客戶服務管理10421課程概論課件

1、客戶服務管理，廣東自考現(xiàn)代企業(yè)管理專業(yè)，課程日程，1，PPT學習交流，目錄，2，PPT學習交流，課程性質(zhì)和設置目的要求，客戶服務管理是廣東省高等教育自學考試現(xiàn)代企業(yè)管理(獨立本節(jié))的專業(yè)必修專業(yè)課，自學考試者是客戶服務管理的基本原則，3、PPT學習交換，課程的性質(zhì)和設定目的要求，為了適應服務經(jīng)濟時代的大眾市場，從賣方市場向買方市場的轉(zhuǎn)變，服務顧客導向的概念在世界范圍內(nèi)廣泛普及，服務競爭成為企業(yè)競爭核心領域的趨勢。與其他過程相比，客戶服務管理具有明顯的實際、科學和運營特性，其典型特征實質(zhì)上決定了其過程與其他過程有很大的不同。4，掌握客戶服務管理的基本原則和方法，更熟練地使用相關基本知識和技術(shù)，培

2、養(yǎng)理論知識扎實、實際操作能力強的管理人員，使自學者能夠更全面、更系統(tǒng)地學習客戶服務管理的基本知識、基本原則和基本技能。為了適應客戶服務管理發(fā)展的實際需要，滿足社會對客戶服務人才的迫切需要，重點培養(yǎng)測試人員的實踐技能。5，PPT學習交流，客戶服務概念，現(xiàn)代營銷概念開發(fā)情況生產(chǎn)概念產(chǎn)品概念營銷概念營銷概念社會營銷概念客戶服務概念：以客戶為中心，特別是具有高業(yè)務價值的客戶，以客戶需要的客戶轉(zhuǎn)移價值為手段，實現(xiàn)企業(yè)和客戶雙贏。客戶價值和客戶轉(zhuǎn)移價值、6、PPT學習通信、課程體系結(jié)構(gòu)、7、PPT學習通信、復制、 第一章客戶服務概述第二章客戶服務概念第三章客戶服務技術(shù)第四章客戶服務質(zhì)量管理第五章大規(guī)?？蛻?/p>

3、服務質(zhì)量管理第六章客戶服務關系管理第七章客戶服務培訓第八章客戶服務中心第九章客戶服務宣傳主題活動第十章客戶投訴和投訴處理，8，PPT學習交流，學習過程，1，1小時：每周8小時， 共64小時2，重點章節(jié)6小時，普通章節(jié)4小時3，8小時4小時集中討論，4小時，9，PPT學習交流，課程費，1，教材：客戶服務管理，趙忠平主編，科學出版社，2011年6月1版。 2，客戶服務管理考試大綱3，客戶服務管理主要答案4，考試題編輯等課程費返還，10，PPT學習交流，學習方法，(1)自學考試內(nèi)容廣泛，應試者要全面、系統(tǒng)地學習。(2)分析和解決實際問題的能力的提高必須在基本知識、基本理論的指導下。(3)自學考試是期

4、末考試，自學應具備一定的綜合知識應用能力。因此，學習各章后，要及時總結(jié)概念、基礎知識和基本理論，注意它們之間的聯(lián)系和差異，注意綜合應用的訓練。(4)考試大綱說明，各章考試內(nèi)容，知識點，考核要求，自學考試者必須全面閱讀。返回，11，PPT學習交流，評價體系，一，考試的基本要求考生必須了解和掌握客戶服務管理的基本知識、基本原則和基本技能；可以使用客戶服務管理相關知識進行案例分析。具有分析和解決問題的基本能力。，12，PPT學習交換，考試內(nèi)容，第二，知識點和評價要求本大綱的評價要求分為“認識”、“理解”、“簡單應用”和“綜合應用”四個層次。1、認識：能夠解釋、準確理解和表達概念、知識點的意義；(名詞

5、說明，概念)2，理解：以知識為基礎，全面掌握基本概念、基本原理、基本方法，掌握概念、原理、方法的差別和聯(lián)系；(簡單回答)，13，PPT學習交換，考試內(nèi)容，第二，知識點和評價要求3，簡單應用：可以根據(jù)理解和理解使用本課程的基本概念。基本原理和基本方法可以分析和解決一些知識點、一般理論問題或?qū)嶋H問題。4、綜合應用：要求考生在簡單應用的基礎上，利用本課程中規(guī)定的各種知識點綜合分析和解決一些復雜的理論和實際問題。14，PPT學習交換，命題考試，1，本課程命題考試應根據(jù)本大綱規(guī)定的考試內(nèi)容和考試目標確定考試范圍和考試要求，不要任意擴大或縮小考試范圍，不要提高或降低考試要求。2、本課程對考試題不同能力水平

