡。

24、各區(qū)域印刷品（服務(wù)指南、價目表、電視節(jié)目單、安全指示圖等），完好，字跡圖案清晰，無皺折,

無涂抹，無灰塵，無污跡。

25、各區(qū)域藝術(shù)品，無褪色，無脫落，無灰塵，無污跡。

26、各區(qū)域物品保險(xiǎn)箱：無灰塵，無污跡。

27、各區(qū)域房間門鎖：無破損，無灰塵，無污跡。

28、各區(qū)域淋浴區(qū)、鏡面潔凈，無毛發(fā)，無灰塵，無污跡。

29、各區(qū)域水龍頭、淋浴頭無滴漏，無污跡，擦拭潔凈。

30、各區(qū)域口杯等飲用器具：無灰塵，無污跡，無水印，無手印。

31、各區(qū)域花瓶：無灰塵，無異味。

32、各區(qū)域恭桶：無灰塵，無異吠，無污跡，光亮無堵塞。

33、各區(qū)域垃圾桶、煙灰缸無灰塵，無污跡，無積水，煙灰缸內(nèi)不準(zhǔn)超過三個煙頭。

34、各區(qū)域浴簾及浴簾桿：無脫落，無灰塵，無污跡。

35、各區(qū)域手紙拖：無灰塵，無污跡。

36、各區(qū)域巾架、晾衣架：無灰塵，無污跡。

38、各區(qū)域空調(diào)回風(fēng)口：無破損，無脫落，無灰塵，無污跡。

39、各區(qū)域煙感報(bào)警器、噴淋裝置：無灰塵，無污跡。

40、各區(qū)域面池：無磨損，無灰塵，無污跡。

41、各區(qū)域排風(fēng)器：噪聲低，無污跡，無灰塵。

42、各區(qū)域吹風(fēng)機(jī)、體重秤，無灰塵，無污跡。

43、各區(qū)域空氣清新程度：無異味。

44、菜單：清晰，無灰塵，無污跡。

45,各區(qū)域輟具：無破損，無污跡,無灰塵，無水跡，無手印.

46、各區(qū)域桌椅：無水漬，無油潰，無污跡。

47、備餐間：潔凈整潔，無異味，無灰塵，無污跡，無油漬。

48、各區(qū)域臺布、U布、濕巾：清潔潔凈，無污漬，無破洞。

49、各區(qū)域吧柜、樣品陳列柜，清潔完好，無灰塵，無污跡。

50、餐車無灰塵，無污漬，無雜物。

51、各區(qū)域花盆，無灰塵及煙頭，紙巾，盆墊潔凈清潔，無污水，污跡。

52、各區(qū)域花卉，植物鮮艷美觀，無枯黃凋落，葉面光亮潤滑，無灰塵污跡。

53、過道及公共區(qū)域H勺立式垃圾桶匕無灰塵，無污跡，上面無紙巾等雜物，無煙頭，周惘無贓物。

54、餐廳廳標(biāo)、燈箱醒目、明亮、清潔、整潔。

55、餐廳內(nèi)所有家俱、冰箱、、音響等一切設(shè)備完好有效、整潔潔凈，無灰塵、污跡。

56、各區(qū)域桌面調(diào)味瓶、醬油壺、水壺、等清潔潔凈，無臟跡，無污跡，內(nèi)裝調(diào)料不少于三分之二。

57、果汁機(jī)、毛巾柜等設(shè)備，潔冷清潔，無殘留汁液，無污漬。

58、各區(qū)域與否有蒼蠅、蚊子、蟒螂、老鼠等害蟲。

59、廚房通道：無污跡，無異味。

60、灶具鍋圈，清潔潔凈，無污跡，無水漬，無油漬，轉(zhuǎn)動靈活，無破損。

61、地溝潔凈無雜物，與否有蒼蠅、蚊子、老鼠、嬸螂害蟲。

62、調(diào)料不變質(zhì).不發(fā)霉,不沉淀。

63、分區(qū)標(biāo)志無破損，無污跡，無灰塵。

（十）、食、用品質(zhì)量原則

食、用品質(zhì)量與酒店檔次相適應(yīng)，杜絕過期與劣質(zhì)品進(jìn)店，詳細(xì)執(zhí)行原則以財(cái)務(wù)部與采購部的食、用

