DB11∕T1215-2024經(jīng)濟(jì)型酒店設(shè)施與服務(wù)規(guī)范

經(jīng)濟(jì)型酒店設(shè)施與服務(wù)規(guī)范2024-06-28發(fā)布2024-10-01實(shí)施北京市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布I前言 1范圍 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語(yǔ)和定義 14基本原則 25設(shè)施要求 26服務(wù)要求 47衛(wèi)生要求 58安全要求 69綠色環(huán)保要求 7參考文獻(xiàn) 8本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件代替DB11/T1215—2015《經(jīng)濟(jì)型酒店設(shè)施與服務(wù)規(guī)范》。與DB11/T1215—2015相比，除結(jié)構(gòu)調(diào)整和編輯性改動(dòng)外，主要技術(shù)變化如下：a)刪除了引言(見(jiàn)2015版的“引言”);b)刪除了引用的已廢止的標(biāo)準(zhǔn)，補(bǔ)充并更新了引用的標(biāo)準(zhǔn)(見(jiàn)2,2015版的2);c)修改了“經(jīng)濟(jì)型酒店”的定義(見(jiàn)3.1,2015版的3.1);d)修改了對(duì)“經(jīng)濟(jì)”“舒適”“衛(wèi)生”“綠色”原則的表述(見(jiàn)4,2015版的4);e)“設(shè)施要求”中，修改了部分要求的表述(見(jiàn)5,2015版的5);增加了無(wú)障礙設(shè)施、員工休息區(qū)、設(shè)置標(biāo)識(shí)、客房通風(fēng)換氣、客房衛(wèi)生間電氣安全措施等方面的要求(見(jiàn)5.1.6、5.1.11、5.2.4、5.3.3、5.3.15);刪除了部分要求(見(jiàn)2015版的5.2.3和5.2.6);f)“服務(wù)要求”中，修改了“基本要求”、“前廳服務(wù)”中的部分表述(見(jiàn)6.1、6.2,2015版的6.1、6.2);增加了制度規(guī)范、賓客信息安全、適老化、賓客意見(jiàn)收集和反饋、客房預(yù)訂、客房清掃、清潔、環(huán)保、制止餐飲浪費(fèi)等方面的要求(見(jiàn)6.1、6.2、6.3、6.4);g)“衛(wèi)生要求”中，修改了對(duì)垃圾處理要求的表述(見(jiàn)7.5.1,2015版的7.5.1);對(duì)店內(nèi)衛(wèi)生要求做了補(bǔ)充(見(jiàn)7.3.1),增加了對(duì)生活污水處理、排放的要求(見(jiàn)7.6);刪除了部分要h)“安全要求”中，修改了對(duì)消防監(jiān)控系統(tǒng)要求的表述(見(jiàn)8.4,2015版的8.2)和對(duì)應(yīng)急疏散要求的表述(見(jiàn)8.6,2015版的8.5);增加了對(duì)消防設(shè)施和器材、消防安全管理、應(yīng)急照明設(shè)施、緊急出口、應(yīng)對(duì)突發(fā)事件、賓客信息安全等方面的要求(見(jiàn)8.1、8.2、8.7、8.8、8.9、i)“綠色環(huán)?！币笾?，對(duì)提倡節(jié)約的要求做了補(bǔ)充(見(jiàn)9.4);增加了對(duì)能耗、節(jié)能減排、噪聲污染防治等方面的要求(見(jiàn)9.6、9.7、9.8);j)增加了參考文獻(xiàn)。本文件由北京市文化和旅游局提出并歸口。本文件由北京市文化和旅游局組織實(shí)施。本文件起草單位：北京聯(lián)合大學(xué)。本文件起草人：周衛(wèi)民、喬劍平、時(shí)卉、石睿、王靜、嚴(yán)旭陽(yáng)、黃莉、李白。本文件及其所代替文件的歷次版本發(fā)布情況為：——2015年首次發(fā)布為DB11/T1215—2015;——本次為第一次修訂。1經(jīng)濟(jì)型酒店設(shè)施與服務(wù)規(guī)范1范圍本文件規(guī)定了經(jīng)濟(jì)型酒店設(shè)施與服務(wù)的基本原則、設(shè)施要求、服務(wù)要求、衛(wèi)生要求、安全要求、綠色環(huán)保要求。