運用客服常用工具.ppt

1、,項目二售前準備及咨詢接待,網(wǎng)店客戶服務機械工業(yè)出版社主編：周艷紅,任務二儲備營銷活動、付款及物流知識,情境導入,要想成為一名優(yōu)秀的客服，必須熟練掌握客戶服務工作的使用，張婷決定開始自學阿里旺旺的使用方法與技巧。,情景分析,隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，網(wǎng)絡上的即時通信工具越來越多，作為一名網(wǎng)絡營銷人員，除了會使用即時溝通軟件，還應該掌握一些即時商務溝通軟件的使用技巧，方便及時地與客戶進行溝通。阿里旺旺有買家版和賣家版（千牛），張婷不僅要了解買家版的使用技巧，還要學會賣家版的使用方法和技巧。,任務實施導航結構圖：,任務實施,一、下載及安裝阿里旺旺,1登錄淘寶網(wǎng)，進入阿里旺旺首頁。登錄淘寶網(wǎng)，在網(wǎng)頁右下

2、方“阿里APP”下找到“阿里旺旺”圖標（見圖2-21），單擊進入到下載界面，如圖2-22所示。,圖淘寶首頁,圖2阿里旺旺首頁,2進入“千?！毕螺d頁面。單擊圖2-22中右上角“阿里旺旺”后的小三角圖標，在出現(xiàn)的頁面中單擊“千?！保M入“千?！毕螺d頁面。該頁面提供了計算機版和手機版下載，如圖2-23所示。3下載計算機版“千?！薄螕簟半娔X版”，出現(xiàn)如圖2-24所示頁面，可根據(jù)個人計算機配置情況，單擊“Windows版”或“MacBeta版”進行下載。本環(huán)節(jié)選擇“Windows版”下載，單擊“Windows版”，出現(xiàn)如圖2-25所示頁面。選擇下載路徑，單擊“下載”按鈕。下載完成，出現(xiàn)如圖2-26所示

3、頁面。,圖2-23千牛下載頁面,圖2-24電腦版下載信息頁,圖2-25千牛下載提示,圖2-26千牛下載完成提示,4安裝“千?！薄Ｕ业角０惭b程序（見圖2-27）并雙擊，進入安裝向?qū)ы摚鐖D2-28所示。,圖2-27打開文件夾查看千牛安裝程序圖2-28千牛安裝向?qū)ы搯螕簟翱焖侔惭b”按鈕，系統(tǒng)自動完成安裝，如圖2-29所示。單擊“完成”按鈕，出現(xiàn)如圖2-30所示的登錄界面。圖2-29千牛安裝完成提示圖2-30千牛登錄界面,二、注冊與登錄阿里旺旺,1注冊阿里旺旺賬號。已有阿里旺旺賬號的可直接進行登錄，沒有阿里旺旺賬號的可進入淘寶網(wǎng)站單擊“我要注冊”，按提示完成相關操作。小提示阿里旺旺的登錄名就是淘寶

4、賬號名，可以用淘寶賬號名直接登錄阿里旺旺，不需要另外注冊，兩者是統(tǒng)一的。2登錄阿里旺旺賬號。在千牛登錄界面，輸入賬號和密碼，單擊“登錄”按鈕即可。,三、掌握阿里旺旺的使用技巧,1熟悉阿里旺旺的聊天界面。阿里旺旺的聊天界面如圖2-31所示。,2使用阿里旺旺的常用功能。（1）設置阿里旺旺個性簽名。1）登錄千牛賬號后，單擊“設置”按鈕（見圖2-32），進入“系統(tǒng)設置”頁面，如圖2-33所示。也可單擊聊天界面左下角的“更多”按鈕，進入“系統(tǒng)設置”頁面。,圖2-32阿里旺旺界面,2）進入系統(tǒng)設置后，單擊“個性設置”，選擇“個性簽名”，單擊“新增”按鈕，在彈出的文本框中輸入內(nèi)容，單擊“保存”按鈕即可，如圖

5、2-34所示。,3）簽名設置好后，客戶在與客服溝通的時候就可以看到簽名信息。設置好個性簽名后的聊天窗口如圖2-35所示。,小經(jīng)驗個性簽名對淘寶賣家來說是做宣傳的一種好渠道，客服對阿里旺旺個性簽名的設置有利于對網(wǎng)店、產(chǎn)品、活動、服務等進行宣傳，是很好的一種向客戶傳遞信息的方式。,（2）進行“客服設置”操作。1）設置自動回復。在系統(tǒng)設置中，單擊“客服設置”“自動回復設置”“設置自動回復”即可設置進店自動回復、忙碌狀態(tài)自動回復、離開狀態(tài)自動回復等，如圖2-36所示。,2）設置自動回復短語。單擊“自動回復短語”“新增”，輸入短語，單擊“保存”按鈕即可，如圖2-37所示。,（3）快捷短語設置。快捷回復的

