中式餡餅營運及訓(xùn)練手冊

奧

妙

餡

餅

一營運及訓(xùn)練手冊

一、序言

我們奧妙餡餅日勺遠(yuǎn)景發(fā)展目日勺:

一成為中國餐飲業(yè)創(chuàng)中式快餐強力品牌

奧妙餡餅的企業(yè)文化----

奧妙企業(yè)使命：

A.產(chǎn)品使命：安全衛(wèi)生健康享有

B.經(jīng)濟(jì)使命：為顧客發(fā)明價值為員工發(fā)明舞臺為社會發(fā)

明價值

奧妙企業(yè)精神：快樂感恩進(jìn)取守恒

生存理念：術(shù)業(yè)專攻差異求存

質(zhì)量理念：成也細(xì)節(jié)敗也細(xì)節(jié)

服務(wù)理念：顧客永遠(yuǎn)是我們?nèi)丈着笥?/p>

奧妙企業(yè)準(zhǔn)則：

A.行為準(zhǔn)則：奉公遵法愛店如己服務(wù)第一

B.職業(yè)工作準(zhǔn)則：管理人員服務(wù)于員工全員服務(wù)于顧客

奧妙企業(yè)戰(zhàn)略

A.人才戰(zhàn)略：海納百川唯我合用

B.營銷戰(zhàn)略：專注市場目日勺營銷

C.品牌戰(zhàn)略：優(yōu)化同質(zhì)推陳出新

D.競爭戰(zhàn)略：友善競爭共贏市場

奧妙企業(yè)管理理念：管理要考慮成本'管理要適應(yīng)階段、管理

要適應(yīng)對象

原則化實行要點：服務(wù)行業(yè)顧客滿意度第一，不能為了原則化

而原則化

?奧妙管理過程中強調(diào)員工作為家庭組員般對奧妙日勺忠誠

和事業(yè)日勺責(zé)任：

?奧妙對員工日勺不停關(guān)愛和信任：

⑥奧妙餡餅的經(jīng)營理念——以誠取信、追求品質(zhì)'服務(wù)社會!

⑥奧妙餡餅的企業(yè)精神一一團(tuán)結(jié)、學(xué)習(xí)、奮進(jìn)！

⑥奧妙餡餅人力資源政策：

(1)尊重每位員工，維護(hù)其尊嚴(yán)，每位員工均有平等發(fā)展

和晉升日勺機會。

(2)選擇優(yōu)秀員工擔(dān)任要職，務(wù)使人盡其才，選人原則德

行第一。

(3)鼓勵員工積極參與奧妙管理，充足調(diào)動員工積極性，

倡導(dǎo)嚴(yán)謹(jǐn)工作?？煅?。

(4)為每位員工安排適合的培訓(xùn)I,以提高他們?nèi)丈坠ぷ餍省?/p>

(5)為每位員工提供良好的工作環(huán)境，包括人際關(guān)系環(huán)境。

(6)予以每位員工合理的工資酬勞，鼓勵員工參與奧妙的

投資項目，予以有突出奉獻(xiàn)日勺員工更多的物質(zhì)和精神獎勵。

二、萊客餡餅發(fā)展思路：

有的］放矢、因地制宜。

招賢納士、量才錄取。

以點帶面、合縱連橫。

增產(chǎn)節(jié)省'開源節(jié)流。

掌控全局'穩(wěn)步推進(jìn)。

強化責(zé)任'狠抓貫徹。

不飛則已、一飛沖天。

1、有日勺放矢、因地制宜。

用創(chuàng)新思維發(fā)現(xiàn)問題，用智慧方式處理問題

合適的J措施。根據(jù)詳細(xì)狀況，制定合適的措施。

首先是要尋找問題日勺起因'發(fā)現(xiàn)問題日勺過程，最終預(yù)知問

題日勺導(dǎo)致日勺嚴(yán)重后果，才能徹底理解并處理問題日勺主線。工作

中多聽問題多看問題多想問題只有多搜集問題才能挖掘問題

日勺主線，也只有這樣才能把問題從根拔起徹底根治。因地制宜、

對癥下藥。

2、招賢納士、量才錄取。

做到人盡其才'才盡其用，各展所長、各盡所能。

每一種崗位尋找最合適的人才，人盡其才物盡其用一種好

日勺心態(tài)好日勺

好日勺制度能使壞人變好，不好日勺制度能使好人變壞，品德好不

好，不能看表面，要依托完善日勺監(jiān)督制約體制；要依托越來越

好日勺企業(yè)風(fēng)氣；

3、以點帶面、合縱連橫。

樹立經(jīng)典、以點帶面、點面結(jié)合、

合縱連橫、齊心合力、其力斷金.

以點帶面【解釋】：用一種單位或地方日勺成功經(jīng)驗來帶動其他

成片地區(qū)日勺工作。

“以點”的意思是：把能量集中在一種點上，例如：“有

鋼用在刀刃上”日勺意思。匯集力量匯成一點爆發(fā)比零碎時各自

為戰(zhàn)強大多了。

“帶面”在一種實物中有一套完整的運作操作體系，相似以

此事物為準(zhǔn)還可以用同樣的一套運作操作體系來完畢。

4、增產(chǎn)節(jié)省'開源節(jié)流。

降本增效，增產(chǎn)節(jié)省發(fā)展開源節(jié)流增收

減少運行成本，減小奧妙耗損，門店揮霍耗損，在餐飲行

業(yè)最明顯日勺體現(xiàn)就是節(jié)省下來的錢才是我們的純利潤，節(jié)省下

來的錢才是我們掙的J錢。

5、掌控全局、穩(wěn)步推進(jìn)

強化管剪發(fā)展穩(wěn)步推進(jìn)全局勘查開發(fā)一體化進(jìn)程

分層式管理構(gòu)架，分級式管理掌控，掌控奧妙全面各部門主管,

6強化責(zé)任'狠抓貫徹。

堅定信念增強責(zé)任

明確責(zé)任明確責(zé)任

把握重點狠抓貫徹

三、產(chǎn)品出餐原則管理規(guī)定

我中式快餐弊端在于：技術(shù)操作原則化難'品種開發(fā)

緩慢'原則化程度太低'科技含量不高，是中式快餐發(fā)展緩慢

日勺一種重要原因。我們要不停的開發(fā)新品，做到技術(shù)原則化、

配方科學(xué)化'生產(chǎn)工業(yè)化、服務(wù)規(guī)范化等方面努力。我們在此

后要不停加大投資到技術(shù)研發(fā)上，完善我們?nèi)丈桩a(chǎn)品線，不停更

新?lián)Q代。我們要有一套完整時的現(xiàn)代快餐專用設(shè)備和餐飲服務(wù)

日勺管理機制，提高了整體質(zhì)量與服務(wù)。

制作工藝原則化：

在研制開發(fā)上，我們要在今年計劃推出奧妙餡餅新品拉

面、休閑系列食品和特色飲料，為消費者提供更多、我們奧妙

餡餅奧妙餡餅要不停更新產(chǎn)品。我們通過研發(fā)人員的科學(xué)分析

和驗證，愈加完善餡餅、湯粥、冷熱菜日勺原則化配方，統(tǒng)一工

藝原則，使其更具有高蛋白、低脂肪并富含多種維生素和礦物

質(zhì)等營養(yǎng)特點，滿足了人們追求健康'營養(yǎng)'天然的需求。

原則合理化操作間：

我們要制定合理化廚房。除了關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量外，還尤其重

視借助電腦的信息化管理及員工半軍事化日勺訓(xùn)練和培訓(xùn)升級

體系。為了迅速擴(kuò)展門店，我們要速速發(fā)展出訓(xùn)練'開發(fā)'企

劃、產(chǎn)品管理'工程五個團(tuán)體?？觳褪亲霈F(xiàn)金生意，財務(wù)一定

要透明化，惟有如此，財務(wù)獨立的精神才會體現(xiàn)。新招募日勺員

工要進(jìn)行軍事化管理原則操作培訓(xùn)，目日勺是要培養(yǎng)員工的組織

紀(jì)律性、能吃苦和團(tuán)體精神。接下來則是各個專業(yè)日勺訓(xùn)練，各

部門原則化管理：

奧妙餡餅：制作原則化。奧妙餡餅從管理、財務(wù)、運行等

各業(yè)務(wù)部門的負(fù)責(zé)人，每天上午上班的第一件事就是打開電

腦，看奧妙前一天的財物報表和日經(jīng)營記錄成果，我們要做到

了日盤點。不僅如此，這些門店每天的進(jìn)銷存信息總部可實時

查看。信息的及時和透明，能大大提高了對店面異常狀況的監(jiān)

