EMC售后服務(wù)維修和服務(wù)計劃

1、維修服務(wù)計劃EMC電腦系統(tǒng)（中國）有限公司目 錄第一章EMC項目實施31. 概述31.1 綜述31.2 參照文件32. 工作范圍42.1 項目范圍43. 交付成果描述164. 項目審查175. 技能傳授176. EMC公司對本次項目的承諾177. 項目提交文檔198. 服務(wù)協(xié)議批準(zhǔn)19第二章EMC 售后服務(wù)211. 宗旨212. 安裝及調(diào)試212.1 安裝前212.2 安裝硬件、軟件232.3 安裝后253. 售后技術(shù)支持253.1 技術(shù)支持等級253.2 技術(shù)支持策略253.3 技術(shù)支持方式263.4 與用戶的合作、分工及相互責(zé)任264. 技術(shù)支持和服務(wù)的聯(lián)系方法274.1 獲得技術(shù)支持28

2、4.2 全球技術(shù)支持體系294.3 不使用CALL HOME功能時EMC的支持314.4 與用戶的合作、分工及相互責(zé)任315. 備件供應(yīng)326. 服務(wù)期限及服務(wù)內(nèi)容326.1 產(chǎn)品的保修期326.2 服務(wù)內(nèi)容327. 維護(hù)服務(wù)協(xié)議33 美國EMC公司是全球領(lǐng)先的企業(yè)信息存儲系統(tǒng)、軟件、網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)供應(yīng)商，致力于提供全球最強(qiáng)勁、最安全、最可托付的信息存儲基礎(chǔ)架構(gòu)。公司主要客戶囊括全球最大的銀行和金融服務(wù)機(jī)構(gòu)、電信供應(yīng)商、互聯(lián)網(wǎng)供應(yīng)商、制造商、零售商、航空公司、運輸公司、教育機(jī)構(gòu)以及政府機(jī)構(gòu)。 EMC公司是財富500強(qiáng)、財富e-50強(qiáng)之一，被財富雜志列入100家發(fā)展最快的公司、100個最值得工作的地

3、方，并被評為全球最受尊重的公司之一。針對客戶存儲系統(tǒng)建設(shè)的實際需求，依照客戶對存儲系統(tǒng)提出的“實用、先進(jìn)、安全、靈活、開放、經(jīng)濟(jì)”的建設(shè)原則，EMC公司證組織相關(guān)專家經(jīng)過長時間的詳細(xì)研討，依據(jù)EMC公司在數(shù)據(jù)存儲系統(tǒng)領(lǐng)域的經(jīng)驗，為客戶建設(shè)新一其存儲系統(tǒng)提供方案建議書。在方案設(shè)計中，我們本著以下設(shè)計理念：在滿足需求的基本要求下，采用優(yōu)化設(shè)計，使容災(zāi)系統(tǒng)解決方案具有高可靠性、高性能、可擴(kuò)展性、可管理性。 該方案具有以下特點：l 存儲方案成熟、可靠。本次項目我們建議的存儲方案中，是基于EMC成熟的信息基礎(chǔ)架構(gòu)理論構(gòu)建而成的。l 方案實施風(fēng)險小。EMC存儲系統(tǒng)在全球市場占有率一直處于第一位，在國內(nèi)外有

4、大量的用戶，而且EMC在國內(nèi)有大量技術(shù)支持人員，具有大型存儲系統(tǒng)設(shè)計、實施和維護(hù)的能力，能夠確保為客戶提供的存儲方案在低風(fēng)險的條件下順利實施。l 專業(yè)的服務(wù)。EMC公司作為專業(yè)的信息系統(tǒng)解決方案提供商，在全球設(shè)施了眾多存儲系統(tǒng)，30,000 多例容災(zāi)系統(tǒng)，除了先進(jìn)的技術(shù)，更為關(guān)鍵的是，EMC能夠提供專業(yè)的容災(zāi)服務(wù)，涵蓋了容災(zāi)系統(tǒng)建設(shè)過程中的各個環(huán)節(jié)，以及容災(zāi)系統(tǒng)建成后運行、維護(hù)過程中的各個環(huán)節(jié)。第一章 EMC項目實施1. 概述EMC公司作為解決方案的提供商，一直致力于系統(tǒng)業(yè)務(wù)連續(xù)性信息整合和信息基礎(chǔ)架構(gòu)建設(shè)等項目的研究，設(shè)計和實施，并積累了豐富的經(jīng)驗，EMC公司愿意將這些經(jīng)驗貢獻(xiàn)出來，協(xié)助客戶

5、在項目中順利完成存儲項目實施。EMC專業(yè)服務(wù)隊伍，憑借著EMC公司先進(jìn)的存儲技術(shù)和十幾年來為客戶建立數(shù)據(jù)中心方案所積累起來的經(jīng)驗，將全心全力的實施客戶的EMC存儲項目，幫助客戶建立并完善IT系統(tǒng)，以最大限度地降低不可預(yù)測的事故所帶來的損失與減少風(fēng)險，順利地恢復(fù)應(yīng)用數(shù)據(jù)與生產(chǎn)。EMC專業(yè)服務(wù)可以減少項目實施過程中的風(fēng)險，以保證整個項目的快速成功實施?？蛻袅私獠⑾嘈臙MC公司在此類項目上的設(shè)計，實施和管理能力，同意EMC公司參與此項目，并按照此工作說明書的要求，雙方合作完成工作說明書中規(guī)定的工作。本工作說明書描述了EMC公司將在客戶的EMC存儲項目實施中提供的專業(yè)服務(wù)內(nèi)容及具體任務(wù)。在該項目實施期

6、間，EMC公司應(yīng)根據(jù)本工作說明書提供服務(wù)。1.1 綜述EMC公司希望借助于在行業(yè)和技術(shù)方面的經(jīng)驗，可以為客戶提供完善、先進(jìn)、穩(wěn)定、可靠的信息系統(tǒng)，幫助客戶為業(yè)務(wù)的發(fā)展提供強(qiáng)有力的技術(shù)保障。1.2 參照文件本工作說明書中如有任何與其他文檔不一致的地方，請以下列給出的優(yōu)先順序參照相應(yīng)的文檔為準(zhǔn)：l 合同主約l 工作說明書(SOW)l 技術(shù)附件l 項目實施計劃l 銷售人員項目建議書2. 工作范圍針對客戶存儲設(shè)備采購項目有關(guān)存儲陣列的技術(shù)需求，EMC公司將提供相對應(yīng)的服務(wù)。2.1 項目范圍2.1.1 項目管理EMC公司將派遣一名項目經(jīng)理，全面管理項目的實施工作，確保后續(xù)章節(jié)中描述的任務(wù)和交付成果得以完

