酒店賓客訂單管理制度

酒店賓客訂單管理制度?一、總則（一）目的為了規(guī)范酒店賓客訂單的管理流程，提高訂單處理效率和準確性，確保賓客獲得優(yōu)質(zhì)的服務體驗，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店所有賓客訂單的管理，包括但不限于預訂、入住、退房等環(huán)節(jié)。（三）基本原則1.準確性原則：確保訂單信息準確無誤，包括賓客姓名、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期、房型、房價等。2.及時性原則：及時處理賓客訂單，縮短賓客等待時間，提高賓客滿意度。3.保密性原則：保護賓客隱私，確保訂單信息不被泄露。4.靈活性原則：根據(jù)賓客需求和酒店實際情況，靈活處理訂單，提供個性化服務。二、訂單預訂管理（一）預訂渠道1.酒店官網(wǎng)：賓客可通過酒店官方網(wǎng)站進行在線預訂。2.在線旅游平臺：如攜程、去哪兒、飛豬等。3.電話預訂：賓客可撥打酒店預訂電話進行預訂。4.旅行社預訂：與酒店合作的旅行社可代客預訂。（二）預訂流程1.賓客提交預訂請求：賓客在預訂渠道上填寫預訂信息，包括入住日期、退房日期、房型、人數(shù)等，并提交預訂請求。2.預訂系統(tǒng)接收請求：預訂渠道將賓客預訂請求發(fā)送至酒店預訂系統(tǒng)。3.預訂系統(tǒng)審核：預訂系統(tǒng)對賓客預訂請求進行審核，檢查訂單信息是否完整、準確，以及預訂日期是否有房等。4.預訂確認：如果預訂請求審核通過，預訂系統(tǒng)自動向賓客發(fā)送預訂確認信息，包括預訂編號、入住日期、退房日期、房型、房價等。如果預訂請求審核不通過，預訂系統(tǒng)向賓客發(fā)送拒絕預訂信息，并說明原因。5.賓客支付：賓客根據(jù)預訂確認信息中的支付方式進行支付。6.預訂信息更新：賓客支付成功后，預訂系統(tǒng)更新訂單狀態(tài)為"已支付"，并將訂單信息同步至酒店其他系統(tǒng)，如前臺系統(tǒng)、客房管理系統(tǒng)等。（三）預訂變更與取消1.預訂變更：賓客如需變更預訂信息，如入住日期、退房日期、房型等，應至少提前[X]小時通知酒店。酒店根據(jù)實際情況進行處理，如果變更后的預訂信息符合酒店規(guī)定且有房，酒店可予以變更，并向賓客發(fā)送變更確認信息；如果變更后的預訂信息不符合酒店規(guī)定或無房，酒店應向賓客說明情況，并協(xié)商解決方案。2.預訂取消：賓客如需取消預訂，應至少提前[X]小時通知酒店。酒店根據(jù)實際情況進行處理，如果賓客在規(guī)定時間內(nèi)取消預訂，酒店可全額退還賓客支付的款項；如果賓客超過規(guī)定時間取消預訂，酒店可根據(jù)預訂條款扣除相應的費用后退還剩余款項。（四）預訂記錄管理1.預訂系統(tǒng)記錄：酒店預訂系統(tǒng)應詳細記錄每一筆賓客訂單的預訂信息、變更信息、取消信息等，包括預訂日期、預訂渠道、賓客姓名、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期、房型、房價、支付方式、支付金額、訂單狀態(tài)等。2.訂單檔案管理：酒店應建立訂單檔案，將每一筆賓客訂單的相關(guān)資料進行歸檔保存，包括預訂確認單、支付憑證、變更單、取消單等。訂單檔案應按照時間順序進行排列，便于查詢和管理。3.數(shù)據(jù)備份與恢復：酒店預訂系統(tǒng)應定期進行數(shù)據(jù)備份，確保訂單數(shù)據(jù)的安全性和完整性。同時，應制定數(shù)據(jù)恢復預案，以便在系統(tǒng)出現(xiàn)故障時能夠及時恢復數(shù)據(jù)。三、入住管理（一）入住準備1.訂單查詢：前臺工作人員在賓客到達前，應通過前臺系統(tǒng)查詢賓客訂單信息，包括預訂編號、賓客姓名、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期、房型、房價等，確保訂單信息準確無誤。2.房間分配：前臺工作人員根據(jù)賓客訂單信息和酒店實際房態(tài)情況，為賓客分配合適的房間，并將房間號告知賓客。3.房卡制作：前臺工作人員在賓客到達前，應制作好房卡，并將房卡信息錄入前臺系統(tǒng)。4.