物業(yè)公司發(fā)展計(jì)劃書

1、物業(yè)公司發(fā)展計(jì)劃一.工作目標(biāo)1.短期目標(biāo)(2009年8月至2010年8月)將納入2年的長(zhǎng)期目標(biāo)。A.密切配合集團(tuán)公司的戰(zhàn)略，為公司開發(fā)的房地產(chǎn)(和盛花園)在開發(fā)前、開發(fā)中和開發(fā)后提供物業(yè)管理服務(wù)。計(jì)劃從和盛花園建立和培訓(xùn)一個(gè)物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)。通過(guò)內(nèi)部管理，公司的品牌將建立在外部。將先進(jìn)的理念、技術(shù)和服務(wù)引入物業(yè)管理行業(yè)，確保公司在行業(yè)中的知名度；d、通過(guò)資源整合，將先進(jìn)的物業(yè)管理理念適當(dāng)應(yīng)用于“文化中心”加強(qiáng)窗口宣傳；2.長(zhǎng)期目標(biāo)(2010年8月至2015年8月)有4-5年的穩(wěn)定發(fā)展期A.引進(jìn)5S、ISO9000質(zhì)量體系、14000環(huán)保、8000職業(yè)健康等先進(jìn)理念和管理技術(shù)；b、爭(zhēng)創(chuàng)區(qū)優(yōu)、市優(yōu)、省

2、優(yōu)、國(guó)優(yōu)；做東莞、廣東乃至全國(guó)所有，有一定聲譽(yù)的物業(yè)管理公司。D.發(fā)展物業(yè)管理市場(chǎng)，通過(guò)企業(yè)的管理質(zhì)量接管市場(chǎng)上的房地產(chǎn)，如厚街的各種市場(chǎng)(醫(yī)院、政府辦公樓、農(nóng)民公寓等物業(yè))，通過(guò)咨詢市場(chǎng)拓展反思性物業(yè)管理顧問(wèn)和全委會(huì)項(xiàng)目，通過(guò)規(guī)模經(jīng)營(yíng)樹立企業(yè)的品牌和效益；二。制度化建設(shè)(相關(guān)系統(tǒng)目錄及完成時(shí)間表見附表)一、計(jì)劃實(shí)行分級(jí)管理、工作日記、監(jiān)督制度等。加強(qiáng)內(nèi)部管理；b、逐步起草和完善各種規(guī)章制度、工作流程和表格(在系統(tǒng)小組的指導(dǎo)下完成)；c計(jì)劃在物業(yè)管理咨詢公司的幫助下實(shí)施上述管理。Iii .人力資源管理(注：在總行人力資源部指導(dǎo)下完成，詳見附件)a在人力資源部的協(xié)助下，計(jì)劃在銷售部招聘秘書、工程

3、主管、安全主管、客戶服務(wù)中心主管以及安全和清潔人員。b、對(duì)上述人員進(jìn)行培訓(xùn)和教育；c、計(jì)劃在市場(chǎng)開放前向物業(yè)管理咨詢公司派出部分崗位(如工程主管、保安主管、客服中心主管、物業(yè)助理、保安、電工骨干等)，他們已經(jīng)在物業(yè)管理咨詢公司學(xué)習(xí)半個(gè)月或一個(gè)月。d、專門對(duì)銷售部的保安和清潔工進(jìn)行禮儀和服務(wù)培訓(xùn)；e .每個(gè)崗位都要進(jìn)行“一崗多能”的培訓(xùn)，使一個(gè)崗位至少掌握兩項(xiàng)技術(shù)，這不僅可以使員工轉(zhuǎn)崗，而且可以保證人力資源的流失率在可控范圍內(nèi)；f、物業(yè)助理等職位要求具備“物業(yè)管理資質(zhì)”；g .至少有一名電工接受過(guò)“電梯維護(hù)證書”培訓(xùn)，以確保物業(yè)管理市場(chǎng)的后續(xù)發(fā)展；h .要求每個(gè)部門主管每年必須培訓(xùn)一名副手，以確

