公司服務(wù)意識培訓(xùn)

1、粵隆公司員工培訓(xùn)系列（一）,服務(wù)意識培訓(xùn)PPT,未來企業(yè)拼什么,“未來企業(yè)拼什么？拼服務(wù)！只有擁有最完美服務(wù)的企業(yè)，才是客人永遠(yuǎn)用行動和貨幣去支持的企業(yè)。只有實(shí)現(xiàn)了客人滿意，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)做大做強(qiáng)的愿望！” 資深企業(yè)咨詢講師 ？ ￥,服務(wù)！服務(wù)！還是服務(wù)！,每當(dāng)打開報紙、電視、瀏覽互聯(lián)網(wǎng)和收聽廣播時，都會發(fā)現(xiàn)一種信息：請在這里消費(fèi)，因?yàn)檫@里的客戶服務(wù)盡善盡美。 企業(yè)無論大小，產(chǎn)品或服務(wù)無論簡單或復(fù)雜，客戶服務(wù)都已經(jīng)成為企業(yè)參與競爭的法寶。 經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為，我們生活在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代，每個人都在享受他人的服務(wù)，同時也為他人提供服務(wù)。有了享受服務(wù)的經(jīng)歷，我們的客戶對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求也越來越高。,課程目錄,服

2、務(wù)、服務(wù)意識的概念和特征 服務(wù)新概念全員客服 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處 如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),服務(wù)的概念,服務(wù)是一方向另一方提供的任何一項活動或利益，它本質(zhì)上是無形的，并且不產(chǎn)生對任何東西的所有權(quán)問題，它的生產(chǎn)可與某種物質(zhì)有關(guān)，也可能毫無關(guān)系。 摘自菲利普科特勒 營銷管理-分析、計劃、執(zhí)行和控制,從字義看“服務(wù)”,服務(wù)SERVICE S : smile 微笑對每一個客戶提供微笑服務(wù) E : excellent 出色將微小服務(wù)做得很出色 R : ready 準(zhǔn)備時刻準(zhǔn)備好提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) V : view 看待將每位客戶看作是貴賓 I : inviting 邀請誠意邀請光臨，顯示敬意 C : creating 創(chuàng)

3、造應(yīng)設(shè)法創(chuàng)造使客戶能享受到熱情 服務(wù)的氛圍 E : eye 眼光始終以熱情友好的眼光關(guān)注客 戶，預(yù)測客戶要求，及時提供服務(wù)，讓 客戶時刻感受到你在關(guān)心自己,什么是服務(wù)意識,是指企業(yè)全體家人在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。,服務(wù)意識內(nèi)涵,它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心； 它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣； 它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的；,工作的目的和意義？,服務(wù)意識的要求,服務(wù)它不是一個部門的工作，它是所有部門全體家人的工作，是具體的、細(xì)節(jié)的、務(wù)實(shí)的工作。,什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù),優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指在個人

4、特性和程序特性兩個方面都很強(qiáng)。 程序特性方面及時、有效、正規(guī)、統(tǒng)一。 個人特性方面客戶服務(wù)人員有著很好的素質(zhì)，關(guān)心客戶，理解客戶，體貼客戶，能夠很好運(yùn)用客戶服務(wù)的技巧。,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用與好處,服務(wù)是為了提升銷售的機(jī)率和效率 服務(wù)是附加價值 服務(wù)是增值活動 服務(wù)是創(chuàng)造差異化競爭,赤子之心，用心服務(wù)！,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵,客戶第一的理念 識別客戶的需求 滿足客戶的需求 超出客戶的期望,請記?。?如果我們不提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，關(guān)心客戶，那么其他人是十分樂于代勞的！,服務(wù)的基本特征,服務(wù)的無形性 服務(wù)的品質(zhì)差異性 服務(wù)的不可分離性 服務(wù)的不可貯存性 服務(wù)所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性,服務(wù)的等級,一、有問必答,二、保持溝通

