規(guī)范醫(yī)院投訴管理制度

規(guī)范醫(yī)院投訴管理制度?一、總則（一）目的為規(guī)范醫(yī)院投訴管理，維護(hù)患者合法權(quán)益，改善醫(yī)療服務(wù)，提高患者滿意度，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于醫(yī)院各科室、各部門(mén)及全體員工在醫(yī)療、護(hù)理、后勤保障等服務(wù)過(guò)程中引發(fā)的患者投訴處理。（三）基本原則1.以患者為中心原則把患者的利益放在首位，充分尊重患者的訴求，及時(shí)、有效地解決患者反映的問(wèn)題。2.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵循國(guó)家法律法規(guī)及醫(yī)療衛(wèi)生相關(guān)規(guī)定，公正、公平地處理投訴。3.及時(shí)處理原則對(duì)投訴要迅速做出反應(yīng)，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)和處理，避免矛盾激化。4.實(shí)事求是原則以事實(shí)為依據(jù)，客觀、準(zhǔn)確地認(rèn)定責(zé)任，提出合理的處理意見(jiàn)。二、投訴受理（一）投訴渠道1.設(shè)立專(zhuān)門(mén)投訴接待窗口在醫(yī)院顯眼位置設(shè)立投訴接待室或窗口，安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)接待患者投訴。2.開(kāi)通投訴電話公布醫(yī)院投訴電話號(hào)碼，確保24小時(shí)暢通。3.設(shè)立網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)在醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等平臺(tái)設(shè)置投訴入口，方便患者在線投訴。4.意見(jiàn)箱在醫(yī)院各樓層、科室適當(dāng)位置設(shè)置意見(jiàn)箱，定期收集患者意見(jiàn)。（二）投訴接待要求1.熱情接待接待人員要態(tài)度和藹、耐心傾聽(tīng)患者投訴，不得推諉、敷衍。2.詳細(xì)記錄認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴人基本信息、投訴事項(xiàng)、訴求等，確保記錄準(zhǔn)確、完整。3.告知程序向投訴人告知投訴處理的流程、時(shí)限及相關(guān)注意事項(xiàng)。（三）投訴受理范圍1.醫(yī)療服務(wù)問(wèn)題如醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度不好、溝通不暢、診療不及時(shí)、誤診誤治等。2.醫(yī)療質(zhì)量問(wèn)題包括醫(yī)療技術(shù)水平不足、手術(shù)失誤、護(hù)理差錯(cuò)等。3.后勤保障問(wèn)題如病房設(shè)施損壞未及時(shí)維修、餐飲衛(wèi)生差、環(huán)境衛(wèi)生不佳等。4.收費(fèi)問(wèn)題如收費(fèi)不合理、多收費(fèi)、亂收費(fèi)等。（四）不予受理情況1.不屬于醫(yī)院職責(zé)范圍的投訴如因第三方責(zé)任導(dǎo)致的問(wèn)題等。2.已進(jìn)入司法程序或醫(yī)療事故技術(shù)鑒定程序的投訴3.匿名投訴且無(wú)法提供有效線索，難以核實(shí)情況的4.超過(guò)投訴處理時(shí)限的三、投訴調(diào)查（一）調(diào)查啟動(dòng)投訴接待人員接到投訴后，應(yīng)立即填寫(xiě)《醫(yī)院投訴登記表》，并根據(jù)投訴內(nèi)容及時(shí)啟動(dòng)調(diào)查程序。涉及醫(yī)療糾紛的投訴，按照醫(yī)療糾紛處理相關(guān)規(guī)定進(jìn)行調(diào)查。（二）調(diào)查人員組成根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)和復(fù)雜程度，組建調(diào)查小組。調(diào)查小組一般由涉及科室負(fù)責(zé)人、相關(guān)醫(yī)護(hù)人員、醫(yī)院管理部門(mén)人員等組成。（三）調(diào)查方法1.查閱資料查閱患者病歷、檢查報(bào)告、醫(yī)囑等相關(guān)醫(yī)療文件。2.實(shí)地查看對(duì)投訴涉及的場(chǎng)所、設(shè)施等進(jìn)行實(shí)地檢查。3.人員訪談與投訴人、相關(guān)醫(yī)護(hù)人員、科室工作人員等進(jìn)行溝通交流，了解情況。4.