6、設置使用是客服必須掌握的，因為客服每天要接待非常多的客戶，為了能服務好每一個客戶，客服會給常見問題設置快捷回復，提高接待效率。1）在聊天窗口，單擊輸入窗口的“快捷短語”圖標，如圖2-38所示,2）單擊“新建”按鈕，進入新增快捷短語頁面，如圖2-39所示。,（3）編輯好短語內(nèi)容，設置好快捷編碼，單擊“保存”按鈕,3）編輯好短語內(nèi)容，設置好快捷編碼，單擊“保存”按鈕,在接待過程中只要輸入“/”+“快捷編碼”就可以觸發(fā)已經(jīng)設置好的快捷短語，如圖2-40所示。圖2-40快捷編碼,小經(jīng)驗,設置快捷短語，能有效地提高客服的工作效率。例如，設計一個問候語，在有人來咨詢的時候，可以快速回復，顯示出自己的熱情與

7、專業(yè)；又如，多數(shù)客戶可能都需要介紹產(chǎn)品的情況，事先做好準備，編寫好快捷短語，在接待多個客戶詢問的時候就不用每次輸入同樣的話語了。一個優(yōu)秀的客服善于在工作中總結，將客戶經(jīng)常問到的問題的回答內(nèi)容編寫成快捷短語，方便在咨詢接待工作中使用。,（4）進行“交接客戶”操作。操作方法：（1）在聊天窗口上方，單擊“轉發(fā)消息給團隊成員”按鈕，或按組合鍵，如圖2-41所示。（2）喚出團隊成員名單，選擇要交接的對象，即可把客戶交接給相應的團隊成員，如圖2-42所示。,圖2-41交接客戶圖2-42團隊成員名單,圖2-41交接客戶圖2-42團隊成員名單（5）學會“掛起”操作。客服操作“掛起”后，系統(tǒng)就不會再分流新客戶到

8、掛起旺旺。操作方法：單擊旺旺聊天窗口右上角的“電話”圖標，當出現(xiàn)紅色禁止圖標時，說明該旺旺已掛起，如圖2-43所示。（6）進行“搜索商品”操作。日常接待時，客戶會讓客服推薦商品，為了更快速地服務客戶，客服通常會使用旺旺的商品搜索功能。操作方法：單擊信息窗口的“商品”按鈕，然后單擊商品界面“放大鏡”圖標。在搜索框中輸入要搜索的衣服關鍵詞，最后單擊“發(fā)送”按鈕就可以把商品的鏈接發(fā)送給客戶了，如圖2-44所示。圖2-43旺旺掛起圖2-44搜索商品,圖2-43旺旺掛起圖2-44搜索商品,（7）進行“訂單備注”操作。接待過程中客戶會提出特殊的要求，如優(yōu)惠、贈送禮品等，這些都需要備注。操作方法：單擊信息窗

9、口的“訂單”按鈕，然后單擊訂單界面中“旗幟”圖標，選擇相應顏色的標記旗幟，最后填寫備注內(nèi)容，單擊“確認”按鈕，如圖2-45所示。（8）完成“核對訂單地址”操作。單擊訂單界面的“房子”圖標即可發(fā)送該訂單地址，或使用快捷鍵，如圖2-46所示。圖2-45訂單備注圖2-46核對訂單地址,（9）查看聊天記錄。聊天記錄使用的場景非常多，為了不會前后不一，接待客戶的時候客服會先看之前是如何處理的。作為客服新手，也會通過查看老客服的聊天記錄來學習如何接待客戶。操作方法：聊天窗口會顯示最近的聊天記錄。查看更多的聊天記錄，可以單擊輸入窗口中的“聊天記錄”圖標，如圖2-47所示。查看其他員工的聊天記錄：單擊“聊天記