4、保人力資源對(duì)于物業(yè)管理市場(chǎng)的后續(xù)發(fā)展是必要的。如果實(shí)施了ISO9000認(rèn)證，則需要外部培訓(xùn)和內(nèi)部審計(jì)師資格培訓(xùn)；j、競(jìng)爭(zhēng)、優(yōu)勝劣汰、善用人才、激勵(lì)：在員工的整體素質(zhì)中，最重要的是理念到位，尤其是服務(wù)理念、客戶滿意度、危機(jī)意識(shí)、創(chuàng)新管理等。只有不斷學(xué)習(xí)和及時(shí)變革，物業(yè)管理行業(yè)才能贏得主動(dòng)和勝利。有效管理的關(guān)鍵在于所有員工的參與。因此，我們應(yīng)該注意引導(dǎo)員工廣泛參與，共同努力，實(shí)現(xiàn)量化管理、成本管理、計(jì)算機(jī)應(yīng)用等各個(gè)領(lǐng)域的各種管理目標(biāo)。堅(jiān)持在公司內(nèi)部公開招聘、競(jìng)爭(zhēng)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)崗位，并實(shí)行年度聘任制，形成的崗位可以上下，待遇可以高低該公司計(jì)劃建立一個(gè)以客戶服務(wù)中心為中心的物業(yè)管理服務(wù)系統(tǒng)?？蛻舴?wù)中心是管

5、理下的指揮調(diào)度中心和信息中心，確保所有服務(wù)需求和投訴能夠24小時(shí)得到及時(shí)總結(jié)和處理。管理處需要發(fā)布的所有管理服務(wù)信息也通過(guò)中心反饋給業(yè)主和客戶。建立服務(wù)中心并加強(qiáng)其指揮和協(xié)調(diào)職能是提高服務(wù)效率的有力措施。計(jì)劃實(shí)施“客戶服務(wù)中心”，實(shí)施一站式物業(yè)管理服務(wù).并在前臺(tái)建立一站式服務(wù)模式(商務(wù)秘書的個(gè)人客戶助理)以客戶為中心的服務(wù)流程工作報(bào)告的授權(quán)評(píng)價(jià)服務(wù)需求建議信息意見和投訴說(shuō)明信息命令反饋協(xié)調(diào)反饋，回訪反饋實(shí)施A.客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮和協(xié)調(diào)，處理日常管理和應(yīng)急事宜。B.建立值班長(zhǎng)制度應(yīng)由管理處處長(zhǎng)和部門主管輪流負(fù)責(zé)，并堅(jiān)持每周例會(huì)和每天早會(huì)，這樣一般問(wèn)題不會(huì)一夜之間解決。2.信息系統(tǒng)(信息反饋

6、和流程圖)(1)堅(jiān)持管理辦公室的季度客戶訪談安排，收集客戶意見、建議或投訴。(2)管理處應(yīng)每季度向開發(fā)商/業(yè)主委員會(huì)提交正式報(bào)告，并提交管理報(bào)告，征求各方意見和建議。(3)堅(jiān)持每半年組織一次客戶論壇，廣泛了解客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見和建議。同時(shí)，加強(qiáng)服務(wù)體系的及時(shí)改進(jìn)和有效溝通，最大限度地滿足客戶服務(wù)需求。(4)管理處的工作人員每天都在咨詢客戶，這是最重要的溝通渠道。3.物業(yè)管理工作需求表工作時(shí)間/工作頻率的工作內(nèi)容質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)裝修審查應(yīng)在1天內(nèi)按規(guī)定完成，不得危及安全、影響外觀或改變用途。在2輪/小時(shí)的檢查中，沒(méi)有隨意堆放、挖掘、連接、搭建、非法裝修，房屋100%完好。每天跟蹤監(jiān)督4次，問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)無(wú)重

7、復(fù)違規(guī)現(xiàn)象。每周走訪兩次，及時(shí)聽取業(yè)主和客戶的意見，滿足他們的合理要求，滿意率100%?；卦L后12小時(shí)內(nèi)，100%的記錄完成，調(diào)查滿意率為100%。每天下午的工作日記記錄5:005:30全面、真實(shí)、準(zhǔn)確。將按100%的費(fèi)率收取12小時(shí)的費(fèi)用。財(cái)務(wù)月報(bào)與月報(bào)表一致，收支平衡每月公布一次。安排8:008:30到值班室了解和處理客戶申報(bào)和投訴；8:3010:00巡回檢查；14:0015:30歸檔和培訓(xùn)；從15:00到17:30參觀和回訪。行動(dòng)監(jiān)督的方式是將工作分成不同的部分，由管理人員進(jìn)行檢查，由主任不時(shí)進(jìn)行隨機(jī)檢查。服務(wù)評(píng)論查詢流程圖每年一次進(jìn)行咨詢和分析不定時(shí)(2)服務(wù)投訴的處理服務(wù)投訴處理和回