控。在信息系統(tǒng)日勺規(guī)范下，我們廚房加工中心，倉儲內(nèi)的每一

種原材料，包括肉、蔬菜、湯料、調(diào)味品等在入庫日勺同步，所

有需要錄入系統(tǒng)，每一筆銷售也都依賴系統(tǒng)進(jìn)行，因此在每晚

營業(yè)結(jié)束后，系統(tǒng)會自動進(jìn)行盤點，省去了人工對賬的麻煩，

保證了精確度。拿著專門時刻度量杯和小勺量取調(diào)味品。每種

蔬菜'調(diào)味品的進(jìn)貨數(shù)額按原則可以產(chǎn)生多少盤菜均有預(yù)先設(shè)

定好的理論值，每天盤點后只需實際值和理論值對比，就可監(jiān)

控廚師與否按照原則操作。只有由此實現(xiàn)了菜品制作原則化、

口味原則化。

原則化動力：

我們要出臺問題管理網(wǎng)。奧妙餡餅人對中式快餐的原則化與創(chuàng)

新要苦心研究，總結(jié)出真功夫日勺四項遞進(jìn)原則化：原則化日勺關(guān)

鍵——發(fā)明設(shè)備與用品；原則化日勺深化——從操作原則化到管

理原則化；原則化的廣化一一從店面原則化到全奧妙原則化；

原則化日勺動力一一問題管理網(wǎng)。中式快餐要根據(jù)目日勺消費群定

位產(chǎn)品，再將特有日勺產(chǎn)品提成不一樣日勺生產(chǎn)崗位，配置不一樣

日勺崗位設(shè)備與用品，進(jìn)而設(shè)計各個生產(chǎn)操作流程'管理流程。

完畢這些就到了原則化深化階段。完畢了深化，中式快餐就可

從單店往多店發(fā)展，從小型企業(yè)往大型企業(yè)發(fā)展。其管理關(guān)鍵

就是問題管理網(wǎng)。把全奧妙、各部門、各級與各崗位人員調(diào)動

起來，在平常工作中不停發(fā)現(xiàn)問題，不停處理問題，并總結(jié)出

原則與政策、方針，這就成為原則化的動力。

只要有了匹配產(chǎn)品特性日勺原則化設(shè)備，只需要培訓(xùn)幾分鐘

就可以讓新員工上崗，這樣才能真正掙脫廚師的束縛。新的加

工流程包括原則日勺烹制時間、烹制措施、作業(yè)日勺環(huán)節(jié)、作業(yè)日勺

時間'操作的原則等。奧妙要借鑒國際現(xiàn)代化快餐日勺經(jīng)營方式,

結(jié)合自身日勺生產(chǎn)模式、操作原則，將餐廳日勺各級管理、各項服

務(wù)'各道工序都制定原則，形成一整套《營運手冊》，融入到

員工平常培訓(xùn)及工作考核中，使餐廳的品質(zhì)、服務(wù)、清潔與國

際原則全面接軌。我們要變化了中式快餐“前廠后店”形式，

將所有餐廳原料都由后勤統(tǒng)一采購、加工和配送，通過精心選

料及全密封后勤生產(chǎn)，為實現(xiàn)中餐操作原則化提供有力支持。

四、客戶百分百超值服務(wù)

一、顧客服務(wù)

只為成功找措施，不為失敗找理由！，管理是嚴(yán)厲

的愛。

假如果你有智慧，請你拿出來；假如你缺乏智慧，

請你流汗；又不愿流汗，請你離開！

1、崗位認(rèn)知要點

對于每一位顧客而言，服務(wù)意味著不一樣日勺含義。

有時，它意味著尤其迅速；有時意味著尤其友善。不

過它永遠(yuǎn)都意味著提供盡善盡美日勺顧客服務(wù)，保證每

位顧客都百分之百地滿意。一種顧客不滿意對我們也

許是百分之一甚至千分之一，但對于顧客來說是百分

之百日勺不滿意！我們?nèi)丈追?wù)重要體目前三個方面：硬

件設(shè)施、產(chǎn)品、服務(wù)水平。其中服務(wù)是餐飲業(yè)的關(guān)鍵。

服務(wù)包括程序和個性，程序有助于我們按照高效有

序日勺途徑為顧客提供產(chǎn)品，個性則渲染了感覺色彩。

因此，服務(wù)日勺意義就是要在原則化程序的］服務(wù)中賦予

它感情的色彩，體目前為顧客服務(wù)時的激情服務(wù)、超

值服務(wù)。

⑥服務(wù)要有想象力；

⑥服務(wù)規(guī)定團(tuán)體協(xié)作；

⑥服務(wù)是一種美妙日勺感覺；

⑥服務(wù)意味著快捷日勺速度；

⑥服務(wù)意味著美觀的儀表；

⑥服務(wù)要有較高日勺起點；

⑥服務(wù)規(guī)定進(jìn)行不停的檢查；

要想把服務(wù)做日勺更好，也應(yīng)當(dāng)理解我們與顧客之間的

關(guān)系：

⑥顧客是我們永遠(yuǎn)的J朋友。

?為朋友做些事情我們應(yīng)為之快樂。

?顧客并不是依賴于我們，相反是我們依賴于他們

而生存。

回顧客是我們生意一部分，他們不是局外人。

⑥顧客不是冷漠日勺記錄數(shù)字，而是和我們同樣生氣

勃勃、有血有肉、有情感日勺人。

?顧客告訴我們他們的需求，我們?nèi)丈茁氊?zé)就是滿足

他們?nèi)丈滓?guī)定。

?顧客有權(quán)但愿我們的員工具有整潔清潔的儀表。

顧客服務(wù)黃金數(shù)字：

1、一種滿意日勺顧客告訴三個人；一種不滿意的顧

客影響H—種人。94%日勺不快樂的客人從不向奧妙反

應(yīng)問題；假如投訴處理得當(dāng)，60%日勺快樂顧客將續(xù)商

業(yè)關(guān)系；假如投訴被迅速處理，則該比率將上升到

95%O

2、當(dāng)顧客心中有埋怨：4%會告訴你；96%默默

拜別；其中91%不再光顧。

3、顧客為何不上門：3%搬家；5%和其他同業(yè)有

交情；9%價錢過高；14%產(chǎn)品品質(zhì)不佳；68%服務(wù)不

周（包括企業(yè)主、經(jīng)理、員工）；I%顧客死亡。

4、一位不滿意的顧客平均會將他的埋怨轉(zhuǎn)告8

人?I2人：其中有20%還會轉(zhuǎn)告20人之多；當(dāng)你留

給他一種負(fù)面的印象后，往往得有12個正面印象才能

彌補。

5、化訴怨為玉帛一妥善處理顧客日勺埋怨：70%會

再光顧；當(dāng)場圓滿處理，95%會再光顧；平均而言，

當(dāng)一種顧客的埋怨被圓滿處理后，他會將滿意日勺情形

轉(zhuǎn)告5人。

6、你“喜新厭舊”：你吸引一位新顧客的力量,

平均是保有一位老顧客的6倍。顧客碼企業(yè)日勺忠誠度

值10次購置價值。

?我們服務(wù)目的就是為顧客提供超值服務(wù)！

?服務(wù)就是滿足顧客的需求和使之感動日勺過程。

?優(yōu)質(zhì)服務(wù)（超值服多勤就是為顧客提供意想不到的

服務(wù)，超過顧客的期望。

微笑非常重要。

語言是人們進(jìn)行交流溝通日勺工具，而微笑則是一種

無聲的語言，它是溝通的開端，是人際交往的）魔力開

關(guān)，只要你輕輕一笑，就勝過萬語千言。燦爛日勺微笑

能給人賞心悅目日勺感覺，它是收費所站最令人津津樂

道的“注冊商標(biāo)”。

首先，疲勞時運用微笑來調(diào)控情緒。運用工作日勺間隙

作短暫時放松，如：可以想象過去或?qū)⒁l(fā)生日勺某些

美好H勺人和事；也可以對自己在工作中的體現(xiàn)予以自

我獎賞...........然后給自己一種微笑。據(jù)理解，

微笑有助于防止情緒日勺大幅度波動，能很好地緩和情

緒。因此，微笑不僅是獻(xiàn)給他人的，也要予以自己，

由于它自身就是一種自我調(diào)控心境的手段。

另一方面，發(fā)生不快樂時采用轉(zhuǎn)移注意法。微笑，是

一種快樂的心情的反應(yīng)，也是一種禮貌和修養(yǎng)的體現(xiàn)。

工作中偶爾會出現(xiàn)某些也許引起不快樂情緒的事，在

此狀況下，為防止情緒深入惡化，最佳的措施是轉(zhuǎn)移

注意力。

再次，堅信自己能作情緒日勺主人，不受消極情緒日勺傳

染，要一直堅信自己對情緒的駕馭能力。我快樂，因

此我笑；我笑，因此我快樂。試試對憤怒日勺人也一直

微笑，能否變化些什么？

微笑服務(wù)，從心開始，是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的詳細(xì)體現(xiàn)。

