2024年會(huì)展客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)題庫(kù)簡(jiǎn)述

《會(huì)展客戶關(guān)系管理》復(fù)習(xí)題庫(kù)

一、單項(xiàng)選擇題

1.客戶價(jià)值中，受客戶自身的影響力的客戶價(jià)值是（\

A.客戶購(gòu)置價(jià)值

B.客戶口碑價(jià)值

C.客戶知識(shí)價(jià)值

D.客戶交易價(jià)值

對(duì)的答案：B

答案解析：客戶口碑價(jià)值內(nèi)大小與客戶自身的影響力有關(guān)?？蛻粲绊懥υ酱?，在信息傳遞過(guò)

程中的"可信度"越強(qiáng)，信息接受者學(xué)習(xí)與采用行動(dòng)的傾向性越強(qiáng)。參見(jiàn)教材P7。

2.會(huì)展企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系選擇時(shí)首先要考慮的原因是（\

A.客戶忠誠(chéng)度

B.客戶著名度

C.客戶信用度

D.客戶信任度

對(duì)的答案：A

答案解析：客戶忠誠(chéng)度是企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系選型時(shí)應(yīng)當(dāng)首先考慮的原因。參見(jiàn)教材P20。

3.客戶關(guān)系管理CRM的關(guān)鍵是（\

A.客戶忠誠(chéng)管理

B.客戶心理管理

C.客戶價(jià)值管理

D.客戶服務(wù)管理

對(duì)時(shí)答案：C

答案解析：CRM的關(guān)鍵是客戶價(jià)值管理，它將客戶價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)

值，通過(guò)一對(duì)一營(yíng)銷原則，滿足不一樣價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠(chéng)度和保有率,

實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)奉獻(xiàn)，從而全面提高企業(yè)盈利能力。參見(jiàn)教材

P29O

4.在客戶忠誠(chéng)的發(fā)展過(guò)程中，忠誠(chéng)度最高的客戶是（\

A.懷疑者

B.合作人

C.跟隨者

D.擁護(hù)者

對(duì)的答案：B

答案解析：合作人：最強(qiáng)的"客戶一供應(yīng)商"關(guān)系模式,這種模式是互利雙嬴的，并且

可以長(zhǎng)期進(jìn)行下去。參見(jiàn)教材P49。

5.在會(huì)展價(jià)值鏈中處在關(guān)鍵地位時(shí)是（\

A.組展商

B.參展商

C.服務(wù)商

D.專業(yè)觀眾

對(duì)的答案：B

答案解析：客戶（參展商）處在會(huì)展價(jià)值鏈中的關(guān)鍵地位。參見(jiàn)教材P86-87.

6.人們常說(shuō)的“人云亦云""隨波逐流"現(xiàn)象，屬于會(huì)展客戶心理中常見(jiàn)的哪種心理？（工

A.價(jià)格心理

B.逆反心理

C.怕上當(dāng)心理

D.從眾心理

對(duì)的答案：D

答案解析："從眾”是一種比較普遍的社會(huì)心理和行為駿。也就是人們常說(shuō)的“人云亦云"

"隨波逐流:參見(jiàn)教材P73。

7.在會(huì)展服務(wù)中,會(huì)展活動(dòng)的組織機(jī)構(gòu)對(duì)會(huì)展活動(dòng)進(jìn)行服務(wù)的集中體現(xiàn)表目前哪個(gè)階段？

（I

A.前期階段

B.中期階段

C.籌劃階段

D.后期階段

對(duì)的答案：A

答案解析：會(huì)展中期服務(wù)又稱會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，是指會(huì)展活動(dòng)開(kāi)幕期間在會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)提供的服

務(wù)?…會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)是會(huì)展活動(dòng)的組織機(jī)構(gòu)對(duì)會(huì)展活動(dòng)進(jìn)行服務(wù)的集中體現(xiàn)，是會(huì)展前期服

務(wù)準(zhǔn)備成果的集中體現(xiàn)…參見(jiàn)教材

P100o

8.會(huì)展客戶關(guān)系生命周期的不一樣發(fā)展階段中，哪個(gè)階段展會(huì)客戶工作的重點(diǎn)在展會(huì)的宣傳

推廣等營(yíng)銷方面？（\

A.關(guān)系培訓(xùn)階段

B.關(guān)系確認(rèn)階段

C.關(guān)系信任階段

D.關(guān)系弱化階段

對(duì)的）答案：A

答案解析：在客戶關(guān)系時(shí)不一樣發(fā)展階段，展會(huì)客戶工作的重點(diǎn)應(yīng)有所不一樣：在關(guān)系培育

階段，展會(huì)客戶工作的重點(diǎn)應(yīng)放在展會(huì)的宣傳推廣等營(yíng)銷方面，這樣才能更好地讓客戶認(rèn)知

展會(huì)。參見(jiàn)教材P119。

9.在會(huì)展客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的）構(gòu)建中，被稱為"系統(tǒng)的動(dòng)力層次"是（I

A.參展廠商

B.展覽組織者

C.展會(huì)H勺媒體

D.展覽市場(chǎng)

