《汽車保險(xiǎn)與理賠理實(shí)一體化教程（活頁式）》課件 模塊二 任務(wù)四現(xiàn)場查勘

任務(wù)四現(xiàn)場查勘模塊二現(xiàn)場查勘《汽車保險(xiǎn)與理賠》知識目標(biāo)（1）熟悉現(xiàn)場查勘的原則、模式及目的；（2）掌握現(xiàn)場查勘的工作流程內(nèi)容及相關(guān)關(guān)鍵技能；（3）掌握立案的工作要求及流程。技能目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)素養(yǎng)目標(biāo)（1）能夠按照現(xiàn)場查勘的工作流程完成現(xiàn)場查勘工作；（2）能夠按照立案工作要求完成立案工作。（1）樹立熱情服務(wù)客戶的意識；（2）養(yǎng)成耐心細(xì)致的工作態(tài)度；（3）具有完成工作任務(wù)所需的團(tuán)隊(duì)協(xié)作及溝通能力；（4）養(yǎng)成查勘過程中公平公正、誠實(shí)守信的態(tài)度；（5）具備遵守交通法規(guī)的法治意識。情景引入2023年5月6日的早上，李先生著急上班，車速較快，與前面的長安福特?？怂咕嚯x較近，加上下雨視野不清，在前方福特車緊急制動(dòng)時(shí)，李先生和其發(fā)生追尾事故，導(dǎo)致李先生的車前部受損，福特車后部受損。李先生撥打保險(xiǎn)公司客服電話，已經(jīng)完成報(bào)案，保險(xiǎn)公司調(diào)度人員將案件派給查勘員陳強(qiáng)，陳強(qiáng)將如何展開現(xiàn)場查勘工作呢？

相關(guān)知識現(xiàn)場查勘概述01立案03現(xiàn)場查勘02現(xiàn)場查勘概述01（一）真實(shí)性

（二）時(shí)效性

（三）嚴(yán)密性

（四）全面性

一、現(xiàn)場查勘的原則01現(xiàn)場查勘概述（一）現(xiàn)場查勘模式（二）在線遠(yuǎn)程查勘（客戶自助查勘）模式

（三）非現(xiàn)場查勘模式

（四）現(xiàn)場復(fù)勘模式

二、查勘模式01現(xiàn)場查勘概述（一）保險(xiǎn)事故的定義

保險(xiǎn)事故是指被保險(xiǎn)車輛因過錯(cuò)或意外造成的人身傷亡或者財(cái)產(chǎn)損失的事件。

（二）保險(xiǎn)事故現(xiàn)場的定義

保險(xiǎn)事故現(xiàn)場是指發(fā)生保險(xiǎn)事故的被保險(xiǎn)車輛及其與事故有關(guān)的車、人、物遺留下的和事故有關(guān)的痕跡證物所占有的空間。保險(xiǎn)事故現(xiàn)場必須同時(shí)具備一定的時(shí)間、地點(diǎn)、人、車、物5個(gè)要素，它們的相互關(guān)系與事故發(fā)生有因果關(guān)系。