品采購原則為根據(jù)。

原料到成品實(shí)行“四不制度”

1、采購員不采購腐爛變質(zhì)的原料。

2、倉庫驗(yàn)收員不收腐爛變質(zhì)口勺原料。

3、加工人員不用腐爛變質(zhì)的原料。

4、營業(yè)員不實(shí)腐爛變質(zhì)的產(chǎn)品。（零售單位或人員不收進(jìn)腐爛變質(zhì)的產(chǎn)品，不用手拿食物，不用廢紙污物

包食品）

成品（食物）寄存“四隔離”

5、生與熟隔離

6、成品與半成品隔離

7、天然冰與食品隔離

3、食品與雜物、藥物隔離

食用器具實(shí)行“五過關(guān)”

9、一洗、二刷、三沖、四消毒、五保潔。

倉儲管理

10、各級倉庫與否有過期物品或者腐敗變質(zhì)、失去使用（食用）價值口勺食品。

11、各級倉庫與否有劣質(zhì)或者不符合酒店檔次H勺物品。

12級倉庫與否存在三無物品（生產(chǎn)日期、出廠日期、保質(zhì)期）

區(qū)域管理

12、與否存在過期使用。

13、與否存在已經(jīng)損壞或者報(bào)損物品還在正常使用。

采購管理

14.采購部門對于部門的物品采購與否準(zhǔn)時提供貨品。

15、與否認(rèn)期進(jìn)行了市場詢價。

16,采購物品與否有不合格的產(chǎn)品.

17、未經(jīng)同意，與杳存在私自更改品牌.、供貨點(diǎn)、廠家的現(xiàn)象。

18、采購回的物資與否存在不按流程辦理事宜。

19、抽查一位供貨商做意見反饋。

20、抽查各部門對所供之貨的意見反饋。

21、抽查廚房人員對產(chǎn)品的質(zhì)量及價格意見。

（十一）、內(nèi)外部環(huán)境質(zhì)量原則

1、酒店內(nèi)部各區(qū)域背景音樂與酒店檔次和環(huán)境相適應(yīng)，音量適中，音質(zhì)清晰。

2、酒店各區(qū)域裝飾品及擺設(shè)與酒店檔次和環(huán)境相適應(yīng)、美觀。

3、酒店各區(qū)域空氣清新，無異味。

4、酒店各區(qū)域沒有噌雜聲。

5、酒店外圍花木等植物，無枯枝敗葉，修剪整潔，無灰塵，無異味，無污染，無昆蟲。

6、酒店外圍車輛停放整潔，進(jìn)出車以便。

；、酒店內(nèi)外區(qū)域都沒有雜物，環(huán)境整潔，潔凈。

8、酒店所有員工都不準(zhǔn)在營業(yè)與辦公區(qū)域奔跑（戶外酌情而定），不準(zhǔn)引起客人恐慌，發(fā)明安全環(huán)境。

9、酒店所有客用保險(xiǎn)柜完好無損。

（十二）、員工事務(wù)保障和后臺與辦公管理原則

1、員工餐廳飯菜必須有每周計(jì)劃菜譜張貼明處，三天之內(nèi)不準(zhǔn)有反復(fù)菜肴出現(xiàn)，餐廳潔凈整潔,飯菜

保質(zhì)保量，餐廳服務(wù)人員對就餐員工熱情、耐心，明檔窗口打飯員工必須戴口罩、帽子和一次性手

套，垃圾桶必須每日晚餐堵束清理潔凈，不準(zhǔn)有異味。

2、員工宿舍公共區(qū)域以及電視房清潔潔凈，樓層熱水器運(yùn)行正常，宿舍內(nèi)空調(diào)、風(fēng)扇完好正常運(yùn)行，

宿舍管理員對住宿員工熱情、耐心。

3、員工浴室清潔潔凈，衣柜、更衣椅子等設(shè)施完好無損無灰塵，水溫適中，浴室管理員態(tài)度熱情。

4、辦公區(qū)域不準(zhǔn)吃零食、玩游戲，必須著工作服不準(zhǔn)穿拖鞋，不準(zhǔn)嬉笑打.鬧。

5、企業(yè)下發(fā)的文獻(xiàn)，各部門必須統(tǒng)一歸檔由專人統(tǒng)一管理，不準(zhǔn)丟失、毀壞，文獻(xiàn)類別歸檔整頓清晰。