對(duì)的答案：A

答案解析：參展廠商一系統(tǒng)的動(dòng)力層次。參見(jiàn)教材P128。

10.優(yōu)品會(huì)展信息管理系統(tǒng)處理方案的關(guān)鍵模塊（工

A.ERP模塊

B.財(cái)務(wù)模塊

C.CRM模塊

D.輔助模塊

對(duì)的答案：C

答案解析：CRM模塊是優(yōu)品會(huì)展信息管理系統(tǒng)處理方案為關(guān)鍵模塊。參見(jiàn)教材P148。

11.在會(huì)展客戶關(guān)系管理中，受客戶消費(fèi)能力、客戶錢包份額、單位邊際利潤(rùn)影響的客戶價(jià)

值是（I

A.客戶購(gòu)置價(jià)值

B.客戶口碑價(jià)值

C.客戶信息價(jià)值

D.客戶知識(shí)價(jià)值

對(duì)的答案：A

答案解析：客戶購(gòu)置價(jià)值受客戶消費(fèi)能力、客戶錢包份額、單位邊際利潤(rùn)影響。客戶購(gòu)置價(jià)

值直接體現(xiàn)為客戶的目前價(jià)值。參見(jiàn)教材P7。

12.根據(jù)客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行經(jīng)濟(jì)型客戶細(xì)分，貝!目前價(jià)值較高，潛在價(jià)值較小的客

戶是（I

A.低價(jià)值客戶

B.潛價(jià)值客戶

C.次價(jià)值客戶

D.價(jià)值客戶

對(duì)的答案：C

答案解析：次價(jià)值客戶是指該類客戶目前日勺價(jià)值較高，但潛在價(jià)值較低，后期的發(fā)展能力有

限，有較大R勺價(jià)值下降也許或風(fēng)險(xiǎn)。參見(jiàn)教材P17。

13.客戶只是購(gòu)置企業(yè)按其自身原則所生產(chǎn)的產(chǎn)品，維護(hù)關(guān)系的成本與關(guān)系發(fā)明的價(jià)值均極

低。無(wú)論是企業(yè)損失客戶還是客戶喪失這一供貨渠道，對(duì)雙方業(yè)務(wù)并無(wú)太大影響。體現(xiàn)的是

客戶關(guān)系中的（\

A.買賣關(guān)系

B.優(yōu)先選擇關(guān)系

C.合作伙伴關(guān)系

D.戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系

對(duì)時(shí)答案：A

答案解析：買賣關(guān)系

某些企業(yè)與其客戶之間的關(guān)系維持在買賣關(guān)系水平，客戶將企業(yè)作為一種一般的賣主，

銷售被認(rèn)為僅僅是一次公平交易，交易目的簡(jiǎn)樸。企業(yè)與客戶之間只有低層次的人員接觸,

企業(yè)在客戶企業(yè)中著名度低，雙方較少進(jìn)行交易以外的溝通，客戶信息極為有限。

客戶只是購(gòu)置企業(yè)按其自身原則所生產(chǎn)的產(chǎn)品，維護(hù)關(guān)系的成本與關(guān)系發(fā)明的價(jià)值均極

低。無(wú)論是企業(yè)損失客戶還是客戶喪失這一供貨渠道，對(duì)雙方業(yè)務(wù)并無(wú)太大影響。參見(jiàn)教材

P21o

14.最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國(guó)家是（\

A.英國(guó)

B.美國(guó)

C.法國(guó)

D德國(guó)

對(duì)的答案：B

答案解析：最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國(guó)家是美國(guó)。參見(jiàn)教材P42。

15.服務(wù)補(bǔ)救與顧客埋怨管理具有明顯區(qū)別。下列屬于顧客埋怨管理的是（）o

A.實(shí)時(shí)性

B.積極性

c.現(xiàn)場(chǎng)性

D.被動(dòng)性

對(duì)的答案：D

答案解析：顧客埋怨管理一般必須要等到一種服務(wù)過(guò)程結(jié)束之后，而服務(wù)補(bǔ)救則必須是在服

務(wù)失誤出現(xiàn)的現(xiàn)場(chǎng)。參見(jiàn)教材P39。

16.企業(yè)常?；ǜ邇r(jià)請(qǐng)明星來(lái)代言產(chǎn)品、做廣告，以引起客戶的注意和購(gòu)置。這種行為重要

是運(yùn)用了客戶的哪種心理？（\

A.價(jià)格心理

B.逆反心理

C.怕上當(dāng)心理

D.從眾心理

對(duì)的）答案：D

答案解析：實(shí)際上，客戶在消費(fèi)過(guò)程中的從眾心理有諸多的體現(xiàn)形式，而威望效應(yīng)就是其中

一種。例如，目前諸多企業(yè)、商家的產(chǎn)品都會(huì)花高價(jià)請(qǐng)明星來(lái)代言產(chǎn)品、做廣告，以引起客

戶的注意和購(gòu)置。參見(jiàn)教材P73。

17.消費(fèi)者在習(xí)慣價(jià)格以內(nèi)的價(jià)格，就認(rèn)為是合理的、正常的,價(jià)格超過(guò)上限則認(rèn)為太貴,價(jià)格低

于下限會(huì)對(duì)質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。體現(xiàn)了消費(fèi)者價(jià)格心理特性的（1

A.習(xí)慣性特性

B.敏感性特性

C.感受性特性

D.傾向性特性

對(duì)的答案：A

答案解析：反復(fù)的購(gòu)置活動(dòng)會(huì)使消費(fèi)者對(duì)某種商品的價(jià)格形成大體的概念，這種價(jià)格也叫習(xí)

慣價(jià)格。消費(fèi)者判斷頻繁購(gòu)置的商品價(jià)格高下時(shí)往往以習(xí)慣價(jià)格為原則。在習(xí)慣價(jià)格以內(nèi)

