T-GZSJX 001-2024 家政服務 整.理收納服務質(zhì)量規(guī)范

ICST/GZSJX001-2024家政服務整理收納服務質(zhì)量規(guī)范2024-10-24發(fā)布2024-10-24實施 3 42規(guī)范性引用文件 43術語和定義 44整理收納服務合同 45整理收納服務機構(gòu)設置 46整理收納服務人員 67服務流程 78服務質(zhì)量 89售后服務與糾紛處理 整理收納服務合同樣式 14整理收納服務滿意度調(diào)查表樣式 14本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由貴州省家政服務業(yè)協(xié)會提出并歸口。本文件起草單位：貴陽康養(yǎng)職業(yè)大學、貴陽云巖盈彤收納美學設計館、貴州黔靈女家政服務有限公司、貴陽冰清玉潔物業(yè)清潔有限公司、遵義市家庭服務協(xié)會、銅仁市家政服務業(yè)協(xié)會、銅仁幼兒師范高等?？茖W校、貴州致里致外商務信息咨詢有限責任公司、貴州百達家政集團有限責任公司、貴州哆啦貓家政服務有限公司、畢節(jié)多彩黔靈女家政管理有限公司、貴州清宇家政服務有限公司、貴州愛氪銳科技有限公司、貴州紅雅誠家政服務有限公司、遵義誠達母嬰護理有限公司、貴陽嘉安月嫂科技有限公司、貴陽丁川偉業(yè)服務有限公司、貴州秦佳琪家政服務有限公司、貴州馨誠家政服務有限責任公司、安順市平壩區(qū)小菊家政服務有限責任公司。本文件主要起草人：陳雪、葉紅、邢子琪、李敏、馬國忠、徐選洪、雷文秀、譚美東、袁國艷、楊霞、駱軍、舒琳、孫旭東、陳朝容、郭麗、劉碧霞、金梅、鄢小菊。本文件規(guī)定了家政服務整理收納服務、服務組織、服務流程、整理收納服務人員服務質(zhì)量和糾紛處理等要求。本文件適用于貴州省家政服務整理收納服務以及與之相關的活動。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。職業(yè)編碼：4-10-01-06國家職業(yè)技能標準家政服務員（2019年版）3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1整理收納服務服務人員對消費者指定的空間及物品開展空間診斷，合理規(guī)劃物品最佳擺放位置，制定方案、簽訂合約，根據(jù)合約開展物品清空、分類篩選、定位收納、歸位陳列，達到空間擴容，整體協(xié)調(diào)統(tǒng)一、美觀、整潔的服務。3.2整理收納服務機構(gòu)依法設立的從事整理收納服務的組織，包括工作室、企業(yè)、社會團體等。3.3整理收納服務人員經(jīng)過專業(yè)的技能培訓并考評合格，獲得整理收納相關證書的服務人員。4整理收納服務合同消費者與整理收納服務機構(gòu)之間，協(xié)商一致達成權利義務的約定。5整理收納服務機構(gòu)設置5.1整理收納機構(gòu)從事整理收納服務和經(jīng)營活動需取得工商行政管理部門頒發(fā)的營業(yè)執(zhí)照。5.2整理收納機構(gòu)需在商務部業(yè)務系統(tǒng)統(tǒng)一錄入平臺登記備案。5.3整理收納機構(gòu)應在經(jīng)營場所醒目位置懸掛有關證照，公開服務項目、收費標準和投訴監(jiān)督電話。5.4整理收納機構(gòu)須建立整理收納服務人員工作檔案，接受并協(xié)調(diào)消費者和整理收納服務人員投訴，建立整理收納服務人員服務質(zhì)量跟蹤管理制度。