本文件適用于各種類(lèi)型的經(jīng)濟(jì)型酒店的設(shè)施與服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB/T10001.2公共信息圖形符號(hào)第2部分：旅游休閑符號(hào)GB18483飲食業(yè)油煙排放標(biāo)準(zhǔn)GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB/T30560電梯操作裝置、信號(hào)及附件GB37487公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理規(guī)范GB37488公共場(chǎng)所衛(wèi)生指標(biāo)及限值要求GB37489.1公共場(chǎng)所設(shè)計(jì)衛(wèi)生規(guī)范第1部分：總則GB37489.2公共場(chǎng)所設(shè)計(jì)衛(wèi)生規(guī)范第2部分：住宿場(chǎng)所GB50140建筑滅火器配置設(shè)計(jì)規(guī)范GB55015建筑節(jié)能與可再生能源利用通用規(guī)范JGJ62旅館建筑設(shè)計(jì)規(guī)范LB/T007綠色旅游飯店SB/T10475經(jīng)濟(jì)型飯店經(jīng)營(yíng)規(guī)范DB11/307水污染物綜合排放標(biāo)準(zhǔn)DB11/T384(所有部分)圖像信息管理系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范DB11/T418電梯日常維護(hù)保養(yǎng)規(guī)則DB11/T2103.1社會(huì)單位和重點(diǎn)場(chǎng)所消防安全管理規(guī)范第1部分：通則3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。經(jīng)濟(jì)型酒店ecanonyhotel2以住宿服務(wù)為主要產(chǎn)品，提供經(jīng)濟(jì)、舒適和有限服務(wù)的酒店。4基本原則4.1經(jīng)濟(jì)在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，設(shè)施設(shè)備配備合理實(shí)用，產(chǎn)品性?xún)r(jià)比高。4.2舒適為賓客提供的住宿設(shè)施良好，環(huán)境舒適，干凈整潔。4.3便捷交通便利，預(yù)訂、入住、退房等服務(wù)快捷高效。4.4衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)型酒店(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“酒店”)的環(huán)境整潔、干凈。4.5綠色合理利用資源、保護(hù)環(huán)境，注重經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和生態(tài)效益的統(tǒng)一。裝修裝飾、經(jīng)營(yíng)管理充分考慮綠色、環(huán)保，低碳節(jié)能。設(shè)備設(shè)施完好有效，安全運(yùn)行機(jī)制完善。5設(shè)施要求5.1基本要求5.1.1應(yīng)符合國(guó)家和北京市安全、衛(wèi)生、環(huán)保等相關(guān)管理規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)要求。5.1.2酒店客房宜不少于15間。5.1.3店徽、標(biāo)牌醒目；酒店內(nèi)標(biāo)識(shí)清晰，標(biāo)識(shí)文字可使用規(guī)范的中外文表示且符合GB/T10001.2的規(guī)定，不得單獨(dú)使用外語(yǔ)標(biāo)識(shí)牌。5.1.4移動(dòng)通信信號(hào)和無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)覆蓋全店。5.1.5設(shè)備、設(shè)施應(yīng)定期檢測(cè)、維護(hù)保養(yǎng)，確保正常使用。5.1.6應(yīng)設(shè)置與酒店規(guī)模相應(yīng)的無(wú)障礙設(shè)施。應(yīng)按照無(wú)障礙設(shè)施工程建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)配置一定比例的無(wú)障礙5.1.7公共信息圖形符號(hào)應(yīng)符合GB/T10001.1的規(guī)定。5.1.8酒店空氣質(zhì)量應(yīng)符合GB/T18883的規(guī)定。