客戶服務(wù)工作中的心理學(xué)運用

1、客戶服務(wù)工作中的,心理學(xué)運用,Usingofpsychologyincustomerservice,講師王鷗飏2012.8,現(xiàn)任：華東師范大學(xué)職業(yè)教育與成人教育研究所人力資源開發(fā)專業(yè)博士/講師英國City（2）通過其它滿意客戶的數(shù)量及現(xiàn)場氣氛向他施壓;（3）用委婉平和的手法成交;（4）產(chǎn)品比較法;（5）用干脆果斷的手法.2.分類應(yīng)對,75,發(fā)泄的心理尊重的心理補救的心理認(rèn)同的心理表現(xiàn)的心理報復(fù)的心理,服務(wù)過程中不斷出現(xiàn)的客戶心理,76,發(fā)泄的心理客戶特征：因為不滿意而投訴此，情緒宣泄應(yīng)對：耐心傾聽、取悅客戶、營造愉悅的氛圍,77,尊重的心理客戶特征：感情細(xì)膩，要求獲得尊重和重視應(yīng)對：認(rèn)真接待、

2、及時道歉及解決,78,補救的心理客戶特征：認(rèn)為自己的權(quán)益受到了損害應(yīng)對：及時解決，同時給予客戶精神上的補救,79,認(rèn)同的心理客戶特征：努力證明自己的投訴是對的有道理的，希望被認(rèn)同應(yīng)對：對客戶的感受、情緒表示理解和同情,80,表現(xiàn)的心理客戶特征：既是在投訴和批評，也在建議和教導(dǎo)，好為人師應(yīng)對：夸獎客戶，“戴高帽”,81,報復(fù)的心理客戶特征：不考慮后果，出氣，自我意識過強，易激動應(yīng)對：引導(dǎo)，適當(dāng)提醒,82,四、客服人員的心態(tài)與情緒控制,83,什么是心態(tài)？,心態(tài)是一個人處理事情、問題的一種比較穩(wěn)定的方式與方法或?qū)ν饨绲囊华毺氐目捶ā?兩種心態(tài),消極心態(tài)：看事物壞的方面、看自己失去的、看別人的缺點、看

3、事情目前的狀態(tài),積極心態(tài)：看事物好的方面、看自己得到的、看別人的優(yōu)點、看事情的發(fā)展,84,情緒調(diào)節(jié),85,客服行業(yè)人員需要具備的心理素質(zhì),堅定的自信心開朗的性格穩(wěn)定的情緒,86,積極情緒的作用,積極情緒能夠激活一般的行動傾向?qū)τ谡J(rèn)知具有啟動和擴展效應(yīng)能夠建設(shè)個體的資源撤銷消極情緒產(chǎn)生的激活水平能夠促進組織績效積極情緒是心理健康的重要組成部分積極情緒對于個體的適應(yīng)具有廣泛的功能與意義,87,認(rèn)知行為療法，是通過改變思維或信念和行為的方法來改變不良認(rèn)知，達到消除不良情緒和行為的短程心理治療方法。,88,埃利斯的合理情緒行為療法（REBT）貝克和雷米的認(rèn)知療法（CT）梅肯鮑姆的認(rèn)知行為矯正技術(shù),89,突發(fā)情境下維持情緒穩(wěn)定的方法,深呼吸退一步等一等不著急不對抗不慌亂不臆測,90,常用的情緒調(diào)節(jié)方法,自我宣泄、哭