7、成。2.1.2 項目計劃與設(shè)計l 項目規(guī)劃n 工作需求的定義n 資源需求的確定n 制定項目實施時間表n 制定項目實施計劃l 項目監(jiān)控n 跟蹤項目進(jìn)度n 項目實施情況分析及預(yù)測n 對項目實施影響分析n 進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整工作n 召集并主持項目實施審查會議n 起草項目實施情況報告l 確保項目實施滿足客戶的系統(tǒng)需求l 根據(jù)項目實施計劃，確定項目完成的衡量標(biāo)準(zhǔn)l 提前發(fā)現(xiàn)問題，以便及早采取相應(yīng)措施l 確認(rèn)與量化項目實施范圍需求的變更l 管理項目，使被實施的系統(tǒng)達(dá)到預(yù)定的性能指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)l 負(fù)責(zé)與客戶協(xié)調(diào)有關(guān)項目交付成果驗收方面的事宜2.1.3 安裝計劃l 確保卸貨場地和搬運通路滿足運輸需求。l 確保機(jī)房環(huán)境符

8、合要求l 包括電源、電話線、噪音、網(wǎng)絡(luò)連接、樓層、空調(diào)等項。l 安排有關(guān)會議討論磁盤陣列中有關(guān)磁盤的分配問題（Disk Layout）并提交有關(guān)文檔資料。l 設(shè)計整個磁盤陣列的磁盤和通道分配。l 設(shè)計光纖設(shè)備以及相關(guān)的配置。l 起草有關(guān)配置的說明并經(jīng)雙方確認(rèn)。l EMC根據(jù)需求結(jié)論結(jié)合系統(tǒng)評估及規(guī)劃分析，制定配置文件。交雙方簽字確認(rèn)。l EMC根據(jù)雙方確認(rèn)的陣列配置文件，分配磁盤空間。l EMC根據(jù)雙方確認(rèn)的交換機(jī)配置文件，分配端口。l 提交該配置文件至EMC公司總部配置部門確認(rèn)。l 審批過程在10個工作日內(nèi)完成。2.1.4 硬件安裝 l CLARIION磁盤陣列CLARIION磁盤陣列設(shè)備上

9、電測試CLARIION磁盤陣列設(shè)備微碼升級對磁盤進(jìn)行格式化測試CLARIION磁盤陣列系統(tǒng)2.1.5 軟件安裝l 包括EMC的整列管理軟件、Mirrorview等軟件。l 安裝軟件l 測試軟件功能l EMC陣列管理軟件navispherel 建議為磁盤陣列建立管理、監(jiān)控工作站；l 使用navisphere瀏覽CLARIION配置。 2.1.6 產(chǎn)品演示及技能傳授在整個實施過程中，由EMC公司將提供為期2天的現(xiàn)場培訓(xùn)課程，培訓(xùn)內(nèi)容包括：CLARIION系列磁盤陣列硬件和功能。CLARIION系列磁盤陣列操作面板的介紹和使用說明該現(xiàn)場培訓(xùn)將幫助客戶的系統(tǒng)管理員熟悉日常管理所必須了解的知識，EMC標(biāo)

10、準(zhǔn)培訓(xùn)課程不包括在此內(nèi)容中。本次EMC提供的現(xiàn)場培訓(xùn)，不可視為EMC標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)內(nèi)容。2.1.7 測試及驗收客戶應(yīng)該對EMC公司提交的所有交付成果進(jìn)行審查和提出意見?？蛻舻闹饕?lián)系人在每一次收到EMC公司遞交的文檔資料或完成相應(yīng)的工作任務(wù)后二天內(nèi)給出接受或拒絕的書面答復(fù)。若二日內(nèi)未給予答復(fù)則認(rèn)為客戶已接受該遞交的文檔資料或工作。若客戶拒絕接受EMC方遞交的文檔資料或工作，則應(yīng)在二日內(nèi)提出詳細(xì)，清楚的書面報告。EMC公司將根據(jù)此報告做相應(yīng)的改進(jìn)。測試報告樣本（注：該樣本需要與用戶最終確定，目前版本并不作為測試報告的最終版本）EMC 存儲系統(tǒng)測試項目及說明*編號測試項目描述測試步驟說明合格標(biāo)準(zhǔn)與期望目

11、標(biāo)測試程序說明(指令與執(zhí)行動作)測試結(jié)果EMC公司測試人員用戶測試人員一測試架構(gòu)說明二存儲系統(tǒng)重要組件，均須有冗余設(shè)備及自動故障切換能力在線更換高速緩存、RAID控制器、磁盤驅(qū)動器、電源、風(fēng)扇等設(shè)備時，可不須關(guān)機(jī)直接置換當(dāng)系統(tǒng)其中任一組件故障時須能維持系統(tǒng)正常運作提供在線維護(hù)能力1散熱風(fēng)扇裝置冗余功能測試（無預(yù)警狀態(tài)）在線拔除儲存系統(tǒng)其中任一個散熱風(fēng)扇裝置，查看系統(tǒng)狀態(tài)系統(tǒng)正常運作，散熱風(fēng)扇裝置熱插拔,可在線維護(hù)當(dāng)Host 進(jìn)行讀寫操作時，由客戶(隨時)指定拔除一(多)個Fan(模擬故障發(fā)生) ，透過ECC查看存儲系統(tǒng)的狀態(tài)在線重新安裝散熱風(fēng)扇裝置，查看系統(tǒng)狀態(tài)系統(tǒng)正常運作當(dāng)Host 進(jìn)行讀寫

12、操作時，透過ECC執(zhí)行Fan Replace動作(模擬故障回復(fù))2全局動態(tài)冗余熱備盤能夠?qū)φ麄€磁盤系統(tǒng)的所有磁盤熱備（無預(yù)警狀態(tài)）當(dāng)Host進(jìn)行讀寫操作時，分別拔除供 Host 使用不同RAID Group的各一個硬盤，查看讀寫操作過程是否有異常在測試過程之中，Host 讀寫操作無異常狀態(tài)，確認(rèn)系統(tǒng)是否仍舊正常運作且可自動建立冗余保正(Spare Protection)當(dāng)Host進(jìn)行讀寫操作時，由客戶(隨時)指定拔除二個不同RAID Group的各一個硬盤(仿真故障發(fā)生) ，透過ECC查看存儲的狀態(tài)重新安裝磁盤驅(qū)動器，查看系統(tǒng)狀態(tài)系統(tǒng)正常運作當(dāng)Host進(jìn)行讀寫操作時，透過ECC執(zhí)行Disk R