5.5整理收納機構(gòu)在整理收納活動中不得有下列行為5.5.1以低于成本價格或抬高價格等手段進行不正當競爭；5.5.2不按服務合同約定提供服務；5.5.3唆使整理收納服務人員哄抬價格或有意違約騙取服務費用；5.5.4發(fā)布虛假廣告或隱瞞真實信息誤導消費者；5.5.5利用整理收納之便強行向消費者推銷商品；5.5.6扣押、拖欠整理收納服務人員工資或收取高額管理費，以及其他損害整理收納服務人員合法權益的行為；5.5.7扣押整理收納服務人員身份、學歷、資格證明等證件原件；5.5.8法律、法規(guī)禁止的其他行為。5.6合同簽署從事整理收納活動，整理收納機構(gòu)或整理收納服務人員應當與消費者以書面形式或其他法律認可的形式簽訂整理收納合同。5.7整理收納合同應至少包括以下內(nèi)容5.7.1整理收納機構(gòu)的名稱、地址、負責人、聯(lián)系方式和整理收納服務人員的姓名、身份證號碼、健康狀況、技能培訓情況、聯(lián)系方式等信息,消費者的姓名、身份證號碼、住所、聯(lián)系方式等信息；5.7.2服務地點、內(nèi)容、方式和期限等；5.7.3服務費用及其支付方式；5.7.4各方權利與義務、違約責任與爭議解決方式等。5.8整理收納機構(gòu)應當明確告知涉及整理收納服務人員利益的服務合同內(nèi)容，應允許整理收納服務人員查閱、復印整理收納合同，保護其合法權益。5.9鼓勵整理收納機構(gòu)為整理收納服務人員投保職業(yè)責任保險和人身意外傷害保險。5.10鼓勵整理收納機構(gòu)加入行業(yè)協(xié)會，自覺遵守行業(yè)自律規(guī)范。5.11整理收納機構(gòu)、整理收納服務人員與消費者之間發(fā)生爭議的，可以協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可以向人民調(diào)解委員會、行業(yè)協(xié)會調(diào)解機構(gòu)或其他糾紛調(diào)解組織申請調(diào)解，也可以依法提請仲裁或者向人民法院提起訴訟。6整理收納服務人員6.1基本條件6.1.1服務人員應持有效的居民身份證件，健康證明，持有“上門服務證”，整理收納相關證書。6.1.2年齡在18～55歲之間。6.1.3具有一定的學習能力、動手能力、計算能力、語言表達能力和人際溝通能力，視覺、聽覺正常。6.1.4通過國家權威部門家政服務信用信息平臺認證。6.2儀容儀表6.2.1儀表端莊、舉止大方。6.2.2統(tǒng)一制服、佩戴工牌。6.2.3男服務人員頭發(fā)前不覆額、側(cè)不掩耳、后不觸領。6.2.4女服務人員長發(fā)扎起，不戴首飾、不化濃妝。6.3行為舉止6.3.1尊重消費者宗教信仰、生活習慣和個性偏好。6.3.2尊重消費者隱私，不品頭論足、不以貌取人。6.3.3與消費者交流，應使用文明禮貌用語，輕聲細語。6.3.4工作時不吸煙、不喝酒、精神飽滿、微笑服務。6.3.5行走時，應身體直立、收腹直腰、兩眼平視前方。6.4職業(yè)道德6.4.1遵紀守法、不傳播負面信息。6.4.2維護社會公德、講文明禮貌、品行端正。6.4.3愛崗敬業(yè)、守時守信、尊重客戶、尊老愛幼。6.4.4自尊自愛、按勞取酬、拾金不昧，不得將消費者的物品占為己有。6.5職業(yè)技能6.5.1熟練掌握各個空間的整理收納技巧和方法，會熟練選擇專業(yè)且合適的整理收納用6.5.2掌握標準的服務操作規(guī)范，保證物品與自身安全。6.5.3掌握符合自身崗位要求的用品、用具的使用、維護與保養(yǎng)技能以及注意事項。