5.1.9噪聲和公共用品消毒標(biāo)準(zhǔn)值及其衛(wèi)生要求應(yīng)符合GB37487、GB37488、GB37489.1、GB37489.2的規(guī)定。照度應(yīng)符合GB55015的規(guī)定。35.1.10應(yīng)設(shè)有電話(huà)總機(jī)、運(yùn)行有效的計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)、火災(zāi)報(bào)警控制及顯示裝置、防盜報(bào)警裝置、安防監(jiān)控設(shè)備及顯示裝置。5.1.11應(yīng)為員工提供休息區(qū)域。5.2前廳5.2.1應(yīng)設(shè)服務(wù)臺(tái)、賓客休息區(qū)、公共衛(wèi)生間，可設(shè)置中外文標(biāo)識(shí)。5.2.2裝飾、裝修風(fēng)格宜美觀(guān)大方，環(huán)境整潔，照明系統(tǒng)完好。5.2.3應(yīng)在顯著位置明示房間類(lèi)型及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。5.2.4應(yīng)設(shè)置禁止吸煙、垃圾分類(lèi)、不主動(dòng)提供一次性洗漱用品標(biāo)識(shí)。5.2.5公共衛(wèi)生間應(yīng)整潔、干凈、無(wú)異味，應(yīng)設(shè)有無(wú)障礙設(shè)施。5.3.1大床客房使用面積不宜小于9m2(含衛(wèi)生間),雙床客房使用面積不宜小于12m2(含衛(wèi)生5.3.2門(mén)窗應(yīng)安裝牢固，密封良好，隔音效果好；門(mén)上應(yīng)安裝窺鏡、防盜裝置，應(yīng)有“請(qǐng)勿打擾”“請(qǐng)即打掃”等提示性電子顯示設(shè)備或掛牌；應(yīng)有遮光效果較好的窗簾。5.3.3原則上客房宜有可開(kāi)啟外窗進(jìn)行通風(fēng)換氣，若固定窗房間，應(yīng)送新風(fēng)，建議新風(fēng)量每間每小時(shí)5.3.4應(yīng)配置冷暖空調(diào)，安裝牢固，出風(fēng)無(wú)異味，運(yùn)行低噪聲、不漏水。5.3.5照明設(shè)施應(yīng)完好，燈光應(yīng)柔和舒適。5.3.6應(yīng)配有掛衣處、穿衣鏡。5.3.7應(yīng)設(shè)有床、床頭柜，且完好、穩(wěn)固、整潔。5.3.8床墊應(yīng)舒適、整潔；棉織品應(yīng)材質(zhì)良好、柔軟舒適、干凈整潔。5.3.9應(yīng)配備桌、椅(凳)或沙發(fā)；應(yīng)備有電熱水壺、飲水杯、茶包；應(yīng)提供服務(wù)指南、住宿須知。5.3.10應(yīng)提供免費(fèi)上網(wǎng)接口或無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)；應(yīng)提供不受節(jié)能控制的持續(xù)供電插座。5.3.11應(yīng)有電視機(jī)等影像設(shè)備，播放內(nèi)容應(yīng)符合國(guó)家規(guī)定。5.3.12應(yīng)保證24h熱水，水溫穩(wěn)定、可調(diào)，出水良好，冷熱水標(biāo)識(shí)清晰。5.3.13衛(wèi)生間應(yīng)配有面盆、鏡子、冷熱水龍頭、防水插座、淋浴設(shè)備、馬桶、毛巾、口杯、浴巾、吹風(fēng)機(jī)、垃圾桶、衛(wèi)生紙。應(yīng)有環(huán)保提示。5.3.14衛(wèi)生間應(yīng)排風(fēng)良好，排水通暢，防滑設(shè)施有效并有防滑提示，照明應(yīng)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，有垃圾分類(lèi)標(biāo)識(shí)。5.3.15衛(wèi)生間應(yīng)設(shè)置局部等電位聯(lián)結(jié)，衛(wèi)生間的電氣安全措施應(yīng)符合JGJ62的規(guī)定。5.4餐廳與廚房45.4.1具備條件的可開(kāi)設(shè)餐廳。5.4.2餐廳面積宜與酒店接待住宿能力相符；餐具應(yīng)完好、衛(wèi)生干凈，提供公勺公筷；不主動(dòng)提供一次性餐具；應(yīng)有反餐飲浪費(fèi)標(biāo)識(shí)。5.4.3廚房應(yīng)管理規(guī)范，有專(zhuān)用庫(kù)房和垃圾分類(lèi)設(shè)備。5.5通道和電梯5.5.1引導(dǎo)標(biāo)識(shí)應(yīng)清晰醒目，位置合理，照明良好。5.5.2安全通道、出口和疏散樓梯應(yīng)保持暢通，應(yīng)急燈應(yīng)完好。