麥肯錫方法論發(fā)現(xiàn)和分析問題的七個步驟

1、7 EASY STEPS TO BULLET PROOF PROBLEM SOLVING 解決問題的基本方法 七步成詩,麥肯錫公司項目小組培訓(xùn)材料,機(jī)密,此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機(jī)構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。,HKTR980306TP-AC,1,“善于解決問題的能力通常是縝密而系統(tǒng)化思維的產(chǎn)物，任何一個有才之士都能獲得這種能力。有序的思維工作方式并不會扼殺靈感及創(chuàng)造力，反而會助長靈感及創(chuàng)造力的產(chǎn)生。”,有關(guān)解決問題常見的迷思,“解決問題的高手是天生的，而不是培養(yǎng)出來的。有的人生來就有這個天賦，而有的人卻沒有，這是一種天生的創(chuàng)造能力.是教不出來的?！?迷思,事實

2、,2,解決問題的七個步驟,陳述問題,分解問題 (問題樹),去掉所有非關(guān) 鍵問題(漏斗法),制定詳細(xì)的 工作計劃,進(jìn)行關(guān)鍵分析,綜合調(diào)查結(jié)果， 并建構(gòu)論證,講述來龍去脈：在 溝通文件中將數(shù)據(jù) 及論證聯(lián)系起來,一周解答， 然后再來,？,步驟1,步驟2,步驟3,步驟4,步驟5,步驟6,步驟7,3,第一步-陳述問題,清晰地陳述要解決的問題,清晰陳述問題的特點 一個主導(dǎo)性的問題或堅定的假設(shè) 具體，不籠統(tǒng) 有內(nèi)容的(而非事實的羅列或一種無可爭議的主張) 可行動的 以決策者下一步所需的行動為重點,4,首要之務(wù)是對 問題的準(zhǔn)確了解,5,陳述問題的實例-公共圖書館,公共圖書館面臨著大家抱怨它不能提供信息服務(wù)的問

3、題,評價,圖書館是否應(yīng)努力改善對會員的服務(wù)？,能否采取不同的圖書館管理方法以改善對會員的服務(wù)？,圖書館有哪些改善會員服務(wù)的可能？是通過延長時間，更好地選擇書刊，還是在現(xiàn)有的預(yù)算內(nèi)改善編輯目錄使借閱更加容易？,事實的陳述,無可爭議,太空泛,具體，可行動的,問題,6,其他方面-問題的背景情況,1.決策者,4.成功的標(biāo)準(zhǔn),2.影響決策者的主要因素,5.主要衡量標(biāo)準(zhǔn),3.解決問題的時間,6.所需的準(zhǔn)確度,哪些是他們比較關(guān)心的問題？ 你如何解決互相沖突的問題？,決策者如何判斷是否成功地解決了問題？ 他/她所關(guān)心的是什么？,哪些是你的聽眾？,哪些是衡量成功的主要變數(shù)？,多快需要找出解答？,需要何種準(zhǔn)確度？

4、,7,問題背景情況的實例-公共圖書館,1.決策者,4.成功的標(biāo)準(zhǔn),2.影響決策者的主要因素,5.主要衡量標(biāo)準(zhǔn),3.解決問題的時間安排,6.所需的準(zhǔn)確度,圖書館館長 12個月後需再由市長續(xù)聘并由理事會批準(zhǔn) 已任職7年 市長 將在9個月后重新選舉，并面臨著需增加賦稅但沒有提供足夠服務(wù)的壓力,改革必須同圖書館的使命一致 改革計劃必須可在6個月內(nèi)實施 改善成果必須在6個月內(nèi)可以衡量并有所顯現(xiàn) 因為圖書館的工作人員是主要的改革實施者，所以他們必須支持改革,圖書館館長 理事會 市長,不超出預(yù)算 客戶滿意度調(diào)查結(jié)果有所改善 發(fā)給市長、報紙或圖書館長的表揚(yáng)信,必須在6個月內(nèi)進(jìn)行改善，所以必須在2月內(nèi)解決問題,

5、對所需變革種類的強(qiáng)有力的指導(dǎo)比細(xì)節(jié)的精確度更為重要 但不能超出預(yù)算,8,關(guān)心聽眾所急,9,“杰瑞，我根據(jù)一個人所穿的鞋來對他進(jìn)行評判?！?一定要考慮到?jīng)Q策者的主要標(biāo)準(zhǔn),10,注意多快需要答案,11,步驟2-分解問題,邏輯樹,問題陳述,問題/假設(shè)1,問題/假設(shè)2,問題/假設(shè)3,分支問題,分支問題,分支問題,分支問題,分支問題,分支問題,12,邏輯樹的三種類型,類型,描述,推論的成份,首先定義問題，再將問題分成不同的部分,先給出解決問題的假設(shè)方案，然后舉出所需的充足原因來驗證或推翻這個假設(shè),列出關(guān)鍵問題，使之能用是或否來回答，然后按照需采取之相應(yīng)行動的邏輯順序排列,推論,以假設(shè) 為主,問題圖,利用