（三）保險(xiǎn)事故現(xiàn)場的分類

保險(xiǎn)事故現(xiàn)場按事故狀態(tài)可分為原始現(xiàn)場、變動(dòng)現(xiàn)場和恢復(fù)現(xiàn)場。

三、保險(xiǎn)事故現(xiàn)場01現(xiàn)場查勘概述（一）查明事故的真實(shí)性

（二）確定標(biāo)的車在事故中的責(zé)任

（三）確定事故的保險(xiǎn)責(zé)任（四）確認(rèn)事故的損失

四、現(xiàn)場查勘的目的01現(xiàn)場查勘概述（一）沿著車輛行駛路線查勘法

（二）從中心（事故車輛）向外查勘法（三）從外向中心查勘法

（四）分片分段查勘法

五、現(xiàn)場查勘的方法01現(xiàn)場查勘概述現(xiàn)場查勘01（一）交通事故定義

1.客觀要件

2.主觀條件

3.損害后果要件

4.過錯(cuò)或意外與損害后果之間的因果關(guān)系要件

一、交通事故的責(zé)任認(rèn)定02現(xiàn)場查勘（二）交通事故的分類

1.按交通事故的后果分類

輕微事故、一般事故、重大事故、特大事故、死亡事故

2.按交通事故的對象分類

車輛間事故、車輛對行人的事故、車輛對自行車的事故、車輛單獨(dú)事故、車輛與固定物的碰撞事故以及鐵路道口事故

3.按違反交通規(guī)則的對象分類機(jī)動(dòng)車事故、非機(jī)動(dòng)車事故和行人事故

一、交通事故的責(zé)任認(rèn)定02現(xiàn)場查勘（三）交通事故處理的程序

1.簡易程序

2.一般程序

（1）受理

（2）調(diào)查

（3）檢驗(yàn)與鑒定

（4）交通事故責(zé)任認(rèn)定

（5）裁決處罰

（6）損害賠償調(diào)解

一、交通事故的責(zé)任認(rèn)定02現(xiàn)場查勘（四）交通事故的責(zé)任認(rèn)定

1.道路參與者的道路通行原則我國的道路通行原則有4個(gè)：右側(cè)通行原則、各行其道原則、遵守交通信號原則、優(yōu)先通行原則。2.責(zé)任認(rèn)定的基本原則

（1）依法定責(zé)的原則

（2）因果關(guān)系的原則。

3.責(zé)任認(rèn)定的主要依據(jù)

交通事故責(zé)任分為全部責(zé)任、主要責(zé)任、次要責(zé)任、同等責(zé)任和無責(zé)任。

一、交通事故的責(zé)任認(rèn)定02現(xiàn)場查勘（四）交通事故的責(zé)任認(rèn)定

4.事故現(xiàn)場遭到破壞時(shí)的責(zé)任認(rèn)定

（1）如果現(xiàn)場是一方當(dāng)事人故意破壞的，則破壞現(xiàn)場的當(dāng)事人要承擔(dān)全部責(zé)任。

（2）如果現(xiàn)場不是被故意破壞的，而是因不小心或其他原因（如由于暴雨等）受到破壞的，則由負(fù)有舉證責(zé)任的一方承擔(dān)相應(yīng)的舉證責(zé)任。

（3）機(jī)動(dòng)車之間發(fā)生交通事故的，由過錯(cuò)的一方承擔(dān)責(zé)任；雙方都有過錯(cuò)的，按照各自過錯(cuò)的比例分擔(dān)責(zé)任。

（4）機(jī)動(dòng)車與非機(jī)動(dòng)車駕駛?cè)?、行人之間發(fā)生交通事故的，由機(jī)動(dòng)車一方承擔(dān)責(zé)任；但是，有證據(jù)證明非機(jī)動(dòng)車駕駛?cè)?、行人違反道路交通法律和法規(guī)的，機(jī)動(dòng)車駕駛?cè)艘巡扇”匾幚泶胧┑?，減輕機(jī)動(dòng)車一方的責(zé)任。

（5）交通事故的損失是由非機(jī)動(dòng)車駕駛?cè)恕⑿腥斯室庠斐傻?，機(jī)動(dòng)車一方不承擔(dān)責(zé)任。

一、交通事故的責(zé)任認(rèn)定02現(xiàn)場查勘（四）交通事故的責(zé)任認(rèn)定

5.交通事故的簡易判定

一、交通事故的責(zé)任認(rèn)定02現(xiàn)場查勘（四）交通事故的責(zé)任認(rèn)定

5.交通事故的簡易判定

一、交通事故的責(zé)任認(rèn)定02現(xiàn)場查勘（四）交通事故的責(zé)任認(rèn)定

5.交通事故的簡易判定

一、交通事故的責(zé)任認(rèn)定02現(xiàn)場查勘（四）交通事故的責(zé)任認(rèn)定

5.交通事故的簡易判定

一、交通事故的責(zé)任認(rèn)定02現(xiàn)場查勘（四）交通事故的責(zé)任認(rèn)定

6.交通事故認(rèn)定書

一、交通事故的責(zé)任認(rèn)定02現(xiàn)場查勘

二、現(xiàn)場查勘的流程02現(xiàn)場查勘1.接受調(diào)度時(shí)不同工作狀態(tài)的處理方式（1）如在非查勘定損過程中，應(yīng)記錄事故發(fā)生地點(diǎn)、客戶姓名、聯(lián)系電話、車牌號碼、VIN及報(bào)案號，并了解簡單事故經(jīng)過。了解是否是VIP客戶，是否需推薦修理廠等案件相關(guān)信息。然后在5分鐘內(nèi)與客戶電話聯(lián)系，了解事故詳細(xì)地點(diǎn)及簡單經(jīng)過。告知客戶到達(dá)現(xiàn)場的時(shí)間，對客戶做初步的事故處理指導(dǎo)。

