如何與平級(jí)溝通PPT課件

1、.,1,同級(jí)溝通,平級(jí)溝通，是指在組織內(nèi)各階層間橫向的一種溝通程序。現(xiàn)代社會(huì)是個(gè)信息溝通的社會(huì)，需要每個(gè)人都有良好的與人交往能力，特別是我們生活在人群中，需要與同事有良好的溝通，有助于事業(yè)的開(kāi)展，不能成為獨(dú)行俠。,.,2,第一節(jié) 同級(jí)溝通的方式、方法,一、同級(jí)溝通的困難 二、同級(jí)溝通的作用 三、同級(jí)溝通的三種方式 四、如何積極地溝通,.,3,一、同級(jí)溝通的困難,原因一：每個(gè)人都過(guò)高地看重自己的價(jià)值，而忽視其他人的價(jià)值。 原因二：不能設(shè)身處地對(duì)待其他人的工作。 原因三：失去權(quán)力的強(qiáng)制性 原因四：職權(quán)劃分的問(wèn)題 原因五：人性的弱點(diǎn)盡可能把責(zé)任推給別人 原因六： 利益沖突惟恐別的人比自己強(qiáng),.,4,

2、二、同級(jí)溝通的作用,1、展示自我：友善、自信、能力、幽默、寬容 2、贏得信任：適當(dāng)歉然、主動(dòng)幫忙 3、獲得支持：放低姿態(tài)、相互體諒 4、獲得和諧的人際關(guān)系,.,5,三、同級(jí)溝通的三種模式,退縮方式 侵略方式 積極方式,.,6,1.退縮方式,就是不敢爭(zhēng)取自己的權(quán)力、需要與愿望，或是表達(dá)不當(dāng)，因而無(wú)法引起他人的重視。 例：柴經(jīng)理：“你幫我把這個(gè)報(bào)表做好，下周一要交給我”面對(duì)柴經(jīng)理的要求，肖經(jīng)理考慮到自己不答應(yīng)，勢(shì)必影響以后同財(cái)務(wù)部的關(guān)系，報(bào)賬就會(huì)帶來(lái)很多的麻煩。于是，他的回答是：“我現(xiàn)在實(shí)在沒(méi)有空。嗯，不過(guò)，我可以想想辦法，加個(gè)班，沒(méi)關(guān)系的。”,.,7,1.退縮方式,退縮行為的出發(fā)點(diǎn) 別人的需求與

3、愿望比自己的更為重要 別人有應(yīng)享有的權(quán)利，自己卻沒(méi)有 你可以貢獻(xiàn)的才智有限，對(duì)方則比你強(qiáng)得多,.,8,退縮行為的特點(diǎn) 深怕因?yàn)榉e極而招致惡果 回避問(wèn)題 說(shuō)話拖泥帶水：例：我想也許你可以 經(jīng)常為自己找借口 例：平時(shí)我是不會(huì)提起這件事的，只是 語(yǔ)句中常常出現(xiàn)過(guò)多的抱歉以及征求對(duì)方意見(jiàn)的的用語(yǔ) 例：真抱歉，我的原義并非如此 經(jīng)常使用自我約束的字眼 例：我應(yīng)該、我必須、我本來(lái)應(yīng)當(dāng)做好 放棄自己的愿望 例：我可以另找時(shí)間做、我覺(jué)得 ，可是那并不重要、我會(huì)想辦法的 思考：你是退縮行為的人嗎？,.,9,2.侵略行為,侵略行為的特征 懂得維護(hù)自己的權(quán)利，但所用的方法卻已侵犯了別人 忽略或否定他人的需要、愿望、

4、意見(jiàn)、感受與信念。 侵略行為的出發(fā)點(diǎn) 自己的需要、愿望與意見(jiàn)比別人的重要 自己應(yīng)享有的權(quán)利，別人卻沒(méi)有 自己的能力非常高，別人都比不了自己 歸根結(jié)底，侵略行為的目的在于求勝，即使?fàn)奚鼊e人也在所不惜。 例：“電腦借我玩兩天。”肖經(jīng)理：什么？我這里的正經(jīng)工作還沒(méi)有完呢，哪里有工夫管什么報(bào)表這些雜七雜八的事。 財(cái)務(wù)經(jīng)理：那是你的事!你自己看著辦吧。,.,10,產(chǎn)生侵略行為的原因 原因一：有“甜頭” 例：別的人都是敬酒不吃吃罰酒。我的態(tài)度強(qiáng)硬，就會(huì)有人害怕我，給我辦事，否則誰(shuí)理你啊。 有的認(rèn)為在工作中態(tài)度強(qiáng)硬、采取侵略行為的人有很強(qiáng)的工作能力，是“能干”的象征，所以這種人就會(huì)受到從領(lǐng)導(dǎo)、同事到下屬的重

