淘寶網(wǎng)的客戶忠誠(chéng)策略與計(jì)劃

1、淘寶網(wǎng)的客戶忠誠(chéng)策略和計(jì)劃21世紀(jì)，是網(wǎng)絡(luò)的時(shí)代，隨著電子商務(wù)技術(shù)的深入開(kāi)發(fā)與廣泛應(yīng)用，零售業(yè) 正逐步向網(wǎng)絡(luò)化方向邁進(jìn)，網(wǎng)上購(gòu)物迅速發(fā)展。忠誠(chéng)顧客的培養(yǎng)與維護(hù)變得日益 重要，特別是“二八定律”的發(fā)現(xiàn)，提高顧客忠誠(chéng)度也成了網(wǎng)商成功的關(guān)鍵,怎 樣維護(hù)客戶的忠誠(chéng)度也成了網(wǎng)絡(luò)背景下網(wǎng)店保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)必須解決的重大問(wèn)題。 如何維護(hù)客戶對(duì)網(wǎng)店的忠誠(chéng)度，首先，我們必須知道什么是網(wǎng)上商店，網(wǎng)上 商店又稱“虛擬商店” ，是電子零售商業(yè)的典型組織形式，是建立在因特網(wǎng)上的 商場(chǎng)。它是開(kāi)設(shè)在因特網(wǎng)上的店面，一個(gè)可以讓顧客從家里的計(jì)算機(jī)購(gòu)物、商人 可以販賣產(chǎn)品服務(wù)，又可以縮減維護(hù)實(shí)際店面管銷成本的地方。其根本的特點(diǎn)就 是

2、： 第一，經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品比較集中。整體來(lái)說(shuō)網(wǎng)絡(luò)商店銷售的商品可謂無(wú)所不有，對(duì) 于網(wǎng)絡(luò)商店商而言，經(jīng)營(yíng)品種相對(duì)集中，大部分屬于小商品類。 第二，經(jīng)營(yíng)成本低。網(wǎng)絡(luò)零售店可以省去店鋪?zhàn)饨?；通過(guò)先得訂單然后采購(gòu) 的方式來(lái)保持低庫(kù)存量；人力方面也比實(shí)體店鋪要求少。各個(gè)環(huán)節(jié)都從一定程度 上縮減了成本，從而價(jià)格往往低于傳統(tǒng)實(shí)體店鋪。 第三，經(jīng)營(yíng)時(shí)間長(zhǎng)。網(wǎng)絡(luò)店鋪的一個(gè)極大的優(yōu)勢(shì)在于經(jīng)營(yíng)時(shí)間上沒(méi)有實(shí)體店 鋪所受的限制，滿足了不同人群不同時(shí)段的購(gòu)物需求。 第四，買賣雙方直接互動(dòng)。透明度商買賣雙方可以以在線提問(wèn)解答的方式即 時(shí)交流，交易完成后可以相互給一個(gè)交易滿意度的評(píng)價(jià)。 其次，我們應(yīng)當(dāng)知道相對(duì)于傳統(tǒng)商業(yè)，網(wǎng)上商店的優(yōu)

3、勢(shì)在哪里？ 首先， 對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)， 訂貨不受時(shí)間的限制； 可以獲得較大量的商品信息， 買到當(dāng)?shù)貨](méi)有的商品； 網(wǎng)上支付比傳統(tǒng)拿現(xiàn)金支付更加安全， 而且既省時(shí)又省力； 由于網(wǎng)上商店的成本比較低，總的來(lái)說(shuō)價(jià)格比一般商場(chǎng)的同類商品更便宜。 其次，對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，由于網(wǎng)上銷售相對(duì)庫(kù)存壓力小、經(jīng)營(yíng)成本低、經(jīng)營(yíng)規(guī) 模不受場(chǎng)地限制，在將來(lái)會(huì)有更多的企業(yè)選擇網(wǎng)上銷售，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)對(duì)市場(chǎng)信息的 及時(shí)反饋來(lái)調(diào)整經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，以此提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和競(jìng)爭(zhēng)的能力。 再次，對(duì)于整個(gè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)來(lái)說(shuō)，這種新型的購(gòu)物模式可在更大的范圍內(nèi)、更 廣的層面上以更高的效率實(shí)現(xiàn)資源配置。當(dāng)我們了解了什么是網(wǎng)店后，我們更應(yīng)該知道什么是顧客忠誠(chéng)度：其