8、訪流程圖(3)建立客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)公司建立了以客戶服務(wù)中心為主導(dǎo)的客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)，根據(jù)客戶需求信息，協(xié)調(diào)和調(diào)度各職能部門和運(yùn)營(yíng)層面的日常服務(wù)工作，建立客戶信息檔案，高效反饋和處理客戶意見和需求。每月將對(duì)客戶需求和客戶回訪結(jié)果進(jìn)行深入細(xì)致的分析，并調(diào)整工作思路。(4)實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制第一個(gè)收到客戶服務(wù)投訴的員工是解決和滿足客戶需求的主要負(fù)責(zé)人。他有責(zé)任成功完成這項(xiàng)服務(wù)。公司全體員工始終牢記“顧客滿意是我們的最高原則”，認(rèn)真對(duì)待每一項(xiàng)需求在設(shè)計(jì)房屋、停車場(chǎng)和商場(chǎng)時(shí)，建議預(yù)留清潔工具的空間和位置，以免打擾業(yè)主和顧客。維修申請(qǐng)和維護(hù)工作流程圖收到維修報(bào)告的相關(guān)部門急需處理的問(wèn)題，10分鐘后到現(xiàn)

9、場(chǎng)處理。對(duì)于非緊急問(wèn)題，請(qǐng)?jiān)诎雮€(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系維修人員，并在12個(gè)工作日內(nèi)處理。對(duì)于目前無(wú)法解決或根本無(wú)法解決的問(wèn)題，應(yīng)立即聯(lián)系維修人員說(shuō)明情況或商定處理方法和時(shí)間。5.便利服務(wù)(1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、方便用戶、低價(jià)收費(fèi)為業(yè)主提供方便、經(jīng)濟(jì)的服務(wù)是管理處最基本的服務(wù)功能。該公司認(rèn)為，客戶服務(wù)的最高原則之一是高效、便捷和經(jīng)濟(jì)的便利服務(wù)，“不做任何有益的事情”。公司將堅(jiān)持“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、方便客戶、價(jià)格低廉”的原則，開展便捷的服務(wù)活動(dòng)。(2)免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目(1)設(shè)置一個(gè)便利箱：包括急救用品、常用工具等。(2)文化服務(wù)：組織各種信息和文化交流。(取決于環(huán)境和需求)(3)及時(shí)收集和掌握天氣、環(huán)境、溫度和濕度的預(yù)報(bào)值，并

10、在大堂顯眼處公布，以方便樓內(nèi)人員的出行。(4)根據(jù)情況，在交通繁忙的地方準(zhǔn)備類似超市的雨傘、傘套、傘架和手推車等方便物品。提供室內(nèi)維護(hù)服務(wù)。如果需要購(gòu)買小材料，只收取費(fèi)用。(3)特殊服務(wù)特殊服務(wù)本質(zhì)上是一種代理業(yè)務(wù)，為客戶的工作和生活提供便利。本項(xiàng)目的專項(xiàng)服務(wù)遵循“有法必依，有章可查”的原則，質(zhì)量和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開明確。特殊服務(wù)項(xiàng)目列表序列號(hào)類別服務(wù)項(xiàng)目方法和價(jià)格代理信件的收集和管理不收取服務(wù)費(fèi)。汽車、機(jī)票、鮮花和禮品預(yù)訂服務(wù)不收取服務(wù)費(fèi)。出租車呼叫服務(wù)是免費(fèi)的。公共維護(hù)工具、電氣便利服務(wù)、免費(fèi)傳真服務(wù)；當(dāng)借更有價(jià)值或更大的物品并收取費(fèi)用時(shí)清潔服務(wù)大理石打蠟和水晶表面制作給木地板上蠟地毯裝飾毯的除

11、塵和清潔皮沙發(fā)的清潔與護(hù)理日常清潔(回收)車輛清洗清潔排氣扇干洗3維修服務(wù)家電維修水路和電路維護(hù)家用硬件的維護(hù)木制家具的維護(hù)注：上表：僅供參考。具體操作將根據(jù)當(dāng)?shù)貎r(jià)格變化進(jìn)行調(diào)整。增值服務(wù)發(fā)展1.代理服務(wù)a)信息服務(wù)和信息服務(wù)a)傳真、打字、復(fù)印、國(guó)內(nèi)和國(guó)際長(zhǎng)途(例如，與附近的學(xué)校、工業(yè)區(qū)和其他資源建立郵政機(jī)構(gòu))收發(fā)信件和期刊c)產(chǎn)品展廳安保服務(wù)d)公司方e)商務(wù)旅行(f)代表下列機(jī)構(gòu)編制商業(yè)文件g)商務(wù)會(huì)議記錄h)代理翻譯一)租用會(huì)議室(如文化中心的資源可以共享)2.清潔服務(wù)a)每天打掃地板、地毯、桌子b)產(chǎn)品展廳干凈。c)特殊清潔服務(wù)3.商業(yè)加油站顧客俱樂(lè)部a)組織各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，如“領(lǐng)導(dǎo)力

