物業(yè)管理基礎(chǔ)知識培訓資料

物業(yè)管理基礎(chǔ)知識一、物業(yè)管理的產(chǎn)生與發(fā)展物業(yè)管理的基本概念：

產(chǎn)生于19世紀60年代的英國，真正的物業(yè)管理是19世紀末—美國。深圳的物業(yè)管理是在1981年開始的，中國第一家物業(yè)管理公司成立，1993年深圳市物業(yè)管理協(xié)會成立。1994年，第一部關(guān)于物業(yè)管理的法規(guī)出臺，1994年，地方性（深圳）的物業(yè)管理法規(guī)出臺。1994年9月蓮花北內(nèi)部招標，中國第一標——萬科鹿丹村，現(xiàn)全國物業(yè)管理企業(yè)2萬多家，從業(yè)人員200多萬人。二、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識（一）基本概念物業(yè)：住宅區(qū)內(nèi)各類房屋及相配套的公用設施、設備及公用場地。業(yè)主：指住宅區(qū)內(nèi)住宅與非住宅房屋的所有權(quán)人。物業(yè)管理的概念：狹義——對公共設施、設備的管理。真正的概念：物業(yè)管理經(jīng)營人受物業(yè)所有人的簽約委托，按照國家法律法規(guī)的管理標準及委托合同行使管理權(quán)，運用現(xiàn)代管理科學和先進的維修養(yǎng)護技術(shù)，用經(jīng)濟手段（有償服務）對以物業(yè)形式存在的建筑物、附屬設備設施及相關(guān)場地實現(xiàn)管理，從事對物業(yè)（包括周圍環(huán)境）的養(yǎng)護、修繕、經(jīng)營，并為物業(yè)所有人和使用人提供全方位多樣化的服務，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用價值和經(jīng)濟效益。（二）物業(yè)、物業(yè)管理的分類物業(yè)的分類：按功能、產(chǎn)權(quán)、經(jīng)營性質(zhì)等分類。功能：1、居住物業(yè)；2、非居住物業(yè)（生產(chǎn)、商業(yè)、行政及其它）；3、綜合型物業(yè)。產(chǎn)權(quán)：1、自然人；法人或其它組織。經(jīng)營性質(zhì)：1、收益性的（出租的寫字樓、商場、停車場、賓館等）；2、非收益性的（公益性的學校、醫(yī)院等）。物業(yè)管理的分類：按管理性質(zhì)和權(quán)屬（產(chǎn)權(quán)）的性質(zhì)。管理性質(zhì)：行政性管理（國家所有權(quán)）、企業(yè)化管理（業(yè)主所有權(quán)）權(quán)屬（產(chǎn)權(quán)）性質(zhì)：1、委托服務型物業(yè)管理（房屋所有人委托給物業(yè)管理公司進行管理，自組建或招標）；2、自主經(jīng)營型物業(yè)管理（房子不出售）。（三）物業(yè)管理的基本內(nèi)容1、物業(yè)管理的基本業(yè)務：房屋建筑主體的管理、房屋設施設備的管理、環(huán)境衛(wèi)生的管理、綠化的管理、治安管理、消防管理、車輛道路管理等2、物業(yè)管理的專項服務業(yè)務：日常生活類、文化教育衛(wèi)生體育類、金融類、經(jīng)營服務型、社會管理類3、委托性的特約服務業(yè)務（四）物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)*策劃階段（早期介入——專業(yè)意見；確定物業(yè)管理公司；制定物業(yè)方案。）*前期準備階段（機構(gòu)設置與擬定人員編制；招聘人員，培訓；規(guī)章制度；出租，選定承租人，收取租金的辦法等。）*啟動階段（物業(yè)的接管驗收，注意建立檔案，注意遇到問題文字記錄；用戶入住；產(chǎn)權(quán)備案與檔案資料建立；召開首次業(yè)主大會，成立業(yè)主委員會。）*日常動作階段（協(xié)調(diào)各種關(guān)系）二、物業(yè)管理法規(guī)《物業(yè)管理條例》已經(jīng)２００３年５月２８日國務院第９次常務會議通過，現(xiàn)予公布，自２００３年９月１日起施行。