5、視、尊重和敬畏，就能得到更多的晉升機(jī)會(huì)和其他的好處，事實(shí)上是在鼓勵(lì)侵略型。 原因二：多出于個(gè)人的心理 例：攻擊是最好的防御措施 原因三：忍無(wú)可忍 例：你們部門(mén)真是欺人太甚，我簡(jiǎn)直無(wú)法再忍受下去了。,.,11,侵略性的言辭,慣于自我標(biāo)榜 例：我的計(jì)劃總是能夠按時(shí)完成。這事也就我能完成。 以威脅性的語(yǔ)氣質(zhì)問(wèn)對(duì)方 例：你傻呀？我真想不出你為什么這么做!難道你沒(méi)有想出什么好辦法嗎! 用命令、甚至是威脅的口吻提出自己的要求 例：你現(xiàn)在馬上把報(bào)告交出來(lái)，否則后果自負(fù)。 不是鼓勵(lì)對(duì)方改正錯(cuò)誤，而只是一味怪罪別人 例：如果不是你 ，就不會(huì)發(fā)生這種事了。 你的態(tài)度根本就不對(duì)。,.,12,3.積極方式,在不侵害其

6、他人和部門(mén)權(quán)利的前提下,敢于維護(hù)自己和本部門(mén)的權(quán)利；用直接、真誠(chéng)并且比較適宜的方式，來(lái)表達(dá)自己的需求、愿望、意見(jiàn)、感受和信念。 例：肖經(jīng)理積極的答復(fù)：我希望我能夠把銷(xiāo)售匯總表按時(shí)交給你，但我們以前交報(bào)表都沒(méi)有這么急，恐怕各個(gè)辦事處都沒(méi)有準(zhǔn)備，我們?cè)囈幌略俅饛?fù)你，可以嗎？,.,13,積極方式,積極行為的基本出發(fā)點(diǎn)： 你必須堅(jiān)持原則 你必須捍衛(wèi)你最重要的權(quán)利和利益 你必須按照職權(quán)和公司規(guī)定的“游戲規(guī)則”行事 別人的任何行為都是值得尊重的 雙方的溝通都是有共同的目的：把工作做好 一定會(huì)有雙贏的解決辦法,.,14,積極方式,在溝通中表現(xiàn)積極的人經(jīng)常使用的語(yǔ)言： 多以“我”、“我們部門(mén)”作為一句話的開(kāi)頭

7、 例：我認(rèn)為、我希望、我的想法是 說(shuō)話簡(jiǎn)潔扼要 區(qū)別事實(shí)與意見(jiàn) 提供不帶強(qiáng)制性意味的建議 例：你認(rèn)為我的銷(xiāo)售匯總表是否能夠在晚些時(shí)候交給你。 提出對(duì)事不對(duì)人的建設(shè)性批評(píng) 詢問(wèn)他人的想法、意見(jiàn)和期望,.,15,第二節(jié) 平級(jí)溝通的技巧,一、平級(jí)溝通要克服的事情 二、平級(jí)溝通的原則 三、平級(jí)溝通的技巧,.,16,案例一：不會(huì)溝通，從同事到冤家,小賈是公司銷(xiāo)售部一名員工，為人比較隨和，不喜爭(zhēng)執(zhí)，和同事的關(guān)系處得都比較好。但是，前一段時(shí)間，不知道為什么，同一部門(mén)的小李老是處處和他過(guò)不去，有時(shí)候還故意在別人面前指桑罵槐，對(duì)跟他合作的工作任務(wù)也都有意讓小賈做得多，甚至還搶了小賈的好幾個(gè)老客戶。起初，小賈覺(jué)得