數(shù)據(jù)分析對(duì)相關(guān)醫(yī)療數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù)等進(jìn)行分析，查找問(wèn)題線索。（四）調(diào)查內(nèi)容1.核實(shí)投訴事項(xiàng)的真實(shí)性確認(rèn)投訴內(nèi)容是否屬實(shí)，有無(wú)夸大或歪曲事實(shí)。2.查找問(wèn)題產(chǎn)生的原因分析是管理制度不完善、人員責(zé)任落實(shí)不到位、技術(shù)水平不足還是其他因素導(dǎo)致的問(wèn)題。3.評(píng)估問(wèn)題造成的影響判斷對(duì)患者身體、心理及經(jīng)濟(jì)等方面造成的損害程度。四、投訴處理（一）處理方式1.解釋說(shuō)明對(duì)于因誤解或溝通不暢導(dǎo)致的投訴，向投訴人做好解釋工作，消除誤解。2.道歉對(duì)醫(yī)院存在的過(guò)錯(cuò)或不足，向投訴人誠(chéng)懇道歉。3.整改措施針對(duì)問(wèn)題制定切實(shí)可行的整改措施，明確責(zé)任部門(mén)、責(zé)任人及整改期限。4.賠償或補(bǔ)償因醫(yī)院責(zé)任給患者造成損害的，按照相關(guān)法律法規(guī)給予合理的賠償或補(bǔ)償。（二）處理流程1.簡(jiǎn)易投訴處理流程對(duì)于事實(shí)清楚、責(zé)任明確、情節(jié)較輕的投訴，由調(diào)查小組直接提出處理意見(jiàn)，經(jīng)科室負(fù)責(zé)人審核后，報(bào)醫(yī)院投訴管理部門(mén)備案。處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴人。2.一般投訴處理流程對(duì)于情況較為復(fù)雜、涉及多個(gè)部門(mén)或?qū)μ幚斫Y(jié)果有爭(zhēng)議的投訴，由醫(yī)院投訴管理部門(mén)組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行討論研究，提出處理方案，報(bào)醫(yī)院分管領(lǐng)導(dǎo)審批后實(shí)施。處理結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)反饋給投訴人，并做好記錄。3.重大投訴處理流程對(duì)于涉及醫(yī)療糾紛、嚴(yán)重?fù)p害患者利益、造成較大社會(huì)影響的重大投訴，成立專(zhuān)門(mén)的處理工作小組，由醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)牽頭，組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行全面調(diào)查處理。處理結(jié)果及時(shí)向社會(huì)公布，并上報(bào)上級(jí)主管部門(mén)。（三）處理時(shí)限1.簡(jiǎn)易投訴一般應(yīng)在接到投訴后的3個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，并反饋處理結(jié)果。2.一般投訴在7個(gè)工作日內(nèi)給出處理意見(jiàn)，并向投訴人反饋。情況復(fù)雜的，可適當(dāng)延長(zhǎng)，但最長(zhǎng)不超過(guò)15個(gè)工作日，并告知投訴人延長(zhǎng)原因。3.重大投訴根據(jù)實(shí)際情況盡快處理，原則上不超過(guò)30個(gè)工作日，并及時(shí)向投訴人及社會(huì)公眾通報(bào)處理進(jìn)展情況。五、投訴反饋（一）反饋方式1.當(dāng)面反饋對(duì)于能夠聯(lián)系到投訴人的，可采取當(dāng)面溝通的方式反饋處理結(jié)果。2.電話反饋通過(guò)電話向投訴人通報(bào)處理情況。3.書(shū)面反饋以《醫(yī)院投訴處理反饋書(shū)》的形式向投訴人反饋處理結(jié)果，內(nèi)容包括投訴事項(xiàng)、調(diào)查情況、處理意見(jiàn)及整改措施等。（二）反饋內(nèi)容1.處理結(jié)果明確告知投訴人醫(yī)院對(duì)投訴事項(xiàng)的處理決定。2.整改情況向投訴人介紹針對(duì)問(wèn)題采取的整改措施及落實(shí)情況。3.感謝與建議感謝投訴人對(duì)醫(yī)院工作的關(guān)注和監(jiān)督，歡迎其提出更多寶貴意見(jiàn)和建議。（三）滿意度調(diào)查在反饋處理結(jié)果后，對(duì)投訴人進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解其對(duì)處理結(jié)果的認(rèn)可程度。滿意度調(diào)查可采用問(wèn)卷調(diào)查、電話回訪等方式進(jìn)行。六、投訴記錄與檔案管理（一）投訴記錄1.