13、eplace動作(模擬故障回復(fù))3執(zhí)行寫入功能，確認(rèn)高速緩存須具備鏡像寫入保護(hù)機(jī)制使用儲存系統(tǒng)管理軟件查看執(zhí)行寫入功能時，高速緩存是否具備鏡像寫入保護(hù)機(jī)制高速緩存具備鏡像寫入保護(hù)機(jī)制資料證明4系統(tǒng)指標(biāo)設(shè)定最大存儲容量資料證明最大數(shù)據(jù)Cache資料證明最大主機(jī)連接數(shù)量資料證明最大LUN支持資料證明最多后端磁盤光纖通道資料證明最多全局動態(tài)熱備盤支持資料證明三RAID組、RAID保護(hù)測試1在同一儲存系統(tǒng)內(nèi)同時支持RAID-1 以及 RAID-5（包括31和71）的磁盤保護(hù)模式將磁盤驅(qū)動器組上部分硬盤指定 RAID-5(3+1)和（71）保護(hù)，查看經(jīng) RAID-5 (3+1) 和（71）保護(hù)后可供 H

14、ost A 存取的磁盤空間經(jīng) RAID-5 磁盤保護(hù)后供 Host 存取磁盤空間至少為原始容量的70%（31）和85（71）在ECC上利用H管理軟件設(shè)定出所需的RAID group，并經(jīng)由Host驗證將磁盤驅(qū)動器組上部分硬盤指定 RAID-1 (2+2)或者（44）保護(hù)，查看經(jīng) RAID-1 (2+2) 或者（44）保護(hù)后可供 Host A 存取的磁盤空間經(jīng) RAID-1 (2+2)或者（44） 磁盤保護(hù)后供 Host 存取磁盤空間至少為原始容量的50%2RAID-5 的數(shù)據(jù)保護(hù)測試將磁盤驅(qū)動器組上16塊硬盤設(shè)定為三個RAID5保護(hù)模式的RG1（71）及RG2和RG3（31），并指定供 Hos

15、t 存取(1)當(dāng)Host 進(jìn)行讀寫操作時，刪除RG1、RG2和RG3中的各一個硬盤，查看讀寫操作過程是否有異常并注意Host讀寫性能的影響在測試過程之中，Host讀寫操作無異常狀態(tài)，且重新安裝硬盤后，系統(tǒng)自動重建 RAID-5 保護(hù)模式, 不會因單一硬盤故障而造成數(shù)據(jù)流失當(dāng)Host 存取檔案時，由客戶(隨時)指定拔除三個不同Raid Group的各一個硬盤(仿真故障發(fā)生) ，透過ECC查看存儲系統(tǒng)的狀態(tài)(2)當(dāng) Host進(jìn)行讀寫操作時，重新安裝硬盤，查看系統(tǒng)是否重新建立RAID-5 保護(hù)當(dāng)Host 進(jìn)行讀寫操作時，透過ECC執(zhí)行Disk Replace動作(模擬故障回復(fù))()進(jìn)一步查看系統(tǒng)重新

16、建立(Re-Build) RAID-5 保護(hù)所需時間透過ECC查看開始及結(jié)束時間3RAID-1 的數(shù)據(jù)保護(hù)測試將磁盤驅(qū)動器組上16塊硬盤設(shè)定為三個RAID-1保護(hù)模式的RG3（44）、RG4（22）和RG5（22），并指定供 Host 存取(1)當(dāng)Host進(jìn)行多寫操作時，刪除RG3、RG4和RG5中的各一個硬盤，查看讀寫操作過程是否有異常在測試過程之中，Host讀寫操作無異常狀態(tài)，且重新安裝硬盤后，系統(tǒng)自動重建 RAID-1 保護(hù)模式, 不會因單一硬盤故障而造成數(shù)據(jù)流失當(dāng)Host 讀寫操作時，由客戶(隨時)指定拔除三個不同RAID Group的各一個硬盤(仿真故障發(fā)生) ，透過ECC查看Sto

17、rage的狀態(tài)(2)當(dāng) Host進(jìn)行讀寫操作時，重新安裝硬盤，查看系統(tǒng)是否重新建立RAID-1 (2+2) 或（44）保護(hù)當(dāng)Host 存取檔案時，透過ECC執(zhí)行Disk Replace動作(模擬故障回復(fù))(3) 進(jìn)一步查看系統(tǒng)重新建立(Re-Build) RAID-1 (2+2)或者（44） 保護(hù)所需時間透過ECC查看開始及結(jié)束時間四靈活的擴(kuò)展能力和兼容性提供最大的兼容性, 擴(kuò)充彈性與能力1測試磁盤驅(qū)動器組是否可以動態(tài)增加 邏輯卷 (LUN) 磁盤RAID組供 Host使用在不須關(guān)掉 Host A情況下，增加邏輯卷(LUN)和RAID組給 Host使用磁盤驅(qū)動器組是否可以動態(tài)增加 邏輯卷 (L

18、UN) RAID組給 Host使用, 并可正常運作透過ECC實時新增 邏輯卷(LUN)3在線微碼升級提供在線 在線微碼升級的能力, 且能維持系統(tǒng)正常運作在線升級微碼版本4多平臺支持是否支持各種主機(jī)平臺 (Host/Server Platform) 與操作系統(tǒng) (O.S.)應(yīng)可支持各種現(xiàn)行市場上主機(jī)平臺 (Host/Server Platform) 與操作系統(tǒng) (O.S.), 且無兼容性問題資料證明及實際用戶舉例五軟件功能1主機(jī)通道負(fù)載均衡和故障切換測試(1) 在 HOST B (or HOST A) 安裝兩條數(shù)據(jù)通道連接儲存系統(tǒng)。(2) 在HOST B (or HOST A)上安裝HDLM軟件

19、。(3)HOST B (or HOST A) 開始存取數(shù)據(jù)，查看HOST B (or HOST A) 至儲存系統(tǒng)之光纖通道負(fù)載是否均衡(1) HOST B (or HOST A) 至儲存系統(tǒng)之光纖通道 I/O負(fù)載均衡。(2)執(zhí)行HDLM軟件測試時，所占用 HOST B (or HOST A) CPU 和 Memory 資源均須小于10%通道冗余測試(1) 接續(xù)上一測試，在 HOST B (or HOST A) I/O時，刪除 HOST B (or HOST A)的一個通道，查看 HOST B (or HOST A) 存取數(shù)據(jù)時，可否自動由另一個信道正常存取數(shù)據(jù)刪除其中一個通道，HOST B (