6、推論及假設(shè)為主的邏輯樹來找出問題 邏輯樹的末梢以問句形式結(jié)束,利用問題圖來找出選擇方案，通常在項目后段程序使用,行動、主張、標(biāo)準(zhǔn)、問題、話題,原因,？,？,什么/ 如何,原因,是,否,13,推論式的邏輯樹舉例-公共圖書館,圖書館如何能在不超出現(xiàn)有預(yù)算的情況下，通過延長時間，選擇更好書刊或者改進(jìn)借閱現(xiàn)有材料的方法來改善服務(wù)？,為什么業(yè)績變差？ 不采取行動能否改變？,延長開館時間能否有重要的改善機(jī)會？,通過更好地選擇書籍/刊物能否改善業(yè)績？,使借閱現(xiàn)有材料更方便能否改善業(yè)績？,圖書館書刊材料的收集工作有改變嗎？ 圖書館員工有改變嗎？ 圖書館的布置改變了嗎？ 圖書館的借閱程序有改變嗎？,晚上時間延長

7、？ 周末時間延長？ 周末提早開館？,準(zhǔn)備更多的當(dāng)代小說？ 不同的專題？ 更多的精裝而非平裝書？,目前圖書館的布置是否最理想？ 讀者是否非常了解如何借閱資料？ 是否備有回答問題的服務(wù)？,14,切勿低估協(xié)作與團(tuán)隊合作對解決問題的價值,15,步驟3-淘汰非關(guān)鍵的問題,淘汰的問題,問題陳述,問題1,問題2,問題3,經(jīng)常反復(fù)推敲過程中的第一步 假設(shè)/理論及數(shù)據(jù)之間的來回穿梭 使用80/20的思考方式 重點努力解決最重要的問題 不僅要常問“那又會怎樣”.而且還要問你忘了什么 進(jìn)行一項較困難的研究分析時淘汰非關(guān)鍵性問題是掌握合理生活方式的關(guān)鍵,問題4,16,步驟4-制定詳細(xì)的工作計劃,問題 從邏輯樹中最後一

8、點(或葉)開始 重要議題和未解決議題定義不同。要明確界定才能回答是或否，而能提出具體行動 確定每個議題都盡量具體明確 必要時進(jìn)一步細(xì)分,假設(shè) 假設(shè)是對可能用以解決問題的方式之說明，包括回答是或否的原因 列舉假設(shè)可用 前線想法 自我想法 同事間想法 小組組員之間討論 琢磨假設(shè) 重新調(diào)整分析議題的先後順序,分析工作 分析是對檢討假設(shè)或不成立之模式的說明，目的是要解決問題 決定決策過程 決定分析深度 簡單案例 復(fù)雜的說明,來源 指出分析資料可能出處 尋求可用的既有資料 決定用何種分析方法,職責(zé)/時間安排 說明負(fù)責(zé)搜集資料或分析工作的人 決定搜集資料與做分析的人 決定時間表、工作段落,最終產(chǎn)品 說明診

9、斷後的結(jié)果 畫草圖 寫出診斷的前因後果,定義,行動,17,詳細(xì)的工作計劃-公共圖書館實例,問題 為什么業(yè)績下降？,假設(shè) 新圖書館大樓重新安排了圖書館藏書的位置,分析工作 搬家前后圖書館的平面圖例 分析使用情況，進(jìn)出館的模式，走動的距離，所用路途 分析顧客抱怨的根本原因,來源 圖書館平面圖、藍(lán)圖 發(fā)行量記錄 進(jìn)出館人次 抱怨圖書館記錄 圖書館的步行路程 重點客戶群,職責(zé)/時間安排 張三 8/31 李四 9/6 王二 9/2,18,工作計劃的最佳做法,提早 經(jīng)常 具體 綜合 里程碑,不要等待數(shù)據(jù)搜集完畢才開始工作 隨著反復(fù)仔細(xì)分析數(shù)據(jù)而修改、補(bǔ)充或改善工作計劃 具體分析，尋找具體來源 同項目小組成