（2）如果查勘人員正在另一事故的現(xiàn)場查勘過程中，如果正在處理的事故現(xiàn)場，在短時(shí)間內(nèi)能處理完畢，并預(yù)計(jì)能夠按時(shí)或稍晚些時(shí)候可以趕到下一個(gè)事故現(xiàn)場的，查勘人員應(yīng)及時(shí)記錄好案件信息，并在5分鐘內(nèi)與客戶聯(lián)系，說明情況，消除客戶的急躁情緒，讓客戶心中有數(shù)，并把情況向客服中心反饋。如果短時(shí)間不能處理完畢，查勘人員應(yīng)與客服中心進(jìn)行溝通，取得客服中心的支持，另行調(diào)度。

二、現(xiàn)場查勘的流程02現(xiàn)場查勘（一）接受查勘調(diào)度

1.接受調(diào)度時(shí)不同工作狀態(tài)的處理方式（3）如果正在修理廠定損的過程中，應(yīng)及時(shí)記錄好案件信息，并在5分鐘內(nèi)與客戶聯(lián)系，說明情況，告知預(yù)計(jì)到達(dá)事故現(xiàn)場的時(shí)間。離開修理廠時(shí)，要有禮貌地同客戶或修理廠有關(guān)人員道別，并告知廠方如果有疑問，請隨時(shí)打電話聯(lián)系。車損較大，不能在短時(shí)間內(nèi)處理完畢的，查勘人員應(yīng)拍好車損外觀照片，并與客戶或修理廠有關(guān)人員進(jìn)行溝通，取得他們的理解，然后趕赴現(xiàn)場案件地點(diǎn)進(jìn)行查勘。如果修理廠位置偏遠(yuǎn)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)與客服中心進(jìn)行溝通，取得客服中心的支持，另行調(diào)度。

（4）查勘人員在趕赴現(xiàn)場遇到道路嚴(yán)重堵塞，停滯不前，或查勘車輛發(fā)生故障不能前行等特殊情況，導(dǎo)致不能按時(shí)到達(dá)事故地點(diǎn)的，應(yīng)立即向客服中心反饋，取得客服中心的支持，另行調(diào)度，并向客戶說明

二、現(xiàn)場查勘的流程02現(xiàn)場查勘（一）接受查勘調(diào)度

2.現(xiàn)場查勘聯(lián)系客戶服務(wù)要求及用語

（1）電話接通，及時(shí)接聽，服務(wù)用語：“您好，我是××查勘人員×××……”

（2）接受派工服務(wù)態(tài)度要端正，不準(zhǔn)以各種借口拒絕派工，如果現(xiàn)場查勘有困難，可以跟調(diào)度解釋或跟主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

（3）初次聯(lián)系客戶用語：“您好，請問是××先生/女士嗎？我是××保險(xiǎn)公司查勘人員，受××保險(xiǎn)公司委托負(fù)責(zé)您這次事故的現(xiàn)場查勘工作，請問您的事故位置是什么地方？事故情況怎么樣？能簡單介紹一下嗎？”

二、現(xiàn)場查勘的流程02現(xiàn)場查勘（一）接受查勘調(diào)度

2.現(xiàn)場查勘聯(lián)系客戶服務(wù)要求及用語

（4）詢問客戶事故地點(diǎn)用語：“您好，我目前在××區(qū)域。正在趕赴您那里的途中/我正在××處理一起事故，估計(jì)要××點(diǎn)能趕到。請不要移動(dòng)現(xiàn)場，好嗎？如果交警已到可讓交警先處理，我隨后就到?！?/p>

（5）因特殊原因不能按時(shí)到達(dá)用語：“不好意思。我正在趕去您那里的途中。由于××原因，估計(jì)要××?xí)r間才能趕到您那兒，請稍等一下，好嗎？”（6）核實(shí)事故地點(diǎn)用語：“您好！××先生/女士，我現(xiàn)在已到了××（地方），

沒看到您的車輛，您現(xiàn)在具體在哪個(gè)位置？”