正如一位哲人所說：“微笑，它不花費什么，但卻發(fā)

明了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使予

以日勺人變得貧瘠。

微笑服務(wù)

⑥儀容儀表代表著本行業(yè)的專業(yè)性，代表一種企業(yè)

（店面）的形象。顧客對門店的信任程度首先來源于第

一印象來自于我們每個人H勺儀表、精神面貌，其中包

括清潔'平整日勺制服，一絲不茍時個人衛(wèi)生，整潔的

發(fā)型，清潔整潔日勺指甲。整潔的服裝會提高客人對門

店日勺滿意度，增強信任度。統(tǒng)一原則日勺儀容儀表，使

人感覺到專業(yè)，愈加日勺信任。這就需要我們的管理人

員確立服務(wù)原則，要與服務(wù)員肩并肩日勺工作，要以身

作則，以個人行動來給服務(wù)員示范出原則。

⑥店內(nèi)人員日勺一舉一動都在顧客日勺眼中，他們時刻

在打量著我們，品評著我們的店面形象。我們肢體也

是一種無聲日勺語言，它同樣影響著我們的店面形象。

在站日勺時候無論男員工還是女員工手都是要在前面

的，手在背面會給客人一種距離感，壓迫感。在前面

則沒有距離，只有親和力，有隨時隨地為人服務(wù)的理

念，客人會感覺到溫暖。男員工站姿：雙腳與肩同寬,

左手握住右手日勺大拇指，右手四指握住左手并自然下

垂在身前。女員工站姿：三七步站立，重心在前腳，

上身微向前傾，左手握住右手日勺大拇指，右手四指握

住左手并自然下垂在身前。走路口勺時候要有精神，不

要跑，假如事情很急，可以快步走但決不能跑。

⑥連鎖店的硬件設(shè)施同樣帶有著服務(wù)的屬性。整潔日勺

器具，潔凈日勺桌椅讓客人放心，；店內(nèi)桌椅擺放齊整、

舒適；寧靜的就飲環(huán)境讓客人感覺到溫馨；卓越的店

面文化供客人欣賞和品位；友好日勺音樂讓客人感覺愉

悅；豐富日勺色彩調(diào)整客人日勺情趣；誘人的味道使客人

留戀來回。我們?nèi)丈子布窃跒榭蛻舴?wù)過程中產(chǎn)生帶

有了服務(wù)日勺屬性。是超值日勺服務(wù)與超值的口味重要一

環(huán)。

⑥我們?nèi)丈讍T工自身就是我們?nèi)丈最櫩?，同步也是我們?/p>

業(yè)為顧客服務(wù)日勺代言人，顧客需要的是他們?nèi)痰姆?/p>

務(wù)，我們怎樣看待我們的員工，員工就怎樣來看待我

們?nèi)丈最櫩?。因此，管理者為我們的員工服務(wù)的同步就

是在為顧客服務(wù)。

⑥投訴來自服務(wù)員的態(tài)度、產(chǎn)品的品質(zhì)'產(chǎn)品價格日勺

不合理'對產(chǎn)品日勺認(rèn)識不夠'硬件原因等。面對投訴

我們想到日勺應(yīng)當(dāng)是：給了我們一次改善的機會；這是

顧客日勺權(quán)利；顧客相信我們'笫二次給客戶服務(wù)的機

會。迅速認(rèn)真日勺回應(yīng)顧客往往是圓滿處理投訴的關(guān)鍵,

討聽投訴人日勺規(guī)定，理解他的真正目日勺，不要推卸責(zé)

任，然后作出處理措施。

⑥服務(wù)不僅使人與人之間的感覺拉近，我們提供的一

切都是在滿足顧客日勺需求，因此我們?nèi)丈追?wù)無處不在。

二、崗位職責(zé)與服務(wù)要領(lǐng)

在奧妙餡餅店里，需要由店長、前廳服務(wù)員'收

銀員、操作員，四個服務(wù)崗位構(gòu)成，需要各崗位伙伴

們的團(tuán)體協(xié)作來完畢我們對顧客日勺服務(wù)。

優(yōu)質(zhì)'激情日勺服務(wù)需要各位伙伴們在上崗之前醞

釀開心的心情，可以面對鏡子里的自己來個微笑，然

后帶著這個漂亮的笑容來服務(wù)。

上崗前推薦伙伴們3句鼓勵士氣日勺語句：

?我要開心的工作！

?我要盡情享有為他人服務(wù)日勺快樂體驗

?我要贏得顧客開心日勺一笑！

對于每個新加入奧妙日勺伙伴們，需要你們在上崗

前首先學(xué)習(xí)7項內(nèi)容，這樣有助于更好地為顧客提供

優(yōu)質(zhì)日勺服務(wù)：

?服務(wù)流程；'

⑥崗位職責(zé)；

?精確'純熟地背出產(chǎn)品價目和內(nèi)容；

?理解店內(nèi)的多種活動內(nèi)容'促銷內(nèi)容、活動時

問；

⑥精確地描述出每一種餐點、飲料的特性、口味;

⑥理解每一種餐點'飲料的基本制作措施；

?每天與吧臺操作人員確認(rèn)庫存。

一、崗位職責(zé)

（一）服務(wù)員

歸納為5個職責(zé)（服務(wù)六步曲），8個要領(lǐng)-

1、微笑歡迎顧客

2、記錄點膳，提議銷售

3、匯集產(chǎn)品

4、呈遞產(chǎn)品

5、感謝顧客并歡迎顧客再次光顧

服務(wù)要領(lǐng)：

1、在點單前，可以先向顧客簡介我們店里新上

市日勺產(chǎn)品、正在促銷日勺活動，有何禮品贈送。

2、在點餐是填明餐品'所點飲品，要清晰。

3、在提議點飲時，一定要本著為顧客著想日勺原

則，不要讓顧客認(rèn)為我們正在強行推銷。

4、為顧客點單前，眼睛要注視顧客日勺VI鼻一帶,

不要凝視對方日勺眼睛。

5、點完單后，要反復(fù)一次點單，讓顧客再次確認(rèn)

所點內(nèi)容。_

6、用右手將產(chǎn)品按照次序依次上臺，按順時針

方向，先飲料，再餐點，拿取飲料杯I時，取杯子日勺

中下部,端餐點時,大拇指翹起,不許觸及液面。一

7、每上一種產(chǎn)品，要報上產(chǎn)品的名字。一

8、在上產(chǎn)品前要檢查產(chǎn)品與否合格，包括杯子及

附帶日勺吸管、紙巾等。一

（二）收銀員

總體歸為六大基本職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)收款業(yè)務(wù)，收款結(jié)帳迅速'精確，保證不

出差錯，對多種現(xiàn)金必須認(rèn)真驗收直偽。

2、對服務(wù)員日勺交款單據(jù)進(jìn)行審核，發(fā)現(xiàn)漏洞處，

應(yīng)立即找服務(wù)員進(jìn)行糾正。

3、純熟使用收銀機，并檢查機褰運作與否正常。

4、工作中如臨時離崗，應(yīng)注意現(xiàn)金及帳單安全，

隨時鎖好收款機和錢柜。

5、熟悉點飲單及特例食品的價目，提高工作效率。

6、記錄當(dāng)班營業(yè)收入，填寫營業(yè)日報表，并將收

入有關(guān)憑證上交店長，作到帳面和現(xiàn)金一致。

（三）產(chǎn)品操作員

歸納為7個職責(zé)：

1、崗前須換上工作服，戴好工作帽，保持個人

衛(wèi)生。

2、做好交接班工作，查看交接班記錄本，整頓

冰箱、冰柜、盛器，盤點物料，隨時記錄當(dāng)班中的非

正常事件。

3、按計劃出成品，做到計劃單據(jù)、成品、盤存

數(shù)、物料損耗和進(jìn)料數(shù)統(tǒng)一。

4、提高操作技能，保質(zhì)保量完畢各項制作規(guī)定,

力爭合理節(jié)省、減少揮霍，注意食品日勺變質(zhì)，貫徹保

鮮措施。

5、每天清潔消毒所有食用器皿，每班做好清潔

工作，保持廚房環(huán)境整潔，物品寄存規(guī)范化。

6、努力根高自身素質(zhì)，與吧臺、服務(wù)員等在工作

上協(xié)作配合，認(rèn)真執(zhí)行，減少差錯率。

7、廚房負(fù)責(zé)人每日盤點物料，做好請購單工作,

并做好驗收、補單、補充工作。

三、儀容、儀表

（一）制服

⑥你就是奧妙餡餅的代表，你的1個人形象就代表奧

妙日勺形象。它日勺意義在于醒目、實用、舒適，增強你

的）自信和強化店面和個人日勺形象，在顧客有需求的時

候懂得找誰幫忙。

⑥保持制服日勺潔凈、整潔，并遵守有關(guān)制服管理

的規(guī)定是非常重要的。與制服配套的任何物品，如鞋

也必須保持潔凈、完好。

⑥上班前要檢查你的制服，并佩帶工號牌，認(rèn)真

檢查與否有脫落扣子，拉鎖損壞，污漬和撕破的地方。

（二）儀表

化妝要自然并且要與工作環(huán)境相適應(yīng)。一天之

內(nèi)應(yīng)常常檢查自己日勺儀表，但不要在顧客面前。

⑥指甲要常常修剪并保持潔凈，不要涂指甲油。

?上崗前必須整頓好自己的頭發(fā)、衣物。

⑥常常保持微笑，注意牙齒上不要有殘留物，

口腔要保持清潔，無異味。

（三）姿態(tài)