4、 指的就是顧客對(duì)某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生感情， 形成偏愛(ài)并長(zhǎng)期重復(fù)購(gòu)買該企 業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度。從顧客的角度來(lái)講，只有其對(duì)網(wǎng)站感興趣，并愿意與之建 立穩(wěn)定的關(guān)系，也就是建立起所謂的“顧客忠誠(chéng)”時(shí)，才會(huì)重復(fù)訪問(wèn)網(wǎng)站并購(gòu)買 產(chǎn)品。 由于網(wǎng)絡(luò)具有虛擬性、易變性和多樣性,使得企業(yè)或網(wǎng)站品牌的顧客忠誠(chéng)有 著更難建立管理和更易建立管理的既矛盾又辯證統(tǒng)一的特征。 第一，由于顧客在網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)中的選擇性較多，網(wǎng)絡(luò)鏈接速度快。另外，網(wǎng)上 市場(chǎng)是一個(gè)虛擬的世界，這使人們?cè)诮涣髦屑瓤床坏綄?shí)在的店面和服務(wù)人員，又 觸摸不到真實(shí)的產(chǎn)品，很難使顧客產(chǎn)生親切感和歸屬感。因此，在網(wǎng)上建立和保 持顧客忠誠(chéng)度比傳統(tǒng)商業(yè)模式困難。 第

5、二，由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)給網(wǎng)上商品提供了技術(shù)支持，有利于企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行數(shù) 據(jù)管理。另外，企業(yè)可以在任何時(shí)間和任何地點(diǎn)，都能進(jìn)行溝通、交流。在這方 面，在建立和管理網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的顧客忠誠(chéng)將比以往任何時(shí)候都更加容易。 在我們知道了網(wǎng)店和客戶忠誠(chéng)度得概念后， 我們就對(duì)如何提高網(wǎng)上商店顧客 忠誠(chéng)度有了初步的思考，總結(jié)下來(lái)，主要還是有以下幾個(gè)方面： 第一，顧客滿意一直是網(wǎng)上商店忠誠(chéng)最重要的影響因素，滿意是商店忠誠(chéng)的 先導(dǎo)因素。在態(tài)度忠誠(chéng)方面，滿意引起重復(fù)購(gòu)買意愿，也能向他人推薦產(chǎn)品和服 務(wù)，并能夠提高忠誠(chéng)度和利潤(rùn)水平。商店環(huán)境，人員服務(wù)，商店價(jià)格，廣告促銷， 購(gòu)買便利等因素影響著顧客滿意，顧客滿意進(jìn)一步促進(jìn)商店顧客

6、忠誠(chéng)。 第二，信任起決定作用。在網(wǎng)上，信任是尤其重要的。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)的虛擬性市 企業(yè)與顧客在相互無(wú)實(shí)體接觸的情況下進(jìn)行交易， 也就意味著顧客承擔(dān)著很大的 風(fēng)險(xiǎn)。因此，顧客會(huì)傾向于他所信任的企業(yè)保持長(zhǎng)期的關(guān)系。 第三，內(nèi)在的價(jià)值影響著顧客的忠誠(chéng)。企業(yè)只有使顧客在激烈的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中 選擇的產(chǎn)品和服務(wù)，獲得比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所提供的更大的價(jià)值，才會(huì)保持顧客忠誠(chéng)。 內(nèi)在價(jià)值包括質(zhì)量，服務(wù)和價(jià)值。 第四，感情維系的如何決定顧客忠誠(chéng)。企業(yè)與顧客建立起牢固的聯(lián)系，并對(duì) 這種聯(lián)系的維持進(jìn)行投資和管理，使顧客對(duì)店鋪產(chǎn)生感情。商家和顧客感情維持 的好，那么店鋪的效益也會(huì)隨之提高。淘寶網(wǎng)是亞洲最大的網(wǎng)絡(luò)零售商圈， 目前淘寶網(wǎng)已成

