旅游電子商務(wù)實(shí)務(wù)4

1、.,旅游電子商務(wù)實(shí)務(wù),.,回顧旅行社電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)管理,1.旅行社電子商務(wù)交易模式有哪些？(一)旅游企業(yè)間電子商務(wù)B2B旅游企業(yè)之間的產(chǎn)品代理組團(tuán)社之間相互拼團(tuán)旅游地接社批量訂購(gòu)當(dāng)?shù)芈糜物埖昕头?、景區(qū)門票客源地組團(tuán)社與目的地地接社之間的委托、支付關(guān)系等(二)旅游企業(yè)對(duì)旅游者電子商務(wù)B2C，旅游散客通過網(wǎng)絡(luò)獲取信息設(shè)計(jì)旅游行程，預(yù)訂客房、交通票等報(bào)名參加旅行團(tuán),.,旅行社電子商務(wù)交易模式有哪些？,(三)旅游者對(duì)旅游企業(yè)的電子商務(wù)C2B一種需求方主導(dǎo)型的交易模式它體現(xiàn)了旅游者市場(chǎng)交易中的主體地位，幫助旅游企業(yè)更加準(zhǔn)確和及時(shí)地了解客戶需求，使旅游產(chǎn)品的類型更加豐富，更能滿足旅游者個(gè)性化的需求。(四)旅

2、游者對(duì)旅游者的電子商務(wù)C2C在我國(guó)處于起步階段如中青旅的有些員工在個(gè)人博客或是其他網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)（淘寶網(wǎng)等）上，發(fā)布旅游線路、酒店、機(jī)票等信息，與上網(wǎng)尋求相關(guān)產(chǎn)品的消費(fèi)者聯(lián)系交易。,.,2.旅行社電子商務(wù)定位包含了哪幾個(gè)方面呢？,網(wǎng)絡(luò)采購(gòu)旅行社向飯店、旅游交通部門購(gòu)買產(chǎn)品的傳統(tǒng)方式是集中于電話、郵遞等，費(fèi)時(shí)費(fèi)力。然后網(wǎng)絡(luò)采購(gòu)，旅行社通過網(wǎng)絡(luò)查詢比較產(chǎn)品信息、選擇采購(gòu)單位、網(wǎng)上填寫電子訂單，即采購(gòu)?fù)瓿伞，F(xiàn)實(shí)經(jīng)營(yíng)與網(wǎng)絡(luò)虛擬經(jīng)營(yíng)的有機(jī)結(jié)合借助專業(yè)的電子商務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上銷售、網(wǎng)上拼團(tuán)等。在線路的設(shè)計(jì)上，旅行社可以借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與旅游者實(shí)現(xiàn)互動(dòng)，讓旅游者自己設(shè)計(jì)喜歡的路線。旅行社可以根據(jù)客戶的這些潛在需求，提

3、供多樣化的路線、不同的價(jià)格，迎合個(gè)性化旅游活動(dòng)的需求。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷的結(jié)合宣傳渠道和信息反饋渠道,.,3.案例分析：上海春秋旅行社的電子商務(wù)應(yīng)用分析,簡(jiǎn)介由王正華先生成立于1981年，上海春秋國(guó)際旅行社有限公司是春秋航空的母公司是國(guó)際會(huì)議協(xié)會(huì)在中國(guó)旅行社中最早的會(huì)員，是中國(guó)國(guó)內(nèi)連鎖經(jīng)營(yíng)、最多全資子公司、最具規(guī)模的旅游批發(fā)商和包機(jī)批發(fā)商。被授予上海市旅行社中唯一著名商標(biāo)企業(yè)。公司口號(hào)：“散客天天發(fā)，一個(gè)人也能游天下”春秋國(guó)旅在上海有五十個(gè)連鎖店，在江浙地區(qū)有四百個(gè)、全國(guó)有近兩千個(gè)網(wǎng)絡(luò)成員，在北京、廣州、西安、沈陽和三亞等32個(gè)國(guó)內(nèi)大中城市設(shè)有全資子公司，此外也在美國(guó)、泰國(guó)、香港等地設(shè)立全資子