歡迎準備：酒店應在賓客入住前，做好歡迎準備工作，如在房間內(nèi)擺放歡迎水果、鮮花等，為賓客提供溫馨舒適的入住環(huán)境。（二）入住登記1.身份驗證：賓客到達酒店后，前臺工作人員應要求賓客出示有效身份證件，并進行身份驗證。2.訂單確認：前臺工作人員向賓客確認訂單信息，包括預訂編號、賓客姓名、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期、房型、房價等，并請賓客簽字確認。3.入住登記：前臺工作人員根據(jù)賓客身份驗證信息和訂單確認信息，在前臺系統(tǒng)中進行入住登記，包括賓客姓名、性別、年齡、身份證號碼、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期、房型、房價、支付方式、支付金額、訂單狀態(tài)等。4.押金收?。呵芭_工作人員根據(jù)賓客預訂信息和酒店規(guī)定，向賓客收取押金。押金金額一般為房價的[X]倍，具體金額可根據(jù)酒店實際情況進行調(diào)整。押金收取方式可采用現(xiàn)金、銀行卡、信用卡等。5.房卡發(fā)放：前臺工作人員將制作好的房卡發(fā)放給賓客，并告知賓客房間位置、電梯使用方法、早餐時間和地點等信息。（三）入住引導1.行李服務：酒店應提供行李服務，幫助賓客搬運行李至房間。行李員在搬運行李過程中，應注意保護賓客行李安全，避免行李損壞或丟失。2.樓層引導：前臺工作人員或行李員應引導賓客至房間，并向賓客介紹房間設施設備的使用方法，如空調(diào)、電視、電話、保險箱等。3.服務介紹：前臺工作人員或樓層服務員應向賓客介紹酒店的服務項目和設施設備，如餐廳、酒吧、健身房、游泳池等，并告知賓客相關(guān)的營業(yè)時間和使用規(guī)定。四、客房管理（一）客房清潔1.清潔標準：酒店應制定客房清潔標準，明確客房清潔的流程、質(zhì)量要求和時間安排。客房清潔應做到房間整潔、衛(wèi)生達標、設施設備完好。2.清潔流程：客房清潔流程一般包括準備工作、進房清潔、退房清潔等環(huán)節(jié)。準備工作包括領取清潔工具、準備清潔用品等；進房清潔包括更換床上用品、清潔衛(wèi)生間、擦拭家具設備等；退房清潔包括檢查房間設施設備是否完好、清理垃圾等。3.質(zhì)量檢查：酒店應建立客房清潔質(zhì)量檢查制度，定期對客房清潔質(zhì)量進行檢查。質(zhì)量檢查可采用自查、互查、抽查等方式，確保客房清潔質(zhì)量符合標準要求。（二）客房維護1.設施設備維護：酒店應定期對客房設施設備進行維護保養(yǎng)，確保設施設備正常運行。設施設備維護保養(yǎng)工作一般包括日常巡檢、定期保養(yǎng)、故障維修等環(huán)節(jié)。2.維修流程：客房設施設備出現(xiàn)故障時，賓客應及時向酒店工作人員報告。酒店工作人員接到報告后，應及時安排維修人員進行維修。維修人員在維修前，應向賓客說明維修原因和預計維修時間，并在維修過程中注意保護賓客隱私和房間設施設備。3.維修記錄：酒店應建立客房設施設備維修記錄檔案，詳細記錄每一次維修的時間、地點、故障原因、維修方法、維修人員等信息，以便于查詢和統(tǒng)計分析。（三）客房安全1.安全設施設備：酒店應在客房內(nèi)配備必要的安全設施設備，如煙霧報警器、滅火器、保險箱等，并確保設施設備正常運行。2.安全檢查：酒店應定期對客房安全設施設備進行檢查，確保設施設備完好有效。同時，應加強對客房區(qū)域的安全巡查，及時發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。3.安全教育：酒店應加強對賓客的安全教育，提醒賓客注意客房安全，如保管好個人財物、不隨意開門等。同時，應向賓客介紹客房內(nèi)安全設施設備的使用方法，提高賓客的安全意識。五、退房管理（一）退房通知1.退房提醒：酒店應在賓客退房前[X]小時向賓客發(fā)送退房提醒信息，告知賓客退房時間、退房流程等信息。2.電話通知：前臺工作人員在賓客退房前[X]小時，應通過電話向賓客再次確認退房時間，并提醒賓客檢查房間設施設備是否完好、清理個人物品等。（二）退房手續(xù)辦理1.房間檢查：賓客退房時，前臺工作人員應與賓客一起對房間設施設備進行檢查，如發(fā)現(xiàn)設施設備損壞或丟失，應按照酒店規(guī)定進行賠償處理。2.費用結(jié)算：前臺工作人員根據(jù)賓客入住期間的消費情況，進行費用結(jié)算，包括房費、餐費、雜費等。