8、都是同事，沒(méi)什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此囂張，小賈一賭氣，告到了經(jīng)理那兒。經(jīng)理把小李批評(píng)了一通，從此，小賈和小李成了絕對(duì)的冤家了。 思考：以上案例運(yùn)用溝通原則，談?wù)劦目捶ā?案例點(diǎn)評(píng)：小賈所遇到的事情是在工作中常常出現(xiàn)的一個(gè)問(wèn)題。在一段時(shí)間里，同事小李對(duì)他的態(tài)度大有改變，這應(yīng)該是讓小賈有所警覺(jué)的，應(yīng)該留心是不是哪里出了問(wèn)題了。但是，小賈只是一味的忍讓?zhuān)@個(gè)忍讓不是一個(gè)好辦法，更重要的應(yīng)該是多溝通。小賈應(yīng)該考慮是不是小李有了一些什么想法，有了一些誤會(huì)，才讓他對(duì)自己的態(tài)度變得這么惡劣，他應(yīng)該主動(dòng)及時(shí)和小李進(jìn)行一個(gè)真誠(chéng)的溝通，比如問(wèn)問(wèn)小李是不是自己什么地方做得不對(duì)，讓他難堪了之類(lèi)的

9、。任何一個(gè)人都不喜歡與人結(jié)怨的，可能他們之間的誤會(huì)和矛盾在比較淺的時(shí)候就會(huì)通過(guò)及時(shí)的溝通而消失了。 但是結(jié)果是，小賈到了忍不下去的時(shí)候，他選擇了告狀。其實(shí)，找主管來(lái)說(shuō)明一些事情，不能說(shuō)方法不對(duì)。關(guān)鍵是怎么處理。但是，在這里小賈、部門(mén)主管、小李三人犯了一個(gè)共同的錯(cuò)誤，那就是沒(méi)有堅(jiān)持“對(duì)事不對(duì)人”，主管做事也過(guò)于草率，沒(méi)有起到應(yīng)有的調(diào)節(jié)作用，他的一番批評(píng)反而加劇了二人之間的矛盾。正確的做法是應(yīng)該把雙方產(chǎn)生誤會(huì)、矛盾的疙瘩解開(kāi)，加強(qiáng)員工的溝通來(lái)處理這件事，我想這樣做的結(jié)果肯定會(huì)好得多。 我們每一個(gè)人都應(yīng)該學(xué)會(huì)主動(dòng)地溝通，真誠(chéng)地溝通，策略地溝通，如此一來(lái)就可以化解很多工作與生活中完全可以避免發(fā)生的誤會(huì)

10、和矛盾。 溝通要及時(shí)，要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。,.,17,一、平級(jí)溝通要克服的事情,1、要主動(dòng)，最主要的是謙讓?zhuān)粋€(gè)人進(jìn)入一個(gè)企業(yè)，面對(duì)其他部門(mén)要非常的謙虛，多稱他們?yōu)榍拜叄瑢?duì)你沒(méi)有什么壞處，一個(gè)人要學(xué)會(huì)謙虛； 2、學(xué)會(huì)體諒，一個(gè)人跟別的部門(mén)溝通的時(shí)候，要主動(dòng)跟別人分析完和想方法，然后只讓人家說(shuō)是，不是，可以，不可以，而不是說(shuō)，你不在乎我也不在乎，要從他的角度，替他去想； 3、自己先提供協(xié)助再要人家配合，人都是先幫助別人才有資格讓人家?guī)兔δ悖?4、雙贏，和其它部門(mén)溝通一定要雙贏，雙贏前要做利畢分析,.,18,二、平級(jí)溝通的原則,用建議代替直言 提問(wèn)題代替批評(píng) 讓對(duì)方說(shuō)出期望 訴求共同的利益 顧及別人的自尊

11、,.,19,1、同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系。禮尚往來(lái)。 2、和跨部門(mén)的高層溝通時(shí)，先請(qǐng)自己的同級(jí)主管先打電話溝通一下。 3、就事論事，盡量協(xié)商出對(duì)彼此有利的結(jié)果。 4、有爭(zhēng)議時(shí)，避免爭(zhēng)吵，可請(qǐng)上司出面協(xié)商調(diào)整。 5、平時(shí)要建立起互助、團(tuán)隊(duì)的良好默契。,三、平級(jí)溝通的技巧,.,20,6、如何對(duì)待老同事,（1）尊重每一位老員工，尤其是業(yè)務(wù)水平高的老員工，更應(yīng)該受到尊敬。 （2）對(duì)我行我素，不好管理的老同事，充分肯定他的工作成績(jī)，給予鼓勵(lì)，讓他在你所領(lǐng)導(dǎo)的班組中再次發(fā)揮作用。而對(duì)他的缺點(diǎn)則可以以誠(chéng)相待，曉以利害，督其改正。 （3）對(duì)恃才傲物的老員工，與其面談，找出其恃才傲物的真實(shí)理由，并根據(jù)理由采