6、辦公室多種物品擺設(shè)規(guī)范，桌面整頓井然有序，工作以外物品不準(zhǔn)放桌面上，便裝不準(zhǔn)放在辦公室,

應(yīng)放置更衣室。辦公室電腦不準(zhǔn)安裝攝像頭、音響和耳麥，不準(zhǔn)看視頻（工作需要除外）。

人事管理

；、部門月計(jì)劃必須每月五號下午四點(diǎn)之前完畢。

8、員工必須按照排班表正常出勒。

9、員工請假必須按照請假程序予以請假。

10、部門人員排班必須合理。

11、必須按照規(guī)定十分鐘前到句。

12、部門沒有缺勤狀況。

13、未經(jīng)同意，不準(zhǔn)隨意調(diào)班，

14、不準(zhǔn)惡意積假。

15、各部門必須按照規(guī)定期間上交考勤表。

16、各部門必須按照規(guī)定期間上交排班表。

17、所有員工不準(zhǔn)遲到，早退,曠工。

18、部門人員流失率每月必須控制在8$之內(nèi)。

19、員工沒有投訴管理層事件.

20、部門負(fù)責(zé)人每月必須去員工宿舍巡查至少一次。

21、員工離職部門負(fù)責(zé)人必須做談話記錄。

22、管理人員在管理過程中不準(zhǔn)有辱罵員工的行為。

23、管理人員不準(zhǔn)給員工穿小鞋。

24、員工考核（轉(zhuǎn)正和晉升）.必須有理論和實(shí)操考核項(xiàng)目。

25,部門各崗位人員編制必須按照核定編制運(yùn)行.

26、部門負(fù)責(zé)人每月必須找基層員工談心，至少三人,并且及時處理員工反應(yīng)的問題。

27、酒店必須定期為員工舉行各類文體娛樂活動，2月至少一次。

28、員工勞動協(xié)議不準(zhǔn)有未簽訂現(xiàn)象。

29、每月員工餐的滿意度調(diào)查，不準(zhǔn)低于80%。

30、酒店管理人員對于工作以及生活環(huán)境日勺滿意度，不準(zhǔn)低于80%。

工作安排

31、管理者每天必須召開班前會，安排有關(guān)工作。

32、員工對于工作日勺安排沒有異議。

33、管理者必須按照規(guī)定期間上交工作計(jì)劃及總結(jié)匯報(bào)。

34、部門1L作計(jì)劃完畢率必須到達(dá)80$以上。

35、管理者上報(bào)的請示匯報(bào)，必須跟蹤催辦，不準(zhǔn)借故推卸責(zé)任。

36、管理者對于上級布置的任務(wù)（含例會布置口勺工作）必須反應(yīng)快，必須貫徹，因故未完畢口勺，必須及

時匯報(bào)。

37、管理者檢查工作必須認(rèn)真.對檢查出H勺問題（事故和投訴），必須及時匯報(bào)整改。

38、管理者處理問題必須到現(xiàn)場，做調(diào)查，不準(zhǔn)只聽匯報(bào)。

團(tuán)體建設(shè)