4、公司。,.,產(chǎn)品,.,營(yíng)銷渠道,在旅行過程中，交通費(fèi)在旅游成本中占據(jù)了很大的比例。國(guó)內(nèi)旅游交通費(fèi)占到了旅游費(fèi)用的50%，出境游更是高達(dá)70%春秋航空將旅游交通過程中的交通環(huán)節(jié)牢牢抓在手中。它的低價(jià)策略從航空開始，使更多人能夠乘得起飛機(jī)，吸引大量客源。這樣一來，春秋國(guó)旅的旅游產(chǎn)品便有了巨大的價(jià)格優(yōu)勢(shì)。積極利用先進(jìn)技術(shù)，快速介入電子商務(wù)。春秋旅行社還積極與客戶溝通，宣傳旅游電子商務(wù)理念，培養(yǎng)已有客戶使用網(wǎng)絡(luò)，并在網(wǎng)絡(luò)上開始進(jìn)行銷售和宣傳。推出精品線路，開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷。依托旅游網(wǎng)站提供詳細(xì)的、實(shí)時(shí)更新的旅游線路信息，包括價(jià)格、發(fā)團(tuán)日期、游程安排、供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)等，同時(shí)經(jīng)營(yíng)商務(wù)訂房、訂票以及自助旅游產(chǎn)品。,.

5、,網(wǎng)絡(luò)促銷,針對(duì)市場(chǎng)需求，春秋國(guó)旅不斷開發(fā)個(gè)性化產(chǎn)品：一款針對(duì)沒有兒女陪在身邊的老人，專門為他們打造的“爸媽之旅”產(chǎn)品，市場(chǎng)反應(yīng)很熱烈將國(guó)外游客安排在中國(guó)游客中的“春之旅”項(xiàng)目，是當(dāng)時(shí)春秋國(guó)旅的大膽?yīng)殑?chuàng)產(chǎn)品，這個(gè)以“國(guó)民待遇”為賣點(diǎn)的項(xiàng)目效果良好。其他的特色服務(wù)“油菜花田”“最美黃石季”“玩轉(zhuǎn)港澳”“自由人”“春秋家庭”等,.,分析,虛實(shí)結(jié)合的網(wǎng)絡(luò)到底為春秋旅行社帶來了什么優(yōu)勢(shì)呢？該旅行社的網(wǎng)站利用在全國(guó)主要的32個(gè)大中城市具有分社的優(yōu)勢(shì)，形成了以這些主要城市為中心網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)。然后在旅游網(wǎng)的主頁上設(shè)立了在線服務(wù)城市，發(fā)布該地區(qū)的產(chǎn)品內(nèi)容和服務(wù)范圍。這種網(wǎng)上預(yù)訂服務(wù)的延伸使游客感受到春秋旅游網(wǎng)

6、不僅僅是用電腦和電話線連接起來的一個(gè)虛擬空間，而且是實(shí)實(shí)在在的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。同時(shí)，企業(yè)的規(guī)模化運(yùn)作和互聯(lián)網(wǎng)跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)相互利用，互相促進(jìn)，優(yōu)劣互補(bǔ)，相得益彰，對(duì)于春秋國(guó)旅網(wǎng)站的服務(wù)品質(zhì)活力起到保障催化作用。,.,春秋旅行社電子商務(wù)平臺(tái)（網(wǎng)站）的劣勢(shì)和挑戰(zhàn)有哪些？,該旅行社的網(wǎng)站作為旅行社的宣傳窗口，需要投入大量的網(wǎng)站發(fā)展資金，在電子商務(wù)網(wǎng)站發(fā)展的起步階段可能有助于企業(yè)的發(fā)展，但隨著網(wǎng)站規(guī)模的擴(kuò)大和業(yè)務(wù)量的增加，以及同類型網(wǎng)站競(jìng)爭(zhēng)能力的加強(qiáng)，在一定程度上限制了該旅行社電子商務(wù)業(yè)務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展。從企業(yè)信息溝通的及時(shí)性來看，春秋旅行社在網(wǎng)站的信息溝通上除了企業(yè)和上游企業(yè)、市場(chǎng)的溝通之外，還需要在企業(yè)內(nèi)部與

