T-UNP 287-2024 經(jīng)銷商售后綜合管理系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范

ICSUNSPSCCCS35.08043.23.15Technicalspecificationfordealerafter-salesintegratedmanagemIT/UNP287—2024前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語(yǔ)和定義 4系統(tǒng)架構(gòu) 5功能要求 25.1客戶管理 25.2服務(wù)管理 35.3維修管理 35.4配件管理 45.5數(shù)據(jù)分析與報(bào)表 46性能要求 56.1響應(yīng)時(shí)間 56.2并發(fā)用戶數(shù) 56.3數(shù)據(jù)容量 56.4系統(tǒng)穩(wěn)定性 56.5系統(tǒng)恢復(fù)時(shí)間 56.6兼容性 56.7維護(hù)性 57數(shù)據(jù)要求 57.1數(shù)據(jù)采集 57.2數(shù)據(jù)存儲(chǔ) 67.3數(shù)據(jù)處理 67.4數(shù)據(jù)保護(hù) 68安全要求 68.1網(wǎng)絡(luò)安全 68.2系統(tǒng)安全 68.3安全應(yīng)急 78.4信息安全 79接口要求 79.1接口設(shè)計(jì) 79.2接口類型 79.3接口性能 79.4接口安全 710運(yùn)維要求 8T/UNP287—202410.1基本要求 10.2日常管理 10.3網(wǎng)絡(luò)管理 10.4應(yīng)急管理 11評(píng)價(jià)改進(jìn) T/UNP287—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由湖北寶媽賦能網(wǎng)絡(luò)科技有限公司提出。本文件由中國(guó)聯(lián)合國(guó)采購(gòu)促進(jìn)會(huì)歸口。本文件起草單位：湖北寶媽賦能網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、湖北千夏網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、武漢勵(lì)為企業(yè)管理咨詢有限公司、億豐（深圳）實(shí)業(yè)有限公司、江西采薇實(shí)業(yè)有限公司。本文件主要起草人：顏艷艷、胡劍、盧佳琦、朱文都、高科。T/UNP287—2024為助力中國(guó)企業(yè)參與國(guó)際貿(mào)易，推動(dòng)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，中國(guó)聯(lián)合國(guó)采購(gòu)促進(jìn)會(huì)依托聯(lián)合國(guó)采購(gòu)體系，制定服務(wù)于國(guó)際貿(mào)易的系列標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)在國(guó)際貿(mào)易過程中發(fā)揮了越來(lái)越重要的作用，對(duì)促進(jìn)貿(mào)易效率提升，減少交易成本和不確定性，保證產(chǎn)品質(zhì)量與安全，增強(qiáng)消費(fèi)者信心具有重要的意義。聯(lián)合國(guó)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品與服務(wù)分類代碼（UNSPSC，UnitedNationsStandardProductsandServicesCode）是聯(lián)合國(guó)制定的標(biāo)準(zhǔn)，用于高效、準(zhǔn)確地對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行分類。在全球國(guó)際化采購(gòu)中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，它為采購(gòu)商和供應(yīng)商提供了一個(gè)共同的語(yǔ)言和平臺(tái)，促進(jìn)了全球貿(mào)易的高效、有序發(fā)展。圍繞UNSPSC進(jìn)行相關(guān)產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的制定，對(duì)助力企業(yè)融入國(guó)際采購(gòu)，提升國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力具有十分重要的作用和意義。本文件采用UNSPSC分類代碼由6位組成，對(duì)應(yīng)原分類中的大類、中類和小類并用小數(shù)點(diǎn)分割。本文件UNSPSC代碼為“43.23.15”，由3段組成。其中：第1段為大類，“43”表示“信息技術(shù)廣播和電信”，第2段為中類，“23”表示“軟件”，第3段為小類，“15”表示“特定于業(yè)務(wù)功能的軟件”。