7、為廣大網(wǎng)民網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)和 以商會(huì)友的首選。所以淘寶網(wǎng)已各種方式來(lái)吸引顧客的忠誠(chéng)度。淘寶網(wǎng)上商店的 具體策略可從網(wǎng)店內(nèi)、 外兩個(gè)方面入手， 其中在網(wǎng)店內(nèi)進(jìn)行的銷售促進(jìn)以免郵費(fèi)、 打折、贈(zèng)品三種方式為主，同時(shí)，由于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物和網(wǎng)上商店的特殊性，不能忽略 其特有的網(wǎng)店信用管理；在淘寶社區(qū)和論壇發(fā)帖、回帖，有效利用廣告推薦位和 淘寶旺旺等策略。 網(wǎng)店內(nèi)部提高顧客忠誠(chéng)度的策略著重考慮銷售 1.針對(duì)淘寶網(wǎng)上商店的特點(diǎn)， 促進(jìn)和信用管理兩種方式。 (1)銷售促進(jìn)：網(wǎng)店內(nèi)部的銷售促進(jìn)手段以免郵費(fèi)、打折、贈(zèng)品為主，會(huì)員、 積分，積極參與淘寶網(wǎng)主辦的各種促銷活動(dòng)方式為輔。 (2)信用管理：信用評(píng)價(jià)是會(huì)員在淘寶網(wǎng)交易成功

8、后，在評(píng)價(jià)有效期內(nèi)，就 該筆交易互相做評(píng)價(jià)的一種行為。信用評(píng)價(jià)不可修改。店主一方面要誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)， 提升自己的信用度和信用級(jí)別。 2.網(wǎng)店外部提高顧客忠誠(chéng)度策略可以采取搜索引擎、銷售聯(lián)盟、網(wǎng)店推廣和 網(wǎng)絡(luò)廣告四種方式。 (1)搜索引擎：許多用戶上網(wǎng)首先瀏覽的頁(yè)面是淘寶搜索引擎頁(yè)面，這時(shí)， 腦海中就會(huì)出現(xiàn)一些他們所需求商品的關(guān)鍵詞， 然后通過(guò)引擎搜索到符合條件的 商品。因此，要想提高網(wǎng)店商品被瀏覽的幾率，就必須對(duì)搜索引擎排序原理有充 分的了解。 (2)銷售聯(lián)盟：對(duì)于銷售商品的性質(zhì)相同、價(jià)位區(qū)間相同、網(wǎng)店的目標(biāo)顧客 也相同的網(wǎng)店可以采取競(jìng)爭(zhēng)品協(xié)同營(yíng)銷的策略，即銷售聯(lián)盟。 (3)網(wǎng)店推廣：在淘寶社區(qū)論壇

9、發(fā)布有吸引力的帖子是提高店鋪知名度和人 氣的一種方法，即以作者的身份發(fā)布帖子，閱讀帖子的人越多，店鋪被點(diǎn)擊的概 率就會(huì)提高；另一種方法是在論壇的好帖后面跟帖，雖然比自己發(fā)帖的效果差， 但也能做到宣傳網(wǎng)店的效果。 (4)網(wǎng)絡(luò)廣告：合理運(yùn)用廣告推薦位和淘寶旺旺，會(huì)有效提高網(wǎng)店的知名度， 從而提高網(wǎng)店的效益。 為了提高網(wǎng)店對(duì)客戶的忠誠(chéng)度，我們可以做到以下策略： 1.控制產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格，產(chǎn)品質(zhì)量是網(wǎng)上商店開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高顧客忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)。通過(guò)一些品牌 產(chǎn)品的發(fā)展歷史， 我們了解到顧客對(duì)品牌的忠誠(chéng)在一定意義上也可以說(shuō)是對(duì)其產(chǎn) 品質(zhì)量的忠誠(chéng)。只有高質(zhì)量的產(chǎn)品，才能真正在人們的心目中留下深刻的印象， 從而

10、受到人們的愛(ài)戴。當(dāng)然僅有產(chǎn)品的高質(zhì)量是不夠的，合理地制定產(chǎn)品價(jià)格也 是提高顧客忠誠(chéng)度的重要手段。 2.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，建立可靠的信譽(yù) 誠(chéng)信是企業(yè)信譽(yù)的一個(gè)重要方面，在整個(gè)交易過(guò)程中積極實(shí)現(xiàn)透明化，做到 誠(chéng)實(shí)守信，向顧客傳遞真實(shí)得信息，保證交易雙方的合法利益是贏得顧客信任的 第一步。要時(shí)刻為顧客的利益著想，加強(qiáng)對(duì)客戶的責(zé)任，注重提高產(chǎn)品質(zhì)量和服 務(wù)質(zhì)量。一個(gè)好的網(wǎng)店，有良好的信譽(yù)作后盾，才能吸引更多的忠誠(chéng)客戶。 3.提高顧客滿意度 顧客滿意對(duì)網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)有保障作用，是顧客再次購(gòu)買產(chǎn)品的主要因素。通過(guò)對(duì) 客戶滿意調(diào)查可以了解顧客最需要的是什么，什么對(duì)他們有價(jià)值,讓顧客對(duì)店鋪 的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量得到滿意，從