⑥站姿：昂首挺胸，收腹，男服務(wù)員，雙腳開立,

兩腳之間距離不超過肩，以20厘米左右為適，雙手交

叉于腹前。女服務(wù)員雙腳呈“V”字型，腳尖開度為

50度左右，雙手交叉于腹前。

⑥行走：行走時身體要正直，昂首，面帶微笑，

肩部放松,雙臂自然擺動,擺動的幅度為35厘米左右,

男服務(wù)員日勺步幅在40厘米左右，女服務(wù)員的J步幅在

35厘米左右。注意：在現(xiàn)場，不能跑，有事快步走。

跑，顧客不懂得發(fā)生什么事，輕易讓客人緊張，甚至

導(dǎo)致店內(nèi)混亂。

（四）個人衛(wèi)生

應(yīng)做到六勤，三要，七不，兩注意。

⑥六勤：勤洗澡、勤剪發(fā)、勤刮胡須、勤刷牙、勤

剪指甲，勤洗手。

⑥三要：在工作前后，大小便前后要洗手，工作前

要漱口。

⑥七不：在不客人面前不掏耳，不剔牙，不抓頭皮,

不打哈欠，不摳鼻子，不吃食品嚼口香糖

⑥兩注意：服務(wù)前注意不食韭菜、大蒜和大蔥等有

強烈氣味日勺食品；在來賓面咳嗽打噴嚏需轉(zhuǎn)身，并掩

住口鼻。

注意：上崗前，一定要用消毒洗手液洗至腕部

以上，至少20秒。每隔I小時，消毒一次，要勤洗手。

五、奧妙餡餅管理條例

一、店面管理營業(yè)范圍

(1)、營業(yè)時間

1、夏季：上午6：00_

2、冬季：上午6:30-

規(guī)定：保證店面的營業(yè)時間，店內(nèi)外要明確標(biāo)示向

顧客闡明

(2)、到店時間

(門店的鑰匙應(yīng)由店長保管，如需要領(lǐng)用要進(jìn)行登

記，防止私自配鑰匙)

1、店長或當(dāng)班領(lǐng)班應(yīng)在營業(yè)前30分鐘到店，打開

必要日勺店內(nèi)主體燈。檢查店內(nèi)常開設(shè)備的運行狀況與

否正常(尤其是冰柜日勺狀態(tài))，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。打

開店內(nèi)音樂播放歡快日勺樂曲，整頓儀容儀表，站在店

門前歡迎工作伙伴日勺到來。

2、店長問候:

店長說：早上好

服務(wù)人員說：經(jīng)理早上好

同步可采用擊掌形式提高士氣和狀態(tài)

（規(guī)定服務(wù)人員到店前做好個人儀容儀表日勺準(zhǔn)

備）

（3）、早會的1召開

1、早會內(nèi)容

◎?qū)T工進(jìn)行點名，考核員工出勤（事假、病假、遲

到'礦工'早退）等狀況。

?跟進(jìn)昨日日勺銷售目的J到達(dá)及員工工作'配合狀

況，公布并發(fā)放昨日獎勵狀況。

⑥布署今日的工作內(nèi)容，如當(dāng)日的銷售目日勺和管理

目的，促銷活動內(nèi)容、重點及員工工作布置等。

回檢查各崗位工作準(zhǔn)備狀況，處理和協(xié)調(diào)各崗位出

現(xiàn)的問題。

⑥傳達(dá)奧妙和店經(jīng)理時告知。

⑥檢查服務(wù)人員日勺儀容儀表。

⑥調(diào)整員工日勺狀態(tài)，提高士氣，進(jìn)行營業(yè)前的再次

鼓勵。

2、開好早會日勺技巧

⑥提前做好內(nèi)容計劃，并做好也許出現(xiàn)問題的有關(guān)

準(zhǔn)備。

⑥分派工作要合理，要有明確原則和負(fù)責(zé)人及完畢

時間，要有明確日勺獎罰原則。

◎多用鼓勵性日勺語言，鼓勵士氣。

⑥樹立楷模，抓住重點員工，帶動團(tuán)體，多做示范。

?必要時在會前做好員工日勺思想工作。

⑥控制好會議時間，引導(dǎo)會議主題。

3、門店每日進(jìn)行店訓(xùn)

規(guī)定：聲音洪亮、精神飽滿、富有激情。

目日勺：不停的宣傳企業(yè)日勺文化和強化服務(wù)意識和責(zé)

任心，鼓勵員工士氣，提高員工斗志和精神風(fēng)貌，增

長員工的歸屬感，給員工一種激情工作快樂生活的氣

氛。

執(zhí)行地點：奧妙餡餅門店外

時間：每日營業(yè)前十分鐘

培訓(xùn)內(nèi)容：奧妙餡餅辦公室規(guī)劃（門店執(zhí)行總經(jīng)

理負(fù)責(zé)督導(dǎo)）

（四）營業(yè)前日勺準(zhǔn)備

1、前廳服務(wù)人員的準(zhǔn)備

⑥衛(wèi)生準(zhǔn)備（按日打掃原則、周打掃原則、月打掃

原則進(jìn)行）0

按照原則的打掃流程（由上至下、由外到內(nèi)、由高到低

等），把人與

員工劃分負(fù)責(zé)區(qū)進(jìn)行清理。

⑥物品準(zhǔn)備（宣傳票、筆'圖版、衛(wèi)生間物品、宣

傳展示牌等）。

⑥設(shè)備準(zhǔn)備（空調(diào)工作狀態(tài)、燈具設(shè)備、衛(wèi)生問設(shè)

備'電視'音響等）。

⑥促銷及環(huán)境準(zhǔn)備（促銷海報、多種裝飾畫物'宣

傳單、桌卡）。

2、吧臺及操作服務(wù)人員的準(zhǔn)備

⑥物品準(zhǔn)備：檢查原料'副品與否齊全，保證數(shù)

量充足，準(zhǔn)備配制當(dāng)日用日勺（面、肉、白餅、香菜'

蒜苗、紅油、鹵汁、飲料等以及所需用品）將產(chǎn)品狀

態(tài)調(diào)整到使用狀態(tài)，物品擺放有序。

⑥設(shè)備準(zhǔn)備：（設(shè)備檢查良好，運行正常，預(yù)熱、

檢查安全隱患）。

⑥衛(wèi)生準(zhǔn)備：（檢查杯具的衛(wèi)生、食品衛(wèi)生檢查、

個人衛(wèi)生的準(zhǔn)備、一次性手套、戴上頭套）。

⑥驗貨準(zhǔn)備：協(xié)助物流送貨司機驗貨'入庫'分類

寄存工作，檢查與否按照前日報貨單規(guī)定配貨，有無

遺漏，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即處理處理，不能出現(xiàn)缺貨現(xiàn)象，

影響店面正常運轉(zhuǎn)。責(zé)任到人。

?告知前廳服務(wù)人員需要重點推薦的急需處理日勺

產(chǎn)品。

3、收銀員的準(zhǔn)備工作

⑥現(xiàn)金的準(zhǔn)備（零錢、營業(yè)備用金、點驗清晰并記

錄）。

⑥收銀員設(shè)備的檢查（音響收銀機驗鈔機果汁機）。

⑥表格的）準(zhǔn)備：（發(fā)票、收銀員管理表格、營業(yè)

表格）。

◎每天打洋后與前廳服務(wù)員、吧臺操作員查對點飲

票，保證售出品種與收取金額的一致，防止跑單。

4、店長檢查程序、流程

⑥檢查各崗位的工作準(zhǔn)備狀況，檢查衛(wèi)生，檢查員

工時儀容儀表。

⑥店長按店長日志格式內(nèi)容對各崗位的準(zhǔn)備工作

進(jìn)行檢查，記錄完畢狀況，對問題點進(jìn)行指導(dǎo)和糾正。

⑥對各崗位上報屬店長職權(quán)范圍內(nèi)的問題和祈求

予以及時的答復(fù)和處理。

⑥對到貨日勺原料和物品進(jìn)行驗收（品牌、質(zhì)量、重

量、保質(zhì)期）。

（五）營業(yè)過程中日勺控制（三個信念'一種信條）

1、前廳服務(wù)（執(zhí)行服務(wù)六步曲）.