7、企業(yè)其他部門之間進(jìn)行信息溝通。溝通層次的增多會(huì)降低信息傳遞的速度，進(jìn)而影響服務(wù)的及時(shí)性并提高溝通成本，這將在一定成本上影響到了顧客滿意度和網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)效率，勢(shì)必影響盈利的實(shí)現(xiàn)。今年來旅游電子商務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，一方面業(yè)內(nèi)龍頭攜程旅行網(wǎng)市場(chǎng)份額巨大，難以撼動(dòng)；另一方面，市場(chǎng)準(zhǔn)入門檻不高，以及商業(yè)模式的可模仿性使得越來越多企業(yè)進(jìn)入旅游電子商務(wù)領(lǐng)域（如新浪、騰訊），對(duì)春秋旅行社的威脅是顯而易見的。,.,綜合分析上海春秋旅行社電子商務(wù)的市場(chǎng)定位是什么？,網(wǎng)絡(luò)采購(gòu)促進(jìn)了企業(yè)和上游企業(yè)、市場(chǎng)的溝通，e.g.產(chǎn)品代理、組團(tuán)社之間相互拼團(tuán)、旅游地接社批量訂購(gòu)當(dāng)?shù)芈糜物埖昕头俊⒕皡^(qū)門票及客源地組團(tuán)社與目的地地接社之間

8、的委托、支付關(guān)系等；旅游散客通過網(wǎng)絡(luò)獲取信息，設(shè)計(jì)旅游行程，預(yù)訂客房、交通票等，或報(bào)名參加旅行團(tuán)現(xiàn)實(shí)經(jīng)營(yíng)與網(wǎng)絡(luò)虛擬經(jīng)營(yíng)有機(jī)結(jié)合“旅游電子票”概念，使中國(guó)游客實(shí)現(xiàn)一站式方便快捷的旅游預(yù)訂服務(wù)。春秋網(wǎng)在游客支付成功后兩個(gè)小時(shí)內(nèi)處理確認(rèn)，并派自己的快遞人員登門補(bǔ)簽具體合同，滿足顧客個(gè)性化要求網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷相結(jié)合即網(wǎng)絡(luò)化跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)和企業(yè)規(guī)?；?jīng)營(yíng)；如春秋旅行社目標(biāo)市場(chǎng)主要是觀光和度假旅游，并對(duì)不同旅游產(chǎn)品推出不同額度的優(yōu)惠。,.,2.以你所了解的當(dāng)?shù)芈眯猩珉娮由虅?wù)的運(yùn)營(yíng)為例進(jìn)行闡述？,以國(guó)旅電子商務(wù)為例：利用B2B2C三位一體的資源整合系統(tǒng)建立全國(guó)統(tǒng)一的分銷平臺(tái)，以及統(tǒng)一的反應(yīng)和服務(wù)系統(tǒng)，形成電子

9、商務(wù)處理業(yè)務(wù)的后臺(tái)；利用B2B交易系統(tǒng)，滿足企業(yè)之間、企業(yè)和客戶代理交易需求；利用B2C網(wǎng)站和呼叫中心，提供咨詢預(yù)訂一體化的一站式服務(wù)，滿足客戶需求。國(guó)旅目標(biāo)市場(chǎng)為國(guó)內(nèi)客人、已入境短期在華客人和國(guó)外客人，國(guó)旅這種三位一體即：資源整合系統(tǒng)、國(guó)旅在線網(wǎng)站、呼叫中心，方便快捷的完成在線咨詢預(yù)訂支付，為客戶提供方便，提高工作效率。,.,模塊二旅行社電子商務(wù)實(shí)務(wù)任務(wù)二旅行社網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)與規(guī)劃,教學(xué)要點(diǎn)：旅行社電子商務(wù)體系的組成要素；旅行社網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)模式；旅行社網(wǎng)站成本構(gòu)成；教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)：旅行社網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)模式,.,1.旅行社電子商務(wù)體系的組成要素,（一）網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)旅行社電子商務(wù)體系的構(gòu)架和基礎(chǔ)互聯(lián)網(wǎng)（基于In