（7）嚴(yán)禁撥通客戶電話后，不等客戶接通電話就掛機(jī)讓客戶打回來。

二、現(xiàn)場查勘的流程02現(xiàn)場查勘（一）接受查勘調(diào)度

1.常用工具和用品的準(zhǔn)備

（1）查勘設(shè)備（2）作業(yè)資料（3）常用藥品2.出發(fā)前的各項(xiàng)檢查

二、現(xiàn)場查勘的流程02現(xiàn)場查勘（二）查勘前的準(zhǔn)備工作

二、現(xiàn)場查勘的流程02現(xiàn)場查勘（三）到達(dá)事故現(xiàn)場的工作

1.到達(dá)現(xiàn)場后的自我介紹

2.了解事故現(xiàn)場概況3.拍攝現(xiàn)場照片4.核實(shí)事故情況5.核實(shí)標(biāo)的車輛情況

6.核實(shí)駕駛?cè)饲闆r

7.核定事故損失

8.繕制查勘報(bào)告

9.事故處理及索賠指引

10.告別客戶離開現(xiàn)場

二、現(xiàn)場查勘的流程02現(xiàn)場查勘（四）現(xiàn)場查勘結(jié)束后的工作

1.填寫工作日志

2.核定第三方財(cái)產(chǎn)損失

3.確認(rèn)維修價(jià)格

4.上傳資料

三、現(xiàn)場查勘相關(guān)技能02現(xiàn)場查勘（一）查明出險(xiǎn)時(shí)間的方法（1）仔細(xì)核對公安部門的證明與當(dāng)事人的陳述時(shí)間是否一致。

（2）詳細(xì)了解車輛的啟程時(shí)間、返回時(shí)間、行駛路線、傷者住院治療時(shí)間。

（3）涉及裝載貨物出險(xiǎn)的，了解委托運(yùn)輸單位的裝卸貨物時(shí)間。

三、現(xiàn)場查勘相關(guān)技能02現(xiàn)場查勘（二）查明出險(xiǎn)地點(diǎn)的方法

（1）詢問當(dāng)事人、見證人。

（2）查看交通事故處理記錄。

（3）了解事故地點(diǎn)的道路、視距、視野、地形、地物的情形，判斷事故是否在此處發(fā)生。

（4）比對車輛損壞部位形狀和程度，判斷與現(xiàn)場是否吻合。

（5）查勘車輛行走痕跡。

（6）查勘車輛散落的碎片是否齊全

三、現(xiàn)場查勘相關(guān)技能02現(xiàn)場查勘（三）查明事故原因的方法

（1）多聽、多問、多看、多想、多分析。

（2）索取證明，收集證據(jù)，全面分析。

（3）走訪有關(guān)現(xiàn)場見證人或知情人，做出詢問記錄

三、現(xiàn)場查勘相關(guān)技能02現(xiàn)場查勘（四）查明出險(xiǎn)車輛的方法

（1）查明車型、牌照號碼、發(fā)動(dòng)機(jī)號、VIN碼或車架號碼、行駛證、車身顏色，并與保險(xiǎn)單核對是否相符。

（2）查明標(biāo)的車輛損失情況，如損失部位、損失程度等。

（3）查明第三方車輛的基本情況。

三、現(xiàn)場查勘相關(guān)技能02現(xiàn)場查勘（五）查明駕駛員情況的方法

（1）詢問事故經(jīng)過。

（2）詢問事故發(fā)生時(shí)采取的緊急措施。

（3）查看駕駛員受傷情況。

（4）查驗(yàn)駕駛證

三、現(xiàn)場查勘相關(guān)技能02現(xiàn)場查勘（六）查明人員傷亡情況的方法

（1）查明本車駕駛員的姓名、傷情、救治醫(yī)院。

（2）查明本車其他乘員的人數(shù)、姓名、傷情、救治醫(yī)院。

（3）查明第三者人員的人數(shù)、姓名、傷情、救治醫(yī)院。

三、現(xiàn)場查勘相關(guān)技能02現(xiàn)場查勘（七）查明財(cái)產(chǎn)損失情況的方法

（1）查明標(biāo)的車上承運(yùn)貨物、隨車攜帶行李物品、隨車攜帶的寵物。

（2）查明三者車上承運(yùn)貨物、隨車攜帶行李物品、隨車攜帶的寵物。

（3）查明路旁的花草樹木、農(nóng)田莊稼、路產(chǎn)路面等的損失。

三、現(xiàn)場查勘相關(guān)技能02現(xiàn)場查勘（八）詢問筆錄的制作

三、現(xiàn)場查勘相關(guān)技能02現(xiàn)場查勘（九）現(xiàn)場照片的拍攝

1.拍攝原則2.拍攝要求

3.現(xiàn)場照片內(nèi)容

4.現(xiàn)場拍照順序

5.隱損件拍攝

三、現(xiàn)場查勘相關(guān)技能02現(xiàn)場查勘（十）事故現(xiàn)場草圖的繪制

三、現(xiàn)場查勘相關(guān)技能02現(xiàn)場查勘（十一）查勘報(bào)告的撰寫

（1）應(yīng)寫明標(biāo)的車的情況，包括車牌號碼、車型、VIN、使用性質(zhì)、是否審驗(yàn)合格、承保情況等。（2）應(yīng)寫明標(biāo)的車出險(xiǎn)駕駛?cè)说那闆r，包括駕駛證號碼、準(zhǔn)駕車型、是否審驗(yàn)合格、聯(lián)系電話、與被保險(xiǎn)人的關(guān)系。

