淘寶網(wǎng)的客戶忠誠策略與計劃

1、淘寶網(wǎng)的客戶忠誠策略和計劃21世紀，是網(wǎng)絡的時代，隨著電子商務技術的深入開發(fā)與廣泛應用，零售業(yè) 正逐步向網(wǎng)絡化方向邁進，網(wǎng)上購物迅速發(fā)展。忠誠顧客的培養(yǎng)與維護變得日益 重要，特別是“二八定律”的發(fā)現(xiàn)，提高顧客忠誠度也成了網(wǎng)商成功的關鍵,怎 樣維護客戶的忠誠度也成了網(wǎng)絡背景下網(wǎng)店保持競爭優(yōu)勢必須解決的重大問題。 如何維護客戶對網(wǎng)店的忠誠度，首先，我們必須知道什么是網(wǎng)上商店，網(wǎng)上 商店又稱“虛擬商店” ，是電子零售商業(yè)的典型組織形式，是建立在因特網(wǎng)上的 商場。它是開設在因特網(wǎng)上的店面，一個可以讓顧客從家里的計算機購物、商人 可以販賣產(chǎn)品服務，又可以縮減維護實際店面管銷成本的地方。其根本的特點就 是

2、： 第一，經(jīng)營產(chǎn)品比較集中。整體來說網(wǎng)絡商店銷售的商品可謂無所不有，對 于網(wǎng)絡商店商而言，經(jīng)營品種相對集中，大部分屬于小商品類。 第二，經(jīng)營成本低。網(wǎng)絡零售店可以省去店鋪租金；通過先得訂單然后采購 的方式來保持低庫存量；人力方面也比實體店鋪要求少。各個環(huán)節(jié)都從一定程度 上縮減了成本，從而價格往往低于傳統(tǒng)實體店鋪。 第三，經(jīng)營時間長。網(wǎng)絡店鋪的一個極大的優(yōu)勢在于經(jīng)營時間上沒有實體店 鋪所受的限制，滿足了不同人群不同時段的購物需求。 第四，買賣雙方直接互動。透明度商買賣雙方可以以在線提問解答的方式即 時交流，交易完成后可以相互給一個交易滿意度的評價。 其次，我們應當知道相對于傳統(tǒng)商業(yè)，網(wǎng)上商店的優(yōu)

3、勢在哪里？ 首先， 對于消費者來說， 訂貨不受時間的限制； 可以獲得較大量的商品信息， 買到當?shù)貨]有的商品； 網(wǎng)上支付比傳統(tǒng)拿現(xiàn)金支付更加安全， 而且既省時又省力； 由于網(wǎng)上商店的成本比較低，總的來說價格比一般商場的同類商品更便宜。 其次，對于商家來說，由于網(wǎng)上銷售相對庫存壓力小、經(jīng)營成本低、經(jīng)營規(guī) 模不受場地限制，在將來會有更多的企業(yè)選擇網(wǎng)上銷售，通過網(wǎng)絡對市場信息的 及時反饋來調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略，以此提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和競爭的能力。 再次，對于整個市場經(jīng)濟來說，這種新型的購物模式可在更大的范圍內(nèi)、更 廣的層面上以更高的效率實現(xiàn)資源配置。當我們了解了什么是網(wǎng)店后，我們更應該知道什么是顧客忠誠度：其

4、 指的就是顧客對某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務產(chǎn)生感情， 形成偏愛并長期重復購買該企 業(yè)產(chǎn)品或服務的程度。從顧客的角度來講，只有其對網(wǎng)站感興趣，并愿意與之建 立穩(wěn)定的關系，也就是建立起所謂的“顧客忠誠”時，才會重復訪問網(wǎng)站并購買 產(chǎn)品。 由于網(wǎng)絡具有虛擬性、易變性和多樣性,使得企業(yè)或網(wǎng)站品牌的顧客忠誠有 著更難建立管理和更易建立管理的既矛盾又辯證統(tǒng)一的特征。 第一，由于顧客在網(wǎng)絡市場中的選擇性較多，網(wǎng)絡鏈接速度快。另外，網(wǎng)上 市場是一個虛擬的世界，這使人們在交流中既看不到實在的店面和服務人員，又 觸摸不到真實的產(chǎn)品，很難使顧客產(chǎn)生親切感和歸屬感。因此，在網(wǎng)上建立和保 持顧客忠誠度比傳統(tǒng)商業(yè)模式困難。 第