⑥微笑服務(wù)，規(guī)定服務(wù)人員有熱情積極的服務(wù)心理

狀態(tài)。

?保證服務(wù)日勺原則化和規(guī)范化，隨時保持店堂內(nèi)外

日勺衛(wèi)生清潔。

?保證服務(wù)人員純熟完畢產(chǎn)品日勺推薦（能針對消費

者的特點和利益點純熟積極的進(jìn)行產(chǎn)品推薦，完畢店

內(nèi)促銷活動和優(yōu)惠項目的推薦）O

?保證唱收唱付日勺原則化流程。

⑥保證產(chǎn)品及時精確的提供應(yīng)顧客，并保證產(chǎn)品質(zhì)

量和狀態(tài)。

⑥保證顧客擁有舒適、衛(wèi)生、快樂的用餐環(huán)境，保

證客人尤其是小朋友和老人的用餐期問安全，為老顧

客提供更完美和個性化的服務(wù)。

⑥對日勺使用服務(wù)用語，積極與顧客進(jìn)行交流，搜集

意見，妥善處理客人投訴。

投訴日勺原因

服務(wù)員態(tài)度惡劣；

產(chǎn)品質(zhì)量低劣；

產(chǎn)品價錢不合理；

對產(chǎn)品的認(rèn)識局限性。

什么是投訴

投訴是顧客日勺權(quán)利；

投訴是顧客給奧妙餡餅提供多一次為他服務(wù)日勺機

會；

顧客對奧妙餡餅仍然有信心才會來投訴

顧客投訴能協(xié)助我們懂得我們在哪首先仍須改

善，使我們能給顧客提供更完善的服務(wù)。如無法把握

機會讓顧客挽回對奧妙的!信心，就很有也許失去這個

或者更多的顧客。

⑥隨時進(jìn)行巡臺，及時發(fā)現(xiàn)和處理服務(wù)的J局限性，

為顧客提供超值的服務(wù)。

2、收銀人員日勺控制

⑥保證純熟使用收銀機，純熟掌握收銀程序。

回保證收錢找零H勺精確和及時，唱收唱付，純熟掌

握驗鈔的］真?zhèn)?，防止收假幣?/p>

⑥保證促銷品'會員卡日勺及時發(fā)放和登記。

⑥保證微笑服務(wù)顧客。

⑥保證交接班時工作防止錯誤，店長應(yīng)在場監(jiān)督交

接。

⑥保證收銀員熟悉所有產(chǎn)品價位'特點和促銷產(chǎn)品

的價位'折扣。

⑥保證小票服務(wù)員簽字、保管無遺失。

⑥監(jiān)督原料日勺使用狀況及店內(nèi)衛(wèi)生，隨時告知并配

合店長日勺工作。

3、吧臺（操作間）

⑥保證能純熟、迅速、精確、保質(zhì)保量按操作規(guī)范

進(jìn)行產(chǎn)品制作。

⑥保證產(chǎn)品日勺及時、精確呈遞，并保證外觀美觀，

產(chǎn)品成熟。

⑥保證產(chǎn)品日勺制作次序按前后、無遺漏、制作流程

合理，。

⑥保證產(chǎn)品生熟分開，不停貨。

⑥保證產(chǎn)品和杯具、個人的衛(wèi)生和安全。

⑥保證設(shè)備運轉(zhuǎn)正常，使用安全和用電；

?保證控制成本，防止揮霍。

?保證及時處理杯具及一次性用品。

?保持隨手清理衛(wèi)生的好習(xí)慣。

4、其他工作

⑥成本控制：采購原料、產(chǎn)品制作、裝修裝飾、人

事管理等方面的成本的控制

⑥人員招聘'解雇和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作

⑥突發(fā)事件日勺處理：應(yīng)由店長及時直接出面，防止

事態(tài)擴(kuò)大

⑥接待行政檢查：認(rèn)真看待，努力周旋，減少費用

⑥店內(nèi)外日勺促銷：依店里實際經(jīng)營狀況確定，原則

上按照奧妙指導(dǎo)方案操作。特殊狀況的促銷活動需向

上申報并指示。

⑥保證外送業(yè)務(wù)精確及時：特殊商圈可進(jìn)行此業(yè)務(wù)

⑥控制合理有序日勺用餐和服務(wù)節(jié)奏。

⑥檢查目日勺日勺到達(dá)狀況，核算利潤和成本費用。

（六）管理的技巧

⑥走動式管理，有助于及時發(fā)現(xiàn)問題并及時作出調(diào)

整。

⑥發(fā)現(xiàn)問題要及時糾正，發(fā)現(xiàn)長處及時表揚，揚善

于公堂，規(guī)避與私室。

回門店內(nèi)各項指標(biāo)都可樹立楷模，建立原則，有助

于員工明確方向。

⑥指導(dǎo)明確，態(tài)度堅決，讓員工明白過程和道理，

增強員工的信心。

⑥防止不公正'不合理的事情發(fā)生，所有員工一視

同仁，不能搞兩套原則。

⑥管理者和負(fù)責(zé)人要起到表率日勺作用，以身作則，

以理服人。

⑥思想工作時時做，要有足夠耐心，做到曉之以理,

動之以情，付之以行。

⑥員工鼓勵工作要每天做，時刻關(guān)懷員工日勺成長，

并賦予員工更多的責(zé)任和壓力。

⑥做好員工日勺職業(yè)生涯規(guī)劃，讓員工積極參與門店

日勺管理和投資。

（七）閉店日勺準(zhǔn)備

⑥提前半小時將門店招燈關(guān)閉。

⑥積極提醒告知店內(nèi)既有日勺顧客：我們尚有半小時

打洋，打掃工作假如打擾了您，請您諒解等。

⑥收銀員、操作員、前廳服務(wù)員三方查對銷售品項、

營業(yè)款，收入支出的查對、寄存營業(yè)款。妥善處理好

最終一位顧客，告知打洋時間并致歉。

回吧臺進(jìn)行盤點，確定明日的采購和進(jìn)貨計劃，合

理擺放物品，放置合適位置。

⑥各崗位進(jìn)行徹底衛(wèi)生清理，防止死角，消除異味。

⑥設(shè)備的檢查，用電安全檢查，關(guān)閉設(shè)備電源，清

洗設(shè)備并過濾油脂，關(guān)閉外燈箱，

⑥店長進(jìn)行簡樸總結(jié)（目日勺日勺到達(dá)狀況、定班次及

人員安排）。

?店長（領(lǐng)班）詳細(xì)填寫和整頓各項管理表格。

⑥正式閉店：各崗位再次確認(rèn)安全狀況，店長巡視,

關(guān)閉電源除冰柜外所用電必須設(shè)備

六、優(yōu)秀店長培訓(xùn)練習(xí)

最理想日勺店長類型：敬業(yè)；品行端正；帶領(lǐng)團(tuán)體

能力；勇于承擔(dān)責(zé)任；與上司默契；勇于承認(rèn)錯誤；

組織能力；團(tuán)體精神；進(jìn)取心；關(guān)懷'體諒員工；碰

到困難能提出方案（2—3個方案）。

店長日勺職責(zé)：就是完畢店面管理，實現(xiàn)店面的J營業(yè)

目日勺，利潤最大化。

店長銘記：員工是門店的利潤發(fā)明者，是門店生存

的基礎(chǔ)。代表奧妙一線日勺人員

對店長業(yè)績考核原則：

1、營業(yè)目的成功率

2、毛利潤目日勺達(dá)標(biāo)率

3、操作成本門店耗損日勺控制

4、營業(yè)額增長率

5、各個崗位員工技能提高

6、門店形象維護(hù)