1T/UNP287—2024經(jīng)銷商售后綜合管理系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范本文件規(guī)定了經(jīng)銷商售后綜合管理系統(tǒng)的系統(tǒng)架構(gòu)、功能要求、性能要求、數(shù)據(jù)要求、安全要求、接口要求、運(yùn)維要求及評(píng)價(jià)改進(jìn)。本文件適用于經(jīng)銷商售后綜合管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、開發(fā)、部署與應(yīng)用。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T20999信息安全技術(shù)信息安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估規(guī)范GB/T21061國(guó)家電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和運(yùn)行管理規(guī)范GB/T28827.1信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第1部分：通用要求GB/T35273信息安全技術(shù)個(gè)人信息安全規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。4系統(tǒng)架構(gòu)4.1經(jīng)銷商售后綜合管理系統(tǒng)采用B/S架構(gòu)，分為硬件層、網(wǎng)絡(luò)層、支撐層、運(yùn)維層、應(yīng)用層、安全層、接口層，其中：a)硬件層：包含服務(wù)器、存儲(chǔ)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等硬件基礎(chǔ)設(shè)施，提供物理支撐和運(yùn)行環(huán)境；b)網(wǎng)絡(luò)層：包含網(wǎng)絡(luò)配置與管理、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備監(jiān)控與維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)安全措施，保障網(wǎng)絡(luò)連通性、安全性及設(shè)備管理；c)支撐層：包含數(shù)據(jù)庫(kù)管理和文件系統(tǒng)管理，負(fù)責(zé)存儲(chǔ)系統(tǒng)數(shù)據(jù)；d)運(yùn)維層：包含日常管理、安全維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理、應(yīng)急管理，保證系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行、性能優(yōu)化、安全保障和故障處理；e)應(yīng)用層：包含客戶管理、服務(wù)管理、維修管理、配件管理、數(shù)據(jù)分析與報(bào)表，處理業(yè)務(wù)邏輯，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)功能；f)安全層：包含網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)、系統(tǒng)安全保障、數(shù)據(jù)安全管理、安全應(yīng)急管理、人員安全管理，提供系統(tǒng)全面安全防護(hù)；g)接口層：包含接口設(shè)計(jì)原則、接口類型與規(guī)范、接口性能要求、接口安全措施，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)與外部有效交互。2T/UNP287—20244.2經(jīng)銷商售后綜合管理系統(tǒng)架構(gòu)見圖1。圖1經(jīng)銷商售后綜合管理系統(tǒng)架構(gòu)圖5功能要求5.1客戶管理5.1.1客戶信息管理客戶信息管理模塊的要求包括但不限于：a)應(yīng)支持錄入客戶基本信息，如姓名、聯(lián)系方式、購(gòu)買產(chǎn)品信息等，并能根據(jù)客戶購(gòu)買歷史和互動(dòng)記錄進(jìn)行分級(jí)管理；b)應(yīng)支持查詢和修改客戶信息，記錄每次修改的歷史，但在客戶存在未結(jié)清賬款或正在進(jìn)行的交易時(shí)，關(guān)鍵信息如客戶編號(hào)和交易金額應(yīng)設(shè)為不可修改；c)應(yīng)支持設(shè)定默認(rèn)客戶信息，以便在配件銷售、客戶退貨等業(yè)務(wù)場(chǎng)景中自動(dòng)顯示；d)應(yīng)支持通過客戶名稱、地區(qū)、交易金額范圍等條件進(jìn)行客戶信息的精確查詢；e)應(yīng)支持客戶信息的批量導(dǎo)入和導(dǎo)出，方便數(shù)據(jù)遷移和備份；f)應(yīng)支持客戶信息的隱私保護(hù)措施，保證客戶數(shù)據(jù)的安全性和合規(guī)性；g)應(yīng)支持客戶信息的自動(dòng)更新和同步，保證數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)性和準(zhǔn)確性。