酒店制度房管理制度

酒店制度房管理制度酒店房管理制度一、總則1.目的為了加強(qiáng)酒店客房管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確?？头康恼＿\(yùn)營，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于酒店所有客房相關(guān)工作，包括客房部員工、客房設(shè)施設(shè)備管理、客房清潔與維護(hù)、客房物品管理等。3.基本原則以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的服務(wù)。確?？头康陌踩⒄麧?、舒適，滿足顧客的需求。規(guī)范管理流程，提高工作效率，降低運(yùn)營成本。二、客房部組織架構(gòu)與人員職責(zé)1.組織架構(gòu)客房部設(shè)經(jīng)理一名，副經(jīng)理一名，下設(shè)樓層主管、客房服務(wù)員、公共區(qū)域清潔員、布草房管理員等崗位。2.人員職責(zé)客房部經(jīng)理全面負(fù)責(zé)客房部的管理工作，制定工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)客房部員工的培訓(xùn)、考核和激勵(lì)，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。協(xié)調(diào)客房部與其他部門的工作關(guān)系，確保酒店整體運(yùn)營的順暢。負(fù)責(zé)客房設(shè)施設(shè)備的管理和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行?？刂瓶头坎康某杀竞唾M(fèi)用，提高部門的經(jīng)濟(jì)效益。客房部副經(jīng)理協(xié)助經(jīng)理開展工作，負(fù)責(zé)客房部日常事務(wù)的管理。負(fù)責(zé)客房清潔質(zhì)量的監(jiān)督和檢查，確保客房符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。負(fù)責(zé)客房物品的管理和盤點(diǎn)，確保物品的合理使用和安全。處理顧客投訴和突發(fā)事件，及時(shí)反饋給經(jīng)理。樓層主管負(fù)責(zé)本樓層客房的管理工作，制定樓層工作計(jì)劃并組織實(shí)施。安排和指導(dǎo)客房服務(wù)員的工作，確?？头壳鍧嵢蝿?wù)按時(shí)完成。檢查客房清潔質(zhì)量，及時(shí)糾正存在的問題。負(fù)責(zé)本樓層顧客的接待和服務(wù)工作，處理顧客的需求和投訴。協(xié)助客房部經(jīng)理做好員工的培訓(xùn)和考核工作。客房服務(wù)員按照標(biāo)準(zhǔn)程序和質(zhì)量要求，負(fù)責(zé)客房的清潔和整理工作。及時(shí)補(bǔ)充客房內(nèi)的用品，確保物品齊全、擺放整齊。檢查客房設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。熱情接待顧客，提供必要的服務(wù)，滿足顧客的合理需求。負(fù)責(zé)客房區(qū)域的安全和衛(wèi)生，保持環(huán)境整潔。公共區(qū)域清潔員負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔和維護(hù)工作，包括大廳、走廊、樓梯、電梯等。按照規(guī)定的時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清潔，確保公共區(qū)域的衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。及時(shí)清理公共區(qū)域的垃圾和雜物，保持環(huán)境整潔。協(xié)助客房部做好其他臨時(shí)性的清潔工作。布草房管理員負(fù)責(zé)酒店布草的收發(fā)、洗滌、保管和盤點(diǎn)工作。按照規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)布草進(jìn)行洗滌和消毒，確保布草的質(zhì)量。做好布草的分類存放和標(biāo)識(shí)管理，便于查找和使用。定期盤點(diǎn)布草，及時(shí)補(bǔ)充短缺的物品，確保布草的正常供應(yīng)。三、客房清潔與維護(hù)1.清潔標(biāo)準(zhǔn)客房地面干凈、無雜物、無污漬，地毯清潔無異味。床鋪整理平整，床單、被套、枕套干凈、無褶皺、無破損。衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生，馬桶、洗手盆、淋浴間等設(shè)施無污漬、無異味，毛巾、浴巾等用品干凈、整潔?？头考揖?、電器等設(shè)備表面清潔，無灰塵、無污漬?？头績?nèi)物品擺放整齊，各類用品齊全、完好。2.清潔流程準(zhǔn)備工作領(lǐng)取清潔工具和用品，檢查其完好性。了解客房狀況，包括顧客是否在房內(nèi)、是否有特殊要求等。敲門與進(jìn)房輕輕敲門，通報(bào)身份，等待顧客回應(yīng)。如顧客同意，使用鑰匙打開房門，進(jìn)入客房?？头壳鍧嵃凑諒纳系较?、從左到右的順序進(jìn)行清潔。先清理垃圾和雜物，更換垃圾袋。整理床鋪，更換床單、被套、枕套。清潔衛(wèi)生間，包括馬桶、洗手盆、淋浴間等設(shè)施，更換毛巾、浴巾等用品。擦拭家具、電器等設(shè)備表面，清潔地面。補(bǔ)充客房內(nèi)的用品，如茶葉、咖啡、礦泉水、衛(wèi)生紙等。檢查與整理清潔完畢后，對(duì)客房進(jìn)行全面檢查，確保清潔質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。整理清潔工具和用品，放回指定位置。關(guān)閉門窗，確?？头堪踩?。3.