店長角色：

⑥承擔(dān)員工日勺指路人：要理解員工日勺專長，他（她）

未來要做什么，他準(zhǔn)備在這里做多久。要積極協(xié)助他

定店內(nèi)崗位，發(fā)揮他日勺專長，他在工作中就有樂趣，

也能安心工作。也就是人盡其才，才盡其用。協(xié)助他

向目日勺靠近。

⑥是員工人生的教練：要對得起在你這店里工作孩

子的父母，讓其對的日勺認(rèn)知自己，規(guī)劃其人生發(fā)展的

方面，多發(fā)明學(xué)習(xí)機會'讓他未來有一天離開這個店

能有生存的一種本領(lǐng)。

⑥是員工楷模和帶路人：（身教重于言教）。店長日勺

態(tài)度、行為隨時會感染員工，影響員工，店長可以以

身作則、率先垂范，很輕易就可以使下屬效仿。因此

說其身正，不令面行；其身不正，雖令不從。店長不

僅在工作上，并且在平常儀容儀表、生活、學(xué)習(xí)等方

面都要給員工樹立一種楷模。

回是員工H勺學(xué)長、學(xué)姐（只有不好的店長，沒有不

好的員工）O

看待每一位員工就像自己日勺兄弟姐妹同樣，手把手把

自己最優(yōu)秀日勺經(jīng)驗傳授給員工，要有足夠日勺耐心和信

心，不要拿自己的原則去衡量和評價他人

二'職責(zé)

店長日勺職能：有效的管理門店人'財、物資源，最

大程度地使顧客滿意，做好門店的臼常銷售服務(wù)工作,

實現(xiàn)門店的銷售計劃和利潤目日勺，

1、對門店日勺營運工作日勺統(tǒng)籌安排方面：開店

前日勺準(zhǔn)備、衛(wèi)生的打掃、POP廣告日勺張貼宣傳、優(yōu)惠

卡的發(fā)放、店外、店內(nèi)的巡視、存貨日勺盤點、對訂貨

的檢查與確認(rèn)、促銷活動日勺推行等；

2、對門店人事、業(yè)務(wù)方面：對員工進(jìn)行選拔晉

升；對鐘點工日勺合理使用；店內(nèi)員工日勺出勤管理；合

理日勺調(diào)配店內(nèi)高峰與低峰時的人員安排；

3、對人員教育訓(xùn)練方面：對門店日勺促銷、新品

上市日勺訓(xùn)練；對操作方面日勺培訓(xùn)；對設(shè)備、設(shè)施維護(hù)

使用培訓(xùn)I;對清潔衛(wèi)生的訓(xùn)練；對提議點飲方面的訓(xùn)

練；培訓(xùn)教育新員工、鐘點工；

4、對有關(guān)經(jīng)營情報的搜集：有關(guān)商圈H勺動向、

競爭對手情報、顧客情報、產(chǎn)品日勺情報'國家政策的

變化'有關(guān)職能部門人員日勺調(diào)整等；

5、對服務(wù)原則規(guī)范化方面：使用原則日勺用語；

作好與顧客之間的溝通；及時處理投訴事件；

6、對門店設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面：門店

環(huán)境日勺保護(hù)'對設(shè)備進(jìn)行定期的保養(yǎng)與維護(hù)、防止盜

竊、搶劫事件的發(fā)生；

7、對業(yè)績?nèi)丈渍莆蘸湍康墓芾矸矫妫簩﹂T店要到

達(dá)日勺目的及發(fā)展日勺方向告之員工，并促使其到達(dá)意愿

和行動；掌握門店日勺每日、每周、每月的銷售狀況，

并記錄銷售上升'下滑狀況，做分析后為制定下一種

月的銷售目日勺作根據(jù)和改善根據(jù)；

8、競爭對策方面：競爭對手狀況的理解與調(diào)查,

并制定方案后付諸行動；

9、對多種表格、現(xiàn)金處理方面：按總部規(guī)定及

時、精確填寫多種管理表格；保證現(xiàn)金及備用金的精

確管理：

10、對顧客與員工問關(guān)系日勺建立方面：外部關(guān)系日勺

維護(hù)立場及范圍，保護(hù)保持良好的服務(wù)態(tài)度與職業(yè)道

德

三、店長應(yīng)具有的能力

1s領(lǐng)導(dǎo)影響力

⑥保持積極的工作態(tài)度，要有自信，要有團(tuán)體合

作精神；

⑥做事目日勺明確，有責(zé)任感,有勇氣、言出必行,

讓員工信賴；

⑥建立良好的人際關(guān)系，對人誠摯，尊重對方，

樂于助人；

⑥勇于承擔(dān)責(zé)任，勇于負(fù)責(zé)日勺精神。

⑥有處理問題日勺能力:

處理問題的措施：

⑥問題是什么（主次分清）。

⑥也許形成問題的原因是什么。

⑥針對重要原因提出處理日勺方案。

⑥找出最佳處理方案。

?行動C

◎問題處理后反饋。

2、獲利能力（組織能力、發(fā)明能力、人際關(guān)系'

有效實現(xiàn)利潤的途徑控制成本）O

3、洞察能力（分析、觀測、預(yù)見）。

（三）店長在平常工作中對的的處事態(tài)度（態(tài)度決定

一切）

態(tài)度決定行動，行動決定成果

1、在工作上要積極但不可焦急；

2、要作好人際關(guān)系，保證門店內(nèi)的上下的良

好溝通，統(tǒng)一價值觀（聚是一團(tuán)火，散是滿天星）；

3、要有良好的執(zhí)行力（執(zhí)行日勺信念：完美!沒有

借口！立即行動!）

從完美日勺角度來說：就是我們在既有日勺工作中

要注意工作中日勺每一種細(xì)節(jié)，只有把細(xì)節(jié)做好了才能

到達(dá)完美，細(xì)節(jié)決定成功1

4、要有很好日勺合作意識，發(fā)揮團(tuán)體精神。

5、多發(fā)現(xiàn)員工的長處，并擴(kuò)大化，不要吝嗇你

時對他人的贊美。

6、公平'公正'合理的分派工作。

7、在工作中要有空杯的心態(tài)、謙虛“低調(diào)做人、

高調(diào)工作）。

四、店長對門店人員管理

（-）店長對門店員工工作管理

1、對門店員工工作分派原則及注意要點

原則：1、根據(jù)每個人的性格特點進(jìn)行不一

樣崗位的分派，分派一定要有工作效率。

2、要明確每個人的工作目H勺（對每個崗位的員

工都要理解自己日勺使命和工作原則，有了目的大家才

有方向）

注意要點：1、要讓員工記住有關(guān)工作日勺原則和懲

罰原則。

2、要預(yù)先定好實現(xiàn)目的日勺措施'途徑，分環(huán)

節(jié)實行。

3、監(jiān)督工作中與否按照事前分派日勺計劃進(jìn)行。

4、工作如未按照原計劃進(jìn)行時要及時的進(jìn)行

修正和改善?！?、指定如有突發(fā)事件發(fā)生

應(yīng)當(dāng)執(zhí)行的程序及匯報人。

6、做好第二套備用方案，以防萬一。

（二）店長工作流程

1、目的設(shè)定——觀測狀況——討論成果——

尋找處理措施。

2、互相到達(dá)共識：確認(rèn)工作責(zé)任，對工作目

的到達(dá)共識，就方案進(jìn)行討論并確認(rèn)。

3、追蹤輔導(dǎo)：規(guī)定員工找出明確的措施來改

善工作，加入自己的意見，總結(jié)已經(jīng)有的行動定跟進(jìn)

時間，予以足夠的信心和支持。

4、評估予以獎勵和懲罰。

（三）制定鼓勵政策的原則和作用：

鼓勵就一定要對癥下藥。在制定鼓勵前要掌握

住員工的愛慕，要有針對性和目日勺性。投其所好。在

獎勵方面有物質(zhì)獎勵和精神獎勵，如贊揚明星服務(wù)員'