20、or HOST A) 仍運作正常(2) 重新安裝 通道，查看HOST B (or HOST A) 至儲存系統(tǒng)之光纖通道是否恢復(fù)負(fù)載均衡故障切換及自動恢復(fù)4時間點數(shù)據(jù)拷貝（PiT） 多重數(shù)據(jù)復(fù)制功能測試(1) 將 Host A 所指派的磁盤空間 RAID 1 或RAID 5 (原始磁盤空間)在儲存系統(tǒng)內(nèi)復(fù)制三份 (一份 RAID 1, 二份 RAID 5)。(2) 在 Host A 新增數(shù)據(jù)于數(shù)據(jù)庫的情況下，數(shù)據(jù)可以同步復(fù)制數(shù)據(jù)復(fù)制過程 Host A 仍運作正常存取復(fù)制數(shù)據(jù)測試接續(xù)上一測試，使用儲存系統(tǒng)管理軟件停止復(fù)制，Host A 用數(shù)據(jù)庫軟件分別驗證復(fù)制磁盤空間的數(shù)據(jù)是否正確一致所有復(fù)制數(shù)據(jù)

21、均與原始磁盤數(shù)據(jù)正確一致Resync復(fù)制功能測試接續(xù)上一測試，Host A開始新增數(shù)據(jù)于原始磁盤空間，并將新增部份同時復(fù)制到步驟1所使用三份復(fù)制磁盤空間Resync復(fù)制只復(fù)制新增數(shù)據(jù)部份到復(fù)制磁盤空間接續(xù)上一測試，復(fù)制磁盤空間(數(shù)據(jù))是否可由另一臺主機(jī)或者數(shù)據(jù)庫使用？使用時數(shù)據(jù)是否完整數(shù)據(jù)可以順利由另一臺主機(jī)使用并保證數(shù)據(jù)庫完整性。數(shù)據(jù)恢復(fù)測試接續(xù)上一測試，使用系統(tǒng)管理軟件停止復(fù)制，將原始數(shù)據(jù)人為刪除，然后使用備份數(shù)據(jù)進(jìn)行恢復(fù)數(shù)據(jù)可以順利回復(fù)至原始磁盤空間釋放復(fù)制空間測試接續(xù)上一測試，Host A只存取原始磁盤空間，使用儲存系統(tǒng)管理軟件將所有復(fù)制數(shù)據(jù)磁盤空間釋放還原為未使用狀態(tài)所使用的復(fù)制磁盤

22、空間可以成功釋放出來，并且可以被其他主機(jī)和應(yīng)用使用復(fù)制性能驗證驗證多重數(shù)據(jù)復(fù)制功能所需時間(一份 RAID 1, 二份 RAID 5)TrueCopy 異地數(shù)據(jù)復(fù)制功能測試(1) 將 Host A 所指派的磁盤空間 RAID 1 and/or RAID 5 (原始磁盤空間)在異地磁盤驅(qū)動器組儲存系統(tǒng)內(nèi)復(fù)制二份 (一份 RAID 1, 一份 RAID 5)。(2) 在 Host A 新增數(shù)據(jù)于數(shù)據(jù)庫的情況下，數(shù)據(jù)可以同步（或異步）復(fù)制數(shù)據(jù)復(fù)制過程 Host A 仍運作正常存取復(fù)制數(shù)據(jù)測試接續(xù)上一測試，使用儲存系統(tǒng)管理軟件停止復(fù)制，Host B 用數(shù)據(jù)庫軟件分別驗證復(fù)制磁盤空間的數(shù)據(jù)是否正確一致所

23、有復(fù)制數(shù)據(jù)均與原始磁盤數(shù)據(jù)正確一致Resync復(fù)制功能測試接續(xù)上一測試，Host A開始新增數(shù)據(jù)于原始磁盤空間，并將新增部份同步（或異步）復(fù)制到步驟1所使用二份復(fù)制磁盤空間Resync復(fù)制只復(fù)制新增數(shù)據(jù)部份到復(fù)制磁盤空間數(shù)據(jù)恢復(fù)測試接續(xù)上一測試，使用系統(tǒng)管理軟件停止復(fù)制，將原始數(shù)據(jù)刪除，驗證數(shù)據(jù)恢復(fù)功能數(shù)據(jù)可以順利回復(fù)至原始磁盤空間容災(zāi)測試假定Host A發(fā)生災(zāi)難，使用儲存系統(tǒng)管理軟件將所有復(fù)制數(shù)據(jù)磁盤空間激活并在Host B上使用災(zāi)難發(fā)生后，異地數(shù)據(jù)可以使用，應(yīng)用系統(tǒng)可以恢復(fù)。TrueCopy性能驗證驗證TrueCopy 異地數(shù)據(jù)復(fù)制功能所需時間(一份 RAID 1, 一份 RAID 5)

24、- TrueCopy六管理和性能1圖形化的操作界面，并且提供基于WEB的管理接口需安裝相應(yīng)軟件集中管理存儲系統(tǒng)，降低管理成本。是否提供透過GUI的接口讓使用者得到存儲系統(tǒng)的完整信息并且容易操作的管理接口七服務(wù)和支持1文檔最新文檔資料證明2培訓(xùn)3技術(shù)支持2.1.8 項目結(jié)束及回顧l 和客戶一起回顧安裝的過程。l 提供安裝實施報告。l 提供用戶使用說明。l 定義仍需解決的問題。3. 交付成果描述根據(jù)本工作說明書中的各種系統(tǒng)需求，EMC公司將向客戶準(zhǔn)備和提交下列交付成果：l 詳細(xì)的項目實施計劃l 安裝實施報告l 用戶維護(hù)使用手冊4. 項目審查EMC公司應(yīng)該詳細(xì)審查所有根據(jù)本工作說明書而提交的交付成果

25、。EMC公司應(yīng)該提前通知客戶進(jìn)行項目審查的具體日期，并且至少在項目審查會議前一周，提供將被審查的交付成果的草稿復(fù)印件?？蛻粲袡?quán)參加這些項目審查會議。EMC公司應(yīng)該記錄，跟蹤和解決所有在項目審查會議上提出的問題。5. 技能傳授在合理的，不影響項目進(jìn)度和增加項目成本的情況下，EMC公司將會協(xié)同客戶的項目參加人員一起進(jìn)行項目實施。6. EMC公司對本次項目的承諾客戶是EMC在中國最為重要的客戶之一。因此，EMC高度重視客戶存儲系統(tǒng)建設(shè)。EMC認(rèn)為，本次項目的成功實施，是EMC公司重要的戰(zhàn)略目標(biāo)。EMC公司將盡最大努力，消除在項目實施過程中的一切潛在風(fēng)險，確保項目順利圓滿完成。為此，EMC公司除了完成