5.1.2客戶反饋管理客戶反饋管理模塊的要求包括但不限于：a)應(yīng)支持接收記錄客戶投訴、建議和咨詢，并根據(jù)反饋類型進(jìn)行分類；b)應(yīng)支持對(duì)客戶反饋進(jìn)行處理，記錄處理過程，包括分配給責(zé)任人、處理狀態(tài)和結(jié)果；c)應(yīng)支持統(tǒng)計(jì)分析客戶反饋，生成報(bào)告，報(bào)告中包括反饋數(shù)量、處理效率和客戶滿意度等指標(biāo)；d)應(yīng)支持設(shè)置反饋處理優(yōu)先級(jí)和響應(yīng)時(shí)間，保證重要反饋得到及時(shí)處理；e)應(yīng)支持客戶反饋的自動(dòng)提醒和通知功能，保證責(zé)任人及時(shí)了解反饋情況；f)應(yīng)支持客戶反饋的多渠道接收和響應(yīng)，包括電話、郵件、在線聊天等。5.1.3客戶回訪管理客戶回訪管理模塊的要求包括但不限于：a)應(yīng)支持制定回訪計(jì)劃，包括回訪時(shí)間、對(duì)象和內(nèi)容，并記錄回訪結(jié)果；b)應(yīng)支持生成回訪提醒，包括今日提醒、最近7d、最近30d，以及今日未完成和過期未完成的提醒；c)應(yīng)支持記錄每次回訪的詳細(xì)情況，如回訪的日期、時(shí)間、用戶人員、回訪內(nèi)容和客戶反饋；d)應(yīng)支持在回訪過程中收集客戶反饋，提供滿意度調(diào)查表和意見收集表等工具；e)應(yīng)支持回訪數(shù)據(jù)的分析和報(bào)告生成，幫助企業(yè)了解客戶滿意度和改進(jìn)服務(wù)；f)應(yīng)支持回訪數(shù)據(jù)的自動(dòng)更新和同步，保證數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)性和準(zhǔn)確性。3T/UNP287—20245.2服務(wù)管理5.2.1服務(wù)工單管理服務(wù)工單管理模塊的要求包括但不限于：a)應(yīng)支持服務(wù)工單的創(chuàng)建，包括客戶信息、問題描述、服務(wù)類型、處理進(jìn)度等；b)應(yīng)支持服務(wù)工單與服務(wù)人員的精準(zhǔn)匹配，根據(jù)服務(wù)工單的問題類型、難度級(jí)別、緊急程度自動(dòng)推薦專業(yè)技能、經(jīng)驗(yàn)水平和工作負(fù)荷相符的服務(wù)人員，并設(shè)置相關(guān)人員跟蹤處理服務(wù)進(jìn)度和狀態(tài)；c)應(yīng)支持關(guān)閉服務(wù)工單，并記錄關(guān)閉原因，支持服務(wù)工單查詢和報(bào)表生成；d)應(yīng)支持服務(wù)工單的自動(dòng)分配和調(diào)度，提高服務(wù)效率；e)應(yīng)支持服務(wù)工單的多渠道接收和響應(yīng)，包括電話、郵件、在線聊天等；f)應(yīng)支持服務(wù)工單的實(shí)時(shí)更新和通知，保證相關(guān)人員及時(shí)了解工單進(jìn)展。5.2.2服務(wù)流程管理服務(wù)流程管理模塊的要求包括但不限于：a)應(yīng)支持定義和維護(hù)服務(wù)流程，包括各環(huán)節(jié)的操作步驟和責(zé)任人；b)應(yīng)支持服務(wù)流程的可視化展示和調(diào)整優(yōu)化，包括從客戶報(bào)修到服務(wù)完成的各個(gè)環(huán)節(jié)；c)應(yīng)支持監(jiān)控服務(wù)流程的執(zhí)行情況，并進(jìn)行審計(jì)和合規(guī)性檢查；d)應(yīng)支持服務(wù)流程的自動(dòng)化處理，減少人工干預(yù)，提高效率；e)應(yīng)支持服務(wù)流程的實(shí)時(shí)更新和通知，保證相關(guān)人員及時(shí)了解流程進(jìn)展；f)應(yīng)支持服務(wù)工單的實(shí)時(shí)更新和通知，保證相關(guān)人員及時(shí)了解工單進(jìn)展；g)應(yīng)支持服務(wù)流程的權(quán)限控制，保證流程的合規(guī)性和安全性。5.2.3服務(wù)資源管理服務(wù)資源管理模塊的要求包括但不限于：a)應(yīng)支持服務(wù)人員、設(shè)備和配件資源的信息管理，包括工作狀態(tài)、技能水平和庫(kù)存情況；b)應(yīng)支持資源的分配和調(diào)度，提高資源利用率，包括服務(wù)人員排班和設(shè)備分配；c)應(yīng)支持資源的維護(hù)和更新，包括設(shè)備維修和配件采購(gòu)；d)應(yīng)支持資源使用情況的統(tǒng)計(jì)和分析，幫助企業(yè)優(yōu)化資源配置；e)應(yīng)支持資源的自動(dòng)預(yù)警和通知功能，保證資源的及時(shí)補(bǔ)充和維護(hù)；f)應(yīng)支持資源管理的權(quán)限控制，保證資源的安全性和合規(guī)性。