5、二，由于網(wǎng)絡技術給網(wǎng)上商品提供了技術支持，有利于企業(yè)對客戶進行數(shù) 據(jù)管理。另外，企業(yè)可以在任何時間和任何地點，都能進行溝通、交流。在這方 面，在建立和管理網(wǎng)絡時代的顧客忠誠將比以往任何時候都更加容易。 在我們知道了網(wǎng)店和客戶忠誠度得概念后， 我們就對如何提高網(wǎng)上商店顧客 忠誠度有了初步的思考，總結(jié)下來，主要還是有以下幾個方面： 第一，顧客滿意一直是網(wǎng)上商店忠誠最重要的影響因素，滿意是商店忠誠的 先導因素。在態(tài)度忠誠方面，滿意引起重復購買意愿，也能向他人推薦產(chǎn)品和服 務，并能夠提高忠誠度和利潤水平。商店環(huán)境，人員服務，商店價格，廣告促銷， 購買便利等因素影響著顧客滿意，顧客滿意進一步促進商店顧客

6、忠誠。 第二，信任起決定作用。在網(wǎng)上，信任是尤其重要的。因為網(wǎng)絡的虛擬性市 企業(yè)與顧客在相互無實體接觸的情況下進行交易， 也就意味著顧客承擔著很大的 風險。因此，顧客會傾向于他所信任的企業(yè)保持長期的關系。 第三，內(nèi)在的價值影響著顧客的忠誠。企業(yè)只有使顧客在激烈的競爭市場中 選擇的產(chǎn)品和服務，獲得比競爭對手所提供的更大的價值，才會保持顧客忠誠。 內(nèi)在價值包括質(zhì)量，服務和價值。 第四，感情維系的如何決定顧客忠誠。企業(yè)與顧客建立起牢固的聯(lián)系，并對 這種聯(lián)系的維持進行投資和管理，使顧客對店鋪產(chǎn)生感情。商家和顧客感情維持 的好，那么店鋪的效益也會隨之提高。淘寶網(wǎng)是亞洲最大的網(wǎng)絡零售商圈， 目前淘寶網(wǎng)已成

7、為廣大網(wǎng)民網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)和 以商會友的首選。所以淘寶網(wǎng)已各種方式來吸引顧客的忠誠度。淘寶網(wǎng)上商店的 具體策略可從網(wǎng)店內(nèi)、 外兩個方面入手， 其中在網(wǎng)店內(nèi)進行的銷售促進以免郵費、 打折、贈品三種方式為主，同時，由于網(wǎng)絡購物和網(wǎng)上商店的特殊性，不能忽略 其特有的網(wǎng)店信用管理；在淘寶社區(qū)和論壇發(fā)帖、回帖，有效利用廣告推薦位和 淘寶旺旺等策略。 網(wǎng)店內(nèi)部提高顧客忠誠度的策略著重考慮銷售 1.針對淘寶網(wǎng)上商店的特點， 促進和信用管理兩種方式。 (1)銷售促進：網(wǎng)店內(nèi)部的銷售促進手段以免郵費、打折、贈品為主，會員、 積分，積極參與淘寶網(wǎng)主辦的各種促銷活動方式為輔。 (2)信用管理：信用評價是會員在淘寶網(wǎng)交易成功

8、后，在評價有效期內(nèi)，就 該筆交易互相做評價的一種行為。信用評價不可修改。店主一方面要誠信經(jīng)營， 提升自己的信用度和信用級別。 2.網(wǎng)店外部提高顧客忠誠度策略可以采取搜索引擎、銷售聯(lián)盟、網(wǎng)店推廣和 網(wǎng)絡廣告四種方式。 (1)搜索引擎：許多用戶上網(wǎng)首先瀏覽的頁面是淘寶搜索引擎頁面，這時， 腦海中就會出現(xiàn)一些他們所需求商品的關鍵詞， 然后通過引擎搜索到符合條件的 商品。因此，要想提高網(wǎng)店商品被瀏覽的幾率，就必須對搜索引擎排序原理有充 分的了解。 (2)銷售聯(lián)盟：對于銷售商品的性質(zhì)相同、價位區(qū)間相同、網(wǎng)店的目標顧客 也相同的網(wǎng)店可以采取競爭品協(xié)同營銷的策略，即銷售聯(lián)盟。 (3)網(wǎng)店推廣：在淘寶社區(qū)論壇

