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1、網(wǎng)店客服 規(guī)范溝通 話術(shù)總結(jié),陽光般的熱情!大使級的服務(wù)!,溝者,構(gòu)筑渠道; 通者,順暢之.,(一)、網(wǎng)店客服工作基本流程: (1)回復(fù)留言。 (2)給客戶發(fā)送成交信。 (3)拍下商品后三天內(nèi)未選擇交易,發(fā)送交易提醒信。 (4)拍下商品后七天內(nèi)未選擇交易,發(fā)送交易警告信。 (5)發(fā)送警告信后七天,申請退回交易成交費。,(6)客戶重復(fù)拍下商品的處理。 (7)缺貨的在線商品處理。 (8)如何修改在線商品。 (9)信用評價。 (10)常規(guī)應(yīng)用軟件的使用。,(二)、銷售流程: (1)、售前準備: 每天開始工作前,處理 好各項準備工作的流程 寶貝介紹流程 旺旺回復(fù)流程,(2)、售中服務(wù) 顧客分類流程 信
2、息收集流程 打消買家的疑慮流程 講價還價流程 發(fā)貨流程,(3)、售后服務(wù) 處理中、差評的流程 延伸客戶服務(wù)的流程 退換貨的操作流程,(三)開頭語以及問候語 1、問候語:“您好,歡迎光臨商康醫(yī)藥!客服代表YY很高為您服務(wù),請問有什么可以幫助您!”,2、顧客咨詢客服:“店家,您好。”時,客服應(yīng)禮貌回應(yīng):“您好,請問有什么可以幫助您?” 3、遇到顧客投訴回復(fù)不及時、應(yīng)答慢時:客服:“對不起,讓您久等了!請問有什么可以幫助您?”,1:打招呼 多使用 “您好. 親”等. 靈活使用淘寶里面的PP的圖標,拉進了買賣雙方 距離.,2:詢問商品,充分的分析客戶的購買心理,挖掘客戶購買需求,引導(dǎo)客戶多提問題. 應(yīng)
3、對話術(shù): A:你的眼光不錯,這件商品很獨特的。 B: 這個牌子或者款式的商品是目前最熱銷的,我們正在促銷。 C:呵呵,我剛剛才賣了一個。等等此類的話術(shù), D: 有些商品,存在的一些問題要及時和客戶講明白.這樣就可以引導(dǎo)客戶向你發(fā)問,因為客戶問的越多,你就了解的越多。,3:對付“我再考慮一下”的辦法,商品介紹完了,80%的客戶會說:我再考慮一下。你千萬不要說:好的。因為你說了這兩個字就意味著這筆生意泡湯了! 如何留住你的上帝呢? 應(yīng)對話術(shù): A:你還有什么不了解或者不明白的地方嗎?(引導(dǎo)客戶繼續(xù)發(fā)問)。 B:忘了告訴你,我們這幾天正好在促銷,優(yōu)惠很大的(前提是不要虧本了啊)。 C:你看重的這個商
4、品還有其他的幾個顏色或者幾個款式,也很好的,然后把主動把圖片鏈接給客戶。 D:我們還可以針對你的要求定制或者加上一些比較個性話的DD。等等,其實這個階段是最為難的,我也只能先運用了這么多,如果大家還有什么更好的,就拿出來分享拉。 最后,如果以上幾招都留不住客戶的話,那么你就甩出一句話:那你先看看吧,決定了再回來找我,我給你某某優(yōu)惠或者折扣。,4:客戶懷疑你的商品的質(zhì)量或者你的信譽,怎么辦? 應(yīng)對話術(shù): A:我們是商康醫(yī)藥電子商務(wù)有限公司,是全州集團和中國工商銀行共同打造的中國首家B2B醫(yī)藥電子商務(wù)企業(yè),廠家直供,正品保證。官方網(wǎng)站: 您可以放心購買!,5:砍價 把握一個重點,只要不虧錢,賣吧,薄利多銷 應(yīng)對話術(shù): 我們是廠家直銷.正品保證.所有商品全國統(tǒng)一價格銷售,不接受議價. 結(jié)合店內(nèi)相關(guān)促銷.優(yōu)惠政策。,6:交易還沒有完呢! 不要忘了適時地推薦一下店內(nèi)其他的商品 別忘了問問你的客戶是從哪里找到你的,了解你宣傳的效果,做到有的放矢!,總結(jié),1.使用禮貌有活力的溝通語言 2.
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