26、前面所述的各類重要工作之外，還將同客戶及本次項目的其他服務(wù)提供商充分分享EMC存儲系統(tǒng)建設(shè)經(jīng)驗。EMC將毫無保留地進(jìn)行知識傳授工作，將EMC在國內(nèi)存儲系統(tǒng)建設(shè)中驗證過的科學(xué)的項目規(guī)劃、管理和實施的方法論利用到整個項目當(dāng)中，包括不由EMC提供實施服務(wù)的部分。EMC公司極度重視本次項目，決心通過技術(shù)領(lǐng)先、穩(wěn)妥可行的方案和具有竟?fàn)幜Φ膬r格以及出色的服務(wù)贏得本次客戶的存儲項目。EMC公司深知，作為國家關(guān)鍵部門的客戶的存儲項目，其核心信息存儲系統(tǒng)的極端重要性。而除了尖端的技術(shù)、成熟可靠的產(chǎn)品之外，廠商的出色服務(wù)對于項目的成功實施和系統(tǒng)的穩(wěn)定運行同樣是必不可少的。為此EMC公司將采取以下措施，使我們的服務(wù)

27、能夠充分保障客戶的存儲項目核心信息存儲系統(tǒng)的平穩(wěn)擴(kuò)充和穩(wěn)定運行：1)建立專門的服務(wù)團(tuán)隊，作為項目實施和系統(tǒng)維護(hù)的核心為確保項目的成功實施，EMC公司將全面負(fù)責(zé)本次項目的實施。并提供系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)，服務(wù)方式為主動式現(xiàn)場服務(wù)。EMC公司的項目組包括如下成員：項目經(jīng)理（1人）管理項目組的日常事務(wù)。制定項目實施計劃與時間表，確保項目實施進(jìn)度按實施時間表進(jìn)行，與客戶項目經(jīng)理以及其他服務(wù)提供商的項目經(jīng)理一起解決項目實施過程中遇到的問題，確保EMC公司項目組成員、客戶項目發(fā)起者和項目經(jīng)理了解當(dāng)前項目實施的狀況及遇到的問題。配合客戶一起負(fù)責(zé)規(guī)劃、組織、指揮和控制項目的資源去保證項目的日期、技術(shù)和成本的需求，使項

28、目按時、按質(zhì)在合理的成本下完成客戶的項目建設(shè)。解決方案設(shè)計師（多人）進(jìn)行整體方案設(shè)計，制訂具體的實施步驟，必要時主持現(xiàn)場技術(shù)會議，起草有關(guān)的文檔資料，編制客戶化的軟件集成工作或自動化處理流程。制定并實施測試計劃，進(jìn)行技能傳授等。地區(qū)軟件支持工程師（多人）負(fù)責(zé)完成EMC軟件的安裝和調(diào)試?？蛻舴?wù)工程師（多人）為本次項目建立專門的服務(wù)團(tuán)隊，一方面可以集合EMC服務(wù)部門中技術(shù)最精湛、經(jīng)驗最豐富的技術(shù)專家；另一方面，可以使技術(shù)專家保持對客戶項目應(yīng)用環(huán)境的熟悉，使得實施和維護(hù)工作更順利，和用戶及集成商的交流更快捷。此外本項目銷售和售前技術(shù)支持隊伍將全程參與項目實施并對售前建議方案負(fù)責(zé)。2)通過完整的培訓(xùn)

29、認(rèn)證及知識傳授，建立廠商、集成商和用戶的技術(shù)支持網(wǎng)絡(luò)本次項目開始之前，EMC公司將首先邀請客戶的技術(shù)專家，到EMC北京解決方案中心體驗EMC各種存儲系統(tǒng)。在項目進(jìn)行過程中，EMC將對整個實施過程進(jìn)行知識轉(zhuǎn)移（Knowledge Transfer）使用戶對系統(tǒng)有全面、深入細(xì)致的了解。便于今后的使用和配合EMC進(jìn)行維護(hù)管理。3)提供定期巡檢、報告服務(wù)定期巡檢是指EMC公司將提供定期的系統(tǒng)健康檢查，并報告系統(tǒng)運行狀況。根據(jù)報告，并配合業(yè)務(wù)運行情況，可發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)運行安全隱患或優(yōu)化機(jī)會。定期巡檢為每兩個月一次。4)提供技術(shù)產(chǎn)品更新服務(wù)EMC公司將每季度安排用戶技術(shù)人員在EMC技術(shù)解決方案中心，參觀EMC最

30、新存儲技術(shù)的演示，并與EMC公司技術(shù)專家討論系統(tǒng)優(yōu)化和發(fā)展的方案。7. 項目提交文檔EMC 將在項目結(jié)束后，向客戶提供如下文檔：EMC Deliverable Acceptance Criteria詳細(xì)的項目實施計劃(Project Plan) 審閱同意磁盤分布規(guī)劃審閱同意項目實施報告（SIG） 審閱同意8. 服務(wù)協(xié)議批準(zhǔn)在此，雙方承認(rèn)其已經(jīng)閱讀，并且確實理解本服務(wù)協(xié)議和所有附加的時間表，而且同意本服務(wù)協(xié)議中和附件中所有的條款。EMC公司客戶簽字簽字姓名（正楷）姓名（正楷）項目經(jīng)理職務(wù)職務(wù)第二章 EMC 售后服務(wù)1. 宗旨EMC技術(shù)服務(wù)的宗旨是保證用戶數(shù)據(jù)的安全并保證達(dá)到用戶滿意。 EMC的技

31、術(shù)服務(wù)均以此為核心而展開，并以此作為衡量技術(shù)服務(wù)質(zhì)量的最終標(biāo)準(zhǔn)。與IT行業(yè)的其它公司不同，EMC的技術(shù)支持部門不是作為一個贏利中心(Profit Center)，而是作為一個投資中心（Investment Center）而存在的。這保證了EMC公司在技術(shù)服務(wù)的投入及策略上不受當(dāng)?shù)劁N售業(yè)績及獲利程度的影響，可以全心全意地做好技術(shù)服務(wù)工作。根據(jù)EMC公司獨特的全球支持模式（Global Support）合理而高效地使用所需的技術(shù)服務(wù)資源，向用戶提供專業(yè)水平的服務(wù)。2. 安裝及調(diào)試2.1 安裝前2.1.1 場地檢查時間：簽定購買合同前后均可進(jìn)行人員：用戶同集成商工程師共同進(jìn)行，EMC系統(tǒng)工程師提供技

