《商務溝通》課件-任務二 電話溝通

課程引入

課程引入1、接聽電話的流程管理主動報出自己單位的名稱、自己的姓名和職務詢問對方單位名稱、姓名、職務詳細記錄通話內容復述通話內容，以便得到確認整理記錄提出擬辦意見呈送上司批閱或相關人員接聽電話

（1）接聽電話案例你們公司的管理真混亂！你們公司的人手似乎不足，以致無人接電話；你們公司是不是已經停止經營了？你們公司連這樣的基本事務都做不好，跟你們合作豈不是風險很大？她今天心情不太好嗎？她好象有點不太耐煩；她似乎不怎么友好；看來我不怎么受重視。早上好！您好！下午好！讓電話響得太久：忘記了問候對方：常用的問候語：（2）主動報出自己單位的名稱、自己的姓名和職務案例

如果雙方在接通電話，遲遲不能確診對方的身份，就會浪費極大的時間，降低溝通的效率。如何向對方自報姓名呢？如果接聽您本人的電話或公司的直線電話，只報自己的姓名和職務即可。如果接聽公司總機的電話，報出公司的名稱而不需要報出自己的姓名和職務。如果接聽一個部門的電話——

經過總機轉的，只需報部門名稱和自己的姓名，不需報公司名稱。直接打進的，除了報部門名稱和自己的姓名外，還需要報公司名稱（3）詢問對方單位名稱、姓名、職務

明確雙方的身份是順利進行住處溝通的前提。自報家門后主動詢問對方單位的名稱以及對方的姓名和職務，這象在黑暗的小屋子里通過溝通帶來光明。（4）詳細記錄通話內容怎樣詳細記錄通話內容呢？時間對方公司名稱對方姓名對方職務通話內容記錄人備注時間2003年2月13日9時49分部門集團管理部對方單位電信局對方姓名及職務張玲通話內容催要1月份電話費。三天后須交。備注已向財務部申請。（5）復述通話內容，以便得到確認以下信息尤其要注意重復：對方的電話號碼；雙方約定的時間、地點；雙方談妥的產品數(shù)量、種類；雙方確定的解決方案。雙方認同的地方，以及仍然存在分歧的地方。其他重要的事項；復述要點的好處：

不至于因為信息傳遞的不一致，導致雙方誤解；避免因為口誤或者聽錯而造成的不必要的損失；便于接聽電話者整理電話記錄。案例（6）整理記錄提出擬辦意見

用5W1H檢查記錄內容的完整性：

Who（是誰）；

What（什么事）；

When（什么時候）；

Where（什么地方）；

Why（為什么）。

How（怎么樣）；

特別注意：某些電話內容涉及機密，一定要嚴格保管記錄，以防泄漏！來電單位（姓名）電話來電時間來電內容處理意見去電單位（姓名）通話人接聽人通話時間去電內容：通話結果與處理意見備注：一二（7）呈送上司批閱或相關人員

對一些重要電話，要將近電話記錄呈送上司批閱。重要電話：指內容關系較大，已經超出自己可以決定的權限，必須經過上司批閱的電話。處理流程：將電話記錄量送上司；請求上司批閱；理解并接受上司意見后執(zhí)行。

為什么要將某些電話呈送上司批閱呢？2、撥打電話的流程管理撥打電話詢問對方單位、姓名、職務說明自己單位、姓名、職務主動詢問是否需要再說一遍在通話記錄上注明接聽人及時間提前想好談話要點、列出提綱（1）提前想好談話要點，列出提綱撥打電話前的思考提綱我的電話要打給誰？我打電話的目的是什么？我要說明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？我應該選擇怎樣的表達方式？在電話溝通中可能會現(xiàn)哪些障礙？面對這些障礙可能的解決方案是什么？（2）聆聽的技巧聆聽意識測驗改善聆聽質量的建議：（1）抓住重點，留心細節(jié)。（2）讓電話另一端的人感到您在用心聽他講話。（3）重要內容要復述得到確認。（4）不要隨意打斷對方的說話。（5）有目的地將你感興趣的話題引向深入。（3）表達的技巧電話溝通的規(guī)律：表達的質量決定了溝通的質量。改善電話表達質量的建議：（1）目的要明確，主題要集中，觀點要鮮明。我為什么要打電話？這次電話的主題是什么？我的觀點、主張是什么？（3）表達的技巧（2）陳述事實要簡潔，說明要點要有條理。原則：