的價(jià)格，就認(rèn)為是合理的、正常的，價(jià)格超過(guò)上限則認(rèn)為太貴，價(jià)格低于下限會(huì)對(duì)質(zhì)量產(chǎn)生懷

疑。參見(jiàn)教材P97。

18.在會(huì)展客戶服務(wù)中，貫穿會(huì)展活動(dòng)前期、中期和后期日勺一種重要的服務(wù)工作是（\

A.信息服務(wù)

B.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

C.籌劃服務(wù)

D.醫(yī)療服務(wù)

對(duì)的答案：A

答案解析：信息服務(wù)是貫穿會(huì)展活動(dòng)前期、當(dāng)期和后期的一種重要的服務(wù)工作。參見(jiàn)教材

P107o

19.會(huì)展客戶關(guān)系生命周期的不一樣發(fā)展階段中，哪個(gè)階段展會(huì)客戶工作的重點(diǎn)在提高展會(huì)

的效果，滿足客戶的參展需求，增長(zhǎng)客戶的價(jià)值？（\

A.關(guān)系培訓(xùn)階段

B.關(guān)系確認(rèn)階段

C.關(guān)系信任階段

D.關(guān)系弱化階段

對(duì)時(shí)答案：B

答案解析：在關(guān)系確認(rèn)階段，重要是增長(zhǎng)客戶的價(jià)值，提高會(huì)展效果；在關(guān)系信任階段，重

要是追蹤客戶的需求變化并不停滿足其需求。參見(jiàn)教材P119。

20.在會(huì)展客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建中，被稱為"系統(tǒng)的神經(jīng)"是（\

A.參展廠商

B.展覽組織者

C.展會(huì)的媒體

D.展覽市場(chǎng)

對(duì)的答案：C

答案解析：展會(huì)的媒體（展示場(chǎng)所）—系統(tǒng)的神經(jīng)。參見(jiàn)教材P128。

21.在會(huì)展客戶關(guān)系管理中，"影響力x影響范圍x影響人群的平均購(gòu)置價(jià)值"體現(xiàn)的客戶價(jià)

靛（I

A.客戶購(gòu)置價(jià)值

B.客戶口碑價(jià)值

c.客戶信息價(jià)值

D.客戶知識(shí)價(jià)值

對(duì)的答案：B

答案解析：客戶口碑價(jià)值=影響力x影響范圍x影響人群內(nèi)平均購(gòu)置價(jià)值。參見(jiàn)教材P7.

22.根據(jù)客戶生命周期理論，最為理想的階段是（X

A.考察期

B.形成期

C.穩(wěn)定期

D.退化期

對(duì)的答案：C

答案解析：根據(jù)客戶生命周期理論，客戶關(guān)系水平伴隨時(shí)間的推移，從考察期到形成期和穩(wěn)

定期直至退化期依次增高，穩(wěn)定期是理想階段。參見(jiàn)教材PH,

23.根據(jù)客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行經(jīng)濟(jì)型客戶細(xì)分，貝!目前價(jià)值較低，潛在價(jià)值較高的客

戶是（工

A.低價(jià)值客戶

B.潛價(jià)值客戶

C.次價(jià)值客戶

D.價(jià)值客戶

對(duì)的答案:B

答案解析：潛價(jià)值客戶是指該類客戶目前價(jià)值較低，但潛在價(jià)值較高，有發(fā)展成價(jià)值客戶的

良好趨勢(shì)；參見(jiàn)教材P"。

24.在客戶關(guān)系中，企業(yè)銷售團(tuán)體與客戶企業(yè)中的許多關(guān)鍵人物均有良好的關(guān)系，企業(yè)可以

獲得許多優(yōu)先的甚至獨(dú)占的機(jī)會(huì)，與客戶之間信息的共享得到擴(kuò)大，在同等條件下乃至競(jìng)爭(zhēng)

對(duì)手有一定優(yōu)勢(shì)的狀況下，客戶對(duì)企業(yè)仍有偏愛(ài)。這種狀況下體現(xiàn)的是客戶關(guān)系中的（\

A.買賣關(guān)系

B.優(yōu)先選擇關(guān)系

C.合作伙伴關(guān)系

D.戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系

對(duì)的答案：B

答案解析：企業(yè)與客戶的關(guān)系可以發(fā)展成為優(yōu)先選擇關(guān)系。處在止科關(guān)系水平的企業(yè)，銷售

團(tuán)體與客戶企業(yè)中的許多關(guān)鍵人物均有良好的關(guān)系，企業(yè)可以獲得許多優(yōu)先的甚至獨(dú)占時(shí)機(jī)

會(huì)，與客戶之間信息時(shí)共享得到擴(kuò)大，在同等條件下乃至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有一定優(yōu)勢(shì)的狀況下，客

戶對(duì)企業(yè)仍有偏愛(ài)。參見(jiàn)教材P21。

25.在客戶忠誠(chéng)的發(fā)展過(guò)程中,對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)沒(méi)有任何J愛(ài)好的個(gè)人或企業(yè)，且企業(yè)不也

許從這個(gè)群體中賺到一分錢。此類客戶被稱為（工

A.懷疑者

B.跟隨者

C.擁護(hù)者

D.合作人

對(duì)的答案：A

答案解析：懷疑者：對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)沒(méi)有任何愛(ài)好的個(gè)人或企業(yè)。企業(yè)不也許從這個(gè)群