如果賓客有押金，前臺工作人員應在費用結(jié)算后退還賓客剩余押金。3.退房手續(xù)辦理：前臺工作人員在完成房間檢查和費用結(jié)算后，為賓客辦理退房手續(xù)，包括收回房卡、取消訂單、開具發(fā)票等。（三）退房后清潔1.清潔安排：賓客退房后，酒店應及時安排客房服務員對房間進行清潔，確保房間整潔衛(wèi)生，為下一位賓客做好準備。2.清潔流程：退房后清潔流程一般包括檢查房間設施設備、更換床上用品、清潔衛(wèi)生間、擦拭家具設備、清理垃圾等環(huán)節(jié)。3.質(zhì)量檢查：酒店應建立退房后清潔質(zhì)量檢查制度，定期對退房后清潔質(zhì)量進行檢查。質(zhì)量檢查可采用自查、互查、抽查等方式，確保退房后清潔質(zhì)量符合標準要求。六、訂單信息管理（一）信息收集1.預訂信息收集：酒店應通過預訂渠道收集賓客預訂信息，包括賓客姓名、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期、房型、房價等。2.入住信息收集：賓客入住時，前臺工作人員應收集賓客的身份驗證信息、入住登記信息等，包括賓客姓名、性別、年齡、身份證號碼、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期、房型、房價、支付方式、支付金額、訂單狀態(tài)等。3.消費信息收集：酒店應在賓客消費過程中，及時收集賓客的消費信息，包括房費、餐費、雜費等。（二）信息錄入1.預訂信息錄入：酒店預訂系統(tǒng)操作人員應將賓客預訂信息及時錄入預訂系統(tǒng)，確保訂單信息準確無誤。2.入住信息錄入：前臺工作人員應將賓客入住登記信息及時錄入前臺系統(tǒng)，確保訂單信息準確無誤。3.消費信息錄入：酒店財務人員或相關(guān)部門操作人員應將賓客消費信息及時錄入酒店財務管理系統(tǒng)或其他相關(guān)系統(tǒng)，確保消費信息準確無誤。（三）信息更新1.訂單變更信息更新：如果賓客變更預訂信息，酒店預訂系統(tǒng)操作人員應及時更新訂單信息，并將變更信息同步至酒店其他系統(tǒng)，如前臺系統(tǒng)、客房管理系統(tǒng)等。2.消費信息更新：如果賓客在入住期間有新的消費，酒店財務人員或相關(guān)部門操作人員應及時更新賓客消費信息，并將更新信息同步至酒店其他系統(tǒng)，如前臺系統(tǒng)、客房管理系統(tǒng)等。（四）信息查詢與統(tǒng)計分析1.信息查詢：酒店工作人員可通過酒店預訂系統(tǒng)、前臺系統(tǒng)、財務管理系統(tǒng)等相關(guān)系統(tǒng)查詢賓客訂單信息、入住登記信息、消費信息等。2.統(tǒng)計分析：酒店應定期對賓客訂單信息、入住登記信息、消費信息等進行統(tǒng)計分析，如訂單數(shù)量統(tǒng)計、入住率分析、消費金額分析等，以便于了解酒店經(jīng)營情況，為酒店決策提供依據(jù)。七、投訴與處理（一）投訴受理1.投訴渠道：酒店應設立多種投訴渠道，如電話投訴、郵件投訴、現(xiàn)場投訴等，方便賓客投訴。2.投訴受理流程：賓客投訴時，酒店工作人員應熱情接待，認真傾聽賓客投訴內(nèi)容，并做好記錄。記錄內(nèi)容應包括投訴時間、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項、投訴要求等。（二）投訴處理1.投訴調(diào)查：酒店應及時對賓客投訴事項進行調(diào)查，了解投訴情況的真實性和原因。調(diào)查方式可包括與投訴人溝通、查閱相關(guān)訂單記錄、詢問相關(guān)工作人員等。2.投訴處理方案制定：酒店根據(jù)投訴調(diào)查結(jié)果，制定投訴處理方案。投訴處理方案應明確處理措施、處理時間、處理責任人等。3.投訴處理結(jié)果反饋：酒店應將投訴處理結(jié)果及時反饋給投訴人，并征求投訴人的意見。如果投訴人對處理結(jié)果不滿意，酒店應進一步了解投訴人的需求，重新制定投訴處理方案，直至投訴人滿意為止。（三）投訴記錄與分析1.投訴記錄：酒店應建立投訴記錄檔案，詳細記錄每一次賓客投訴的時間、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項、投訴要求、投訴處理過程、投訴處理結(jié)果等信息，以便