客戶檔案的建立與現(xiàn)階段客戶維護(hù)工作

客戶檔案的建立與現(xiàn)階段客戶維護(hù)工作一、客戶檔案的建立二、現(xiàn)階段客戶維護(hù)工作（一）建立客戶檔案的目的整合客戶零散信息，實(shí)現(xiàn)客戶信息的唯一性以客戶為中心單元開展工作細(xì)分客戶，有針對(duì)性的進(jìn)行管理客戶資源再生一、客戶檔案的建立客戶檔案建立后，可實(shí)現(xiàn)客戶信息的唯一性，客戶檔案是以客戶本人為中心單元，可記載在順馳的所有需求和消費(fèi)記錄，然后將這些客戶按照區(qū)域放在即將成立的各區(qū)域維護(hù)小組，達(dá)到與客戶的最近距離接觸。

客戶檔案建立后可實(shí)現(xiàn)客戶的細(xì)分，根據(jù)客戶細(xì)分制定相應(yīng)的維護(hù)計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)客戶資源穩(wěn)定與客戶資源再生。一、客戶檔案的建立（二）初步建立的客戶檔案、客戶基本信息：一、客戶檔案的建立、客戶消費(fèi)信息：此客戶在順馳的所有需求記錄、成交記錄、回訪維護(hù)記錄、提供服務(wù)記錄、順馳卡記錄、客戶投訴記錄都在客戶檔案上有體現(xiàn)。、客戶檔案查詢方式：客戶姓名、性別、客戶編號(hào)、、積分卡號(hào)、家庭收入水平、需求業(yè)務(wù)種類、成交業(yè)務(wù)種類、是否有過(guò)投訴、享受過(guò)哪種服務(wù)。一、客戶檔案的建立現(xiàn)在流入我們渠道內(nèi)的客戶種類有：租賃房源（代租和調(diào)入）買賣房源（代賣和調(diào)出）買房需求租賃需求成交客戶（買賣和租賃）評(píng)估單（三）建立客戶檔案的客戶范圍一、客戶檔案的建立（四）客戶檔案建立步驟步驟：網(wǎng)絡(luò)以成交客戶為切入點(diǎn)按照客戶檔案模板建立若干個(gè)客戶檔案并默認(rèn)若干個(gè)客戶編號(hào)步驟：設(shè)立專門的維護(hù)人員實(shí)現(xiàn)客戶檔案的唯一性一、客戶檔案的建立客戶信息客戶信息（五）客戶檔案與順馳卡的結(jié)合一、客戶檔案的建立通過(guò)給成交客戶發(fā)放順馳積分卡來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶檔案信息唯一性，每張卡號(hào)對(duì)應(yīng)一個(gè)默認(rèn)的客戶編號(hào)。

順馳卡、制作目的：通過(guò)積分來(lái)吸引客戶介紹其他朋友成交，利用零散客戶資源實(shí)現(xiàn)有力宣傳，從而提高市場(chǎng)占有率，形成相當(dāng)大規(guī)模的客戶網(wǎng)。一、客戶檔案的建立、制作思路：銀卡金卡卡銀卡銀卡發(fā)放成交客戶積分積分介紹其他親友成交介紹其他親友成交：：：：一、客戶檔案的建立、積分原則：租賃以租金形式積分，元相當(dāng)于分，其他各買賣業(yè)務(wù)以總房款積分，萬(wàn)元相當(dāng)于分銀卡金卡卡積到點(diǎn)積到點(diǎn)發(fā)放客戶群：在順馳成交客戶（上下游）擁有此卡群體:積分累計(jì)到點(diǎn),也就是消費(fèi)為元的客戶擁有此卡群體:積分累計(jì)到點(diǎn),也就是消費(fèi)為元的客戶一、客戶檔案的建立可實(shí)現(xiàn)全國(guó)化積分，從全國(guó)各地順馳公司均可實(shí)現(xiàn)積分均可享受優(yōu)惠政策。一、客戶檔案的建立、搭載服務(wù)：再次到順馳消費(fèi)折扣優(yōu)惠升級(jí)換取禮品整合商家，為客戶提供衣、食、住、行全方位服務(wù)

租賃客戶維護(hù)買賣客戶維護(hù)客戶維護(hù)工具維護(hù)效果分析二、現(xiàn)階段的客戶維護(hù)工作租賃房源維護(hù)調(diào)度在匹單的同時(shí)實(shí)行維護(hù)職能長(zhǎng)期未成交房源維護(hù)網(wǎng)上撤單房源維護(hù)租賃成交房源維護(hù)租賃需求客戶維護(hù)暫時(shí)沒有找到房源的需求客戶維護(hù)成交需求客戶維護(hù)二、現(xiàn)階段的客戶維護(hù)工作（一）租賃客戶維護(hù)房源維護(hù)流程評(píng)估單追單歷史評(píng)估單的維護(hù)長(zhǎng)期未成交房源維護(hù)已撤單房源維護(hù)客戶維護(hù)流程已成交買賣雙方維護(hù)二、現(xiàn)階段的客戶維護(hù)工作（二）買賣客戶維護(hù)以上的客戶維護(hù)的工具都是和網(wǎng)絡(luò)，信息可直接從網(wǎng)絡(luò)中查找和反饋，而且這些維護(hù)的反饋信息全部都能調(diào)入客戶檔案中進(jìn)行記錄。二、現(xiàn)階段的客戶維護(hù)工作（三）維護(hù)工具（四）租賃長(zhǎng)期未成交房源的維護(hù)效果分析二、現(xiàn)階段的客戶維護(hù)工作二、現(xiàn)階段的客戶維護(hù)工作、數(shù)據(jù)分析：資源轉(zhuǎn)化率轉(zhuǎn)化資源量÷回訪量×÷×、資源轉(zhuǎn)化量:以現(xiàn)在的轉(zhuǎn)化率計(jì)算，若回訪條人.天，將日產(chǎn)生:買賣意向客戶套；降價(jià)出租套；包租意向套；新增租賃房源套（四）租賃長(zhǎng)期未成交房源的維護(hù)效果分析二、現(xiàn)階段的客戶維護(hù)工作、成本核算:小靈通話費(fèi)：元分鐘每位客戶平均回訪時(shí)間分鐘每人每日回訪位客戶回訪成本計(jì)算位*元分鐘*分鐘元

（四）租賃長(zhǎng)期未成交房源的維護(hù)效果分析月初，資源開發(fā)各區(qū)成立相應(yīng)的客戶維護(hù)小組初步實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的維護(hù)（客戶管理中心提供各區(qū)客戶維護(hù)小組每天的回訪客戶種類、客戶信息和回訪計(jì)劃，并制定資源再生考核。前期客戶管理會(huì)以郵件