39、每周每部門必須抽一位員工進(jìn)行交流，征詢員工心聲,并且詳細(xì)記錄,及時與人事共享員工心理動

態(tài)。

40、每周每部門必須抽一位管理人員進(jìn)行交流，征詢其心聲，及時與人事共享員工心理動態(tài)。

41、與員工交流后，所反應(yīng)的句題，五日內(nèi)必須處理，或者及時上報(bào)。

原則化流程

42、每天每部門必須抽查2個工作流程的貫徹狀況。

43、必須不停完善流程時的可實(shí)行性。

培訓(xùn)工作

44、各部門的培訓(xùn)工作必須按照計(jì)劃執(zhí)行。

45、培訓(xùn)必須貫徹簽到制度。

46、實(shí)際培訓(xùn)人數(shù)必須到達(dá)估計(jì)人數(shù)。

47、部門各崗位員工必須按照前位規(guī)定進(jìn)行有關(guān)培訓(xùn)。

48、部門內(nèi)新員工的培訓(xùn)項(xiàng)目必須按照試用期內(nèi)H勺進(jìn)度進(jìn)行。

49、對于未可以參與有關(guān)培訓(xùn)項(xiàng)目的員工必須安排補(bǔ)充培訓(xùn)。

50、部門口勺培訓(xùn)課時必須到達(dá)培訓(xùn)部規(guī)定口勺總課時o

51、各類培訓(xùn)項(xiàng)目員工必須無遲到和未到現(xiàn)象。

52、部門負(fù)責(zé)人每月必須至少有2次親自主持培訓(xùn)。

53、每項(xiàng)培訓(xùn)結(jié)束后管理人員必須安排考核，當(dāng)月培訓(xùn)必須當(dāng)月安排考核。

54、培訓(xùn)部和各部門培訓(xùn)計(jì)劃完畢率必須在90%以上。

55、培訓(xùn)成果必須有與績效掛鉤。

會議管理

56、各部門班前會必須準(zhǔn)時召開。

57、班前會人數(shù)必須到達(dá)預(yù)期規(guī)定。

58、班前會不準(zhǔn)遲到和未到。

59、大型接待任務(wù)必須召開專題會。

60、餐飲宴會員工對于各類會議造型擺臺必須所有清晰。

61、會議中不準(zhǔn)交頭接耳，不準(zhǔn)響動。

62、各部門例會必須有記錄。

63、會議紀(jì)要必須有專人跟進(jìn)貫徹，必須準(zhǔn)時完畢。

檔案管理

64、部門內(nèi)的各類文獻(xiàn)必須按類整頓，歸檔，整潔找放。

65、必須為部門每一位員工建立培訓(xùn)檔案。

66、必須為每一位員工建立轉(zhuǎn)正、變動、調(diào)職及離職檔案管理機(jī)制。

67、必須定期對過期檔案予以處理。

68、酒店區(qū)域內(nèi)各固定資產(chǎn)必須建有檔案管理。

69、人事檔案必須齊全。

資產(chǎn)管理：以財(cái)務(wù)部資產(chǎn)管理制度為質(zhì)檢根據(jù)。

70.部門內(nèi)的固定資產(chǎn)必須責(zé)任到人。

71、必須設(shè)有專兼職的固定資產(chǎn)管理員。

72、資產(chǎn)H勺領(lǐng)用驗(yàn)收、盤點(diǎn)必須按照程序執(zhí)行。

73.資產(chǎn)日勺報(bào)損及移交必須按程序在執(zhí)行。

74、不準(zhǔn)有固定資產(chǎn)遺失現(xiàn)象，

；5、固定資產(chǎn)必須每月盤點(diǎn)一次。

；6、酒店各類資產(chǎn)管理制度必須完善。

77.必須對有關(guān)物品采用有關(guān)的防潮，防氧化，防磁化，防蟲，防壓，防熱等防備措施。

計(jì)劃管理

80、以月度工作計(jì)劃為原則，檢查各部門詳細(xì)貫徹狀況。

81、抽查各部門所有下達(dá)的臨時任務(wù)詳細(xì)貫徹狀況。

82、各部門計(jì)劃完畢率不準(zhǔn)低于90%。

事項(xiàng)審批

83、與否存在越權(quán)審批事項(xiàng)。

84、請假及人事變動審批程序與否對的。

85、審批事項(xiàng)與否存在故意遲延現(xiàn)象（24小時必須答復(fù)）。