體中賺到一分錢,因此要謹(jǐn)慎考慮對(duì)這些客戶的營(yíng)銷成本。參見(jiàn)教材P48。

26.推銷人群中流傳著這樣一句話：客戶要的不是廉價(jià)，而是要感到占了廉價(jià)。反應(yīng)了客戶

的哪種心理？（1

A.價(jià)格心理

B.從眾心理

C.占廉價(jià)心理

D.逆反心理

對(duì)的答案：C

答案解析：客戶均有占廉價(jià)的）心理

推銷人群中流傳著這樣一句話：客戶要的不是廉價(jià)，而是要感到占了廉價(jià)?？蛻粲辛苏剂畠r(jià)

的感覺(jué)，就輕易接受你推銷的產(chǎn)品。參見(jiàn)教材P75。

27.消費(fèi)者對(duì)需要常常購(gòu)置的日用品價(jià)格變動(dòng)很敏感，對(duì)購(gòu)置次數(shù)少的高檔消費(fèi)品價(jià)格變動(dòng)

則比較遲鈍。體現(xiàn)了消費(fèi)者價(jià)格心理特性時(shí)（\

A.習(xí)慣性特性

B.敏感性特性

C.感受性特性

D.傾向性特性

對(duì)時(shí)答案：B

答案解析：敏感性。消費(fèi)者對(duì)商品價(jià)格的心理反應(yīng)程度的強(qiáng)弱與該商品價(jià)格變動(dòng)幅度的大小

一般按同方向變化。但違反這種心理變化的狀況也常常發(fā)生。有些商品雖然價(jià)風(fēng)格整幅度很

大，消費(fèi)者也不會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的心理反應(yīng)。導(dǎo)致這種差異的原因是消費(fèi)者對(duì)多種商品價(jià)格變動(dòng)

的敏感性不一樣。一般來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者對(duì)需要常常購(gòu)置的日用品價(jià)格變動(dòng)很敏感，對(duì)購(gòu)置次數(shù)

少的高檔消費(fèi)品價(jià)格變動(dòng)則比較遲鈍。參見(jiàn)教材P80。

28.會(huì)展服務(wù)有多種分類,下列不屬于按會(huì)展服務(wù)的性質(zhì)劃分是（\

A.會(huì)展組織服務(wù)

B.會(huì)展場(chǎng)地服務(wù)

C.會(huì)展中期服務(wù)

D.會(huì)展配套服務(wù)

對(duì)的答案：C

答案解析：按會(huì)展服務(wù)的性質(zhì)，分為會(huì)展組織R務(wù)、會(huì)展場(chǎng)地服務(wù)、展覽展示工程服務(wù)、會(huì)

展配套服務(wù)等。參見(jiàn)教材P90。

29.會(huì)展客戶關(guān)系生命周期的不一樣發(fā)展階段中，哪個(gè)階段展會(huì)客戶工作的重點(diǎn)是找出客戶

對(duì)展會(huì)產(chǎn)生不滿意的原因，并采用措施消除這些使客戶產(chǎn)生不滿日勺原因，重新贏得客戶的信

任？

A.關(guān)系培訓(xùn)階段

B.關(guān)系確認(rèn)階段

C.關(guān)系信任階段

D.關(guān)系弱化階段

對(duì)的答案：D

答案解析在關(guān)系的弱化階段展會(huì)客戶工作的重點(diǎn)應(yīng)是找出客戶對(duì)展會(huì)產(chǎn)生不滿意的原因，

并采用措施消除這些使客戶產(chǎn)生不滿的原因，重新贏得客戶的信任；在關(guān)系的消失階段,展

會(huì)客戶工作R勺重點(diǎn)應(yīng)是盡量消除客戶流失給展會(huì)帶來(lái)的不利影響，并通過(guò)創(chuàng)新繼續(xù)保持展會(huì)

的J吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力。參見(jiàn)教材P119。

30.在會(huì)展客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建中,被稱為"系統(tǒng)的主體"是（\

A.參展廠商

B.展覽組織者

C.展會(huì)的媒體

D.展覽市場(chǎng)

對(duì)的答案：B

答案解析：展覽組織者——系統(tǒng)8勺主體。參見(jiàn)教材P128。

31.通過(guò)聯(lián)合銷售、提供市場(chǎng)準(zhǔn)入、專賣等方式與其他市場(chǎng)所作獲得B勺直接或間接受益，所

體現(xiàn)的客戶價(jià)值是（\

A.客戶購(gòu)置價(jià)值

B.客戶口碑價(jià)值

C.客戶交易價(jià)值

D.客戶知識(shí)價(jià)值

對(duì)的答案：C

答案解析：客戶交易價(jià)值是企業(yè)在獲取客戶品牌信賴與忠誠(chéng)的基礎(chǔ)上，通過(guò)聯(lián)合銷售、提供

市場(chǎng)準(zhǔn)入、專賣等方式與其他市場(chǎng)所作獲得的直接或間接受益。參見(jiàn)教材P7。

32.根據(jù)客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行經(jīng)濟(jì)型客戶細(xì)分,貝!目前價(jià)值和潛在價(jià)值都較高的客戶

