客戶生命周期的五個階段

1、客戶生命周期的五個階段客戶生命周期的五個階段：客戶生命周期的階段1、接觸階段接觸階段主要是與客戶進行初期接觸，接觸的目的在于引起客戶的注意，一般指新產(chǎn)品或服務投入市場的初期。該階段是對定義的潛在客戶進行校驗和核實的過程。企業(yè)定位的潛在客戶未必是產(chǎn)品和服務的真正需要者，因此可以通過呼叫中心對潛在客戶進行“校驗”?！靶ｒ灐钡姆椒ū姸啵梢酝ㄟ^市場調(diào)查或數(shù)據(jù)清洗的方式與客戶進行接觸，通過設置適宜的調(diào)查問卷或字段獲取客戶的基本信息和產(chǎn)品需求信息。在獲取足夠的信息基礎上，通過數(shù)據(jù)分析即可實現(xiàn)對潛在客戶的發(fā)掘和“校驗”?；谀繕丝蛻舴治龅慕佑|是精準銷售的第一步，這種接觸不僅可以達到向客戶宣傳的目的，最重要

2、的在于能夠得到客戶對產(chǎn)品或服務消費行為的第一手資料，對整個銷售過程和客戶生命周期管理都有很大的作用。此外，該階段企業(yè)也可以結合自身實力進行電子商務式的接觸方式。網(wǎng)絡與呼叫中心的結合可以使客戶從被動接受轉變?yōu)橹鲃荧@取。客戶對產(chǎn)品或服務的了解基于互聯(lián)網(wǎng)，但是互聯(lián)網(wǎng)傳播的信息不能排除客戶的懷疑心理。通過呼叫中心的主動呼出或者客戶呼入咨詢，有助于消除客戶的誤解，甚至于促成購買。綜合考慮各種與客戶接觸的方式(如廣告宣傳、促銷活動等)，利用呼叫中心的電話溝通應是投入產(chǎn)出最優(yōu)的一種，其較低的成本達到的效果是非常顯著的。客戶生命周期的階段2、獲取階段獲取階段是在與客戶進行初期接觸且客戶對產(chǎn)品或服務有了初步的認

3、知基礎上，企業(yè)將客戶引導至自己的影響范圍之內(nèi)。該階段是企業(yè)主動與客戶聯(lián)系溝通的過程，聯(lián)系的時機與頻率對該階段的成功與否至關重要。進一步的了解客戶和挖掘客戶需求需要與客戶進行廣泛和深入的溝通。呼叫中心使得這種大規(guī)模的溝通成為可能。利用呼叫中心與客戶的溝通形式有：適宜的客戶回訪、具有代表性的市場調(diào)研、專業(yè)的客戶咨詢服務及銷售機會挖掘式的客戶拜訪等?？蛻艋卦L：通過對有意了解產(chǎn)品或服務信息的客戶進行回訪，不但可以獲取客戶對產(chǎn)品或服務的初步評價，同時也可以獲知客戶對產(chǎn)品和服務的需求的迫切性或是期望。市場調(diào)研：該階段市場調(diào)研的目的是大面積獲取客戶對產(chǎn)品的預期及關注點，是深入了解市場的一個有利手段。銷售機會

4、挖掘：對客戶的深入了解。溝通方式設計：設計最易與客戶溝通的時間、話術、問卷等。數(shù)據(jù)分析：該階段對數(shù)據(jù)的分析是結合市場環(huán)境、產(chǎn)品或服務功能、企業(yè)目標及客戶訴求、客戶消費行為(消費習慣)等多方面的深入研究，分析的結果應對下一階段客戶購買力的實現(xiàn)有促進作用?？蛻羯芷诘碾A段3、轉換階段轉換階段是潛在客戶向真正客戶轉變的一個關鍵點。該階段客戶將發(fā)生購買行為，并且愿意為獲得企業(yè)的產(chǎn)品或服務支付費用。此階段的客戶將可能為企業(yè)創(chuàng)造一定的價值。呼叫中心可以通過電話銷售技巧、客戶回訪傾向、客戶投訴處理結果及客戶價值分析幫助企業(yè)實現(xiàn)該階段的成功過渡?？蛻羯芷诘碾A段4、持續(xù)階段持續(xù)階段既是客戶購買行為的繼續(xù)，

5、也是企業(yè)進行客戶關懷和客戶關系維護的持續(xù)。持續(xù)階段的目的是對客戶進行二次銷售，是企業(yè)市場的寶貴資源。呼叫中心可以通過客戶回訪、客戶投訴處理、客戶關懷及針對性的銷售活動策劃等保留住已有客戶，讓舊客戶繼續(xù)成為新產(chǎn)品或新服務的客戶?？蛻羯芷诘碾A段5、忠誠階段當客戶對企業(yè)的產(chǎn)品和服務滿意度較高，且企業(yè)的發(fā)展理念與客戶達成一致時，客戶對企業(yè)的品牌產(chǎn)生忠誠。忠誠階段的客戶是企業(yè)的維護者和宣傳者，進入該階段的客戶是企業(yè)極為珍貴的資源。通過專業(yè)系統(tǒng)的客戶關系管理對稀缺資源進行有效維護。與客戶保持必要的溝通與聯(lián)系，給予客戶滿足精神層面的滿足及體驗，達到客戶即為員工的共存關系。呼叫中心對客戶生命周期各階段的作