9、發(fā)布有吸引力的帖子是提高店鋪知名度和人 氣的一種方法，即以作者的身份發(fā)布帖子，閱讀帖子的人越多，店鋪被點擊的概 率就會提高；另一種方法是在論壇的好帖后面跟帖，雖然比自己發(fā)帖的效果差， 但也能做到宣傳網(wǎng)店的效果。 (4)網(wǎng)絡廣告：合理運用廣告推薦位和淘寶旺旺，會有效提高網(wǎng)店的知名度， 從而提高網(wǎng)店的效益。 為了提高網(wǎng)店對客戶的忠誠度，我們可以做到以下策略： 1.控制產(chǎn)品質(zhì)量和價格，產(chǎn)品質(zhì)量是網(wǎng)上商店開展優(yōu)質(zhì)服務、提高顧客忠誠度的基礎。通過一些品牌 產(chǎn)品的發(fā)展歷史， 我們了解到顧客對品牌的忠誠在一定意義上也可以說是對其產(chǎn) 品質(zhì)量的忠誠。只有高質(zhì)量的產(chǎn)品，才能真正在人們的心目中留下深刻的印象， 從而

10、受到人們的愛戴。當然僅有產(chǎn)品的高質(zhì)量是不夠的，合理地制定產(chǎn)品價格也 是提高顧客忠誠度的重要手段。 2.誠信經(jīng)營，建立可靠的信譽 誠信是企業(yè)信譽的一個重要方面，在整個交易過程中積極實現(xiàn)透明化，做到 誠實守信，向顧客傳遞真實得信息，保證交易雙方的合法利益是贏得顧客信任的 第一步。要時刻為顧客的利益著想，加強對客戶的責任，注重提高產(chǎn)品質(zhì)量和服 務質(zhì)量。一個好的網(wǎng)店，有良好的信譽作后盾，才能吸引更多的忠誠客戶。 3.提高顧客滿意度 顧客滿意對網(wǎng)店經(jīng)營有保障作用，是顧客再次購買產(chǎn)品的主要因素。通過對 客戶滿意調(diào)查可以了解顧客最需要的是什么，什么對他們有價值,讓顧客對店鋪 的產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量得到滿意，從

11、而增強顧客對網(wǎng)店的滿意度。顧客的滿意程 度越高，購買次數(shù)就越多，會對店鋪產(chǎn)品更加忠誠。 4.提高網(wǎng)店的整體服務質(zhì)量 網(wǎng)上商店不應一味地采取降低商品價格的策略， 應該著重于整體服務質(zhì)量的 提升、培植核心競爭資源，才能提高客戶的忠誠度，進而增加購物網(wǎng)站的收入， 以及創(chuàng)造電子商務的價值。網(wǎng)上商店要保證產(chǎn)品質(zhì)量和信息的質(zhì)量，優(yōu)化購物流 程和系統(tǒng)流程。 5.利用網(wǎng)絡優(yōu)勢，滿足顧客個性化需求 網(wǎng)絡商店要將顧客的需求轉(zhuǎn)化為對自身的要求， 讓顧客在購物中感受網(wǎng)絡消 費所帶來的便捷與安全。首先，針對目標顧客精心布置網(wǎng)絡店鋪，突出所經(jīng)營產(chǎn) 品的個性價值，使店鋪在第一時間吸引顧客的眼球，贏得顧客的認同感，有利于 忠

12、誠度的培養(yǎng)。其次，為顧客提供個性化的服務，利用各種機會來獲得顧客更全 面的情況，包括分析顧客的語言和行為。通過與顧客即時、持續(xù)的交流，進行感 情培養(yǎng)從而建立忠誠度。 6.建立網(wǎng)絡社區(qū)群落，加強與顧客溝通 網(wǎng)絡社區(qū)能達到顧客相互溝通的目的， 這一點是培養(yǎng)穩(wěn)定的顧客群的有效方，運用網(wǎng)絡社區(qū)能讓顧客具有一定的相同感，聚在一起很容易產(chǎn)生親近感，可 以有效的培養(yǎng)相互的感情依賴和凝聚力，增加忠誠度。網(wǎng)點為顧客提供信息，滿 足顧客的需求，同事贏得他們對店鋪的忠誠。 7.實行會員制度，采用促銷手段 可以對會員提供免費禮品，免費送貨等，增加顧客對店鋪的回訪率，從而增 強顧客忠誠度。在節(jié)假日進行打折等促銷活動，也可以對回頭客打折優(yōu)惠等。 總之，當今時代是一個競爭的時代，經(jīng)濟全球化和信息化、經(jīng)濟和科技的迅 速發(fā)展加劇了市場競。而網(wǎng)上商店競爭力的根本取決于有沒有高質(zhì)量的服務，有 沒有忠誠的顧客，顧客忠誠度是企業(yè)競爭力的重要決定因素，更是企業(yè)長期利潤 的根本源泉。網(wǎng)上商店經(jīng)營的成敗，不僅關系到電子商務能否真正地發(fā)揮作用， 而且關系到電子商務的生存與發(fā)展。 因此網(wǎng)上商店應提高顧客忠誠度以穩(wěn)定