是（I

A.低價(jià)值客戶

B.潛價(jià)值客戶

C.次價(jià)值客戶

D.價(jià)值客戶

對(duì)時(shí)答案：D

答案解析：價(jià)值客戶是指目前價(jià)值和潛在價(jià)值都較高的客戶，他們不僅目前價(jià)值好，并且在

未來(lái)仍有較大B勺也許繼續(xù)保持。參見(jiàn)教材P17。

33.當(dāng)雙方的關(guān)系存在于企業(yè)的最高管理者之間，企業(yè)與客戶交易長(zhǎng)期化，雙方就產(chǎn)品與服

務(wù)到達(dá)認(rèn)知上的高度一致時(shí)雙方進(jìn)入合作伙伴階段。這種狀況下體現(xiàn)了客戶關(guān)系中收\(chéng)

A.買賣關(guān)系

B.優(yōu)先選擇關(guān)系

C.合作伙伴關(guān)系

D.戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系

對(duì)的答案：C

答案解析：合作伙伴關(guān)系

當(dāng)雙方的關(guān)系存在于企業(yè)R勺最高管理者之間，企業(yè)與客戶交易長(zhǎng)期化，雙方就產(chǎn)品與服

務(wù)到達(dá)認(rèn)知上的高度一致時(shí)，雙方進(jìn)入合作伙伴階段。參見(jiàn)教材P21.

34.在客戶關(guān)系管理中，構(gòu)成客戶滿意B勺基礎(chǔ)原因是（\

A.產(chǎn)品滿意

B.企業(yè)滿意

C.服務(wù)滿意

D.社會(huì)滿意

對(duì)時(shí)答案：A

答案解析：關(guān)鍵產(chǎn)品：優(yōu)秀的關(guān)犍產(chǎn)品是贏得客戶滿意的基礎(chǔ)。參見(jiàn)教材P42。

35.在客戶忠誠(chéng)的發(fā)展過(guò)程中，對(duì)企業(yè)有肯定的歸屬感日勺反復(fù)購(gòu)置者，但他們除了購(gòu)置以外,

對(duì)企業(yè)的支持不夠積極。比類客戶被稱為（X

A.懷疑者

B.跟隨者

C.擁護(hù)者

D.合作人

對(duì)的答案：B

答案解析：跟隨者：對(duì)企業(yè)有肯定的歸屬感的反復(fù)購(gòu)置者，但他們除了購(gòu)置以外，對(duì)企業(yè)的

支持不夠積極。參見(jiàn)教材P49。

36.在銷售日勺過(guò)程中存在著這樣一種問(wèn)題,即客戶對(duì)銷售人員大多存有一種不信任的心理，

他們認(rèn)為從銷售人員那里聽(tīng)獲得H勺有關(guān)商品的多種信息,往往不一樣程度地包括著某些虛假

的成分，甚至還會(huì)存在有某些欺詐的行為。這體現(xiàn)了客戶心理中的（\

A.怕上當(dāng)受騙心理

B.從眾心理

C.占廉價(jià)心理

D.逆反心理

對(duì)時(shí)答案：A

答案解析：客戶均有怕上當(dāng)受騙H勺心理

在銷售的過(guò)程中存在著這樣一種問(wèn)題，即客戶對(duì)銷售人員大多存有一種不信任的心理，他們

認(rèn)為從銷售人員那里所獲得B勺有關(guān)商品的多種信息往往不一樣程度地包括著某些虛假的成

分，甚至還會(huì)存在有某些欺詐日勺行為。參見(jiàn)教材P74。

37.在現(xiàn)實(shí)生活中，有時(shí)商品絕對(duì)價(jià)格相對(duì)高某些,消費(fèi)者會(huì)覺(jué)得廉價(jià)；有的商品絕對(duì)價(jià)格

相對(duì)低某些，消費(fèi)者會(huì)覺(jué)得很貴。這種狀況體現(xiàn)了消費(fèi)者價(jià)格心理特性的（1

A.習(xí)慣性特性

B.敏感性特性

C.感受性特性

D.傾向性特性

對(duì)的答案：C

答案解析：感受性。消費(fèi)者對(duì)商品價(jià)格高下的判斷不完全以絕對(duì)價(jià)格為原則，還受其他原因

的影響，重要有商品輕重、大小、商標(biāo)、包裝、色彩；商品日勺使用價(jià)值和社會(huì)價(jià)值；貨位擺

布、服務(wù)方式、售貨場(chǎng)所的氣氛等。由于刺激原因?qū)е碌腻e(cuò)覺(jué)，有的商品絕對(duì)價(jià)格相對(duì)高某

些，消費(fèi)者會(huì)覺(jué)得廉價(jià)；有的商品絕對(duì)價(jià)格相對(duì)低某些，消費(fèi)者會(huì)覺(jué)得很貴。參見(jiàn)教材P80。

38.會(huì)展服務(wù)有多種分類,下列不屬于按會(huì)展服務(wù)的時(shí)間劃分是（\

A.會(huì)展前期服務(wù)

B.會(huì)展后期服務(wù)

C.會(huì)展中期服務(wù)

D.后勤保障服務(wù)

對(duì)時(shí)答案：D

答案解析：按提供服務(wù)B勺時(shí)間，分為會(huì)展前期服務(wù)、會(huì)展中期服務(wù)、會(huì)展后期服務(wù)。參見(jiàn)教