6.5.4積極參加職業(yè)技能培訓，不斷提升服務能力和綜合素質(zhì)。6.6職業(yè)素質(zhì)6.6.1具有整體空間規(guī)劃感，可以合理規(guī)劃分類，高效利用空間和擴容空間，巧用收納用品，解決消費者空間的收納需求。6.6.2具有審美和色彩的搭配感，可以做到色彩應用合理、搭配協(xié)調(diào)，收納用品與原空間家具及裝修風格視覺統(tǒng)一，整體有序、干凈、明亮、舒適。6.6.3具有本專業(yè)溝通交流能力。6.6.4對貴重物品有基礎認知。7服務流程7.1前期準備7.1.1根據(jù)消費者提出的服務需求，服務機構(gòu)為其匹配整理收納服務人員進行業(yè)務對接。7.1.2整理收納服務人員上門（或線上）根據(jù)消費者的家庭成員、物品數(shù)量、空間布局及面積、生活習慣、服務需求、服務期限等進行測量、記錄、拍照、診斷，提供空間規(guī)劃方案及整理方案。7.1.3與消費者溝通確立最終方案及報價，簽訂《整理收納服務合同》（見附錄A），消費者交納定金。7.1.4服務機構(gòu)安排好服務人員、服務人數(shù)、服務流程、服務分工、收納用品和工具及清潔消毒用品等，并與消費者再次確認。7.2入戶整理收納7.2.1按照約定時間到達消費者指定地點，服務人員應出示上崗證，告知服務組織名稱,并與消費者確認服務需求。7.2.2經(jīng)消費者同意后，應按照服務約定項目進行規(guī)范作業(yè)。完成作業(yè)后，應請消費者進行驗收、簽字確認。7.2.3根據(jù)《整理收納合同》（見附錄A）約定消費者結(jié)算尾款。7.3回訪及售后服務7.3.1服務結(jié)束后，服務機構(gòu)應對整理收納服務滿意度做調(diào)查，并對整理收納消費者進行滿意度調(diào)查（附錄B），了解服務人員的服務狀況，從而改進服務質(zhì)量，提高服務人員的服務水平。7.3.2對消費者的投訴，服務組織應認真聽取及時處理，應于三個工作日內(nèi)予以解決，并記錄備案。8服務質(zhì)量8.1基本原則和要求8.1.1根據(jù)消費者的空間布局、物品數(shù)量、生活動線及生活習慣，對物品合理定位收納。8.1.2遵循分類收納、集中收納、就近收納、“上輕、下重、中間常用”的收納原則。8.1.3遵循前低后高、左低右高、朝向一致、統(tǒng)一走勢、間距相等、外沿齊平、同類集中、做好標識的陳列原則。8.1.4做到收納物品的整體協(xié)調(diào)統(tǒng)一、整潔美觀。8.2衣櫥整理收納8.2.1服務內(nèi)容根據(jù)消費者的需求，對其指定的衣櫥空間重新規(guī)劃整理，不合理的區(qū)域改造，對衣櫥內(nèi)所有存儲物品進行清空、分類、篩選、定位、收納、歸位、陳列收納服務。8.2.2服務質(zhì)量8.2.2.1清空衣櫥，清潔衣櫥內(nèi)浮塵，消毒。8.2.2.2對所有屬于衣櫥內(nèi)的衣物進行清晰的分類。8.2.2.3篩選出不屬于衣櫥內(nèi)存放的物品，待整理收納其他空間時應重新分類。8.2.2.4協(xié)助消費者篩選有污漬、破損的物品，等服務結(jié)束時，應根據(jù)消費者意愿處理此部分物品。8.2.2.5與消費者溝通，當季衣物收納于衣櫥主懸掛區(qū)和疊放區(qū)；換季衣物收納于衣櫥次懸掛區(qū)和儲物區(qū)；貼身衣物收納于衣櫥疊放區(qū)或抽屜區(qū)；床上用品收納于衣櫥儲物區(qū)或疊放區(qū)。8.2.2.6整理收納結(jié)束后，對每個區(qū)域的存儲物品做好標識，方便查找，易歸位。