5.3維修管理5.3.1維修任務(wù)管理維修任務(wù)管理模塊的要求包括但不限于：a)應(yīng)支持維修任務(wù)的接收、分配給維修人員，跟蹤維修進(jìn)度和狀態(tài)；b)應(yīng)支持記錄維修過程，包括故障診斷、維修方案和更換的配件；c)應(yīng)支持維修任務(wù)的完成確認(rèn)，記錄完成時(shí)間和維修人員，并通知客戶；d)應(yīng)支持維修任務(wù)的自動(dòng)分配和調(diào)度，提高維修效率；e)應(yīng)支持維修任務(wù)的實(shí)時(shí)更新和通知，保證相關(guān)人員及時(shí)了解任務(wù)進(jìn)展；f)應(yīng)支持維修任務(wù)的批量處理和導(dǎo)入導(dǎo)出，方便數(shù)據(jù)管理和遷移。5.3.2維修知識(shí)庫(kù)管理維修知識(shí)庫(kù)管理模塊的要求包括但不限于：a)應(yīng)支持建立和維護(hù)維修知識(shí)庫(kù)，包括常見故障的診斷方法和維修方案；b)應(yīng)支持維修知識(shí)的分類檢索和共享學(xué)習(xí)，提高維修團(tuán)隊(duì)的專業(yè)能力；c)應(yīng)支持維修知識(shí)的更新和版本控制，保證信息的準(zhǔn)確性和時(shí)效性；d)應(yīng)支持知識(shí)庫(kù)的多語(yǔ)言支持，方便不同語(yǔ)言用戶的使用；e)應(yīng)支持知識(shí)庫(kù)內(nèi)容的審核和發(fā)布流程，保證信息的可靠性；4T/UNP287—2024f)應(yīng)支持知識(shí)庫(kù)的使用統(tǒng)計(jì)和分析，幫助優(yōu)化知識(shí)庫(kù)內(nèi)容；g)應(yīng)支持知識(shí)庫(kù)的全文搜索功能，提高信息檢索效率。5.3.3維修質(zhì)量管理維修質(zhì)量管理模塊的要求包括但不限于：a)應(yīng)支持自定義維修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和檢查流程；b)應(yīng)支持監(jiān)控維修過程，記錄質(zhì)量檢查結(jié)果，包括維修前檢查和維修后驗(yàn)證；c)應(yīng)支持質(zhì)量問題的跟蹤和處理，及時(shí)解決質(zhì)量問題，記錄處理過程和結(jié)果；d)應(yīng)支持質(zhì)量問題的統(tǒng)計(jì)分析，生成質(zhì)量報(bào)告，幫助改進(jìn)維修質(zhì)量；e)應(yīng)支持質(zhì)量問題的預(yù)警和通知功能，保證問題得到及時(shí)處理；f)應(yīng)支持質(zhì)量問題的責(zé)任追溯，保證問題責(zé)任明確；g)應(yīng)支持質(zhì)量問題的預(yù)防措施制定和實(shí)施，減少問題發(fā)生。5.4配件管理5.4.1配件庫(kù)存管理配件庫(kù)存管理模塊的要求包括但不限于：a)應(yīng)支持配件的入庫(kù)、出庫(kù)和庫(kù)存數(shù)量的記錄，實(shí)時(shí)監(jiān)控庫(kù)存情況；b)應(yīng)支持設(shè)置庫(kù)存預(yù)警，當(dāng)庫(kù)存低于一定數(shù)量時(shí)自動(dòng)提醒采購(gòu)人員進(jìn)行補(bǔ)貨；c)應(yīng)支持配件庫(kù)存的盤點(diǎn)和調(diào)整，保證庫(kù)存數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性；d)應(yīng)支持庫(kù)存數(shù)據(jù)的批量導(dǎo)入導(dǎo)出，方便數(shù)據(jù)管理和遷移；e)應(yīng)支持庫(kù)存數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)更新和同步，保證數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)性；f)應(yīng)支持庫(kù)存數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，幫助優(yōu)化庫(kù)存管理；g)應(yīng)支持庫(kù)存數(shù)據(jù)的可視化展示，方便管理人員查看。