10、錄”圖標。單擊聊天記錄界面右下方的“查看在線消息記錄”圖標，如圖2-48所示。在喚出的在線聊天記錄窗口查詢相應員工的聊天記錄。圖2-47查看聊天記錄圖2-48查看在線消息記錄,一、網(wǎng)絡客戶服務的形式傳統(tǒng)的客戶服務大多為面對面的一對一式服務，直接面對面的交流能更全面地了解客戶需求，做好針對性的服務。傳統(tǒng)企業(yè)一般都設有客戶服務中心，有統(tǒng)一的客服電話、客戶服務部地址和客戶服務郵箱等，方便客戶在需要的時候電話、寄信或發(fā)電子郵件進行咨詢。電話、信件等工具為傳統(tǒng)客服最常用的工具。網(wǎng)絡環(huán)境下，買賣雙方借助網(wǎng)絡進行洽談、交易、售后等。企業(yè)一般由專門的網(wǎng)絡客服人員或電話客服人員，借助現(xiàn)代化工具開展服務活動。網(wǎng)絡

11、客戶服務的形式主要有在線即時通信（智能機器人和人工客服）、常見問題解答（FAQ）、網(wǎng)絡社區(qū)、電子郵件、在線表單、網(wǎng)上客戶服務中心等。,知識鏈接,（一）、即使通信,即時通信工具一般有網(wǎng)頁版和軟件版兩種。網(wǎng)頁版即時通信工具無須下載專門的軟件，通過瀏覽器的對話窗口即可進行交流。軟件版即時通信工具需要下載安裝相關軟件，然后注冊、登錄使用。即時通信工具主要有旺旺、咚咚、QQ等，是常見的在線溝通工具。,（二）、常見問題解答,常見問題解答（FrequentlyAskedQuestions，F(xiàn)AQ）是一種在線幫助形式，被認為是一種常用的在線客戶服務手段。客戶在利用一些網(wǎng)站的功能或者服務時往往會遇到一些看似很簡

12、單，但不經(jīng)過說明可能很難弄清楚的問題。對企業(yè)來說，大部分的問題在很多情況下，只要經(jīng)過簡單的解釋就可以解決，因此，在很多網(wǎng)站上都可以看到常見問題解答，列出了一些用戶常見的問題。一個好的常見問題解答系統(tǒng)，應該至少可以回答用戶80%以上的常見問題。常見問題解答的設置不僅方便了客戶，也大大減輕了網(wǎng)站工作人員的壓力，節(jié)省了大量的客戶服務成本，并且增加了客戶滿意度。,（三）、網(wǎng)絡社區(qū),網(wǎng)絡社區(qū)包括論壇、討論組形式，企業(yè)設計網(wǎng)絡社區(qū)就是讓客戶在購買產(chǎn)品后既可以發(fā)表對產(chǎn)品的評論，又可以針對產(chǎn)品提出一些意見與建議，從而提高產(chǎn)品的使用、維護水平。營造網(wǎng)絡社區(qū)，不但可以讓客戶自由參與，同時也可以吸引更多的潛在客戶參

13、與。,（四）、電子郵件,電子郵件是最便捷的溝通方式，通過客戶登記注冊，企業(yè)可以建立電子郵件列表，定期向客戶發(fā)布企業(yè)最新消息，加強與客戶的聯(lián)系。客戶也可以通過電子郵件向企業(yè)詢問相關問題或提出意見與建議。,（五）、在線表單,在線表單一般是網(wǎng)站事先設計好的調(diào)查表格，可以調(diào)查客戶的需求，也可以征求客戶的意見等。,（六）、網(wǎng)上客戶服務中心,客戶服務中心（CustomerServiceCenter，CSC），是指企業(yè)利用電話、手機、傳真、Web等多種信息接入方式，以人工、自動語音、Web等多種形式為客戶提供各類售前、售后服務的組織平臺。企業(yè)的網(wǎng)上客戶服務中心提供有服務熱線、產(chǎn)品咨詢、在線報修、軟件下載等服

14、務，可為客戶提供系統(tǒng)、全面的在線服務。目前最常用的網(wǎng)店客服工具為即時通信工具（網(wǎng)頁版和軟件版），不同的平臺一般有專屬的即時通信工具，常見的如阿里的旺旺（買家版）、千牛（賣家版）以及京東的咚咚等。,二、即時通信軟件,1即時通信軟件的含義即時通信（InstantMessaging，IM）是一種終端服務，是指能夠即時發(fā)送和接收互聯(lián)網(wǎng)消息的業(yè)務。即時通信利用的是互聯(lián)網(wǎng)線路，通過文字、語音、視頻、文件的信息交流與互動，有效節(jié)省了溝通雙方的時間與經(jīng)濟成本。即時通信系統(tǒng)不但成為人們的溝通工具，還成為了人們利用其進行電子商務、工作、學習等交流的平臺。即時通信不僅允許兩人或多人使用網(wǎng)絡即時地傳遞文字、圖片信息，