86、與否存在積壓公文口勺現(xiàn)象（24小時必須答復(fù)）。

87、與否有未經(jīng)同意，發(fā)售推銷個人商品的行為。

88、與否存在未經(jīng)請示，私自動用酒店物品干私活的現(xiàn)象。

信息管理

89、各部來文事項(xiàng)員工與否在24小時知曉。

90、酒店的最新消息與否存在簽批后24小時內(nèi)員工都知曉。

91、員工信息欄與否認(rèn)期更新。

92、與否存在帳、卡、物不相符，物品未建賬或者與資金不符。

93、各類會議H勺精神與否24小時內(nèi)傳達(dá)員工。

94、重要接待與否存在信息傳達(dá)不及時的現(xiàn)象。

95、向客人提供的設(shè)備設(shè)施操作須知或者程序與否存在位置不明顯，內(nèi)容不明確的現(xiàn)象。

96、與否有挑撥是非，亂傳閑話，影響團(tuán)體，擾亂酒店正常工作環(huán)境和秩序H勺人。

97、定期每部抽查一人與否知曉酒店應(yīng)知應(yīng)會。

98、酒店內(nèi)電腦信息系統(tǒng)與否連接暢通，各項(xiàng)設(shè)置與否無差錯。

工作跟進(jìn)

99、檢查上一天的獎罰與否超過24小時未未處理，否則視為出錯。

100、檢查三天前的問題與否跟進(jìn)，否則視為出錯。

（十三）、投訴處理

1、投訴事件必須按照如下類別進(jìn)行：

①、一般投訴處理由區(qū)域主管或者部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，

②、重大投訴請示總經(jīng)理室同意處理，

③.大堂副理和值班經(jīng)理負(fù)責(zé)詳細(xì)口勺投訴處理工作.

2、對客人投訴必須持歡迎和協(xié)助處理問題態(tài)度（表情和反應(yīng)速度）。

3、看待客人投訴不準(zhǔn)推諉，同客人爭執(zhí)。

4、對于客人提出口勺投訴現(xiàn)象，必須做好記錄，并且及時拿出處理意見。

5、處理客人投訴時，應(yīng)盡量單獨(dú)處理，不準(zhǔn)在公共場所處理。

6、所有住店客人投訴處理不準(zhǔn)超過12小時。

；、己離店口勺客人投訴處理不準(zhǔn)超過24小時。

8、客人投訴率不準(zhǔn)高于日客流量的

9、客人投訴時，必須耐心的讓客人把話說完。

10、客人投訴時意見，必須精確無誤記錄，不準(zhǔn)弄虛作假。

11、客人投訴處埋率必須100%。

12、客人滿意度不準(zhǔn)低于95*。

13、客人投訴案例必須詳細(xì)記載匯總成冊（大堂副理負(fù)責(zé)匯總并與所有部門共享）。

14.大堂副理每天必須拜訪至少一位客人，值班經(jīng)理每日至少拜訪一位客人，各一線部門經(jīng)理和主管

每天至少拜訪一位客人，搜集客人意見并匯總。

（十四）、對外公關(guān)與營銷

1、酒店每個部門與各行政單位關(guān)系與否良好。

2、每月與否有與有關(guān)政府部門溝通。

3、與否有專題費(fèi)用處理對外關(guān)系。

4、與否準(zhǔn)期完畢公關(guān)計(jì)劃的實(shí)行。

5、與否準(zhǔn)期完畢企業(yè)形象宣傳計(jì)劃。

6、各行政單位與否有對企業(yè)進(jìn)行警告或者罰款。

；、客戶拜訪數(shù)量與否按照計(jì)劃完畢。

8、酒店最新營銷方案員工與否都知曉。

9、針對不一樣的節(jié)假F1與否提前一種月制定營銷方案。

10、每周抽查一位客戶做意見反饋。

11、網(wǎng)站內(nèi)容與否及時更新。

第十五章、質(zhì)檢整改程序

（一）一級質(zhì)檢體系整改程序

質(zhì)檢部將會在總經(jīng)理行政例會前把日質(zhì)檢匯報(bào)送達(dá)各部門有關(guān)負(fù)賁人，各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)認(rèn)真閱讀有關(guān)