深圳經(jīng)濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例

深圳經(jīng)濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例

原則：物業(yè)管理公司根據(jù)本條例規(guī)定和業(yè)主委員會的對住宅區(qū)的物業(yè)統(tǒng)一實施管理。主管部門：市政府住宅行政管理部門是特區(qū)住宅物業(yè)管理的主管部門管理模式：住宅區(qū)物業(yè)管理實行業(yè)主自治與專業(yè)服務相結(jié)合，屬地管理與行業(yè)管理相結(jié)合的管理模式。業(yè)主大會：住宅區(qū)入住率達到百分之五十以上或自第一業(yè)主入伙之日起滿兩年的，開發(fā)建設單位或其委托的單位應當及時告知區(qū)住宅主管部門，區(qū)住宅主管部門應在接到通知之日起六個月內(nèi)召集第一次業(yè)主大會，選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會，開發(fā)建設單位應當協(xié)助召集業(yè)主大會。（深圳電信為樞紐大廈的單一業(yè)主，管理中心承擔業(yè)主委員會的職能）。三、物業(yè)管理技巧用戶至上，專業(yè)服務是所有物業(yè)公司的服務宗旨，要使用戶滿意，除了要提供優(yōu)質(zhì)高效服務外，還要正確處理好用戶的投訴。正確處理投訴是每個物業(yè)管理公司必須認真對待的。投訴能指出服務過程中應改善的環(huán)節(jié)。投訴其實是用戶給予我們再度提供應改善服務的機會。投訴給我們機會去令用戶忠于我們。（一）用戶投訴的定義及分類定義：用戶因?qū)ξ飿I(yè)管理企業(yè)的服務需求或不滿等，通過各種方式想有關(guān)部門反映的行為。投訴方式包括來電、來訪、來函等。按投訴性質(zhì)分類：有效投訴與溝通性投訴按投訴的內(nèi)容分類：設備、服務態(tài)度、服務質(zhì)量、突發(fā)性事件（二）用戶投訴的處理原則及程序1、真心誠意地幫助用戶解決問題2、把對讓給用戶3、不損害公司利益4、程序：接投訴-聆聽與記錄-判斷、處理-回訪-總結(jié)四、物業(yè)管理服務理念（一）公司的服務理念公司原則：“以客戶為中心，以服務創(chuàng)品牌，以管理為根本，以效益為目的”公司宗旨：“客戶的滿意是公誠人的期望”質(zhì)量方針：“服務至誠、管理規(guī)范、開拓創(chuàng)新、樹立品牌”服務理念：“100-1=0”物業(yè)管理模式：首問責任制

（二）顧客滿意度

1、為何顧客滿意*即提供超出客戶期望的服務客戶的期望取決于：A、

以前受服務時獲得的紀念；B、

聽取別人的意見C、

憑桌自己的推測D、

業(yè)務員提供的承諾2、顧客中心原則1）

顧客對我們最重要，失去顧客=失去所有2）

不是顧客依賴我們，而是我們依賴于顧客3）顧客是公司存在的目的和意義所在4）

顧客為我們提供了服務和生產(chǎn)的機會顧客希望得到自己想要的東西

五、物業(yè)管理案例分析。9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。3月-253月-25Thursday,March20,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。16:10:2816:10:2816:103/20/20254:10:28PM11、夫?qū)W須志也，才須學也，非學無以廣才，非志無以成學。3月-2516:10:2816:10Mar-2520-Mar-2512、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。16:10:2816:10:2816:10Thursday,March20,202513、志不立，天下無可成之事。3月-253月-2516:10:2816:10:28March20,202514、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfI'dgonealone,Icouldn'thaveseennearlyasmuch,becauseIwouldn'thaveknownmywayabout.。20三月20254:10:28下午16:10:283月-2515、會當凌絕頂，一覽眾山小。三月254:10下午3月-2516:10March20,202516、如果一個人不