以標準化引領行政服務創(chuàng)新發(fā)展課件

1、,以標準化引領行政服務創(chuàng)新發(fā)展 北京市西城區(qū)行政服務標準化工作情況介紹,二一五年十月,北京市西城區(qū)綜合行政服務中心,1,PPT學習交流,XCAS,北京市西城區(qū)行政服務標準化,XCAS,新西城,150.5萬人,面積50.70平方公里,15個街道,257個社區(qū),2010年7月,北京市行政區(qū)劃調整后，原西城區(qū)和原宣武區(qū)合并成為新的西城區(qū)。,2011年4月18日,西城區(qū)綜合行政服務中心服務大廳正式運行。,2,PPT學習交流,XCAS,北京市西城區(qū)行政服務標準化,XCAS,按照新的西城區(qū)功能定位和“服務立區(qū)”發(fā)展戰(zhàn)略，成立并建成西城區(qū)綜合行政服務中心。中心運行以來，遵循“規(guī)范透明、集成高效、友好便捷、智

2、慧回應”的服務理念，構建“依法行政、公正辦事、服務社會、廉潔自律”的核心價值體系，堅持服務和管理創(chuàng)新，為辦事人提供快捷高效的行政服務。,3,PPT學習交流,XCAS,北京市西城區(qū)行政服務標準化,4,PPT學習交流,XCAS,北京市西城區(qū)行政服務標準化,統(tǒng)籌行政服務體系建設,試點從2011年11月1日起，時間為2年。2014年1月10日通過國標委驗收。,承擔單位：西城區(qū)人民政府； 牽頭單位：西城區(qū)綜合行政服務中心、西城區(qū)質量技術監(jiān)督局。,（一）創(chuàng)建國家級試點，搭建標準體系，夯實標準化工作基礎。,5,PPT學習交流,XCAS,工作推進過程,北京市西城區(qū)行政服務標準化,（一）創(chuàng)建國家級試點，搭建標準

3、體系，夯實標準化工作基礎。,6,PPT學習交流,1+9+15+257,一站式 一網(wǎng)式 一號式,邊界,XCAS,北京市西城區(qū)行政服務標準化,（一）創(chuàng)建國家級試點，搭建標準體系，夯實標準化工作基礎。,7,PPT學習交流,XCAS,統(tǒng)籌行政服務體系建設,北京市西城區(qū)行政服務標準化,（一）創(chuàng)建國家級試點，搭建標準體系，夯實標準化工作基礎。,8,PPT學習交流,標準明細統(tǒng)計表,（一）創(chuàng)建國家級試點，搭建標準體系，夯實標準化工作基礎。,9,PPT學習交流,北京市西城區(qū)行政服務標準化,通過標準化試點建設，整合行政服務資源，構建“1+9+15+257”的行政服務標準體系。,（一）創(chuàng)建國家級試點，搭建標準體系，

4、夯實標準化工作基礎。,10,PPT學習交流,北京市西城區(qū)行政服務標準化,打造西城“一站式、一網(wǎng)式、一號式”服務模式，形成“一體化”服務格局。,（一）創(chuàng)建國家級試點，搭建標準體系，夯實標準化工作基礎。,11,PPT學習交流,北京市西城區(qū)行政服務標準化,2014年1月10日，西城區(qū)行政服務標準化試點順利通過國家級服務業(yè)標準化試點驗收。,（一）創(chuàng)建國家級試點，搭建標準體系，夯實標準化工作基礎。,12,PPT學習交流,參與了國家行政服務六項國家標準的編制,五個國家級行政服務標準化試點的評估驗收工作,參與三期服務業(yè)標準化試點工作培訓,參與國家標準化建設發(fā)展規(guī)劃（2014-2020年）編制工作,開展行政服

5、務標準化的經(jīng)驗還在多次行政體制改革研討會、政府行政管理創(chuàng)新專家咨詢會上進行了詳細介紹。,（二）強化對標管理，推動標準實施，整體提升服務水平和質量。,北京市西城區(qū)行政服務標準化,13,PPT學習交流,統(tǒng)籌行政服務體系建設,統(tǒng)籌行政服務體系建設,全區(qū)窗口人員集中培訓開幕式,國學基礎知識與行政服務修為,標準化概論與戰(zhàn)略培訓,全區(qū)窗口人員集中培訓閉幕式,標準化概論與戰(zhàn)略培訓,標準化“一對一”指導,北京市西城區(qū)行政服務標準化,（二）強化對標管理，推動標準實施，整體提升服務水平和質量。,1. 宣傳培訓對標,14,PPT學習交流,標準化上機操作培訓,標準化集中授課,推動窗口全員 知標準要求 明標準職責 依標