波及部門的質(zhì)量問題并且作出整改，質(zhì)檢部將會在發(fā)出質(zhì)檢匯報(bào)24小時之后進(jìn)行復(fù)查（酌情而定），如復(fù)

查時尚未完畢整改，質(zhì)檢部將會提出限期整改，在限期內(nèi)部門必須將所整改完畢狀況以書面形式上報(bào)質(zhì)檢

部，如在限期整改時間內(nèi)未整改完畢將會對責(zé)任部門負(fù)責(zé)人予以現(xiàn)金懲罰。

（二）二級質(zhì)檢體系整改程序

1、部門日質(zhì)檢整改問題應(yīng)在當(dāng)日或者及時糾正，部門日質(zhì)檢記錄立案口勺都應(yīng)在24小時整改完畢，質(zhì)檢部

不定期抽查。

2、部門專題質(zhì)檢匯報(bào)上報(bào)質(zhì)檢部后，質(zhì)檢部根據(jù)整改項(xiàng)目進(jìn)行復(fù)查，如在復(fù)查時尚未整改H勺限期整改。限

期未整改對責(zé)任區(qū)域負(fù)責(zé)人予以現(xiàn)金懲罰。

（三）專題質(zhì)檢體系整改程序

質(zhì)檢部將會把每周四專題質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行匯總上報(bào)總經(jīng)理，并下發(fā)有關(guān)各部門，各波及部門必須在

24小時內(nèi)整改完畢，并在下發(fā)整改告知的第二天下午四點(diǎn)之前必須以|4面形式上報(bào)整改成果到質(zhì)檢部，根

據(jù)實(shí)際狀況可以合適延長整改時間（酌情而定），質(zhì)檢部匯總專題質(zhì)檢所有波及部門整改成果上報(bào)總經(jīng)理。

限期未整改對責(zé)任部門負(fù)責(zé)人予以現(xiàn)金懲罰。

十六章、質(zhì)檢計(jì)劃上報(bào)程序

每月初擬訂質(zhì)檢監(jiān)督計(jì)劃，并與月內(nèi)完畢，月末根據(jù)月內(nèi)軟.硬件質(zhì)檢監(jiān)督成果做出各部門質(zhì)量月總

結(jié)，及時上報(bào)總經(jīng)理并且及時反饋各部門，然后各部門根據(jù)質(zhì)檢反饋信息，及時做出整改計(jì)劃上報(bào)質(zhì)檢部,

然后質(zhì)檢部根據(jù)酒店有關(guān)目的和各部門整改計(jì)劃以及二級質(zhì)檢匯報(bào)、專題聯(lián)檢匯總結(jié)合培訓(xùn)部做出下月質(zhì)

檢監(jiān)督計(jì)劃，并監(jiān)督各部門整改/劃口勺實(shí)際實(shí)行狀況，做出各部門整改計(jì)劃跟蹤檢查成果上報(bào)總經(jīng)理并實(shí)

行。

第十七章、質(zhì)檢監(jiān)督考核措施

每日巡查每查處一項(xiàng)扣除責(zé)任部門考核項(xiàng)目分?jǐn)?shù)，每一分扣除部門第一負(fù)責(zé)人，當(dāng)月月終獎金或者工

資的所屬考核類別百分之比例金額。專題檢查與多次提醒未整改查處項(xiàng)加倍扣分。當(dāng)月扣分合計(jì)未超過原

則分?jǐn)?shù)口勺部門免予扣除懲罰。當(dāng)月部門凡有企業(yè)對其部門或員工提出獎勵或者表揚(yáng)口勺，以考核項(xiàng)目與計(jì)分

為原則相對免除扣分?？己瞬块T分為ARCD四類。質(zhì)檢部每月終根據(jù)月內(nèi)巡查成果做出各部門質(zhì)檢監(jiān)督月考

核表，送有關(guān)波及部門第一負(fù)責(zé)人核算報(bào)總經(jīng)理同意然后送財(cái)務(wù)部核算匯總在本月工資中兌現(xiàn)。