8.3全屋整理收納8.3.1服務內(nèi)容根據(jù)消費者需求，對全屋指定的空間，按照從主臥、兒童房、書房、客廳、玄關、陽臺、廚房、餐廳、儲藏間、衛(wèi)生間的空間順序，根據(jù)整理收納服務質(zhì)量要求、使用專業(yè)的收納用品，對各個空間的物品進行清空、分類、篩選、定位、收納、歸位、陳列的整理收納服務。8.3.2服務質(zhì)量8.3.2.1客廳整理收納沙發(fā)、茶幾、電視柜表面應無雜物；客廳儲物柜的開放空間展示裝飾性物品和紀念品，儲物柜的隱藏空間收納藥品、日常用品、工具等零散物品。物品整理收納應遵循8.1基本原則及要求，做到有序、美觀、整潔、舒適。8.3.2.2餐廳整理收納餐桌表面無雜物；餐邊柜開放空間展示茶具、酒具和各類酒水等，隱藏空間收納杯子、茶葉、飲品、零食等零散物品。物品整理收納應遵循8.1基本原則及要求，做到有序、整潔、美觀、舒適。8.3.2.3廚房整理收納將廚房所有物品清空，根據(jù)鍋具，廚具、小家電、餐具、食材、調(diào)料等分類擺放。篩選淘汰過期變質(zhì)的食品食材；篩選淘汰破損餐具；常用調(diào)料品可用置物架收納于臺面，常用炊具可懸掛于廚房墻面，其他廚房用品根據(jù)使用頻率收納于櫥柜；食材根據(jù)存放要求冷藏、冷凍或自然存放。廚房臺面、地面無雜物或少雜物。根據(jù)物品種類貼上標簽，方便客戶拿取。物品整理收納應遵循8.1基本原則及要求，做到有序、整潔、美觀、舒適。8.3.2.4書房整理收納應確定書房的主要使用者，書柜中的書籍按閱讀習慣和閱讀頻率分類收納；重要文件、資料應存放于消費者指定位置。書桌臺面只保留常用物品，備用物品隱藏收納。帶有字跡的字條或票據(jù)不能擅自處理，遵循8.1基本原則及要求，做到有序、方便、美觀、整潔。8.3.2.5衛(wèi)生間整理收納應篩選過期和臨期化妝品、護膚品、清潔用品；常用護膚品、化妝品，放置浴室柜臺面或置物架；備用護膚品、化妝品收納于浴室柜備用空間；牙刷和杯子放置臺面或置物架；潮濕物品，懸掛收納；消毒液、清潔用品，收納于浴室柜下層的隱藏空間，遵循8.1基本原則及要求，做到有序、方便、美觀、整潔。8.3.2.6兒童房整理收納不同年齡段兒童，衣櫥整理、玩具整理側(cè)重點不同，逐一篩選不符合年齡段的衣物、書刊、玩具，包括破損玩具。整理收納過程中，首先考慮健康和安全問題。兒童玩具篩選分類后，征求消費者意見，放置合適位置。兒童房桌面，地面無雜物。物品整理收納應遵循8.1基本原則及要求，做到有序、美觀、整潔、舒適。8.3.2.7主臥整理收納臥室衣柜內(nèi)衣物及其他柜內(nèi)的雜物規(guī)劃合理，分類清晰，標識明確。臺面地面無雜物。物品整理收納應遵循8.3.2.8儲物間的整理收納家里最容易被選擇性忽視的空間，布局一般L型或U型為主，可以利用收納盒與置物架等進行分類收納，根據(jù)物品的使用頻率和重量進行收納分配。在置物架規(guī)劃中，遵循“上輕、下重、中間常用”的收納原則，置物架頂部存放比較輕便、不常用的物品，體積較大較重的物品適合放在底部，而中間放置最常用的物品?？瞻椎膲γ嬉部梢岳脪煳锇?，家務工具可以懸掛起來，減少空間占用。9售后服務與糾紛處理9.1服務機構(gòu)應建立售后回訪制度及回訪記錄，有明確的投訴及糾紛處理機制。9.2服務人員在服務過程中與消費者發(fā)生糾紛時，應及時向服務機構(gòu)反饋，服務機構(gòu)根據(jù)實際情況，配合消費者及相關部門妥善解決。9.3投訴處理可采取以下方式：a)協(xié)商和解；b)提請消費者協(xié)會調(diào)解；c)提請仲裁機構(gòu)仲裁；d)提請法院訴訟。7