5.4.2配件采購(gòu)管理配件采購(gòu)管理模塊的要求包括但不限于：a)應(yīng)支持制定配件采購(gòu)計(jì)劃，包括需求分析和供應(yīng)商選擇；b)應(yīng)支持創(chuàng)建和管理配件采購(gòu)訂單，跟蹤采購(gòu)進(jìn)度和狀態(tài)；c)應(yīng)支持配件采購(gòu)的驗(yàn)收和入庫(kù)，記錄驗(yàn)收結(jié)果和入庫(kù)時(shí)間；d)應(yīng)支持采購(gòu)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，幫助優(yōu)化采購(gòu)流程；e)應(yīng)支持采購(gòu)訂單的自動(dòng)生成和提醒功能，提高采購(gòu)效率；f)應(yīng)支持采購(gòu)數(shù)據(jù)的批量處理和導(dǎo)入導(dǎo)出，方便數(shù)據(jù)管理；g)應(yīng)支持采購(gòu)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)更新和同步，保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。5.4.3配件銷售管理配件銷售管理模塊的要求包括但不限于：a)應(yīng)支持配件銷售訂單的創(chuàng)建和管理，記錄銷售訂單的詳細(xì)信息；b)應(yīng)支持跟蹤配件銷售的發(fā)貨和物流，記錄發(fā)貨時(shí)間和物流信息；c)應(yīng)支持配件銷售的收款和財(cái)務(wù)處理，記錄收款時(shí)間和金額；d)應(yīng)支持銷售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，幫助優(yōu)化銷售策略；e)應(yīng)支持銷售訂單的自動(dòng)生成和提醒功能，提高銷售效率；f)應(yīng)支持銷售數(shù)據(jù)的批量處理和導(dǎo)入導(dǎo)出，方便數(shù)據(jù)管理；g)應(yīng)支持銷售數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)更新和同步，保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。5.5數(shù)據(jù)分析與報(bào)表5.5.1數(shù)據(jù)分析管理數(shù)據(jù)分析管理模塊的要求包括但不限于：a)應(yīng)支持售后數(shù)據(jù)的收集和整合，包括客戶反饋、服務(wù)工單、維修記錄等；5T/UNP287—2024b)應(yīng)支持多維度數(shù)據(jù)分析，包括客戶滿意度、服務(wù)工單處理時(shí)間、維修成功率、配件庫(kù)存周轉(zhuǎn)率等；c)應(yīng)支持?jǐn)?shù)據(jù)趨勢(shì)的預(yù)測(cè)，生成預(yù)測(cè)報(bào)告，報(bào)告中包括預(yù)測(cè)模型和預(yù)測(cè)結(jié)果；d)應(yīng)支持?jǐn)?shù)據(jù)分析結(jié)果的圖表展示，方便用戶理解和使用；e)應(yīng)支持?jǐn)?shù)據(jù)分析的自動(dòng)化處理，提高分析效率；f)應(yīng)支持?jǐn)?shù)據(jù)分析的實(shí)時(shí)更新和同步，保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性；g)應(yīng)支持?jǐn)?shù)據(jù)分析的權(quán)限控制，保證數(shù)據(jù)的安全性。5.5.2報(bào)表生成管理報(bào)表生成管理模塊的要求包括但不限于：a)應(yīng)支持設(shè)計(jì)自定義報(bào)表模板，包括報(bào)表格式和內(nèi)容；b)應(yīng)支持定時(shí)生成和發(fā)送報(bào)表，包括日?qǐng)?bào)、周報(bào)和月報(bào)；c)應(yīng)支持報(bào)表的查詢存檔和權(quán)限控制，保證報(bào)表數(shù)據(jù)的安全性；d)應(yīng)支持報(bào)表數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)更新和同步，保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性；e)應(yīng)支持報(bào)表數(shù)據(jù)的批量處理和導(dǎo)入導(dǎo)出，方便數(shù)據(jù)管理；f)應(yīng)支持報(bào)表數(shù)據(jù)的可視化展示，方便用戶理解和使用；g)應(yīng)支持報(bào)表數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，幫助企業(yè)決策。6性能要求6.1響應(yīng)時(shí)間從用戶發(fā)起請(qǐng)求到系統(tǒng)返回響應(yīng)的時(shí)間應(yīng)小于2s，保證用戶操作流暢，提升用戶體驗(yàn)。6.2并發(fā)用戶數(shù)系統(tǒng)應(yīng)能穩(wěn)定支持至少100個(gè)并發(fā)用戶，保證在用戶訪問高峰時(shí)段系統(tǒng)能提供穩(wěn)定服務(wù)。