給更重要日勺工作機會、旅游、探親、給員工家人寫信

表揚等。

鼓勵日勺作用：

1、保證門店正常日勺營運費用時前提下，更好

時到達(dá)門店日勺獲利目的。

2、提高店內(nèi)員工士氣，營造一種氣氛活潑、

做事有效率日勺工作氣氛。

3、增長店內(nèi)員工日勺責(zé)任感，留住好日勺員工。

4、讓員工在門店工作有安全感。

鼓勵案例：

1、服務(wù)員工作一年以上，每月加50—150元日勺

工齡津貼；

2、服務(wù)員成功提議顧客點高額日勺面食可以予以

小額提成

3、成功提議點飲一份套餐獎勵0.5—1元，由

店長制定原則。

4、超額獎:每月門店制定銷售目日勺，超額部分x%

作為大家獎勵，其中店長占x%；領(lǐng)班占x%,服務(wù)員

占x%,廚工占X%。

（四）人員的選、用'育、留

1、選人

原則：以崗定編，以編定人，做到人人有事，事

事有人。

⑥要根據(jù)崗位描述確定所需人員規(guī)定，按照崗

位規(guī)定來衡量應(yīng)聘者，能者可破格錄取，不能搞一刀

切、大鍋飯。

⑥規(guī)定求職人員精確填寫人力資源表

⑥認(rèn)真閱讀人力資源表，確定面試人員、面試

時間、面試地點。

2、用人

原則：根據(jù)個人的專長、此前日勺經(jīng)歷合理安排

工作崗位。

⑥做好崗前培訓(xùn)1（新員工）。

◎每日跟蹤實際工作狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時的總

結(jié)并制定改善措施。

⑥多溝通，明確每個人的工作責(zé)任'目日勺，并

讓員工清晰工作完畢日勺原則，到達(dá)共識，在工作和生

活學(xué)習(xí)中予以足夠日勺關(guān)懷和支持，

⑥有針對性的進(jìn)行崗中培訓(xùn)I,逐漸增長規(guī)定和難

度。

⑥信任員工，放手讓員工發(fā)揮潛能，在側(cè)面和必

要時予以糾正和指導(dǎo)。

3、育人（帶人要帶心）

原則：讓員工在工作中有方向感、有成就感（沒

有培訓(xùn)的員工是負(fù)債、培訓(xùn)過的員工是資產(chǎn)）怎樣改善

員工日勺體現(xiàn)。友善態(tài)度指出問題日勺所在，告訴其危害。

?請員工協(xié)助處理問題。

⑥討論問題產(chǎn)生日勺原因，悉心聆聽表達(dá)明白。

◎找出可以處理方式并記錄。

⑥雙方采用方式表明你要協(xié)助他怎樣改善。

⑥跟蹤日期、確定成果、表達(dá)信心。

4、留人

原則：運用多種方式留下我們有價值的員工，

新招人員要增長我們?nèi)丈谞I運成本。對有問題的員工要

私下進(jìn)行交談，明確說出期望（注意員工面子，給員工

機會）。假如沒有改的意思，讓他離職；假如改了，但

沒有到達(dá)效果，要給機會對其進(jìn)行輔導(dǎo)。

?合適日勺人員流動要鼓勵，可以加強內(nèi)部循環(huán)，

增強員工的綜合競爭力。

員工離職原因：

1、認(rèn)為自己沒有發(fā)展日勺機會

2、不滿足目前日勺薪資待遇（理解一下同行業(yè)日勺

員工工資待遇）

3、不認(rèn)同目前店內(nèi)的管理方式（人際關(guān)系）

措施：

（1）多聽取員工意見，讓員工參與門店的管理。

（2）多組織門店團(tuán)體日勺娛樂活動。

(3)定期進(jìn)行崗位輪換工作。一種人在一種崗位工

作時間太久會覺得單調(diào)乏味，工作沒有激情，予以新

的崗位會煥發(fā)新的工作熱情。

(4)多給員工精神上的獎勵，隨時隨地表揚員工的

杰出體現(xiàn)。

(5)教育員工有明確的自我定位。不要讓員工感覺

到他(她)只是老板盈利日勺工具而沒有自我成長的機

4No

(6)有完善日勺鼓勵機制和明確日勺晉升制度及考核原

則。讓員工有目的和方向。

(五)財務(wù)管理.

1、店收入管理：

提議店內(nèi)對每日H勺營業(yè)額在存款時分兩張卡寄

存(一張投資回收資金、一張店營業(yè)收入)

2、店內(nèi)的現(xiàn)金管理：

(1)退貨、退款管理：每筆業(yè)務(wù)發(fā)生后，店長均要

確認(rèn)原因并要在點單上簽字。

(2)店內(nèi)贈送、打折、促銷券、營業(yè)外收入收銀員

進(jìn)行登記，店長要對每筆進(jìn)行簽字。

(3)前廳服務(wù)員每天領(lǐng)用點飲票都要進(jìn)行登記核

算，交班'下班要交回，并驗票。服務(wù)人員沒有權(quán)利

處理作廢日勺票單。

（6）結(jié)帳時要要將收銀機內(nèi)日勺現(xiàn)金點清晰。

六、物品管理

1、店內(nèi)嚴(yán)格執(zhí)行采購申請表（杜絕揮霍）。

2、進(jìn)貨驗收。每項物品的保管貫徹到人頭。

3、對貨品進(jìn)行保質(zhì)期登記，做到先進(jìn)先出，臨界

產(chǎn)品要提前一種月進(jìn)行促銷處理。

4、定貨合理。各品種的比例均衡，符合門店銷售

規(guī)律。

五、工作技能

（一）溝通（同上、同下、同內(nèi)、同外）

有效溝通原則：1、雙贏或多贏（就事論事）。

2、雙方感覺良好（給下屬永遠(yuǎn)的尊

重）。

3、消除障礙（掌握情緒、不傷和

氣）。

技巧：發(fā)訊：論行為不評論人性；明確清晰表述；

適實日勺規(guī)定回應(yīng)。

收訊：看著對方；適時的發(fā)問；不打斷對方的

談話；不亂轉(zhuǎn)移話題；要尊重對方的

感受；回應(yīng)；總結(jié)。

（三）店面管理（六覺管理法）

1、視覺：燈光'衛(wèi)生、海報、服務(wù)員儀容儀表'

餐具、點單'產(chǎn)品外觀等。

2、聽覺：打招呼、點單語、產(chǎn)品簡介語、背景音

樂、顧客的喧鬧聲等。

3、嗅覺：味道（大廳、衛(wèi)生間）、產(chǎn)品'服務(wù)員有

無異味、店堂等。

4、觸覺：桌椅'點飲單'杯具、促銷品、墻面、

副品、地面、玻璃等。

5、味覺：餡餅、湯粥、冷熱菜、飲料。

6、感覺：文化、促銷、掛式、員工體現(xiàn)等。

（四）管理禁忌

1、與員工談話前要想好談話內(nèi)容和技巧，多想少

說，說話要令人快樂，循循善誘，怎么說比說什么更

重要。

2、切勿錯過贊揚他人的機會，無認(rèn)是誰做的工作

只要杰出就不要吝惜贊揚。

3、給人以真誠日勺關(guān)注與尊重，讓每個碰到你的人

都感到他的重要。

4、精神飽滿，嘴角上翹，將痛苦、哀愁與失望藏

在微笑之下。

5、對有爭議日勺事不存偏見，討論而不爭執(zhí)，對事

不對人。

七、人事管理制度

總貝IJ

奧妙餡餅管理條例是奧妙經(jīng)營日勺規(guī)范準(zhǔn)則，最終

體現(xiàn)了奧妙餡餅日勺經(jīng)營哲理。

一'管理宗旨

規(guī)定統(tǒng)一，規(guī)范和嚴(yán)格管理，使全體員工行為

有令則行，行為有禁則止，做到獎罰分明，人盡其才。

二、服務(wù)宗旨

服務(wù)中全面體現(xiàn)“顧客永遠(yuǎn)是我們的朋友”，

善待客人，行業(yè)信條。

三、營銷宗旨

堅持‘‘大眾消費”日勺營銷定位方式，并從員

工思想統(tǒng)一上得以貫徹，從各項制度中得以保障。

任職規(guī)定

第二章人事管理制度

網(wǎng)I-LJ位年齡性別文化工作經(jīng)歷

程度

1、餐飲工作三年

面25—男/不限以上

案師45女2、本連鎖企業(yè)工

作一年以上

3、本職崗位培訓(xùn)

一種月以上

收銀男f高本職崗位培訓(xùn)一

員20~35女中種月以上

服務(wù)男I初中本職崗位培訓(xùn)一

員18~25女種月以上

廚男初中本職崗位培訓(xùn)一

工30-55種月以上

二、薪金管理

1、員工工資按教育、經(jīng)驗、知識、責(zé)任、技能、

體能、環(huán)境危害及所擔(dān)任之工作擬訂，并由店經(jīng)理核

準(zhǔn)；

2、員工工資按月支付，每月5日發(fā)放；

3、員工工作未滿一種月按天支付；

4、加班工資按小時計算支付；

5、獎金按預(yù)定指標(biāo)發(fā)放，每年12月底前由店經(jīng)理

擬訂并核準(zhǔn)下年度日勺獎金發(fā)放細(xì)則；

6、獎金發(fā)放日為次月內(nèi)；

病事假超過I5日或曠工I日停發(fā)職務(wù)工資，只發(fā)基本

工資。

1、工資按月發(fā)放，在每月日勺x日發(fā)放，未滿一種

月日勺按天計算。

2、新員工的實習(xí)期為1個月，實習(xí)的員工只發(fā)基

本工資。員工每三月考核一次。

3、店內(nèi)的考勤由店長負(fù)責(zé)考核，一種月內(nèi)遲到、

早退2次以上、請假2天以上次者均沒有全勤獎.