6、用各有側重，但是實質上是相互聯(lián)系的，每個階段的結果對其他階段有著重要的影響。因此，利用呼叫中心維護客戶生命周期要注重承接性和持續(xù)性，讓呼叫中心貫穿客戶生命周期的全過程，實現(xiàn)客戶生命周期的延續(xù)與循環(huán)上升。維護客戶的方法：一、周全的客戶資料數(shù)據(jù)庫不管您有多么聰明的大腦和多好的記憶力，也是不可能記住您客戶的每一個細節(jié)的，所以有一個客戶的資料庫是必須的，也是你工作開始的第一步?？赡苡腥艘豢吹揭獎?chuàng)建數(shù)據(jù)庫，頭就大了?？蓪嶋H上創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫并沒有多難，最簡單的客戶數(shù)據(jù)庫就是您手機的通訊錄，但在這里我并不推薦您把手機通訊錄做為您的客戶數(shù)據(jù)庫，因為它太簡單了，不能輸入您需要的客戶數(shù)據(jù)庫資料，不能滿足日常工作需要。

7、如果您樂意，可以到網(wǎng)上搜索一下，有很多類似客戶數(shù)據(jù)庫的軟件可用。二、將客戶分組客戶價值的高低又該如何衡量呢?我如何來分配我的客戶維護時間呢?這就利用到了肯為旎免費辦公平臺的通訊錄分組功能，您可以按照您的需求隨意并無限制地進行分組，比如，您可以將通訊錄分為家人、朋友、重要客戶、普通用戶、集團客戶等等。在通訊錄數(shù)據(jù)庫中將忠誠的、能帶來利潤的客戶按照您的標準來進行分組，然后用不同的策略予以特別對待，或根據(jù)利潤大小來分配工作時間，贏得更多的商業(yè)利潤。不同的行業(yè)，衡量的標準不一樣。比如金融行業(yè)，看客戶是不是購買了很多不同的理財產(chǎn)品，他是否有很多的貸款，銀行從他身上賺的錢多少，以此來評判客戶價值的高低。您

8、也可以仔細觀察客戶的需求和習慣，并詳細地記錄下來，這些記錄就是以后的客戶服務中需要注意的細節(jié)。這種做法花費不多，效果卻非常好，往往能獲得客戶很高的評價。三、客戶維護的二八理論人的生命是有限的，時間更是寶貴的，如何平衡時間成本與利潤呢?也許二八理論能給您一些啟示，并結合本平臺的分組功能以最大化您的時間。在很多行業(yè)，20%的最有價值的客戶能給企業(yè)帶來80%的利潤。相反，很多客戶對企業(yè)的價值非常低。企業(yè)要花更大的心思做好這20%的人的工作，或許要付出不小的代價，但卻是值得的。另外，80%的客戶中有20%的顧客是在浪費企業(yè)的資源，對于他們，企業(yè)有必要果斷地放棄;對于剩下的60%的客戶是不虧不賺的，但能

9、維護企業(yè)規(guī)模，企業(yè)要盡量保持住他們。所以我們要研究和找出那20%的人有什么特征，他們?yōu)槭裁磿艺\這個品牌，該采取什么策略讓他們繼續(xù)保持忠誠，來產(chǎn)生企業(yè)的利潤。有一種想法是“把所有不忠誠的客戶變成忠誠”，這樣做沒有太大的意義。有些客戶縱然變成了忠誠客戶，企業(yè)或許仍不能從他們身上賺錢。因為他們只看重企業(yè)不斷地降價和促銷，這種忠誠不能給企業(yè)帶來利潤。當然，對于那些有潛力的、高價值的客戶，則要提高他們的忠誠度，使他們成為忠誠又有高價值的20%的一分子。四、客戶維護成敗分析對于流失的客戶，首先要找到問題的癥結所在：客戶為什么會流失?哪一類的客戶在流失?是什么時候流失的?要把更多的工作重點放在癥結所在，而

10、不是放在流失的客戶身上。之后，根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題深度挖掘，對癥下藥。譬如某某銷售經(jīng)理，發(fā)現(xiàn)客戶對他們的服務不滿意，訂單下滑。調(diào)查后才知道，由于公司要上市，增加大量的制度和審批手續(xù)，客戶嫌麻煩，而且覺得他們花費了太多的時間，更重要的是認為合作伙伴不再重視自己了，所以一部分訂單就轉向了更靈活的公司。發(fā)現(xiàn)這些問題后，公司及時改變處理方式，以便重新樹立在顧客心目中的品牌形象。五、經(jīng)常聯(lián)絡或回訪客戶發(fā)送短信和多選發(fā)送電子郵件可以十分輕松地在節(jié)假日給客戶發(fā)短信或者e-mail問候。時時聯(lián)絡感情，千萬不要讓客戶以為您忘記他或她了，畢竟這是中國的傳統(tǒng)!部分用戶可適當并且要有規(guī)律的隔一段時間內(nèi)打電話問候;比較重要的客戶要上門拜訪、交流，并帶上公司的小禮品，關鍵時機宴請重要的客戶;及時在您的客戶資料庫中添加客戶尤其是大客