32、術(shù)支持文件：Pre-Site Survey, System Host Form 及EMC設(shè)備場地及環(huán)境要求主要內(nèi)容：卸貨場地檢查：是否滿足貨車?？考把b卸設(shè)備作業(yè)；搬運通路檢查：檢查臺階門檻并同用戶協(xié)商處理辦法，電梯及其載量，沿途所有門的高度及寬度，拐彎處的空間等；機(jī)房場地檢查：按EMC設(shè)備場地及環(huán)境要求執(zhí)行，確定安裝位置到主機(jī)的距離，以便符合購買合同配備的電纜。2.1.2 準(zhǔn)備配置文件時間：安裝前2周或更早人員：用戶同EMC工程師共同進(jìn)行文件：New Installation Form主要內(nèi)容：確定EMC設(shè)備的詳細(xì)配置及同主機(jī)的連接方式，按照原始設(shè)計方案所確定的磁盤卷的保護(hù)方式（RAID1 、

33、RAID10、RAID5或RAID6），分配磁盤地址及哪些通道可以訪問哪些卷；卷的數(shù)量、大小等等。此項工作完成后，EMC設(shè)備的配置即正式確定下來，不可輕易更改。請注意：申請配置的表格需要提前至少5個工作日送達(dá)EMC配置小組(Configuration Group)。考慮到討論和填表的時間，時差及可能的節(jié)假日，提前2周送達(dá)比較穩(wěn)妥。從簽訂合同到設(shè)備到貨2.1.3 日程討論配置并填寫New Installation Form: 1個工作日創(chuàng)建配置文件：1個工作日由美國總部Configuration Group 確認(rèn)：5個工作日請用戶特別注意：磁盤配置經(jīng)美國總部確認(rèn)后，EMC客戶工程師現(xiàn)場無權(quán)更改，

34、以確保生產(chǎn)系統(tǒng)無任何技術(shù)隱患。如果用戶確實需要更改配置，需另外5個工作日由美國總部確認(rèn)配置。2.1.4 上報安裝計劃時間：安裝前1周人員：用戶同EMC公司共同確定時間，由EMC工程師完成文件：Change Control Automation (CCA)主要內(nèi)容：確定安裝日期及持續(xù)時間，以便EMC公司安排技術(shù)人員到場。將安裝計劃上報并獲得批準(zhǔn)。如需要，預(yù)定由EMC總部提供遠(yuǎn)程支援。2.1.5 場地設(shè)施就緒時間：安裝開始前完成人員：由用戶負(fù)責(zé)主要內(nèi)容：使電源就位、直撥電話線就位。如需要，完成活動地板的加固及搬運通路的加固。關(guān)于電源容量、規(guī)格及地板承重等具體內(nèi)容，請參照附件EMC企業(yè)存儲設(shè)備場地環(huán)

35、境要求。2.2 安裝硬件、軟件2.2.6 到貨l 到貨時，供應(yīng)商及客戶要有一名負(fù)責(zé)人在現(xiàn)場協(xié)調(diào)卸貨、搬運及交接時可能發(fā)生的各種題；l 通知EMC公司設(shè)備已運到，確定安裝時間，并說明安裝前尚需解決的問題；l 拆箱及清點：在沒有EMC人員在場或未經(jīng)EMC公司授權(quán)的情況下，請勿拆箱。l 如可能，將EMC設(shè)備放置24小時，使其逐漸適應(yīng)機(jī)房環(huán)境。l 異常情況的處理：u 到貨破損：請立即通知供應(yīng)商及EMC， 由供應(yīng)商，運輸公司及保險公司負(fù)責(zé)理賠。同時請拍攝貨物破損的照片。為避免分歧和不確定因素，到貨時無論外包裝是否破損，都應(yīng)拍攝拆箱前外包裝的照片。u 錯發(fā)或漏發(fā)：請立即通知供應(yīng)商及EMC，由EMC公司確認(rèn)

36、后予以調(diào)換或補(bǔ)發(fā)，供應(yīng)商負(fù)責(zé)運輸及辦理進(jìn)出口手續(xù)。2.2.7 硬件安裝調(diào)試時間：按照安裝計劃所確定的時間執(zhí)行人員：用戶，EMC工程師及系統(tǒng)供應(yīng)商共同完成主要內(nèi)容：對EMC設(shè)備進(jìn)行安裝調(diào)試，并與用戶及主機(jī)系統(tǒng)供應(yīng)商配合同主機(jī)進(jìn)行連接。1)EMC設(shè)備就位，請用戶電工檢查電源并連接電源線；2)EMC設(shè)備加電并自檢；3)自檢通過后，如需要，進(jìn)行微碼升級；4)按照配置文件對設(shè)備進(jìn)行配置并格式化；5)按照用戶配置進(jìn)行調(diào)試，如SRDF等；6)按照用戶配置要求，完成與主機(jī)的連接，根據(jù)主機(jī)、EMC設(shè)備及用戶實情況，系統(tǒng)可能要短暫停機(jī)；7)用戶或主機(jī)系統(tǒng)供應(yīng)商對磁盤進(jìn)行配置及使用測試，確保磁盤可以被系統(tǒng)正確識別、

37、配置及使用；8)在現(xiàn)場向用戶簡要介紹設(shè)備的主要部件及使用方法，并給予適當(dāng)指導(dǎo)；9)以上安裝及調(diào)試完成后，如無問題，請用戶驗收并簽收安裝報告。2.2.8 軟件安裝調(diào)試時間：按照安裝計劃所確定的時間執(zhí)行人員：EMC專業(yè)服務(wù)部負(fù)責(zé)實施，用戶及主機(jī)系統(tǒng)供應(yīng)商共同協(xié)助完成主要內(nèi)容：如果用戶購買EMC軟件，則根據(jù)技術(shù)手冊進(jìn)行軟件的安裝及調(diào)試。安裝調(diào)試后，在現(xiàn)場向用戶簡要介紹軟件的使用方法，并給予適當(dāng)指導(dǎo)。軟件的安裝是收費的服務(wù)項目（Level 1 Service），由EMC的專業(yè)服務(wù)部（Professional Service）負(fù)責(zé)。該費用已經(jīng)包含在本次項目投標(biāo)報價中。2.2.9 驗收驗收的主要內(nèi)容是：1