每月店內(nèi)可以評比優(yōu)秀員工I名，獎金為50元。

此員工需能高質(zhì)量完畢自己的工作并能處理好和同事

尚有顧客的關(guān)系。

4、店內(nèi)人員遲到、早退一次罰款5元，遲到早

退日勺時間超過半個小時不超過兩個小時扣除當(dāng)日日勺工

資，兩個小時以上按曠工I日計算扣除3日工資。

7、服務(wù)員在店內(nèi)做工作滿一年加50元的基本

工資。

8、廚工日勺工作職責(zé)：工作餐'衛(wèi)生問的衛(wèi)生,

并協(xié)助前廳人員撤餐具等。

9、店內(nèi)日勺工作人員每月可以休息兩天，但休

息需要在周一至周四休息，需提前向店經(jīng)理申請，不

休者不補休。若工作需要，可按加班處理。

三、員工守則

1、員工應(yīng)忠于職守，遵守本店一切規(guī)章制度，服

從店經(jīng)理的指揮，店經(jīng)理對員工應(yīng)親切指導(dǎo)：

3、員工在工作時問內(nèi)未經(jīng)核準(zhǔn)不得擅離工作崗位;

4、員工未經(jīng)核準(zhǔn)不得私帶親友進(jìn)入店內(nèi)；

5、員工不得運用職務(wù)之便尋求自身或他人的利益;

6、員工非經(jīng)店經(jīng)理日勺書面同意不得兼職；

7、員工不得因職務(wù)上行為或違反職務(wù)上的行為、

接受廠商招待或饋贈、回扣及其他譽不法利益；。

8、員工不得攜帶彈藥、刀槍、危險物品、違禁品

或與本店無關(guān)物品進(jìn)入工作場所；

9、員工未經(jīng)核準(zhǔn)，不得攜帶本店物品外出，如需因公

攜帶公物外出，需店經(jīng)理書面簽名核準(zhǔn)；

10、員工應(yīng)遵守安全管理有關(guān)條例及本店規(guī)章制

度，維護(hù)工作場所及其周圍環(huán)境的安全及整潔，并防

止盜竊、火災(zāi)或其他災(zāi)害發(fā)生；.

11、如工作場所有臨時緊急事故發(fā)生，接到告知

時雖非在工作時間內(nèi)，員工在得到告知后也應(yīng)迅速到

場，不得借故推諉；

12、員工交接班，應(yīng)將業(yè)務(wù)運作狀況'工作內(nèi)容、

重要文獻(xiàn)交代清晰，因交代不清致使運作錯誤或?qū)е?/p>

對有關(guān)業(yè)務(wù)日勺損害時，應(yīng)負(fù)損害賠償責(zé)任；

13、每日每周定期舉行例會，員工均須到齊，不

得無端缺席，有特殊狀況須經(jīng)店經(jīng)理同意；

14、各崗位因特殊原因無法正常工作日勺，需及時

向店長請示；

15、本店收發(fā)文獻(xiàn)應(yīng)由店經(jīng)理簽收或店經(jīng)理指定

人代簽收；

16、客戶或顧客物品如有遺忘在本店，發(fā)現(xiàn)人員

應(yīng)將物品上交店經(jīng)理保管，不得將物品占為己有；

17、上班時間個人應(yīng)著裝整潔；

18、非經(jīng)店經(jīng)理同意，不得將本店日勺注冊文獻(xiàn)、

帳薄、報表、有關(guān)管理文獻(xiàn)給他人查閱，不得任意翻

閱不屬自己管理的文獻(xiàn)、帳簿、報表及其他函件；

19、在工作時，對顧客及來客應(yīng)謙恭有禮'誠懇

接待，不得有傲慢、怠慢日勺行為；

20、除公務(wù)需要，盡量不要占線并嚴(yán)禁接聽私

人J

21、不得以任何公務(wù)上的名義為他人做債務(wù)上日勺

保證或為他人謀利。

八、崗位職責(zé)、儀表制服規(guī)定

崗位職責(zé)

經(jīng)理崗位職責(zé)

職業(yè)規(guī)范

店長崗位職責(zé)：

1）負(fù)責(zé)制定本店日勺年度、月度經(jīng)營計劃，領(lǐng)導(dǎo)全體

員工完畢各項營業(yè)指標(biāo)，總結(jié)和匯報

2）年度'月度經(jīng)營狀況；

3）負(fù)責(zé)本店的對外聯(lián)絡(luò)工作并及時匯報；

4）勝任本店的所有崗位；

5）主持本店每日每周的工作例會，定期聽取匯報，

督促工作進(jìn)度，處理工作中的問題；

6）負(fù)責(zé)本店的安全管理；

7）負(fù)責(zé)本店日勺全面質(zhì)量管理；

8）負(fù)責(zé)本店日勺崗位在職培訓(xùn)，每月制定培訓(xùn)計劃并

有貫徹日勺月結(jié)匯報；

9）負(fù)責(zé)本店日勺員工考核工作，做好考勤工作及工

資、獎金的發(fā)放工作；

10）負(fù)責(zé)招募新員工并做好人職培訓(xùn)工作。培養(yǎng)新

生力量，晉升適任員工；

11）督促屬下嚴(yán)格履行崗位責(zé)任制，對屬下日勺過錯

予以處理；

12）理解本店財務(wù)各項核算措施，負(fù)責(zé)本店日勺財產(chǎn)

管理，確定設(shè)備的）添置，更新和改造計劃；

13）審核每日業(yè)務(wù)報表；

14）詳細(xì)、真實填寫營業(yè)日志，適時就營業(yè)運行做

出建設(shè)性改善；

15）負(fù)責(zé)和碰碰涼總部聯(lián)絡(luò)，準(zhǔn)時參與碰碰涼總部

的連鎖店經(jīng)理工作例會；

16）負(fù)責(zé)至少每周一次對本店進(jìn)行全面檢查工作；

17）對碰碰涼總部的突發(fā)事件而需要緊急援助時應(yīng)

迅速到位支援；

18）對連鎖店之間的暫缺貨品可協(xié)商調(diào)用。

2、服務(wù)員崗位職責(zé)

1）做到微笑服務(wù)，使用原則日勺服務(wù)用語，作到

來有迎聲，去有送聲。

2）熟悉產(chǎn)品日勺系列名稱'口味特點，理解不一

樣顧客日勺消費心理，作好積極日勺產(chǎn)品推薦。

3）精確迅速記錄產(chǎn)品，填寫點飲單，如需要收

款要做到唱收唱付。

4J在店經(jīng)理的帶領(lǐng)下，按照服務(wù)工作流程和質(zhì)

量規(guī)定做好班前準(zhǔn)備、班問服務(wù)和交接班工作；

5）掌握店內(nèi)場面狀況，理解每臺、每位客人日勺

消費狀況，精確、周到的進(jìn)行服務(wù)；

6）保持服務(wù)區(qū)及門店前環(huán)境整潔和桌椅擺放；

負(fù)責(zé)衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生工作，做到無臭氣、無污垢；

負(fù)責(zé)當(dāng)班的垃圾清理外送工作；

7）統(tǒng)一著裝注意儀容儀表和個人衛(wèi)生，保持對

的的服務(wù)體態(tài)；

8）協(xié)助其他員工工作；

9）聽從店長及領(lǐng)班日勺工作安排；

10）盡量滿足顧客日勺合理規(guī)定，積極熱情，及

時處理顧客日勺投訴，嚴(yán)重時要及時告知經(jīng)理：

11）搜集消費者對店面環(huán)境、服務(wù)'產(chǎn)品等意見

和信息；

3、收銀員崗位責(zé)任

1）負(fù)責(zé)收款業(yè)務(wù)，收款結(jié)帳迅速'精確，保證

不出差錯，對多種現(xiàn)金必須認(rèn)真驗收具偽；

2）掌握現(xiàn)金、支票、暫支單,付款憑證、簽單

等憑證日勺使用和結(jié)算措施及結(jié)帳程序；

3）對服務(wù)員日勺交款單據(jù)進(jìn)行逐項審核，發(fā)現(xiàn)錯

漏處，應(yīng)立即找服務(wù)員進(jìn)行改正再行收款；

4）應(yīng)耐心解答客人提出的問題；

5）純熟地使用收款機及各項操作技巧；

6）工作中如臨時離崗，應(yīng)注意現(xiàn)金及賬單安

全，隨時鎖好收款機和錢柜；

7）遵守各項財務(wù)制度，收款帳目日清月結(jié)；

8'簍計當(dāng)班營業(yè)收入，填寫營業(yè)日報表，并

將收入、有關(guān)憑單、憑證上交店經(jīng)理，做劊帳面和現(xiàn)

金?致；

9）理解碰碰涼連鎖店服務(wù)日勺專業(yè)知識，熟悉價

目，提高工作效率；

10）做到貨品請購'驗收對的無誤，并認(rèn)真做

好盤點匯總記錄工作，做到帳物相符；

11）及時未來電告知和來訪事由匯報店經(jīng)理并

做好記錄