ITSS《通用要求》解讀ppt課件.ppt

1、信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力成熟度模型 解讀,大 綱,大 綱,1、標(biāo)準(zhǔn)框架,選擇供方,評價(jià)供方,評估自身能力,建立能力體系,運(yùn)維 通用要求,Text,需方,供方,第三方,認(rèn)定供方,評價(jià)供方,2、適用范圍,3.1、術(shù)語定義,運(yùn)行維護(hù)服務(wù) maintenance service 采用信息技術(shù)手段及方法，依據(jù)需方提出的服務(wù)級別要求，對其所使用的信息系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境、業(yè)務(wù)系統(tǒng)等提供的綜合服務(wù)。 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對象 maintenance service object 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的受體。 注：運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對象通常指機(jī)房環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)通訊、硬件、軟件、數(shù)據(jù)和應(yīng)用等。 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)內(nèi)容 maintenance s

2、ervice content 根據(jù)需方需求和服務(wù)級別協(xié)議承諾，向需方提供的例行操作、響應(yīng)支持、優(yōu)化改善和調(diào)研評估等服務(wù)。,3.2、術(shù)語定義,關(guān)鍵指標(biāo) key index 用于評估、衡量供方服務(wù)能力的關(guān)鍵參數(shù)。 人員 people 供方從事運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的人。 注：不包含需方及分包方的人。 資源 resource 為了保證運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的正常交付所依存和產(chǎn)生的有形及無形資產(chǎn)。 注：主要包括運(yùn)行維護(hù)工具、服務(wù)臺、知識庫和備件庫等。 技術(shù) technology 供方為了保證運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的正常交付應(yīng)具備的關(guān)鍵能力。,3.3、術(shù)語定義,運(yùn)行維護(hù)工具 maintenance tool 為完成特定運(yùn)行維護(hù)服務(wù)所

3、必備的工具。 注：可以是專用軟件，也可以是專業(yè)設(shè)備。 服務(wù)臺 service desk 面向用戶的、完成大部分支持工作的支持組。 GB/T 24405.1-2009，定義2.12 備件 spare parts 為保證失效部件或設(shè)備得到替換，所預(yù)先準(zhǔn)備的，能夠提供正常功能的部件或設(shè)備。 服務(wù)級別協(xié)議 service level agreement SLA（縮略語） 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)供方與需方之間簽署的描述符合和約定服務(wù)級別的協(xié)議。 GB/T 24405.1-2009，定義2.13,大 綱,運(yùn)行維護(hù)服務(wù)內(nèi)容（交付內(nèi)容）,例行操作 服務(wù),響應(yīng)支持 服務(wù),優(yōu)化改善 服務(wù),咨詢評估 服務(wù),運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對象,

4、信 息 技 術(shù) 基 礎(chǔ) 設(shè) 施,基礎(chǔ)環(huán)境,網(wǎng)絡(luò)平臺,硬件平臺,軟件平臺,數(shù)據(jù),應(yīng)用系統(tǒng)1,應(yīng)用系統(tǒng)n,策劃 （P）,實(shí)施 （D）,檢查 （C）,改進(jìn) （A）,人員,人員管理 崗位結(jié)構(gòu) 知識 技能 經(jīng)驗(yàn),正確選人,過程,服務(wù)級別管理 服務(wù)報(bào)告 事件管理 問題管理 配置管理 變更管理 發(fā)布管理 信息安全管理,規(guī)范做事,技術(shù),研發(fā) 發(fā)現(xiàn)問題 解決問題,高效做事,資源,知識庫 服務(wù)臺 運(yùn)行維護(hù)工具 備件庫,保障做事,3、能力模型四要素關(guān)系,大 綱,1、能力管理戴明環(huán),2、能力管理策劃,目的：對運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力進(jìn)行整體策劃并提供必要 的資源支持，以確保供方有能力提供運(yùn)行維護(hù)服務(wù)。,3、能力管理實(shí)施,目的

5、：按照運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力的整體策劃進(jìn)行實(shí)施， 以確保供方具備運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的能力。,4、能力管理檢查,目的：檢查運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力管理活動符合計(jì)劃要求 和質(zhì)量目標(biāo)。,a,b,c,d,5 、能力管理改進(jìn),目的：改進(jìn)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力管理過程中的不足， 持續(xù)提升運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力。,大 綱,1.1、能力四要素人員,人員管理,經(jīng)驗(yàn),知識,技能,1.2、能力四要素人員,人員管理要求 人員儲備 人員培訓(xùn) 績效考核,人員管理,1.3、能力四要素人員,崗位結(jié)構(gòu)要求,1.4、 能力四要素人員,崗位結(jié)構(gòu)要求（續(xù)）,管理崗,技術(shù)支 持崗,操作崗,1.5、 能力四要素人員,知識的要求,基礎(chǔ) 知識,專業(yè) 知識,綜合 知識,1.

6、6、能力四要素人員,技能的要求,1.7、能力四要素人員,經(jīng)驗(yàn)的要求,個(gè)人,組織,2.1、能力四要素資源,2.2、能力四要素資源,運(yùn)行維護(hù)工具的要求,監(jiān)控 工具,過程管 理工具,專用 工具,2.3、能力四要素資源,服務(wù)臺的要求,a,b,c,2.4、能力四要素資源,備件庫的要求,a,b,c,d,2.5、 能力四要素資源,知識庫的要求,a,b,c,d,e,技術(shù)研發(fā),發(fā)現(xiàn)問題,解決問題,研發(fā)投 入階段,技術(shù)應(yīng) 用階段,3.1 能力四要素技術(shù),3.2、能力四要素技術(shù),技術(shù)研發(fā)的要求,a,b,c,3.3、能力四要素技術(shù),與發(fā)現(xiàn)問題相關(guān)的技術(shù)的要求,a,b,3.4、能力四要素技術(shù),與解決問題相關(guān)的技術(shù)的要求,a,b,c,安全管理,服務(wù)報(bào)告,服務(wù)級別管理,配置管理,事件管理,問題管理,變更管理,發(fā)布管理,保障,展現(xiàn),基礎(chǔ),基準(zhǔn),核心,4.1、能力四要素過程,4.2、能力四要素過程,服務(wù)級別管理的要求,a,b,c,d,4.3、能力四要素過程,服務(wù)報(bào)告的要求,a,b,c,4.4、能力四要素過程,事件管理的要求,a,b,c,d,e,4.5、能力四要素過程,問題管理的要求,a,b,c,d,4.