5、,三、專人負(fù)責(zé),四、超常服務(wù),五、專業(yè)顧問,六、長期伙伴,等級,客戶服務(wù)的等級,你的位置在哪里？,百勝中國2006年會集中學(xué)習(xí)的中國火鍋店，連續(xù)三年獲得“中國餐飲百強(qiáng)企業(yè)” 傳說中的“全北京服務(wù)最好的餐廳” 互聯(lián)網(wǎng)上只褒不貶、一邊倒的傳奇 哈佛商業(yè)評論最新案例 朋友MAX的感動,起源：1994，四川簡陽，火鍋店 現(xiàn)狀：50多家直營店，覆蓋北京、上海、西安、鄭州、天津、南京、沈陽、杭州、青島等城市，四個大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個原料生產(chǎn)基地 理念：服務(wù)至上，顧客至上；提供貼心、溫心、舒心的服務(wù) 管理理念：倡導(dǎo)雙手改變命運(yùn)的價值觀，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實(shí)施人性化和親情化的管理模式，提升

6、員工價值 口號：好火鍋?zhàn)约簳f話 2010年營業(yè)額：15億 員工1萬多名,分享案例-傳說中的海底撈,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原因,客戶在選擇一種服務(wù)的時候，實(shí)際上和服務(wù)提供商就形成了一種交易關(guān)系。在這個交易過程中，客戶是要付出成本的，我們可以把客戶付出的成本及收益表達(dá)如下： 成本 = 購買服務(wù)的成本 + 選擇服務(wù)的成本 收益 = 基本服務(wù)收益 + 附加服務(wù)收益 *購買服務(wù)的成本指客戶享用一種服務(wù)所要支付的貨幣成本。 *選擇服務(wù)的成本就是客戶在選擇一項服務(wù)所要了解信息、挑選、磨合所發(fā) 生的一切成本的貨幣總計。 *基本服務(wù)收益指大眾認(rèn)可的一項服務(wù)的普通標(biāo)準(zhǔn)（如購買電器產(chǎn)品的三包三換等） *附加服務(wù)收益指服務(wù)

7、提供商提供的增值服務(wù)。,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原因,當(dāng)客戶使用了我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)之后，這種服務(wù)也成為客戶選擇其他服務(wù)的成本之一。而服務(wù)越好，客戶越滿意，其在客戶衡量時就會占越大的比重。在沒有對比明顯的比較下，客戶不會冒著失去現(xiàn)有還不錯的服務(wù)的風(fēng)險而去選擇另一種尚無所知的服務(wù)即使這種服務(wù)真的比現(xiàn)有的服務(wù)好。,增加了客戶的選擇成本,優(yōu)質(zhì)服務(wù)對服務(wù)人員的意義,對工作的熱愛和自豪感的產(chǎn)生 當(dāng)你的客戶服務(wù)工作做得盡善盡美，就會得到別人的尊重、客戶對你的肯定、員工對你的肯定。這些來自于員工、來自于企業(yè)、來自于客戶的肯定會使員工對工作產(chǎn)生一種自豪感和熱愛，就會更出色地做好這份工作。（如：肯德基、麥當(dāng)勞） 服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的累

8、積，財富的回報 客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的累積，可以為自己未來的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。每一個人在工作當(dāng)中是一種學(xué)習(xí)，是經(jīng)驗(yàn)的累積。人的一生就像銀行里面的存款，你的存款額越高，銀行付給你的利息也就越高。服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和智慧是你未來獲取更高收入的最基本的條件，是你的財富，最寶貴的財富。 自我素質(zhì)和修養(yǎng)的提升 人際關(guān)系及溝通能力的提升,優(yōu)質(zhì)服務(wù)對企業(yè)的意義,服務(wù)品牌的牢固樹立 良好的服務(wù)使財源滾滾 是防止客戶流失的最佳保障 老客戶企業(yè)壯大的奠基石,樹立服務(wù)新理念,理念一：客戶是我們真正的主人 理念二：收入是客戶給的 理念三：相信客戶，拉近距離 理念四：視客戶滿意為企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的最高標(biāo)準(zhǔn) 理念五：擴(kuò)大市場占有率固然重要，