11、而增強(qiáng)顧客對(duì)網(wǎng)店的滿意度。顧客的滿意程 度越高，購(gòu)買次數(shù)就越多，會(huì)對(duì)店鋪產(chǎn)品更加忠誠(chéng)。 4.提高網(wǎng)店的整體服務(wù)質(zhì)量 網(wǎng)上商店不應(yīng)一味地采取降低商品價(jià)格的策略， 應(yīng)該著重于整體服務(wù)質(zhì)量的 提升、培植核心競(jìng)爭(zhēng)資源，才能提高客戶的忠誠(chéng)度，進(jìn)而增加購(gòu)物網(wǎng)站的收入， 以及創(chuàng)造電子商務(wù)的價(jià)值。網(wǎng)上商店要保證產(chǎn)品質(zhì)量和信息的質(zhì)量，優(yōu)化購(gòu)物流 程和系統(tǒng)流程。 5.利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，滿足顧客個(gè)性化需求 網(wǎng)絡(luò)商店要將顧客的需求轉(zhuǎn)化為對(duì)自身的要求， 讓顧客在購(gòu)物中感受網(wǎng)絡(luò)消 費(fèi)所帶來(lái)的便捷與安全。首先，針對(duì)目標(biāo)顧客精心布置網(wǎng)絡(luò)店鋪，突出所經(jīng)營(yíng)產(chǎn) 品的個(gè)性價(jià)值，使店鋪在第一時(shí)間吸引顧客的眼球，贏得顧客的認(rèn)同感，有利于 忠

12、誠(chéng)度的培養(yǎng)。其次，為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)，利用各種機(jī)會(huì)來(lái)獲得顧客更全 面的情況，包括分析顧客的語(yǔ)言和行為。通過(guò)與顧客即時(shí)、持續(xù)的交流，進(jìn)行感 情培養(yǎng)從而建立忠誠(chéng)度。 6.建立網(wǎng)絡(luò)社區(qū)群落，加強(qiáng)與顧客溝通 網(wǎng)絡(luò)社區(qū)能達(dá)到顧客相互溝通的目的， 這一點(diǎn)是培養(yǎng)穩(wěn)定的顧客群的有效方，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)社區(qū)能讓顧客具有一定的相同感，聚在一起很容易產(chǎn)生親近感，可 以有效的培養(yǎng)相互的感情依賴和凝聚力，增加忠誠(chéng)度。網(wǎng)點(diǎn)為顧客提供信息，滿 足顧客的需求，同事贏得他們對(duì)店鋪的忠誠(chéng)。 7.實(shí)行會(huì)員制度，采用促銷手段 可以對(duì)會(huì)員提供免費(fèi)禮品，免費(fèi)送貨等，增加顧客對(duì)店鋪的回訪率，從而增 強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度。在節(jié)假日進(jìn)行打折等促銷活動(dòng)，也可以對(duì)回頭客打折優(yōu)惠等。 總之，當(dāng)今時(shí)代是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，經(jīng)濟(jì)全球化和信息化、經(jīng)濟(jì)和科技的迅 速發(fā)展加劇了市場(chǎng)競(jìng)。而網(wǎng)上商店競(jìng)爭(zhēng)力的根本取決于有沒(méi)有高質(zhì)量的服務(wù)，有 沒(méi)有忠誠(chéng)的顧客，顧客忠誠(chéng)度是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要決定因素，更是企業(yè)長(zhǎng)期利潤(rùn) 的根本源泉。網(wǎng)上商店經(jīng)營(yíng)的成敗，不僅關(guān)系到電子商務(wù)能否真正地發(fā)揮作用， 而且關(guān)系到電子商務(wù)的生存與發(fā)展。 因此網(wǎng)上商店應(yīng)提高顧客忠誠(chéng)度以穩(wěn)定