6、要求的分數(shù)比率，一般是20%的認識，30%的認識，30%的簡單使用，20%的綜合使用。15，PPT學習交流，命題考試，3，考試難度容易，更容易，更難，可以分為4個等級，每篇論文，難度考試分數(shù)的不同比例，一般容易分數(shù)為20%，容易分數(shù)為30%，難問題為20%。要注意，難題的難度和能力水平不是概念。4、本課程試卷中采用的問題類型：單個選擇題、多個選擇題、名詞說明、單答式、論述問題、案例分離問題。16，PPT學習交換，1，單個選擇題1。馬斯洛的需求層次理論對人類行為過程的最低要求是()。a .生理需要b .安全需要c .社會需要d .尊重的需要，型是，2 ._ _ _ _ _是產(chǎn)品和服務問題的面對面

7、雙向通信。a媒體廣告b知識研討會c專家研討會d熱線咨詢3。如果在發(fā)掘核心客戶價值時使用年銷售額進行計算，則_ _ _ _ _ _ _ _ _ _元/年客戶，企業(yè)值得為他建立數(shù)據(jù)庫。a 500 B 1000 C 5000D 50000；參考答案：1。a，參考答案：2。c，參考答案：3。b，17，PPT學習通信，2個或更多多項選擇題1。從管理角度來看，客戶是_ _ _ _ _ _ _ _ a .頭頂客戶b .經(jīng)濟客戶c .一般客戶d .臨時客戶e .固定客戶2。產(chǎn)品服務可以分階段進行_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ a .售前服務b .售后服務c .售后服務d .服務e .完整服務，型案

8、例，3 .客戶金字塔工具可以將客戶分為()。A.VIP客戶b .主要客戶c .一般客戶d .小型客戶e .黃金客戶，參考回答：ACD，參考回答：ABCD，參考回答：ABCD，18，PPT學習交流，問題類型，3，名詞說明1?？蛻絷P系管理2。危機宣傳4，短答1。說明客戶滿意度和忠誠度之間的差異。2.簡述高質(zhì)量客戶服務的特點和基本技術(shù)3。危機宣傳和宣傳危機的區(qū)別和聯(lián)系方式5，對客戶維護的原則和方式的討論。19，PPT學習溝通，型是，4，簡要說明客戶滿意度和忠誠度之間的差異1，說明：客戶滿意度和客戶忠誠度?？蛻魸M意度表示客戶對企業(yè)和企業(yè)產(chǎn)品/服務的滿意度。顧客忠誠度是顧客滿意時產(chǎn)生的一種產(chǎn)品品牌或公司

9、希望信任、維持和重復購買的一種心理傾向。20、PPT學習交流，型是，4、簡述顧客滿意度與忠誠度的差異2、差異：顧客滿意度是心理滿意度，是顧客消費后表現(xiàn)的態(tài)度；但是，客戶的忠誠度是持續(xù)的交易行為，是為了促進客戶的重復購買而發(fā)生的。衡量客戶忠誠度的主要指標是保持客戶。滿意度衡量客戶的期望和感覺，忠誠度反映客戶未來的購買行為和購買承諾。21，介紹PPT學習交流，型示例，5，討論題目1，客戶維護的原則和方法。(1)說明客戶維護的概念和客戶維護的四個原則：動態(tài)管理原則；強調(diào)核心原則。原則的靈活使用；專人負責原則。(2)探索客戶維護方法。信電話。訪問。技術(shù)交流。業(yè)務活動。訪問檢查等簡要說明2，核心客戶管理的基本階段和核心客戶接待基本技能3，討論客戶關系管理的作用和功能。22，PPT學習交流，6，案例分離問題-1回答：1，案例說明如何選擇合適的CRM系統(tǒng)22)“如何選擇？”直接回答：第一，要理解業(yè)務本身。第二，我們必須了解國內(nèi)CRM制造商和產(chǎn)品。第三，必須經(jīng)過正確的選擇過程。CRM系統(tǒng)的作用和功能，24，PPT學習交流，6，案例分離問題-2。航班延誤和客戶服務響