10、員一起檢測，嘗試其他假設(shè) 有序地工作-使用80/20方法按時交付,19,有條不紊的及早規(guī)劃工作計劃對解決問題大有幫助,“哇！不對！”,20,步驟5-進(jìn)行關(guān)鍵分析,原則 以假設(shè)和最終產(chǎn)品為導(dǎo)向 經(jīng)常反復(fù)地進(jìn)行假設(shè)和數(shù)據(jù)分析 盡可能地簡化分析 仔細(xì)分析之前估算其重要性 使用80/20及簡便的思維方法 從專家那里得到數(shù)據(jù) 對新數(shù)據(jù)采取靈活態(tài)度 同項目小組共享良計 對困難有所準(zhǔn)備 勇于創(chuàng)新,評注 不要只拘泥于數(shù)字-要題問“我要回答什么問題？” 不要繞圈子 不輕言使用大的線性計劃之類的工具 開闊視野，不要見樹不見林 別鉆牛角尖 經(jīng)常給出比“圖書館數(shù)據(jù)”更清晰的指導(dǎo)方向 記住假設(shè)也是會被推翻 檢驗?zāi)愕挠^點

11、 眼光放遠(yuǎn)，探照前路 尋找突破性觀點,21,盡可能選擇簡便的問題解決方式,22,并避免復(fù)雜，間接或推論的方法,23,對準(zhǔn)夠精確的目標(biāo)即可，不需完美,24,尋找明顯事物,25,一定要充分利用其他人的經(jīng)驗,26,并設(shè)法找專家來導(dǎo)引你的分析工作,27,進(jìn)行檢查以保證結(jié)論同事實相符,28,隨著跡象的增多，準(zhǔn)備重新修改你的假設(shè),29,放眼未來，迎接分析方面將遇到的困難,30,同項目小組共享良計,31,永遠(yuǎn)尋找開創(chuàng)性的方法,32,仔細(xì)將你的工作紀(jì)錄成文件,33,步驟6-綜合分析調(diào)查結(jié)果，并建立論證,使用情況復(fù)雜性解決方法,情況,復(fù)雜性,解決方法,陳述問題在當(dāng)下的情況,將困難之處詳細(xì)列出以改善情況,列出可能

12、的解決途徑,或者,金字塔結(jié)構(gòu),主要結(jié)論,子論點,子論點,輔助數(shù)據(jù),輔助數(shù)據(jù),輔助數(shù)據(jù),輔助數(shù)據(jù),問題,或選擇方案樹形圖,問題,問題,行動1,行動2,行動3,行動4,是,否,是,否,34,論證實例-公共圖書館,盡管圖書館在社區(qū)里的地位不錯，但是越來越多的人抱怨不能從圖書館得到所需的資料,圖書館的新樓同舊樓截然不同 放書的架子是固定的，不象舊樓的架子那樣可以移動 而且，因為新樓占用了資金，后兩年沒有改造資金,圖書館應(yīng)當(dāng) 將常用的圖書館資料(例如旅游用書，神秘、推理方面的書籍)放在圖書館的前端 開始一項普遍的宣導(dǎo)計劃來告訴使用者新館的平面布置 將今后6個月買新書的資金轉(zhuǎn)用於購置各處的標(biāo)志及使用指南,

13、情況,復(fù)雜性,解決方法,35,供項目小組討論和修改的金字塔式論證架構(gòu)-公共圖書館實例,盡管圖書館在社區(qū)里 的地位不錯，但是越 來越多的人抱怨不能 從圖書館得到所需的 資料,盡管圖書館以往 同社區(qū)有著良好 的關(guān)系，但目前 收到很多的抱怨,圖書館應(yīng)立即 采取行動，但 苦于經(jīng)費(fèi)的限制,主要有三項行動 可以減少抱怨,同以往相 比，現(xiàn)在 收到的抱 怨是以前 的四倍,投訴主要 是因為很 難得到旅 游用書， 及有關(guān)神 秘、推理 方面的 書籍,越來越多 的不滿已 引起媒體 的關(guān)注,抱怨大多 是因為蓋 新樓所帶 來得變化,未來兩年 內(nèi)設(shè)有資 本支出的 預(yù)算,將常用資 料搬到圖 書館的前 面,開始一項 普遍的宣 導(dǎo)計劃， 告訴使用 者新設(shè)施 的位置,將購買新 書的資金 用做前面 所提措施 所需的資 金,36,選擇方案樹形圖實例-公共圖書館,未來半年內(nèi)圖書館能否改善讀者服務(wù)？,能,不能,沒有新的經(jīng)費(fèi)能否改善？,