（-）質(zhì)檢監(jiān)督考核制度分解

1、每日質(zhì)檢巡查每查處一項(xiàng)扣除責(zé)任部門項(xiàng)目分?jǐn)?shù)。

2、當(dāng)月扣分合計(jì)分?jǐn)?shù)超過所屬考核類別原則分?jǐn)?shù)的部門，超過的考核分?jǐn)?shù)（超過考核分?jǐn)?shù)不含原則

分?jǐn)?shù)）每一分扣除部門第一負(fù)責(zé)人當(dāng)月月終獎金或者工資的所屬考核類別百分之比例金額。

3、周四專題質(zhì)檢與多次提醵未整改查處項(xiàng)加倍扣分（酌情而定）。

4、當(dāng)月扣分合計(jì)沒有超過所屬考核類別原則分?jǐn)?shù)（未超過考核分?jǐn)?shù)含原則分?jǐn)?shù)）的部門免予:?口除部

門第一負(fù)貢人當(dāng)月月終獎金或者工資。

5、當(dāng)月部門凡有企業(yè)對其部門或員工提出獎勵或者表揚(yáng)的，以考核項(xiàng)目與計(jì)分為原則相對免除扣分。

6、考核部門與扣除獎金百分之比例分為ABCD四類，考核扣分和獎金扣除在所屬類別中進(jìn)行。

7、質(zhì)檢部每月初（二號之前）根據(jù)上月內(nèi)巡查成果做出各部門質(zhì)檢監(jiān)督月考核，交行政人事經(jīng)理審

核通過后，送有關(guān)波及第一部門負(fù)責(zé)人核算簽字確認(rèn)報(bào)總經(jīng)理同意然后送財(cái)務(wù)部核算匯總在本月工資中兌

現(xiàn)扣除。

8、酒店質(zhì)檢監(jiān)督月部門扣分考核是根據(jù)每日的質(zhì)檢巡查和專題檢查所記錄項(xiàng)目為扣分根據(jù)，R分考

核表上必須有酒店質(zhì)檢經(jīng)理、部門第一負(fù)責(zé)人、行政人事部經(jīng)理審核簽字確認(rèn)。

9、對于部門負(fù)貢人扣分考核的扣除獎金原則上最多扣除月終獎金的百分之五十（酌情而定）。假如

沒有獎金發(fā)放就直接從本月工資中扣除（酌情而定），扣除工資原則上最多扣除當(dāng)月工資的百分之十（酌

情而定）。

10、如當(dāng)月部門負(fù)責(zé)人扣分考核的扣除獎金的全額已經(jīng)超過其所有獎金H勺總和，將予以所有扣除獎金,

其他合計(jì)下月扣除，如持續(xù)三月均有扣除余額合計(jì)予以在其工資中一次性扣除，原則上最多扣除不能超過

月工資總額的百分之十（酌情而定）。

（二）考核部門分類與扣除獎金百分之比例

八類：房務(wù)部（每一分扣除月終獎金百分之二或者月工資總額百分之一）

B類：餐飲部（每一分扣除月終獎金百分之三或者月工資總額百分之二）

C類：工保部（每一分扣除月終獎金百分之四或者月工資總額百分之三）

【）類：行政人事部財(cái)務(wù)部營銷部（每一分扣除月終獎金百分之五或者月工資總額百分之三）

闡明：對于部門第一負(fù)責(zé)人的扣陜獎金和工資百分之比例試行二月后，方可確定執(zhí)行，在試行期間只計(jì)算

扣除比例數(shù)字不實(shí)行扣除獎金或者扣除工資的實(shí)際操作。

（三）考核部門原則分?jǐn)?shù)（確定）

A類：400分B類：200分C類：50分D類：20分

闡明：月內(nèi)合計(jì)考核超過部門原則分?jǐn)?shù)（不含原則分?jǐn)?shù)），就視為沒有到達(dá)原則予以扣款，考核部門原則

分?jǐn)?shù)試行一月后酌情而定實(shí)行。原則分?jǐn)?shù)原則上最低不能低于20分（零投訴），最高不能超過考核

試行期間部門扣除總分?jǐn)?shù)百分之九十.原則分?jǐn)?shù)會根據(jù)實(shí)際運(yùn)行狀況或者根據(jù)季度性進(jìn)行階段性的