38、)設(shè)備的型號與購貨合同相符；2)磁盤的型號與數(shù)量與購貨合同相符；3)主機(jī)通道的類型與數(shù)量與購貨合同相符；4)Cache的容量與購貨合同相符；5)EMC設(shè)備工作正常；6)EMC設(shè)備同主機(jī)連接正常；7)EMC設(shè)備的配置與劃分與用戶配置要求相符；8)主機(jī)能夠正確識別，配置及使用EMC設(shè)備：對于IBM主機(jī)，可以對磁盤進(jìn)行初始化；對于開放系統(tǒng)，可以建立卷組，邏輯卷及文件系統(tǒng)。用戶如對驗收有其它要求，須在購貨合同中明確說明。用戶驗收后，簽署安裝報告，安裝完成，保修期開始。2.3 安裝后2.3.10 報告安裝結(jié)果時間：安裝后人員：由EMC工程師完成文件：Change Control Automation (

39、CCA)主要內(nèi)容：報告安裝結(jié)果。如無問題，此項工作結(jié)束；如有問題，安排跟蹤及后續(xù)處理。2.3.11 建立用戶檔案時間：安裝后人員：由用戶同EMC工程師共同完成文件：Account Profile, SYR 文件主要內(nèi)容：建立用戶檔案，存于EMC總部的用戶檔案庫中，發(fā)生問題時及時提供支援。內(nèi)容包括：用戶名稱、用戶地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、遠(yuǎn)程撥入號碼（MODEM號碼），EMC設(shè)備序列號及詳細(xì)配置，用戶系統(tǒng)的配置等等。3. 售后技術(shù)支持3.1 技術(shù)支持策略EMC 將通常出現(xiàn)的技術(shù)問題及要求分為兩大類：服務(wù)請求(Service Call)及可計劃事件(Scheduled Event).l 服務(wù)請求(S

40、ervice Call)EMC 設(shè)備發(fā)生問題或故障時，自動報警或用戶呼叫稱為服務(wù)請求。服務(wù)請求具有最高的優(yōu)先級?？梢灾袛嗳粘Ｆ渌ぷ饔枰皂憫?yīng)。l 可計劃事件(Scheduled Event)除服務(wù)請求(Service Call)外，其它請求為可計劃事件，這些工作可以事先進(jìn)行計劃和安排。例如：安裝，升級，會議，Re-Configuration等等。對于這些請求，EMC不分用戶大小，一律按照先請求先服務(wù)的原則進(jìn)行響應(yīng)。3.2 技術(shù)支持方式電話指導(dǎo)電子郵件EMC Web 站點 (EMC PowerLink Web Support)遠(yuǎn)程撥入診斷現(xiàn)場修復(fù)現(xiàn)場響應(yīng)指：EMC已在響應(yīng)時間內(nèi)通過遠(yuǎn)程控制、電話

41、指導(dǎo)、電子郵件或其它方式解決了或正在解決用戶報告的問題或EMC或EMC授權(quán)的技術(shù)支持人員已到達(dá)用戶報告出現(xiàn)問題的現(xiàn)場或EMC能夠提供報告，證明EMC如何處理該問題；如何處理用戶報告的問題完全由EMC做出判斷并負(fù)責(zé)解決。為使問題得到快速有效的解決，用戶應(yīng)向EMC或EMC授權(quán)的支持人員提供并允許其利用及使用提供維護(hù)服務(wù)所需的條件、資源、設(shè)備及人員，與EMC支持人員合作，回答問題并按其指導(dǎo)提供必要的協(xié)助。3.3 與用戶的合作、分工及相互責(zé)任如果使用自動報警功能，EMC負(fù)責(zé)7X24對設(shè)備運行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時響應(yīng)及修復(fù)。通過這種方式，許多對用戶數(shù)據(jù)威脅很大的問題能夠在萌芽時期得到處理。如：磁盤

42、介質(zhì)錯，電源系統(tǒng)的大多數(shù)錯誤及接口卡的許多錯誤等。如果不使用自動報警功能，EMC無法實時監(jiān)測設(shè)備的運行狀態(tài)。此時，用戶要負(fù)責(zé)檢查設(shè)備的運行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時通知EMC或服務(wù)提供商。由于EMC設(shè)備的冗余設(shè)計，某些部件的系統(tǒng)損壞對系統(tǒng)運行并不造成明顯影響。因此當(dāng)系統(tǒng)的運行受了嚴(yán)重影響時，EMC設(shè)備可能已有多處的損壞。當(dāng)此種情況發(fā)生時，EMC仍將盡力予以修復(fù)，但無法保證修復(fù)時間及數(shù)據(jù)安全。當(dāng)EMC設(shè)備出現(xiàn)問題時，用戶應(yīng)向EMC提供確定及排除故障所需的數(shù)據(jù)，雙方合作盡快排除故障。例如：錯誤發(fā)生時的運行環(huán)境，錯誤信息，錯誤記錄，通信線路及遠(yuǎn)程撥入等，當(dāng)EMC公司進(jìn)行遠(yuǎn)程診斷時，用戶可在SERVICE P

43、ROCESSOR上全程監(jiān)控操作過程。有關(guān)詳細(xì)內(nèi)容請參照所附EMC產(chǎn)品維護(hù)服務(wù)協(xié)議書。4. 技術(shù)支持和服務(wù)的聯(lián)系方法一線支持如果在合同中說明由EMC授權(quán)的服務(wù)提供商負(fù)責(zé)維護(hù)，則由該服務(wù)提供商負(fù)責(zé)一線支持和服務(wù)。在EMC設(shè)備出現(xiàn)故障或異常時，請與服務(wù)提供商聯(lián)系。如果由EMC負(fù)責(zé)維護(hù)，可直接與EMC 全球支持中心聯(lián)系。當(dāng)一線技術(shù)人員需要技術(shù)支持時，會同EMC 全球支持中心聯(lián)系。由其提供遠(yuǎn)程診斷及支持。二線支持在遇到疑難故障，一線支持在現(xiàn)場未能修復(fù)時，可撥打EMC 全球支持中心的免費電話。EMC公司或其服務(wù)公司遠(yuǎn)程登錄進(jìn)行檢查，確定問題后，如需要將由工程師攜帶所需備件趕赴用戶現(xiàn)場直接進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)或維修

44、。EMC 全球支持中心的聯(lián)系方式EMC 全球支持中心（中文服務(wù)）：服務(wù)時間：周一至周五電話號碼： 800 810 3777EMC 全球支持中心（英文服務(wù)）：提供 24x7的不間斷服務(wù)電話號碼： 10800 712 0102 (中國網(wǎng)通，中國北方大部分省市)或10800 120 0102 (中國電信，中國南方大部份省市)另外，當(dāng)您呼叫EMC全球支持中心遇到困難時，也可以通過撥打以下號碼同EMC售后服務(wù)部門取得聯(lián)系，值班工程師將協(xié)助您同EMC全球支持中心建立聯(lián)系：區(qū)域支持熱線北方區(qū)（北京）1350 111 0555華東區(qū)（上海）1350 160 4846華南區(qū)（廣州）1360 977 65744.