6.3數(shù)據(jù)容量系統(tǒng)應(yīng)能存儲(chǔ)至少10萬(wàn)條數(shù)據(jù)記錄，保證系統(tǒng)能應(yīng)對(duì)大規(guī)模數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)和管理。6.4系統(tǒng)穩(wěn)定性系統(tǒng)應(yīng)設(shè)計(jì)有故障轉(zhuǎn)移和災(zāi)難恢復(fù)機(jī)制，保證在硬件故障或突發(fā)情況下解決后，系統(tǒng)能快速恢復(fù)正常運(yùn)行。6.5系統(tǒng)恢復(fù)時(shí)間系統(tǒng)在發(fā)生故障后，應(yīng)在1h內(nèi)恢復(fù)正常運(yùn)行，保證業(yè)務(wù)連續(xù)性。6.6兼容性系統(tǒng)應(yīng)與現(xiàn)有技術(shù)棧和第三方服務(wù)兼容，保證系統(tǒng)能無(wú)縫集成到現(xiàn)有的IT環(huán)境中。6.7維護(hù)性系統(tǒng)應(yīng)設(shè)計(jì)易于維護(hù)和升級(jí)，包括清晰的文檔、模塊化設(shè)計(jì)、自動(dòng)化測(cè)試和部署流程，減少維護(hù)成本和風(fēng)險(xiǎn)。7數(shù)據(jù)要求7.1數(shù)據(jù)采集7.1.1應(yīng)明確數(shù)據(jù)的采集來(lái)源，包括客戶信息系統(tǒng)、服務(wù)工單系統(tǒng)、維修記錄系統(tǒng)等。7.1.2應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)需求，確定數(shù)據(jù)的采集頻率，如實(shí)時(shí)采集、定期采集（如每天、每周）等。7.1.3在數(shù)據(jù)采集過程中，應(yīng)驗(yàn)證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，如與原始憑證、客戶確認(rèn)等進(jìn)行比對(duì)。7.1.4應(yīng)檢查數(shù)據(jù)是否完整，包括必填字段是否填寫完整、關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)是否一致等，避免數(shù)據(jù)缺失。6T/UNP287—20247.2數(shù)據(jù)存儲(chǔ)7.2.1應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)需求，設(shè)計(jì)合理的數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)，包括數(shù)據(jù)表、字段、索引等，提高數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)和查詢效率。7.2.2應(yīng)制定數(shù)據(jù)備份策略，包括備份頻率、備份方式、備份存儲(chǔ)位置等。7.2.3應(yīng)采取相應(yīng)的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)安全措施，如加密存儲(chǔ)、訪問控制等，防止數(shù)據(jù)被非法訪問和篡改。7.2.4應(yīng)實(shí)時(shí)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)存儲(chǔ)的狀態(tài)，包括存儲(chǔ)空間使用情況、數(shù)據(jù)備份情況等。7.3數(shù)據(jù)處理7.3.1應(yīng)對(duì)采集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗和整理，去除重復(fù)數(shù)據(jù)、錯(cuò)誤數(shù)據(jù)和無(wú)效數(shù)據(jù)，提高數(shù)據(jù)的質(zhì)量。7.3.2應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)需求，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，如客戶滿意度分析、服務(wù)效率分析、維修質(zhì)量分析7.3.3應(yīng)將數(shù)據(jù)分析結(jié)果以可視化的方式展示出來(lái)，如圖表、報(bào)表等，方便用戶理解和使用。7.3.4應(yīng)利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，挖掘數(shù)據(jù)中的潛在信息和規(guī)律，并進(jìn)行預(yù)測(cè)分析，如客戶流失預(yù)測(cè)、服務(wù)需求預(yù)測(cè)等。7.3.5應(yīng)定期對(duì)數(shù)據(jù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，檢查數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、完整性、一致性等指標(biāo)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決數(shù)據(jù)質(zhì)量問題。