材P90。

39.會(huì)展客戶關(guān)系生命周期的不一樣發(fā)展階段中，哪個(gè)階段展會(huì)客戶工作時(shí)重點(diǎn)在跟蹤客戶

的需求變化，采用措施滿足客戶變化的需求，保持客戶對(duì)展會(huì)的信任？（）

A.關(guān)系培訓(xùn)階段

B.關(guān)系確認(rèn)階

C.關(guān)系信任階段

D.關(guān)系弱化階段

對(duì)的答案：C

答案解析：在關(guān)系的信任階段，展會(huì)客戶工作的重點(diǎn)應(yīng)是跟蹤客戶B勺需求變化，采用措施滿

足客戶變化的需求，這樣才能繼續(xù)保持客戶對(duì)展會(huì)日勺信任。參見(jiàn)教材P119。

40.在會(huì)展客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建中,被稱為"系統(tǒng)構(gòu)造的紐帶”是（X

A.參展廠商

B.展覽組織者

C.展會(huì)的媒體

D.展覽市場(chǎng)

對(duì)的答案：D

答案解析：展覽市場(chǎng)一系統(tǒng)構(gòu)造日勺紐帶。參見(jiàn)教材P128。

41.根據(jù)客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行經(jīng)濟(jì)型客戶細(xì)分，貝!目前價(jià)值和潛在價(jià)值都較低的客戶

是（I

A.低價(jià)值客戶

B.潛價(jià)值客戶

C.次價(jià)值客戶

D.價(jià)值客戶

對(duì)時(shí)答案：A

答案解析：低價(jià)值客戶是指該類客戶的目前價(jià)值和潛在價(jià)值都較低。參見(jiàn)教材P17。

42.雙方有著正式或^正式的聯(lián)盟關(guān)系，雙方的近期目的和愿景高度一致,雙方也許有互相

的股權(quán)關(guān)系或成立合資企業(yè)。這種狀況下體現(xiàn)了客戶關(guān)系中的（X

A.買賣關(guān)系

B.優(yōu)先選擇關(guān)系

C.合作伙伴關(guān)系

D.戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系

對(duì)時(shí)答案：D

答案解析：戰(zhàn)略聯(lián)盟是指雙方有著正式或^正式的聯(lián)盟關(guān)系，雙方的近期目的和愿景高度一

致，雙方也許有互相的股權(quán)關(guān)系或成立合資企業(yè)。參見(jiàn)教材P21.

43.在客戶忠誠(chéng)的發(fā)展過(guò)程中，那些通過(guò)把企業(yè)推薦給他人來(lái)積極支持企業(yè)的客戶。此類客

戶被稱為（\

A.懷疑者

B.跟隨者

C.擁護(hù)者

D.合作人

對(duì)的答案：C

答案解析：擁護(hù)者：那些通過(guò)把企業(yè)推薦給他人來(lái)積極支持企業(yè)的客戶。參見(jiàn)教材P49。

44.在消費(fèi)行為過(guò)程中存在著這樣一種問(wèn)題，銷售人員越是苦口婆心地把某商品推薦給客戶，

客戶就越會(huì)拒絕。這體現(xiàn)了客戶心理中的（X

A.怕上當(dāng)受騙心理

B.逆反心理

C.占廉價(jià)心理

D.從眾心理

對(duì)的答案：B

答案解析：客戶的逆反心理

在消費(fèi)行為過(guò)程中，我們也常?？梢园l(fā)現(xiàn)這樣R勺情形，銷售人員越是苦口婆心地把某商品推

薦給客戶，客戶就越會(huì)拒絕。主線原因是客戶一般都會(huì)對(duì)銷售人員抱有警戒心理，本能地對(duì)

其不信任。參見(jiàn)教材P78。

45.消費(fèi)者對(duì)商品價(jià)格白勺選擇傾向或?yàn)楦邇r(jià)，或?yàn)榈蛢r(jià)。前者多為經(jīng)濟(jì)狀況很好，懷有求名、

顯貴動(dòng)機(jī)及炫耀心理的消費(fèi)者；后者多屬經(jīng)濟(jì)狀況一般，懷有求實(shí)惠動(dòng)機(jī)的消費(fèi)者。體現(xiàn)了

消費(fèi)者價(jià)格心理特性的（X

A.習(xí)慣性特性

B.敏感性特性

C.感受性特性

D.傾向性特性

對(duì)的答案：D

答案解析：傾向性。消費(fèi)者對(duì)商品價(jià)格的選擇傾向或?yàn)楦邇r(jià)，或?yàn)榈蛢r(jià)。前者多為經(jīng)濟(jì)狀況

很好，懷有求名、顯貴動(dòng)機(jī)及炫耀心理的消費(fèi)者；后者多屬經(jīng)濟(jì)狀況一般，懷有求實(shí)惠動(dòng)機(jī)

的消費(fèi)者。參見(jiàn)教材P80。

46.會(huì)展服務(wù)有多種分類,下列不屬于按會(huì)展服務(wù)的對(duì)象劃分是（\

A.對(duì)參展商的服務(wù)

B.對(duì)參展商的服務(wù)

C.對(duì)其他方面的服務(wù)

D.后勤保障服務(wù)

對(duì)的答案：D

答案解析：按會(huì)展服務(wù)的對(duì)象，分為對(duì)參展商的服務(wù)、對(duì)觀眾的服務(wù)、對(duì)其他方面的服務(wù)。

參見(jiàn)教材P90。

47.所有商業(yè)性展會(huì)在考慮客戶關(guān)系時(shí)首先考慮的客戶帶來(lái)的價(jià)值是（\

A經(jīng)濟(jì)價(jià)值

B.示范價(jià)值

C.推薦價(jià)值

D.能力價(jià)值

對(duì)時(shí)答案：A

答案解析：經(jīng)濟(jì)價(jià)值即客戶能直接帶給展會(huì)的經(jīng)濟(jì)效益，重要體現(xiàn)為其經(jīng)濟(jì)盈利性。經(jīng)濟(jì)盈

利性是所有商業(yè)性展會(huì)在考慮客戶關(guān)系時(shí)首先考慮R勺原因。參見(jiàn)教材P118.