9、但更重要的是贏得客戶心中的占有率,樹立服務(wù)新理念,理念六：產(chǎn)品離開了服務(wù)就失去了價值，公司離開了客戶就失去了意義 理念七：以心換心，客戶不變心 理念八：客戶投訴是質(zhì)量改進(jìn)的最好標(biāo)準(zhǔn) 理念九：善待每一個客戶是我們服務(wù)的宗旨 理念十：服務(wù)不是戰(zhàn)術(shù)而是戰(zhàn)略,服務(wù)的問題,服務(wù)中存在的問題： 硬件的完善不能彌補(bǔ)軟件（服務(wù)人員）的缺陷 服務(wù)人員普遍缺乏服務(wù)意識和敬業(yè)精神 企業(yè)各部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導(dǎo)致服務(wù)效率低下 服務(wù)人員缺少專業(yè)的服務(wù)技巧,樹立良好的服務(wù)意識,正確認(rèn)識所從事的工作，不斷更新觀念，做到敬崗愛業(yè) 樹立對客服務(wù)意識，提高對客服務(wù)技巧是成功的萬能鑰匙 正確理解服務(wù)對象的需求、情緒、誤解。,如何

10、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？,儀容儀表要整潔 順從客戶意見： 服務(wù)的原則：第一條 客戶永遠(yuǎn)是對的 第二條 如果客戶是錯的，請參照第一條。 *請問該處該如何理解？ * 給客戶當(dāng)個好參謀： 處處為客戶著想，注意客戶的眼神，觀人于細(xì)微之處，心細(xì)如絲！ 美國美思百貨營業(yè)總經(jīng)理JOHN：請看顧客的眼睛訊號。,如何提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？,把客戶當(dāng)成朋友 脫口而出的問候語，讓人感覺親切 記住客戶的喜好，客戶會覺得你很重視他 記住你的每一位客戶；留下客戶的檔案。 熱忱對待客戶 保持職業(yè)習(xí)慣、保持職業(yè)禮貌、保持職業(yè)微笑； 于細(xì)微處見精神！,如何提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？,善用贊美渴望被人贊美，是人類最微妙的本性； 學(xué)會望聞問切確立目標(biāo)，集

11、中精神 望：觀察顧客 聞：耐心傾聽，不時提問、附和，使顧客產(chǎn) 生好感 問：查探對方購買欲、購買力（問題） 切：縱觀全局后，對癥“下藥”,小案例分析-誰來承擔(dān)損失,田野是某大學(xué)的一位大學(xué)生，為了準(zhǔn)備全國英語六級考試，在A書城購買了一本歷年全國英語六級考試全真試題，沒想到等到準(zhǔn)備做試題時，卻發(fā)現(xiàn)該書缺頁達(dá)40頁之多。無奈，他只好找出購書時電腦打印的列有所購書名的付款小票，準(zhǔn)備去調(diào)換一本。 到了書城，田野直接到總服務(wù)臺說明了情況，營業(yè)員甲接過書和付款小票看了看，說：“沒問題，可以調(diào)換。請您直接去5層找營業(yè)員調(diào)換?！彪S即，田野來到5層，找到相應(yīng)專柜的營業(yè)員乙，營業(yè)員乙馬上在書架上找，結(jié)果卻發(fā)現(xiàn)該書一本

12、都不剩了，于是對田野說，“這本書已賣完了，不知倉庫里有沒有？你去找總臺問?！贝藭r，田野顯得有些不耐煩了，問營業(yè)員乙為什么不能幫助顧客聯(lián)系解決，而要顧客樓上樓下來回跑。營業(yè)員乙一邊抱怨一邊打電話給總臺說，“書架上已沒有該書，請你們處理吧?！碧镆耙荒樀臒o奈，只好再次跑下樓去找總臺。 沒想到總臺營業(yè)員甲查完電腦記錄后，田野卻被告知，該書已脫銷了，現(xiàn)在廠家也沒有此書了。田野十分生氣，本來只想調(diào)換一本，結(jié)果自己樓上樓下跑，跑來的結(jié)果卻是一本不剩，他要求退書?？墒?，營業(yè)員甲說：“退書必須在購書7日之內(nèi)，您所購書是8天前買的，我們不能給您退。”田野此時已氣憤之極，買了一本缺40余頁的書本來已經(jīng)夠惱火的了，專