7.4數(shù)據(jù)保護(hù)7.4.1應(yīng)對(duì)敏感數(shù)據(jù)進(jìn)行加密存儲(chǔ)，保證數(shù)據(jù)在存儲(chǔ)過程中的安全性。采用先進(jìn)的加密算法，如高級(jí)加密標(biāo)準(zhǔn)（AES，AdvancedEncryptionStandard）、非對(duì)稱加密算法（RSA，Rivest-Shamir-Adleman）等，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行加密。7.4.2應(yīng)建立數(shù)據(jù)訪問控制機(jī)制，根據(jù)用戶角色和權(quán)限，限制對(duì)數(shù)據(jù)的訪問。只有經(jīng)過授權(quán)的用戶才能訪問特定的數(shù)據(jù)。7.4.3在數(shù)據(jù)傳輸過程中，應(yīng)采用加密技術(shù)，如安全套接層/傳輸層安全協(xié)議（SSL/TLS，SecureSocketsLayer/TransportLayerSecurity）協(xié)議，防止數(shù)據(jù)被竊取、篡改或攔截。7.4.4在數(shù)據(jù)采集、存儲(chǔ)和使用過程中，應(yīng)采取必要的措施，保證客戶隱私不被泄露。7.4.5應(yīng)建立數(shù)據(jù)安全審計(jì)機(jī)制，記錄數(shù)據(jù)的操作記錄，包括數(shù)據(jù)的增加、刪除、修改和查詢等操作。8安全要求8.1網(wǎng)絡(luò)安全8.1.1應(yīng)建立網(wǎng)絡(luò)訪問控制策略，限制對(duì)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)訪問，如采用防火墻、入侵檢測(cè)系統(tǒng)等安全設(shè)備，防止網(wǎng)絡(luò)攻擊和非法訪問。8.1.2在網(wǎng)絡(luò)傳輸過程中，應(yīng)采用加密技術(shù)，如SSL/TLS協(xié)議，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行加密傳輸，保證數(shù)據(jù)的機(jī)密性和完整性。8.1.3應(yīng)實(shí)時(shí)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的網(wǎng)絡(luò)安全事件，如網(wǎng)絡(luò)攻擊、非法訪問等，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。8.1.4應(yīng)定期進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)漏洞掃描，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和修復(fù)網(wǎng)絡(luò)漏洞，防止黑客利用漏洞進(jìn)行攻擊。8.1.5應(yīng)建立網(wǎng)絡(luò)備份策略，定期對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和系統(tǒng)進(jìn)行備份，保證在網(wǎng)絡(luò)故障或攻擊事件發(fā)生時(shí)，能快速恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行。8.2系統(tǒng)安全8.2.1對(duì)系統(tǒng)用戶進(jìn)行訪問控制，根據(jù)用戶角色和權(quán)限，采用身份驗(yàn)證和授權(quán)機(jī)制限制對(duì)系統(tǒng)功能的訪問。8.2.2定期進(jìn)行系統(tǒng)漏洞掃描，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和修復(fù)系統(tǒng)漏洞，防止黑客利用漏洞對(duì)系統(tǒng)和用戶進(jìn)行攻擊。及時(shí)更新系統(tǒng)補(bǔ)丁，提高系統(tǒng)的安全性。8.2.3建立系統(tǒng)安全審計(jì)機(jī)制，記錄系統(tǒng)的操作日志，包括用戶登錄、操作記錄等，以便進(jìn)行安全審計(jì)和追溯。8.2.4制定系統(tǒng)備份策略，定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行備份，包括系統(tǒng)數(shù)據(jù)、配置文件等，保證在系統(tǒng)故障或?yàn)?zāi)7T/UNP287—2024難發(fā)生時(shí)，能快速恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行。