會員投訴處理流程

第第頁會員投訴處理流程一、登記到投訴登記表上、第一時間上報(bào)到客服主管二、客服主管按事情的大小上報(bào)給會籍經(jīng)理、教練部經(jīng)理、然后上報(bào)給店總經(jīng)理●投訴的通道要及時了解俱樂部問題，會員的抱怨是一個極好的信息獲取來源。因此，要注意保持會員投訴渠道的暢通。XX健身俱樂部要求每個店都有如下投訴接納窗口：各俱樂部明顯位置設(shè)會員已意見箱。各俱樂部明顯位置公布會員投訴電話。各俱樂部明顯位置公布網(wǎng)上投訴郵箱。●接待投訴不要認(rèn)為處理投訴緊緊限于如何對客戶的投訴給出答復(fù)。完美處理投訴的第一步是投訴的接待。XX健身俱樂部中的所有員工都必須掌握正確接待投訴的方法，做到在客人面前不踢球、不推托，讓客人感到XX的團(tuán)隊(duì)是一個整體。如果在這個過程中表現(xiàn)得不夠完美，會使會員的不滿情緒進(jìn)一步升溫，給投訴的后期處理造成更多麻煩，因此我們特別再強(qiáng)調(diào)我們所要求的8個字的要點(diǎn)：微笑、傾聽、安撫、幫助。接納投訴的主要任務(wù)就是要了解投訴原因，并做到削除會員的憤怒情緒。投訴的接待根據(jù)會員投訴的不同渠道可以分為當(dāng)面投訴、電話投訴、不同的投訴渠道有不同的處理要點(diǎn)。當(dāng)面投訴的處理基本流程：投訴的會員常常會帶著不滿的情緒找到我們的工作人員，開始投訴。我們首先要微笑著向他表示：“不管是因?yàn)槭裁词?，讓您這么不開心，就是我們的工作沒做好！我先代表俱樂部向您表示歉意，咱們坐下來仔細(xì)說好嗎？”選擇一個合適的地點(diǎn)。盡量選擇較為封閉的空間，以便為投訴顧客k29k29為投訴會員送上適宜的飲品開始傾聽。傾聽的過程中要注意對對方表示理解，并用筆進(jìn)行適當(dāng)?shù)挠涗浺允局匾暋ν对V的事件進(jìn)行歸納和總結(jié)，并得到投訴會員的確認(rèn)。向會員承諾一個將投訴事件完全解決或給出最終答復(fù)的時間。不管情況讓我們感覺多么尷尬，我們必須始終保持謙恭的態(tài)度。電話投訴的處理基本流程：接到電話投訴，首先要迅速記錄，絕不可讓會員等候。與當(dāng)面投訴的處理相同，先表示歉意，再開始傾聽。注意用語音表示對對方的理解（一定要說出來）。在聽到投訴的具體問題時，向?qū)Ψ秸f：“請您稍等，我做一下記錄。”對投訴的事件進(jìn)行歸納和總結(jié)，并得到投訴會員的確認(rèn)。如情況較為復(fù)雜，可與會員約定時間見面，由此發(fā)生的交通費(fèi)用在一般狀況下可由俱樂部承擔(dān)。向會員承諾一個投訴事件完全解決或給出最終答復(fù)的時間?！駥T的投訴表示感謝會員投訴，說明會員沒有選擇直接放棄我們；會員投訴，說明會員對我們還有信心；會員投訴，給我們的工作的改進(jìn)指出方向。因此，不論會員以哪種方式進(jìn)行投訴，我們在接到投訴以后都必須向會員送出感謝短信（XX健身感謝短信，應(yīng)有總經(jīng)理親自發(fā)），對會員的投訴表示感謝。下面是感謝短信的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容:尊敬的XX先生／女士：非常感激您能花費(fèi)您的寶貴時間將我們工作中存在的問題反饋給我們，讓我們有機(jī)會認(rèn)識并改善我們的工作，您的意見和建議對我們極為寶貴。由于我們工作的欠缺給您帶來了不快，我謹(jǐn)代表XX健身俱樂部向您表示深深的歉意。關(guān)于您提出的問題，我們將盡快解決并給您回復(fù)。我們將竭盡全力做到讓您滿意。希望能經(jīng)常在俱樂部見到您活動的身影。祝您健康！總經(jīng)理：日期：●投訴分析及相應(yīng)處理俱樂部的投訴事件應(yīng)該被視為是俱樂部的運(yùn)營事故。因此，投訴的處理不僅是要對投訴會員進(jìn)行安撫，更要強(qiáng)調(diào)對投訴事件進(jìn)行一系列的分析。投訴分析的環(huán)節(jié)主要強(qiáng)調(diào)的是調(diào)查細(xì)節(jié)。找出俱樂部工作的問題，包括潛在問題。具體工作可遵循以下思路。導(dǎo)致投訴的直接原因是什么？誰是直接的責(zé)任人？誰是間接的責(zé)任人？如何對事件責(zé)任人進(jìn)行處理？如何對會員進(jìn)行最終答復(fù)？如何根據(jù)已發(fā)生的事件舉一反三地發(fā)現(xiàn)潛在問題？如何避免類似事件的再次發(fā)生？如何就事件本身和相關(guān)問題教育員工？●向投訴會員進(jìn)行回報(bào)（反饋）在分析了投訴事件并在俱樂部內(nèi)部完成了一系列處理和整頓工作后，還需把俱樂部拿出措施和實(shí)踐處理的必要過程向會員進(jìn)行回報(bào)，并向會員明確俱樂部針對投訴對會員做出的答復(fù)，具體執(zhí)行順序?yàn)椋赫砗谩皶T投訴處理報(bào)告”。與會員預(yù)約見面。見