記錄內(nèi)容詳細(xì)記錄投訴的全過(guò)程，包括投訴時(shí)間、投訴人信息、投訴事項(xiàng)、調(diào)查過(guò)程、處理結(jié)果、反饋情況及滿意度調(diào)查結(jié)果等。2.記錄要求記錄要真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，字跡清晰，不得隨意涂改。（二）檔案管理1.檔案建立對(duì)每一起投訴建立專(zhuān)門(mén)檔案，將投訴登記表、調(diào)查資料、處理文件、反饋記錄等相關(guān)材料整理歸檔。2.檔案保管檔案由醫(yī)院投訴管理部門(mén)指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)保管，按照檔案管理相關(guān)規(guī)定進(jìn)行存放，確保檔案安全、完整。3.檔案查閱因工作需要查閱投訴檔案的，須經(jīng)醫(yī)院投訴管理部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并辦理查閱登記手續(xù)。查閱人員不得擅自復(fù)制、涂改、銷(xiāo)毀檔案資料。七、投訴預(yù)防（一）加強(qiáng)培訓(xùn)教育1.開(kāi)展職業(yè)道德培訓(xùn)提高醫(yī)護(hù)人員及全體員工的職業(yè)道德水平，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)。2.進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)定期組織醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高醫(yī)療技術(shù)水平和服務(wù)能力。3.開(kāi)展溝通技巧培訓(xùn)加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員與患者溝通技巧的培訓(xùn)，提高溝通能力，減少因溝通不暢引發(fā)的投訴。（二）完善管理制度1.優(yōu)化服務(wù)流程對(duì)醫(yī)院各項(xiàng)服務(wù)流程進(jìn)行梳理和優(yōu)化，簡(jiǎn)化環(huán)節(jié)，提高效率，方便患者就醫(yī)。2.健全質(zhì)量管理制度加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，完善醫(yī)療質(zhì)量控制體系，確保醫(yī)療安全。3.規(guī)范收費(fèi)管理制度嚴(yán)格執(zhí)行物價(jià)政策，規(guī)范收費(fèi)行為，杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象。（三）強(qiáng)化監(jiān)督檢查1.內(nèi)部監(jiān)督醫(yī)院投訴管理部門(mén)定期對(duì)各科室服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療安全、收費(fèi)情況等進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促整改。2.患者滿意度調(diào)查定期開(kāi)展患者滿意度調(diào)查，了解患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的意見(jiàn)和建議，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題并加以解決。3.第三方評(píng)價(jià)委托第三方機(jī)構(gòu)對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，客觀、公正地評(píng)估醫(yī)院整體服務(wù)水平，為改進(jìn)工作提供參考依據(jù)。八、責(zé)任追究（一）責(zé)任認(rèn)定根據(jù)投訴調(diào)查結(jié)果，明確相關(guān)責(zé)任人及責(zé)任程度。責(zé)任認(rèn)定應(yīng)遵循實(shí)事求是、客觀公正的原則。（二）追究方式1.批評(píng)教育對(duì)責(zé)任較輕的人員，給予批評(píng)教育，責(zé)令其做出書(shū)面檢討。2.經(jīng)濟(jì)處罰根據(jù)責(zé)任大小和造成的影響，對(duì)責(zé)任人給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰。3.行政處分對(duì)情節(jié)嚴(yán)重、造成不良后果的責(zé)任人，按照醫(yī)院人事管理規(guī)定給予警告、記過(guò)、記大過(guò)、降級(jí)、撤職、開(kāi)除等行政處分。4.法律責(zé)任對(duì)于違反法律法規(guī)的行為，依法追究相關(guān)人員的法律責(zé)任。（三