客服中心質檢規(guī)范及細則

1、客服中心質檢細則 為了使客服代表擁有扎實的業(yè)務能力，良好的服務態(tài)度以及專業(yè)的服務技巧，讓客戶服務有效的提升，同時提高客戶滿意度以及信任度。制定客服中心質檢規(guī)范及細則。一、質檢團隊工作職責1、對質檢內容進行分析，找出目前存在服務、業(yè)務以及流程方面問題。并針對問題提出整改措施；梳理相應的流程，制定出引導流程，制作業(yè)務應答腳本。2、對客服中心各類投訴工單進行總結分析，找出客服中心業(yè)務執(zhí)行、答復腳本中不規(guī)范問題，進行整改。3、定期召開服務質量分析會，建立個人服務質量檔案，針對個人存在問題，提出幫扶計劃，提升服務質量。4、通過分析查找共性問題，針對具體的問題提出整改通知，由組長加強培訓。整改后對效果進行

2、評估。如果無改善。以中心組織對班組或各別班員進行培訓。5、每月抽測客服的電話質檢，查找問題，幫助客服提高應答時限，設計具有符合各類服務形式的服務應答語言，規(guī)范而不呆板。6、根據中心周報員工反映工作問題內容，制做腳本，明確培訓以及撥測工作方向及內容。7、每周一質檢報告由主管確認后，進行公示。內容為質檢錄音存在問題的分析，正確處理方法以及考核扣分情況。以供客服人員規(guī)范使用。8、按月度制訂客服中心質檢計劃，分配至質檢員、各主管及各組長按計劃完成，檢查各質檢員、主管、組長質檢質量，是否按計劃完成質檢條數。2、 質檢規(guī)范（一）質檢分類：質檢專項、錄音專項、撥測專項、專項培訓1、質檢專項配合績效考核每月對

3、電話做專項檢查；對客服代表簽入簽出情況做專項抽查。2、撥測專項(1)經質檢團隊收集用戶問題后，進行分析整理，制訂規(guī)范、標準應答腳本，發(fā)至各組進行培訓，質檢團隊進行專題撥測，鞏固培訓效果，統(tǒng)一答復口徑。(2)根據中心組織的業(yè)務學習做好效果評估工作，對學習內容進行撥測，結果公示，督促客服代表掌握新業(yè)務知識。(3)階段性撥測。制訂專項撥測，掌握中心整體業(yè)務水平。3、錄音專項（1）配合技術支撐提出重復來電的錄音聽取分析工作。（2）評選優(yōu)秀錄音，引導客服使用規(guī)范、優(yōu)質服務。4、專項培訓 (1)、開展服務培訓工作，提高客服中心服務水平。(2)、配合各組長開展各班專題培訓。(二)質檢方式：按實施時間的不同，

4、質檢方式分為實時質檢和事后質檢。1、按每個客服代表上月接續(xù)話單總量為依據，當月抽取1%的電話進行抽樣。對于實時質檢量為30%（直接雙通電話跟聽），事后質檢量為70%2、對30秒接通率未達標時段質檢通話時長超過300秒電話，分析是否為客服業(yè)務處理能力問題，或流程問題，提出幫助意見。3、對通話低于20秒的話單進行抽查質檢。4、質檢過程中發(fā)現(xiàn)服務問題，應對該錄音前后錄音依次聽取錄音。5、依據客服代表上月服務得分情況，增加或減少質檢錄音條數；連續(xù)兩個月服務質量滿分的客服代表從第三個月起只抽取5條錄音，免檢期限為一個月，第四個月起質檢錄音條數恢復正常。三、建立個人質檢檔案。1、質檢團隊做出的質檢內容按各組各人分類進行整理存檔。2、建