（3）應(yīng)寫明出險(xiǎn)的時(shí)間、地點(diǎn)、原因和經(jīng)過。

（4）應(yīng)寫明查勘的人員、時(shí)間、地點(diǎn)和經(jīng)過。

（5）事故中有第三者車輛受損的，應(yīng)寫明第三者車輛的相關(guān)情況，包括車牌號碼、車型、VIN、承保情況等。

三、現(xiàn)場查勘相關(guān)技能02現(xiàn)場查勘（十一）查勘報(bào)告的撰寫

（6）應(yīng)按險(xiǎn)別分別記錄損失項(xiàng)目和預(yù)計(jì)損失金額，損失的項(xiàng)目要齊全，預(yù)計(jì)的損失金額盡量趨于準(zhǔn)確，特殊情況另作說明。對受損部位進(jìn)行大體的描述，對損壞的零配件明細(xì)進(jìn)行詳細(xì)的記錄。對事故中傷亡的人員，主要記錄姓名、性別、年齡、所在醫(yī)院和傷情等；對事故中受損的財(cái)產(chǎn)，要記錄名稱、類型、數(shù)量和質(zhì)量等。

（7）應(yīng)寫明事故是否屬實(shí)、事故損失是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍、標(biāo)的車在事故中所負(fù)的責(zé)任。

（8）繪制現(xiàn)場草圖，現(xiàn)場草圖應(yīng)基本能夠反映事故現(xiàn)場的道路、方位、車輛位置、肇事方行駛路線和外界因素等情況。

（9）繕制現(xiàn)場報(bào)告時(shí)，要求內(nèi)容翔實(shí)、字跡清晰，并需查勘人員和相關(guān)當(dāng)事人簽字。

四、對查勘人員的工作要求02現(xiàn)場查勘（1）查勘員無條件服從調(diào)度派工，工作期間確保手機(jī)暢通。

（2）受理調(diào)度派工后5分鐘內(nèi)與客戶聯(lián)系確定查勘時(shí)間及地點(diǎn)，如不能應(yīng)提前聯(lián)

系客戶并解釋，同時(shí)重新約定查勘時(shí)間，否則須立即通知總調(diào)度重新派工。

（3）市區(qū)查勘30分鐘趕赴查勘地點(diǎn)，郊區(qū)1個(gè)小時(shí)趕赴查勘地點(diǎn)。

（4）索賠申請書要求被保險(xiǎn)人本人或委托人親筆簽字，企業(yè)客戶還要求加蓋被

保險(xiǎn)人公章，涂改不得超過3次。

（5）使用數(shù)碼相機(jī)拍照，事故照片要求帶有拍照日期。

（6）對查勘現(xiàn)場已有的索賠單證進(jìn)行拍照并盡量收集，同時(shí)分項(xiàng)上傳。

（7）理賠系統(tǒng)照片上傳應(yīng)遵循從遠(yuǎn)到近、從外到里按順序上傳的原則。

（8）查勘報(bào)告要求被保險(xiǎn)人或當(dāng)事人簽字確認(rèn)。

（9）單證要求：索賠申請書、查勘報(bào)告、現(xiàn)場收集的其他必要索賠單證。

立案03

一、確定保險(xiǎn)責(zé)任02現(xiàn)場查勘經(jīng)過整理分析已獲取的查勘資料，包括查勘記錄及附表，查勘照片、詢問筆錄以及駕駛證照片、行駛證照片等，結(jié)合保險(xiǎn)車輛的查勘信息、承保信息和歷史賠案信息，分別判斷事故是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任。確定保險(xiǎn)責(zé)任后，還需初步確定事故損失金額，并估算保險(xiǎn)損失金額。不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，應(yīng)對事故現(xiàn)場、車輛、涉及的第三者車輛、財(cái)產(chǎn)、人身傷亡情況認(rèn)真地記錄、取證、拍照等，以便作為拒賠材料存檔，同時(shí)向被保險(xiǎn)人遞交拒賠通知書

二、立