5.5.3建筑三層及以上應(yīng)配備客用電梯，每100間客房宜配電梯一部。電梯的按鈕和指示器件應(yīng)符合GB/T30560的規(guī)定；應(yīng)張貼電梯安全標(biāo)識(shí)；電梯維修保養(yǎng)應(yīng)符合DB11/T418的規(guī)定。6服務(wù)要求6.1基本要求6.1.1應(yīng)提供前廳、客房服務(wù)，具備條件的可提供餐飲服務(wù)。6.1.2應(yīng)具備完備有效的員工手冊(cè)、規(guī)章制度、操作程序和服務(wù)規(guī)范。應(yīng)定期開(kāi)展員工培訓(xùn)，做好記6.1.3員工應(yīng)掌握崗位業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能并能熟練應(yīng)用，言行舉止應(yīng)符合各崗位的規(guī)范與要求。6.1.4員工上崗應(yīng)著工裝、佩戴工牌，儀容儀表應(yīng)整潔、得體。6.1.5應(yīng)對(duì)賓客服務(wù)禮貌、友好，尊重賓客風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰。6.1.6應(yīng)確保賓客信息及隱私安全。6.1.7應(yīng)為老年人、兒童等需要幫助的賓客提供必要的服務(wù)。6.1.8宜建立賓客意見(jiàn)收集、反饋和改進(jìn)機(jī)制，關(guān)注賓客網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)意見(jiàn)并及時(shí)回復(fù)。6.2前廳服務(wù)6.2.1應(yīng)提供24h總機(jī)服務(wù)。6.2.2應(yīng)提供預(yù)訂服務(wù)。接受電話(huà)預(yù)訂能夠正確描述酒店各項(xiàng)產(chǎn)品，確認(rèn)預(yù)訂細(xì)節(jié)；實(shí)時(shí)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂界面清晰，運(yùn)行高效，及時(shí)確認(rèn)；應(yīng)熱情接待到店賓客，詢(xún)問(wèn)賓客入住意向并記錄或辦理入住/預(yù)訂手6.2.3應(yīng)與第三方預(yù)訂平臺(tái)順暢、高效溝通，準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)。6.2.4應(yīng)提供適合賓客要求房型的相關(guān)信息。如無(wú)賓客要求的房型，宜主動(dòng)提供其他選擇建議。應(yīng)說(shuō)明房?jī)r(jià)及所含內(nèi)容和酒店入住的有關(guān)規(guī)定。6.2.5應(yīng)按公安部門(mén)要求辦理入住，準(zhǔn)確查驗(yàn)并及時(shí)上傳賓客有效證件信息，為賓客辦理入住登記手續(xù)，準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)；應(yīng)確認(rèn)賓客抵離時(shí)間、房型、間數(shù)、付款方式，按規(guī)定收取預(yù)付款。56.2.6應(yīng)提供問(wèn)詢(xún)服務(wù)。應(yīng)仔細(xì)聆聽(tīng)賓客的要求或問(wèn)題，做到首問(wèn)式服務(wù)；應(yīng)熟悉酒店及周邊環(huán)境，對(duì)賓客提出的問(wèn)題給予耐心答復(fù)。6.2.7應(yīng)提供準(zhǔn)確、有效的叫醒服務(wù)。6.2.8將電話(huà)轉(zhuǎn)入客房前，應(yīng)確認(rèn)住店賓客姓名和房號(hào)，如來(lái)電者不知賓客姓名、房號(hào)或索要房號(hào)時(shí)，應(yīng)保護(hù)賓客隱私，解釋不能轉(zhuǎn)接電話(huà)原因。6.2.9可提供打印、復(fù)印、傳真等商務(wù)服務(wù)。6.2.10應(yīng)賓客要求可提供筆、便簽紙、針線(xiàn)包、雨具等物品的借(租)用服務(wù)，做好登記并準(zhǔn)確說(shuō)明物品使用方式。6.2.11應(yīng)提供結(jié)賬服務(wù)，確認(rèn)賓客的所有消費(fèi)，提供總帳單，條目清晰、正確完整。應(yīng)接受現(xiàn)金、刷卡或線(xiàn)上支付等多種結(jié)賬方式。線(xiàn)上支付應(yīng)界面清晰，使用方便。6.3客房服務(wù)6.3.1客房(衛(wèi)生間)應(yīng)每天全面清理一次，或應(yīng)賓客要求進(jìn)行清理。