12、取措施，采取軟硬兼施，對(duì)好業(yè)績(jī)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)壞行為進(jìn)行處罰： （4）在工作業(yè)績(jī)考核方面，新老員工一視同仁,.,21,第三節(jié) 與不同性格的人進(jìn)行溝通,一、人的性格類(lèi)型 二、根據(jù)不同溝通對(duì)象選擇不同溝通技巧 三、如何積極地溝通,.,22,1、行為類(lèi)型,健談 顯得自信 愛(ài)講簡(jiǎn)短明確的話 直截了當(dāng) 愛(ài)挑戰(zhàn) 武斷 咄咄逼人 果斷 愛(ài)插話,文靜 謙和 顯得無(wú)主見(jiàn) 愛(ài)提問(wèn) 含蓄 細(xì)膩 順從 溫和 謹(jǐn)慎地做出決定 認(rèn)真聽(tīng),支配力強(qiáng),支配力弱,.,23,2、情感類(lèi)型,顯得坦誠(chéng) 情感外露 注重人際關(guān)系 善于表達(dá) 熱心 面部表情豐富 情緒動(dòng)作化 愛(ài)玩 自然,顯得自我封閉 不感情用事 注重事物性工作 嚴(yán)于律己 冷淡 動(dòng)

13、作拘謹(jǐn) 形體語(yǔ)言少 嚴(yán)肅 有板有眼,外向,內(nèi)向,.,24,控制型,外 向,內(nèi) 向,控制型,友善型,分析型,表現(xiàn)型,3、個(gè)人溝通風(fēng)格的特點(diǎn),精力充沛、主觀、有點(diǎn)子、能說(shuō)會(huì)道、熱衷交際、喜歡新奇等,敏感、和善、樂(lè)于助人、在意別人、關(guān)心他人、老好人等,決斷、直截了當(dāng)、以結(jié)果為導(dǎo)向、好勝、重利益、沒(méi)有耐心、對(duì)時(shí)間敏感等,緘默少語(yǔ)、注重細(xì)節(jié)、愛(ài)思考、愛(ài)閱讀和寫(xiě)東西、愛(ài)做文字記錄、要求準(zhǔn)確等,支配力強(qiáng),支配力弱,.,25,4、不同溝通風(fēng)格調(diào)整建議,控制型,外 向,內(nèi) 向,控制型,友善型,分析型,表現(xiàn)型,多思考、多傾聽(tīng)、少說(shuō)話、不急于結(jié)論、多做實(shí)在的事。,大膽出擊、表達(dá)真實(shí)想法、目標(biāo)明確。,多考慮別人的理由

14、、多聽(tīng)別人的意見(jiàn)、贊美和鼓勵(lì)他人。,接受新事物、開(kāi)放一些、運(yùn)用直覺(jué)、自我激發(fā)，敢于冒險(xiǎn)。,支配力強(qiáng),支配力弱,.,26,二、根據(jù)不同溝通對(duì)象選擇不同溝通技巧,掌握不同人的溝通特點(diǎn) 注意對(duì)方的音量和語(yǔ)速（聲音的大小和語(yǔ)速的一致性） 鍛煉詞；我愛(ài)別人，別人也愛(ài)我。 我愛(ài)聽(tīng)您說(shuō)，您也愛(ài)聽(tīng)我說(shuō)。,.,27,外向、直率友好，熱情的，令人信服的，幽默的，合群的，活潑的，快速的動(dòng)作和手勢(shì)，生動(dòng)活潑的，抑揚(yáng)頓挫的語(yǔ)調(diào)，有說(shuō)服力的語(yǔ)言,1、孔雀型的人：表達(dá)型,.,28,與表達(dá)型的人溝通,認(rèn)同、友好、鼓勵(lì)、建議 眼神看著對(duì)方的動(dòng)作 從宏觀的角度談?wù)搯?wèn)題 說(shuō)話要直接 確認(rèn)最后的協(xié)議（只見(jiàn)森林，不見(jiàn)一棵樹(shù)）,.,29