6、準辦事 按標準服務,北京市西城區(qū)行政服務標準化,（二）強化對標管理，推動標準實施，整體提升服務水平和質量。,1. 宣傳培訓對標,15,PPT學習交流,落實各項標準 （區(qū)級層面）,指導民政、人社、稅務等單位在執(zhí)行本行業(yè)標準的基礎上，執(zhí)行區(qū)行政服務標準體系，對服務大廳進行標準化改造。,北京市西城區(qū)行政服務標準化,（二）強化對標管理，推動標準實施，整體提升服務水平和質量。,2. 環(huán)境形象對標,16,PPT學習交流,落實各項標準（街道層面）,北京市西城區(qū)行政服務標準化,（二）強化對標管理，推動標準實施，整體提升服務水平和質量。,2. 環(huán)境形象對標,17,PPT學習交流,北京市西城區(qū)行政服務標準化,2.

7、 環(huán)境形象對標,落實各項標準（社區(qū)層面）,（二）強化對標管理，推動標準實施，整體提升服務水平和質量。,18,PPT學習交流,XCAS,統(tǒng)一建設標準,北京市西城區(qū)行政服務標準化,2. 環(huán)境形象對標,（二）強化對標管理，推動標準實施，整體提升服務水平和質量。,19,PPT學習交流,統(tǒng)籌行政服務體系建設,加強標志標識、服務形象、人員紀律等方面的統(tǒng)一規(guī)范。,北京市西城區(qū)行政服務標準化,2. 環(huán)境形象對標,（二）強化對標管理，推動標準實施，整體提升服務水平和質量。,20,PPT學習交流,全區(qū)5個街道17個社區(qū)開展“多居一站”試點工作,01,02,03,04,統(tǒng)一社區(qū)服務站命名,統(tǒng)一社區(qū)服務站服務事項,統(tǒng)

8、一社區(qū)服務站定位,統(tǒng)一社區(qū)服務站標識,北京市西城區(qū)行政服務標準化,（二）強化對標管理，推動標準實施，整體提升服務水平和質量。,2. 環(huán)境形象對標,21,PPT學習交流,北京市西城區(qū)行政服務標準化,告知單、網(wǎng)站、窗口事項、權力公開、政府服務熱線一號通。,（二）強化對標管理，推動標準實施，整體提升服務水平和質量。,3. 服務事項對標,22,PPT學習交流,拍攝完成了審核插曲、夏日里的清涼、微笑天使、婚登處的故事、親情服務在身邊、父子求職六部微電影，展現(xiàn)窗口工作人員良好風貌。,2),開展行政服務首善講堂,1),北京市西城區(qū)行政服務標準化,（二）強化對標管理，推動標準實施，整體提升服務水平和質量。,4

9、. 服務行為對標,23,PPT學習交流,廉政監(jiān)督員工作會,績效管理部署會,北京市西城區(qū)行政服務標準化,進行暗訪和問卷調查，形成西城區(qū)服務大廳服務監(jiān)測報告。,二一五年六月,（二）強化對標管理，推動標準實施，整體提升服務水平和質量。,5. 考核評價對標,24,PPT學習交流,審核小組,法制辦,監(jiān)察局,政府辦公室,編辦,綜合服務中心,各部門,申請,審核,賦碼,提交,信息辦,入標準體系,綜合服務中心,嚴把事項的“入口”和“出口”,1,西城區(qū)行政服務標準化數(shù)據(jù)資源管理系統(tǒng),北京市西城區(qū)行政服務標準化,（三）建設標準化數(shù)據(jù)資源庫，統(tǒng)一編碼，實現(xiàn)標準動態(tài)管理。,25,PPT學習交流,西城區(qū)行政服務標準化數(shù)據(jù)