45、1 獲得技術(shù)支持用戶可以通過多種途徑獲得EMC的技術(shù)支持：1自動報警使用自動報警功能，EMC可以對用戶設(shè)備的任何異常做出7x24x365的快速響應(yīng)。當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)異常情況時，如果此時設(shè)備設(shè)置為自動報警(Call Home Enabled)，則通過MODEM及電話線自動將用戶名稱，設(shè)備序列號及異常信息傳送至EMC 全球支持中心。為保證用戶的數(shù)據(jù)安全，EMC強(qiáng)烈建議用戶采用這種方式。支持中心的產(chǎn)品支持工程師(PSE)將通過遠(yuǎn)程撥入進(jìn)行診斷，確定觸發(fā)報警的原因。必要時，EMC本地工程師將直接攜帶所需備件趕赴用戶現(xiàn)場，進(jìn)行維修。維修完成后，EMC工程師將向用戶解釋故障原因及維修結(jié)果。2用戶直接呼叫當(dāng)用戶發(fā)

46、現(xiàn)問題時，如果由服務(wù)提供商負(fù)責(zé)一線服務(wù)的，請直接打電話給服務(wù)提供商。如果由EMC提供服務(wù)，請致電EMC 全球支持中心，可以得到EMC公司的快速響應(yīng)。EMC 全球支持中心每天24小時，每周7天向全世界EMC用戶提供技術(shù)支持，可隨時聯(lián)系。在向EMC全球支持中心請求技術(shù)支持之前，請準(zhǔn)備好以下信息：用戶地址編號（Site ID）；EMC 設(shè)備的序列號（Serial Number）；遠(yuǎn)程撥入的電話號碼 (MODEM Number)；遠(yuǎn)程撥入的密碼（Password）；以及出現(xiàn)的問題，如錯誤碼和異常顯示等等。(以上遠(yuǎn)程支持均需通過直撥電話線進(jìn)行遠(yuǎn)程撥入。）3除以上兩種方式外，用戶還可以通過注冊并訪問EMC

47、的網(wǎng)站獲得以下支持：3.1更新補(bǔ)丁和產(chǎn)品升級產(chǎn)品維護(hù)更新補(bǔ)丁和產(chǎn)品升級為您解決技術(shù)問題、提高系統(tǒng)性能和底層技術(shù)變化等方面的更新和升級提供服務(wù)。您可通過PowerLink 或您的EMC 客戶代表得到產(chǎn)品維護(hù)更新和升級。3.2關(guān)鍵問題預(yù)警您可以收到提供最新產(chǎn)品信息的電子郵件。這些預(yù)警會通告您一些最近發(fā)現(xiàn)的問題，這對您使用的EMC 產(chǎn)品的維護(hù)非常重要。3.3產(chǎn)品文檔您能夠容易地訪問龐大的EMC 產(chǎn)品文檔庫，主要內(nèi)容包括版本說明、安裝指南、案例和教程等。3.4EMC知識庫您也可以訪問廣泛的EMC 知識庫，主要內(nèi)容包括案例解決方案、版本說明、提示和技巧、常見問題和已歸檔的新聞組等。4.2 全球技術(shù)支持體

48、系為了對全球客戶提供最高質(zhì)量的服務(wù)，EMC建立起了獨樹一幟的全球支持體系。按照EMC的支持策略，現(xiàn)場工程師遇到困難時，可以直接向EMC 全球支持中心請求支持，并調(diào)動所需資源在保證數(shù)據(jù)安全的前提下，盡快解決客戶的問題，而不需逐級上報。EMC的遠(yuǎn)程診斷及支持方式經(jīng)過多年的運作早已成熟，可為全球的EMC客戶提供最高水平的服務(wù)。隨著IT技術(shù)的飛速發(fā)展，產(chǎn)品的更新速度越來越快，這給技術(shù)支持人員的培訓(xùn)及知識更新造成了很大的壓力。IT公司全球范圍的知識更新往往出現(xiàn)滯后現(xiàn)象，很難保證所有的現(xiàn)場工程師 都具有處理復(fù)雜問題的知識及技術(shù)。EMC的全球支持體系解決了這一難題。在EMC的客戶支持中心，有技術(shù)支持工程師為

49、全球客戶提供24x7x365的服務(wù)。由客戶支持中心提供的專家級服務(wù)是與新產(chǎn)品的推出完全同步的。這使得用戶可以放心地購買最新產(chǎn)品。技術(shù)支持中心負(fù)責(zé)診斷及測試，現(xiàn)場工程師負(fù)責(zé)修復(fù)故障。同時，對于某些指令，診斷及測試手段的使用權(quán)限，本地工程師、產(chǎn)品支持工程師及產(chǎn)品研制部門的工程師有著嚴(yán)格的界定與分工。因此，遠(yuǎn)程診斷和遠(yuǎn)程支持對于EMC產(chǎn)品的售后服務(wù)是不可缺少的技術(shù)手段。對于可計劃事件（Scheduled Event），EMC的技術(shù)支持有一套完整的質(zhì)量控制體系（Change Control）。所有的可計劃事件（Scheduled Event）在實施之前，均要提前上報，并有專人對此進(jìn)行匯總及檢查。如發(fā)現(xiàn)

50、有錯誤或遺漏，可要求工程師補(bǔ)充資料并重新上報實施計劃。換句話講，在計劃事件未發(fā)生前，EMC技術(shù)支持中心已知道將要進(jìn)行的操作并進(jìn)行了檢查。如有需要，可指派更高水平的工程師隨時待命。這種做法增加了現(xiàn)場操作的規(guī)范性，減少了隨意性，最大限度地減少了錯誤的發(fā)生。EMC技術(shù)支持的獨到之處還充分體現(xiàn)在其以客戶為中心的支持方式上。在EMC總部，以客戶支持中心為核心，環(huán)繞著硬件及軟件的研制及開發(fā)部門。這種布局使得當(dāng)現(xiàn)場出現(xiàn)非常復(fù)雜困難的情況時，能夠及時得到產(chǎn)品設(shè)計及開發(fā)部門的幫助。為用戶的數(shù)據(jù)安全提供了最大限度的保護(hù)。EMC的技術(shù)支持過程（見下圖）：存儲 在運行過程中會產(chǎn)生Log，某些Log會觸發(fā)call home功能，將Log傳送至EMC 全球支持中心，并在EMC全球數(shù)據(jù)庫Clarify中產(chǎn)生一個Case。EMC 全球支