48.會(huì)展客戶關(guān)系生命周期的不一樣發(fā)展階段中，哪個(gè)階段展會(huì)客戶工作的重點(diǎn)是盡量消除

客戶流失給展會(huì)帶來(lái)的不利影響，并通過(guò)創(chuàng)新繼續(xù)保持展會(huì)的吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力？（）

A.關(guān)系培訓(xùn)階段

B.關(guān)系確認(rèn)階段

C.關(guān)系弱化階段

D.關(guān)系消失階段

對(duì)的答案：D

答案解析：在關(guān)系的消失階段，展會(huì)客戶工作的重點(diǎn)應(yīng)是盡量消除客戶流失給展會(huì)帶來(lái)的不

利影響，并通過(guò)創(chuàng)新繼續(xù)保持展會(huì)的吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力。參見(jiàn)教材P119。

49.在會(huì)展客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建中，被稱為"系統(tǒng)構(gòu)造的起點(diǎn)和終止"是（\

A.參展廠商

B.參觀展覽的）觀眾

C.展會(huì)的媒體

D.展覽組織者

對(duì)的答案：B

答案解析：參觀展覽的觀眾（消費(fèi)者）——系統(tǒng)構(gòu)造的起點(diǎn)和終止。參見(jiàn)教材P129.

50.在優(yōu)品會(huì)展管理軟件中,下列不屬于優(yōu)品會(huì)展CRM模塊的是（X

A.展商管理

B.專業(yè)觀眾管理

C.現(xiàn)場(chǎng)管理

D.供應(yīng)商管理

對(duì)的答案：C

答案解析：會(huì)展CRM模塊

展商管理、供應(yīng)商管理、合作伙伴管理、內(nèi)部員工管理。參見(jiàn)教材P138。

二、多選題

1.客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中，體現(xiàn)客戶目前價(jià)值的指標(biāo)有（X

A利潤(rùn)

B.購(gòu)置量

C.服務(wù)成本

D.忠誠(chéng)度

對(duì)的答案：ABC

答案解析：客戶口碑價(jià)值向大小與客戶自身的影響力有關(guān)?？蛻粲绊懥υ酱螅谛畔鬟f過(guò)

程中的"可信度"越強(qiáng)，信息接受者學(xué)習(xí)與采用行動(dòng)的傾向性越強(qiáng)。參見(jiàn)教材P14。

2.會(huì)展客戶關(guān)系管理常見(jiàn)的客戶關(guān)系有（X

A.買賣關(guān)系

B.合作伙伴關(guān)系

C.戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系

D.優(yōu)先選擇關(guān)系

對(duì)的答案：ABCD

答案解析：客戶關(guān)系中的重點(diǎn)關(guān)系

1、買賣關(guān)系

2、優(yōu)先供應(yīng)關(guān)系

3、合作伙伴關(guān)系

4、戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系。參見(jiàn)教材P21。

3.客戶滿意日勺層次有（1

A.產(chǎn)品滿意

B.企業(yè)滿意

C.服務(wù)滿意

D.社會(huì)滿意

對(duì)的答案：ACD

答案解析：顧客滿意包括產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意和社會(huì)滿意三個(gè)層次。參見(jiàn)教材

P41o

4.會(huì)展客戶關(guān)系管理在基于客戶價(jià)值的客戶分類措施有（1

A.重要原因分析法

B.智能化分類措施

C.客戶成本奉獻(xiàn)率分類法

D.ABC分類法

對(duì)的答案：ABCD

答案解析：L定性分類措施（1）ABC分類法（2）重要原因分類法2.定量分類措施（1）

客戶成本奉獻(xiàn)率分類法（2）智能化分類措施。參見(jiàn)教材P5、6。

5.客戶購(gòu)置的心理階段可以劃分為（I

A.排斥期

B.接受期

C.反復(fù)期

D.成交期

對(duì)的答案：ABCD

答案解析：當(dāng)我們從積極（而非客戶積極問(wèn)詢或購(gòu)置）向T立客戶推銷某樣商品，到客戶做

出購(gòu)置決定，其間客戶一股會(huì)經(jīng)歷四個(gè)心理階段：排斥期、接受期、反復(fù)期與認(rèn)同期。參見(jiàn)

教材P80。

6.客戶生命周期劃分階段有（1

A.考察期

B.形成期

C.穩(wěn)定期

D.退化期

對(duì)的答案：ABCD

答案解析：客戶生命周期可分為考察期、形成期、穩(wěn)定期和退化期等四個(gè)階段。參見(jiàn)教材

P10o

7.客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中，判斷客戶潛在價(jià)值的原則有（X

A.客戶忠誠(chéng)度

B.客戶著名度

c.客戶信用度

D.客戶信任度

對(duì)的答案：ACD

答案解析：客戶潛在價(jià)值為客戶在剩余生命周期中所產(chǎn)生的凈現(xiàn)金流的大小。從間接的角度

考慮，客戶關(guān)系的某些特性描述變量，如滿意度、忠誠(chéng)度、信任度等。參見(jiàn)教材P15。

8.客戶互動(dòng)管理的要素有(\

A.數(shù)據(jù)庫(kù)支持

B.統(tǒng)一的溝通平臺(tái)