10、資源管理系統(tǒng),北京市西城區(qū)行政服務標準化,2,賦予事項唯一編碼,（三）建設標準化數(shù)據(jù)資源庫，統(tǒng)一編碼，實現(xiàn)標準動態(tài)管理。,26,PPT學習交流,2013,2014,2015,2016,2017,V1.0,V1.1,V1.2,V1.3,V1.4,V1.0,V1.1,V1.2,V1.3,V1.4,行政服務基礎數(shù)據(jù)庫,準確掌握各類服務事項的流向,3,西城區(qū)行政服務標準化數(shù)據(jù)資源管理系統(tǒng),北京市西城區(qū)行政服務標準化,27,PPT學習交流,北京市西城區(qū)行政服務標準化,（三）建設標準化數(shù)據(jù)資源庫，統(tǒng)一編碼，實現(xiàn)標準動態(tài)管理。,樹立數(shù)據(jù)資源系統(tǒng)的權威性,4,全面,權威,統(tǒng)一,規(guī)范,準確,行政服務基礎數(shù)據(jù)庫,

11、28,PPT學習交流,XCAS,北京市西城區(qū)行政服務標準化,29,PPT學習交流,北京市西城區(qū)行政服務標準化,（一）實現(xiàn)行政審批服務資源整合，建成“一體化”服務平臺。,按照形象標識、服務標準、運行規(guī)則、網(wǎng)絡平臺、業(yè)務流程“五統(tǒng)一”的要求，構建“1+9+15+257”三級行政服務標準體系。,行政審批 “兩集中、兩到位”,12341 政府服務熱線,“一網(wǎng)式”服務門戶,30,PPT學習交流,北京市西城區(qū)行政服務標準化,（二）優(yōu)化行政審批服務流程，實現(xiàn)市場準入便捷高效。,實現(xiàn)了 “一次告知、一表申請、一個公章、一窗受理、一網(wǎng)辦理、一次發(fā)證”聯(lián)審聯(lián)辦工作模式。,三證合一系統(tǒng),31,PPT學習交流,北京市

12、西城區(qū)行政服務標準化,（二）優(yōu)化行政審批服務流程，實現(xiàn)市場準入便捷高效。,落實企業(yè)設立“三證合一”登記工作。,32,PPT學習交流,北京市西城區(qū)行政服務標準化,西城區(qū)行政服務事項辦事攻略,（三）梳理辦事攻略，創(chuàng)新“一次性”告知。,33,PPT學習交流,北京市西城區(qū)行政服務標準化,34,PPT學習交流,北京市西城區(qū)行政服務標準化,我區(qū)標準化實施以來 建立健全標準化檢查和第三方評價相結合的評價與改進機制，實現(xiàn)“沒有游離于事項外的標準，也沒有游離于標準外的事項”，規(guī)范了行政環(huán)境和服務行為，提升了政府公信度和群眾滿意度。 國家行政學院、清華大學、北京市委黨校等將西城區(qū)行政服務大廳作為政府公共服務創(chuàng)新教

13、學基地。 國內外政府機構、社會團體和服務行業(yè)參觀考察團共430批次7688人次到我區(qū)行政服務大廳參觀調研，借鑒和學習我區(qū)行政服務標準化的做法。,35,PPT學習交流,北京市西城區(qū)行政服務標準化,36,PPT學習交流,XCAS,北京市西城區(qū)行政服務標準化,37,PPT學習交流,北京市西城區(qū)行政服務標準化,（一）利用信息化手段，實現(xiàn)標準管理的動態(tài)化、統(tǒng)一化。,進一步完善行政服務數(shù)據(jù)資源庫及管理系統(tǒng)功能，完善行政服務數(shù)據(jù)持續(xù)更新工作機制， 制定行政服務標準化數(shù)據(jù)動態(tài)維護運行規(guī)則（征求意見稿），確保西城區(qū)行政服務基礎數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)更新及時和數(shù)據(jù)權威性。,38,PPT學習交流,北京市西城區(qū)行政服務標準化,（

14、一）利用信息化手段，實現(xiàn)標準管理的動態(tài)化、統(tǒng)一化。,行政許可類事項,行政服務通用基礎,行政服務保障,行政服務管理,行政確認類事項,行政征收類事項,行政給付類事項,非行政許可類事項,公共服務類事項,其他服務事項,行政服務基礎數(shù)據(jù)庫,中心大廳,專業(yè)大廳,街道大廳,社區(qū) 服務站,辦事攻略,證照信息,12341 知識庫,繼續(xù)擴展行政服務基礎數(shù)據(jù)庫,39,PPT學習交流,北京市西城區(qū)行政服務標準化,（一）利用信息化手段，實現(xiàn)標準管理的動態(tài)化、統(tǒng)一化。,意見建議,公眾,綜合行政服務中心,安監(jiān)局,水務局,環(huán)保局,工商局,安監(jiān)局,水務局,環(huán)保局,工商局,安監(jiān)局,水務局,環(huán)保局,工商局,轉辦,反饋,反饋,意見建