◆

陳述事實要簡潔；

◆

說明要點有條理。

簡潔的事實陳述是指用最少的語言交待清楚以下內容：

■When(什么時候？)■Where(什么地方？)■Who(誰？)■What(什么事情？)（3）表達的技巧（3）將語氣、語調調節(jié)到最佳狀態(tài)。合適的表達方式不合適的表達方式合適的表達方式不合適的表達方式熱情的冷漠的友好的充滿敵意的有禮貌的粗魯?shù)母信d趣的毫無興趣的愉快的不耐煩的謙遜的傲慢的自信的自負的或者委瑣的溫暖的冷酷的容易接近的難以相處的簡潔的啰嗦的冷靜的較難控制情緒的有條理的混亂的明智的盲目的措辭得當?shù)脑~不達意的輕松的壓抑的能抓住重點的事無巨細的能適時地給對方以回報打斷對方談話或者保持沉默（4）列出電話清單第一步：必要性審查第二步：數(shù)量匯總

第三步：什么時間打

第四步：打給誰

第五步：要點羅列第六步：輕重緩急度分析看打這個電話是否目的明確；看打這個電話預期的效果是否符合我們的利益；看打這個電話對方是否可以理解、接受。將預打電話的數(shù)量統(tǒng)計下來，以防止遺了漏。對方接電話是否方便？我有沒有空？要討論的事情是否時機成熟？分析您將要討論的事情，看它跟誰關系最密切？誰最有權限處理您將要討論的問題？誰最有能力解決您的問題？如果您要找的人碰巧不在，誰還可以接電話？列明要點有助于您更好地把握電話的過程。A----代表既重要又緊急的事情；B----代表不重要但緊急的事情；C----代表重要但不緊急的事情；D----代表不重要又不緊急的事情。制作電話清單的步驟（4）列出電話清單電話清單范例序號電話對象電話時間內容要點輕重緩急程度分析備注輕重緩急1張常5.12/10:00請他購買15日飛往北京的機票√√頭等艙2王倩5.12/15:00詢問項目進展情況√3李菲菲5.12/16:30詢問為什么上周她會遲到三次√4曹雷5.12/20:00約他出來吃飯√5張常5.13/9:00詢問機票是否買到了√√6趙宇飛5.13/10:00交待他在我去北京期間全面主持公司事務√√7高娟5.13/11:00告訴她隨我去北京出差，讓她安排好時間√8康維佳5.14/9:00告訴他明天上午8點去機場√9王翰5.14/14:00告訴他我將于明日中午到北京√去接我10田丫丫5.15/15:00到北京后，約她出來吃飯√附錄1面對面電話言語性聲音聲音非言語臉部表情姿勢眼神接觸聲調速度速度語氣聲調面對面溝通與電話溝通的區(qū)別

聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立即接聽電話。聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話。接電話時的開頭問候語要有精神。電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭。講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近或過遠。電話注意事項

若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言。。接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉。電話來時正和來客交談，應該告訴對方有客人在，待會給他回電。工作時朋友來電，應扼要迅速地結束電話。接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵。電話注意事項注意!心情若不好時不要講電話環(huán)境不允許時不要講電話收訊于不良時不要講電話電話注意事項注意!不要同時在接聽兩個電話自己在開車時不要講太久讓對方明白你在努力聽電話讓對方清楚你懂他的意思電話注意事項注意!接電話的禮節(jié)-開頭語尊稱語收尾語養(yǎng)成一邊聽電話一邊作筆記聽電話時要不時地回應對方要覆誦對方所講的重點要留意對方的隱意電話注意事項

3、錯誤的電話撥打情況

3、錯誤的電話撥打情況

3、錯誤的電話撥打情況

3、錯誤的電話撥打情況

3、錯誤的電話撥打情況

場景一：周末去辦公室拿東西，電話響了電話溝通情景演練

場景二：正在和客戶聊天時，手機響了

場景三：接到打電話找你同事，同事不在座位上

場景四：工作非常忙，事情很多，電話響了

場景五:與客戶通話意外中斷

場景六：看到未接來電作業(yè)1假設你在XX人才網(wǎng)看到XX公司招聘信息，這個崗位比較符合你。你如何通過電話溝通進行求職？2025年3月19日38

從小爺爺奶奶養(yǎng)我長大的，初高中大學都在外面讀書，現(xiàn)在我剛畢業(yè)。

大學到現(xiàn)在每周都會給爺爺奶奶打一次電話，他們每次都要跟我說同樣的話，從大學到現(xiàn)在，重復的無外乎是“去拜訪一下親戚，多和同學聯(lián)系，吃好喝好，身體第一重要”，我知道他們是關心我，但是每次聽到他們又重復起之前說過無數(shù)的教導，我就會煩躁起來，心里面非常的不舒服，我很討厭這種感覺。作業(yè)2：與親人電話溝通假如是你，會怎么和爺爺奶奶進行溝通？

思考：

飲食、身體健康

奶啊，您挺好的吧？老毛病怎么樣??？吃的怎么樣??？少吃肉，全是膽固醇，多吃清淡的啊~balabla扯些當季的健康食譜，交流一些養(yǎng)生心得。

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