10、ternet的旅行社電子商務(wù)，如電子郵件、郵件列表、新聞組、信息瀏覽、遠(yuǎn)程登錄、網(wǎng)上聊天以及電子公告欄等）內(nèi)聯(lián)網(wǎng)（將局域網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)連接起來，從而形成企業(yè)內(nèi)部的虛擬網(wǎng)絡(luò)）增值網(wǎng)（主要是針對(duì)傳統(tǒng)的付款方式，EDI大大的節(jié)約了時(shí)間和費(fèi)用?！癊DI是兩個(gè)或多個(gè)計(jì)算機(jī)應(yīng)用進(jìn)程間的通信，它遵循一定的語法規(guī)則與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，自動(dòng)地進(jìn)行數(shù)據(jù)投遞、傳輸和處理，應(yīng)用程序?qū)λ詣?dòng)響應(yīng)，而不需要人工介入，從而實(shí)現(xiàn)事務(wù)處理或貿(mào)易自動(dòng)”）,.,（二）電子商務(wù)服務(wù)商a.系統(tǒng)支持服務(wù)商接入服務(wù)商（提供互聯(lián)網(wǎng)和線路租借服務(wù)，中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)等）互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商應(yīng)用服務(wù)商b.專業(yè)的旅游電子商務(wù)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)：規(guī)模大、知名度高、訪問量

11、大，有巨大的用戶群收集、整理旅游市場(chǎng)信息，提供虛擬的交易場(chǎng)所，降低交易成本，提高商務(wù)活動(dòng)效率等,.,（三）旅行社電子商務(wù)參與主體旅行社第一，旅行社組建企業(yè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)與其商務(wù)對(duì)象（旅游者、合作伙伴等）進(jìn)行聯(lián)系第二，旅游企業(yè)信息管理系統(tǒng)是功能完善的電子商務(wù)系統(tǒng)的重要組成部分，它在企業(yè)中收集、處理、存儲(chǔ)和傳遞信息，以支持企業(yè)進(jìn)行決策和控制第三，電子商務(wù)站點(diǎn)是企業(yè)在內(nèi)聯(lián)網(wǎng)上建立的具有營(yíng)銷功能、能連接到互聯(lián)網(wǎng)上的WWW站點(diǎn)。旅游者旅行社電子商務(wù)的最終服務(wù)對(duì)象。,.,（四）支付結(jié)算和物流配送體系e.g.上海春秋國(guó)際旅行社,.,案例分析廣之旅電子商務(wù)系統(tǒng)分析,廣之旅電子商務(wù)系統(tǒng)的架構(gòu)特點(diǎn)是什么?課堂上討論并闡

12、述廣之旅電子商務(wù)是如何運(yùn)行的,.,.,2.旅行社網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)模式,“水泥”模式“水泥”型的旅行社一般都采取部門塊狀管理模式，信息化程度很低，僅僅建立了自己的企業(yè)網(wǎng)站，業(yè)務(wù)仍離不開手工操作，基本上是附屬于大型旅游企業(yè)的分銷商，還談不上企業(yè)內(nèi)部的信息管理系統(tǒng)建設(shè)，多數(shù)的地方性小型旅行社企業(yè)都屬于這種類型。“水泥+鼠標(biāo)”模式該模式的主要方式是旅行社建設(shè)旅游網(wǎng)站，提供酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、“酒店+機(jī)票”式的商務(wù)套餐和自由行服務(wù)、簽證服務(wù)、用車服務(wù)以及量身定制旅游線路的服務(wù)等。,.,2.旅行社網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)模式,鼠標(biāo)”模式在“水泥+鼠標(biāo)”模式發(fā)展的基礎(chǔ)上，某些旅行社建立了Internet、Intranet、完備的交