調(diào)整，原則上調(diào)整的原則分?jǐn)?shù)只能減少不能提高，調(diào)整原則分?jǐn)?shù)必須由總經(jīng)理簽批后方可執(zhí)夕亍。

（四）考核項(xiàng)目與計(jì)分如下

1、區(qū)域衛(wèi)生：1分

2、服務(wù)禮儀：5分

3、儀容儀表：5分

4、客用品擺放與環(huán)境規(guī)范：5分

5、行為規(guī)范（員工手冊）：5分

6、安全隱患：10分

7、設(shè)備設(shè)施維護(hù)：10分

8、節(jié)能降耗：10分

9、后臺服務(wù)及辦公與員工俁障：10分

10、客人投訴:20分

11、員工投訴：20分

12、其他：1分T0分（酌情而定）。

（五）投訴考核措施

1、值班經(jīng)理、各部門經(jīng)理、AM（大堂副理），必須將當(dāng)日所轄區(qū)域以及值班期間的客人投訴和員工

投訴（員工投訴指的是員工投訴管理層或者其他同事，沒有按照酒店規(guī)范管理和操作的行為），以書面形

式上報(bào)質(zhì)檢部，質(zhì)檢部上報(bào)總經(jīng)理并且留檔作為質(zhì)檢扣分考核根據(jù)以及質(zhì)量調(diào)研檔案。

2、部門發(fā)生投訴（客人和員工），假如沒有及時上報(bào)或者隱瞞不報(bào)，經(jīng)質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)，狀況屬實(shí)，對責(zé)

任部門予以扣分。對隱瞞不報(bào)口勺部門經(jīng)理處以單項(xiàng)罰款（酌情而定）并對部門予以兩倍以上扣分（酌情而

定）。

3、值班經(jīng)理和大堂副理必須將值班期間口勺投訴事件詳細(xì)如實(shí)記錄，并交質(zhì)檢部備檔。對投訴隱瞞不

報(bào)的處以單項(xiàng)罰款（酌情而定）。

4、投訴上報(bào)時間為24小時之內(nèi)，假如質(zhì)檢部在發(fā)現(xiàn)投訴事件的時候，此時投訴事件發(fā)生已經(jīng)超過24

小時（超時含24小時），那就視為隱瞞不報(bào)。

5、員工投訴任何管理層或者員工，本人可以直接到質(zhì)檢部訴說投訴內(nèi)容（狀況屬實(shí)，不準(zhǔn)無理取鬧

以及波及個人私怨），或者直接將投訴信投擲總經(jīng)理信箱，質(zhì)檢部會根據(jù)事件的嚴(yán)重程度酌情處理，24小

時內(nèi)必須予以員工反饋。

第十八章、質(zhì)檢獎罰制度

為保證酒店質(zhì)檢管理制度的徹底實(shí)行，保障酒店關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提高和持久保持，圍繞服務(wù)質(zhì)量

波及H勺關(guān)犍內(nèi)容必須強(qiáng)制性執(zhí)行，特制定本獎罰制度。

本質(zhì)檢獎罰制度所波及的獎罰單，只需要知會當(dāng)事人和所屬部門經(jīng)理就可以，不需要當(dāng)事人簽字就可

執(zhí)行工對于本質(zhì)檢手冊的現(xiàn)金罰款制度，在總經(jīng)理同意試運(yùn)行一種月后執(zhí)行，試運(yùn)行期間原則上不懲罰。

為了保障酒店獎罰制度的嚴(yán)厲性和公平以及規(guī)范化，酒店所有部門對于員工的所有波及H勺現(xiàn)金獎罰，

必須經(jīng)質(zhì)檢部審核通過并由總經(jīng)理同意簽字，否則財(cái)務(wù)不予執(zhí)行扣