8.2.5定期對(duì)系統(tǒng)性能進(jìn)行優(yōu)化，包括服務(wù)器性能、數(shù)據(jù)庫(kù)性能等，提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性。8.3安全應(yīng)急8.3.1制定系統(tǒng)的安全應(yīng)急預(yù)案，明確在發(fā)生安全事件時(shí)的應(yīng)急響應(yīng)流程和處理措施，并依據(jù)事件對(duì)系統(tǒng)的毀壞程度，對(duì)安全事件進(jìn)行分類和應(yīng)急響應(yīng)級(jí)別劃分。8.3.2定期進(jìn)行安全應(yīng)急演練，提高應(yīng)急響應(yīng)能力和協(xié)同配合能力。演練內(nèi)容包括模擬安全事件、啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制、進(jìn)行應(yīng)急處理等。8.3.3在發(fā)生安全事件時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，按應(yīng)急預(yù)案及時(shí)開展事件調(diào)查、事件分析、事件處理、事件恢復(fù)等工作。8.3.4對(duì)安全事件進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估，分析事件發(fā)生的原因，吸取應(yīng)急響應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化。8.4信息安全8.4.1個(gè)人信息管理應(yīng)符合GB/T35273—2020中6.2、6.3的要求，采用加密等安全措施對(duì)個(gè)人敏感信息進(jìn)行存儲(chǔ)，并進(jìn)行去標(biāo)識(shí)化處理。8.4.2信息管理應(yīng)符合GB/T28827.1—2022中7.12的要求。9接口要求9.1接口設(shè)計(jì)9.1.1考慮與現(xiàn)有系統(tǒng)和未來(lái)系統(tǒng)的兼容性，保證接口能與不同的系統(tǒng)進(jìn)行集成。9.1.2簡(jiǎn)單易懂，方便開發(fā)人員和用戶使用。接口文檔完整、詳細(xì)、清晰，內(nèi)容包括接口名稱、接口參數(shù)、接口返回值等。9.1.3考慮接口的安全，采取身份驗(yàn)證技術(shù)、訪問控制等措施，保證接口的安全性。9.1.4考慮接口的可靠性，保證接口在高并發(fā)情況下能穩(wěn)定運(yùn)行。9.1.5考慮接口的可擴(kuò)展性，預(yù)留接口擴(kuò)展點(diǎn)，方便未來(lái)進(jìn)行功能擴(kuò)展。9.2接口類型9.2.1應(yīng)提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)接口，支持HTTP、HTTPS協(xié)議。9.2.2應(yīng)提供數(shù)據(jù)庫(kù)接口，支持常見的數(shù)據(jù)庫(kù)操作，如查詢、插入、更新、刪除等。9.2.3應(yīng)提供文件接口，支持文件的上傳、下載、刪除等操作。9.2.4應(yīng)提供消息隊(duì)列接口，支持消息的發(fā)送、接收、訂閱等操作。9.2.5應(yīng)提供實(shí)時(shí)通信接口，支持實(shí)時(shí)通信功能，如即時(shí)通訊、視頻會(huì)議等。9.3接口性能9.3.1應(yīng)部署一個(gè)負(fù)載均衡器（如Nginx或HAProxy），配置相應(yīng)的負(fù)載均衡算法（如輪詢、最少連接數(shù)或IP哈希），并將后端服務(wù)器添加到負(fù)載均衡池中，分散接口請(qǐng)求壓力。9.3.2應(yīng)在應(yīng)用架構(gòu)中集成緩存服務(wù)（如Redis或Memcached），在代碼中設(shè)置緩存邏輯。9.3.3應(yīng)引入消息隊(duì)列系統(tǒng)（如RabbitMQ或Kafka），發(fā)布耗時(shí)任務(wù)至消息隊(duì)列中，由獨(dú)立的工作進(jìn)程或服務(wù)消費(fèi)消息并處理任務(wù)，同時(shí)保證主線程能快速響應(yīng)用戶請(qǐng)求。9.4接口安全9.4.1接口應(yīng)采用認(rèn)證和授權(quán)機(jī)制，防止非授權(quán)程序或系統(tǒng)訪問接口。可采用令牌認(rèn)證、用戶名和密碼認(rèn)證等方式進(jìn)行認(rèn)證。9.4.2在接口數(shù)據(jù)傳輸過程中，應(yīng)采用加密技術(shù)，保證數(shù)據(jù)的安全性?？刹捎肧SL/TLS協(xié)議對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行加密傳輸，防止數(shù)據(jù)被竊取或篡改。9.4.3應(yīng)實(shí)時(shí)生成接口的訪問日志，包括訪問時(shí)間、訪問接口等信息。通過日志記錄，可方