維護(hù)要求定期檢查客房設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況，如空調(diào)、電視、熱水器、吹風(fēng)機(jī)等，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修。對(duì)客房家具、電器等設(shè)備進(jìn)行定期保養(yǎng)，延長其使用壽命。保持客房內(nèi)的通風(fēng)良好，及時(shí)更換空氣清新劑。做好客房的防火、防盜工作，確保顧客的人身和財(cái)產(chǎn)安全。四、客房物品管理1.物品配備標(biāo)準(zhǔn)客房內(nèi)應(yīng)配備齊全的生活用品，如床單、被套、枕套、毛巾、浴巾、洗漱用品、茶葉、咖啡、礦泉水、衛(wèi)生紙等。各類用品應(yīng)符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，滿足顧客的使用需求。2.物品采購客房部根據(jù)物品的使用情況和庫存數(shù)量，定期制定采購計(jì)劃。采購人員應(yīng)選擇質(zhì)量可靠、價(jià)格合理的供應(yīng)商，確保采購物品的質(zhì)量。采購物品應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收，確保數(shù)量、質(zhì)量符合要求。3.物品存放布草房應(yīng)設(shè)置專門的存放區(qū)域，對(duì)布草進(jìn)行分類存放，并做好標(biāo)識(shí)管理?？头績?nèi)的物品應(yīng)擺放整齊，便于顧客使用和服務(wù)員整理。定期對(duì)物品進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬物相符。4.物品使用與消耗客房服務(wù)員應(yīng)按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和程序使用客房物品，避免浪費(fèi)。對(duì)消耗性物品，如衛(wèi)生紙、茶葉、咖啡等，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充，確保客房內(nèi)物品齊全。定期對(duì)物品的消耗情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，合理控制成本。五、客房安全管理1.安全制度建立健全客房安全管理制度，明確各崗位的安全職責(zé)。加強(qiáng)員工的安全培訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。2.安全設(shè)施設(shè)備客房內(nèi)應(yīng)配備必要的安全設(shè)施設(shè)備，如煙霧報(bào)警器、滅火器、緊急疏散指示標(biāo)志等。定期檢查安全設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況，確保其正常使用。3.安全檢查客房部應(yīng)定期對(duì)客房進(jìn)行安全檢查，包括設(shè)施設(shè)備的安全狀況、消防通道的暢通情況等。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，應(yīng)及時(shí)整改，確保客房的安全。4.應(yīng)急處理制定客房突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，如火災(zāi)、地震、盜竊等。定期組織員工進(jìn)行應(yīng)急演練，提高員工的應(yīng)急處理能力。發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)及時(shí)采取措施，保障顧客的人身和財(cái)產(chǎn)安全，并及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門。六、客房服務(wù)管理1.服務(wù)規(guī)范客房服務(wù)員應(yīng)遵守酒店的服務(wù)規(guī)范，熱情、禮貌、周到地為顧客提供服務(wù)。接聽顧客電話時(shí)，應(yīng)使用禮貌用語，及時(shí)回應(yīng)顧客的需求。對(duì)待顧客應(yīng)一視同仁，不得歧視或偏袒任何顧客。2.顧客投訴處理建立顧客投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理顧客的投訴。對(duì)顧客投訴應(yīng)認(rèn)真傾聽，了解顧客的需求和意見，并及時(shí)采取措施進(jìn)行處理。處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給顧客，確保顧客滿意。3.顧客意見收集與反饋定期收集顧客的意見和建議，了解顧客的需求和滿意度。對(duì)顧客意見進(jìn)行分析和總結(jié)，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略和工作方法，提高服務(wù)質(zhì)量。七、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃客房部應(yīng)根據(jù)員工的崗位需求和業(yè)務(wù)水平，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、安全知識(shí)、職業(yè)道德等。2.培訓(xùn)方式培訓(xùn)方式包括內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、現(xiàn)場實(shí)操培訓(xùn)等。定期組織員工參加培訓(xùn)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。3.考核制度建立員工考核制度，對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核。考核內(nèi)容