13、易信息通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布，實(shí)現(xiàn)信息管理電子化與網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)管理，以網(wǎng)上實(shí)時(shí)電子支付交易盈利為主?！凹兪髽?biāo)”模式“純鼠標(biāo)”型的旅行社企業(yè)與提供網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與內(nèi)容服務(wù)的IT企業(yè)相似，通過搜集整理自己和其他旅游供應(yīng)商的旅游產(chǎn)品和服務(wù)，將企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)推介、促銷和營(yíng)銷、游客免費(fèi)咨詢互動(dòng)、企業(yè)網(wǎng)站論壇等資源重組，降低了成本，提高了效益、開拓了新市場(chǎng)。,.,3.旅行社網(wǎng)站成本構(gòu)成,(一)電子商務(wù)網(wǎng)站成本網(wǎng)站建設(shè)成本與運(yùn)行維護(hù)成本信息系統(tǒng)成本安全成本交易成本(二)旅行社應(yīng)對(duì)電子商務(wù)成本的方法策略企業(yè)做好建設(shè)規(guī)劃中小旅行社共建電子商務(wù)平臺(tái)，降低成本利用第三方平臺(tái)開展電子商務(wù)采用漸進(jìn)式發(fā)展，延緩成本的發(fā)生,.,4.旅行社網(wǎng)

14、站規(guī)劃與建設(shè),（一）定位網(wǎng)站主題和名稱網(wǎng)站主題要有特色而且精巧網(wǎng)站的題材要與旅行社的內(nèi)容有關(guān)（二）設(shè)計(jì)旅游網(wǎng)站首頁版面布局色彩搭配字體的設(shè)置和表格的嵌套細(xì)微之處見功力考慮不同的瀏覽器和分辨率設(shè)計(jì)好旅行社網(wǎng)站的宣傳標(biāo)語,.,4.旅行社網(wǎng)站規(guī)劃與建設(shè),（三）確定旅行社網(wǎng)站的欄目和版本旅行社網(wǎng)站欄目安排旅行社網(wǎng)站板塊設(shè)置,.,課堂互動(dòng),以小組為單位模擬成立一個(gè)旅行社，以“旅行社網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方案范例”p71為模板，小組討論出一份網(wǎng)站制作設(shè)計(jì)方案，討論如何進(jìn)行。,.,5.旅行社網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)管理,思考“網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用=建立一個(gè)網(wǎng)站？”建立企業(yè)網(wǎng)站，是開展網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的基礎(chǔ)工作，也是一門專業(yè)性的、技術(shù)型的工作。但對(duì)于很多旅游

15、管理從業(yè)人員來說，建立企業(yè)網(wǎng)站不是他們的基本課程，而是從宏觀的角度上明確企業(yè)上網(wǎng)的目的，讓企業(yè)成功實(shí)施網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用項(xiàng)目才是首要關(guān)鍵。,.,旅游從業(yè)人員在旅行社的管理中，尤其是經(jīng)營(yíng)旅行社，必須定位明確，利用好自身優(yōu)勢(shì)：在旅游經(jīng)營(yíng)第一線，了解最及時(shí)、最詳盡的實(shí)用旅游信息擁有較成形的業(yè)務(wù)合作體系擁有一定的產(chǎn)品開發(fā)和經(jīng)營(yíng)接待能力擁有以往傳統(tǒng)團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)量作為支撐，采購(gòu)成本和供應(yīng)商關(guān)系易于控制。,.,旅行社經(jīng)營(yíng)網(wǎng)站也有自身的劣勢(shì)對(duì)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)缺乏了解，在組織網(wǎng)站內(nèi)容、設(shè)計(jì)功能服務(wù)方面完全被動(dòng)受限制于技術(shù)提供方缺乏對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷應(yīng)用的掌握，重視程度不夠。面臨新的組織結(jié)構(gòu)調(diào)整，在協(xié)調(diào)網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)維護(hù)人員與具體業(yè)務(wù)操作人員的利益問題是缺乏有效的激勵(lì)機(jī)制，導(dǎo)致旅行社資源不能充分整合利用,.,旅行社經(jīng)營(yíng)網(wǎng)站應(yīng)該重點(diǎn)注意以下問題：對(duì)技術(shù)提供方的