C.多種溝通渠道

D.及時(shí)精確的服務(wù)

對(duì)的答案：ABCD

答案解析：客戶互動(dòng)管理有如下四大要素。

(1)數(shù)據(jù)庫(kù)支持：

(2)統(tǒng)一的溝通平臺(tái)：

(3)多種溝通渠道：

(4)及時(shí)精確的服務(wù)：參見(jiàn)教材P35O

9.客戶的逆反心理在詳細(xì)消費(fèi)過(guò)程中有哪些體現(xiàn)形式？()

A.反駁

B.不刊登意見(jiàn)

C.高人一等的作風(fēng)

D.截然拒絕

對(duì)的答案：ABCD

答案解析：客戶時(shí)逆反心理在詳細(xì)消費(fèi)過(guò)程中會(huì)有如下幾種體現(xiàn)形式：

(1)反駁。

(2)不刊登意見(jiàn)。

(3)高人一等的作風(fēng)。

(4)斷然拒絕。參見(jiàn)教材P78。

10.會(huì)展企業(yè)吸引老客戶的措施有(1

A.數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷

B.一對(duì)一營(yíng)銷

J促銷鼓勵(lì)

D.關(guān)系營(yíng)銷

對(duì)的答案：ABD

答案解析：企業(yè)吸引老客戶的措施重要有如下幾種。

1.數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷

2.一對(duì)一營(yíng)銷

.關(guān)系營(yíng)銷。參見(jiàn)教材

3P124e

1L獲取客戶終身價(jià)值關(guān)鍵成功原因的環(huán)節(jié)有（X

A.獲取客戶信息

B.運(yùn)用

C保留

D.共享

對(duì)的答案：ABD

答案解析：使用客戶信息上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，意味著必須通過(guò)如下環(huán)節(jié)來(lái)到達(dá)超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：

L獲得客戶信息

2.運(yùn)用。

3.共享。參見(jiàn)教材P9。

12.衡量客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵指標(biāo)是（\

A.反復(fù)購(gòu)置次數(shù)

B.交叉購(gòu)置數(shù)量

C.看待競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度

D.向其他消費(fèi)者推薦企業(yè)品牌的傾向

對(duì)時(shí)答案：ABCD

答案解析：衡量客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵指標(biāo)是：反復(fù)購(gòu)置傾向、交叉購(gòu)置傾向、轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的

傾向和將企業(yè)品牌向其他消費(fèi)者推薦的傾向。參見(jiàn)教材P50。

13.服務(wù)具有多層次性，即服務(wù)可以劃分為哪些層次？（X

A.基本的服務(wù)

B.滿意的服務(wù)

C.超值的服務(wù)

D.難忘的服務(wù)

對(duì)的答案：ABCD

答案解析：服務(wù)可以分為四個(gè)層次：基本的服務(wù)、滿意的服務(wù)、超值的服務(wù)和難忘的服務(wù)。

參見(jiàn)教材P87。

14.在會(huì)展客戶關(guān)系管理中，會(huì)展企業(yè)搜集客戶信息、發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)遇重要通過(guò)（X

A.客戶識(shí)別

B.客戶細(xì)分

C.搶奪客戶

D.客戶預(yù)測(cè)

對(duì)的答案：ABD

答案解析：對(duì)于會(huì)展企業(yè)來(lái)說(shuō)，搜集客戶信息，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)遇可以通過(guò)客戶識(shí)別、客戶細(xì)分

和客戶預(yù)測(cè)來(lái)完畢。參見(jiàn)教材P120。

15.優(yōu)品會(huì)展系統(tǒng)處理方案實(shí)行三步走,全面保障系統(tǒng)方案成功實(shí)行。重要包括（\

A.系統(tǒng)布署方案

B.系統(tǒng)推廣方案

C.系統(tǒng)維護(hù)方案

D.系統(tǒng)反饋方案

對(duì)時(shí)答案：ABC

答案解析：系統(tǒng)布署方案、系統(tǒng)推廣方案、系統(tǒng)維護(hù)方案為三步。參見(jiàn)教材P146-147.

16.客戶終身價(jià)值的構(gòu)成（\

A.歷史價(jià)值

B.目前價(jià)值

C.保留價(jià)值

D.潛在價(jià)值

對(duì)的）答案：ABD

答案解析每個(gè)客戶的價(jià)值都由三部分構(gòu)成歷史價(jià)值（到目前為止已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了的顧客價(jià)值\

目前價(jià)值（假如顧客目前行為模式不發(fā)生變化的話，未來(lái)會(huì)給企業(yè)帶來(lái)的顧客價(jià)值）和潛在

價(jià)值（假如企業(yè)通過(guò)有效的交叉銷售可以調(diào)動(dòng)顧客購(gòu)置積極性，或促使顧客向他人推薦產(chǎn)品

和服務(wù)等，從而也許增長(zhǎng)的顧客價(jià)值\參見(jiàn)教材P8。

”.識(shí)別客戶流失時(shí)常見(jiàn)指標(biāo)（\

A.顧客指標(biāo)

B.市場(chǎng)指標(biāo)

C.收入利潤(rùn)指標(biāo)

D.競(jìng)爭(zhēng)力指標(biāo)

對(duì)的答案：ABCD

答案