15、或進行語音與視頻交流溝通，還可以將網(wǎng)站信息與聊天用戶直接聯(lián)系在一起，如通過網(wǎng)站向聊天用戶群發(fā)信息，吸引聊天用戶群對網(wǎng)站的關注。即時通信不同于電子郵件之處在于它所需的時間更短，且交談是即時的。透過即時通信功能，用戶可以知道他的好友是否正在線上，并與之即時通信。即時通信軟件是通過即時通信技術來實現(xiàn)在線聊天、交流的軟件。目前有兩種架構形式：一種是C/S架構，即采用客戶端/服務器形式，用戶使用過程中需要下載安裝客戶端軟件，典型的代表有：QQ、百度Hi、新浪UC等。另外一種是采用B/S架構，即瀏覽器/服務端形式，這種形式的即時通信軟件直接借助互聯(lián)網(wǎng)為媒介，無須安裝任何軟件即可進行溝通對話。,2即時通信軟

16、件的分類,、個人即時通信軟件個人即時通信主要是以個人（自然人）用戶使用為主，具有開放式的會員資料，非營利目的，方便聊天、交友、娛樂等特點，如QQ、雅虎通、網(wǎng)易POPO、新浪UC、百度Hi、盛大圈圈、移動飛信等。此類軟件以網(wǎng)站為輔，以軟件為主，以免費使用為輔，以增值收費為主。,2.商務即時通信軟件。,商務即時通信主要是以中小企業(yè)、個人實現(xiàn)買賣和方便跨地域工作交流為主。商務即時通信的主要功能是實現(xiàn)了尋找客戶資源或便于商務聯(lián)系，以低成本實現(xiàn)商務交流或工作交流，如阿里旺旺、惠聰TM、MSN、Skype、華夏易聯(lián)e-Link。,3.企業(yè)即時通信軟件,企業(yè)即時通信是一種面向企業(yè)終端使用者的網(wǎng)絡溝通服務，使

17、用者可以通過安裝即時通信的終端機進行兩人或多人之間的實時溝通。交流內(nèi)容包括文字、界面、語音、視頻及文件互發(fā)等。,4.行業(yè)即時通信軟件。,行業(yè)即時通信主要局限于某些行業(yè)或領域，使用的即時通信軟件往往不被大眾所知，如螺絲通就是專門提供給螺釘行業(yè)人員的即時通信軟件。行業(yè)即時通信軟件一般需要購買或定制。使用單位一般不具備開發(fā)能力。,5.網(wǎng)頁即時通信,網(wǎng)頁即時通信指在社區(qū)、論壇和普通網(wǎng)頁中加入即時聊天功能，用戶進入網(wǎng)站后可以通過聊天窗口跟同時訪問網(wǎng)站的用戶進行即時交流，從而提高了網(wǎng)站用戶的活躍度、訪問時間、用戶黏度。把即時通信功能整合到網(wǎng)站上是未來的發(fā)展趨勢，這是一個新興的產(chǎn)業(yè)，已逐漸引起各方關注，如由

18、廣州新岸數(shù)碼科技有限公司開發(fā)的Xtalk是目前國內(nèi)較為專業(yè)的網(wǎng)頁即時通信服務，它致力于提供標準化及定制化的即時通信解決方案，向社區(qū)網(wǎng)站、普通網(wǎng)站、客戶端軟件提供免費、穩(wěn)定、靈活的聊天服務。,6.免費即時通信軟件,其主要有個人版和企業(yè)版兩類。1）個人版即時通信軟件：百度Hi、QQ、阿里旺旺、新浪UC等。2）企業(yè)版即時通信軟件：LiveUC等。,7.泛即時通信軟件,一些軟件帶有即時通信軟件的基本功能，但以其他功能為主，如視頻會議。泛即時通信軟件對專一的即時通信軟件是一大競爭與挑戰(zhàn)。,小知識,即時通信營銷即時通信營銷又叫IM營銷，指營銷工作者們運用現(xiàn)有的網(wǎng)絡通信工具實現(xiàn)及時、實時的信息交流和收發(fā)，從而產(chǎn)生效益的一種銷售手段。IM營銷手段又可