15、議,40,PPT學習交流,北京市西城區(qū)行政服務標準化,結合企業(yè)優(yōu)質服務理念和標準要求，充實和完善窗口服務和管理規(guī)范，從窗口服務的聽覺、視覺、觸覺、嗅覺和環(huán)境秩序等方面全面規(guī)范行政服務作業(yè)標準。通過對全區(qū)各級服務大廳的全面深入調研，收集整理匯總相關資料，歸納形成標準的文字說明，拍攝圖片示例，形成西城區(qū)優(yōu)質服務標準化作業(yè)程序，作為全區(qū)窗口服務提供行為的統(tǒng)一規(guī)范，整體提升服務質量和效果。,（二）深化行政審批服務標準化流程（SOP），實現(xiàn)行政服務規(guī)范化、專業(yè)化,41,PPT學習交流,走訪調研 資料收集 訪談溝通 妙語征集 歸納匯總 提煉成冊,3.細化深化標準，探索標準執(zhí)行路徑,行政服務妙語手冊,（二）

16、深化行政審批服務標準化流程（SOP），實現(xiàn)行政服務規(guī)范化、專業(yè)化,42,PPT學習交流,行政服務妙語手冊,北京市西城區(qū)行政服務標準化,（二）深化行政審批服務標準化流程（SOP），實現(xiàn)行政服務規(guī)范化、專業(yè)化,43,PPT學習交流,XCAS,北京市西城區(qū)行政服務標準化,（三）加強行政服務標準化研究，實現(xiàn)行政服務創(chuàng)新科學化、系統(tǒng)化,一是 充分發(fā)揮智庫優(yōu)勢，加強與高校、研究院所的合作，開展行政服務標準化研究與應用，為進一步深化行政服務標準化提供理論支持。,二是 總結西城區(qū)行政服務標準化工作的階段性成果，研究完善行政服務的標準體系框架，研究建立行政服務標準化工作長效機制。,三是 積極參與國際社會管理與公

17、共服務標準化交流與合作，學習借鑒先進的管理和服務經(jīng)驗，豐富我國政府管理與服務標準研究，通過標準化工作助力政府行政服務的創(chuàng)新和提升。,44,PPT學習交流,XCAS,北京市西城區(qū)行政服務標準化,45,PPT學習交流,XCAS,北京市西城區(qū)行政服務標準化,（一）建設標準化精品展示基地,一是“一體化”的行政服務展示。,二是各級服務大廳規(guī)范化的建設展示。,三是信息化+標準化的模式展示。,46,PPT學習交流,XCAS,北京市西城區(qū)行政服務標準化,（二）建設標準化實踐驗證基地,一是加強行政服務標準體系各類標準的實施，結合服務 和管理工作實際，不斷優(yōu)化和改進標準。,二是引用和執(zhí)行相關國家標準、行業(yè)標準和地

18、方標準，推進國行地標在我區(qū)的落地和實施。,三是探索行政服務相關標準實施效果評估。,四是積極參與國內、國際相關行政服務標準化活動，努力使我區(qū)成為標準化實踐驗證的平臺。,47,PPT學習交流,XCAS,北京市西城區(qū)行政服務標準化,（三）建設標準化創(chuàng)新研究基地,一是立足我區(qū)行政服務發(fā)展實際，集聚首都各種優(yōu)秀的科研資源和智庫，與中國行政管理學會、中國體制改革研究會、國家行政學院、中標院、北京市標研院等研究機構合作，加強行政服務標準體系框架研究和行政服務重點領域標準研制。,二是積極承擔國家、行業(yè)或地方標準的制修訂和標準化技術組織工作，力爭做好及時發(fā)現(xiàn)標準需求、有效支撐標準需求。,三是積極參與國際標準化交流和合作，開闊視野、學習借鑒先進的管理和服務經(jīng)驗，豐