6.3.2客房與衛(wèi)生間應(yīng)清掃整潔，無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)異味。6.3.3應(yīng)賓客要求更換床單、被單、枕套及衛(wèi)生間針織用品，做到一客一換。6.3.4賓客離店后應(yīng)及時(shí)清掃。賓客遺留物品應(yīng)及時(shí)送交賓客或按規(guī)定處置。6.3.5應(yīng)按照規(guī)定的數(shù)量和品種提供、更換和補(bǔ)充客用品。6.3.6杯具應(yīng)一客一消毒，應(yīng)按衛(wèi)生安全規(guī)定清潔、消毒杯具。6.3.7應(yīng)按不同用途分類(lèi)并正確使用清潔抹布，按要求清洗消毒。6.3.8可提供洗衣服務(wù)。6.3.9應(yīng)檢查客房?jī)?nèi)設(shè)備設(shè)施，保證完好有效；清掃中應(yīng)注意檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。6.3.10環(huán)保提示卡的擺放應(yīng)符合LB/T007的規(guī)定。6.4餐廳服務(wù)6.4.1賓客抵達(dá)餐廳后，應(yīng)及時(shí)接待，指引座位。6.4.2賓客用餐結(jié)束離開(kāi)時(shí)，應(yīng)提示賓客帶好隨身物品。6.4.3應(yīng)及時(shí)收拾餐具，清理餐桌。6.4.4結(jié)賬應(yīng)快捷、準(zhǔn)確。6.4.5應(yīng)有制止餐飲浪費(fèi)行為的提示。7衛(wèi)生要求7.1員工衛(wèi)生67.1.1直接為顧客服務(wù)的人員應(yīng)持有健康合格證明且每年接受體檢，體檢合格后方能上崗。7.1.2應(yīng)遵守衛(wèi)生制度和崗位衛(wèi)生工作職責(zé)。7.2店外衛(wèi)生7.2.1建筑外觀(guān)、店名、店徽應(yīng)完好、整潔。7.2.2門(mén)前場(chǎng)地、通道應(yīng)整潔、無(wú)雜物。7.3店內(nèi)衛(wèi)生7.3.1應(yīng)保持店內(nèi)各區(qū)域衛(wèi)生干凈，并定期消毒和消殺蟲(chóng)害。7.3.2標(biāo)牌、引導(dǎo)、提示牌等應(yīng)清晰、整潔、完好。7.3.3通道、步梯、電梯應(yīng)清潔、無(wú)雜物。7.3.4地面、臺(tái)階、墻面及裝飾物、天花板、燈具、扶欄、扶桿、臺(tái)、柜等應(yīng)清潔、完好、無(wú)灰塵、無(wú)污跡。7.3.5餐具、飲具、酒具、廚具等設(shè)備應(yīng)潔凈、無(wú)破損，按規(guī)定定期消毒；排污設(shè)施應(yīng)保持通暢、清潔；油煙排放應(yīng)符合GB18483的規(guī)定。7.3.6通風(fēng)設(shè)備、空調(diào)回風(fēng)口應(yīng)潔凈。7.4食品衛(wèi)生7.4.1食品采購(gòu)、運(yùn)輸、存儲(chǔ)、加工應(yīng)符合食品安全相關(guān)管理規(guī)定。7.4.2預(yù)防和控制傳染性疾病措施應(yīng)符合傳染性疾病防控相關(guān)管理規(guī)定。7.4.3飲用水應(yīng)符合GB5749的規(guī)定。7.5垃圾處理7.5.1應(yīng)及時(shí)收集并按生活垃圾分類(lèi)要求處理。7.5.2應(yīng)遮蓋或封閉清運(yùn)且清運(yùn)及時(shí)。7.5.3生活污水應(yīng)接入市政污水管網(wǎng)或采用自建污水處理設(shè)施、收集池抽運(yùn)等方式收集處理并達(dá)標(biāo)排放，杜絕污水直排環(huán)境。生活污水排放應(yīng)符合DB11/307的規(guī)定。8安全要求81應(yīng)按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)配置消防設(shè)施、器材，設(shè)置消防安全標(biāo)志，并定期組織檢驗(yàn)、維修，確保完好有效，做好記錄。滅火器材應(yīng)符合GB50140的規(guī)定。8.2酒店在投入使用、營(yíng)業(yè)前應(yīng)依照DB11/T2103.1的要求，明確消防安全管理責(zé)任，落實(shí)相關(guān)管理制度與操作規(guī)程，定期開(kāi)展人員培訓(xùn)。8.3安全機(jī)制完善，應(yīng)配備與酒店規(guī)模相應(yīng)的專(zhuān)職保安、義務(wù)消防員；應(yīng)定期開(kāi)展安全培訓(xùn)、安全檢