15、,2、無(wú)尾熊型的人：和藹型,合作：面部表情和藹可親 友好：頻繁的目光接觸 贊同：說(shuō)話慢等斯理 耐心：聲音輕柔，抑揚(yáng)頓挫 輕松：使用鼓勵(lì)性的語(yǔ)言；辦公室里有家人照片,.,30,與和藹型的人溝通,看清和對(duì)方的關(guān)系 不斷的贊賞對(duì)方 時(shí)刻充滿微笑 說(shuō)話抑揚(yáng) 不時(shí)鼓勵(lì)對(duì)方 頻繁的目光接觸 注重細(xì)節(jié) 禮儀風(fēng)范 氣氛輕松,.,31,做事準(zhǔn)確，要求完美，邏輯性強(qiáng)，喜歡分析，害怕錯(cuò)誤，服從法律及規(guī)則，尋求明確指示，沉默寡言，重視實(shí)際，不喜歡鼓動(dòng)人，注意細(xì)節(jié)，避免風(fēng)險(xiǎn)，乖巧有禮。,3、貓頭鷹型的人：分析型,.,32,與分析型的人溝通,注重細(xì)節(jié) 遵守時(shí)間 盡快切入主題 要一邊說(shuō)一邊拿紙和筆在記錄，像他一樣認(rèn)真一絲不

16、茍 不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身體接觸，你的身體不要太多的前傾，應(yīng)該略微的后仰，因?yàn)榉治鲂偷娜藦?qiáng)調(diào)安全，尊重他的個(gè)人空間。 同分析型的人在說(shuō)話的過(guò)程中，一定要用很多的準(zhǔn)確的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，這是他需求的。 分析型的人在說(shuō)話過(guò)程中，要多列舉一些具體的數(shù)據(jù)，多做計(jì)劃，使用圖表。,.,33,進(jìn)取，好勝，對(duì)別人與自己都很苛求，性情急躁，愛(ài)打斷人，說(shuō)話直接，富有挑戰(zhàn)性，黑白分明，自動(dòng)自發(fā)，挑戰(zhàn)權(quán)威，大膽，有些剛愎自用，是一個(gè)發(fā)起人，是有擔(dān)當(dāng)能力的主管 （代表人物：邱吉爾、撒切爾夫人、巴頓將軍）,4、老虎型的人：支配型,.,34,支配型的人,果斷、獨(dú)立、有能力、熱情、審慎的、有作為 有目光接觸、有目的

17、，說(shuō)話快且有說(shuō)服力，語(yǔ)言直接，使用日歷、計(jì)劃。,.,35,與支配型的人溝通,不要有太多的寒暄 聲音洪亮，充滿信心 有一個(gè)有結(jié)果的行動(dòng)計(jì)劃 不要流露太多感情 有強(qiáng)烈的目光接觸,.,36,三、如何積極地溝通,1、堅(jiān)持原則，維護(hù)權(quán)利 2、積極地提出要求 3、學(xué)會(huì)拒絕 4、積極地表明不同意見(jiàn) 例：同事請(qǐng)你幫忙寫(xiě)總結(jié)。,.,37,1、堅(jiān)持原則，維護(hù)權(quán)利,不做老好人 擺正工作原則和私人交情之間的關(guān)系 工作的原則性與靈活性的統(tǒng)一,.,38,2、積極地提出要求,采取直截了當(dāng)?shù)膽B(tài)度 簡(jiǎn)明扼要、不必費(fèi)心找借口 說(shuō)明請(qǐng)求對(duì)方辦事的理由 不要利用別人的友誼或是善意，不必以奉承或利誘來(lái)“推銷(xiāo)”你的建議或請(qǐng)求 例：老肖，怎么樣，幫幫忙，匯總表下班前一定做出來(lái)?；蛘?老肖，提前兩天把匯總表做出來(lái)，到時(shí)候我請(qǐng)客。 不要認(rèn)為拒絕、爭(zhēng)執(zhí)就是不給面子，就是嚴(yán)重的事件(錯(cuò)在“對(duì)人不對(duì)事”),.,39,3、學(xué)會(huì)拒絕,很多人不會(huì)說(shuō)“不”的原因，在于他們認(rèn)為： 開(kāi)口拒絕會(huì)使對(duì)方生氣或難過(guò) 拒絕會(huì)影響雙方關(guān)系 我無(wú)權(quán)拒絕 拒絕在別人看來(lái)會(huì)是自私的表現(xiàn) 意味著放棄了日后尋求援手的機(jī)會(huì) 別人的需要比我的需要更為重要,.,40,如何拒絕,例：同事要你客戶資料。 要點(diǎn)一：直截了當(dāng)?shù)鼗亟^ 要點(diǎn)二：說(shuō)明拒絕的原因： 要點(diǎn)三：不必連連道歉 要點(diǎn)四：說(shuō)明你對(duì)此事的分析 要點(diǎn)五：請(qǐng)求對(duì)方給予進(jìn)一步