項(xiàng)目八特殊旅客心理與民航服務(wù)聞闊課件

項(xiàng)目八：特殊旅客心理與民航服務(wù)

主講人：聞

闊CONTENT任務(wù)01航班延誤取消時(shí)旅客心理與民航服務(wù)02旅客投訴心理與民航服務(wù)03突發(fā)事件中的旅客心理與民航服務(wù)突發(fā)事件中的旅客心理與民航服務(wù)任務(wù)二：旅客投訴心理與民航服務(wù)旅客投訴的原因旅客投訴的心理與表達(dá)方式旅客投訴的應(yīng)對(duì)措施問(wèn)題8-5：?jiǎn)栴}8-6：民航旅客會(huì)因?yàn)槟男┰蛲对V？面對(duì)旅客的投訴，民航工作人員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？一、旅客投訴的原因非人為因素致旅客投訴服務(wù)不周導(dǎo)致的旅客投訴旅客自身原因投訴一、旅客投訴的原因問(wèn)題8-7：民航旅客投訴的原因還有哪些？二、旅客投訴的心理與表達(dá)方式旅客投訴的心理求尊重心理01求平衡心理02求補(bǔ)償心理03求保護(hù)心理04二、旅客投訴的心理與表達(dá)方式知覺(jué)是人腦對(duì)直接作用于感覺(jué)器官的客觀事物的整體屬性的反映。

旅客投訴的表達(dá)方式（二）01理智講道理02火爆不留情03失望加痛心（。三、旅客投訴的應(yīng)對(duì)措施（一）要看到旅客投訴的好處（1）旅客投訴可以幫助民航企業(yè)發(fā)現(xiàn)其在管理、食品及服務(wù)方面的缺點(diǎn)，從而使民航企業(yè)獲得改進(jìn)和提高。（2）如果旅客的投訴能得到滿意的解決，能提高旅客對(duì)民航企業(yè)的好評(píng)度，降低民航企業(yè)的負(fù)面影響。三、旅客投訴的應(yīng)對(duì)措施（二）做好充分的心理準(zhǔn)備理解旅客承擔(dān)責(zé)任冷靜耐心心理準(zhǔn)備請(qǐng)你說(shuō)一說(shuō)收入、年齡、性別、職業(yè)、家庭、國(guó)籍、民族、種族、態(tài)度和信仰等因素如何影響旅客對(duì)民航服務(wù)的知覺(jué)？三、旅客投訴的應(yīng)對(duì)措施按規(guī)定的流程謹(jǐn)慎處理冷靜受理記錄分析傾聽(tīng)抱怨解決問(wèn)題跟蹤總結(jié)三、旅客投訴的應(yīng)對(duì)措施問(wèn)題8-8：你認(rèn)為乘務(wù)長(zhǎng)對(duì)該旅客的抱怨所做的處理如何？如果你是乘務(wù)長(zhǎng)，你會(huì)怎么做？三、旅客投訴的應(yīng)對(duì)措施（四）對(duì)不同的旅客投訴區(qū)別對(duì)待宣泄型面對(duì)這種投訴旅客，服務(wù)人員應(yīng)花點(diǎn)時(shí)間，耐心傾聽(tīng)，熱對(duì)應(yīng)冷處理。應(yīng)對(duì)策略宣泄型旅客的心理特征是抱怨，主要目的是宣泄內(nèi)心的不滿，甚至其在投訴之前并沒(méi)有明確投訴的目的是索取賠償或者要求對(duì)方道歉。三、旅客投訴的應(yīng)對(duì)措施習(xí)慣性面對(duì)這種投訴旅客，服務(wù)人員應(yīng)用謙虛的態(tài)度和尊敬的神態(tài)，耐心聽(tīng)取他們的意見(jiàn)，熱對(duì)應(yīng)冷處理。應(yīng)對(duì)策略習(xí)慣性旅客習(xí)慣挑毛病和指出不足，本身并沒(méi)有什么特別的或者特定的不滿，用投訴來(lái)表現(xiàn)自己的見(jiàn)多識(shí)廣和高人一等。三、旅客投訴的應(yīng)對(duì)措施秋菊型服務(wù)人員面對(duì)這種難對(duì)付的旅客，要講究策略，請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的管理者來(lái)應(yīng)對(duì)。應(yīng)對(duì)策略秋菊型客戶的心理特征是不管問(wèn)題大小，無(wú)論如何也要討個(gè)說(shuō)法，甚至寧愿自己承擔(dān)費(fèi)用，精力旺盛，堅(jiān)韌不拔。三、旅客投訴的應(yīng)對(duì)措施現(xiàn)實(shí)型面對(duì)這種旅客，服務(wù)人員應(yīng)曉之以理，動(dòng)之以情，使旅客做出自己的判斷，也可以直接和旅客的上司、家人對(duì)話。應(yīng)對(duì)策略現(xiàn)實(shí)型旅客本人并沒(méi)有什么抱怨或者其對(duì)民航