客服中心質(zhì)檢規(guī)范及細(xì)則

1、客服中心質(zhì)檢細(xì)則 為了使客服代表擁有扎實的業(yè)務(wù)能力，良好的服務(wù)態(tài)度以及專業(yè)的服務(wù)技巧，讓客戶服務(wù)有效的提升，同時提高客戶滿意度以及信任度。制定客服中心質(zhì)檢規(guī)范及細(xì)則。一、質(zhì)檢團(tuán)隊工作職責(zé)1、對質(zhì)檢內(nèi)容進(jìn)行分析，找出目前存在服務(wù)、業(yè)務(wù)以及流程方面問題。并針對問題提出整改措施；梳理相應(yīng)的流程，制定出引導(dǎo)流程，制作業(yè)務(wù)應(yīng)答腳本。2、對客服中心各類投訴工單進(jìn)行總結(jié)分析，找出客服中心業(yè)務(wù)執(zhí)行、答復(fù)腳本中不規(guī)范問題，進(jìn)行整改。3、定期召開服務(wù)質(zhì)量分析會，建立個人服務(wù)質(zhì)量檔案，針對個人存在問題，提出幫扶計劃，提升服務(wù)質(zhì)量。4、通過分析查找共性問題，針對具體的問題提出整改通知，由組長加強培訓(xùn)。整改后對效果進(jìn)行

2、評估。如果無改善。以中心組織對班組或各別班員進(jìn)行培訓(xùn)。5、每月抽測客服的電話質(zhì)檢，查找問題，幫助客服提高應(yīng)答時限，設(shè)計具有符合各類服務(wù)形式的服務(wù)應(yīng)答語言，規(guī)范而不呆板。6、根據(jù)中心周報員工反映工作問題內(nèi)容，制做腳本，明確培訓(xùn)以及撥測工作方向及內(nèi)容。7、每周一質(zhì)檢報告由主管確認(rèn)后，進(jìn)行公示。內(nèi)容為質(zhì)檢錄音存在問題的分析，正確處理方法以及考核扣分情況。以供客服人員規(guī)范使用。8、按月度制訂客服中心質(zhì)檢計劃，分配至質(zhì)檢員、各主管及各組長按計劃完成，檢查各質(zhì)檢員、主管、組長質(zhì)檢質(zhì)量，是否按計劃完成質(zhì)檢條數(shù)。2、 質(zhì)檢規(guī)范（一）質(zhì)檢分類：質(zhì)檢專項、錄音專項、撥測專項、專項培訓(xùn)1、質(zhì)檢專項配合績效考核每月對

3、電話做專項檢查；對客服代表簽入簽出情況做專項抽查。2、撥測專項(1)經(jīng)質(zhì)檢團(tuán)隊收集用戶問題后，進(jìn)行分析整理，制訂規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答腳本，發(fā)至各組進(jìn)行培訓(xùn)，質(zhì)檢團(tuán)隊進(jìn)行專題撥測，鞏固培訓(xùn)效果，統(tǒng)一答復(fù)口徑。(2)根據(jù)中心組織的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)做好效果評估工作，對學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行撥測，結(jié)果公示，督促客服代表掌握新業(yè)務(wù)知識。(3)階段性撥測。制訂專項撥測，掌握中心整體業(yè)務(wù)水平。3、錄音專項（1）配合技術(shù)支撐提出重復(fù)來電的錄音聽取分析工作。（2）評選優(yōu)秀錄音，引導(dǎo)客服使用規(guī)范、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4、專項培訓(xùn) (1)、開展服務(wù)培訓(xùn)工作，提高客服中心服務(wù)水平。(2)、配合各組長開展各班專題培訓(xùn)。(二)質(zhì)檢方式：按實施時間的不同，

4、質(zhì)檢方式分為實時質(zhì)檢和事后質(zhì)檢。1、按每個客服代表上月接續(xù)話單總量為依據(jù)，當(dāng)月抽取1%的電話進(jìn)行抽樣。對于實時質(zhì)檢量為30%（直接雙通電話跟聽），事后質(zhì)檢量為70%2、對30秒接通率未達(dá)標(biāo)時段質(zhì)檢通話時長超過300秒電話，分析是否為客服業(yè)務(wù)處理能力問題，或流程問題，提出幫助意見。3、對通話低于20秒的話單進(jìn)行抽查質(zhì)檢。4、質(zhì)檢過程中發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題，應(yīng)對該錄音前后錄音依次聽取錄音。5、依據(jù)客服代表上月服務(wù)得分情況，增加或減少質(zhì)檢錄音條數(shù)；連續(xù)兩個月服務(wù)質(zhì)量滿分的客服代表從第三個月起只抽取5條錄音，免檢期限為一個月，第四個月起質(zhì)檢錄音條數(shù)恢復(fù)正常。三、建立個人質(zhì)檢檔案。1、質(zhì)檢團(tuán)隊做出的質(zhì)檢內(nèi)容按各組各人分類進(jìn)行整理存檔。2、建