13、門來調(diào)換卻沒有書可換。于是，他找到書城負(fù)責(zé)人理論說：“我從你們書城買的書缺了40多頁，我是來換書的，并不想來退書，可現(xiàn)在因?yàn)槟銈冊摃撲N不能給我換書我才退書的。”書城負(fù)責(zé)人不無遺憾地說：“這是單位規(guī)定，超過7天不予退，只能換”。田野據(jù)理力爭道：“如果因?yàn)槲覀€人的原因在7天之后要求退書，你們可以不退。但現(xiàn)在不是因?yàn)槲业脑颍悄銈冊摃撲N，而賣給我的書又少了40多頁，你們沒有理由不給退。”書城負(fù)責(zé)人說：“不是我們不給你換，是沒有書可換，我也沒有辦法，超過7天我們不予退書，要退，你找出版廠商去。”此時，圍觀的人越來越多，人們紛紛譴責(zé)書城負(fù)責(zé)人的做法。 【問題】 1. 從案例這一事件中，對于該書城

14、“超過7天不予退，只能換”的規(guī)定，書城營業(yè)員、負(fù)責(zé)人始終堅持遵照執(zhí)行，他們的做法有錯嗎？為什么？ 2. 如果你是該書城負(fù)責(zé)人，對田野的退書要求，你認(rèn)為應(yīng)該怎樣處理？,【案例分析】 1. 從案例這一事件中，對于該書城“超過7天不予退，只能換”的規(guī)定，書城營業(yè)員、負(fù)責(zé)人始終堅持遵照執(zhí)行，他們的做法有錯嗎？為什么？ 規(guī)章制度就其本質(zhì)而言，是一種管理手段。任何組織為了實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)，都會制定一系列的規(guī)章制度以規(guī)范群體的行為?？梢哉f，規(guī)章制度是一種有效的管理手段，任何一個組織都不可缺少。但與此同時，要明確規(guī)章制度只不過是一種手段，決不能為了維護(hù)規(guī)章制度而置組織目標(biāo)于不顧。對于該書城“超過7天不予退，只能

15、換”的規(guī)定，書城營業(yè)員、負(fù)責(zé)人在任何情況下都照章辦事，是典型的教條主義，他們錯把手段當(dāng)目的，因此其做法是錯誤的。 2. 如果你是該書城負(fù)責(zé)人，對田野的退書要求，你認(rèn)為應(yīng)該怎樣處理？ 對待規(guī)章制度，正確的態(tài)度應(yīng)該是：在一般情況下，照章辦理；在特殊情況下，酌情處理。正確對待規(guī)章制度的關(guān)鍵是明確界定特殊情況的范圍和酌情處理的原則。在本案例中，田野所購書缺頁達(dá)40之多，因?yàn)樵摃撲N，在調(diào)換不可能的情況下要求退書，他退書的目的與該書城制定該規(guī)定的目的是一致的，即都是為了維護(hù)消費(fèi)者的利益。該情形屬于違反規(guī)章的目的與確立規(guī)章的目的一致的特殊范圍，因此書城負(fù)責(zé)人應(yīng)按目標(biāo)有利原則處理，對田野的退書要求予以妥善解決。即在此種特殊情況下，規(guī)章制度可以破，但目標(biāo)原則不能違背。同時，進(jìn)一步完善書城的退換書規(guī)定，如可考慮在規(guī)章制度中將所有的特殊情況均列出來，以便指導(dǎo)員工妥善運(yùn)用。,服務(wù)或處理投訴應(yīng)避免使用的語言,“這個問題連三歲小孩都知道的?！?“不可能，絕對不可能有這種事發(fā)生！” “嗯 我不太清楚 ” “這是我們公司的規(guī)定?！?“改天我們再與你聯(lián)系。” “總有辦法的?！?“忌諱”語言：“這種問題挺難搞的”、“咦，這好像是你們搞壞的”等等 *請想想以上問題該如何處理？*,服務(wù)人員必備素質(zhì),工作意義 1、公司的形象代表 2、傳播信息及溝通人員 3、