12、”和“5S”。如果第一級(jí)業(yè)務(wù)是餐飲，協(xié)助收集各種餐飲資料，并定期發(fā)送給租戶或業(yè)主，以提高企業(yè)的品牌知名度；b)有氧放松c)瑜伽d)健美跳舞f)健身器材說(shuō)明4.私人客戶服務(wù)舉辦各種家庭培訓(xùn)課程，如烹飪、家庭宴會(huì)禮儀和家庭保健(如聯(lián)系厚街醫(yī)院社會(huì)福利科)；b、郵政代理(是否聯(lián)系郵政部門設(shè)立代理)C.代表他人發(fā)送郵件D.叫輛出租車e、繳納水、電、氣費(fèi)(是否考慮在東莞沒(méi)有市政燃?xì)夤艿乐霸O(shè)立小型燃?xì)庋b配站)F.替換人員G.代表他人購(gòu)買鮮花和樹木H.代表他人訂購(gòu)和交付飲用水服務(wù)我代表他人預(yù)訂機(jī)票b)車輛清洗(在設(shè)計(jì)地下室時(shí)，請(qǐng)考慮該項(xiàng)目的可能性和退貨率)c)家庭清潔d)洗衣服務(wù)e)接送孩子上學(xué)和放學(xué)，陪

13、病人看病f)家庭烹飪、插花和家庭宴會(huì)g)家用電器維護(hù)h)雇用保姆、兼職工人和家庭教師I)指定鮮花和賀卡j)特殊家庭醫(yī)生5.特殊餐飲a)在社區(qū)設(shè)立購(gòu)物中心或超市，為業(yè)主和租戶提供日常必需品，以滿足社區(qū)居民的生活需求。在社區(qū)里設(shè)立咖啡館。隨時(shí)為業(yè)主、租戶和來(lái)訪客人提供中西茶點(diǎn)、中西飲料和快餐。c)提供客房服務(wù)和家庭聚會(huì)服務(wù)。根據(jù)業(yè)主和租戶的要求，按時(shí)提供送餐服務(wù)，餐后及時(shí)清理餐具。家庭聚會(huì)服務(wù)提供廚師和服務(wù)人員，配備各種餐具、用具和原材料，并按業(yè)主要求按時(shí)提供。用餐完畢后，應(yīng)及時(shí)清理餐具和用具，徹底清潔廚房和餐廳。6.會(huì)議服務(wù)：(1)根據(jù)各類會(huì)議的要求，為各類會(huì)議和商務(wù)談判提供會(huì)場(chǎng)類型、會(huì)議桌類型

14、和布局等服務(wù)(限于小型會(huì)議場(chǎng)館的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn))。(2)提供會(huì)議業(yè)務(wù)功能服務(wù)，包括打印、復(fù)印、制作文件、傳真、電話(國(guó)際國(guó)內(nèi))、計(jì)算機(jī)、投影等服務(wù)，熟練操作各種設(shè)備，高效、簡(jiǎn)便、準(zhǔn)確、無(wú)誤。(3)會(huì)議服務(wù)項(xiàng)目：提供各種服務(wù)，如簽到、題詞、喝茶、茶歇、筆、紙、餐飲、雞尾酒會(huì)等。達(dá)到良好的態(tài)度，高效率，標(biāo)準(zhǔn)化。(4)受業(yè)主和租戶委托，代表業(yè)主和租戶預(yù)訂和安排宴會(huì)及會(huì)議服務(wù)。7、出租房屋服務(wù)業(yè)主代表一、受業(yè)主委托，代表業(yè)主出租房屋，并與業(yè)主簽訂租賃協(xié)議。B.管理公司將為業(yè)主提供客戶。c、出租房屋所有人的財(cái)產(chǎn)由管理公司妥善管理，確保出租期間所有人的財(cái)產(chǎn)不受損壞；在業(yè)主返回入住前，物業(yè)管理方將恢復(fù)業(yè)主房間的原貌。d、管理公司代替業(yè)主出租房屋的收入，在扣除管理公司的租賃手續(xù)及相關(guān)費(fèi)用后，應(yīng)返還給業(yè)主。據(jù)估計(jì)，如果要建一條有特殊休閑咖啡的街道，物業(yè)管理公司將協(xié)助銷售部進(jìn)行投資推廣。初步招商完成后，預(yù)計(jì)將為住宅區(qū)二級(jí)市場(chǎng)、業(yè)主房屋租賃和銷售設(shè)立“租賃部”,并為整合